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1、门店客户服务管理项目七 服务的水平是衡量任何一家商店、任何一家零售企业营运水准的重要标志之一，它是每一家商店的总经理应极力推动的工作之一，而不是软指标，可有可无。 超市顾客服务格言学习目标学习目标理解客户服务的性质和员工基本素质要求理解客户服务的性质和员工基本素质要求了解顾客抱怨的类型和处理步骤了解顾客抱怨的类型和处理步骤掌握门店理货作业和收银作业的内容掌握门店理货作业和收银作业的内容关键概念关键概念v顾客服务顾客服务v理货作业理货作业v收银作业收银作业v顾客投诉顾客投诉体系结构任务一任务一认识门店顾客服务认识门店顾客服务一、顾客服务的内涵一、顾客服务的内涵顾客服务是指门店服务人员通过设施、设
2、备、方法、手段等途径来满足顾客顾客服务是指门店服务人员通过设施、设备、方法、手段等途径来满足顾客（消费者）在购物过程中的一系列需求，让顾客产生惬意和满足感，促使其消（消费者）在购物过程中的一系列需求，让顾客产生惬意和满足感，促使其消费。费。顾客服务的目的是通过出色的顾客服务来培养顾客的忠诚度，形成持续的竞顾客服务的目的是通过出色的顾客服务来培养顾客的忠诚度，形成持续的竞争优势，留住顾客，在他们中间产生良好的口碑，积极传播门店的声誉，从而争优势，留住顾客，在他们中间产生良好的口碑，积极传播门店的声誉，从而吸引更多的新顾客。吸引更多的新顾客。一般来说，顾客服务具备以下性质。一般来说，顾客服务具备以
3、下性质。1 1服务的标准性服务的标准性所有顾客服务环节、流程的处理程序、服务规范均符合门店标准，体现专业所有顾客服务环节、流程的处理程序、服务规范均符合门店标准，体现专业的服务水平和服务素质。例如，在全球的麦当劳餐厅里，顾客都可以享受到同的服务水平和服务素质。例如，在全球的麦当劳餐厅里，顾客都可以享受到同样的食品和服务。样的食品和服务。2 2服务的无形性服务的无形性与有形的商品不同的是，员工提供的服务是无形的，顾客既不能看见也不能与有形的商品不同的是，员工提供的服务是无形的，顾客既不能看见也不能触摸，但能感受得到。触摸，但能感受得到。3 3服务的满意性服务的满意性研究顾客的期望和要求，对顾客不
4、满意的方面进行改进和提高，缩短与顾客研究顾客的期望和要求，对顾客不满意的方面进行改进和提高，缩短与顾客期望之间的差距，以最终达到顾客满意、超出顾客期望的顾客服务目的和结果。期望之间的差距，以最终达到顾客满意、超出顾客期望的顾客服务目的和结果。二、门店员工基本素质要求二、门店员工基本素质要求1职业道德素质职业道德素质（1）品行端正、诚实、正直。）品行端正、诚实、正直。卖场是赢得顾客好感的重要之地，它的运转和管理水平，直接影响着整个卖场是赢得顾客好感的重要之地，它的运转和管理水平，直接影响着整个卖场的经营效益和形象。除规章制度的监督制约外，还必须加强门店员工卖场的经营效益和形象。除规章制度的监督制
5、约外，还必须加强门店员工的品行修养，目的在于自觉按照社会公共准则和职业道德要求不断完善自的品行修养，目的在于自觉按照社会公共准则和职业道德要求不断完善自我，廉洁自律、奉公守法，抵制各种诱惑。我，廉洁自律、奉公守法，抵制各种诱惑。（2）良好的服务意识。）良好的服务意识。卖场是商品和顾客之间的桥梁，这就要求员工通过自己的悉心观察，以不卖场是商品和顾客之间的桥梁，这就要求员工通过自己的悉心观察，以不懈的努力，在第一线为顾客提供优质的服务，树立懈的努力，在第一线为顾客提供优质的服务，树立“一切以顾客为中心一切以顾客为中心”的服务意识，能设身处地站在顾客的立场为顾客着想，热情适度，耐心周的服务意识，能设
6、身处地站在顾客的立场为顾客着想，热情适度，耐心周到，真诚服务，对待顾客一视同仁。到，真诚服务，对待顾客一视同仁。（3）勤业精业的精神。）勤业精业的精神。勤业精业是职业道德的关键环节，也是敬业乐业的落实，忠于职守、认真勤业精业是职业道德的关键环节，也是敬业乐业的落实，忠于职守、认真负责、精益求精，是勤业精业的具体要求。负责、精益求精，是勤业精业的具体要求。二、门店员工基本素质要求二、门店员工基本素质要求2业务素质业务素质（1）基本的门店业务知识。）基本的门店业务知识。员工须从实际出发，熟练掌握包括商品的验收、销售、保管、盘点和损益员工须从实际出发，熟练掌握包括商品的验收、销售、保管、盘点和损益处
7、理及价格管理等相关环节的知识，同时，对企业经营策略、市场预测、处理及价格管理等相关环节的知识，同时，对企业经营策略、市场预测、决策等知识也应熟知。决策等知识也应熟知。（2）丰富的商品知识。）丰富的商品知识。熟练掌握门店主力商品、重点商品、畅销商品、贵重商品的规格、成分、熟练掌握门店主力商品、重点商品、畅销商品、贵重商品的规格、成分、产地、使用、保养等各方面的知识，以及一些基本维修和商品展示技巧。产地、使用、保养等各方面的知识，以及一些基本维修和商品展示技巧。二、门店员工基本素质要求二、门店员工基本素质要求3能力素质能力素质（1）“征服征服”顾客的能力。顾客的能力。顾客在选购商品的过程中，既有对
8、商品的需求，又有对服务的需求。顾客进店是为了购买商顾客在选购商品的过程中，既有对商品的需求，又有对服务的需求。顾客进店是为了购买商品，但是，高明的营业员以其优美的姿态、甜美的微笑、文雅的举止、礼貌的用语、热情的品，但是，高明的营业员以其优美的姿态、甜美的微笑、文雅的举止、礼貌的用语、热情的招呼、熟练的服务技巧，能够使顾客感到好像买的不是商品，而是享受，顾客购买一次商品，招呼、熟练的服务技巧，能够使顾客感到好像买的不是商品，而是享受，顾客购买一次商品，就被营业员的优质服务所就被营业员的优质服务所“征服征服”。（2）观察能力。）观察能力。具有敏锐而深刻的观察能力，对做好营业工作具有重要意义。有良好
9、观察力的员工，不仅能具有敏锐而深刻的观察能力，对做好营业工作具有重要意义。有良好观察力的员工，不仅能从消费者的言行举止、面部表情和视线上准确地判断消费者的意图与需求，还能由此了解到从消费者的言行举止、面部表情和视线上准确地判断消费者的意图与需求，还能由此了解到消费者的兴趣指向和气质特点，从而采取相应的接待方法，同时也能迅速地掌握消费者的心消费者的兴趣指向和气质特点，从而采取相应的接待方法，同时也能迅速地掌握消费者的心理变化，灵活运用各种心理策略诱导购买行为或满足消费者的心理需求。理变化，灵活运用各种心理策略诱导购买行为或满足消费者的心理需求。（3）表达能力。）表达能力。表达能力主要表现在介绍商
10、品和答复顾客问题时语言表达的表现力、吸引力、感染力和说服表达能力主要表现在介绍商品和答复顾客问题时语言表达的表现力、吸引力、感染力和说服力。要发挥这种表达能力的影响能力，要求营业员不仅要掌握丰富的词汇，还要善于运用合力。要发挥这种表达能力的影响能力，要求营业员不仅要掌握丰富的词汇，还要善于运用合乎逻辑、流利通畅的讲述和易于理解的寓意，针对不同接待对象的心理特点变换表现方式和乎逻辑、流利通畅的讲述和易于理解的寓意，针对不同接待对象的心理特点变换表现方式和情感成分。可以说，员工的表达能力，综合反映出他们的知识技能、思维能力、记忆能力、情感成分。可以说，员工的表达能力，综合反映出他们的知识技能、思维
11、能力、记忆能力、想象能力、鉴别能力等，在很大程度上决定营业员的服务质量和经营效果想象能力、鉴别能力等，在很大程度上决定营业员的服务质量和经营效果。任务二任务二熟知门店理货作业熟知门店理货作业一、理货员的岗位职责一、理货员的岗位职责1一般理货员的工作职责一般理货员的工作职责2生鲜食品岗位理货员的工作职责生鲜食品岗位理货员的工作职责3日常工作的要点日常工作的要点4理货员与相关部门的关系理货员与相关部门的关系任务二任务二熟知门店理货作业熟知门店理货作业二、理货员的作业安排二、理货员的作业安排1理货员的每日作业安排理货员的每日作业安排2每周及每月工作安排每周及每月工作安排任务二任务二熟知门店理货作业熟
12、知门店理货作业11种不能上架销售的商品如下。种不能上架销售的商品如下。 过期商品或已经到撤架期限的商品。过期商品或已经到撤架期限的商品。 有霉变、异味、变色、变质的商品。有霉变、异味、变色、变质的商品。 严重瘪罐、变形的商品。严重瘪罐、变形的商品。 真空包装遭到破坏的商品。真空包装遭到破坏的商品。 商标脱落、包装破坏的三无商品。商标脱落、包装破坏的三无商品。 产生严重锈蚀现象的商品。产生严重锈蚀现象的商品。 遭灰尘严重沾污的商品。遭灰尘严重沾污的商品。 各种标识不清的商品。各种标识不清的商品。 厂商已更改包装的旧包装商品。厂商已更改包装的旧包装商品。 有破损、缺件现象的商品。有破损、缺件现象的
13、商品。 已被虫鼠咬过的商品。已被虫鼠咬过的商品。进口预包装食品必须标明原产地、国内总经销商的名称地址及其他必须标进口预包装食品必须标明原产地、国内总经销商的名称地址及其他必须标注内容（产品标准号可免标）。注内容（产品标准号可免标）。六大类（饮料类、乳制品类、糖果巧克力类、罐头类、坚果炒货蜜饯类及六大类（饮料类、乳制品类、糖果巧克力类、罐头类、坚果炒货蜜饯类及定型包装的食用品类）须粘贴防伪标志。定型包装的食用品类）须粘贴防伪标志。1领货作业要领领货作业要领领货是指根据卖场内的商品销售情况，由理货员去内库领货以补充货架，领货是指根据卖场内的商品销售情况，由理货员去内库领货以补充货架，其工作要领有：
14、领货员领货必须凭领货单；领货单上理货员要写明商品的其工作要领有：领货员领货必须凭领货单；领货单上理货员要写明商品的大类、品种、货名、数量及单价；理货员对仓库管理员所发的商品，必须大类、品种、货名、数量及单价；理货员对仓库管理员所发的商品，必须按领货单上的事项逐一核对验收，以防止商品串号和提错货物。按领货单上的事项逐一核对验收，以防止商品串号和提错货物。在营业过程中，陈列于货架上的商品在不断减少，理货员的主要职责就是在营业过程中，陈列于货架上的商品在不断减少，理货员的主要职责就是去内库领货以补充货架，也有些连锁企业的门店（如连锁便利店）中，除去内库领货以补充货架，也有些连锁企业的门店（如连锁便利
15、店）中，除了饮料之外，是不允许有商品库存的，因而只要商品验收完毕，理货员即了饮料之外，是不允许有商品库存的，因而只要商品验收完毕，理货员即可进行标价，补货上架陈列，或暂时放于内仓，待营业时及时补货。可进行标价，补货上架陈列，或暂时放于内仓，待营业时及时补货。对于连锁大型综合超市、仓储式商场和便利店来说，其领货作业的程序可对于连锁大型综合超市、仓储式商场和便利店来说，其领货作业的程序可能不反映在内仓方面，而是直接反映在收货部门和配送中心的送货人员方能不反映在内仓方面，而是直接反映在收货部门和配送中心的送货人员方面。一旦完成交接程序，责任就完全转移到商品部门的负责人和理货员的面。一旦完成交接程序，
16、责任就完全转移到商品部门的负责人和理货员的身上。身上。三、理货员的作业要领三、理货员的作业要领2标价作业要领标价作业要领标价要一致，让顾客容易看到，且不可压住商品说明文字；打标价时要核标价要一致，让顾客容易看到，且不可压住商品说明文字；打标价时要核对进货传标及陈列处的价格卡，且不可同样商品有两种价格。对进货传标及陈列处的价格卡，且不可同样商品有两种价格。标价作业最好不要在卖场内进行，以免影响顾客的行动路线；打标价前要标价作业最好不要在卖场内进行，以免影响顾客的行动路线；打标价前要核对商品的代号和售价，核对进货单和陈列架上的价格卡；价格标签纸要核对商品的代号和售价，核对进货单和陈列架上的价格卡；
17、价格标签纸要妥善保管，为防止不良顾客偷换标签；商品价格调整时，如价格调高，则妥善保管，为防止不良顾客偷换标签；商品价格调整时，如价格调高，则要将原价格标签纸去掉，重新打价，以免顾客产生欺骗心理。要将原价格标签纸去掉，重新打价，以免顾客产生欺骗心理。标价是指商品代码（部门别和单品别）和价格以标签方式粘贴于商品包装标价是指商品代码（部门别和单品别）和价格以标签方式粘贴于商品包装上的工作。每一个上架陈列的商品都要标上价格标签，有利于顾客识别商上的工作。每一个上架陈列的商品都要标上价格标签，有利于顾客识别商品售价；也有利于门店进行商品分类、收银、盘点及订货作业。这项作业品售价；也有利于门店进行商品分类
18、、收银、盘点及订货作业。这项作业动作很简单，几分钟内就可学会，一天内就能熟练操作，但标价的具体作动作很简单，几分钟内就可学会，一天内就能熟练操作，但标价的具体作业管理的要求很多，十分复杂。业管理的要求很多，十分复杂。三、理货员的作业要领三、理货员的作业要领（1）标签的类型。）标签的类型。目前我国连锁企业门店的价格标签有目前我国连锁企业门店的价格标签有4种类型。种类型。商品部门别标签，表示商品部门的代号及价格，通常适用于日用杂品商品部门别标签，表示商品部门的代号及价格，通常适用于日用杂品及规格化的日配品。及规格化的日配品。单品别标签，表示单一商品的货号及价格，这种标签尤其适用于连锁单品别标签，表
19、示单一商品的货号及价格，这种标签尤其适用于连锁超市内的生鲜食品，可分为称重标签和定额标签。超市内的生鲜食品，可分为称重标签和定额标签。店内码标签，表示每单品的店内码和价格，也可分为称重标签和定额店内码标签，表示每单品的店内码和价格，也可分为称重标签和定额标签。标签。纯单品价格标签，只表示每一个商品的单价，无其他号码。纯单品价格标签，只表示每一个商品的单价，无其他号码。商品价格标签对连锁企业搞好门店商品管理有很大的作用。其作用主要有：商品价格标签对连锁企业搞好门店商品管理有很大的作用。其作用主要有：识别商品的部门分类和单品代号，以及商品销售、盘点和订货作业；识别识别商品的部门分类和单品代号，以及
20、商品销售、盘点和订货作业；识别商品售价，有利于商品周转速度的管理等。商品部门别标签、单品别标签商品售价，有利于商品周转速度的管理等。商品部门别标签、单品别标签和店内码标签一般都可以用条码的形式很快地通过计算机来设计和制作。和店内码标签一般都可以用条码的形式很快地通过计算机来设计和制作。此时标价作业的重点则是此时标价作业的重点则是“对号入座对号入座”，而对那些仍需用价码机来标价的，而对那些仍需用价码机来标价的门店就必须强调手工作业的管理与控制。门店就必须强调手工作业的管理与控制。三、理货员的作业要领三、理货员的作业要领（2）贴标签的位置。）贴标签的位置。一般商品的标签位置最好贴在商品正面的右上角
21、（因为一般商品包装一般商品的标签位置最好贴在商品正面的右上角（因为一般商品包装其右上角无文字信息），如右上角有商品说明文字，则可列贴在右下角。其右上角无文字信息），如右上角有商品说明文字，则可列贴在右下角。罐装商品，标签打贴在罐盖上方。罐装商品，标签打贴在罐盖上方。瓶装商品标签订贴在瓶肚与瓶颈的连接方。瓶装商品标签订贴在瓶肚与瓶颈的连接方。礼品则尽量使用特殊标价卡，最好不要直接订贴在包装盒上，可以考礼品则尽量使用特殊标价卡，最好不要直接订贴在包装盒上，可以考虑使用特殊展示卡。因为送礼人往往不喜欢受礼人知道礼品的价格，购买虑使用特殊展示卡。因为送礼人往往不喜欢受礼人知道礼品的价格，购买礼品后他们
22、往往会撕掉其包装上的价格标签，由此可能会损坏外包装，破礼品后他们往往会撕掉其包装上的价格标签，由此可能会损坏外包装，破坏商品的包装美观，从而导致顾客的不快。这是理货员要特别注意的，应坏商品的包装美观，从而导致顾客的不快。这是理货员要特别注意的，应从细微之处为顾客着想。从细微之处为顾客着想。三、理货员的作业要领三、理货员的作业要领（3）标价作业应注意的事项。）标价作业应注意的事项。一般来说，门店内所有商品的价格标签位置应是一致的，这是为了方一般来说，门店内所有商品的价格标签位置应是一致的，这是为了方便顾客在选购时对售价进行定向扫描，也是为了方便收银员核价。便顾客在选购时对售价进行定向扫描，也是为
23、了方便收银员核价。标价前要核对商品的代号和售价，校对领货单据和已陈列在货架上商标价前要核对商品的代号和售价，校对领货单据和已陈列在货架上商品的价格，调整好订价机上的数码，先打贴一件商品，再次核对如无误可品的价格，调整好订价机上的数码，先打贴一件商品，再次核对如无误可打贴其余商品。同样的商品上不可有两种价格。打贴其余商品。同样的商品上不可有两种价格。标价作业最好不要在卖场上进行，以免影响顾客的购物。标价作业最好不要在卖场上进行，以免影响顾客的购物。价格标签纸要妥善保管。为防止不良顾客偷换标签，即以低价格标签价格标签纸要妥善保管。为防止不良顾客偷换标签，即以低价格标签贴在高价格商品上，通常可选用仅
24、能一次使用的、有折线的标签纸。贴在高价格商品上，通常可选用仅能一次使用的、有折线的标签纸。商品的标价作业随着商品的标价作业随着POP系统的运用，其工作性质和强度会逐渐改变和系统的运用，其工作性质和强度会逐渐改变和降低。标价作业的重点会向正确摆放标价牌的方向发展。频繁的打价码作降低。标价作业的重点会向正确摆放标价牌的方向发展。频繁的打价码作业会不复存在，至多只有少量称重商品的店内码粘贴。业会不复存在，至多只有少量称重商品的店内码粘贴。三、理货员的作业要领三、理货员的作业要领3变价作业要领变价作业要领变价作业是指商品在销售过程中，由于某些内部或外部环境因素的原因，变价作业是指商品在销售过程中，由于
25、某些内部或外部环境因素的原因，发生原销售价格变动的作业。发生原销售价格变动的作业。（1）变价的原因。）变价的原因。变价的原因可分为以下两种。变价的原因可分为以下两种。内部原因，如促销活动的特价、连锁企业总部价格政策的调整、商品内部原因，如促销活动的特价、连锁企业总部价格政策的调整、商品质量有问题或快到期商品的折价销售等。质量有问题或快到期商品的折价销售等。外部原因，如总部进货成本的调整、同类商品的供应商之间的竞争的外部原因，如总部进货成本的调整、同类商品的供应商之间的竞争的价格调整、受竞争店价格的影响以及门店消费者的反应等。价格调整、受竞争店价格的影响以及门店消费者的反应等。三、理货员的作业要
26、领三、理货员的作业要领（2）变价作业应注意的事项。）变价作业应注意的事项。变价作业不论由何种原因引起，一般都由连锁企业总部采购部门负责，采变价作业不论由何种原因引起，一般都由连锁企业总部采购部门负责，采购部门会将变价的通知及时传达到各个门店，而门店理货员在整个变价过购部门会将变价的通知及时传达到各个门店，而门店理货员在整个变价过程中应注意以下几个方面。程中应注意以下几个方面。在未接到正式变价通知之前，理货员不得擅自变价。在未接到正式变价通知之前，理货员不得擅自变价。正确预计商品的销量，协助店长做好变价商品的准备。正确预计商品的销量，协助店长做好变价商品的准备。做好变价商品标价的更换，在变价开始
27、和结束时都要及时更换商品的做好变价商品标价的更换，在变价开始和结束时都要及时更换商品的物价标牌以及贴在商品上的价格标签。物价标牌以及贴在商品上的价格标签。做好商品陈列位置的调整工作。做好商品陈列位置的调整工作。要随时检查商品在变价后的销售情况，注意了解消费者和竞争店的反要随时检查商品在变价后的销售情况，注意了解消费者和竞争店的反应，协助店长做好畅销变价商品的订货工作，或者是由于商品销售低于预应，协助店长做好畅销变价商品的订货工作，或者是由于商品销售低于预期而造成商品过剩的具体处理工作。期而造成商品过剩的具体处理工作。（3）变价时的标价作业。）变价时的标价作业。商品价格调整时，如价格调高，则要将
28、原价格标签纸去掉，重新打贴，以商品价格调整时，如价格调高，则要将原价格标签纸去掉，重新打贴，以免顾客产生抗衡心理；如价格调低，可将新的标价打在原标价之上。每一免顾客产生抗衡心理；如价格调低，可将新的标价打在原标价之上。每一个商品上不可有不同的两个价格标签，这样会招来不必要的麻烦和争议，个商品上不可有不同的两个价格标签，这样会招来不必要的麻烦和争议，也往往会导致收银作业的错误。也往往会导致收银作业的错误。三、理货员的作业要领三、理货员的作业要领4商品补货的作业要领商品补货的作业要领补货作业是指理货员将标好价格的商品，依照商品各自既定的陈列位置，补货作业是指理货员将标好价格的商品，依照商品各自既定
29、的陈列位置，定时或不定时地将商品补充到货架上去的作业。所谓定时补货，是指在理定时或不定时地将商品补充到货架上去的作业。所谓定时补货，是指在理货员每班次上岗前或非营业高峰时的补货。所谓不定时补货，是指只要货货员每班次上岗前或非营业高峰时的补货。所谓不定时补货，是指只要货架上的商品即将售完，就立即补货，以免造成由于缺货影响销售。事先要架上的商品即将售完，就立即补货，以免造成由于缺货影响销售。事先要根据商品陈列图表，做好商品陈列定位工作；补货时先将原有商品取下，根据商品陈列图表，做好商品陈列定位工作；补货时先将原有商品取下，清洁货架及原有商品，接着将准备补充的新货放到货架的后段，再将原货清洁货架及原
30、有商品，接着将准备补充的新货放到货架的后段，再将原货放在前段；整理商品的排面，以呈现商品的丰富感；对冷冻食品和生鲜食放在前段；整理商品的排面，以呈现商品的丰富感；对冷冻食品和生鲜食品的补充要注意时段投放量的控制等。品的补充要注意时段投放量的控制等。（1）商品补货的原则。）商品补货的原则。要根据商品陈列配置表，做好商品陈列的定位工作。要根据商品陈列配置表，做好商品陈列的定位工作。严格按照连锁企业总部所规定的补货步骤进行商品补货。严格按照连锁企业总部所规定的补货步骤进行商品补货。注意整理商品排面，以呈现商品的丰富感。注意整理商品排面，以呈现商品的丰富感。对冷冻食品和生鲜食品的补货要注意时段投放量的
31、控制，应采取三段对冷冻食品和生鲜食品的补货要注意时段投放量的控制，应采取三段式补货陈列。一般补充的时段控制量是，在早晨营业的将所有品种全部补式补货陈列。一般补充的时段控制量是，在早晨营业的将所有品种全部补充到位，但数量保持在当日预定销售量的充到位，但数量保持在当日预定销售量的40%，中午再补充，中午再补充30%的陈的陈列量，下午营业高峰前再补充列量，下午营业高峰前再补充30%的陈列量。的陈列量。三、理货员的作业要领三、理货员的作业要领4商品补货的作业要领商品补货的作业要领（2）卖场巡视和商品的整理作业。）卖场巡视和商品的整理作业。清洁商品。要维持卖场气氛，对商品进行清洁非常重要，这是商品能清洁
32、商品。要维持卖场气氛，对商品进行清洁非常重要，这是商品能卖得出去的前提条件。尤其是在营业低峰时段，要做好整个货架的清洁工卖得出去的前提条件。尤其是在营业低峰时段，要做好整个货架的清洁工作。所以在连锁超级市场、便利店中，理货员在巡视卖场时手中的抹布是作。所以在连锁超级市场、便利店中，理货员在巡视卖场时手中的抹布是不离手的，它就像士兵手中的枪一样重要。不离手的，它就像士兵手中的枪一样重要。做好商品的前进陈列。即当前面一排的商品出现空缺时，要将后面的做好商品的前进陈列。即当前面一排的商品出现空缺时，要将后面的商品移到空缺处去、商品朝前陈列，这样既能体现商品陈列的丰富感，又商品移到空缺处去、商品朝前陈
33、列，这样既能体现商品陈列的丰富感，又符合了商品陈列先进先出的原则。符合了商品陈列先进先出的原则。三、理货员的作业要领三、理货员的作业要领4商品补货的作业要领商品补货的作业要领检查商品的质量。一旦发现商品损坏（如服装等）、商品变质、破包检查商品的质量。一旦发现商品损坏（如服装等）、商品变质、破包或超过保质期（如各类食品），应立即从货架上撤下。或超过保质期（如各类食品），应立即从货架上撤下。通常在连锁超级市场、便利店中规定，有以下几种商品必须从货架上撤下。通常在连锁超级市场、便利店中规定，有以下几种商品必须从货架上撤下。 过期商品、有变质迹象的商品。过期商品、有变质迹象的商品。 接近失效期限的商品
34、（以保质期接近失效期限的商品（以保质期3/4为期限）。为期限）。 各种严重瘪罐或锈蚀现象的商品。各种严重瘪罐或锈蚀现象的商品。 真空包装遭破坏的商品。真空包装遭破坏的商品。 商标脱落、包装破旧的商品。商标脱落、包装破旧的商品。 遭灰尘严重沾污的商品。遭灰尘严重沾污的商品。 各种标志不清的商品（包括生产日期、保质期、计量、厂名、厂各种标志不清的商品（包括生产日期、保质期、计量、厂名、厂址等）。址等）。 商品更改包装的旧包装商品。商品更改包装的旧包装商品。 有破损、缺件现象的商品。有破损、缺件现象的商品。三、理货员的作业要领三、理货员的作业要领4商品补货的作业要领商品补货的作业要领（3）补货上架时
35、的作业流程管理。）补货上架时的作业流程管理。为了符合商品陈列的先进先出原则，通常补货上架要按照以下为了符合商品陈列的先进先出原则，通常补货上架要按照以下6个步骤进个步骤进行。行。先检查核对需补货陈列架的价格卡是否和要补充的商品售价一致。先检查核对需补货陈列架的价格卡是否和要补充的商品售价一致。将货架上原有的商品取下。将货架上原有的商品取下。清洁货架（这是彻底清洁货架里面的最好时机）。清洁货架（这是彻底清洁货架里面的最好时机）。将准备补充的新货放至货架的后端。将准备补充的新货放至货架的后端。清洁原有商品。清洁原有商品。将原商品放于货架的前端。将原商品放于货架的前端。三、理货员的作业要领三、理货员
36、的作业要领一、营业前的工作流程一、营业前的工作流程营业前的工作流程如图营业前的工作流程如图7-1所示。所示。任务三任务三熟知门店收银作业熟知门店收银作业图7-1 营业前的工作流程二、营业中的工作流程二、营业中的工作流程营业中的工作流程如图营业中的工作流程如图7-2所示。所示。任务三任务三熟知门店收银作业熟知门店收银作业图7-2 营业中的工作流程1在某超市，一位顾客买了一件商品，交完钱后，想把一张在某超市，一位顾客买了一件商品，交完钱后，想把一张20元的元的纸币换成纸币换成4张张5元的。当这位顾客向收银员小王提出自己的这一要求时，元的。当这位顾客向收银员小王提出自己的这一要求时，小王板着脸，生硬
37、地回答：小王板着脸，生硬地回答：“不行，超市有规定不能换。不行，超市有规定不能换。”无论这位顾客无论这位顾客怎样解释，收银员还是那句硬邦邦的话怎样解释，收银员还是那句硬邦邦的话“不行不行”。顾客对这种回答非常不。顾客对这种回答非常不满。满。2一顾客对某超市情有独钟，经常来购物。一天，在二层买鞋交钱时，一顾客对某超市情有独钟，经常来购物。一天，在二层买鞋交钱时，问收银员能不能使用信用卡。收银员只顾接待别的顾客，没有回答。顾客问收银员能不能使用信用卡。收银员只顾接待别的顾客，没有回答。顾客又问收银员，收银员答复：又问收银员，收银员答复：“有告示你自己看。有告示你自己看。”失望之余，顾客放下鞋失望之
38、余，顾客放下鞋子走了。子走了。讨论：收银员有哪些地方做得不对，应该怎样改正讨论：收银员有哪些地方做得不对，应该怎样改正?评析：超市收银员要树立顾客至上的观念，始终热情服务，礼貌待客，应评析：超市收银员要树立顾客至上的观念，始终热情服务，礼貌待客，应使用正确服务用语，杜绝使用服务忌语的现象。使用正确服务用语，杜绝使用服务忌语的现象。【课堂讨论】【课堂讨论】冷冰冰的收银员冷冰冰的收银员三、营业后的工作流程三、营业后的工作流程图7-3 营业后的工作流程您好，欢迎光临！您好，欢迎光临！您有会员卡吗？（如顾客没有会员卡，则提示顾客到会员中心办理）您有会员卡吗？（如顾客没有会员卡，则提示顾客到会员中心办理
39、）逐件扫描商品，并报价。逐件扫描商品，并报价。您还有其他商品吗？您还有其他商品吗？您需要购物袋吗？您需要购物袋吗？应收您多少元，找您多少元。应收您多少元，找您多少元。请收好您的小票用于售后服务。请收好您的小票用于售后服务。欢迎下次光临！欢迎下次光临！阅读材料阅读材料超市收银八步曲超市收银八步曲1收银注意事项收银注意事项（1）收银员在每次交易前应认真核对每项物品的品名、规格、产地、价格等是否）收银员在每次交易前应认真核对每项物品的品名、规格、产地、价格等是否与计算机显示的一致，如有不同，应先核对是否出现商品信息上的错误，如发现与计算机显示的一致，如有不同，应先核对是否出现商品信息上的错误，如发现
40、错误立即通知当班人员更改，并知会其他收银员防止错误再次出现。错误立即通知当班人员更改，并知会其他收银员防止错误再次出现。（2）每笔交易必须唱报、唱收、唱付，清楚报出顾客应付金额及实收金额、应找）每笔交易必须唱报、唱收、唱付，清楚报出顾客应付金额及实收金额、应找金额，并将打印的计算机小票和找零连同商品一起交给顾客，根据所购商品的具金额，并将打印的计算机小票和找零连同商品一起交给顾客，根据所购商品的具体情况将易碎、易渗漏、易串味的品种分别装入商品购物袋，并微笑致谢。体情况将易碎、易渗漏、易串味的品种分别装入商品购物袋，并微笑致谢。（3）掌握必要的商品知识，保持亲切友善的笑容，耐心地回答顾客的提问。
41、）掌握必要的商品知识，保持亲切友善的笑容，耐心地回答顾客的提问。（4）商品的折让、退货、换货、赠品等参照相应的作业规范进行。）商品的折让、退货、换货、赠品等参照相应的作业规范进行。（5）遇有疑问的钞票，应借助验钞机进行检验，如遇验钞机不能解决或破残不能）遇有疑问的钞票，应借助验钞机进行检验，如遇验钞机不能解决或破残不能使用的钞票，应礼貌向顾客提出更换，如收到伪、残钞，由收银员承担赔偿责任。使用的钞票，应礼貌向顾客提出更换，如收到伪、残钞，由收银员承担赔偿责任。（6）保持收银区整洁，整理好收款小票。）保持收银区整洁，整理好收款小票。（7）不可随意离开收银区域，特殊情况离开收银作业区需通知管理人员
42、离开的原）不可随意离开收银区域，特殊情况离开收银作业区需通知管理人员离开的原因及回来的时间，退出收银界面（锁定收银机），出示因及回来的时间，退出收银界面（锁定收银机），出示“暂停收银暂停收银”的作业指示的作业指示牌方可离开岗位。牌方可离开岗位。（8）营业期间不得清点收银机中的钱款，收银钱箱除收款或找零外不得开启，钱）营业期间不得清点收银机中的钱款，收银钱箱除收款或找零外不得开启，钱箱钥匙由监察人员保管，特殊情况通知监察人员处理。箱钥匙由监察人员保管，特殊情况通知监察人员处理。四、收银差异处理四、收银差异处理2收银差异产生的原因收银差异产生的原因（1）收银员收款错误和找零错误。）收银员收款错误和
43、找零错误。（2）收银员没有零钱找给顾客或顾客不要小面额零钞。）收银员没有零钱找给顾客或顾客不要小面额零钞。（3）收银员误收假钞。）收银员误收假钞。（4）收银员不诚实，盗窃卖场的收银款。）收银员不诚实，盗窃卖场的收银款。（5）收银员将收银机的输入键按错，如将）收银员将收银机的输入键按错，如将“现金现金”键按成键按成“卡卡”键。键。（6）收银员在兑零过程中出现错误。）收银员在兑零过程中出现错误。3处理原则及方法处理原则及方法（1）收银差异必须在）收银差异必须在24小时内进行处理，由现金室发现收银差异。小时内进行处理，由现金室发现收银差异。（2）超出一定金额的收银差异，必须在发现的第一时间报告安全部
44、和收）超出一定金额的收银差异，必须在发现的第一时间报告安全部和收银主管。银主管。（3）收银差异的原因由现金室进行查找，没有合理解释的，收银员本人）收银差异的原因由现金室进行查找，没有合理解释的，收银员本人必须有书面的解释。必须有书面的解释。（4）所有收银员的收银差异必须进行登记。）所有收银员的收银差异必须进行登记。（5）对于有超出规定的收银差异的收银员必须做警告处理。）对于有超出规定的收银差异的收银员必须做警告处理。四、收银差异处理四、收银差异处理4减少差异的措施减少差异的措施（1）加强收银员的培训，减少假钞带来的损失。）加强收银员的培训，减少假钞带来的损失。（2）加强收银员的道德品质培养，杜
45、绝因不诚实而引起的现金盗窃。）加强收银员的道德品质培养，杜绝因不诚实而引起的现金盗窃。（3）加强收银过程的标准化服务，包括唱收唱付。减少因收款、找零错）加强收银过程的标准化服务，包括唱收唱付。减少因收款、找零错误而带来的损失。误而带来的损失。（4）加强收银区域的安全防范管理，对收银员的工作进行有效的监督。）加强收银区域的安全防范管理，对收银员的工作进行有效的监督。（5）加强营业高峰和节假日的大钞预提工作，减少收银机的现金积累，）加强营业高峰和节假日的大钞预提工作，减少收银机的现金积累，减少现金被盗的机会。减少现金被盗的机会。四、收银差异处理四、收银差异处理一、顾客抱怨问题的类型一、顾客抱怨问题
46、的类型1对商品的抱怨对商品的抱怨（1）价格。）价格。（2）品质。）品质。（3）坏品。）坏品。（4）过期。）过期。（5）商品重（数）量不足、包装破损等。）商品重（数）量不足、包装破损等。（6）标示不符。）标示不符。（7）商品缺货）商品缺货任务四任务四处理顾客投诉处理顾客投诉一、顾客抱怨问题的类型一、顾客抱怨问题的类型2对服务的抱怨对服务的抱怨（1）工作人员态度不佳。）工作人员态度不佳。（2）收银作业不当。）收银作业不当。（3）服务项目不足。）服务项目不足。（4）现有服务作业不当。）现有服务作业不当。（5）取消原本提供的服务项目。）取消原本提供的服务项目。任务四任务四处理顾客投诉处理顾客投诉一、顾
47、客抱怨问题的类型一、顾客抱怨问题的类型3对安全和环境的投诉对安全和环境的投诉（1）意外事件的发生。）意外事件的发生。顾客在卖场购物时，往往因为连锁门店在安全管理上的不当，造成顾顾客在卖场购物时，往往因为连锁门店在安全管理上的不当，造成顾客的意外伤害而引起顾客的抱怨。客的意外伤害而引起顾客的抱怨。（2）环境的影响。）环境的影响。例如，门店对废弃物及垃圾物的处理不当，造成公共卫生的品质降低；例如，门店对废弃物及垃圾物的处理不当，造成公共卫生的品质降低；商品卸货时影响行人的交通或附近车辆的出入；违反建筑物使用办法；或商品卸货时影响行人的交通或附近车辆的出入；违反建筑物使用办法；或是扩音器太大声，影响
48、住户安宁等情况，都会造成周围住户的抱怨。是扩音器太大声，影响住户安宁等情况，都会造成周围住户的抱怨。任务四任务四处理顾客投诉处理顾客投诉假如因为员工服务或未能处理好顾客服务而失去一位顾客，则：假如因为员工服务或未能处理好顾客服务而失去一位顾客，则：此顾客平均在每周在本超市购物次数此顾客平均在每周在本超市购物次数2次次全年平均周数全年平均周数52周周平均购物金额平均购物金额100元元顾客与超市的购物关系顾客与超市的购物关系20年年损失总金额损失总金额25210020208000元元假设顾客影响其朋友人数假设顾客影响其朋友人数10人人总的损失金额总的损失金额208000102080000元（约元（
49、约210万元）万元）如果能将投诉化为顾客对门店忠诚关系的建立，使顾客满意而再度光临，同时也如果能将投诉化为顾客对门店忠诚关系的建立，使顾客满意而再度光临，同时也用好的口碑影响他的朋友前来购物。据统计，当顾客有好的经历时，会告诉其他用好的口碑影响他的朋友前来购物。据统计，当顾客有好的经历时，会告诉其他5个顾客，但有一个不好的经历时，却可能会告诉其他个顾客，但有一个不好的经历时，却可能会告诉其他10个顾客，因此，提供高水个顾客，因此，提供高水平的顾客服务，慎重处理好每一个顾客的抱怨，使顾客满意而归，应成为顾客服平的顾客服务，慎重处理好每一个顾客的抱怨，使顾客满意而归，应成为顾客服务工作不懈追求的目
50、标。务工作不懈追求的目标。阅读材料阅读材料顾客抱怨带来的损失顾客抱怨带来的损失1有章可循有章可循要有专门的制度和人员来管理客户投诉问题。另外要做好各种预防工作，使客户要有专门的制度和人员来管理客户投诉问题。另外要做好各种预防工作，使客户投诉防患于未然。为此需要经常不断地提高全体员工的素质和业务能力，树立全投诉防患于未然。为此需要经常不断地提高全体员工的素质和业务能力，树立全心全意为客户服务的思想，加强企业内外部的信息交流。心全意为客户服务的思想，加强企业内外部的信息交流。2及时处理及时处理对于客户投诉，各部门应通力合作，迅速做出反应，力争在最短的时间内全面解对于客户投诉，各部门应通力合作，迅速
51、做出反应，力争在最短的时间内全面解决问题，给客户一个圆满的结果。否则，拖延或推卸责任，会进一步激怒投诉者，决问题，给客户一个圆满的结果。否则，拖延或推卸责任，会进一步激怒投诉者，使事情进一步复杂化。使事情进一步复杂化。3分清责任分清责任不仅要分清造成客户投诉的责任部门和责任人，而且需要明确处理投诉的各部门、不仅要分清造成客户投诉的责任部门和责任人，而且需要明确处理投诉的各部门、各类人员的具体责任与权限，以及客户投诉得不到及时圆满解决的责任。各类人员的具体责任与权限，以及客户投诉得不到及时圆满解决的责任。4留档分析留档分析对每一起客户投诉及其处理要做出详细的记录，包括投诉内容、处理过程、处理对每
52、一起客户投诉及其处理要做出详细的记录，包括投诉内容、处理过程、处理结果、客户满意程度等。通过记录，吸取教训，总结经验，为以后更好地处理好结果、客户满意程度等。通过记录，吸取教训，总结经验，为以后更好地处理好客户投诉提供参考。客户投诉提供参考。二、处理顾客投诉的原则二、处理顾客投诉的原则5真心实意帮助顾客真心实意帮助顾客应设法理解投诉顾客当时的心情，同情其所面临的困境，并给予应有的帮助，应设法理解投诉顾客当时的心情，同情其所面临的困境，并给予应有的帮助，接待好顾客。首先应表明自己的身份，让顾客产生一种信赖感，愿意并相信能帮接待好顾客。首先应表明自己的身份，让顾客产生一种信赖感，愿意并相信能帮助他
53、解决问题。助他解决问题。6绝不与顾客争辩绝不与顾客争辩无论前来投诉的顾客情绪如何激动，态度如何不恭，言语如何粗鲁，举止如何无论前来投诉的顾客情绪如何激动，态度如何不恭，言语如何粗鲁，举止如何无礼，接待人员都应冷静、耐心，都绝对不可急于辩解或反驳，与顾客逞强好胜。无礼，接待人员都应冷静、耐心，都绝对不可急于辩解或反驳，与顾客逞强好胜。即使是不合理的投诉，也应做到有礼、有理、有节。既要尊重他们，不失顾客面即使是不合理的投诉，也应做到有礼、有理、有节。既要尊重他们，不失顾客面子，又应做出恰如其分的处理。子，又应做出恰如其分的处理。7维护企业应有的利益维护企业应有的利益处理投诉亦不可损害商场的利益。尤
54、其是对于一些复杂问题，切忌在真相不明处理投诉亦不可损害商场的利益。尤其是对于一些复杂问题，切忌在真相不明之前，急于表态或当面贬低企业及其部门、员工。除非顾客物品、财产因企业原之前，急于表态或当面贬低企业及其部门、员工。除非顾客物品、财产因企业原因导致遗失或损失外，退款或减少收费等方法，绝不是处理投诉、解决问题的最因导致遗失或损失外，退款或减少收费等方法，绝不是处理投诉、解决问题的最佳方法，而应弄清事实，通过相关渠道了解其来龙去脉，在真相清楚后，再诚恳佳方法，而应弄清事实，通过相关渠道了解其来龙去脉，在真相清楚后，再诚恳道歉并给予恰当处理。道歉并给予恰当处理。二、处理顾客投诉的原则二、处理顾客投
55、诉的原则1电话投诉的处理方式电话投诉的处理方式（1）有效倾听。）有效倾听。仔细倾听顾客的抱怨，应站在顾客的立场分析问题的所在并以耐心的话语来表示对顾客仔细倾听顾客的抱怨，应站在顾客的立场分析问题的所在并以耐心的话语来表示对顾客不满情绪的支持。不满情绪的支持。（2）掌握情况。）掌握情况。使用温柔的声音尽量从电话中了解顾客所投诉事件的基本信息。其内容应主要包括使用温柔的声音尽量从电话中了解顾客所投诉事件的基本信息。其内容应主要包括4W1H原则原则Who、When、Where、What、How，即什么人来电投诉、该投诉事件，即什么人来电投诉、该投诉事件发生在什么时候、在什么地方、投诉的主要内容是什么
56、、其结果如何。发生在什么时候、在什么地方、投诉的主要内容是什么、其结果如何。（3）存档。）存档。如有可能，可把顾客投诉电话的内容予以录音存档，尤其是顾客投诉情况较特殊或涉及如有可能，可把顾客投诉电话的内容予以录音存档，尤其是顾客投诉情况较特殊或涉及纠纷的投诉事件。存档的录音带一方面可以作为日后有必要确认时的证明，另一方面可成为纠纷的投诉事件。存档的录音带一方面可以作为日后有必要确认时的证明，另一方面可成为日后连锁企业门店教育训练的生动教材。日后连锁企业门店教育训练的生动教材。2书信投诉的处理方式书信投诉的处理方式（1）转送店长。）转送店长。门店收到顾客的投诉时，应立即转送店长，并由店长决定该投
57、诉今后的处理事宜。门店收到顾客的投诉时，应立即转送店长，并由店长决定该投诉今后的处理事宜。（2）告知顾客。）告知顾客。门店应立即联络顾客，通知其已经收到信函，以表示出门店对于该投诉意见极其诚恳的态门店应立即联络顾客，通知其已经收到信函，以表示出门店对于该投诉意见极其诚恳的态度和认真解决该问题的意愿，同时与顾客保持日后的沟通和联系。度和认真解决该问题的意愿，同时与顾客保持日后的沟通和联系。三、处理顾客投诉的方式三、处理顾客投诉的方式三、处理顾客投诉的方式三、处理顾客投诉的方式3当面投诉的处理方式当面投诉的处理方式对于顾客当面投诉的处理，应注意以下几个方面。对于顾客当面投诉的处理，应注意以下几个方
58、面。（1）将投诉的顾客请至会客室或门店卖场的办公室，以免影响其他顾客的购物。）将投诉的顾客请至会客室或门店卖场的办公室，以免影响其他顾客的购物。（2）千万不可在处理投诉过程中中途离席，让顾客在会客室等候。）千万不可在处理投诉过程中中途离席，让顾客在会客室等候。（3）严格按总部规定的）严格按总部规定的“投诉意见处理步骤投诉意见处理步骤”妥善处理顾客的各项投诉。妥善处理顾客的各项投诉。（4）各种投诉都需填写）各种投诉都需填写“顾客抱怨记录表顾客抱怨记录表”。对于表内的各项记载，尤其是顾客的姓名、。对于表内的各项记载，尤其是顾客的姓名、住址、联系电话以及投诉的主要内容必须复述一次，并请对方确认。住址
59、、联系电话以及投诉的主要内容必须复述一次，并请对方确认。（5）如有必要，应亲自去顾客住处访问道歉解决问题，体现出门店解决问题的诚意。）如有必要，应亲自去顾客住处访问道歉解决问题，体现出门店解决问题的诚意。（6）所有的抱怨处理都要制定结束的期限。）所有的抱怨处理都要制定结束的期限。（7）与顾客面对面处理投诉时，必须掌握机会适时结束，以免因拖延过长，既无法得到解）与顾客面对面处理投诉时，必须掌握机会适时结束，以免因拖延过长，既无法得到解决的方案，也浪费了双方的时间。决的方案，也浪费了双方的时间。（8）顾客投诉意见一旦处理完毕，必须立即以书面的方式及时通知投诉人，并确定每一个）顾客投诉意见一旦处理完
60、毕，必须立即以书面的方式及时通知投诉人，并确定每一个投诉内容均得到解决及答复。投诉内容均得到解决及答复。（9）由消费者协会移转的投诉事件，在处理结束之后必须与该协会联系，以便让对方知晓）由消费者协会移转的投诉事件，在处理结束之后必须与该协会联系，以便让对方知晓整个事件的处理过程。整个事件的处理过程。（10）对于有违法行为的投诉事件，如寄放柜台的物品遗失等，应与当地的派出所联系。）对于有违法行为的投诉事件，如寄放柜台的物品遗失等，应与当地的派出所联系。（11）谨慎使用各项应对措词，避免导致顾客的再次不满。）谨慎使用各项应对措词，避免导致顾客的再次不满。（12）注意记住每一位提出投诉意见的顾客，当
61、该顾客再次来店时，应以热诚的态度主动）注意记住每一位提出投诉意见的顾客，当该顾客再次来店时，应以热诚的态度主动向对方打招呼。向对方打招呼。【课堂讨论】【课堂讨论】5斤红提引发的投诉斤红提引发的投诉一位顾客来到某商场生鲜水果区购物时，看到红提柜前的人特别多，走过去一一位顾客来到某商场生鲜水果区购物时，看到红提柜前的人特别多，走过去一看才知道原来这里的红提比别的商场一斤便宜好几元钱，当时便想买一箱回去。看才知道原来这里的红提比别的商场一斤便宜好几元钱，当时便想买一箱回去。顾客拿取红提的时候，营业员小姐告诉他商场规定该商品每位顾客只能限购顾客拿取红提的时候，营业员小姐告诉他商场规定该商品每位顾客只能
62、限购5斤，斤，由于随行的朋友还有几个，顾客便说：由于随行的朋友还有几个，顾客便说：“我们一起来的有好几个人，如果每人可我们一起来的有好几个人，如果每人可以买以买5斤，那我就帮他们多买一些。斤，那我就帮他们多买一些。”营业员听后二话不说就给他提了一箱，让顾营业员听后二话不说就给他提了一箱，让顾客去计量处称重。顾客到收银台处结账时，商场的负责人看到此顾客一个人提了客去计量处称重。顾客到收银台处结账时，商场的负责人看到此顾客一个人提了一箱红提，便和收银员说：一箱红提，便和收银员说：“如果一人买一箱，就不卖，否则就拿回去散称。如果一人买一箱，就不卖，否则就拿回去散称。”顾客当时听后便打电话叫同行的朋友
63、一起到收银台来，当朋友来后，负责人又口顾客当时听后便打电话叫同行的朋友一起到收银台来，当朋友来后，负责人又口气非常生硬地说：气非常生硬地说：“你们不能这样买！你们不能这样买！”，顾客当时便问：，顾客当时便问：“为什么？既然不行，为什么？既然不行，为什么在计量时不提醒我？为什么在计量时不提醒我？”负责人又大声说：负责人又大声说：“我说不行就不行！我说不行就不行！”说完便让说完便让防损员将红提搬走，当时这几位顾客非常气愤，丢下已选购好的其他几百元的商防损员将红提搬走，当时这几位顾客非常气愤，丢下已选购好的其他几百元的商品走到服务台进行投诉，并说：品走到服务台进行投诉，并说：“你们服务态度这么差，今
64、后我们发誓绝不到你你们服务态度这么差，今后我们发誓绝不到你们商场购物！们商场购物！”讨论：如果你是客户服务主管，面对此种情景，应该如何处理？讨论：如果你是客户服务主管，面对此种情景，应该如何处理？四、处理顾客投诉的步骤四、处理顾客投诉的步骤1保持冷静保持冷静（1）就事论事，对事不对人）就事论事，对事不对人（2）充满自信，充分认识自己的角色）充满自信，充分认识自己的角色2有效倾听有效倾听（1）让顾客先发泄情绪）让顾客先发泄情绪（2）善用自己的肢体语言，转化顾客目前的情绪）善用自己的肢体语言，转化顾客目前的情绪（3）倾听事情发生的细节，确认问题所在）倾听事情发生的细节，确认问题所在3运用同情心运用
65、同情心4表示道歉表示道歉5提供解决方案提供解决方案（1）掌握问题的重点，分析投诉事件的严重性）掌握问题的重点，分析投诉事件的严重性（2）责任归属）责任归属（3）连锁门店既定的抱怨处理政策）连锁门店既定的抱怨处理政策（4）处理者的权限）处理者的权限（5）让顾客同意提出的解决方案）让顾客同意提出的解决方案四、处理顾客投诉的步骤四、处理顾客投诉的步骤6 6执行执行解决解决方案方案7 7分析结果分析结果（1 1）分析处理得失）分析处理得失（2 2）对店内人员进行宣传、督导，防止日后再发生）对店内人员进行宣传、督导，防止日后再发生阅读材料阅读材料商品缺货，致使顾客抱怨买不到商品商品缺货，致使顾客抱怨买不
66、到商品一位顾客到超市购买某特价品，结果发现货架上空无一物，于是前往服务台抱怨。其处理程一位顾客到超市购买某特价品，结果发现货架上空无一物，于是前往服务台抱怨。其处理程序如下。序如下。顾客：顾客：“小姐，你们这是什么超市嘛？小姐，你们这是什么超市嘛？”服务人员：服务人员：“有什么问题，我可以为您服务吗？有什么问题，我可以为您服务吗？”（保持冷静，同时将顾客引至一旁）（保持冷静，同时将顾客引至一旁）顾客：顾客：“为什么我每次到你们店里面来买特价品总是买不到，像这次为什么我每次到你们店里面来买特价品总是买不到，像这次3千克装的千克装的沙拉油，沙拉油，宣传单上清清楚楚地写着特价时间是一个星期，结果我第
67、三天来买就没有。把我们当傻瓜啊，宣传单上清清楚楚地写着特价时间是一个星期，结果我第三天来买就没有。把我们当傻瓜啊，简直是欺骗顾客嘛。简直是欺骗顾客嘛。”服务人员（仔细倾听，并且随时点头，眼神与顾客保持接触，同时面露关心之色）：服务人员（仔细倾听，并且随时点头，眼神与顾客保持接触，同时面露关心之色）：“我可我可以了解当您大老远跑一趟却买不到自己要的东西时，心里一定很不舒服，实在很抱歉让您白以了解当您大老远跑一趟却买不到自己要的东西时，心里一定很不舒服，实在很抱歉让您白跑一趟。我们已经跟厂商联络了，但货还没有送到。是不是可以先帮您填一张递延取货单，跑一趟。我们已经跟厂商联络了，但货还没有送到。是不
68、是可以先帮您填一张递延取货单，留下您的电话和大名，等货送到后立刻通知您？留下您的电话和大名，等货送到后立刻通知您？”（考虑公司的现有政策，表示道歉并提供（考虑公司的现有政策，表示道歉并提供解决办法）解决办法）服务人员（顾客同意之后）：拿出递延取货单，让对方填写，同时填写抱怨记录表，货品送服务人员（顾客同意之后）：拿出递延取货单，让对方填写，同时填写抱怨记录表，货品送到之后，立即通知顾客前来取货。到之后，立即通知顾客前来取货。服务人员在以上处理后通知店长及采购人员立刻跟催厂商，并重新估计正确的订货量，避免服务人员在以上处理后通知店长及采购人员立刻跟催厂商，并重新估计正确的订货量，避免因店内订货不足导致顾客抱怨、影响超市形象的事情再度发生。因店内订货不足导致顾客抱怨、影响超市形象的事情再度发生。L/O/G/OThank You!
