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2、高专物流管理类课程规划教材广东省物流行业协会推荐教材广东省物流行业协会推荐教材新世纪高职高专教材编审委员会组编新世纪高职高专教材编审委员会组编主编胡延华廖毅芳主编胡延华廖毅芳物流营销物流营销第四章第四章物流服务项目设计物流服务项目设计目录目录物流服务项目设计的策略物流服务项目设计的策略物流服务项目设计的流程物流服务项目设计的流程案例导入案例导入“ “隔夜送达隔夜送达隔夜送达隔夜送达” ”的物流服务项目设计的物流服务项目设计的物流服务项目设计的物流服务项目设计目录目录目录目录1.1.联邦快递联邦快递“隔夜送达隔夜送达”物流服务项目设计经过了那些流程？物流服务项目设计经过了那些流程？ 2.2.联邦
3、快递能够有今天的成就，哪些因素是其成功的联邦快递能够有今天的成就，哪些因素是其成功的 最重要因素？最重要因素？案例导入案例导入目录目录目录目录“ “隔夜送达隔夜送达隔夜送达隔夜送达” ”的物流服务项目设计的物流服务项目设计的物流服务项目设计的物流服务项目设计识别客户需求识别客户需求一个完整的物流服务项目设计的流程，大致要经过六个一个完整的物流服务项目设计的流程，大致要经过六个阶段，如下图所示：阶段，如下图所示：识别服务项目识别服务项目进行项目构思进行项目构思选定服务项目选定服务项目完善项目方案完善项目方案物流项目开发物流项目开发物流服务项目设计的流程物流服务项目设计的流程第一节物流服务项目设计
4、的流程第一节物流服务项目设计的流程v一一一一 、识别客户需求、识别客户需求、识别客户需求、识别客户需求物流服务项目设计是为物流客户而设计的，首先必须物流服务项目设计是为物流客户而设计的，首先必须物流服务项目设计是为物流客户而设计的，首先必须物流服务项目设计是为物流客户而设计的，首先必须了解物流客户的需求，并识别客户的物流需求。了解物流客户的需求，并识别客户的物流需求。了解物流客户的需求，并识别客户的物流需求。了解物流客户的需求，并识别客户的物流需求。v二、识别服务项目二、识别服务项目二、识别服务项目二、识别服务项目 物流服务项目识别是指面对客户的物流需求，物流企物流服务项目识别是指面对客户的物
5、流需求，物流企物流服务项目识别是指面对客户的物流需求，物流企物流服务项目识别是指面对客户的物流需求，物流企业从可能的物流服务项目方案中选出一种可能的项目方案业从可能的物流服务项目方案中选出一种可能的项目方案业从可能的物流服务项目方案中选出一种可能的项目方案业从可能的物流服务项目方案中选出一种可能的项目方案来满足这种需求。来满足这种需求。来满足这种需求。来满足这种需求。目录目录目录目录第一节物流服务项目设计的流程第一节物流服务项目设计的流程v三三三三 、进行项目构思、进行项目构思、进行项目构思、进行项目构思项目构思也称为项目创意，是指物流企业为了满足客项目构思也称为项目创意，是指物流企业为了满足
6、客项目构思也称为项目创意，是指物流企业为了满足客项目构思也称为项目创意，是指物流企业为了满足客户的物流需求，做出开发新服务项目的设想，是对未来物户的物流需求，做出开发新服务项目的设想，是对未来物户的物流需求，做出开发新服务项目的设想，是对未来物户的物流需求，做出开发新服务项目的设想，是对未来物流服务项目的背景和意义、方向和目标、功能和价值、前流服务项目的背景和意义、方向和目标、功能和价值、前流服务项目的背景和意义、方向和目标、功能和价值、前流服务项目的背景和意义、方向和目标、功能和价值、前景和开发潜力、开发环境和辅助配套条件、成本和资源约景和开发潜力、开发环境和辅助配套条件、成本和资源约景和开
7、发潜力、开发环境和辅助配套条件、成本和资源约景和开发潜力、开发环境和辅助配套条件、成本和资源约束、涉及的技术和工艺、资金的筹措和调配、运营后的预束、涉及的技术和工艺、资金的筹措和调配、运营后的预束、涉及的技术和工艺、资金的筹措和调配、运营后的预束、涉及的技术和工艺、资金的筹措和调配、运营后的预期经济效益和社会效益、风险化解办法、实施和管理等主期经济效益和社会效益、风险化解办法、实施和管理等主期经济效益和社会效益、风险化解办法、实施和管理等主期经济效益和社会效益、风险化解办法、实施和管理等主要因素有初步的设想和界定。要因素有初步的设想和界定。要因素有初步的设想和界定。要因素有初步的设想和界定。目
8、录目录目录目录第一节物流服务项目设计的流程第一节物流服务项目设计的流程v四四四四 、选定服务项目、选定服务项目、选定服务项目、选定服务项目选定服务项目是指筛选服务项目，物流企业根据自身选定服务项目是指筛选服务项目，物流企业根据自身选定服务项目是指筛选服务项目，物流企业根据自身选定服务项目是指筛选服务项目，物流企业根据自身的资源、技术和管理水平等，对项目构思进行评估，研究的资源、技术和管理水平等，对项目构思进行评估，研究的资源、技术和管理水平等，对项目构思进行评估，研究的资源、技术和管理水平等，对项目构思进行评估，研究其可行性，并挑选出可行性强的构思，是企业有限的资源其可行性，并挑选出可行性强的
9、构思，是企业有限的资源其可行性，并挑选出可行性强的构思，是企业有限的资源其可行性，并挑选出可行性强的构思，是企业有限的资源集中于成功机会较大的创意上。筛选服务项目要考虑：新集中于成功机会较大的创意上。筛选服务项目要考虑：新集中于成功机会较大的创意上。筛选服务项目要考虑：新集中于成功机会较大的创意上。筛选服务项目要考虑：新物流服务创意是否能够与物流企业的利润目标、销售目标、物流服务创意是否能够与物流企业的利润目标、销售目标、物流服务创意是否能够与物流企业的利润目标、销售目标、物流服务创意是否能够与物流企业的利润目标、销售目标、销售增长目标、形象目标等战略目标适应；企业有无充足销售增长目标、形象目
10、标等战略目标适应；企业有无充足销售增长目标、形象目标等战略目标适应；企业有无充足销售增长目标、形象目标等战略目标适应；企业有无充足的资金能力、技术能力人力资源来开发。的资金能力、技术能力人力资源来开发。的资金能力、技术能力人力资源来开发。的资金能力、技术能力人力资源来开发。目录目录目录目录第一节物流服务项目设计的流程第一节物流服务项目设计的流程v五五五五 、完善项目方案、完善项目方案、完善项目方案、完善项目方案经筛选后保留的物流服务创意还要进一步发展成为物经筛选后保留的物流服务创意还要进一步发展成为物经筛选后保留的物流服务创意还要进一步发展成为物经筛选后保留的物流服务创意还要进一步发展成为物流
11、服务方案。流服务方案。流服务方案。流服务方案。v六、物流项目开发六、物流项目开发六、物流项目开发六、物流项目开发 根据新物流服务项目设计方案，物流企业的研究与开根据新物流服务项目设计方案，物流企业的研究与开根据新物流服务项目设计方案，物流企业的研究与开根据新物流服务项目设计方案，物流企业的研究与开发部门、工程技术部门及营销部门就可以把这种项目方案发部门、工程技术部门及营销部门就可以把这种项目方案发部门、工程技术部门及营销部门就可以把这种项目方案发部门、工程技术部门及营销部门就可以把这种项目方案转变为服务，进入试服务阶段，通过文字、图形及模型等转变为服务，进入试服务阶段，通过文字、图形及模型等转
12、变为服务，进入试服务阶段，通过文字、图形及模型等转变为服务，进入试服务阶段，通过文字、图形及模型等描述转变为具体服务。描述转变为具体服务。描述转变为具体服务。描述转变为具体服务。目录目录目录目录案例导入案例导入安得物流呼叫中心的服务设计安得物流呼叫中心的服务设计安得物流呼叫中心的服务设计安得物流呼叫中心的服务设计目录目录目录目录1.1.安得物流为什么要建立安得物流为什么要建立“呼叫中心平台呼叫中心平台”？2.“2.“呼叫中心平台呼叫中心平台”提供了哪些物流服务？提供了哪些物流服务？3.“3.“呼叫中心平台呼叫中心平台”提供的服务体现了那些设计策略？提供的服务体现了那些设计策略？第二节物流服务项
13、目设计的策略第二节物流服务项目设计的策略v一一一一 、物流服务项目设计的增值策略、物流服务项目设计的增值策略、物流服务项目设计的增值策略、物流服务项目设计的增值策略物流服务的关键是提供增值服务。物流增值服务是指物流服务的关键是提供增值服务。物流增值服务是指物流服务的关键是提供增值服务。物流增值服务是指物流服务的关键是提供增值服务。物流增值服务是指借助完善的信息系统和互联网，发挥专业物流管理人员的借助完善的信息系统和互联网，发挥专业物流管理人员的借助完善的信息系统和互联网，发挥专业物流管理人员的借助完善的信息系统和互联网，发挥专业物流管理人员的经验和技能，在完成物流基础任务的前提下，根据客户需经
14、验和技能，在完成物流基础任务的前提下，根据客户需经验和技能，在完成物流基础任务的前提下，根据客户需经验和技能，在完成物流基础任务的前提下，根据客户需要提供有价值的信息、金融服务、战略咨询和风险规避等要提供有价值的信息、金融服务、战略咨询和风险规避等要提供有价值的信息、金融服务、战略咨询和风险规避等要提供有价值的信息、金融服务、战略咨询和风险规避等 各种延伸业务活动。各种延伸业务活动。各种延伸业务活动。各种延伸业务活动。 物流具有运输、包装、储存、装卸、配送、流通加工、物流具有运输、包装、储存、装卸、配送、流通加工、物流具有运输、包装、储存、装卸、配送、流通加工、物流具有运输、包装、储存、装卸、
15、配送、流通加工、信息处理等基本功能。信息处理等基本功能。信息处理等基本功能。信息处理等基本功能。目录目录目录目录第二节物流服务项目设计的策略第二节物流服务项目设计的策略 （一）物流增值服务的设计方向（一）物流增值服务的设计方向（一）物流增值服务的设计方向（一）物流增值服务的设计方向目录目录目录目录1 1增加便利性增加便利性增加便利性增加便利性3 3降低服务成本降低服务成本降低服务成本降低服务成本4 4开展延伸服务开展延伸服务开展延伸服务开展延伸服务2 2加快反映速度加快反映速度加快反映速度加快反映速度5 5提供全程服务提供全程服务提供全程服务提供全程服务6 6为进行项目提供服务为进行项目提供服
16、务为进行项目提供服务为进行项目提供服务第二节物流服务项目设计的策略第二节物流服务项目设计的策略 （二）物流增值服务的发展途径（二）物流增值服务的发展途径（二）物流增值服务的发展途径（二）物流增值服务的发展途径目录目录目录目录1 1仓储型增值服务仓储型增值服务仓储型增值服务仓储型增值服务3 3国际货运代理型增值服务国际货运代理型增值服务国际货运代理型增值服务国际货运代理型增值服务4 4物流咨询增值服务物流咨询增值服务物流咨询增值服务物流咨询增值服务2 2配送型增值服务配送型增值服务配送型增值服务配送型增值服务5 5金融增值服务金融增值服务金融增值服务金融增值服务6 6承运人增值服务承运人增值服务
17、承运人增值服务承运人增值服务7 7信息增值服务信息增值服务信息增值服务信息增值服务第二节物流服务项目设计的策略第二节物流服务项目设计的策略 （三）为客户提供物流增值服务的方法（三）为客户提供物流增值服务的方法（三）为客户提供物流增值服务的方法（三）为客户提供物流增值服务的方法目录目录目录目录对症下药，提供一体化的物流解决方案对症下药，提供一体化的物流解决方案对症下药，提供一体化的物流解决方案对症下药，提供一体化的物流解决方案借助先进技术，实现增值业务借助先进技术，实现增值业务借助先进技术，实现增值业务借助先进技术，实现增值业务3 3 3 3借助信息技术，实现增值业务借助信息技术，实现增值业务借
18、助信息技术，实现增值业务借助信息技术，实现增值业务4 4 4 4借助金融服务，实现增值服务借助金融服务，实现增值服务借助金融服务，实现增值服务借助金融服务，实现增值服务案例案例 4-1利和为利和为利和为利和为DiageoDiageoDiageoDiageo提供的增值服务提供的增值服务提供的增值服务提供的增值服务目录目录目录目录第二节物流服务项目设计的策略第二节物流服务项目设计的策略v二二二二 、物流服务项目设计的技术策略、物流服务项目设计的技术策略、物流服务项目设计的技术策略、物流服务项目设计的技术策略物流服务项目设计的技术策略主要是差异化策略。差物流服务项目设计的技术策略主要是差异化策略。差
19、物流服务项目设计的技术策略主要是差异化策略。差物流服务项目设计的技术策略主要是差异化策略。差异化策略是指物流企业在提供物流服务的过程中，通过服异化策略是指物流企业在提供物流服务的过程中，通过服异化策略是指物流企业在提供物流服务的过程中，通过服异化策略是指物流企业在提供物流服务的过程中，通过服务品质、服务创新、服务特性、品牌塑造、配销通路等体务品质、服务创新、服务特性、品牌塑造、配销通路等体务品质、服务创新、服务特性、品牌塑造、配销通路等体务品质、服务创新、服务特性、品牌塑造、配销通路等体现服务项目或公司的独到之处，为物流客户提供布局一个现服务项目或公司的独到之处，为物流客户提供布局一个现服务项
20、目或公司的独到之处，为物流客户提供布局一个现服务项目或公司的独到之处，为物流客户提供布局一个的物流服务线或物流服务项目，取得差异优势，使顾客甘的物流服务线或物流服务项目，取得差异优势，使顾客甘的物流服务线或物流服务项目，取得差异优势，使顾客甘的物流服务线或物流服务项目，取得差异优势，使顾客甘愿接受较高的价格。愿接受较高的价格。愿接受较高的价格。愿接受较高的价格。目录目录目录目录第二节物流服务项目设计的策略第二节物流服务项目设计的策略实现物流服务差异化的策略包括以下几种：实现物流服务差异化的策略包括以下几种：实现物流服务差异化的策略包括以下几种：实现物流服务差异化的策略包括以下几种：目录目录目录
21、目录（一）功能和效用的差异化（一）功能和效用的差异化（二）客户定位的差异化（二）客户定位的差异化（三）服务对象的差异化（三）服务对象的差异化（四）服务内容的差异化（四）服务内容的差异化（五）服务流程的差异化（五）服务流程的差异化第二节物流服务项目设计的策略第二节物流服务项目设计的策略实现物流服务差异化的策略包括以下几种：实现物流服务差异化的策略包括以下几种：实现物流服务差异化的策略包括以下几种：实现物流服务差异化的策略包括以下几种：目录目录目录目录（六）服务人员的差异化（六）服务人员的差异化（七）服务工具外形的差异化（七）服务工具外形的差异化（八）服务中使用工具材料的差异化（八）服务中使用工具
22、材料的差异化 （九）营销策略的差异化（九）营销策略的差异化（十）品牌化的差异化（十）品牌化的差异化第二节物流服务项目设计的策略第二节物流服务项目设计的策略实现物流服务差异化的策略包括以下几种：实现物流服务差异化的策略包括以下几种：实现物流服务差异化的策略包括以下几种：实现物流服务差异化的策略包括以下几种：目录目录目录目录（十一）价格化的差异化（十一）价格化的差异化（十二）文化的差异化（十二）文化的差异化（十三）服务环境化的差异化（十三）服务环境化的差异化 （十四）服务渠道化的差异化（十四）服务渠道化的差异化（十五）服务标准化的差异化（十五）服务标准化的差异化（十六）服务手段化的差异化（十六）服
23、务手段化的差异化第二节物流服务项目设计的策略第二节物流服务项目设计的策略v三三三三 、物流服务项目设计的战略策略、物流服务项目设计的战略策略、物流服务项目设计的战略策略、物流服务项目设计的战略策略物流服务项目设计的战略策略主要体现在物流服务项目设计的战略策略主要体现在物流服务项目设计的战略策略主要体现在物流服务项目设计的战略策略主要体现在“绿化绿化绿化绿化”策策策策略。略。略。略。 物流服务绿化策略是指物流企业提供绿色物流服务，物流服务绿化策略是指物流企业提供绿色物流服务，物流服务绿化策略是指物流企业提供绿色物流服务，物流服务绿化策略是指物流企业提供绿色物流服务，实现绿色物流营销。绿色物流是指
24、在物流过程中抑制物流实现绿色物流营销。绿色物流是指在物流过程中抑制物流实现绿色物流营销。绿色物流是指在物流过程中抑制物流实现绿色物流营销。绿色物流是指在物流过程中抑制物流对环境造成危害，实现对物流环境的净化，是物流资源得对环境造成危害，实现对物流环境的净化，是物流资源得对环境造成危害，实现对物流环境的净化，是物流资源得对环境造成危害，实现对物流环境的净化，是物流资源得到最充分的利用。绿色物流包括物流作业环节和物流管理到最充分的利用。绿色物流包括物流作业环节和物流管理到最充分的利用。绿色物流包括物流作业环节和物流管理到最充分的利用。绿色物流包括物流作业环节和物流管理全过程的绿色化。全过程的绿色化
25、。全过程的绿色化。全过程的绿色化。目录目录目录目录案例案例 4-2中远物流变身中远物流变身中远物流变身中远物流变身“绿巨人绿巨人绿巨人绿巨人”目录目录目录目录第二节物流服务项目设计的策略第二节物流服务项目设计的策略物流企业要实现物流服务绿化，可以通过以下物流企业要实现物流服务绿化，可以通过以下物流企业要实现物流服务绿化，可以通过以下物流企业要实现物流服务绿化，可以通过以下8 8 8 8个策个策个策个策略来实现。略来实现。略来实现。略来实现。目录目录目录目录( (一一) ) 集约资源策略集约资源策略( (二二) ) 绿色包装策略绿色包装策略( (三三) ) 绿色运输策略绿色运输策略( (四四)
26、) 绿色仓储策略绿色仓储策略( (五五) ) 绿色流通加工策略绿色流通加工策略( (六六) ) 绿色装卸策略绿色装卸策略( (七）废弃物循环物流策略七）废弃物循环物流策略( (八）绿色信息流策略八）绿色信息流策略第二节物流服务项目设计的策略第二节物流服务项目设计的策略v四四四四 、物流服务项目设计的线路策略、物流服务项目设计的线路策略、物流服务项目设计的线路策略、物流服务项目设计的线路策略目录目录目录目录领先策略领先策略超越自我超越自我策略策略紧跟策略紧跟策略补缺策略补缺策略自测题自测题 1. 1. 1. 1. 下列下列下列下列 _ _ _ _ 属于为客户提供物流增值服务的项目。属于为客户提供
27、物流增值服务的项目。属于为客户提供物流增值服务的项目。属于为客户提供物流增值服务的项目。 A.A.A.A.提供仓单质押融资服务提供仓单质押融资服务提供仓单质押融资服务提供仓单质押融资服务 B.B.B.B.货物到达信息反馈货物到达信息反馈货物到达信息反馈货物到达信息反馈 C. C. C. C.转换包装转换包装转换包装转换包装 D.D.D.D.设计运输路线设计运输路线设计运输路线设计运输路线 2.2.2.2.物流企业为降低运输过程损耗而结合商品特点设计专用的运输物流企业为降低运输过程损耗而结合商品特点设计专用的运输物流企业为降低运输过程损耗而结合商品特点设计专用的运输物流企业为降低运输过程损耗而结
28、合商品特点设计专用的运输转换箱的服务属于转换箱的服务属于转换箱的服务属于转换箱的服务属于 _ _ _ _ 。 A.A.A.A.仓储型增值服务仓储型增值服务仓储型增值服务仓储型增值服务 B.B.B.B.配送型增值服务配送型增值服务配送型增值服务配送型增值服务 C. C. C. C.物流咨询增值服务物流咨询增值服务物流咨询增值服务物流咨询增值服务 D.D.D.D.承运人型增值服务承运人型增值服务承运人型增值服务承运人型增值服务 目录目录目录目录自测题自测题 3. 3. 3. 3.服务产品组合包括服务产品组合包括服务产品组合包括服务产品组合包括 _ _ _ _ 。 A.A.A.A.有形产品有形产品有
29、形产品有形产品 B.B.B.B.相关服务相关服务相关服务相关服务 C. C. C. C.信息信息信息信息 D.D.D.D.其他要素其他要素其他要素其他要素 4.4.4.4.物流企业服务的基本内容包括物流企业服务的基本内容包括物流企业服务的基本内容包括物流企业服务的基本内容包括 _ _ _ _ 。 A.A.A.A.运输、储存、包装过程中的物流服务运输、储存、包装过程中的物流服务运输、储存、包装过程中的物流服务运输、储存、包装过程中的物流服务 B.B.B.B.流通加工过程中的物流服务流通加工过程中的物流服务流通加工过程中的物流服务流通加工过程中的物流服务 C. C. C. C.物流系统设计及物流信息服务物流系统设计及物流信息服务物流系统设计及物流信息服务物流系统设计及物流信息服务 D. D. D. D.增值化物流服务增值化物流服务增值化物流服务增值化物流服务 目录目录目录目录谢谢观赏谢谢观赏
