7.02商务礼仪培训

《7.02商务礼仪培训》由会员分享，可在线阅读，更多相关《7.02商务礼仪培训（85页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。

1、主讲主讲 周灿副教授周灿副教授 商商务礼仪培训务礼仪培训 电话电话:13378828998 邮箱邮箱: 周全之道学礼仪灿烂辉煌成事业金正昆教授，资深、权威的国际商务礼仪专家、外交部礼宾司礼仪顾金正昆教授，资深、权威的国际商务礼仪专家、外交部礼宾司礼仪顾问、博士生导师，中国人民大学国际关系学院外交学系主任、礼仪与公共问、博士生导师，中国人民大学国际关系学院外交学系主任、礼仪与公共关系研究中心主任金正昆教授。关系研究中心主任金正昆教授。 主要研究领域：外交学、礼仪学、传播主要研究领域：外交学、礼仪学、传播学等。金正昆老师是近年活跃在人际沟通与社交礼仪讲台上的风云人物，学等。金正昆老师是近年活跃在人

2、际沟通与社交礼仪讲台上的风云人物，不但受到人大学子拥戴，更经常为大型企业及政府部门进行礼仪及人际沟不但受到人大学子拥戴，更经常为大型企业及政府部门进行礼仪及人际沟通技能的培训。金正昆老师曾多次在中央电视台、中央人民广播电台、北通技能的培训。金正昆老师曾多次在中央电视台、中央人民广播电台、北京电视台、北京人民广播电台等知名媒体的礼仪节目中担任主持人或嘉宾。京电视台、北京人民广播电台等知名媒体的礼仪节目中担任主持人或嘉宾。金正昆老师个人著作：金正昆老师个人著作：商务礼仪商务礼仪、服务礼仪服务礼仪、公关礼仪公关礼仪、社交礼仪社交礼仪、国际礼仪国际礼仪、政务礼仪政务礼仪、教师礼仪、教师礼仪、现代外交现

3、代外交学概论学概论、现代交际礼仪现代交际礼仪等等2020余部。余部。国国国国际际际际商商商商务务务务礼礼礼礼仪仪仪仪专专专专家家家家李嘉诚的礼数李嘉诚的礼数 一次，著名商人李嘉诚先生请客人参加晚宴。他一次，著名商人李嘉诚先生请客人参加晚宴。他提前半个多小时提前半个多小时就来到了饭店。就来到了饭店。客人走出电梯时，看到李嘉诚正满面春风地站在电梯门口迎候着，一边向他们含笑客人走出电梯时，看到李嘉诚正满面春风地站在电梯门口迎候着，一边向他们含笑致意，一边发名片。发完名片之后，李嘉诚微笑着拿出一些上面有阿拉伯数字的纸致意，一边发名片。发完名片之后，李嘉诚微笑着拿出一些上面有阿拉伯数字的纸片，让客人们随

4、便抽取一张。一开始，客人大惑不解，经过李嘉诚身边人的解释，片，让客人们随便抽取一张。一开始，客人大惑不解，经过李嘉诚身边人的解释，他们才知道，他们抽取的号码是作为照合影相时每个人所站的位置用的。这样，合他们才知道，他们抽取的号码是作为照合影相时每个人所站的位置用的。这样，合影的时候，迅速快捷，井然有序，没有出现乱哄哄的现象。照相后，李嘉诚又让大影的时候，迅速快捷，井然有序，没有出现乱哄哄的现象。照相后，李嘉诚又让大家抽号，这次抽取的是就餐时的席位。大家在抽取号码时，当然都希望和李嘉诚来家抽号，这次抽取的是就餐时的席位。大家在抽取号码时，当然都希望和李嘉诚来个近距离接触。没有抽到个近距离接触。没

5、有抽到“ “好号好号” ”的感到有些失望，李嘉诚显然注意到了这种情况，的感到有些失望，李嘉诚显然注意到了这种情况，他笑着说：他笑着说：“ “没关系，不管什么号码都一样。没关系，不管什么号码都一样。” ”就餐之前，李嘉诚发表了热情洋溢的致辞。因为被邀请的有几个外国朋友，他就就餐之前，李嘉诚发表了热情洋溢的致辞。因为被邀请的有几个外国朋友，他就先用汉语讲一遍，然后又用英语讲一遍。宴会开始了，李嘉诚依次到每个餐席上坐先用汉语讲一遍，然后又用英语讲一遍。宴会开始了，李嘉诚依次到每个餐席上坐了了1515分钟。他站起来向每个客人敬酒，和每个客人都亲切交谈。宴席一共有四桌，分钟。他站起来向每个客人敬酒，和每

6、个客人都亲切交谈。宴席一共有四桌，李嘉诚正好用了一个小时。这时，客人终于明白了李嘉诚所说的李嘉诚正好用了一个小时。这时，客人终于明白了李嘉诚所说的“ “号码都一样号码都一样” ”的的含义。吃完饭后，李嘉诚一定要与大家握手道别，而且每个人都要握到，直至身边含义。吃完饭后，李嘉诚一定要与大家握手道别，而且每个人都要握到，直至身边的酒店服务人员。他一直坚持送大家到电梯口，直到电梯门关上才离开。的酒店服务人员。他一直坚持送大家到电梯口，直到电梯门关上才离开。李嘉诚由衷地去李嘉诚由衷地去体谅别人，一视同仁，礼数周全体谅别人，一视同仁，礼数周全，让每一个客人既没有受冷落，又没有受到特殊的待遇让每一个客人既

7、没有受冷落，又没有受到特殊的待遇，都愉快地度过了这一段美好的时光。第二天，参加，都愉快地度过了这一段美好的时光。第二天，参加晚宴的大部分客人都打电话给李嘉诚，感谢他的盛情款待，晚宴的大部分客人都打电话给李嘉诚，感谢他的盛情款待，称赞他细致周到的礼数。称赞他细致周到的礼数。5为什么学礼仪?对个体对个体对个体对个体 不学礼，无以立不学礼，无以立 使个人的言行在社会活动中与其身份、地位、使个人的言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应社会角色相适应 衡量个人道德水准高低和有无教养的尺度衡量个人道德水准高低和有无教养的尺度对组织对组织对组织对组织 塑造组织形象塑造组织形象 传播沟通信息传播沟通信

8、息 提高办事效率提高办事效率鼓掌训练：12123课课 程程 介介 绍绍商务仪容礼仪商务仪容礼仪职场仪态礼仪职场仪态礼仪商务接待礼仪商务接待礼仪3商务礼仪概述商务礼仪概述1244 4商务餐饮礼仪商务餐饮礼仪（一）定义（一）定义（一）定义（一）定义 1 1、礼：尊重，尊重自己，尊重他人。、礼：尊重，尊重自己，尊重他人。、礼：尊重，尊重自己，尊重他人。、礼：尊重，尊重自己，尊重他人。 2 2、仪：恰到好处的向别人表示尊重的形式。、仪：恰到好处的向别人表示尊重的形式。、仪：恰到好处的向别人表示尊重的形式。、仪：恰到好处的向别人表示尊重的形式。 3 3、礼仪：礼仪是人们在各种社会交往中为了相互尊重而约、

9、礼仪：礼仪是人们在各种社会交往中为了相互尊重而约、礼仪：礼仪是人们在各种社会交往中为了相互尊重而约、礼仪：礼仪是人们在各种社会交往中为了相互尊重而约定俗成、共同认可的行为规范。表示礼貌的仪式。定俗成、共同认可的行为规范。表示礼貌的仪式。定俗成、共同认可的行为规范。表示礼貌的仪式。定俗成、共同认可的行为规范。表示礼貌的仪式。塑造良好的商务形象塑造良好的商务形象一、商务礼仪概述一、商务礼仪概述什么是商务礼仪？什么是商务礼仪？ 在商务场合下，为维护企业形象和个人形象，对商务人在商务场合下，为维护企业形象和个人形象，对商务人在商务场合下，为维护企业形象和个人形象，对商务人在商务场合下，为维护企业形象和

10、个人形象，对商务人员在与客户和交往对象沟通中在仪容、仪表、仪态、语言等行员在与客户和交往对象沟通中在仪容、仪表、仪态、语言等行员在与客户和交往对象沟通中在仪容、仪表、仪态、语言等行员在与客户和交往对象沟通中在仪容、仪表、仪态、语言等行为规范的要求。为规范的要求。为规范的要求。为规范的要求。意义意义树立企业形象与产品形象树立企业形象与产品形象树立企业形象与产品形象树立企业形象与产品形象获得客户的信赖与认同获得客户的信赖与认同获得客户的信赖与认同获得客户的信赖与认同人际关系的润滑剂人际关系的润滑剂人际关系的润滑剂人际关系的润滑剂个人职业的推荐信个人职业的推荐信个人职业的推荐信个人职业的推荐信（二）

11、（二）（二）（二）基本理念基本理念基本理念基本理念1 1 1 1、尊重为本。、尊重为本。、尊重为本。、尊重为本。 尊重上级是一种天职尊重上级是一种天职尊重上级是一种天职尊重上级是一种天职 尊重同事是一种本分尊重同事是一种本分尊重同事是一种本分尊重同事是一种本分 尊重下级是一种美德尊重下级是一种美德尊重下级是一种美德尊重下级是一种美德 尊重客人是一种常识尊重客人是一种常识尊重客人是一种常识尊重客人是一种常识 尊重对手是一种风度尊重对手是一种风度尊重对手是一种风度尊重对手是一种风度 尊重所有人是一种教养尊重所有人是一种教养尊重所有人是一种教养尊重所有人是一种教养2 2 2 2、善于表达、善于表达、

12、善于表达、善于表达 3 3 3 3、商务礼仪功能：、商务礼仪功能：、商务礼仪功能：、商务礼仪功能： 沟通、协调、维护、教育功能沟通、协调、维护、教育功能沟通、协调、维护、教育功能沟通、协调、维护、教育功能 商务礼仪的基本理念：商务礼仪的基本理念： 尊重为本 善于表达 形式规范 遵守的原则遵守的原则 自律的原则自律的原则 敬人的原则敬人的原则 宽容的原则宽容的原则 平等的原则平等的原则 互尊的原则互尊的原则 适度的原则适度的原则商务礼仪的原则商务礼仪的原则: :（四）商务礼仪的惯例（四）商务礼仪的惯例（四）商务礼仪的惯例（四）商务礼仪的惯例惯例惯例: :女士优先女士优先（演讲、进餐、行走、进出门

13、、在车上、电梯上、撑雨伞）演讲、进餐、行走、进出门、在车上、电梯上、撑雨伞）等距离等距离( (一视同仁，不要使人有明显的亲疏远近之分）一视同仁，不要使人有明显的亲疏远近之分）尊重隐私尊重隐私( (不问年龄、婚否、经历、收入、健康）不问年龄、婚否、经历、收入、健康）修饰避人修饰避人（会显得缺乏教养、会冷落自己的客人、会当众出丑）（会显得缺乏教养、会冷落自己的客人、会当众出丑）社交社交“ “不不” ”惯例：惯例：不过分开玩笑、不乱起绰号、不随便发怒、不言而无信、不过分开玩笑、不乱起绰号、不随便发怒、不言而无信、不当面纠正、不当面纠正、不恶语伤人、不热情过度、不防碍他人不恶语伤人、不热情过度、不防碍

14、他人服务意味着什么服务意味着什么? ?在英语中的解释SERVICE（服务） Smile（微笑）：微笑待客Excellence（优秀）：业务精通Ready（准备好）：随时准备为客人服务Viewing（看待）：视每位客人为特殊和重要人物Invitation（邀请）：邀请每位客人再次光临Creating（创造）：为客人创造温馨气氛Eye（眼神）：用眼神表达对客人的关心优质服务意识请先思考以下两个问题:你认为服务的宗旨是什么?你认为优质服务包含些什么?优质服务意识1.服务的宗旨是:最大限度地满足客人的需求2.优质服务是:标准服务+个性化服务=优质服务3.我们如何做到最大限度地满足客人的需求?预计客人的

15、需求精明服务服务的构成:微笑对客，微笑是最生动，最简洁，最直接的欢迎辞精通业务，要求员工对所从事工作熟悉精通.随时准备为客人提供服务.仅有服务意识是不够的,必须有事先的各种准备.精明服务1、将每一位客人都视为特殊的和重要的人物.2、指要真诚邀请每一位客人下次再度光临.3、为客人创造一个温馨的环境.4、要用眼神表达对客人的关心.“品牌”服务意识“品牌”服务意识是社会发展的趋势:由于人们生活将更多的依赖于品牌的魔力,而不是国家的强制力.同样的,在酒店领域,“品牌”也将成为统治力量,没有“品牌”竞争力的酒店将被逐渐取代,所以,摆在我们面前的只有一条路,创出“品牌”服务.“品牌”服务意识品牌服务品牌服

16、务:在于以客人的利益最大化为导在于以客人的利益最大化为导向向,在常规服务中创新在常规服务中创新,在常规服务中提炼在常规服务中提炼和升华和升华 .品牌服务在于发现商机品牌服务在于发现商机,创造商机创造商机,在最大限度满足客人的需求中实现客人在最大限度满足客人的需求中实现客人和酒店的双赢和酒店的双赢,树立酒店树立酒店“品牌品牌”形象形象. 品牌服务品牌服务=细致服务细致服务 + 个性化服务个性化服务王小丫化妆前后对比王小丫化妆前后对比 二、商务仪容礼仪二、商务仪容礼仪（一）脸部（一）脸部（一）脸部（一）脸部1 1 1 1、眼睛：清洁，无污物，防止红眼丝、黑眼圈、眼睛：清洁，无污物，防止红眼丝、黑眼

17、圈、眼睛：清洁，无污物，防止红眼丝、黑眼圈、眼睛：清洁，无污物，防止红眼丝、黑眼圈、眼袋等。眼袋等。眼袋等。眼袋等。2 2 2 2、鼻腔：清洁，无污物或鼻毛外露，不当众挖鼻、鼻腔：清洁，无污物或鼻毛外露，不当众挖鼻、鼻腔：清洁，无污物或鼻毛外露，不当众挖鼻、鼻腔：清洁，无污物或鼻毛外露，不当众挖鼻、处理鼻涕等。处理鼻涕等。处理鼻涕等。处理鼻涕等。3 3 3 3、口腔：清洁，无异味，注意牙缝和嘴角，工作、口腔：清洁，无异味，注意牙缝和嘴角，工作、口腔：清洁，无异味，注意牙缝和嘴角，工作、口腔：清洁，无异味，注意牙缝和嘴角，工作前不吃刺激性食物。前不吃刺激性食物。前不吃刺激性食物。前不吃刺激性食物

18、。4 4 4 4、耳朵：清洁，无污物，注意耳垢和耳洞的污物。、耳朵：清洁，无污物，注意耳垢和耳洞的污物。、耳朵：清洁，无污物，注意耳垢和耳洞的污物。、耳朵：清洁，无污物，注意耳垢和耳洞的污物。（二）头发（二）头发（二）头发（二）头发 整洁、有型，注意头屑的处理。整洁、有型，注意头屑的处理。整洁、有型，注意头屑的处理。整洁、有型，注意头屑的处理。（三）手部（三）手部（三）手部（三）手部1 1 1 1、经常修剪和洗刷指甲，甲缝中无污物。、经常修剪和洗刷指甲，甲缝中无污物。、经常修剪和洗刷指甲，甲缝中无污物。、经常修剪和洗刷指甲，甲缝中无污物。2 2 2 2、指甲不宜太长，不涂有色指甲油。、指甲不宜

19、太长，不涂有色指甲油。、指甲不宜太长，不涂有色指甲油。、指甲不宜太长，不涂有色指甲油。（四）身体无异味，适当使用香水。（四）身体无异味，适当使用香水。（四）身体无异味，适当使用香水。（四）身体无异味，适当使用香水。（五）化妆礼仪（五）化妆礼仪（五）化妆礼仪（五）化妆礼仪 化妆是对自己和他人表示尊重化妆是对自己和他人表示尊重化妆是对自己和他人表示尊重化妆是对自己和他人表示尊重1 1 1 1、工作时化淡妆，参加晚宴和舞会时可选择浓艳些的妆容。、工作时化淡妆，参加晚宴和舞会时可选择浓艳些的妆容。、工作时化淡妆，参加晚宴和舞会时可选择浓艳些的妆容。、工作时化淡妆，参加晚宴和舞会时可选择浓艳些的妆容。2

20、 2 2 2、不要当众化妆。、不要当众化妆。、不要当众化妆。、不要当众化妆。3 3 3 3、不要借用他人的化妆品。、不要借用他人的化妆品。、不要借用他人的化妆品。、不要借用他人的化妆品。4 4 4 4、不要非议他人的妆容。、不要非议他人的妆容。、不要非议他人的妆容。、不要非议他人的妆容。无可挑剔的头饰 决定第一印象的因素决定第一印象的因素 视觉信号视觉信号 声音信号声音信号 语言信号语言信号55%38%7%首轮效应 -第一印象的重要性第一印象的重要性 礼仪体现细节，细节体现素质礼仪体现细节，细节体现素质微笑试说出几种微笑的方法最美的微笑最最美美的的微微笑笑TitleTitleTitleTitl

21、e性格性格 开朗开朗 起来起来心胸心胸 开阔开阔 起来起来工作工作 开心开心 起来起来微笑文化的价值目标微笑文化的价值目标微笑的训练一、嘴形笑二、眼神微微 笑笑微笑不花费一分钱，但却能给你带来巨大好处；微笑不花费一分钱，但却能给你带来巨大好处；微笑会使对方富有，但不会使你变穷；微笑会使对方富有，但不会使你变穷；它只要瞬间，但它留给人的记忆却是永远；它只要瞬间，但它留给人的记忆却是永远；没有微笑，你就不会这样富有和强大；没有微笑，你就不会这样富有和强大；有了微笑，你就会富而不贫；有了微笑，你就会富而不贫；微笑能给家庭带来幸福；微笑能给家庭带来幸福；能给生意带来好运，给你带来友谊；能给生意带来好运

22、，给你带来友谊；它会使疲倦者感到愉悦；它会使疲倦者感到愉悦；使失意者感到欢快；使失意者感到欢快；使悲哀者感到温暖；使悲哀者感到温暖；它是疾病的最好药方；它是疾病的最好药方；微笑买不着、讨不来、借不到、偷不走；微笑买不着、讨不来、借不到、偷不走；微笑是无价之宝；微笑是无价之宝；有人过于劳累，发不出微笑；有人过于劳累，发不出微笑；把你的微笑献给他们，那正是他们的需要。把你的微笑献给他们，那正是他们的需要。着装礼仪（一）基本原则（一）基本原则（一）基本原则（一）基本原则原则原则原则原则T T T Ttime time time time 时间时间时间时间P P P Pplace place plac

23、e place 地点地点地点地点O O O Ooccasion occasion occasion occasion 场合场合场合场合 在国际社会，原则被在国际社会，原则被在国际社会，原则被在国际社会，原则被视为着装的基本原则。视为着装的基本原则。视为着装的基本原则。视为着装的基本原则。着装原则：着装原则：着装原则：着装原则：符合身份、扬长避短符合身份、扬长避短符合身份、扬长避短符合身份、扬长避短遵守惯例、区分场合遵守惯例、区分场合遵守惯例、区分场合遵守惯例、区分场合TOPTOPTOPTOP原则：原则：原则：原则： TIMETIMETIMETIME（时间）（时间）（时间）（时间） OCCASI

24、ONOCCASIONOCCASIONOCCASION（场合）（场合）（场合）（场合） PLACEPLACEPLACEPLACE（地点）（地点）（地点）（地点）JJ职场服装分类：职场服装分类：职场服装分类：职场服装分类：JJ着装指南：着装指南：着装指南：着装指南：JJ男士篇：男士篇：男士篇：男士篇：JJ女士篇：女士篇：女士篇：女士篇：JJ着装忌讳：着装忌讳：着装忌讳：着装忌讳：得体的服饰得体的服饰戴戴安安娜娜王王妃妃个人形象塑造-女性职场着装六不准不杂乱无章不过分鲜艳不过分暴露不过分透视不过分短小不过分紧身个人形象塑造女士的配饰女士（三件宝）手表钢笔手提包眼镜戒指耳环项链胸针丝巾职业女性着装职业

25、女性着装不经意间被别人注意到的足尖也要精心打理，决不让自己轻易失“足”挑选雅致的足下伴侣之必备法则两位男士的着装体现了公务着装的两位男士的着装体现了公务着装的两位男士的着装体现了公务着装的两位男士的着装体现了公务着装的“ “三色三色三色三色” ”原则。原则。原则。原则。左：、西装；衬衫；、领带、鞋、袜。左：、西装；衬衫；、领带、鞋、袜。左：、西装；衬衫；、领带、鞋、袜。左：、西装；衬衫；、领带、鞋、袜。右：右：右：右： 、西装、鞋、袜。、西装、鞋、袜。、西装、鞋、袜。、西装、鞋、袜。 衬衫；、领带。衬衫；、领带。衬衫；、领带。衬衫；、领带。男士个人形象塑造西服的着装规范西服的分类衬衣的穿着规范

26、男士的配饰男士（三大宝）皮带皮带 皮鞋皮鞋 公文包公文包男士（三小宝）手表手表 钢笔钢笔 袖扣袖扣名片夹/钥匙包眼镜/手帕/打火机个人形象塑造-职场男士着装规范三色原则三色原则角色定位，代表档次三一定律三一定律三位一色三大禁忌三大禁忌（以下错误不出现）袖口商标正规场合穿白袜夹克配领带爱的八句话你是最棒的！你是最优秀的！我相信你！你一定行！我尊重你！我以你为荣为傲！对不起，我错了！我爱你！标准站姿：严肃、庄重、自标准站姿：严肃、庄重、自信、可靠、脚踏实地等。信、可靠、脚踏实地等。 两脚分开尺余，脚尖略朝外两脚分开尺余，脚尖略朝外偏：果断、任性、富有进取偏：果断、任性、富有进取心、不装腔作势等。心

27、、不装腔作势等。 两腿交叉站立：不严肃等。两腿交叉站立：不严肃等。 一脚直立，另一脚弯置其后，一脚直立，另一脚弯置其后，以脚尖触地：情绪不稳、变以脚尖触地：情绪不稳、变化多端、喜欢不断的刺激与化多端、喜欢不断的刺激与挑战等。挑战等。 双臂交叉抱于胸前：消极、双臂交叉抱于胸前：消极、防御、抗议等。防御、抗议等。 身体抖动或摇晃：漫不经心、身体抖动或摇晃：漫不经心、缺乏教养等。缺乏教养等。 双手插入衣袋或裤袋：拘谨、双手插入衣袋或裤袋：拘谨、小气、畏缩、不严肃等。小气、畏缩、不严肃等。 三、职场仪态礼仪三、职场仪态礼仪仪态训练仪态训练坐姿站姿走姿蹲姿形体协调性美感训练!坐 姿男性座姿：一般从椅子的

28、左侧入座，紧靠椅背，挺直端正，不要前倾或后仰，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头的距离，大腿与小腿成90度。如坐在深而软的沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发，以免鼻毛外露。忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。女性座姿：双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象。坐坐 姿姿 上上 车车 下下 车车优美坐姿标准坐姿：沉着、稳重、冷静、认真等。标准坐姿：沉着、稳重、冷静、认真等。 上身紧靠椅背：内心有不安全感等。上身紧靠椅背：内心有不安全感等。 频繁变换架腿姿势：心绪不宁、焦躁不安频繁变换架腿姿势：心绪不宁、焦躁不安或对交谈失去兴趣等。或

29、对交谈失去兴趣等。 交谈中开始架腿：对话题不感兴趣或悠闲交谈中开始架腿：对话题不感兴趣或悠闲轻松等。轻松等。 女性两腿并拢，脚踝交叉而坐：有教养的女性两腿并拢，脚踝交叉而坐：有教养的表现等。表现等。 男性坐时交叉脚踝：警惕、防范或压制恐男性坐时交叉脚踝：警惕、防范或压制恐惧紧张等。惧紧张等。 坐在椅子或沙发边缘：显露心理劣势、精坐在椅子或沙发边缘：显露心理劣势、精神上缺乏安定感等。神上缺乏安定感等。 。令人折服的走姿优美的手势优美的手势掌心向上：坦诚直率、善意礼掌心向上：坦诚直率、善意礼貌、积极肯定、无强制性和威貌、积极肯定、无强制性和威胁性等。胁性等。 掌心向下：强制命令、贬低轻掌心向下：强

30、制命令、贬低轻视、否定反对等。视、否定反对等。 拳头紧握：挑战、表示决心、拳头紧握：挑战、表示决心、显示团结和力量、提出警告等。显示团结和力量、提出警告等。 拳头紧握，伸出食指：训示或拳头紧握，伸出食指：训示或命令，指明方向或事物，有明命令，指明方向或事物，有明显的强制性和威胁性等。显的强制性和威胁性等。 握手有力：热情、兴奋、好动握手有力：热情、兴奋、好动或自我表现欲旺盛等。或自我表现欲旺盛等。 握手无力：个性懦弱、缺乏气握手无力：个性懦弱、缺乏气魄或傲慢、矜持、冷淡等。魄或傲慢、矜持、冷淡等。 交谈、开会时手指小幅度动作：交谈、开会时手指小幅度动作：不耐烦、没兴趣、心不在焉或不耐烦、没兴趣

31、、心不在焉或持不同意见等。持不同意见等。 蹲姿蹲姿这是常用的一种蹲姿，基这是常用的一种蹲姿，基本特征是双膝一高一低。本特征是双膝一高一低。此蹲姿男士、女士均可适此蹲姿男士、女士均可适用。要领是：下蹲后，左用。要领是：下蹲后，左脚在前，右脚在后；左脚脚在前，右脚在后；左脚完全着地，小腿基本垂直完全着地，小腿基本垂直地面；右脚要脚掌着地，地面；右脚要脚掌着地，脚跟提起；右膝要低于左脚跟提起；右膝要低于左膝，右膝内侧可靠于左上膝，右膝内侧可靠于左上腿的内侧，形成左膝高右腿的内侧，形成左膝高右膝低的姿态。臀部向下，膝低的姿态。臀部向下，基本上以有右腿支撑身体。基本上以有右腿支撑身体。女士应注意紧靠双腿

32、，男女士应注意紧靠双腿，男士两腿之间可有适当的距士两腿之间可有适当的距离。离。交叉式蹲姿交叉式蹲姿高低式蹲姿高低式蹲姿站站姿、姿、坐坐姿、姿、走走姿姿美丽其实又是实实在在的，它是劳累之后立即洗净的那张脸，是走出厨房之后擦满护肤霜的那双手，是临出门之前涂上口红的那瓣唇，是走路时傲然挺立的那片腰身，是面对各种诱惑的那份节制，是人群里永远恰当的那抹微笑，是面对荣辱永远镇定的那副神情徐俐二十岁活青春，三十岁活韵味，四十岁活智慧二十岁活青春，三十岁活韵味，四十岁活智慧五十岁活坦然，六十岁活轻松，七十岁活成无价之宝五十岁活坦然，六十岁活轻松，七十岁活成无价之宝商务人员的基本仪态和体态甜美的微笑-亲切的目光

33、-挺拔的站姿-优雅的坐姿-轻盈的走姿-稳健的蹲姿-正确的手势-准确的鞠躬礼和点头礼一、鞠一、鞠一、鞠一、鞠 躬躬躬躬 礼礼礼礼基本姿势：身体成标准站姿；手放在腹前基本姿势：身体成标准站姿；手放在腹前. .角度：角度：2020度度3030度。度。表情：自然，符合场景。表情：自然，符合场景。眼神：视对方或视地面。眼神：视对方或视地面。1、问候礼仪4.商务接待礼仪商务接待礼仪4 （二）拥（二）拥 抱抱 礼礼n 两人正面对立，各自举起右臂，将右手搭在对方的左臂后面；n左臂下垂，左手扶住对方的右后腰。n首先向左侧拥抱，然后向右侧拥抱，最后再次向左侧拥抱，礼毕。n拥抱时，还可以用右手掌拍打对方左臂的后侧，

34、以示亲热。 （三）合十礼（三）合十礼n 把两个手掌在胸前对合，掌尖和鼻尖齐高，手掌向外倾斜，头咯低，兼含敬意和谢意双重意义。 为为他他人人介介绍绍的的顺顺序序先把男士介绍给女士；先把晚辈介绍给长辈；先把职位低者介绍给职位高者；把客人介绍给主人；将晚到者介绍给早到者。2.介绍礼仪介绍礼仪为他人介绍的规范要点为他人介绍的规范要点1 1、征求意见、征求意见2 2、姿势、姿势 3 3、顺序、顺序 4 4、内容、内容3.握手的礼仪握手的礼仪主人与客人之间，客人抵达时主人应先伸手，客人告辞时由客人先伸手；年长者与年轻者之间，年长者应先伸手；身份、地位不同者之间，应由身份和地位高者先伸手；女士和男士之间，应

35、由女士先伸手。先到者先伸手握手的顺序握手的顺序4.交换名片的礼节递送名片的礼节递送名片的礼节存放：放在安全，不易拢皱的地方。存放：放在安全，不易拢皱的地方。姿势：标准站姿，姿势：标准站姿，手拿名片的位置：要用双手的大拇指和食指拿住手拿名片的位置：要用双手的大拇指和食指拿住名片上端的两个角，名片的正面朝向对方。名片上端的两个角，名片的正面朝向对方。 语言：语言：“ “初次见面，请多多关照。初次见面，请多多关照。”“”“非常高兴非常高兴认识您认识您” ”先后顺序：由尊而卑或者由近而远的顺序，依次先后顺序：由尊而卑或者由近而远的顺序，依次递送。递送。 交换名片的方法交换名片的方法注意：姿势注意：姿势

36、注意：姿势注意：姿势手接名片的位置手接名片的位置手接名片的位置手接名片的位置认真阅读名片认真阅读名片认真阅读名片认真阅读名片接受时的语言表示接受时的语言表示接受时的语言表示接受时的语言表示名片存放位置名片存放位置名片存放位置名片存放位置交换自己的名片交换自己的名片交换自己的名片交换自己的名片5.接听电话的礼仪接听电话的礼仪规范要点1 1、迅速接听：三响之内。、迅速接听：三响之内。2 2、问候、报名：、问候、报名：“ “您好，我是您好，我是” ”或或“ “您好！这里是宇您好！这里是宇翔宾馆总服务台。很高兴为您服务。翔宾馆总服务台。很高兴为您服务。 ” ”3 3、认真聆听：忌吃东西、忌和他人讲话、

37、忌不耐烦。、认真聆听：忌吃东西、忌和他人讲话、忌不耐烦。4 4、应答、互动、应答、互动5 5、认真记录、认真记录6 6、礼貌地结束通话：由打电话者先放电话或长者先放电、礼貌地结束通话：由打电话者先放电话或长者先放电话。话。电话记录要点电话记录要点When一何时Who一何人Where一何地What一何事Why一为什么How一如何进行拨打电话的礼仪拨打电话的礼仪1、选择恰当的时间2、做好打电话前的准备3、问候、确定对方的身份或名称，再自报家门，然后再告知自己找的通话对象以及相关事宜。4、简洁明了5、礼貌的结束通话6、拨错电话要道歉选择恰当的时间打电话工作日早上7点以前、节假日9点以前，三餐时间，晚

38、上10点以后。办公电话宜在上班时间10分钟以后和下班时间10分钟以前拨打。内强素养，外塑形象。教养体现细节，细节决定成内强素养，外塑形象。教养体现细节，细节决定成内强素养，外塑形象。教养体现细节，细节决定成内强素养，外塑形象。教养体现细节，细节决定成败。败。败。败。 整洁大方的衣着，得体的举止，高雅的气质，良好整洁大方的衣着，得体的举止，高雅的气质，良好整洁大方的衣着，得体的举止，高雅的气质，良好整洁大方的衣着，得体的举止，高雅的气质，良好的精神面貌，真诚动人的谈吐。的精神面貌，真诚动人的谈吐。的精神面貌，真诚动人的谈吐。的精神面貌，真诚动人的谈吐。塑造良好的商务个人形象塑造良好的商务个人形象

39、找找 找找 区区 别别找找 找找 区区 别别你看到的是什么？你看到的是什么？找出6个人成成功功从从优优秀秀员员工工做做 起起 行动行动成功成功 一，办事拖拉；一，办事拖拉； 二，准备不足；二，准备不足； 三，不能坚持到底；三，不能坚持到底； 四，不吸取教训；四，不吸取教训； 五，有能力，无魅力；五，有能力，无魅力； 六，当老好人；六，当老好人； 七，不切实际的幻想；七，不切实际的幻想； 八，喜欢抢领导风头；八，喜欢抢领导风头；杜绝杜绝7 7种职场坏习惯种职场坏习惯 1.1.工作时间与同事喋喋不休；工作时间与同事喋喋不休； 2.2.领导不在场时喜欢偷懒；领导不在场时喜欢偷懒； 3.3.将公司财物

40、带回家中，公物私用；将公司财物带回家中，公物私用； 4. 4. 泄露企业机密；泄露企业机密；5.5.每天工作时都是一张苦脸；每天工作时都是一张苦脸；6.6.工作中经常推脱；工作中经常推脱；7.7.将个人情绪发泄到顾客和客户身上；将个人情绪发泄到顾客和客户身上；优秀员工共同特点优秀员工共同特点: :一、总是乐于承担更多的责任。一、总是乐于承担更多的责任。二、热爱工作，追求卓越。二、热爱工作，追求卓越。三、把敬业当成一种习惯。三、把敬业当成一种习惯。四、有着积极、主动的态度。四、有着积极、主动的态度。五、时刻牢记单位、部门的利益。五、时刻牢记单位、部门的利益。六、为工作设定目标，并全力以赴地去达成

41、。六、为工作设定目标，并全力以赴地去达成。七、注重细节、追求完美。七、注重细节、追求完美。八、遵守准则，用心做事。八、遵守准则，用心做事。九、为团体着想。九、为团体着想。十、注重个人形象，维护单位声誉。十、注重个人形象，维护单位声誉。成功的十大要领在这个世界上最让人欣慰的是，几乎没有人会在这个世界上最让人欣慰的是，几乎没有人会真的跌到谷底。最可悲的是明明有能力飞，但很真的跌到谷底。最可悲的是明明有能力飞，但很少有人飞到高处。少有人飞到高处。 要将目标深深印在脑海里，不可忘记。要将目标深深印在脑海里，不可忘记。要将目标深深印在脑海里，不可忘记。要将目标深深印在脑海里，不可忘记。 要在心中描绘出成

42、功的自己。要在心中描绘出成功的自己。要在心中描绘出成功的自己。要在心中描绘出成功的自己。 消极思想一旦产生，要立刻以积极思想加以排除。消极思想一旦产生，要立刻以积极思想加以排除。消极思想一旦产生，要立刻以积极思想加以排除。消极思想一旦产生，要立刻以积极思想加以排除。 要尽量淡化困难，尽量强化自己的能力。要尽量淡化困难，尽量强化自己的能力。要尽量淡化困难，尽量强化自己的能力。要尽量淡化困难，尽量强化自己的能力。 要以平常心面对当前的困难，并立刻以积极的思维加以排除。要以平常心面对当前的困难，并立刻以积极的思维加以排除。要以平常心面对当前的困难，并立刻以积极的思维加以排除。要以平常心面对当前的困难

43、，并立刻以积极的思维加以排除。 要信赖自己。要信赖自己。要信赖自己。要信赖自己。 要随时衷心待人。要随时衷心待人。要随时衷心待人。要随时衷心待人。 要经常学习，不断提高自己。要经常学习，不断提高自己。要经常学习，不断提高自己。要经常学习，不断提高自己。 要为梦想设计一个决心、专心、锻炼、态度的四级楼梯。要为梦想设计一个决心、专心、锻炼、态度的四级楼梯。要为梦想设计一个决心、专心、锻炼、态度的四级楼梯。要为梦想设计一个决心、专心、锻炼、态度的四级楼梯。 要每天念要每天念要每天念要每天念“ “我任何事情都能做到我任何事情都能做到我任何事情都能做到我任何事情都能做到” ”这句最积极的话。这句最积极的话。这句最积极的话。这句最积极的话。l 成功的道成功的道路上，人脉比路上，人脉比知识更重要。知识更重要。发展人际关系发展人际关系应当是你优先应当是你优先考虑的最高的考虑的最高的事。事。1.不抱怨，不批评，不责怪2.微笑。3.记住对方的名字。4.赞美。5.激发对方与你交往的渴望。6.倾听。7.随时随地推销自己。8.让对方感到很重要。成功人际关系的8个秘诀：在在职职精神精神今天工作不努力今天工作不努力明天努力找工作明天努力找工作感恩词感谢上苍阳光雨露，感谢大地厚德载物。感谢国家和谐引路，感谢父母养育之恩。感谢老师谆谆教诲，感谢大众相互付出！ 电话电话:13378828998 邮箱邮箱: