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1、第四课第四课 班组质量管理班组质量管理1第四课 班组质量管理1第一讲第一讲 班组长应该了解的质量管理基本知识班组长应该了解的质量管理基本知识本讲重点：w质量的概念w质量管理的发展过程w全面质量管理（TQC）w常用的质量统计指标w质量保证体系2第一讲 班组长应该了解的质量管理基本知识本讲重点：2 产品的质量管理是企业管理中一项重要的产品的质量管理是企业管理中一项重要的职能和任务，也是整个企业管理的中心环节。职能和任务，也是整个企业管理的中心环节。没有一套科学的质量管理方法，就不可能没有一套科学的质量管理方法，就不可能把产品质量提高到一个新的水平。把产品质量提高到一个新的水平。3 产品的质量管理是
2、企业管理中一项重要的3w质量有广义和狭义之分；w广义的质量：产品、过程或服务满足人们某种需要的特征和特性的总和。据此，质量可分为以下三种：w产品质量：适合于规定的用途，满足社会和人们一定需要的特性；w工序质量：工序能够稳定地生产合格产品的能力；w工作质量：企业的管理工作、技术工作和组织工作对达到质量标准和提高质量的保证程度。质量的概念质量的概念4质量有广义和狭义之分；质量的概念4w狭义的质量：指产品质量，包含以下两方面内容：w内在质量特性，如产品的结构、性能、精度、纯度、物理性能、化学成分等；w外部质量特性，如产品性能、寿命、可靠性、安全性和经济性等五个方面；w影响产品质量特性的因素：人、机、
3、料、法、环、测；5狭义的质量：指产品质量，包含以下两方面内容：5w产品质量与工序质量、工作质量的关系：w产品质量取决于工序质量，它是企业各部门、各环节工序质量和工作质量的综合反映；w工作质量是产品质量和工序质量的保证，因此，抓好工作质量是产品质量的前提和基础。w对制造企业，质量一般意味着“同技术要求的一致性”；6产品质量与工序质量、工作质量的关系：6产品质量的内容：性能：产品满足使用目的所具备的技术特性；寿命：产品在规定的使用条件下完成规定的功能的总时间。可靠性：在规定的使用条件和时间内，产品完成规定功能的能力。安全性：产品的制造、存储和使用过程中保证人身与环境免受损害的程度。经济性：产品从设
4、计制造到产品的使用寿命周期中的成本。7产品质量的内容：7质量管理的发展过程质量管理的发展过程6质量管理全面质量管理统计质量管理检验质量管理（事后检验） 时间 20世纪80年代末20世纪60年代20世纪40-50年代20世纪初-19世纪末 生产力发展的背景信息时代，计算机技术的高速发展和普遍应用人造卫星上天、电子计算机进入集成电路第三代，系统科学的产生自动化、大规模生产机器化、批量生产手工、作坊式的生产操作者的质量管理8质量管理的发展过程6质量管理全面质量管理统计质量管理检验质全面质量管理全面质量管理w全面质量管理（TQC或TQM）：企业为了保证和提高产品质量，组织企业全体人员和有关部门参加，综
5、合运用管理技术、专业技术和科学方法，经济地开发、研制、生产和销售用户满意的产品的系统管理活动。 “以质量为中心，全体员工参与”wTQC的四个基本观点：w广义质量的观点：产品质量、工作质量w用户第一的观点：“下道工序就是用户”w以预防为主的观点：在生产过程中消灭不合格w一切用数据说话的观点：准确的数量反映产品质量9全面质量管理全面质量管理（TQC或TQM）：企业为了保证和提wTQC的特点和内容：w全体人员参加； 企业自最高的领导，下至每位工人都要投入以产品质量位中心的管理工作中去，广泛开展QC小组活动，调动全体员工和安家质量管理的积极性w全部过程； 把事后把关转移到事先预防上来，从产品的设计、试
6、制、材料的采购、验收、生产、销售，一直道销售后的用户服务工作，都严格进行质量管理。w全部内容：产品质量、数量、交货期、售后服务的质量、工作质量等等。w管理方法的全面性；10TQC的特点和内容：10 常用的质量统计指标常用的质量统计指标w客户投诉次数w相同客户投诉再次发生次数w未准时交货%w销售退回金额%（品质原因）w准时交货率w第一次良品率w返工率w总良品率w个别零件使用率w空运出货率（非客户）？11 常用的质量统计指标11质量保证体系质量保证体系w定义：指针对顾客的需要，并考虑组织自身的利益，运用系统的原理和方法，以保证和提高产品质量为目标，把企业各部门、各环节的生产经营活动严密地组织起来，
7、规定它们在质量管理方面的职责、任务和权限，并建立统一协调这些活动的组织机构，使企业形成一个完整的质量管理有机体。12质量保证体系定义：指针对顾客的需要，并考虑组织自身的利益，运w基本内容：w设计过程的质量管理； 产品正式投产前的全部技术准备过程，设计过程的质量管理活动是全面质量管理的起点，也是企业生产活动的最基本环节，对产品质量起这决定性的作用。w制造过程的质量管理； 制造过程是产品的形成过程，也是产品质量目标的实现过程。w辅助过程的质量管理； 辅助过程：物资供应、设备维修、工具制造，他们是为生产第一线创造物质条件。使用过程的质量管理；l 认真做好销售技术服务及宣传工作。l 加强使用情况调查及
8、质量信息反馈。l 做好售后服务工作。13基本内容：13基本要求：明确质量目标，制定质量计划； 规定企业在一定时期内在质量方面预期要达到的成果。必须是量化的目标，围绕目标制定质量计划。建立健全质量管理机构，大力开展群众性质量管理活动；建立高效灵敏的质量信息反馈系统； （1）要建立收集使用基本性能数据的制度； （2）建立数据库，比便集中收集、存储、处理和利用质量反馈信息 （3）要有专门的机构和人员从事这项工作。实现管理业务标准化和管理工作程序化； 管理业务标准化：把大量具有一定规律性、重复发生的管理业务按性质分类归纳，并将处理方法 制成各 种标准，纳入规章制度，作为员工处理同类工作的共同行动准则。
9、 管理工作程序化： 把质量管理业务处理过程所经过的路线和处理方法登录下来，通过分析、研究、改进 总结，并用图文表示标准的管理工作程序和方法。积极贯彻ISO9000质量体系标准，开展质量认证活动。14基本要求：14第二讲第二讲 班组长必须掌握的质量管理工具和方法班组长必须掌握的质量管理工具和方法本讲重点：w4M管理；wQC小组；wPDCA循环；w质量统计分析旧七种工具；w质量统计分析新七种工具；15第二讲 班组长必须掌握的质量管理工具和方法本讲重点：154M管理管理影响产品质量的主要因素：影响产品质量的主要因素：Man（人）（人）员工员工Machine（设备）（设备）包括机器和工艺设备包括机器和
10、工艺设备Material（材料）（材料）包括零件、材料和半成品包括零件、材料和半成品Method（方法）（方法）包括作业方法、条件和环境包括作业方法、条件和环境164M管理影响产品质量的主要因素：16（一）”人”的管理 1、加强对员工的技能训练 让员工充分理解质量标准和作业标准； 按要求进行充分训练； 进行个别而且就体的知道。 2、提高员工的质量意识 加强对自己作业质量的控制； 提高对自己工作重要性的认识； 加强全面质量管理思想和方法的宣传教育。17（一）”人”的管理17（二）”设备”的管理 设备包括设备、机械装置以外的夹具和量具等。 及早发现设备运转不良及分析其原因，采取适当的措施； 进行预
11、防性维护，以防患于未然。 （三）“材料”的管理 加强验收检查，改进保管方法，避免材料的碰伤、变形和变质等。尤其是物料的数量更应该关注。（四）“作业方法”的管理18（二）”设备”的管理18QC小组小组 QC小组是建立质量保证体系的一个重要手段，由日本质量管理专家石川馨提出。 理论依据：员工在参与企业管理并实际解决问题后，能够提高员工对工作的满意度，从而激发员工在工作的积极性和创造性，进一步提高员工的工作质量。 QC小组由员工自愿组成，一般包括610人，在业余时间分析、讨论问题，并最终解决问题。19QC小组 QC小组是建立质量保证体系PDCA循环循环 PDCA循环是质量保证体系运行的基本运行方式，
12、由美国质量专家戴明博士提出。（一）步骤：包括四个阶段八个步骤A PC D分析现状找出问题分析主要原因拟定措施制定计划执行措施执行计划检查工作调查效果总结经验纳入标准20PDCA循环 PDCA循环是质量保证体系运1、Plan：计划阶段 在分析研究的基础上，确定质量目标、管理项目、活动计划和措施的阶段。分为四个步骤： （1）分析现状找出存在的质量问题； （2）找出产生质量问题的各种原因； （3）找出产生质量问题的主要原因； （4）针对主要原因拟定改进措施、计划。2、Do：实施阶段（第五个步骤）根据预定目标和措施、计划，组织实施计划。3、Check：检查阶段（第六个步骤）检查计划的实施情况211、P
13、lan：计划阶段 在分析研究的基础上，确定质量4、Action：处理阶段 总结经验教训，巩固成绩，处理未解决的问题，包括两个步骤： （7）总结经验教训，把成功的经验肯定下来，形成标准 ，加以推广；总结失败的教训，引以为戒，防止重复发生 （8）将没由解决的问题转入下一个管理循环，作为下一循环制定计划目标的依据。224、Action：处理阶段 总结经验教训，巩固成（二）PDCA循环的特点 大环套小环，一环扣一环，推动大循环。大环套小环，一环扣一环，推动大循环。23（二）PDCA循环的特点23质量统计分析旧七种工具质量统计分析旧七种工具w分层法；w排列图；w因果分析图；w直方图；w控制图；w散布图；
14、w调查表；调查表；24质量统计分析旧七种工具分层法；24质量统计分析新七种工具质量统计分析新七种工具w关联图法；wKJ法；w系统图法；w矩阵图法；w矩阵数据分析法；w过程决策程序图法；w网络图法；25质量统计分析新七种工具关联图法；25第三讲第三讲 班组长在班组长在ISO9000质量认证中的任务质量认证中的任务本讲重点wISO9000标准的一般知识；w2000版ISO9000标准的构成；wISO9000认证；w班组长必须掌握的质量管理体系术语；w班组长在ISO9000质量认证中的主要工作；w班组质量检验基础知识；26第三讲 班组长在ISO9000质量认证中的任务本讲重点26ISO9000标准一
15、般知识标准一般知识ISO: International Standardization Organization 的英文简称，是第一个管理方面的国际标准。w2000版国际标准发布时间：2000年12月15日；w我国等同标准实施时间：2001年6月1日；w我国采用的国家标准号: GB/T19000-2000 ISO/T 19001-2000 ISO/T 19004-2000 ISO/T 19011-200027ISO9000标准一般知识ISO: InternationaISO9000标准一般知识标准一般知识标准特点：标准特点：ISO9000标准是一系统性标准，涉及的内容、范围广泛，并强调对各部门
16、的职权进行明确划分/计划/协调，而能史组织能有效的、有秩序的开展各项活动，保证工作顺利进行。强调管理层的介入，明确制定质量方针及目标，并通过定期的管理评审达到了解组织的内部体系运作情况，及时采取措施，确保体系处于良好的动作状态。强调纠正及预防措施，消除不合格或产生不合格的潜在原因，防止不合格的再次发生，从而降低成本。强调不断的审核及监督，达到对组织的管理及运作不断的修正及改良的目的。强调全体员工的参与及培训，确保员工的素质满足工作的要求，并使每个员工都有较强的质量意识。强调文化管理，以奥政管理系统运行的正规化、连续性。28ISO9000标准一般知识标准特点：282000版版ISO9000标准的
17、构成标准的构成1、核心标准（4个） （1）ISO9000：2000质量管理体系基础和术语 规定了ISO9000族标准中质量体系的术语共10类80个词条，表述了质量管理体系应遵循的基本原则。 （2）ISO9001：2000质量管理体系要求 以满足顾客满意目标，采用过程方法，来评价（建立）组织满足顾客和法规要求的能力。 （3）ISO9004：2000质量管理体系业绩改进指南 提供质量改进的评价，业绩改进的指南。 （4）ISL19011：2000质量管理体系质量和环境审核指南 适用于所有运行质量/环境管理体系的组织，指导其内审和外审的管理工作。292000版ISO9000标准的构成1、核心标准（4个
18、）292000版版ISO9000标准的构成标准的构成2、支持标准（1个）3、技术报告4、其他（三个小册子和一个技术规范）302000版ISO9000标准的构成2、支持标准（1个）30ISO9000认证认证w第一方认证w第二方认证w第三方认证31ISO9000认证第一方认证31班组长必须掌握的质量管理体系术语班组长必须掌握的质量管理体系术语w质量：班组固有特征满足要求的程度；w顾客满意：顾客对其要求已被满足的程度的感受；w质量管理：在质量方面指挥、控制、组织和协调的活动；w供方：提供产品的组织或个人；w合格（符合）：满足要求；w不合格（不符合）：未满足要求；w缺陷：未满足与预期或规定用途有关的要
19、求；32班组长必须掌握的质量管理体系术语质量：班组固有特征满足要求的w返工：为使不合格产品符合要求而对其所采取的措施；-与返修不同与返修不同w返修：为使不合格产品满足预期用途而对其所采取的措施（可影响或改变不合格产品的某些部分）；w让步：对使用或放行不符合规定要求的产品的许可；w文件：信息（有意义的数据）及其承载媒体；w检验：通过观察和判断，适当结合测量、试验所进行的符合性评价；w记录：阐明所取得的结果或提供所完成活动的证据的文件；33返工：为使不合格产品符合要求而对其所采取的措施；-与返修班组长在质量认证中的主要工作班组长在质量认证中的主要工作w班组长应积极参加ISO9000质量标准体系的学
20、习，加强对其内容和意义的认识；w班组长还要与有关的管理人员、技术人员和操作人员一起，制定一系列文件；w班组长应将实际情况与已制定的标准、要求相对比，找出差距，及时采取整改措施；w加强基本功训练，认真落实“三按”、“三自”、“一控”、“三分析”活动。w三按：按图纸、按标准、按工艺；w三自：自检、自觉打出不合格品、自己做好各项标志；w一控：自控准确率达到100%；w三分析：发生质量问题后，班组长组织分析质量问题的危害性、分析产生质量问题的原因、分析应采取的措施；34班组长在质量认证中的主要工作班组长应积极参加ISO9000质班组长在质量认证中的主要工作班组长在质量认证中的主要工作w不断寻找问题点，
21、提出改进课题；w组织开展QC小组活动；w落实质量管理点活动；w落实质量责任制，开展评比活动；w不断改善质量管理工作；35班组长在质量认证中的主要工作不断寻找问题点，提出改进课题；3班组长质量检验基础知识班组长质量检验基础知识w工厂检验主要内容：w来料检验：IQCw过程检验：IPQCw最终检验：FQCw出货检验：OQC36班组长质量检验基础知识工厂检验主要内容：36导致产品不合格的主要原因设计和规范方面：含糊或不充分；不符合实际的设计或零部件装配公差设计不合理；图纸或资料已经实效；机器和设备方面：加工能力不足；使用了已损坏的工具、工夹具或模具；缺乏测量设备/测量器具（量具）；机器保养不当；环境条件不符合要求；37导致产品不合格的主要原因37w材料方面：w使用了未经试验的材料；w用错了材料；w让步接收了低于标准要求的材料；w操作和监督方面：w操作者不具备足够的技能；w操作者不按标准操作；w缺乏监督或监督力度不够；38材料方面：38工序检验的方式方法w按工作过程的次序分：w预先检验；w中间检验；w最后检验（完工检验）；w按检验地点分：w固定检验；w流动检验；w按检验数量分：w全数检验；w抽样检验；w预防性检验：w首检检验；w统计检验；39工序检验的方式方法39案例讨论：没有质量的效率就是没有效率没有质量的效率就是没有效率40案例讨论：40谢 谢 4141
