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1、开展计划生育开展计划生育优质服务的实践与体会优质服务的实践与体会国家人口计生委优质服务项目办国家人口计生委优质服务项目办 联合国人口基金六周期执行办联合国人口基金六周期执行办郭新华郭新华2一、开展优质服务的背一、开展优质服务的背景及重点内容景及重点内容ICPD Spirit & Principle3ICPD Messages国际人口与发展大会传递的信息国际人口与发展大会传递的信息国际计划生育生殖健康的新动向：国际计划生育生殖健康的新动向： v以人为本，以人的全面发展为中心的理念。以人为本，以人的全面发展为中心的理念。v生育权利：夫妇可以自由地、负责地决定生育孩子生育权利：夫妇可以自由地、负责地
2、决定生育孩子的数量和时间。的数量和时间。v生殖健康及生殖健康权利。生殖健康及生殖健康权利。v社会性别平等。社会性别平等。4Commitment for Changes After ICPD国际人口与发展大会后国际人口与发展大会后中国经济社会巨大变化对计划生育工作提出挑战：中国经济社会巨大变化对计划生育工作提出挑战： 1. 1. 面对社会主义市场经济体制的建立，计划生育工作思路和面对社会主义市场经济体制的建立，计划生育工作思路和机制必须进行改革。机制必须进行改革。2. 2. 面对群众意愿和需求的变化，计划生育工作应该以面对群众意愿和需求的变化，计划生育工作应该以“群众群众需求为中心需求为中心”，
3、提供力所能及的宣传、咨询和服务。，提供力所能及的宣传、咨询和服务。3. 3. 面对公民维权意识的提高面对公民维权意识的提高, ,计划生育工作必须依法行政。计划生育工作必须依法行政。4. 4. 稳稳定定低低生生育育水水平平，不不能能仅仅仅仅只只靠靠行行政政手手段段，开开展展计计划划生生育育生殖健康优质服务是稳定低生育水平的必然选择和需要。生殖健康优质服务是稳定低生育水平的必然选择和需要。5 生殖健康是指在生殖系统及其功能和过程所涉一切事宜上身体、精神和社会等方面的健康状态，而不仅仅是没有疾病或不虚弱。生殖健康的定义生殖健康的定义性与生殖健康的含义性与生殖健康的含义: :(1)(1)人们具有生殖能
4、力人们具有生殖能力, ,能安全有效地调节自己的生育；能安全有效地调节自己的生育；(2)(2)孕产妇平安妊娠孕产妇平安妊娠, ,成功分娩成功分娩, ,母婴存活母婴存活, ,儿童健康成长；儿童健康成长；(3)(3)夫妻有和谐的性生活夫妻有和谐的性生活, ,不必担心意外怀孕和感染性疾病。不必担心意外怀孕和感染性疾病。6ICPD行动纲领作出承诺：行动纲领作出承诺：20152015年实现人人享有基本的生殖保健服务年实现人人享有基本的生殖保健服务生殖保健的主要内容：生殖保健的主要内容：1.1.计划生育咨询、信息、教育、交流和服务；计划生育咨询、信息、教育、交流和服务；2.2.产前产后保健、安全分娩、哺乳、
5、母婴保健等教育与服务；产前产后保健、安全分娩、哺乳、母婴保健等教育与服务；3.3.不孕症的预防和适当的治疗；不孕症的预防和适当的治疗；4.4.人工流产的预防及其后果的处理；人工流产的预防及其后果的处理；5.5.阴道炎、性病阴道炎、性病/ /艾滋病及其它生殖系统疾病的预防保健；艾滋病及其它生殖系统疾病的预防保健；6.6.性生活、性健康、性责任的适当的信息、教育和咨询。性生活、性健康、性责任的适当的信息、教育和咨询。7优质服务的核心：优质服务的核心：避孕方法知情选择避孕方法知情选择中国避孕方法知情选择的定义：中国避孕方法知情选择的定义： 避孕方法知情选择是通过宣传教育、培训和咨是通过宣传教育、培训
6、和咨询，提供充分及时的、科学准确的、通俗易懂的有关询，提供充分及时的、科学准确的、通俗易懂的有关信息信息和多种可供和多种可供选择选择的避孕方法及规范的技术服务，的避孕方法及规范的技术服务，使广大育龄群众了解相关的法律法规，了解常用避孕使广大育龄群众了解相关的法律法规，了解常用避孕方法的基本知识和注意事项，从而方法的基本知识和注意事项，从而自愿自愿的、有能力的的、有能力的选择并采取适合自己的、安全有效的避孕方法。选择并采取适合自己的、安全有效的避孕方法。8知情选择的三要素知情选择的三要素用户用户自愿自愿的的知情知情的的选择选择是是优质服务的必要组织部分优质服务的必要组织部分v自愿自愿: : 个人
7、经过慎重考虑后自己作出的决定。个人经过慎重考虑后自己作出的决定。v知情知情: : 适宜的、准确的有关避孕方法及其服务的适宜的、准确的有关避孕方法及其服务的信息，确保用户对信息的正确理解，确保用户和服信息，确保用户对信息的正确理解，确保用户和服务提供者双向知情。务提供者双向知情。v选择选择: : 用户能够从多种避孕方法和服务中选择适用户能够从多种避孕方法和服务中选择适合自己的方法和服务。合自己的方法和服务。9 二、基层如何树立二、基层如何树立“以人以人为本为本”优质服务的理念优质服务的理念Government Commitment10Commitment for Changes After IC
8、PD国际人口与发展大会后国际人口与发展大会后中国政府提出计划生育工作思路和工作方法的中国政府提出计划生育工作思路和工作方法的“两个两个转变转变”： “由以往的仅就计划生育抓计划生育向与经济社会发展紧密由以往的仅就计划生育抓计划生育向与经济社会发展紧密结合，采取综合措施解决人口问题转变；由以社会制约为主结合，采取综合措施解决人口问题转变；由以社会制约为主向逐步建立利益导向与社会制约相结合，宣传教育、综合服向逐步建立利益导向与社会制约相结合，宣传教育、综合服务、科学管理相统一的机制转变务、科学管理相统一的机制转变”。 -彭佩云，国家计生委彭佩云，国家计生委,1995年年10月月11“两个转变两个转
9、变”：中国计划生育工作的战略转变中国计划生育工作的战略转变 从计划生育拓展到生殖健康从计划生育拓展到生殖健康从单纯人口控制转向健康促进从单纯人口控制转向健康促进从从单单一一避避孕孕方方法法的的规规定定转转向向避避孕孕方方法法知知情选择情选择从单纯行政管理转向优质服务综合治理从单纯行政管理转向优质服务综合治理12实现实现“两个转变两个转变”：基层计划生育面临的挑战基层计划生育面临的挑战 1 1、转变观念想服务、转变观念想服务 查找四个不适应查找四个不适应 工作思路不适应；工作思路不适应；工作方法不适应；工作方法不适应； 工作能力不适应；工作能力不适应；工作模式不适应工作模式不适应 处理好三个关系
10、处理好三个关系 主人与公仆的关系；主人与公仆的关系；管人与为民的关系管人与为民的关系 权力与义务的关系权力与义务的关系13实现实现“两个转变两个转变”：基层计划生育面临的挑战基层计划生育面临的挑战明确两个目标明确两个目标 以群众的需求为工作的出发点；以群众的需求为工作的出发点； 以群众的满意为工作的落脚点以群众的满意为工作的落脚点强调一个关键强调一个关键 全员都要转变观念全员都要转变观念142 2、掌握本领会服务、掌握本领会服务自找差距自找差距 有管理能力但缺乏生殖健康的知识有管理能力但缺乏生殖健康的知识:想服务想服务但没有服务的技巧但没有服务的技巧;能吃苦但忽视人际关系能吃苦但忽视人际关系拓
11、展培训内容拓展培训内容 培训优质服务的六要素、避孕方法知情选培训优质服务的六要素、避孕方法知情选择、生殖健康知识、技术服务规范、咨询技巧。择、生殖健康知识、技术服务规范、咨询技巧。实现实现“两个转变两个转变”：基层计划生育基层计划生育面临的面临的挑战挑战15实现实现“两个转变两个转变”：基层计划生育基层计划生育面临的面临的挑战挑战改进培训方法改进培训方法 采取三多：多层（领导应学、干部应会、群采取三多：多层（领导应学、干部应会、群众应知）、多次、多项（知识、技术、技巧）。众应知）、多次、多项（知识、技术、技巧）。 走出去请进来：组织外出参观开阔眼界、请走出去请进来：组织外出参观开阔眼界、请专家
12、做指导。专家做指导。 以会代训：召开各类现场会，推广典型。以会代训：召开各类现场会，推广典型。调整充实计生队伍调整充实计生队伍163 3、创造条件能服务、创造条件能服务 计卫联手统一建站。计卫联手统一建站。 统一配备宣传品和服务设施。统一配备宣传品和服务设施。 建章立制，规范咨询、访视的程序和建章立制，规范咨询、访视的程序和 记录。记录。实现实现“两个转变两个转变”：基层计划生育基层计划生育面临的面临的挑战挑战17三、优质服务的经验三、优质服务的经验与体会与体会Experience from QoC Pilot 18张维庆主任在全国开展创建计划生育张维庆主任在全国开展创建计划生育优质服务先进县
13、（市、区）活动优质服务先进县（市、区）活动电视电话会议上的讲话电视电话会议上的讲话s实践证明，优质服务活动，充分体现全心全实践证明，优质服务活动，充分体现全心全意为人民服务的宗旨，是党和政府密切联系意为人民服务的宗旨，是党和政府密切联系群众的纽带，是深化群众的纽带，是深化“三为主三为主”，实现计划，实现计划生育工作思路、工作方法两个转变和依法行生育工作思路、工作方法两个转变和依法行政的有效载体，是树立人口与计划生育工作政的有效载体，是树立人口与计划生育工作新的良好形象的必然选择。新的良好形象的必然选择。(2002年年7月月14日）日）19开展优质服务的意义：开展优质服务的意义： 政治上：实践政
14、治上：实践“三个代表三个代表” 工作上：实现工作上：实现“两个转变两个转变” 人口上：稳定低生育水平人口上：稳定低生育水平20开展优质服务的三个重点：开展优质服务的三个重点： 想服务：转变思想观念想服务：转变思想观念 会服务：提高服务技能会服务：提高服务技能 能服务：改进服务条件能服务：改进服务条件21江苏开展优质服务的经验江苏开展优质服务的经验 立足于家庭和社区面向健康和亚健康人群,致力于计划生育/生殖健康/家庭保健服务的生殖健康促进模式。 生殖健康促进模式生殖健康促进模式22全全 程程 陪陪 护护 模模 式式23量量 身身 定定 做做 模模 式式24注注 重重 细细 节节 模模 式式25质
15、质 量量 至至 上上 模模 式式 计划生育、生殖健康、家庭保健计划生育、生殖健康、家庭保健 内 容 原原 则则一是体现公益性原则一是体现公益性原则; ;二是体现网络化原则二是体现网络化原则; ; 三是体现因地制宜原则三是体现因地制宜原则; ; 四是体现可持续的原则。四是体现可持续的原则。28类 型公公共共型型服服务务：主主要要是是政政府府投投入入的的、基基本的免费计划生育技术服务项目。本的免费计划生育技术服务项目。29倡倡导导型型服服务务：主主要要开开展展政政府府倡倡导导的的、政政策策支支持持的的、适适当当补补偿偿的的、向向群群众众低低偿偿收收费费的的生生殖健康服务项目。殖健康服务项目。30特
16、特需需型型服服务务：主主要要开开展展面面向向家家庭庭和和群群众众需需求求的的、以以个个人人支支付付费费用用方方式式的的生生殖殖健康和家庭保健服务项目。健康和家庭保健服务项目。 31特 色非医院化、温馨舒适非医院化、温馨舒适32标准适宜、方便快捷标准适宜、方便快捷特 色33特 色平等交流、尊重隐私平等交流、尊重隐私34特 色优质高效、团队专业优质高效、团队专业35机 制公共投入;品牌管理;依法执业;按需服务。36计划生育计划生育/生殖健康生殖健康/家庭保健服务家庭保健服务 环 节37一是人性化的环境一是人性化的环境 统统一一设设计计，对对服服务务空空间间、内内外外环环境境进进行行改造与布置。改造
17、与布置。 环 节38 “以服务对象为中心以服务对象为中心”二是亲情化的方式二是亲情化的方式 环 节39 变变“围围绕绕服服务务人人员员转转”为为“围围绕绕服服务务对对象象转转”，服服务务对对象象全全程程享享受受服服务务人人员员充充满满体体贴贴的的微微笑笑服服务务；按按照照服服务务对对象象的的预预约约及及要要求求，实实现现服服务务无无休休日日，咨询咨询“全天候全天候”。 环 节40 服服务务对对象象实实现现全全覆覆盖盖，由由育育龄龄人人群群扩扩大到所有健康和亚健康人群；变被动服务大到所有健康和亚健康人群；变被动服务为为主主动动服服务务，深深入入单单位位、社社区区、学学校校开开展展宣宣传传、咨咨询
18、询、培培训训，引引入预约服务。入预约服务。青少年心理辅导青少年心理辅导 环 节41三是多样化的内容三是多样化的内容 “ 1 + X ”依依法法开开展展公公共共型型服服务。务。在在法法定定范范围围内内拓拓展展倡倡导导型型、特特需需型型服服务。务。 环 节42四是规范化的管理四是规范化的管理 环 节管理操作手册管理操作手册服务规范手册服务规范手册品牌形象手册品牌形象手册建设指导手册建设指导手册43告知告知告知告知服务服务服务服务回访回访回访回访预约预约预约预约转诊转诊转诊转诊 市市、县县、乡乡、村村相相互互联联动动的的服服务务体体系系，实实现现科科 学学 发发 展展 、持续发展。持续发展。44五是
19、标准化的评估五是标准化的评估 环 节45开展优质服务应注意的问题开展优质服务应注意的问题 1 1、加强领导，整合资源、加强领导，整合资源 开展优质服务是政府行为开展优质服务是政府行为 落实领导小组职责，齐抓共管落实领导小组职责，齐抓共管 发挥人口计生委参谋助手作用发挥人口计生委参谋助手作用 46开展优质服务应注意的问题开展优质服务应注意的问题2 2、坚持四个原则，处理好四个关系、坚持四个原则，处理好四个关系： 先点后面；先易后难；先立后破；先实后先点后面；先易后难；先立后破；先实后虚。虚。 管理与服务；抓紧与抓好；计生与卫生；管理与服务；抓紧与抓好；计生与卫生；无偿与有偿。无偿与有偿。47开展
20、优质服务应注意的问题开展优质服务应注意的问题 3 3、认真收集群众需求信息、认真收集群众需求信息 1) 1)建立信息收集的双向网络：服务者在不同时建立信息收集的双向网络：服务者在不同时期应做什么，服务对象在不同时期该享受什么。期应做什么，服务对象在不同时期该享受什么。 2) 2)规范信息收集方法：日常收集、专项收集、规范信息收集方法：日常收集、专项收集、共享信息。共享信息。 3) 3)落实个案信息：咨询记录、访视记录。落实个案信息：咨询记录、访视记录。 4) 4)做好信息的分析、使用。做好信息的分析、使用。48开展优质服务应注意的问题开展优质服务应注意的问题4、倡导群众参与、倡导群众参与还权于
21、民还权于民开发群众维权意识和自我保健意识开发群众维权意识和自我保健意识开展个性化服务，保护群众隐私开展个性化服务，保护群众隐私落实村居民自治落实村居民自治男性参与男性参与科学评价群众的满意度科学评价群众的满意度49开展优质服务应注意的问题开展优质服务应注意的问题5 5、工作要务实，不搞花架子：、工作要务实，不搞花架子： 切记不搞形式主义切记不搞形式主义, ,反对弄虚作假。反对弄虚作假。6 6、突出本地区工作的重点、难点和特点、突出本地区工作的重点、难点和特点 重点是根据上级的要求、本单位实际情况重点是根据上级的要求、本单位实际情况 和群众的需求，在不同时期有不同内容和群众的需求，在不同时期有不
22、同内容 难点是关注工作中的困难和面临的挑战难点是关注工作中的困难和面临的挑战 特点是突出自己工作的特色特点是突出自己工作的特色50开展优质服务应注意的问题开展优质服务应注意的问题7 7、既要做好工作，又要善于总结、既要做好工作，又要善于总结 提倡以事实为根据，用数字说话，注意前后对提倡以事实为根据，用数字说话，注意前后对 比，注重过程，总结模式、经验，突出工作亮点比，注重过程，总结模式、经验，突出工作亮点8 8、优质服务不是昂贵的服务，应注意优质服务不是昂贵的服务，应注意 结合当地实际结合当地实际 处理好硬件和软件的关系处理好硬件和软件的关系 开展优质服务要有可见性、可推广性、可持续性开展优质服务要有可见性、可推广性、可持续性51谢谢 谢！谢！优质服务先进县创建成功的秘诀：学习先进的理念，掌握科学的管理方法。
