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1、用心才能成功!-good Still waters run deep.流静水深流静水深,人静心深人静心深 Where there is life, there is hope。有生命必有希望。有生命必有希望做好做好YAHOOYAHOO竞价的五大要素竞价的五大要素q公司对公司对YAHOOYAHOO产品的认识产品的认识q销售前线的力量销售前线的力量q客服团体的努力客服团体的努力q销售和客服的协作销售和客服的协作q客户教育客户教育主讲内容主讲内容q客服团队架构客服团队架构 q客服与销售配合工作客服与销售配合工作 q客户教育客户教育客服团队架构客服团队架构q客服中心架构图q各部门工作职责q竞价客服部管
2、理模式q竞价客服部绩效考核制度得搜客服中心架构得搜客服中心架构客服中心客服中心服务监督服务监督回访部回访部数据中心数据中心竞竞价价一一组组竞竞价价二二组组竞竞价价三三组组竞竞价价四四组组大大客客户户组组执行部执行部竞价部竞价部客服中心共分为五大部门客服中心共分为五大部门, ,其之间都有着密切联系其之间都有着密切联系q执行部执行部: :开户、续费、提交数据为核心开户、续费、提交数据为核心q竞价部：维护后台、提升客户为核心竞价部：维护后台、提升客户为核心q数据中心：整理、统计、分析数据为核心数据中心：整理、统计、分析数据为核心q回访部：订单提交前确认及新老客户满意度及为核心回访部：订单提交前确认及
3、新老客户满意度及为核心q服务监督：客服质量监督、市场监督及客户分配服务监督：客服质量监督、市场监督及客户分配客服中心执行部客服中心执行部执行部执行部: :也是我们代理商向注册商接口提交相应数据的一个部门也是我们代理商向注册商接口提交相应数据的一个部门. .q合同管理员合同管理员录入所有合同到公司内部录入所有合同到公司内部CRMCRM系统系统, ,分配订单给不同产品执行客服分配订单给不同产品执行客服q实名执行客服实名执行客服负责实名所有订单提交及实名所有负责实名所有订单提交及实名所有日常商务事件处理等日常商务事件处理等q竞价执行客服竞价执行客服-负责竞价所有订单提交及竞价所有负责竞价所有订单提交
4、及竞价所有日常商务事件处理等日常商务事件处理等q其他产品客服其他产品客服-负责负责其他产品其他产品订单提交及订单提交及其他产品日常商务事件处理等其他产品日常商务事件处理等q执行部主管执行部主管-负责执行部负责执行部工作流程；考核制度及受理部门投诉等工作流程；考核制度及受理部门投诉等客服中心数据中心客服中心数据中心数据中心工作职责：数据中心工作职责：q实名数据整理、竞价数据整理、其他产品数据整理实名数据整理、竞价数据整理、其他产品数据整理q数据分析（消耗、保有率等）数据分析（消耗、保有率等）q到期数据及续费预警到期数据及续费预警q日常工作中为客服及销售提供有效数据日常工作中为客服及销售提供有效数
5、据客服中心回访部客服中心回访部回访部工作职责：回访部工作职责：q所有订单提交前的信息确认及回访所有订单提交前的信息确认及回访q定期给不同产品客户进行效果回访、服务质量回访定期给不同产品客户进行效果回访、服务质量回访q及时向销售部门反馈来自客户的业务信号或机会；及时向销售部门反馈来自客户的业务信号或机会；q增加与客户沟通机会，通过沟通交流产生续费与增值服务增加与客户沟通机会，通过沟通交流产生续费与增值服务 q加强所有新老客户的保有率，提高老客户的续费率，客户满意度；加强所有新老客户的保有率，提高老客户的续费率，客户满意度；客服中心服务监督客服中心服务监督服务监督工作职责服务监督工作职责: :q市
6、场监督（支持销售工作）市场监督（支持销售工作）q服务质量监督（回访部回访客户满意度直接交与处理）服务质量监督（回访部回访客户满意度直接交与处理）q内部外部投诉处理内部外部投诉处理q客户分配到责任客服（执行部新开客户由此部门分配给相应客服客户分配到责任客服（执行部新开客户由此部门分配给相应客服进行维护）进行维护）客服中心竞价部客服中心竞价部竞价客服是一支带有销售性的客服团队，客服之竞价客服是一支带有销售性的客服团队，客服之间也一定要有间也一定要有竞价！竞价！分组管理：分组管理：（将客服团队分为5个小组，引入内部竞争机制，提供更多的发展机会和空间，人才优胜劣汰，保持活力）竞价一组竞价一组竞价二组竞
7、价二组竞价三组竞价三组 （维护、提升中小型客户）（维护、提升中小型客户）竞价四组竞价四组大客户组大客户组 ( (维护消耗维护消耗=200=200元元/ /天客户天客户) )竞价部绩效考核分为四大块竞价部绩效考核分为四大块q工作量考核工作量考核q消耗增量考核（责任客服消耗增量考核（责任客服/ /各组）各组）q客户活跃度考核客户活跃度考核q大客户剥离大客户剥离探寻更加有效的绩效考核制度探寻更加有效的绩效考核制度q工作量考核工作量考核：工作态度成为绩效考核中较为重要的一部分，提醒客服做好基础工作（电话量、行动量、续费量等）q消耗增量考核消耗增量考核：消耗多少会受很多客观因素影响，只有消耗增量最能体现
8、客服的工作质量q客户活跃度考核：客户活跃度考核：每一个死亡客户，其对应客服都会有相应的处罚；同样，让休眠客户复活，也会有相应的奖励，让客服对客户不轻言放弃q大客户剥离：大客户剥离：降低大客户对绩效考核（增量考核）的影响，引导客服人员正确对待大客户和普通客户工作量考核是以考核得分为奖罚依据：工作量考核是以考核得分为奖罚依据：考核项目考核项目考核说明考核说明分值分值满分满分得分得分电话量每打一个有效电话（找到相关联系人）1500行动数量每填写一个有效CRM行动记录1500客户续费数量每操作一笔客户续费10合计：合计：工作量考核得分不得低于工作量考核得分不得低于500分。低于分。低于500分的人员，
9、须承担（分的人员，须承担（500-考核得考核得分）分）*1元的罚款，并根据情况给予警告、降薪乃至辞退的处罚。元的罚款，并根据情况给予警告、降薪乃至辞退的处罚。工作量考核奖金（考核得分工作量考核奖金（考核得分500）*0.3元元绩效考核的过程控制，化整为零绩效考核的过程控制，化整为零q周报制度：每个客服主管每周整理组内的工作成果，总结经验教训，制定工作计划q周例会制度：定期例会，加强组内沟通，实现信息及时传递，培训及时进行q增量排行榜：销售式控制，每周公布最新增量排行，增强竞争意识，了解绩效考核进度q阶段性目标指导：制定阶段性目标，某一阶段有针对性的提升某类客户群体的消耗增量排行榜增量排行榜责任
10、客服客户消耗排名表责任客服客户消耗排名表责任客服责任客服客户数客户数3 3月日均月日均4 4月日均月日均5 5月日均月日均6 6月日均月日均6 6月日均增量月日均增量与总体增量与总体增量对比对比排名排名客服A1324.01 3.27 3.60 8.14 2.26 2.26 2.23 2.23 1 1客服B1141.18 1.38 3.85 6.66 1.73 1.73 1.70 1.70 2 2客服C16930.88 27.82 30.86 37.17 1.20 1.20 1.19 1.19 3 3客服D4920.16 16.30 21.95 25.70 1.17 1.17 1.15 1.15
11、 4 4客服E1207.04 5.88 8.76 9.62 1.10 1.10 1.08 1.08 5 5客服F41113.06 12.57 14.63 14.75 1.01 1.01 0.99 0.99 6 6客服G1608.78 6.74 7.88 7.62 0.97 0.97 0.95 0.95 7 7客服H8337.04 29.65 35.20 33.78 0.96 0.96 0.95 0.95 8 8客服I20712.48 11.61 12.41 11.65 0.94 0.94 0.92 0.92 9 9客服J5007.09 5.20 6.17 5.73 0.93 0.93 0.91
12、 0.91 1010客服K55214.07 10.86 12.85 11.82 0.92 0.92 0.91 0.91 1111客服L27017.61 13.86 13.38 11.70 0.87 0.87 0.86 0.86 1212客服M17812.59 11.77 14.48 11.46 0.79 0.79 0.78 0.78 1313客服N50.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 1414总计总计2950295012.93 12.93 10.81 10.81 12.52 12.52 12.71 12.71 1.02 1.02 1.00 1.00
13、小组对比小组对比责任客服组责任客服组3 3月日均月日均4 4月日均月日均5 5月日均月日均6 6月日均月日均6 6月日均增量月日均增量与总体增量对比与总体增量对比A组11.07 11.07 9.83 9.83 11.46 11.46 13.28 13.28 1.16 1.16 1.13 1.13 B组14.82 14.82 11.82 11.82 14.23 14.23 13.18 13.18 0.93 0.93 0.90 0.90 总 计13.04 13.04 10.84 10.84 12.85 12.85 13.23 13.23 1.03 1.03 1.00 1.00 销售和客服的协作销售
14、和客服的协作q以所属销售团队为客户分配的第一标准q销售和客服实现定期沟通，客情共享q互相渗入对方的培训体系，减少培训时形成的认识误区q互补式服务，销售为客户提供产品推介和费用收取服务，客服为客户提供方案优化和疑难解决服务加强销售和客服之间的协作加强销售和客服之间的协作, ,可以使客户增值可以使客户增值事半功倍！事半功倍！客户分配制度客户分配制度以所属销售团队为客户分配的第一标准以所属销售团队为客户分配的第一标准q1-21-2个销售部的客户会安排个销售部的客户会安排1-21-2个责任客服进行维护个责任客服进行维护q1 1个销售员的客户数只安排给一个责任客服个销售员的客户数只安排给一个责任客服方便
15、管理、方便客服与销售进一步沟通方便管理、方便客服与销售进一步沟通销售和客服实现定期沟通销售和客服实现定期沟通q客服解决不了的问题找销售q销售解决不了的问题找客服q客服向销售提供认可行业q销售行业深挖如：如：q客户说自己的电脑有些问题。不能登录等（销售处理）客户说自己的电脑有些问题。不能登录等（销售处理）q客户说要每天设置上下线，提供报表等（客服处理）客户说要每天设置上下线，提供报表等（客服处理）定期沟通，提高服务质量！定期沟通，提高服务质量！互相渗入对方培训体系互相渗入对方培训体系q互相渗入对方培训体系，减少培训时形成的认识误区互相渗入对方培训体系，减少培训时形成的认识误区目的：目的：q让销售
16、知道客服工作内容让销售知道客服工作内容q让客服知道销售的工作目标让客服知道销售的工作目标q让销售更深一步了解专业知识让销售更深一步了解专业知识q让客服学习更多沟通技巧让客服学习更多沟通技巧q避免认识误区避免认识误区相互学习，相互认识，以免撞车！相互学习，相互认识，以免撞车！q互补式服务，销售为客户提供产品推介和费用收取服互补式服务，销售为客户提供产品推介和费用收取服务，客服为客户提供方案优化和疑难解决服务务，客服为客户提供方案优化和疑难解决服务q方便管理、方便客服与销售进一步沟通方便管理、方便客服与销售进一步沟通q定期沟通，提高服务质量！定期沟通，提高服务质量！q相互学习，相互认识，以免撞车！
17、相互学习，相互认识，以免撞车！客户教育客户教育q客户教育客户教育-电话沟通技巧及方法电话沟通技巧及方法q客户教育客户教育让客户参与互动让客户参与互动q客户教育客户教育-会议性质教育会议性质教育客户教育客户教育沟通技巧及方法沟通技巧及方法少说多问少说多问 少说是为了更少的暴露自身，多问是为了更多的理解客户.含蓄的问，避免急功近利.引导客户,进入语言环境.逻辑思维，确保收放自如.说概念、同行刺激、合作共赢.明确主线明确主线 明确自己此次通话目的,加词?调整排名还是其他？不要忘了你所有的前期工作都是为了提升消耗!主线在心中,不易外露,我们是在为客户考虑,勇敢的提出你的建议,通话需要真情流露！屡败屡战
18、屡败屡战 你可以提出你的建议，客户也可以拒绝；一次不行就再来一次，直到客户接受你的建议,两军对决败者定有损失；但我们的每一次冲锋,失败是不需要代价的,反而离成功更近一步！态度真诚态度真诚 没有人拒绝真诚，客户需要的是你在为他考虑，而不是你索取他口袋里的钱,在客户面前，你是什么角色？你是什么角色？客户教育客户教育让客户参与互动让客户参与互动让客户参与到竞价方案的撰写和优化中来，是方案策划让客户参与到竞价方案的撰写和优化中来，是方案策划最有效的方式最有效的方式q客户最了解客户的行业和产品，以及客户的目标客户q授之以渔，而非授之以鱼q人永远最信赖自己的判断和选择q案例分享案例分享上海康宇航空服务有限
19、公司上海康宇航空服务有限公司: :2006年7月19号开户后台词数:3个(机票、特价机票、打折机票)均消耗：100元/天均点击量：30次/天PPCPPC：3.43.4元元直到2006年10月份主动加词现后台词数:3900个(机票、特价机票、打折机票)均消耗：200元/天均点击量：300次/天PPCPPC：0.670.67元元建立信任、换位思考、数据分析、同行刺激建立信任、换位思考、数据分析、同行刺激客户教育客户教育-会议性质教育会议性质教育目的：目的： 通过会议教育，增加新老客户对产品认识及质量提升，客服与客通过会议教育，增加新老客户对产品认识及质量提升，客服与客服面对面交流认识，服面对面交流
20、认识，降低客服沟通难度，提升新老客户对公司信降低客服沟通难度，提升新老客户对公司信任度和满意度任度和满意度形式形式: :分组召开客户见面会分组召开客户见面会客户分类邀请客户分类邀请针对不同类型的客户，进行分类邀约，并设置不同的会议主题自任讲师自任讲师 参与人员自任讲师，提升每个人的综合能力，挖掘每个人的潜力责任客服负责邀约客户责任客服负责邀约客户市场部组织市场部组织由专人负责客户见面会的组织和人员安排客户教育客户教育-会议主题会议主题分为二大块：新老客户分为二大块：新老客户新客户：新客户：YAHOOYAHOO中国发展现状与发展方向中国发展现状与发展方向网络营销方案的选择标准、使用方法网络营销方
21、案的选择标准、使用方法客户自助系统培训客户自助系统培训老客户：老客户：如何通过如何通过YAHOOYAHOO平台获得更多商机平台获得更多商机答谢会，网聚财富、共享成功答谢会，网聚财富、共享成功会议性的客户教育会议性的客户教育- -会后跟踪会后跟踪1212月月1414日雅虎会议客户跟踪调查日雅虎会议客户跟踪调查公司名称公司名称会前关键词会前关键词数数会前一周日均会前一周日均消耗消耗（12.8-12.8-12.1412.14）会前一周消会前一周消耗耗（12.812.8-12.14）会后第一周会后第一周关键词关键词数数会后一周日会后一周日均消耗均消耗（12.112.15 5-12.21）会后一周会后一
22、周消耗消耗（12.12.1515-12.21）上海#食品开发有限公司718.9132.3373736.5255.5255.5上海#商务咨询有限公司17126.2183.429829828.8201.6201.6上海市#科技进修学院206.545.4920200 00 0上海#家政服务有限公司815.05108.781441442.42.49.079.07上海#电子商务有限公司22.0410.45323215.72112.93112.93得搜客服中心理念得搜客服中心理念我们的使命：我们的使命： 帮助客户和合作伙伴取得成功帮助客户和合作伙伴取得成功 我们的核心价值观：我们的核心价值观： 以客户满意最大化为宗旨，让客户在使用我们的产以客户满意最大化为宗旨，让客户在使用我们的产品和接受我们的服务时感到方便、愉快、超值！品和接受我们的服务时感到方便、愉快、超值！ 我们的定位：我们的定位： 互联网营销专家互联网营销专家 细节决定成败！细节决定成败！谢谢大家！谢谢大家！
