全员品质意识提升培训

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1、全员品质意识提升与工具运用全员品质意识提升与工具运用1既来之，则安之请将手机请将手机关闭关闭或设置为或设置为无声状态无声状态2 课程大纲n一,品质对企业生存的影响n二,品质的定义n三,如何把产品做好n四,正确的品质意识n五,品质与成本及交期关系n六,提升品质的方法3品质到底是谁的事？品质到底是谁的事？n老板的？老板的？n品管的？品管的？n生产的？生产的？n技术的技术的? ?n大家的大家的? ?请举手？请举手？请举手？请举手？4品质是管理出来的，是经营出来的！品质是管理出来的，是经营出来的！5一个中心一个中心两个基本点两个基本点一个中心以质量为中心？利润！利润！第一个基本点：第一个基本点：以以“

2、成本成本”为出发点为出发点 第二个基本点：第二个基本点：以以“效率效率”为立足点为立足点质量，成本，效率6如果没有品质，我们将：如果没有品质，我们将：像崔健像崔健像黑豹像黑豹一无所有一无所有无地自容无地自容7企业存在的企业存在的目的目的n公司存在的目的就是创造利润。n获得利润之后才能为员工谋利。顾客满意企 业员工组成利润$福利$参与产品8供过于求的现实供过于求的现实顾客ABCD现今的社会是供大于求的状况，现今的社会是供大于求的状况，你不再是客户的唯一的选择你不再是客户的唯一的选择。E9善变的客户善变的客户n客户像水，随时会变，变的原因内部的原因：你不能满足他的要求(质量、价格、交货期)。外部原

3、因：竞争对手提供更优厚的条件n价格更低n质量更好n交货更迅速n其它(例如交情、回扣等)10了解善变的客户了解善变的客户n决不能等到客户没有时才做客户了解。n我们要主动掌握客户的变化趋势，及时调整，以持续不断的满足客户。n只了解自己是不够的，必须知己知彼，所以也必须掌握竞争对手状况。11顾客的要求顾客的要求n产品质量n交货速度n反应速度n产品价格n售后服务 如何做好?质量优异交付及时反应迅速价格合理服务周到12 案例分析n客户的要求?n客户的需求?n客户的期望?13为什么顾客是重要的为什么顾客是重要的公司公司客户客户产品或服务产品或服务利益利益客户购买你的产品或服务客户购买你的产品或服务才会贡献

4、相关的利润给公司才会贡献相关的利润给公司有了利润才能生存有了利润才能生存14 我們唯一的老板我們唯一的老板 顧客顧客我們唯一真正的老板只有一個，我們唯一真正的老板只有一個，那就是顧客那就是顧客，只要他們把錢花到別的，只要他們把錢花到別的地方，就等於是炒了我們魷魚，公司地方，就等於是炒了我們魷魚，公司每個人的飯碗，都可能不保，就算是每個人的飯碗，都可能不保，就算是董事長也難以倖免。董事長也難以倖免。Wal-Mart 沃爾瑪百貨創辦人沃爾瑪百貨創辦人(SamWalton)15沃爾瑪教導員工的口號是：沃爾瑪教導員工的口號是：第一條第一條: 顧客永遠是對的。顧客永遠是對的。第二條第二條: 如果顧客做錯

5、了事，請參照第如果顧客做錯了事，請參照第 一條，因此一條，因此“顧客永遠是對的顧客永遠是對的”16金额时 间售价成本平衡点企业面临的困境企业面临的困境17质量意识的提升质量意识的提升观念的改变思考模式的改变行为方式的改变习惯的改变迈向优质企业18 案例:习惯测试19做事业或做生意做事业或做生意? ?GGGGG建立长久关系，关注长期客户NGXNG只想赚钱即可，可以骗过客户更好，经常是一槌子生意。20n过程：过程：一组将输入转化成输出的相互关联或相互作用的活动。n任何使用资源将输入转化为输出的活动或一组活动均可视为一个过程。 n过程的要素包括输入、输出、活动和资源。 什么是品质？什么是品质？21n

6、产品产品过程的结果过程的结果n产品有下述四种通用的类别：服务(如运输)；软件(如计算机程序、字典)；硬件(如发动机机械零件)；流程性/散装材料(如油漆)。 什么是品质？什么是品质？22什么是品质？什么是品质？n一组固有特性满足要求的程度。一组固有特性满足要求的程度。n“固有的固有的” 就是指在某事或某物本来就有，尤其就是指在某事或某物本来就有，尤其是那种永久的特性。是那种永久的特性。n质量不仅是指产品质量，也可以是某项活动或过质量不仅是指产品质量，也可以是某项活动或过程的工作质量。程的工作质量。23质量专家的品质定义：质量专家的品质定义：专家从不同角度给质量下了定义：专家从不同角度给质量下了定

7、义： 1.1.“质量的定义就是符合要求，而不是好质量的定义就是符合要求，而不是好”, ,“好、优秀、独特好、优秀、独特”等术语都主观的和含糊的等术语都主观的和含糊的克劳士比克劳士比（符合性（符合性 ）2.2.“质量是一种以最经济的手段，制造出市场上最有用的产品质量是一种以最经济的手段，制造出市场上最有用的产品”， “质量无须惊人之举。质量无须惊人之举。”戴明戴明（适用性（适用性 ） 3.3.“产品在使用时能够成功满足用户需要的程度产品在使用时能够成功满足用户需要的程度” 朱兰朱兰 （适用性（适用性 ） 4.4.“质量管理就是要最经济、最有效地开发、设计、生产、销质量管理就是要最经济、最有效地开

8、发、设计、生产、销售用户最满意的产品和服务。售用户最满意的产品和服务。” 石川教授石川教授（适用性，满意性）（适用性，满意性）24质量质量质量质量=不懈地努力不懈地努力不懈地努力不懈地努力来来来来尽可能好尽可能好尽可能好尽可能好地地地地满足用户的期望满足用户的期望满足用户的期望满足用户的期望不断改进观不断改进观念念(KVP)预防观念预防观念标准化的观念标准化的观念用户观念用户观念零缺陷零缺陷用户满意用户满意这就是质量！这就是质量！这就是质量！这就是质量！什么是品质？什么是品质？252020世纪世纪4040年代，年代，符合性质量概念符合性质量概念以符合现行标准以符合现行标准的程度作为衡量的程度作

9、为衡量依据，依据，“符合标符合标准准”就是合格的就是合格的产品质量，符合产品质量，符合的程度反映了产的程度反映了产品质量的水平品质量的水平品品 質質 定定 义义 改改 变变随着经济的发展和社会的进步，质量定义概念也在不断的演变着：随着经济的发展和社会的进步，质量定义概念也在不断的演变着： 20 20世纪世纪6060年代，适用性质年代，适用性质量概念以适合顾客需要的程度量概念以适合顾客需要的程度作为衡量的依据，从使用的角作为衡量的依据，从使用的角度定义产品质量，认为质量就度定义产品质量，认为质量就是产品的是产品的“适用性适用性”。朱兰博。朱兰博士认为质量是士认为质量是“产品在使用时产品在使用时能

10、够成功满足用户需要的程度能够成功满足用户需要的程度”。从。从“符合性符合性”到到“适用性适用性”，反映了人们在对质量的认，反映了人们在对质量的认识过程中，已经开始把顾客需识过程中，已经开始把顾客需求放在首要位置求放在首要位置符合性质量符合性质量 适用性质量适用性质量 26 品品质质的的真諦真諦1. 品品3口口眾口眾口(鑠金鑠金)大家都說好大家都說好 質質斤斤斤斤(計較計較) 考慮成本考慮成本 2. 品質管理活動，即以生產品質管理活動，即以生產“物美價物美價 廉廉”， 而為而為“顧客所滿意顧客所滿意”的產品的產品所做所做 的一切的一切 活動謂之。活動謂之。27 20 20世纪世纪8080年代，年

11、代，质量管理进入到质量管理进入到TQMTQM阶段，将质量定义阶段，将质量定义为为“一组固有特性一组固有特性满足要求的程度满足要求的程度”。它不仅包括符合。它不仅包括符合标准的要求，而且标准的要求，而且以顾客及其他相关以顾客及其他相关方满意为衡量依据，方满意为衡量依据，体现体现“以顾客为关以顾客为关注焦点注焦点”的原则的原则品品 質質 定定 義義 改改 變變 20 20世纪世纪9090年代，摩托罗拉、年代，摩托罗拉、通用电气等世界顶级企业相继推通用电气等世界顶级企业相继推行行6 6SigmaSigma管理，逐步确定了全新管理，逐步确定了全新的卓越质量理念的卓越质量理念超越顾客的超越顾客的期望，使

12、顾客感到惊喜，质量意期望，使顾客感到惊喜，质量意味着没有缺陷味着没有缺陷。 根据卓越质量理念，质量的根据卓越质量理念，质量的衡量依据主要有三项：一是体现衡量依据主要有三项：一是体现顾客价值，追求顾客满意和顾客顾客价值，追求顾客满意和顾客忠诚；二是降低资源成本，减少忠诚；二是降低资源成本，减少差错和缺陷；其实质是为顾客提差错和缺陷；其实质是为顾客提供卓越的、富有魅力的质量，从供卓越的、富有魅力的质量，从而赢得顾客，在竞争中获胜。而赢得顾客，在竞争中获胜。 满意性质量满意性质量 卓越质量卓越质量 28日本日本日本日本-质量兴国质量兴国质量兴国质量兴国 日日日日本本本本产产产产品品品品在在在在404

13、04040年年年年代代代代时时时时质质质质量量量量低低低低劣劣劣劣，但但但但50505050年年年年代代代代后后后后，日日日日本本本本确确确确立立立立了了了了质质质质量量量量兴兴兴兴国国国国和和和和教教教教育育育育立立立立国国国国的的的的战战战战略略略略方方方方针针针针。先先先先是是是是从从从从美美美美国国国国请请请请来来来来戴戴戴戴明明明明博博博博士士士士等等等等质质质质量量量量管管管管理理理理专专专专家家家家讲讲讲讲学学学学，向向向向美美美美国国国国虚虚虚虚心心心心学学学学习习习习统统统统计计计计质质质质量量量量控控控控制制制制理理理理论论论论和和和和技技技技术术术术，并并并并造造造造就就

14、就就了了了了石石石石川川川川馨馨馨馨等等等等一一一一批批批批优优优优秀秀秀秀的的的的质质质质量量量量人人人人才才才才，又把又把又把又把质量培训与教育贯穿于质量管理始终质量培训与教育贯穿于质量管理始终质量培训与教育贯穿于质量管理始终质量培训与教育贯穿于质量管理始终。 到到到到60606060年年年年代代代代，日日日日本本本本创创创创造造造造性性性性地地地地发发发发展展展展了了了了全全全全面面面面质质质质量量量量管管管管理理理理理理理理论论论论和和和和方方方方法法法法，先先先先后后后后提提提提出出出出了了了了“ “品品品品质质质质圈圈圈圈QCCQCCQCCQCC” ”、“ “TQMTQMTQMTQ

15、M” ” 等等等等新新新新理理理理论论论论和和和和新新新新方方方方法法法法，还还还还培培培培养养养养了了了了一一一一大大大大批批批批各各各各种种种种层层层层次次次次的的的的质质质质量量量量人人人人才才才才。人人人人的的的的质质质质量量量量的的的的决决决决定定定定了了了了产产产产品品品品质质质质量量量量也也也也决决决决定定定定了了了了国国国国家家家家的的的的经经经经济济济济。不不不不到到到到半半半半个个个个世世世世纪纪纪纪，日日日日本本本本的的的的汽汽汽汽车车车车、钢钢钢钢铁铁铁铁、电电电电子子子子 、家家家家电电电电、照照照照相相相相机机机机等等等等一一一一大大大大批批批批产产产产品品品品质质

16、质质量量量量超超超超过过过过美美美美欧欧欧欧国国国国家家家家，位位位位居居居居世世世世界界界界前前前前列列列列，“ “日日日日本本本本制制制制造造造造” ”已已已已成成成成为为为为优优优优质质质质产产产产品品品品的的的的代代代代名名名名词词词词，日日日日本本本本也也也也成成成成为为为为仅仅仅仅次次次次于于于于美美美美国国国国的的的的世世世世界界界界第第第第二二二二大大大大经济强国。经济强国。经济强国。经济强国。29质量管理之父质量管理之父戴明戴明 5050年年前前一一名名美美国国人人教教给给日日本本企企业业用用以以打打垮垮美美国国产产品品的的“招招数数”在在2020世世纪纪8080年年代代美美

17、国国对对他他的的重重新新发发现现，不不但但扭扭转转了了在在日日本本产产品品紧紧逼逼下下行行将将破破产产的的美美国国经经济济，并并且且为为今今天天美美国国经经济济的的持持续续增增长长和和新新经经济济奠奠定定了了基基础础。这这个个人人就就是是爱爱德德华华戴戴明明。人人们们曾曾称称他他为为“统统计计学学大大师师”、“质质量量管管理理之之父父”、“日日本本经经济济的的救救世世主主”、“美美国国复复兴兴的的导导师师”、“工业革命先驱工业革命先驱”神一般的光环笼罩在他的头上。神一般的光环笼罩在他的头上。 他他是是一一名名大大学学的的统统计计学学教教授授，兼兼管管理理咨咨询询专专家家。二二战战结结束束，他他

18、一一直直都都在在向向美美国国呼呼喊喊：劣劣质质高高成成本本产产品品肯肯定定要要在在全全球球化化激激烈烈竞竞争争中中遭遭受受灭灭顶顶之之灾灾，唯唯有有持持续续改改善善质质量量持持续续降降低低成成本本才才是是生生存存之之道道，因因此此企企业业观观念念和和管管理理机机制制必必须须转转变变到到“全全面面质质量量管管理理”和和“人人性性化化管管理理”，才使能企业有持续改善能力和持续竞争力，才使能企业有持续改善能力和持续竞争力 可可惜惜，随随着着二二战战的的胜胜利利，美美国国人人对对他他的的话话充充耳耳不不闻闻。相相反反，日日本本人人却却发发现现了了他他，在在这这3030年年里里，经经常常打打电电话话请请

19、教教他他，拜拜访访他他，在在他他不不是是太太衰衰老老之之前前，每每年年请请他他到到日日本本，仔仔细细倾倾听听他他说说的的每每一一句句话话，并并用用于实践。使日本企业迅速崛起，被称为于实践。使日本企业迅速崛起，被称为“日本企业之神日本企业之神”。30曰本发现戴明曰本发现戴明 战战败败后后的的日日本本，经经济济一一片片狼狼藉藉。弹弹丸丸小小国国，面面积积比比美美国国的的加加利利福福尼尼亚亚州州还还小小，但但是是人人口口却却有有美美国国的的一一半半，并并且且几几乎乎没没有有自自然然资资源源，日本人面临着生存挑战。日本人面临着生存挑战。 当当然然，他他们们的的企企业业家家也也在在试试图图做做艰艰辛辛的

20、的尝尝试试，把把产产品品输输入入海海外外市市场场，但但产产品品上上的的“Made Made in in Japan(Japan(日日本本制制造造) )”标标记记成成了了国国际际上上的的大大笑笑话话，因因为为它它是是劣劣质质产产品品的的代代名名词词。甚甚至至有有些些日日本本公公司司想想方方设设法法都都要要在在一一个个名名为为“UsaUsa的的日日本本小小村村庄庄开开厂厂，因因为为这这样样他他们们的的产产品品就可以打上就可以打上“Made in USA(Made in USA(美国制造美国制造) )”标记。标记。在在此此之之前前，美美国国政政府府为为表表示示支支持持日日本本战战后后重重建建，曾曾派

21、派遣遣包包括括戴戴明明在在内内的的大大批批专专家家，到到日日本本做做过过一一般般性性访访问问。但但就就是是在在这这些些偶偶然然接接触中，日本科工协会长盯上了戴明。触中，日本科工协会长盯上了戴明。 19501950年年6 6月月，戴戴明明到到达达东东京京。7 7月月1313日日晚晚，科科工工协协会会长长设设宴宴欢欢迎迎戴戴明。日本最有实力的明。日本最有实力的2121位企业家全部到场，无一缺席。位企业家全部到场，无一缺席。“房房间间里里人人数数不不多多，却却控控制制着着日日本本当当时时8080的的资资本本。”所所以以，当当他他回回答答“日日本本企企业业应应该该如如何何向向美美国国企企业业学学习习管

22、管理理”时时，便便直直言言相相告告：“不不要要复复制制美美国国模模式式。你你们们只只要要运运用用统统计计分分析析，建建立立质质量量管管理理机机制制，5 5年之后，你们产品的质量将超过美国。年之后，你们产品的质量将超过美国。”31 当当时时无无人人相相信信这这一一断断言言，他他们们最最大大的的梦梦想想不不过过只只是是想想恢恢复复战战前前的的生生产产水水平平。但但8 8月月初初戴戴明明应应邀邀举举办办为为期期8 8天天的的第第一一次次培培训训课课，日日本本的的工工程程师师和和高高级级管管理理人人员员来来了了230230多人听讲。多人听讲。 戴戴明明接接着着告告诉诉他他们们：“体体制制和和质质量量都

23、都需需要要不不断断改改进进，提提高高是是无无止止境境的的。如如果果能争取一次把事情做好，不造成浪费，就可降低成本，而勿需加大投入。能争取一次把事情做好，不造成浪费，就可降低成本，而勿需加大投入。” 19511951年年，日日本本科科工工协协会会设设立立日日本本全全面面质质量量管管理理最最高高奖奖“戴戴明明奖奖”，以以奖奖励励质质量管理方面的杰出企业及个人。量管理方面的杰出企业及个人。19601960年，年，日本天皇裕仁颁发戴明二等瑞宝奖。日本天皇裕仁颁发戴明二等瑞宝奖。 此此后后3030年年，戴戴明明在在日日本本举举办办全全面面质质量量管管理理培培训训及及咨咨询询，日日本本各各地地自自发发组组

24、织织“戴戴明明研研究究学学习习会会”，戴戴明明成成功功地地影影响响了了日日本本战战后后新新起起的的一一代代青青年年商商业业领领袖袖。但但是是在在一一个个问问题题上上，日日本本人人证证明明戴戴明明错错了了：他他们们的的产产品品质质量量不不是是在在5 5年年后后超超过过美美国国，而而是是在在4 4年年后后。到到了了70708080年年代代，不不只只是是产产品品质质量量，而而是是整整个个日日本本工工业业打打得得美美国国公司在地上翻滚挣扎。公司在地上翻滚挣扎。 19911991年年，当当丰丰田田汽汽车车主主席席ToyodaToyoda先先生生代代表表公公司司领领取取“戴戴明明奖奖”时时，简简直直是是声

25、声泪泪俱俱下下：“没没有有一一天天我我不不想想到到戴戴明明博博士士对对于于丰丰田田的的意意义义。戴戴明明是是我我们们管管理理的的核核心心。日本欠他很多日本欠他很多! !”32美国重新发现戴明美国重新发现戴明 19801980年年6 6月月2424日日，美美国国广广播播公公司司向向全全国国播播出出电电视视纪纪录录片片日日本本行行，我我们们为为什么不能什么不能? ? 19801980年年的的美美国国经经济济，处处于于崩崩溃溃边边缘缘美美国国产产品品在在国国际际市市场场饱饱受受冷冷遇遇，在在国国内内市市场场被被日日本本产产品品风风卷卷残残云云，“日日本本制制造造”成成了了优优质质低低价价的的代代名名

26、词词。何何以以求求生生、灾灾难难原原因因是是什什么么，成成为为美美国国朝朝野野的的焦焦虑虑。汇汇集集了了大大量量日日本本企企业业第第一一手手资资料料的的日日本本行行，我我们们为为什什么么不不能能? ?一一片片，率率先先给给出出令令人人震震惊惊的的答答案案：站站在在“日日本本经经济济奇奇迹迹”后面使美国产品蒙受耻辱的，是一名美国人后面使美国产品蒙受耻辱的，是一名美国人戴明戴明。 一一夜夜之之间间，美美国国人人重重新新发发现现了了戴戴明明。他他们们在在华华盛盛顿顿特特区区的的一一间间潮潮湿湿发发霉霉的的地地下室里找到了他。那里是他的办公室。下室里找到了他。那里是他的办公室。 现现在在，身身陷陷绝绝

27、境境的的美美国国企企业业愿愿意意听听他他说说话话了了。日日本本行行，为为什什么么我我们们不不能能? ?播播出出后后的的次次日日，戴戴明明地地下下室室里里电电话话铃铃声声不不断断。其其中中包包括括福福特特、通通用用、摩摩托托罗罗拉拉、宝宝洁洁、贝贝尔尔电电话话公公司司等等首首席席执执行行官官们们的的紧紧急急求求救救电电话话。受受福福特特汽汽车车总总裁裁邀邀请请，戴戴明明来来到到底底特特律律。那那时时的的福福特特公公司司，正正处处于于破破产产边边缘缘不不只只是是市市场场上上遭遭受受日日本本汽汽车车的的打打击击，由由于于一一场场空空前前严严重重的的质质量量事事故故曝曝光光，上上下下人人心心慌慌乱乱，

28、被被人人们们称称为为“大大面积内出血面积内出血”戴明帮助他们开始长期的质量和管理体制改革。戴明帮助他们开始长期的质量和管理体制改革。33 摩摩托托罗罗拉拉等等公公司司也也在在戴戴明明持持续续1010年年的的帮帮助助下下发发动动“全全面面质质量量管管理理运运动动”。甚甚至至美美国国宇宇航航局局、斯斯坦坦福福研研究究院院等等官官方方或或非非官官方方服服务务机机构构、商商业业院院校校、医医院院也也对对戴戴明明全全新新的的管管理理理理念念与与方方法法，产产生生了了浓浓厚厚兴趣。兴趣。他成为美国人竞相追逐的圣贤。他成为美国人竞相追逐的圣贤。 19831983年年，他他人人选选美美国国工工程程院院。198

29、61986年年，他他人人选选美美国国科科技技荣荣誉誉厅厅。19871987年年，里里根根总总统统亲亲自自向向他他颁颁发发国国家家技技术术奖奖。19881988年年，美美国国国国家家科科学学院院向向他他颁颁发发杰杰出出科科学学家家奖奖。自自19801980年年后后，1414个个大大学学向向他他颁颁发发荣荣誉誉博士学位。博士学位。 “他他对对日日本本和和美美国国都都产产生生了了难难以以估估量量的的影影响响。虽虽然然在在祖祖国国屡屡遭遭拒拒绝绝，但但他他是是一一个个特特别别爱爱国国的的美美国国人人。”著著名名管管理理大大师师彼彼得得德德鲁鲁克克赞美他。赞美他。 摩摩托托罗罗拉拉宣宣称称：通通过过戴戴

30、明明指指导导的的质质量量运运动动，公公司司在在最最近近5 5年年至至少少节节省省了了7 7亿亿美美元元。1010年年后后，即即2020世世纪纪9090年年代代初初期期，不不但但濒濒临临破破产产边边缘缘的的美美国国三三大大汽汽车车公公司司开开始始稳稳稳稳排排名名世世界界企企业业前前1010位位，传传统统经经济济重重新新焕焕发发生生机机，并并且且以以信信息息技技术术为为突突破破口口的的美美国国新新经经济济也也开开始始蓄蓄势势待待发。中国能不能发现戴明发。中国能不能发现戴明? ?日本行，为什么我们中国不能日本行，为什么我们中国不能? ?34日本行，我们为什么不能日本行，我们为什么不能? ? 中国人不

31、缺乏勤劳智慧，中国人不缺乏勤劳智慧， 缺乏的是做细节的精神，细节缺乏的是做细节的精神，细节决定成败（成大事着不拘小节）决定成败（成大事着不拘小节） 缺乏的敬业精神，责任心！缺乏的敬业精神，责任心！ 邓小平说过，邓小平说过，“产品质量的问产品质量的问题从一个侧面反映出民族素质题从一个侧面反映出民族素质”35海尔张瑞敏曾举过一个经典例子：海尔张瑞敏曾举过一个经典例子： 如果让一个日本人每天擦如果让一个日本人每天擦6 6遍桌子，遍桌子，他们会一丝不苟每天擦他们会一丝不苟每天擦6 6遍，而我们中国遍，而我们中国的员工第一天擦的员工第一天擦6 6遍，第二天也会擦遍，第二天也会擦6 6遍，遍，第三天擦第三

32、天擦5 5遍，第四天遍，第四天4 4遍遍 张瑞敏曾说过：张瑞敏曾说过：“工艺上的小差距往工艺上的小差距往往显示民族素质上的大差异往显示民族素质上的大差异” 这就是为什么我们引进的一流设备，这就是为什么我们引进的一流设备，而质量却达不到原由水平；我们的产品而质量却达不到原由水平；我们的产品产量能达世界第一，而我们的价格只是产量能达世界第一，而我们的价格只是人家的十几分之一，甚至几十分之一人家的十几分之一，甚至几十分之一36 海爾海爾中国企业质量管理典范中国企业质量管理典范19841984年成立年成立. .從單一冰箱發展到擁有八十六類從單一冰箱發展到擁有八十六類, ,一萬三千多個規格的產一萬三千多

33、個規格的產品群品群. .在全球有在全球有7 7個工業園個工業園,46,46家工廠家工廠,15,15個設計中心個設計中心. .營業額從虧損營業額從虧損147147万万人民幣人民幣, ,成長至成長至20012001年年, ,營業額為營業額為602602億億人民幣人民幣. .业绩增长业绩增长1 1万多倍，并保持年万多倍，并保持年80%80%的平均增长速度。的平均增长速度。 20002000年品牌價值年品牌價值320320億人民幣億人民幣. .產品已出口至世界一百六十多個國家或地區產品已出口至世界一百六十多個國家或地區. .正式被寫入哈佛案例的大陸企業正式被寫入哈佛案例的大陸企業. .十六年來十六年來

34、, ,平均年成長率平均年成長率80%,80%,被美國家電雜誌評為全被美國家電雜誌評為全球家電業成長速度最快的企業球家電業成長速度最快的企業. .37 海尔的质量观是有缺陷的产品就是废品海尔的质量观是有缺陷的产品就是废品“海尔的质量以一把大锤砸出的海尔的质量以一把大锤砸出的海尔海尔19851985年曾经以砸冰箱事件闻名全国。年曾经以砸冰箱事件闻名全国。19851985年年海尔生产的第一批冰箱不合格，张瑞敏就坚决把海尔生产的第一批冰箱不合格，张瑞敏就坚决把有毛病的有毛病的7676台冰箱拿出来，砸掉了。通过这件事，台冰箱拿出来，砸掉了。通过这件事，使得海尔全员的质量意识大大地提高，使得海尔全员的质量

35、意识大大地提高，在在19881988年年1212月就得全国同行业的第一块金牌。拿月就得全国同行业的第一块金牌。拿到金牌之到金牌之后，张瑞敏又给他的员工说，后，张瑞敏又给他的员工说，我们拿到的是一块我们拿到的是一块全运会的金牌，下一步我们就要拿奥运会金牌。全运会的金牌，下一步我们就要拿奥运会金牌。所以海尔的员工就树立起严格地质量观所以海尔的员工就树立起严格地质量观。所有的。所有的员工都知道，我们要拿员工都知道，我们要拿奥运会金牌，我们要以质奥运会金牌，我们要以质量使得我们的产品走向全球量使得我们的产品走向全球，质量创名牌。，质量创名牌。38海爾品質觀念海爾品質觀念1.1.高標準高標準, ,精精细

36、细化化, ,零缺陷零缺陷; ;2.2.優秀的產品是優秀的人做出優秀的產品是優秀的人做出來的來的. .海爾售後服務理念海爾售後服務理念（1 1）用戶永遠是對的用戶永遠是對的. .（2 2）如果用户错了，请参照第一条）如果用户错了，请参照第一条39如何把产品做好如何把产品做好不不接受接受不不合合格品格品不生不生产产不不合合格品格品不流出不不流出不合合格品格品供应商管理采购管理顾客财产管理进货检验过程控制过程参数工作环境基础设施产品识别与追溯产品防护产品检验不合格品控制40n生产线的员工应意识到不合格品是他们作出来的，生产线的员工应意识到不合格品是他们作出来的，往往一个小疏忽就会形成不合格品，而其造

37、成的往往一个小疏忽就会形成不合格品，而其造成的直接经济损失则会动辄上万。直接经济损失则会动辄上万。n反之如果严格按照反之如果严格按照规定规定实施就会提高效率，减少实施就会提高效率，减少不合格品。不合格品。n提问：投料工序应如何不生产不合格品？影响的提问：投料工序应如何不生产不合格品？影响的因素有哪些？应如何杜绝？因素有哪些？应如何杜绝？如何如何不生产不合格不生产不合格品品41n投料不准可能带来的后果主要有：投料不准可能带来的后果主要有：颜色偏差大；颜色偏差大；粘度和固含量偏差大；粘度和固含量偏差大；以上往往需要扩量调整方可以修正过来。以上往往需要扩量调整方可以修正过来。n如果一旦投料错误就很可

38、能会造成批次报如果一旦投料错误就很可能会造成批次报废。废。如何如何不生产不合格不生产不合格品品42n实验室员工在检测和调整时，保证工作质量的前实验室员工在检测和调整时，保证工作质量的前提下，应用最少的次数和最快的速度进行产品检提下，应用最少的次数和最快的速度进行产品检测和调整。测和调整。n实验室是产品质量的最后一道把关。实验室是产品质量的最后一道把关。n提问：实验室与不生产不合格品的关系？测量误提问：实验室与不生产不合格品的关系？测量误差是如何影响产品质量的？差是如何影响产品质量的？如何如何不生产不合格不生产不合格品品43过程易产生的过程不良导致结果投料（预分散）加错料产品报废转速不足后道工序

39、研磨时所用时间加长浪费时间及能源温度过高产品可能报废QC调整测量误差过大产品不良如何如何不生产不合格不生产不合格品品44如何如何不生产不合格不生产不合格品品45 一份研究报告显示：质量优异排名前20的企业的获利比一般公司高出30，更是质量差的企业获利率的两倍左右。 美国哈佛大学的研究结论是：高质量有助于市场扩张及成本降低。尤其在目前的消费者导向的经济中，更为突出。 市场经济冲击着每个企业，谁具有竞争的优势？决心以产品质量和服务质量决心以产品质量和服务质量取胜的企业。取胜的企业。质量是永无止境的追求质量是永无止境的追求46+￥+￥较少的事前较少的事前较少的事前较少的事前投入投入投入投入极少的过程

40、极少的过程极少的过程极少的过程预防投入预防投入预防投入预防投入废品损失废品损失废品损失废品损失抱怨的成倍抱怨的成倍抱怨的成倍抱怨的成倍损失损失损失损失改进的费用改进的费用改进的费用改进的费用事前准备投事前准备投事前准备投事前准备投入入入入过程预防中过程预防中过程预防中过程预防中的投入的投入的投入的投入极低的废品极低的废品极低的废品极低的废品损失损失损失损失极低的抱怨极低的抱怨极低的抱怨极低的抱怨损失损失损失损失控制控制预防预防预防会不预防会不预防会不预防会不会成本提会成本提会成本提会成本提高？高？高？高？质量是永无止境的追求质量是永无止境的追求控制和控制和预预防观念防观念47生产过程中生产过程

41、中生产过程中生产过程中积累的积累的积累的积累的经验经验经验经验非经实践和理论的论证，非经实践和理论的论证，非经实践和理论的论证，非经实践和理论的论证，与质量要求相违背。与质量要求相违背。与质量要求相违背。与质量要求相违背。投机取巧投机取巧投机取巧投机取巧缺陷源缺陷源缺陷源缺陷源质量质量质量质量实践与理实践与理实践与理实践与理论论证论论证论论证论论证制作制作制作制作规范规范规范规范掌握并普遍使用掌握并普遍使用掌握并普遍使用掌握并普遍使用￥与质量不发生矛盾与质量不发生矛盾与质量不发生矛盾与质量不发生矛盾财富财富经验往往是缺陷源，经验往往是缺陷源，经验往往是缺陷源，经验往往是缺陷源，也可能转化成财富

42、也可能转化成财富也可能转化成财富也可能转化成财富标准化观念标准化观念质量是永无止境的追求质量是永无止境的追求48波卡约基方法（波卡约基方法（Poka-Yoke)戏称傻瓜不出错，本意为戏称傻瓜不出错，本意为“根源检查根源检查”目的是：防止人为差错目的是：防止人为差错使用使用Poka-yoke方法方法人为人为人为人为缺陷缺陷缺陷缺陷整改措施：整改措施：如何让人们不需要担心会出差错呢？如何让人们不需要担心会出差错呢？1、增加自动检测装置、增加自动检测装置2、增加各类传感器、增加各类传感器3、增加挡块、增加挡块4、Poka-yokePoka-yoke方法方法标准化观念标准化观念49质量的四个等级质量的

43、四个等级一级检查二级保证三级预防四级完美质量管理最佳业绩通过检查保证质量几乎没有质量意识及专门知识提高工艺稳定性工人开始参与开发阶段工艺能力以及可否生产性供货商一体化面向直接客户产品质量优越企业文化重组50一级一级一级一级“ “检查检查检查检查” ”占占占占1/41/4二级二级二级二级“ “控制控制控制控制” ”占占占占36%36%四级四级四级四级“ “完美完美完美完美” ”其余其余其余其余三级三级三级三级“ “预防预防预防预防” ”占占占占1/41/4从从“控制控制”向向“预防预防”发展发展质量的四个等级质量的四个等级51以检查来防止缺陷的流出以检查来防止缺陷的流出n借助检验的手段，来达到不

44、良品不流到下一工序，不流到客户手上。n此时只是个消极手段，只是检验出不良品，不良的损失已经产生。编码检验整合安装检验检验52 第一级：质量检查第一级：质量检查通过检查保证质量通过检查保证质量 几乎没有质量意识及专门知识几乎没有质量意识及专门知识 质量保证的主要方式是进行临时性和最后阶段检查，然后消除次品。 质量功能与其他功能分离，几乎独立负责产品质量。 工艺/服务和设计质量甚至都未经检测，研究开发工作同生产几乎完全脱节。 次品率4800PPM，废品率超过5，返工率超过3。这些企业的最终产品容易出现重大缺陷这些企业的最终产品容易出现重大缺陷在接受调查的企业中约有在接受调查的企业中约有1/4处于次

45、品出现后再剔除处于次品出现后再剔除以检查来防止缺陷的流出以检查来防止缺陷的流出53以过程管理来减少缺陷产生以过程管理来减少缺陷产生n在各项的过程进行时，就必须仔细的注意各项过程的影响因素，有效的控制各项影响因素，予以标准化管理，从而达到不产生缺陷的控制。PROCESSINPUTPRODUCTCUSTOMER54 第二级：质量保证第二级：质量保证 提高过程稳定性提高过程稳定性 工人开始参与工人开始参与 质量目标主要通过生产部门进行生产工艺的优化和稳定化实现。 开始检测工艺过程的稳定性，但Cpk通常小于1.33，低于质量要求的最低限度。 服务质量已经明确，设计质量的测定标准还没有确定。 次品率90

46、0 PPM，废品率3.1，返工率2.7。处于这一质量级别的比例最高（为处于这一质量级别的比例最高（为36）以过程管理来减少缺陷产生以过程管理来减少缺陷产生55以预防观来防止缺陷n在进行各项产品开发，过程开发之前，根据以往的工作经验、风险分析来了解各项的潜在缺陷，事先采取一些的防范措施，从而减少后期的缺陷。问题总数设计阶段过程开发阶段试生产生产问题总数设计阶段过程开发阶段试生产生产优质企业低质企业56 产品设计和生产工艺相互影响，产品出现面向客户的特征。 竞争力强劲的产品比例很高，超过25。 Cpk通常大于1.67以上，极为稳定。 产品实现零次品率也是司空见惯的事。 与供应商密切合作。 次品率3

47、00 PPM，废品率1.5，返工率1.7。大约有大约有1/4的企业的企业处于这一层次处于这一层次第三级：预防次品第三级：预防次品 开发阶段工艺能力以及可否生产开发阶段工艺能力以及可否生产 供应商一体化供应商一体化以预防观来防止缺陷571%不良的品質水準代表什麼意義？99% 还是不够好每小時有每小時有2000020000郵件丟失郵件丟失每天有每天有1515分鐘飲用不淨水分鐘飲用不淨水每周有每周有50005000手術錯誤手術錯誤主要機場每天至少有主要機場每天至少有4 4次事故次事故每年有每年有200000200000藥物處方錯誤藥物處方錯誤每月有每月有七七天停電天停電58一加一加“波音波音7477

48、47”共有共有450450万个零件，要万个零件，要2 2多家协多家协作厂商来共同完成，如果以作厂商来共同完成，如果以1%1%不良不良算的话，就有算的话，就有4.54.5万个零件有问题。万个零件有问题。而而“阿波罗阿波罗”登月号共有登月号共有580580万万个零件，如果以个零件，如果以1%1%不良不良算的话，就有算的话，就有5.85.8万个零件有问题，即使万个零件有问题，即使以目前最好的公司的质量水平以目前最好的公司的质量水平99.99966%99.99966%（3.43.4PPMPPM）也有也有60006000个个零件有问题，零件有问题，哪怕哪怕是一亿分之一是一亿分之一的的不良不良都会造成致命

49、的危害都会造成致命的危害1%不良的品質水準代表什麼意義？99% 还是不够好592003.2.1 2003.2.1 美国美国“哥仑比亚哥仑比亚”航天飞机著陆前发生爆炸，航天飞机著陆前发生爆炸，7 7名宇航员全部遇难，全世界为之震惊，美航天负责人名宇航员全部遇难，全世界为之震惊，美航天负责人为此辞职，美航天事业一度受挫。事后的调查结果也比为此辞职，美航天事业一度受挫。事后的调查结果也比较令人惊压，造成此灾难的兄手竟是一块脱落的隔热瓦，较令人惊压，造成此灾难的兄手竟是一块脱落的隔热瓦，“哥仑比亚哥仑比亚”航天飞机有航天飞机有2 2万多块隔热瓦，能抵御万多块隔热瓦，能抵御30003000度高温，避免航

50、天飞机返回大气层时外客被融化。航天度高温，避免航天飞机返回大气层时外客被融化。航天飞机是高科技产品，许多标准是一流的非常严格的，但飞机是高科技产品，许多标准是一流的非常严格的，但就一块脱落的隔热瓦，就一块脱落的隔热瓦，0.5%0.5%差错葬送了价值连成的航天差错葬送了价值连成的航天飞机，还有无法用价值衡量的宝贵的飞机，还有无法用价值衡量的宝贵的7 7条生命。条生命。我国的澳星发射失败只是因为配电器上多我国的澳星发射失败只是因为配电器上多了了0.150.15毫米毫米的的铝物质，正是这点小小的东西使澳星发射失败。铝物质，正是这点小小的东西使澳星发射失败。1%不良的品質水準代表什麼意義？99% 还是

51、不够好60100-1=99100-1=99，100-1=0100-1=0，攻亏一窥，攻亏一窥，1%1%的错误导致的错误导致100%100%的失败。的失败。 我们我们1%1%的不良送到客户那就是的不良送到客户那就是100%100%不良。不良。我们生产工序上任何一个环节出问题，就会使我我们生产工序上任何一个环节出问题，就会使我们全部的努力白费。们全部的努力白费。无论是工作标准还是产品标准我们都要向无论是工作标准还是产品标准我们都要向100%100%合合格努力，格努力， 99% 99% 还是不够好。还是不够好。1%不良的品質水準代表什麼意義？99% 还是不够好61“Almost(Almost(幾乎幾

52、乎) )” 零缺點零缺點n n當你買一瓶藥，你是否期待每一顆都當你買一瓶藥，你是否期待每一顆都是好的是好的? ?n n當你搭飛機，你是否期待每一次起飛當你搭飛機，你是否期待每一次起飛與降落都成功與降落都成功? ?n n是否零缺點的觀念可以應用到你的流是否零缺點的觀念可以應用到你的流程上甚至產品上程上甚至產品上? ?62完美阶段完美阶段n市场品牌效应已产生，顾客不用开发已可以自行上门。n各项的产品可以充份满足客户需求，可以建立长期的客户，对产品有信心，客户忠诚度非常高。n员工视自己为公司的一份子，充份在乎各项质量成本，重视预防管理、重视过程管理、重视产品管理，是打从心底愿意来做，而不是来自管理者

53、的要求。63第四级：完美无缺第四级：完美无缺 面向直接客户，产品质量优越面向直接客户，产品质量优越 企业文化重组企业文化重组 每一员工都在寻求提高质量的途径。 始终如一地面向客户并最大限度地优化从供应商到客户这一流程中所有重要程序。 产品的35都优于竞争要求。 次品率低于100ppm，废品率返工率都低于0.8。 生产过程极为稳定，Cpk通常为2。只有约只有约13的企业的企业处于这一层次处于这一层次完美阶段完美阶段64四四个个等等级级的的特特点点企业的目标是从企业的目标是从企业的目标是从企业的目标是从“ “控制控制控制控制” ”向向向向“ “预防预防预防预防” ”发展，将来达到发展，将来达到发展

54、，将来达到发展，将来达到 “ “完美完美完美完美” ”企业的目标企业的目标65结论一：结论一：质量是可以测定的质量是可以测定的 提高质量是值得的提高质量是值得的 根据长期研究的结果显示，优质企业与低质企业相比，次品低于后者的20倍。 根据一项加权质量标准，三至四级优质企业在全部公司中约占前40的比例，且与其位于质量等级最下方的竞争者相比，销售利润和增长率都大大超过后者。 优质企业和欠佳企业都显示，质量直接关系到利润和销售额的增长。质量上乘是公司获得成功的最佳途径质量上乘是公司获得成功的最佳途径66Example： 1、质量上乘的公司也是最为成功的公司、质量上乘的公司也是最为成功的公司 研究表明

55、：在四个质量等级中达到的等级与经济上的成功有直接的关系。 处于第一级的企业平均利润率最低且市场份额正在降低。这些企业如不大大提高质量，将很快破产。 而处于顶层的四级企业年均销售利润率最高，平均销售增长率最快。67 2、生产过程稳定带来利润、生产过程稳定带来利润 给客户以价值就能增加销售额给客户以价值就能增加销售额 当质量达到二级时：销售利润剧增/接近平均水平。 由二级向三级过渡时：利润增长率提高一倍 处于第一级的企业平均利润率最低且市场份额正在降低。这些企业如不大大提高质量，将很快破产。 过程稳定的企业较不稳定的，成本要降低68。 成本降低，质量成本是其直接原因。 那些过程能力优越的企业（三级

56、），有优越的成本结构和预防性质量方针。销售利润率和增长率受质量管理方式的影响销售利润率和增长率受质量管理方式的影响 提高销售利润率可提高销售利润率可通过价格增长，尤其是通过有竞争力的成本结构来实现通过价格增长，尤其是通过有竞争力的成本结构来实现.68 2、生产过程稳定带来利润、生产过程稳定带来利润 给客户以价值就能增加销售额给客户以价值就能增加销售额过程控制在稳定生产过程过程控制在稳定生产过程 实现零缺陷方面可起到重要作用实现零缺陷方面可起到重要作用过程质量过程质量销售利润率销售利润率过程能力过程能力Cpk1.67Ppm400废品及返工率废品及返工率4.5过程质量提过程质量提过程质量提过程质量

57、提高利润高利润高利润高利润11.48.47.4小型样品（小型样品（10家参加单位）家参加单位）69 2、生产过程稳定带来利润、生产过程稳定带来利润 给客户以价值就能增加销售额给客户以价值就能增加销售额通过各种途径和技术确保面向客户方略在通过各种途径和技术确保面向客户方略在产品设计中得到体现产品设计中得到体现 销售额的巨大增长源于更好地了解客户需求和世界上最强竞争对手的情况 体现于高超的产品特征和卓越的服务。 重点放在外部，质量好、竞争力强的产品占有高比例（4级）。 始终不懈地追求这一目标 部分是通过使用诸如质量功能展开（QFD）的相关方法而实现的 的企业年增长率为 1315。70关注最低质量成

58、本做法关注最低质量成本做法71质量成本观念质量成本观念3.4%5.1%占总成本比例72高层领导人员的参与高层领导人员的参与73处于四级的优质企业其质量责任处于四级的优质企业其质量责任 都让各个小组承担都让各个小组承担 有趣的是，优质企业独立的质量责任似乎失去了其核心作用。如果最高管理层在很大程度上参与质量目标和战略的制订（优质企业通常都这样做），同时检查工作和质量责任转由业务人员负责，那么传统的质保部门功能就会缩减。 质保部门正成为一名循循善诱的导师，积极地倡导注重质量之风，负责创造质量保证方法、应用培训及咨询，仅剩的独立任务是检查工厂和分部质量表现。质量保证部门正逐渐转变为一个苗条的管理部门

59、质量保证部门正逐渐转变为一个苗条的管理部门通向优质企业的途径通向优质企业的途径74成为一个优质企业需要一种新的公司文化成为一个优质企业需要一种新的公司文化集中组织结构分散职能组织程序核心流程复杂业务系统简单专职形式合作内部定位外部 弹性学习愿望自我教育 第三方责价值体系自我表现任决定 责任决定文化跃进文化跃进文化跃进文化跃进从文化入手从文化入手从文化入手从文化入手检验检验质量保证质量保证预防预防完美完美结构结构文化文化通向优质企业的途径通向优质企业的途径75理想的道路由公司文化开始理想的道路由公司文化开始 有一件事比任何其他事情更重要 “文化”技能的开发 文化渗入到价值体系、生产能力中去 文化

60、渗入到员工个人行为 企业发展过程中的长期持久的动力 运用文化攻势，一家企业可以取得至少在短期内别家无法仿效的持续的竞争优势 这一优势要通过一个大规模的、系统化的、动员力强的方案才能建立或达到通向优质企业的途径通向优质企业的途径76 质量战略只有最高管理层制定并明确地对其加以支持才能得以实现 质量战略经由从供应商到客户的整个增值链的各个环节来实施。对于质量战略来说，只有两个目标：对于质量战略来说，只有两个目标：对于质量战略来说，只有两个目标：对于质量战略来说，只有两个目标：* * 达到世界级的标准达到世界级的标准达到世界级的标准达到世界级的标准* * 满足最挑剔的客户的要求满足最挑剔的客户的要求

61、满足最挑剔的客户的要求满足最挑剔的客户的要求正确的质量战略是企业战略的绝对必要的前提正确的质量战略是企业战略的绝对必要的前提77起决定作用的八条规则起决定作用的八条规则在质量改进的长河中在质量改进的长河中下面八条规则将起决定作用下面八条规则将起决定作用 质量文化的确立，只有在高层管理者主动参与并实践才会成功 企业的目光应瞄准“世界级” 成功的质量方案始于制定明确的质量、成本和时耗等目标，并转化为产出指标 对形式作出无偏见的评估，发现质量差距78 企业需要有一个以“零缺陷生产”和“优质开发”为核心程序而建立的面向生产的组织结构 若没有各层次各职能部门间例行的、开放式的信息交流，就不会有连续发展的

62、进程 正规的培训及激励机制，必须伴随发展从“指挥控制管理式管理”转向“个人负责式” 整条价值链须超出企业本身的范围而一直延伸到包括供应商和客户起决定作用的八条规则起决定作用的八条规则79n用于所有质量提升过程的用于所有质量提升过程的“P-D-C-AP-D-C-A”方法方法Plan计划计划Do实施实施Check检查检查Act改进改进建立目标、建立目标、过程过程实施过程实施过程采取措施，以采取措施，以持续改进过程持续改进过程业绩业绩根据根据方针方针、目标、目标和产品要求监和产品要求监视视并测量过程和产并测量过程和产品品，报报告告结果结果质量提升的方法质量提升的方法80PDCA（“策划策划- -实施

63、实施- -检查检查- -改进改进”）是可在企业质）是可在企业质量提升过程中应用的动态循环量提升过程中应用的动态循环P策划：根据顾客的要求和组织的方针，为提供策划：根据顾客的要求和组织的方针，为提供结果建立必要的目标和过程；结果建立必要的目标和过程；D实施：实施过程；实施：实施过程；C检查：根据方针、目标和产品要求，对过程和检查：根据方针、目标和产品要求，对过程和产品进行监视和测量，并报告结果；产品进行监视和测量，并报告结果；A改进：采取措施，以持续改进过程业绩。改进：采取措施，以持续改进过程业绩。P-D-C-A循环和提升方法循环和提升方法质量提升的方法质量提升的方法818DPDCA7 QC t

64、oolsDOE5W2HNew 7 QC toolsBrain stormingSPCQCCIE提升品质的工具和方法提升品质的工具和方法V.E.821 1002 100 +(100 x1%)=1013 101 +(101 x1%)=102.014 102.01 +(102.01 x1%)=103.035 103.03 +(103.03 x1%)=104.066 104.06 +(104.06 x1%)=105.107 105.10 +(105.10 x1%)=106.158 106.15 +(106.15 x1%)=107.219 107.21 +(107.21 x1%)=108.2810 10

65、8.28 +(108.28 x1%)=109.3711 109.37 +(109.37 x1%)=110.4612 110.46 +(110.46 x1%)=111.5713 111.57 +(111.57 x1%)=112.6814 112.68 +(112.68 x1%)=113.8115 113.81 +(113.81 x1%)=114.9516 114.95 +(114.95 x1%)=116.10 17 116.10 +(116.10 x1%)=117.2618 117.26 +(117.26 x1%)=118.4319 118.43 +(118.43 x1%)=119.6120 1

66、19.61 +(119.61 x1%)=120.8121 120.81 +(120.81 x1%)=122.02 22 122.02 +(122.02 x1%)=123.24 23 123.24 +(123.24 x1%)=124.4724 124.47 +(124.47 x1%)=125.7225 125.72 +(125.72 x1%)=126.9726 126.97 +(126.97 x1%)=128.2427 128.24 +(128.24 x1%)=129.5328 129.53 +(129.53 x1%)=130.8229 130.82 +(130.82 x1%)=132.1330

67、 132.13 +(132.13 x1%)=133.45每天進步一點點每天進步一點點，最终会进步一大步，最终会进步一大步8346 154.93 +(154.93 x1%)=156.48 47 156.48 +(156.48 x1%)=158.0548 158.05 +(158.05 x1%)=159.6349 159.63 +(159.63 x1%)=161.2350 161.23 +(161.23 x1%)=162.8451 162.84 +(162.84 x1%)=164.47 52 164.47 +(164.47 x1%)=166.11 53 166.11 +(166.11 x1%)=1

68、67.7754 167.77 +(167.77 x1%)=169.4555 169.45 +(169.45 x1%)=171.1456 171.14 +(171.14 x1%)=172.8657 172.86 +(172.86 x1%)=174.5858 174.58 +(174.58 x1%)=176.3359 176.33 +(176.33 x1%)=178.0960 178.09 +(178.09 x1%)=179.8731 133.45 +(133.45 x1%)=134.78 32 134.78 +(134.78 x1%)=136.1333 136.13 +(136.13 x1%)=

69、137.4934 137.49 +(137.49 x1%)=138.8735 138.87 +(138.87 x1%)=140.2636 140.26 +(140.26 x1%)=141.66 37 141.66 +(141.66 x1%)=143.08 38 143.08 +(143.08 x1%)=144.5139 144.51 +(144.51 x1%)=145.9540 145.95 +(145.95 x1%)=147.4141 147.41 +(147.41 x1%)=148.8942 148.89 +(148.89 x1%)=150.3843 150.38 +(150.38 x1%

70、)=151.8844 151.88 +(151.88 x1%)=153.4045 153.40 +(153.40 x1%)=154.9342天，讓你成長50%!每天進步一點點每天進步一點點，最终会进步一大步，最终会进步一大步8476 208.83 +(208.83 x1%)=210.92 77 210.92 +(210.92 x1%)=213.0378 213.03 +(213.03 x1%)=215.1679 215.16 +(215.16 x1%)=217.3180 217.31 +(217.31 x1%)=219.4881 219.48 +(219.48 x1%)=221.68 82 2

71、21.68 +(221.68 x1%)=223.89 83 223.89 +(223.89 x1%)=226.1384 226.13 +(226.13 x1%)=228.3985 228.39 +(228.39 x1%)=230.6886 230.68 +(230.68 x1%)=232.9887 232.98 +(232.98 x1%)=235.3188 235.31 +(235.31 x1%)=237.6789 237.67 +(237.67 x1%)=240.0490 240.04 +(240.04 x1%)=242.4461 179.87 +(179.87 x1%)=181.67 62

72、 181.67 +(181.67 x1%)=183.4963 183.49 +(183.49 x1%)=185.3264 185.32 +(185.32 x1%)=187.1865 187.18 +(187.18 x1%)=189.0566 189.05 +(189.05 x1%)=190.94 67 190.94 +(190.94 x1%)=192.85 68 192.85 +(192.85 x1%)=194.7869 194.78 +(194.78 x1%)=196.7370 196.73 +(196.73 x1%)=198.6971 198.69 +(198.69 x1%)=200.68

73、72 200.68 +(200.68 x1%)=202.6973 202.69 +(202.69 x1%)=204.7174 204.71 +(204.71 x1%)=206.7675 206.76 +(206.76 x1%)=208.8370天，讓你提高一倍!每天進步一點點每天進步一點點，最终会进步一大步，最终会进步一大步85 張瑞敏說:我經常思考這樣一個問題,大陸改革開放為海爾最本質、最核心、最打動人的東西是什麼呢?想來想去,我認為就是四個字: 觀念革命86 转变观念n想法改变意识就改变n意识改变行为就改变n行为改变习惯就改变n习惯改变人格就改变n人格改变命运就改变87God helps

74、those who help themselves 只只有有我我们们把把质质量量定定位位到到企企业业的的价价值值和和人人的的尊严的高度，尊严的高度，我我们们才才能能日日有有精精进进，才才能能把把我我们们的的品品质质理理念念融融入入点点点点滴滴滴滴的的行行为为中中，创创造造世世界级的质量。界级的质量。88結束語來一段小故事輕鬆一下吧！結束語今天的工作態度和抉擇，決定我們未來的生活 一個年紀很大的木匠就要退休了，他告訴他的老板；他想要離開建築業，然後跟妻子及家人享受一下輕鬆自在的生活。 雖然他也會惦記這段時間裡，還算不錯的薪水，不過他還是覺得需要退休了，生活上沒有這筆錢，也是過得去的！ 老板實在有

75、點舍不得這樣好的木匠離去，所以希望他也能在離開前，再蓋一棟具有個人風味的房子來。木匠雖然答應了，不過可以發現這一次他並沒有很用心地在蓋房子。他草草的用了劣質的技術和材料，就把這間屋子蓋好了。其實，用這種方式來結束他的事業生涯，實在有點不妥。結束語今天的工作態度和抉擇，決定我們未來的生活 落成時，老板來了，順便也檢查一下房子，然後把大門的輪匙交給這個木匠說：“這間就是你的房子了，我送給你的一個禮物！” 木匠實在是太驚呀了！也有點丟臉！因為如果他知道這間房子是他自已的，他一定會用最好的建材，用最精致的技術來把它蓋好。不過，現在他卻因為自己的草率，要住在一個一點都不好的房子裡面。結束語您由此而想到了

76、什麼嗎？ 如果之前就知道，自己會生活在自己的創造品下，就不會這樣了！這就好象我們，總是漫不經心的在經營我們的生活！總是等待反應而不做出行動，而讓做出來的事情不太完美！最重要的是，我們都沒有全力以赴的去做我們該做的工作。直到看到自己所蓋的房子這後，我們才感到震驚！ 其實，想一想，在平常我們不也常見如此，嫌東嫌西，大混小混到最後，公司倒了，裁員了都怪老板，事實上，隻能怪自己平日不用心，不用心工作，不用心賺錢，到最後把自己陷入搖搖欲墜的危機中。好可怕，加油吧！ 结束结束语语 从今天起请大家从今天起请大家牢固地树立牢固地树立客户第一，客户第一，质量第一的思想质量第一的思想观念，观念，积极参与品质改善，积极参与品质改善，坚持零缺陷的精神，坚持零缺陷的精神，作好自己每一项工作！作好自己每一项工作！93THE END!94