客服投诉处理方法

《客服投诉处理方法》由会员分享，可在线阅读，更多相关《客服投诉处理方法（95页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。

1、客服投诉处理方法Stillwatersrundeep.流静水深流静水深,人静心深人静心深Wherethereislife,thereishope。有生命必有希望。有生命必有希望一、客户服务技巧服务工作所面临的挑战服务工作所面临的挑战服务工作是一项与人打交道的工作，因为该工作服务工作是一项与人打交道的工作，因为该工作要把产品卖出去，要去了解、挖掘客户的需求，要把产品卖出去，要去了解、挖掘客户的需求，最终促成客户的购买。但是随着人们消费心理的最终促成客户的购买。但是随着人们消费心理的日益成熟，市场机制的日益完善，产品市场的日日益成熟，市场机制的日益完善，产品市场的日益丰富，市场的天平已经由卖方向买

2、方倾斜。目益丰富，市场的天平已经由卖方向买方倾斜。目前，服务工作面临着越来越多的挑战，具体来讲前，服务工作面临着越来越多的挑战，具体来讲有：有：董立明董立明 EMAIL:EMAIL:1同行业竞争加剧同行业竞争加剧近近5 5年来，企业越来越重视客户的服务。年来，企业越来越重视客户的服务。5 5年前，年前，企业提高核心竞争力的做法可能是：注重产品的企业提高核心竞争力的做法可能是：注重产品的售后服务问题；尽量地去延长产品的保修期；尽售后服务问题；尽量地去延长产品的保修期；尽最大可能地增加对客户的一些承诺等。而在今天，最大可能地增加对客户的一些承诺等。而在今天，随着服务标准的日益完善，还能为客户提供个

3、性随着服务标准的日益完善，还能为客户提供个性化的服务，尽量满足不同类型客户的不同需求，化的服务，尽量满足不同类型客户的不同需求，已经成为提高企业竞争力的必然趋势。已经成为提高企业竞争力的必然趋势。董立明董立明 EMAIL:EMAIL:2客户期望值的提升客户期望值的提升很多企业和工作在一线的服务代表都会越来越明很多企业和工作在一线的服务代表都会越来越明显地感觉到，人们一直致力于提升服务质量和产显地感觉到，人们一直致力于提升服务质量和产品质量，而产品价格也随着同行业竞争的进一步品质量，而产品价格也随着同行业竞争的进一步加剧而在不断地下降。总之，客户得到的各种实加剧而在不断地下降。总之，客户得到的各

4、种实际利益也相应地越来越多，但是，人们却难以理际利益也相应地越来越多，但是，人们却难以理解地发现：客户的满意度却没有相应地提升，而解地发现：客户的满意度却没有相应地提升，而受理客户投诉的数量却在悄悄地增长，客户的要受理客户投诉的数量却在悄悄地增长，客户的要求也变得越来越难以满足。也就是说：客户的期求也变得越来越难以满足。也就是说：客户的期望值在一天天不断地提升的主要原因恰恰正是同望值在一天天不断地提升的主要原因恰恰正是同行业竞争的日益加剧所造成的。行业竞争的日益加剧所造成的。 董立明董立明 EMAIL:EMAIL:3不合理的客户需求不合理的客户需求客户的一些不合理需求也是服务工作面临的强硬挑战

5、之一。不合理的客户需求是超出行业标准的客户要求。例如：某产品过了保修期后，客户还要求对产品实施保修；行业中，客户在没有签订订单之前，要求做测试版本。董立明董立明 EMAIL:EMAIL:可见，随着市场竞争的深入，这些原来不合理的需求就会可见，随着市场竞争的深入，这些原来不合理的需求就会慢慢变成了所谓的合理的需求。如果你的竞争对手把这些慢慢变成了所谓的合理的需求。如果你的竞争对手把这些不合理的需求变成了合理的需求，你就有可能会失去一种不合理的需求变成了合理的需求，你就有可能会失去一种核心的竞争优势，这就迫使你也不得不忍痛地满足客户的核心的竞争优势，这就迫使你也不得不忍痛地满足客户的这种需求。这种

6、需求。对于服务代表而言，不可能满足客户的所有需求。有些时对于服务代表而言，不可能满足客户的所有需求。有些时候，拒绝客户的次数甚至超过了满足客户的次数；有些时候，拒绝客户的次数甚至超过了满足客户的次数；有些时候，可能满足了客户候，可能满足了客户100100次的需求，但是只要拒绝客户次的需求，但是只要拒绝客户1 1次，次，客户就会对所有服务都变得不满意。当不能满足客户期望客户就会对所有服务都变得不满意。当不能满足客户期望值时，如何向客户做出合理的解释，并且又能让客户接受，值时，如何向客户做出合理的解释，并且又能让客户接受，这是摆在服务代表面前的一大严厉苛刻的挑战。这是摆在服务代表面前的一大严厉苛刻

7、的挑战。董立明董立明 EMAIL:EMAIL:4客户需求的波动客户需求的波动客户的需求可能会因为季节等因素的变化而产生客户的需求可能会因为季节等因素的变化而产生波动。波动。服务需求的这种波动会导致服务代表的非常的疲服务需求的这种波动会导致服务代表的非常的疲惫。企业实际上也是一样的毫不例外，客户惫。企业实际上也是一样的毫不例外，客户在一个系统的维护方面，每年都会有一个季节性在一个系统的维护方面，每年都会有一个季节性或时间性的高峰期，而这时企业就会明显地感觉或时间性的高峰期，而这时企业就会明显地感觉到人手不够。而这些又会引发另外一些服务质量到人手不够。而这些又会引发另外一些服务质量的下降。的下降。

8、 董立明董立明 EMAIL:EMAIL:5服务失误导致的投诉服务失误导致的投诉服务时难免会接到客户的投诉，客户服务人员可以应用一服务时难免会接到客户的投诉，客户服务人员可以应用一些很好的技巧去化解客户的各种抱怨，去帮助客户解决问些很好的技巧去化解客户的各种抱怨，去帮助客户解决问题。但是在投诉处理过程中那些由于你的原因而造成的投题。但是在投诉处理过程中那些由于你的原因而造成的投诉是难以解决的。如：当你为你的客户提供一个系统，而诉是难以解决的。如：当你为你的客户提供一个系统，而这个系统是由于你在设计中出现的问题而导致的一些质量这个系统是由于你在设计中出现的问题而导致的一些质量问题，那么这些投诉就很

9、难解决了。客户服务人员可能还问题，那么这些投诉就很难解决了。客户服务人员可能还会碰到一种无法解决的投诉。因为服务失误给客户所带来会碰到一种无法解决的投诉。因为服务失误给客户所带来的损失是无法弥补的，在这时，对服务代表而言好像就只的损失是无法弥补的，在这时，对服务代表而言好像就只剩下道歉了。但是，并不是所有的客户都会接受服务代表剩下道歉了。但是，并不是所有的客户都会接受服务代表的道歉，他们可能还需要赔偿，这是非常棘手的问题。如的道歉，他们可能还需要赔偿，这是非常棘手的问题。如何才能更有效地处理好因服务失误导致的投诉，是摆在服何才能更有效地处理好因服务失误导致的投诉，是摆在服务代表面前的另一个巨大

10、的挑战。务代表面前的另一个巨大的挑战。 董立明董立明 EMAIL:EMAIL:6超负荷的工作压力超负荷的工作压力现在的企业，在很多时，员工们都是处在一种高现在的企业，在很多时，员工们都是处在一种高负荷的紧张状态的工作环境之下，一个人干两个负荷的紧张状态的工作环境之下，一个人干两个人的活，这很正常，因为服务的需求会有所波动。人的活，这很正常，因为服务的需求会有所波动。服务需求呈上升趋势地波动时，就会导致服务质服务需求呈上升趋势地波动时，就会导致服务质量的相应地下降，任何一种超负荷的工作，最终量的相应地下降，任何一种超负荷的工作，最终导致的结果都是服务质量的明显下滑。而作为服导致的结果都是服务质量

11、的明显下滑。而作为服务代表，如何调整心态，提升解决问题的能力，务代表，如何调整心态，提升解决问题的能力，以便更好地在超负荷的工作压力下提供优质的服以便更好地在超负荷的工作压力下提供优质的服务，就成为服务代表面临的另一个挑战。务，就成为服务代表面临的另一个挑战。董立明董立明 EMAIL:EMAIL:7服务技巧的不足服务技巧的不足 通常服务人员的服务能力在于迅速了解客户的需求和解决客户问题的通常服务人员的服务能力在于迅速了解客户的需求和解决客户问题的能力。有些服务人员只知道倾听客户的倾诉却缺乏提问的技巧，加上能力。有些服务人员只知道倾听客户的倾诉却缺乏提问的技巧，加上有些客户对自己的问题和抱怨又阐

12、述不清，故而常常使很多服务人员有些客户对自己的问题和抱怨又阐述不清，故而常常使很多服务人员难以弄清客户的真正需求，更别说帮助客户解决问题了。难以弄清客户的真正需求，更别说帮助客户解决问题了。 这种情况在投诉处理的过程中就会变得更加明显，通过对许多行业的这种情况在投诉处理的过程中就会变得更加明显，通过对许多行业的服务状况了解后会发现一个有趣的现象：在企业中往往是新员工的服服务状况了解后会发现一个有趣的现象：在企业中往往是新员工的服务态度和热情度反而倒是最好的，但是在处理投诉问题时就明显的力务态度和热情度反而倒是最好的，但是在处理投诉问题时就明显的力不从心；而老员工则不然，他们的工作热情和态度有时

13、虽然没有新员不从心；而老员工则不然，他们的工作热情和态度有时虽然没有新员工积极，但是他们在处理客户投诉方面的诸多棘手问题时却有着明显工积极，但是他们在处理客户投诉方面的诸多棘手问题时却有着明显的优势，这是因为他们有着处理投诉的丰富经验，问题的解决能力和的优势，这是因为他们有着处理投诉的丰富经验，问题的解决能力和客户服务的技巧强于新员工。客户服务的技巧强于新员工。 因此，服务技巧的不足，是许多企业和服务人员面临的一大挑战，中因此，服务技巧的不足，是许多企业和服务人员面临的一大挑战，中国大陆的企业尤其更是如此。国大陆的企业尤其更是如此。董立明董立明 EMAIL:EMAIL:金牌客户服务你每天都要不

14、停地接待你的客户，随时和你的竞争对手去进行抗衡。只有那些能给客户提供“金牌”客户服务的商家，才能在激烈的市场竞争中站稳脚跟。那么“金牌”客户服务主要表现在哪些方面呢？董立明董立明 EMAIL:EMAIL:1对客户表示热情、尊重和关注对客户表示热情、尊重和关注“顾客是上帝”，对于服务工作来说更是如此，你只有做到充分尊重客户和客户的每一项需求，并以热情的工作态度去关注你的客户，客户才有可能对你的服务感到满意，你才能在竞争中占到有利的位置。董立明董立明 EMAIL:EMAIL:2帮助客户解决问题帮助客户解决问题客户能找到你，接受你的服务，他最根本的目的就是为了要你帮助他妥善地解决问题。董立明董立明

15、EMAIL:EMAIL:3迅速响应客户的需求迅速响应客户的需求金牌服务的一个重要环节就是能迅速地响应客户金牌服务的一个重要环节就是能迅速地响应客户的需求，对于服务工作来说，当你的客户对你表的需求，对于服务工作来说，当你的客户对你表达了他的需求后，你应在第一时间就立刻对他的达了他的需求后，你应在第一时间就立刻对他的需求做出迅速反应。就上一个案例来说，你去的需求做出迅速反应。就上一个案例来说，你去的那家餐厅，菜做得非常好，可排队需要很长的时那家餐厅，菜做得非常好，可排队需要很长的时间，如果你为了吃顿饭，还要花间，如果你为了吃顿饭，还要花1 1个小时甚至更长个小时甚至更长的时间去排队，你势必就会选择

16、另一家餐厅了。的时间去排队，你势必就会选择另一家餐厅了。董立明董立明 EMAIL:EMAIL:4始终以客户为中心始终以客户为中心对服务代表来讲，你在为客户提供服务的过程中，对服务代表来讲，你在为客户提供服务的过程中，是否始终都以你的客户为中心，是否始终关注他是否始终都以你的客户为中心，是否始终关注他的心情、需求，这也是非常重要的。的心情、需求，这也是非常重要的。始终以客户为中心不能只是一句口号或是贴在墙始终以客户为中心不能只是一句口号或是贴在墙上的服务宗旨。始终以客户为中心应是一种具体上的服务宗旨。始终以客户为中心应是一种具体的实际行动和带给客户的一种感受，如：快速的的实际行动和带给客户的一种

17、感受，如：快速的为客户倒上一杯水；真诚地向客户表示歉意；主为客户倒上一杯水；真诚地向客户表示歉意；主动地帮助客户解决问题；在客户生日时主动寄上动地帮助客户解决问题；在客户生日时主动寄上一张贺卡或打电话问候；在客户等候时为客户准一张贺卡或打电话问候；在客户等候时为客户准备书刊杂志以消磨时间等。备书刊杂志以消磨时间等。 董立明董立明 EMAIL:EMAIL:5持续提供优质服务持续提供优质服务对人来说，做一件好事很容易，难的是做一辈子的好事。对人来说，做一件好事很容易，难的是做一辈子的好事。对企业来说也是如此，你可以为你的客户提供一次优质的对企业来说也是如此，你可以为你的客户提供一次优质的服务，甚至

18、一年的优质服务，难的是能为你的客户去提供服务，甚至一年的优质服务，难的是能为你的客户去提供长期的、始终如一的高品质服务。但如果你真的做到了这长期的、始终如一的高品质服务。但如果你真的做到了这一点，你必然会发现，企业会逐渐形成自己的品牌。如果一点，你必然会发现，企业会逐渐形成自己的品牌。如果那样，企业在同行业的竞争中就能取得相当大的优势。那样，企业在同行业的竞争中就能取得相当大的优势。当然这种能力是在整个金牌客户服务过程中最难获得的一当然这种能力是在整个金牌客户服务过程中最难获得的一种能力，也是每一家想有所作为的企业都应竭尽全力地培种能力，也是每一家想有所作为的企业都应竭尽全力地培养的一种能力。

19、养的一种能力。 董立明董立明 EMAIL:EMAIL:6设身处地的为客户着想设身处地的为客户着想设身处地的为客户着想是做到始终以客户为中心的前题，作为一名客户服务代表，能经常的换位思考是非常重要的，设身处地的为客户着想就意味着你能站在客户的角度去思考问题、理解客户的观点、知道客户最需要的和最不想要的是什么，只有这样，才能为客户提供金牌服务。董立明董立明 EMAIL:EMAIL:7提供个性化的服务提供个性化的服务每个人都希望能获得与众不同的每个人都希望能获得与众不同的“ “优待优待” ”，如果，如果你能让你的客户得到与众不同的服务和格外地尊你能让你的客户得到与众不同的服务和格外地尊重，这会使你的

20、工作能更顺利地开展。个性化的重，这会使你的工作能更顺利地开展。个性化的服务包括对客户的一些特殊的要求，你也依然能服务包括对客户的一些特殊的要求，你也依然能加以特殊的对待、及时地去满足。加以特殊的对待、及时地去满足。如果说一家企业或一名服务代表，能同时做到以如果说一家企业或一名服务代表，能同时做到以上讲的七点，那么他所呈现出来的服务就是一种上讲的七点，那么他所呈现出来的服务就是一种货真价实的金牌服务。货真价实的金牌服务。董立明董立明 EMAIL:EMAIL:面对服务挑战在今天，随着市场竞争的日益加剧，服务工作也相应的面临着更严峻的挑战，人们该怎样去面对这些挑战呢？应主要从以下3个方面着手：能保持

21、一种以客户为中心的态度，始终如一地关注客户的需求；理解你的客户和他对服务的观点以及他的想法；掌握一种有效的服务技巧，去指导你的服务行为，而不是说完全凭借自己的感受去做事情。如果你做到了以上三点，那你就能很有效地去应对工作中所面临的一些服务挑战。董立明董立明 EMAIL:EMAIL:董立明董立明 EMAIL:EMAIL:二、做服务就是做人际关系二、做服务就是做人际关系“ “和气生财和气生财” ”这个最通俗不过的词语却说明了一这个最通俗不过的词语却说明了一个最深刻的道理：个最深刻的道理：“ “人际关系人际关系” ”是企业最重要的是企业最重要的资源之一。但迄今为止，中国的很多企业却没有资源之一。但迄

22、今为止，中国的很多企业却没有花大气力去开发人际关系这种宝贵资源。花大气力去开发人际关系这种宝贵资源。对员工个人来说，按照卡耐基的观点：一个人对员工个人来说，按照卡耐基的观点：一个人事业上的成功，只有事业上的成功，只有15%15%是由于他的专业技术，是由于他的专业技术，另外的另外的85%85%要靠人际关系和处世技巧。要靠人际关系和处世技巧。董立明董立明 EMAIL:EMAIL: 真诚赞美真诚赞美真诚赞美真诚赞美 真诚的赞美好比在平静沉闷的湖面上打一个漂亮的水漂，能够激起层层浪花、阵阵涟漪，使整个真诚的赞美好比在平静沉闷的湖面上打一个漂亮的水漂，能够激起层层浪花、阵阵涟漪，使整个气氛变得生动活泼起

23、来。气氛变得生动活泼起来。 真诚的赞美需要一定的技巧。真诚的赞美需要一定的技巧。 卡耐基讲过这样一个故事：卡耐基讲过这样一个故事： 有一次，我到邮局去寄一封挂号信，人很多，我排着队。我发现那位管挂号的职员对自己的工作有一次，我到邮局去寄一封挂号信，人很多，我排着队。我发现那位管挂号的职员对自己的工作已经很不耐烦已经很不耐烦称信件、卖邮票、找零钱、写发票，我想：可能是他今天碰到了什么不愉快的事称信件、卖邮票、找零钱、写发票，我想：可能是他今天碰到了什么不愉快的事情，也许是年复一年地干着单调重复的工作，早就烦了。因此，我对自己说：情，也许是年复一年地干着单调重复的工作，早就烦了。因此，我对自己说：

24、“ “我要使这位仁兄喜我要使这位仁兄喜欢我。显然，要使他喜欢我，我必须说一些令他高兴的话。欢我。显然，要使他喜欢我，我必须说一些令他高兴的话。” ”所以我就问自己，所以我就问自己，“ “他有什么真的值他有什么真的值得我欣赏的吗？得我欣赏的吗？” ”稍加用心，我立即就在他身上看到了我非常欣赏的一点。稍加用心，我立即就在他身上看到了我非常欣赏的一点。 因此，当他在称我的信件的时候，我很热诚地说：因此，当他在称我的信件的时候，我很热诚地说：“ “我真的很希望有您这种头发。我真的很希望有您这种头发。” ”他抬起头，有点惊讶，面带微笑。他抬起头，有点惊讶，面带微笑。“ “嘿，不像以前那么好看了，嘿，不像

25、以前那么好看了，” ”他谦虚地回答。我确信地对他他谦虚地回答。我确信地对他说，虽然你的头发失去了一点原有的光泽，但仍然很好看。他高兴极了。我们愉快地谈了起来，而说，虽然你的头发失去了一点原有的光泽，但仍然很好看。他高兴极了。我们愉快地谈了起来，而他对我说的最后一句话是：他对我说的最后一句话是：“ “相当多的人称赞过我的头发。相当多的人称赞过我的头发。” ”我敢打赌，这位仁兄当天回家的路上我敢打赌，这位仁兄当天回家的路上一定会哼着小调；我敢打赌，他回家以后，一定会跟他的太太提到这件事；我敢打赌，他一定会对一定会哼着小调；我敢打赌，他回家以后，一定会跟他的太太提到这件事；我敢打赌，他一定会对着镜子

26、说：着镜子说：“ “这的确是一头美丽的头发。这的确是一头美丽的头发。” ”想到这些，我也非常地高兴。想到这些，我也非常地高兴。 如果能够将真诚地赞美变成一种习惯，那么，要发现一个人值得赞美的地方是一件很容易的事情。如果能够将真诚地赞美变成一种习惯，那么，要发现一个人值得赞美的地方是一件很容易的事情。笔者学习卡耐基课程的重大收获之一就是了解到：卡耐基本人就具有这种习惯。笔者学习卡耐基课程的重大收获之一就是了解到：卡耐基本人就具有这种习惯。 一般来说：如何发现一个人真正值得真诚赞美的地方也有一定的规律可循，比如说，对老年人应一般来说：如何发现一个人真正值得真诚赞美的地方也有一定的规律可循，比如说，

27、对老年人应该更多地赞美他光荣辉煌的过去、健康的身体、幸福的家庭或有出息的儿女等；对年轻母亲赞美她该更多地赞美他光荣辉煌的过去、健康的身体、幸福的家庭或有出息的儿女等；对年轻母亲赞美她的小孩往往比直接赞美她本人更有效的小孩往往比直接赞美她本人更有效董立明董立明 EMAIL:EMAIL: 说对不起说对不起说对不起说对不起 才华横溢的罗西写了一个这样的故事：才华横溢的罗西写了一个这样的故事： 在我原先上班的那家公司，人际关系很复杂，谁也不服谁，谁也不容谁，互相仇视，在我原先上班的那家公司，人际关系很复杂，谁也不服谁，谁也不容谁，互相仇视，上班像是去报仇，很不开心。上班像是去报仇，很不开心。 不久，换

28、了一个经理，姓王。不久，换了一个经理，姓王。 王经理到任，就把我们召集起来，他笑容可掬地说：王经理到任，就把我们召集起来，他笑容可掬地说：“ “对不起，我年纪比你们大。对不起，我年纪比你们大。所以先当经理了。所以先当经理了。” ”如此开场白，逗得大伙哈哈大笑，之后是雷鸣般的掌声，他不像如此开场白，逗得大伙哈哈大笑，之后是雷鸣般的掌声，他不像一个经理，但我们喜欢。一个经理，但我们喜欢。 王经理说，我们往往为了保护自己而推卸责任或与人争吵，殊不知认错未必是认输，王经理说，我们往往为了保护自己而推卸责任或与人争吵，殊不知认错未必是认输，即使认错就是认输，一个人哪能一生永远赢？一个人敢认错，敢认输，这

29、不但不丢人，即使认错就是认输，一个人哪能一生永远赢？一个人敢认错，敢认输，这不但不丢人，反而能够赢得他人的谅解和尊重，说声反而能够赢得他人的谅解和尊重，说声“ “对不起对不起” ”，不但能表现个人的修养，还可以，不但能表现个人的修养，还可以反省自己，激励向上，化干戈为玉帛。反省自己，激励向上，化干戈为玉帛。 王经理的一番话，让全场人鸦雀无声。我们曾经的傲慢、无礼、自私与偏见，往往王经理的一番话，让全场人鸦雀无声。我们曾经的傲慢、无礼、自私与偏见，往往都是冲突的导火线。我们都曾诅咒恶劣的工作环境，可惟独忘了检讨一下：自己是否都是冲突的导火线。我们都曾诅咒恶劣的工作环境，可惟独忘了检讨一下：自己是

30、否也是这个恶劣环境的始作俑者也是这个恶劣环境的始作俑者 这个故事具有一定的启发意义，但是，它却给我们提出一个必须回答的问题：为什这个故事具有一定的启发意义，但是，它却给我们提出一个必须回答的问题：为什么说一声对不起，就往往能够化解矛盾？么说一声对不起，就往往能够化解矛盾？ 抽象地说，谁都承认：人非圣贤，孰能无过。但在具体的矛盾冲突中，很多人都以抽象地说，谁都承认：人非圣贤，孰能无过。但在具体的矛盾冲突中，很多人都以为自己绝对正确，问题都出在别人身上。一般说来，发生矛盾冲突，双方都有一定的为自己绝对正确，问题都出在别人身上。一般说来，发生矛盾冲突，双方都有一定的责任，只不过责任的大小不同而已，如

31、果双方都不认错，人际关系只会越来越紧张，责任，只不过责任的大小不同而已，如果双方都不认错，人际关系只会越来越紧张，相反，如果有一方主动承认自己有错，主动说一声对不起，矛盾也就比较容易解决了。相反，如果有一方主动承认自己有错，主动说一声对不起，矛盾也就比较容易解决了。在一个在一个“ “对不起对不起” ”非常稀缺的环境中，如果能突然听到一声非常稀缺的环境中，如果能突然听到一声“ “对不起对不起” ”，内心感受会，内心感受会如一股暖流通过！如一股暖流通过！ 董立明董立明 EMAIL:EMAIL:需要改变的观念需要改变的观念 11、对他人十全十美的假设，内心没有任何、对他人十全十美的假设，内心没有任何

32、“ “空隙空隙” ”可以容忍他人可以容忍他人的缺点或弱点；的缺点或弱点； 22、发生矛盾冲突之后，只从自己一个角度考虑，越想越气，钻进、发生矛盾冲突之后，只从自己一个角度考虑，越想越气，钻进牛角尖里出不来。牛角尖里出不来。 33、在一段时间内将、在一段时间内将“ “赞美他人赞美他人” ”和和“ “说对不起说对不起” ”作为企业的一项作为企业的一项培训活动来进行，使真诚赞美和敢于说对不起成为员工的习惯。培训活动来进行，使真诚赞美和敢于说对不起成为员工的习惯。 心理学的研究表明：一个人要改变一个最简单的习惯动作，至少要心理学的研究表明：一个人要改变一个最简单的习惯动作，至少要重复重复2121次，如

33、果要改变一个长期养成的习惯动作（如改用左手写字）次，如果要改变一个长期养成的习惯动作（如改用左手写字）则要经过半年的时间，才能得心应手。则要经过半年的时间，才能得心应手。 董立明董立明 EMAIL:EMAIL:三、话务员语音训练三、话务员语音训练相信每个人都深有同感，一个甜美的嗓音能够给相信每个人都深有同感，一个甜美的嗓音能够给你留下深刻的印象。呼叫中心最基本的工作就是你留下深刻的印象。呼叫中心最基本的工作就是沟通，它的行业特殊性决定了交流是非面对面的，沟通，它的行业特殊性决定了交流是非面对面的，只能通过声音语气传达。研究表明：当人们看不只能通过声音语气传达。研究表明：当人们看不到你时，你的语

34、音、语调变化和表达能力占你说到你时，你的语音、语调变化和表达能力占你说话可信度的话可信度的85%85%。作为呼叫中心话务员，每天接。作为呼叫中心话务员，每天接触数以百计的客户，专业优质的语音无疑是成功触数以百计的客户，专业优质的语音无疑是成功沟通的基础。诚然，音质音色很大程度上取决于沟通的基础。诚然，音质音色很大程度上取决于先天条件，但这并不能抹煞后天训练的重要性，先天条件，但这并不能抹煞后天训练的重要性，通过科学的方法，我们完全可以塑造更加专业的通过科学的方法，我们完全可以塑造更加专业的声音。声音。 董立明董立明 EMAIL:EMAIL:一优质语音服务的要求一优质语音服务的要求 经过多年的管

35、理和培训，我认为优质语音服务的要求应包括以下几点：经过多年的管理和培训，我认为优质语音服务的要求应包括以下几点： 咬字要清晰：发音标准，字正腔圆，没有乡音或杂音咬字要清晰：发音标准，字正腔圆，没有乡音或杂音 音量要恰当：说话音量既不能太响，也不能太轻，以客户感知度为准音量要恰当：说话音量既不能太响，也不能太轻，以客户感知度为准 音色要甜美：声音要富有磁性和吸引力，让人喜欢听音色要甜美：声音要富有磁性和吸引力，让人喜欢听 语调要柔和：说话时语气语调要柔和，恰当把握轻重缓急、抑扬顿挫语调要柔和：说话时语气语调要柔和，恰当把握轻重缓急、抑扬顿挫 语速要适中：语速适中应该让客户听清楚你在说什么语速要适

36、中：语速适中应该让客户听清楚你在说什么 用语要规范：准确使用服务规范用语，用语要规范：准确使用服务规范用语， 请、谢谢、对不起请、谢谢、对不起不离嘴边不离嘴边 感情要亲切：态度亲切，多从客户的角度考虑问题，让他感到你是真诚为他感情要亲切：态度亲切，多从客户的角度考虑问题，让他感到你是真诚为他服务服务 心境要平和：无论客户的态度怎样，心境要平和：无论客户的态度怎样，CSRCSR始终要控制好情绪，保持平和的心始终要控制好情绪，保持平和的心态态 这些要求看似简单，但要在日常工作中始终如一地做到，却并非易事，这些要求看似简单，但要在日常工作中始终如一地做到，却并非易事，需要通过科学的训练不断提高语音发

37、声的技巧。需要通过科学的训练不断提高语音发声的技巧。董立明董立明 EMAIL:EMAIL:二科学的发声训练方法二科学的发声训练方法 1.1.语音语音语音语音说起语音训练，就必须讲到呼吸、共鸣和吐字归音，这是科学发说起语音训练，就必须讲到呼吸、共鸣和吐字归音，这是科学发声的三个基本要素。声的三个基本要素。 1.11.1呼吸呼吸呼吸呼吸呼吸是发声的基础，一般人根本不会注意，我们常用的是胸式呼呼吸是发声的基础，一般人根本不会注意，我们常用的是胸式呼吸，发出的声音比较轻飘、窄细。语音训练中科学的呼吸方法应该是吸，发出的声音比较轻飘、窄细。语音训练中科学的呼吸方法应该是胸腹联合呼吸，这种方式吸气量大，增

38、强了呼吸的稳健感，容易产生胸腹联合呼吸，这种方式吸气量大，增强了呼吸的稳健感，容易产生坚实、浑厚的嗓音，是多种音色变化的基础，适合于长期用嗓者。对坚实、浑厚的嗓音，是多种音色变化的基础，适合于长期用嗓者。对话务员来讲，掌握此方法要特别强调坐姿坐态，人坐正，略微挺胸收话务员来讲，掌握此方法要特别强调坐姿坐态，人坐正，略微挺胸收腹，同时全身肌肉要放松。腹，同时全身肌肉要放松。 吸气要领吸气要领吸到肺底吸到肺底-两肋打开两肋打开-腹壁站定腹壁站定呼气要领呼气要领稳劲稳劲-持久持久-及时补换及时补换董立明董立明 EMAIL:EMAIL: 练习一练习一练习一练习一闻花：远处飘来一股花香，香气四溢，是什么

39、花的味儿呢？你似闻花：远处飘来一股花香，香气四溢，是什么花的味儿呢？你似乎闻到了花的芳香，深深吸进，你会觉得肺的下部及腰部都充满了气乎闻到了花的芳香，深深吸进，你会觉得肺的下部及腰部都充满了气息。息。 练习二练习二练习二练习二模拟吹灰尘：假如桌面上布满了灰尘，深深吸口气，然后把灰尘模拟吹灰尘：假如桌面上布满了灰尘，深深吸口气，然后把灰尘均匀地吹净。均匀地吹净。 练习三练习三练习三练习三慢吸慢呼的训练：一口气数不完二十四个葫芦四十八块瓢，一个慢吸慢呼的训练：一口气数不完二十四个葫芦四十八块瓢，一个葫芦两块瓢、两个葫芦四块瓢、三个葫芦六块瓢葫芦两块瓢、两个葫芦四块瓢、三个葫芦六块瓢（注：慢吸慢呼，

40、（注：慢吸慢呼，气吸八成，吐字清楚，不可求快。）气吸八成，吐字清楚，不可求快。） 练习四练习四练习四练习四慢吸快呼的训练：吃葡萄不吐葡萄皮儿，不吃葡萄倒吐葡萄皮儿慢吸快呼的训练：吃葡萄不吐葡萄皮儿，不吃葡萄倒吐葡萄皮儿（注：慢吸快呼，吐字清晰）（注：慢吸快呼，吐字清晰） 董立明董立明 EMAIL:EMAIL:1.21.2共鸣共鸣人的口腔、胸腔等发音器官就象人的口腔、胸腔等发音器官就象一个音箱，搭配使用得当就能发出具一个音箱，搭配使用得当就能发出具有磁性的嗓音，共鸣训练强调对发音有磁性的嗓音，共鸣训练强调对发音器官的控制练习，以达到理想的音质器官的控制练习，以达到理想的音质音色。音色。 练习一练

41、习一胸腔共鸣练习：暗淡反叛散胸腔共鸣练习：暗淡反叛散慢计划到达发展慢计划到达发展练习二练习二口腔共鸣练习：澎湃碰壁拍口腔共鸣练习：澎湃碰壁拍打喷泉批判品牌打喷泉批判品牌练习三练习三鼻腔共鸣练习：妈妈买卖弥鼻腔共鸣练习：妈妈买卖弥漫隐瞒出门戏迷漫隐瞒出门戏迷（注：仔细体会发音时胸腔、口腔、（注：仔细体会发音时胸腔、口腔、鼻腔共鸣的感觉）鼻腔共鸣的感觉）董立明董立明 EMAIL:EMAIL:1.31.3吐字归音吐字归音吐字归音吐字归音吐字归音强调的是对发音动作过程的控制，是一种经吐字归音强调的是对发音动作过程的控制，是一种经过加工的艺术化的发音方法，目的是要做到吐字发音准确过加工的艺术化的发音方法

42、，目的是要做到吐字发音准确清晰。清晰。字的基本构成字的基本构成字的基本构成字的基本构成字头：字音发出的起始阶段，是显示字意、决定字音字头：字音发出的起始阶段，是显示字意、决定字音是否纯正清晰的基础部分是否纯正清晰的基础部分字腹：字音延伸发展的高潮阶段，是字音的中心和主字腹：字音延伸发展的高潮阶段，是字音的中心和主体，是整个字音发生过程持续时间最长最响亮的部分体，是整个字音发生过程持续时间最长最响亮的部分字尾：字音消失的收尾阶段，是完成字音、直接影响字尾：字音消失的收尾阶段，是完成字音、直接影响字意正确表达的重要部分字意正确表达的重要部分董立明董立明 EMAIL:EMAIL:基本要领基本要领咬狠

43、：字头咬狠咬重吐圆：字腹均衡、丰满、圆润、宽广收准：字尾干净利落地收到准确的位置上董立明董立明 EMAIL:EMAIL:吐字方法吐字方法唇：（b,p,m,f)舌尖：(d,t,l,n)舌面：(zh,chi,shi)舌根：(g,k,h)牙：(z,c,s)擦音与送气音：(j,q,x)董立明董立明 EMAIL:EMAIL:练习一练习一八百标兵奔北坡八百标兵奔北坡 北坡炮兵并排跑北坡炮兵并排跑炮兵怕把标兵碰炮兵怕把标兵碰 标兵怕碰炮兵炮标兵怕碰炮兵炮练习二练习二老龙恼怒闹老农老龙恼怒闹老农 老农恼怒闹老龙老农恼怒闹老龙龙怒农恼龙更怒龙怒农恼龙更怒 龙恼农怒龙怕农龙恼农怒龙怕农练习三练习三长扁担，短扁担长

44、扁担，短扁担长扁担比短扁担长半扁担长扁担比短扁担长半扁担短扁担比长扁担短半扁担短扁担比长扁担短半扁担长扁担绑在短板凳上长扁担绑在短板凳上短扁担绑在长板凳上短扁担绑在长板凳上长板凳不能绑比长扁担短半扁担的短扁担长板凳不能绑比长扁担短半扁担的短扁担短板凳也不能绑比短扁担长半扁担的长扁担短板凳也不能绑比短扁担长半扁担的长扁担董立明董立明 EMAIL:EMAIL:* *语音练习口诀语音练习口诀语音练习口诀语音练习口诀学好声韵辩四声学好声韵辩四声 阴阳上去要分明阴阳上去要分明部位方法需找准部位方法需找准 开齐合撮数口型开齐合撮数口型双唇班抱壁摆波双唇班抱壁摆波 抵舌当地豆点丁抵舌当地豆点丁舌跟高狗工耕固

45、舌跟高狗工耕固 舌面集结教艰精舌面集结教艰精翘舌煮蒸真致照翘舌煮蒸真致照 平舌兹责早在增平舌兹责早在增擦音发翻飞纷复擦音发翻飞纷复 送气查柴产撤撑送气查柴产撤撑合口呼五枯胡谷合口呼五枯胡谷 开口和坡哥安争开口和坡哥安争嘴撮需学寻徐巨嘴撮需学寻徐巨 齐齿优一摇叶英齐齿优一摇叶英低鄂恩音烟弯稳低鄂恩音烟弯稳 穿鼻昂迎中拥声穿鼻昂迎中拥声咬紧字头归字尾咬紧字头归字尾 不难达到纯和清不难达到纯和清 董立明董立明 EMAIL:EMAIL:四、如何与愤怒的客户达成一致 你是否曾经遇到过这种情形：客户非常的不理性或者愤怒，他拒绝任何理性你是否曾经遇到过这种情形：客户非常的不理性或者愤怒，他拒绝任何理性的合乎

46、逻辑的建议。这里有的合乎逻辑的建议。这里有7 7个建议，使你能够使他的情绪逐步平复下来并和个建议，使你能够使他的情绪逐步平复下来并和你达成一致。你达成一致。 1 1、合作、合作、合作、合作首先你需要找一个双方都认同的观点，比如说：首先你需要找一个双方都认同的观点，比如说：“ “我有一个建议，您是否我有一个建议，您是否愿意听一下？愿意听一下？” ”这么做是为了让他认同你的提议，而这个提议是中立的。这么做是为了让他认同你的提议，而这个提议是中立的。 2 2、你希望我怎么做呢？、你希望我怎么做呢？、你希望我怎么做呢？、你希望我怎么做呢？通常我们自以为知道别人的想法。我们认为我们有探究别人大脑深处的能

47、通常我们自以为知道别人的想法。我们认为我们有探究别人大脑深处的能力。为什么不问一下对方的想法呢？只有当对方描述它的想法的时候，我们力。为什么不问一下对方的想法呢？只有当对方描述它的想法的时候，我们才能真正确定，才可能达成双方都接受的解决方案。才能真正确定，才可能达成双方都接受的解决方案。 3 3、回形针策略、回形针策略、回形针策略、回形针策略这是一个小的获得认同的技巧，是一个经验丰富的一线服务者告诉我的。这是一个小的获得认同的技巧，是一个经验丰富的一线服务者告诉我的。当接待情绪激动的客户时，他会请求客户随手递给他一些诸如回形针、笔和当接待情绪激动的客户时，他会请求客户随手递给他一些诸如回形针、

48、笔和纸等东西，当客户递给他时，他便马上感谢对方，并在两人之间逐步创造出纸等东西，当客户递给他时，他便马上感谢对方，并在两人之间逐步创造出一种相互配合的氛围。他使用这个方法好几次，每次都能有效地引导客户进一种相互配合的氛围。他使用这个方法好几次，每次都能有效地引导客户进入一种相互合作而达成一致的状态。入一种相互合作而达成一致的状态。董立明董立明 EMAIL:EMAIL: 4 4、柔道术、柔道术、柔道术、柔道术现在你了解他的情况了，你可以抓住扭转局面的机会利用他施加给现在你了解他的情况了，你可以抓住扭转局面的机会利用他施加给你的压力。你可以说：你的压力。你可以说：“ “我很高兴您告诉我这些问题，我

49、相信其他人我很高兴您告诉我这些问题，我相信其他人遇到这种情况也会和您一样的。现在请允许我提一个问题，您看这样遇到这种情况也会和您一样的。现在请允许我提一个问题，您看这样处理是否和您的心意，处理是否和您的心意，” 5 5、探询、探询、探询、探询“ “需要需要需要需要” ”客户向你要一支可以在玻璃上钻孔的电钻，这是他的需求，如果你客户向你要一支可以在玻璃上钻孔的电钻，这是他的需求，如果你只是努力满足这一需求，就失去了更有效地满足客户需要的机会。只是努力满足这一需求，就失去了更有效地满足客户需要的机会。“ “需要需要” ”是是“ “需求需求” ”背后的原因，客户要这种电钻的原因是要在玻璃上背后的原因

50、，客户要这种电钻的原因是要在玻璃上打孔；是因为需要把管道伸出窗外等等。你应该努力去满足客户的需打孔；是因为需要把管道伸出窗外等等。你应该努力去满足客户的需要要有没有把管道伸出窗外的更好方法？而不仅仅停留在满足客户有没有把管道伸出窗外的更好方法？而不仅仅停留在满足客户需求的层次上，把电钻给他了事。我们经常发现客户提出的需求并不需求的层次上，把电钻给他了事。我们经常发现客户提出的需求并不一定最符合他的需要，因为我们是专家，完全可以在这方面帮助客户，一定最符合他的需要，因为我们是专家，完全可以在这方面帮助客户，这也是最能体现我们专业价值的地方。这也是最能体现我们专业价值的地方。 通常你在问对方问题时

51、，对方总是会有答案的。如果你问他们为什通常你在问对方问题时，对方总是会有答案的。如果你问他们为什么，他们就会把准备好的答案告诉你。但是，只有你沿着这个答案再么，他们就会把准备好的答案告诉你。但是，只有你沿着这个答案再次逐项地追问下去，它们才会告诉你真正的原因，你才会有去满足客次逐项地追问下去，它们才会告诉你真正的原因，你才会有去满足客户户“ “需要需要” ”的方案。最好的探询需要的问题是多问几个的方案。最好的探询需要的问题是多问几个“ “为什么为什么” ”。董立明董立明 EMAIL:EMAIL:6 6、管理对方的期望、管理对方的期望、管理对方的期望、管理对方的期望在向他说明你能做什么，不能做什

52、么时，你就应该着手在向他说明你能做什么，不能做什么时，你就应该着手管理对方的期望了。不要只是告诉他你不能做什么，比如：管理对方的期望了。不要只是告诉他你不能做什么，比如：“ “我不能这么这么做，我只能这么做。我不能这么这么做，我只能这么做。” ”大多数人所犯的大多数人所犯的错误是告诉对方我们不能做什么。这种错误就好像是你向错误是告诉对方我们不能做什么。这种错误就好像是你向别人问时间，他回答你：别人问时间，他回答你：“ “现在不是现在不是1111点，也不是中午。点，也不是中午。” ”请直接告诉客户他到底可以期望你做些什么？请直接告诉客户他到底可以期望你做些什么？7 7、感谢、感谢、感谢、感谢感谢

53、比道歉更加重要，感谢他告诉你他的问题，以便你感谢比道歉更加重要，感谢他告诉你他的问题，以便你更好地为他服务；感谢他指出你的问题，帮助你改进工作；更好地为他服务；感谢他指出你的问题，帮助你改进工作；感谢他打电话来，你觉得和他沟通很愉快。客户的抱怨往感谢他打电话来，你觉得和他沟通很愉快。客户的抱怨往往起源于我们的失误，客户的愤怒往往起源于我们的冷漠往起源于我们的失误，客户的愤怒往往起源于我们的冷漠和推诿。所以他打电话来之前会预期这将是个艰苦的对决，和推诿。所以他打电话来之前会预期这将是个艰苦的对决，而你真诚的感谢大大出乎他的预料，他的情绪也将很快得而你真诚的感谢大大出乎他的预料，他的情绪也将很快得

54、到平复。到平复。董立明董立明 EMAIL:EMAIL:五、如何接待噩梦般的客户五、如何接待噩梦般的客户 根据最新的调查，从事面对面客户服务的工作者认为最难缠的客户是以下四类人：根据最新的调查，从事面对面客户服务的工作者认为最难缠的客户是以下四类人： 1 1、固执的、固执的、固执的、固执的怪人怪人怪人怪人 这种客户不关心解决问题，而是这种客户不关心解决问题，而是“ “为了投诉而投诉为了投诉而投诉” ”。他们的座右铭是。他们的座右铭是“ “我是对的，你是错的。我是对的，你是错的。” ”他们尽全力去证明自己是对的，而对方是不合格的客户服务者。他们尽全力去证明自己是对的，而对方是不合格的客户服务者。

55、照片冲印店的职员就遇到过这种情况，一个客户指责没有把他的照片冲印好，曝光不足，尽管照片冲印店的职员就遇到过这种情况，一个客户指责没有把他的照片冲印好，曝光不足，尽管后来他承认是自己没有运用足够的灯光造成的，但依然投诉为什么不在冲洗时替他修正！固执的怪后来他承认是自己没有运用足够的灯光造成的，但依然投诉为什么不在冲洗时替他修正！固执的怪人占难缠的客户中的人占难缠的客户中的36%36%。 2 2、唠叨者、唠叨者、唠叨者、唠叨者 这种客户只会不停地唠叨。完全不理会什么解决方案，他们对表达自我有着异乎寻常的强烈需这种客户只会不停地唠叨。完全不理会什么解决方案，他们对表达自我有着异乎寻常的强烈需求。唠叨

56、者占难缠的客户中的求。唠叨者占难缠的客户中的17%17%。 3 3、妄自尊大者、妄自尊大者、妄自尊大者、妄自尊大者 这类客户总是期望你立即放下所有的事情去为他解决问题。如果你已经帮他把问题提交到处理这类客户总是期望你立即放下所有的事情去为他解决问题。如果你已经帮他把问题提交到处理程序中，他打电话过来催问的次数比一般人多三倍。妄自尊大者占难缠的客户中的程序中，他打电话过来催问的次数比一般人多三倍。妄自尊大者占难缠的客户中的34%34%。 4 4、我要找你老板！、我要找你老板！、我要找你老板！、我要找你老板！ 这类客户遇到问题总是立即要求找你的主管，让你觉得好像自己是个白痴。这类客户遇到问题总是立

57、即要求找你的主管，让你觉得好像自己是个白痴。“ “如果你不能给我如果你不能给我想要的，那么我肯定你的老板会给我的。想要的，那么我肯定你的老板会给我的。” ”他们总是问他们总是问“ “你老板在吗？你老板在吗？” ”或或“ “你来这家公司多久了你来这家公司多久了？” ”这类人占难缠客户中的这类人占难缠客户中的11%11%。 另外还有另外还有2%2%的人是在遇到某些偶发事件和非常状态时很难缠。的人是在遇到某些偶发事件和非常状态时很难缠。 董立明董立明 EMAIL:EMAIL:解决方案解决方案 当你遇到以上这些客户时，请采用以下当你遇到以上这些客户时，请采用以下3 3个步骤。个步骤。 第一步、管理对方

58、的期望第一步、管理对方的期望第一步、管理对方的期望第一步、管理对方的期望 告诉对方需要等待一段时间，因为在他前面有事情在忙着。在迪士尼乐园，如果告诉对方需要等待一段时间，因为在他前面有事情在忙着。在迪士尼乐园，如果游乐玩具前面排起长龙，那么计时器就会显示最后一位等候者到可以玩上游戏需要等游乐玩具前面排起长龙，那么计时器就会显示最后一位等候者到可以玩上游戏需要等多久，而这个时间往往比真实情况多出多久，而这个时间往往比真实情况多出1010分钟。高级餐厅服务生在点完菜后会说：分钟。高级餐厅服务生在点完菜后会说：“ “请您稍等片刻。请您稍等片刻。” ”在酒店里，你会被告知：在酒店里，你会被告知：“ “

59、您的房间将在您的房间将在1111点打理好。点打理好。” ” 第二步、给他一个理由第二步、给他一个理由第二步、给他一个理由第二步、给他一个理由 研究表明，人们更容易接受被告知缘由的问题，而很难接受连起因都不知道的问研究表明，人们更容易接受被告知缘由的问题，而很难接受连起因都不知道的问题。一家电脑打印机厂家的客服是这样处理一个投诉的：一个客户打电话来抱怨打印题。一家电脑打印机厂家的客服是这样处理一个投诉的：一个客户打电话来抱怨打印机打出的颜色不对，这种情况已经持续机打出的颜色不对，这种情况已经持续3 3天了。客服代表告诉他是因为天气的原因，客天了。客服代表告诉他是因为天气的原因，客户很不满意，他要

60、求一个明确答复，什么时候可以解决他的问题。这时客服代表继续户很不满意，他要求一个明确答复，什么时候可以解决他的问题。这时客服代表继续解释道，造成这种情况是因为打印机周围的湿气太大，如果他希望尽快解决这个问题，解释道，造成这种情况是因为打印机周围的湿气太大，如果他希望尽快解决这个问题，去购买一台空气干燥机就可以了。你有这种简单易行的回答去解决客户的一般性抱怨去购买一台空气干燥机就可以了。你有这种简单易行的回答去解决客户的一般性抱怨吗？吗？ 第三步、称赞他们的耐心第三步、称赞他们的耐心第三步、称赞他们的耐心第三步、称赞他们的耐心 告诉对方你感谢他的合作。当你感谢某人或者称赞某人的时候，你就打开了合

61、作告诉对方你感谢他的合作。当你感谢某人或者称赞某人的时候，你就打开了合作的大门。的大门。 董立明董立明 EMAIL:EMAIL:要注意避免的错误要注意避免的错误 1 1、幽默、幽默、幽默、幽默 尽管你和对方已经慢慢熟悉起来，但只要你还没有看到能够达成尽管你和对方已经慢慢熟悉起来，但只要你还没有看到能够达成双方都满意的结果之前，不要去搞笑，这有损你的专业形象。双方都满意的结果之前，不要去搞笑，这有损你的专业形象。 2 2、“ “尽人皆知尽人皆知尽人皆知尽人皆知” ”综合症综合症综合症综合症 有些事对你可能是常识，但不是每个人都和你一样。一个客户向有些事对你可能是常识，但不是每个人都和你一样。一个

62、客户向零售店退回一部寻呼机，因为它无法正常工作。当客服代表检测时发零售店退回一部寻呼机，因为它无法正常工作。当客服代表检测时发现，它是好的。原来客户学会了打开电源，以及如何阅读信息，但是现，它是好的。原来客户学会了打开电源，以及如何阅读信息，但是并不知道，当没有人发信息给他的时候，寻呼机不会显示任何信息。并不知道，当没有人发信息给他的时候，寻呼机不会显示任何信息。 3 3、说的太多、说的太多、说的太多、说的太多 说的太多是客户服务的大忌。当你说呀说呀的时候，接下来会发说的太多是客户服务的大忌。当你说呀说呀的时候，接下来会发生什么？客户开始问越来越多的问题，当客户问到连你也无法解释的生什么？客户

63、开始问越来越多的问题，当客户问到连你也无法解释的问题的时候，你就会被认为是不合格的。请注意，当别人在仔细听你问题的时候，你就会被认为是不合格的。请注意，当别人在仔细听你的时候，他也会在随后反对你。的时候，他也会在随后反对你。 董立明董立明 EMAIL:EMAIL:六、六、“对抗对抗”最挑剔的客最挑剔的客户户能啃下难啃的骨头的，可能不是牙齿，而是舌头。能啃下难啃的骨头的，可能不是牙齿，而是舌头。对于客户，既然是企业生命的关键，应如何妥善对于客户，既然是企业生命的关键，应如何妥善运作和适当应对？孙子兵法说：运作和适当应对？孙子兵法说：“ “故上兵伐谋，故上兵伐谋，其次伐交，其次伐兵，最下攻城。其次

64、伐交，其次伐兵，最下攻城。” ”也就是说，也就是说，首先要具有优良的观念和心态，采取正确有效的首先要具有优良的观念和心态，采取正确有效的策略，其次要创造及维持良好的客户关系，推动策略，其次要创造及维持良好的客户关系，推动各种杰出有效的计划和制度，最后才是面对客户各种杰出有效的计划和制度，最后才是面对客户挑剔时采取适当的做法。而对于最挑剔的客户，挑剔时采取适当的做法。而对于最挑剔的客户，如何如何“ “对抗对抗” ”，也非你来我往的攻击防御，而是，也非你来我往的攻击防御，而是消除、解决和合作，并将最挑剔的客户转换为最消除、解决和合作，并将最挑剔的客户转换为最忠实的客户。忠实的客户。 董立明董立明

65、EMAIL:EMAIL:优良的观念和心态。优良的观念和心态。优良的观念和心态：观念和心态，是一切行为的根本。有了优良的观念和心态，就会有令人赞赏的有效做法。董立明董立明 EMAIL:EMAIL:1.要让客户满意又感动。要让客户满意又感动。企业首先要充分了解客户目前、未来和潜在的实质需求企业首先要充分了解客户目前、未来和潜在的实质需求与心理需求，由此而在设计、生产、品管和管理诸方面采与心理需求，由此而在设计、生产、品管和管理诸方面采取务实的措施，包括计划、制度、操作程序等，全面彻底取务实的措施，包括计划、制度、操作程序等，全面彻底地去推动。做到让客户又满意又感动，必能使许多挑剔情地去推动。做到让

66、客户又满意又感动，必能使许多挑剔情势无从发生。台湾泰宗生物科技集团从事研发和生产，让势无从发生。台湾泰宗生物科技集团从事研发和生产，让各销售系统以其品牌销售（各销售系统以其品牌销售（ODMODM），即是基于此一理念，），即是基于此一理念，不断努力为客户设计产品，提供产品策略建议，解决客户不断努力为客户设计产品，提供产品策略建议，解决客户产品问题，提供行销建议，培训客户人员，并主动为客户产品问题，提供行销建议，培训客户人员，并主动为客户降低成本，而使新老客户趋之若鹜。降低成本，而使新老客户趋之若鹜。董立明董立明 EMAIL:EMAIL:2.嫌货人才是买货人。嫌货人才是买货人。企业要勇敢面对客户挑

67、剔，要欢迎客户挑剔，更要感谢企业要勇敢面对客户挑剔，要欢迎客户挑剔，更要感谢客户挑剔，因为嫌货人才是买货人。客户来挑剔，表示客客户挑剔，因为嫌货人才是买货人。客户来挑剔，表示客户想继续来往或想购买，在挑剔下能让客户满意，必能成户想继续来往或想购买，在挑剔下能让客户满意，必能成交，而且可能成为回头客，甚至成为永久的忠实客户，最交，而且可能成为回头客，甚至成为永久的忠实客户，最挑剔的客户更是如此。有一讯息产业大厂为国外名厂作显挑剔的客户更是如此。有一讯息产业大厂为国外名厂作显示器（示器（MonitorMonitor）的生产代工，在客户一再挑剔后的改进）的生产代工，在客户一再挑剔后的改进仍未让客户满

68、意，眼看交期逼近，客户驻厂督导主管在情仍未让客户满意，眼看交期逼近，客户驻厂督导主管在情急之下，对该厂总经理说：急之下，对该厂总经理说：“ “你们在一周内如果仍未让我你们在一周内如果仍未让我们满意，我将站在你的办公桌上对着你的头小便。们满意，我将站在你的办公桌上对着你的头小便。” ”总经总经理痛下决心日夜改进不懈，终于让客户满意，至今双方业理痛下决心日夜改进不懈，终于让客户满意，至今双方业务往来越做越大。务往来越做越大。 董立明董立明 EMAIL:EMAIL:3.被挑剔是改进的机会。被挑剔是改进的机会。客户的挑剔，不管有没有道理，若能从挑剔中客户的挑剔，不管有没有道理，若能从挑剔中仔细深入检讨

69、，通常可发现一些不足之处。客户仔细深入检讨，通常可发现一些不足之处。客户在挑剔过程中所提出来的建议，也许可直接采用，在挑剔过程中所提出来的建议，也许可直接采用，也许需经修改或转化才可采用，但总能对企业的也许需经修改或转化才可采用，但总能对企业的加强和提升有益。曾遇到一位企业老总，说到为加强和提升有益。曾遇到一位企业老总，说到为一日本客户生产产品，由于客户要求苛严，在小一日本客户生产产品，由于客户要求苛严，在小心翼翼生产完成后，仍未通过客户检验而被退货。心翼翼生产完成后，仍未通过客户检验而被退货。其后再改进，又被退货。如是三次，终获通过。其后再改进，又被退货。如是三次，终获通过。做到让客户无做到

70、让客户无“ “剔剔” ”可挑。可挑。董立明董立明 EMAIL:EMAIL:“对抗对抗”挑剔最好的方法，就是要挑剔最好的方法，就是要做到让客户不挑剔。做到让客户不挑剔。“对抗”挑剔最好的方法，就是要做到让客户不挑剔。要做到让客户又满意又感动而不挑剔，才是最上最高的境界。董立明董立明 EMAIL:EMAIL: 1.1.彻底了解客户的需求和规格。彻底了解客户的需求和规格。彻底了解客户的需求和规格。彻底了解客户的需求和规格。 客户不满意，需求不满足，或有更高的需求和期望，才会挑剔。企客户不满意，需求不满足，或有更高的需求和期望，才会挑剔。企业应针对产品的设计、品管、原料、包装，以及售前、售中、售后服业

71、应针对产品的设计、品管、原料、包装，以及售前、售中、售后服务等，运用各种方法，调查及了解客户的需求和所要求的规格。如彼务等，运用各种方法，调查及了解客户的需求和所要求的规格。如彼此有意见，还要在事前事中做充分的沟通及修订。重要的规格和要求，此有意见，还要在事前事中做充分的沟通及修订。重要的规格和要求，应列成书面由双方签字。为使了解更彻底，企业还要换位思考，站在应列成书面由双方签字。为使了解更彻底，企业还要换位思考，站在客户的角度，不断要求自己，不断挑剔自己，并把自我要求和挑剔的客户的角度，不断要求自己，不断挑剔自己，并把自我要求和挑剔的每一点，都彻底充分的做到。每一点，都彻底充分的做到。 2.

72、2.彻底做好技术、生产、品管及服务工作。彻底做好技术、生产、品管及服务工作。彻底做好技术、生产、品管及服务工作。彻底做好技术、生产、品管及服务工作。 客户的要求和挑剔，主要是针对产品的价格、品质和交货，以及服客户的要求和挑剔，主要是针对产品的价格、品质和交货，以及服务的品质、效率和态度。企业内的每一个单位，以及每一单位的上下务的品质、效率和态度。企业内的每一个单位，以及每一单位的上下各层级人员，都要全体总动员，彻底做好每一个岗位的工作，并按照各层级人员，都要全体总动员，彻底做好每一个岗位的工作，并按照计划和制度的安排，彼此主动互相配合和支持。全体总动员做好产品计划和制度的安排，彼此主动互相配合

73、和支持。全体总动员做好产品和服务，如果发生缺点、问题、困难和应改善点，则应立即改善解决，和服务，如果发生缺点、问题、困难和应改善点，则应立即改善解决，并在每周或每月做定时总结和检讨。并在每周或每月做定时总结和检讨。 3.3.与客户维持良好的关系。与客户维持良好的关系。与客户维持良好的关系。与客户维持良好的关系。 所谓管理，并非管人理事，而是事理人。运用上列做法，将产品与所谓管理，并非管人理事，而是事理人。运用上列做法，将产品与服务管好，再加上调理好客户关系，就能做好客户管理，挑剔之事也服务管好，再加上调理好客户关系，就能做好客户管理，挑剔之事也必大为减少。调理客户关系，包括建立关系、维护关系和

74、运用关系，必大为减少。调理客户关系，包括建立关系、维护关系和运用关系，都须用心认真做好。运用的方法，包括充分的沟通协调、做好产品和都须用心认真做好。运用的方法，包括充分的沟通协调、做好产品和服务、建立交情、运用交际及为客户创造利益等。做生意先交朋友，服务、建立交情、运用交际及为客户创造利益等。做生意先交朋友，做生意同时交朋友，是朋友就不会太挑剔。做生意同时交朋友，是朋友就不会太挑剔。董立明董立明 EMAIL:EMAIL:妥善处理客户挑剔。妥善处理客户挑剔。企业的产品和服务做得再好，总会有疏漏不良之处。就算做到六个西格玛的品质标准，以百万为分母做控制，仍有不良。让最挑剔的客户满意甚至感动，可将之

75、转变为忠实客户，客户还会不断的介绍客户。妥善处理客户的挑剔，下列做法可供参考：董立明董立明 EMAIL:EMAIL: 1.1.站在客户的立场看问题。站在客户的立场看问题。站在客户的立场看问题。站在客户的立场看问题。 面对客户的挑剔，首先不是防卫、排斥和拒绝，而是虚心倾听，冷静客观面对客户的挑剔，首先不是防卫、排斥和拒绝，而是虚心倾听，冷静客观的研究分析客户挑剔的观点。研究分析时，还要站在客户的立场，就客观的的研究分析客户挑剔的观点。研究分析时，还要站在客户的立场，就客观的事实和主观的感觉和情绪，去了解客户为何挑剔。在面对最挑剔客户时，尤事实和主观的感觉和情绪，去了解客户为何挑剔。在面对最挑剔客

76、户时，尤须如此。面对时，先以了解和歉意认同客户的感觉，就事实加以沟通讨论。须如此。面对时，先以了解和歉意认同客户的感觉，就事实加以沟通讨论。客户挑剔之点，如果是应改进的事实，应提出改善、解决及补救之道；如果客户挑剔之点，如果是应改进的事实，应提出改善、解决及补救之道；如果非事实，应做充分沟通说明；如果无法做到，应婉转说明并允许退货或协商非事实，应做充分沟通说明；如果无法做到，应婉转说明并允许退货或协商补救之道；如果需时间解决或补救，应承诺时间；如果是微不足道的挑剔，补救之道；如果需时间解决或补救，应承诺时间；如果是微不足道的挑剔，也许可俟机转移话题。也许可俟机转移话题。 2.2.建立和谐的气氛

77、。建立和谐的气氛。建立和谐的气氛。建立和谐的气氛。 面对挑剔，除了事实外，还有人与人间的关系、感觉和协调时的气氛。气面对挑剔，除了事实外，还有人与人间的关系、感觉和协调时的气氛。气氛良好，挑剔的情绪会降低甚至消失。就算是面对最挑剔的客户，也要面带氛良好，挑剔的情绪会降低甚至消失。就算是面对最挑剔的客户，也要面带笑容，耐心而认真的倾听客户的投诉，并且不可计较客户不礼貌的言辞和态笑容，耐心而认真的倾听客户的投诉，并且不可计较客户不礼貌的言辞和态度。如果我方有理，也不可得理不饶人，仍要感谢客户的挑剔。如果协商场度。如果我方有理，也不可得理不饶人，仍要感谢客户的挑剔。如果协商场所不佳，应换一较适合之处

78、。如果本身不能解决，可请第三人或上级出面。所不佳，应换一较适合之处。如果本身不能解决，可请第三人或上级出面。如果一时陷入僵局，可先暂停，或甚至借尿遁上洗手间，或建议先研究了解如果一时陷入僵局，可先暂停，或甚至借尿遁上洗手间，或建议先研究了解延后再谈。延后再谈。 3.3.建立客户投诉制度。建立客户投诉制度。建立客户投诉制度。建立客户投诉制度。 面对顾客的投诉或挑剔，企业应建立顾客投诉的制度，规定投诉抱怨的窗面对顾客的投诉或挑剔，企业应建立顾客投诉的制度，规定投诉抱怨的窗口、处理的程序及回复处理的方法，以及如何彻底解决发生的原因避免重复口、处理的程序及回复处理的方法，以及如何彻底解决发生的原因避免

79、重复再犯。对于常被投诉或挑剔的问题，也应建立标准的回答再犯。对于常被投诉或挑剔的问题，也应建立标准的回答Q&AQ&A，使企业员工，使企业员工口径一致。其中，设立客户满意服务中心或客户信箱，可使投诉窗口常规化。口径一致。其中，设立客户满意服务中心或客户信箱，可使投诉窗口常规化。此外，设立道歉小组，针对重大投诉及重要顾客，在处理客户投诉之后，再此外，设立道歉小组，针对重大投诉及重要顾客，在处理客户投诉之后，再派高级主管带礼物登门道歉和感谢，更可使客户感动。在良好的管理中，极派高级主管带礼物登门道歉和感谢，更可使客户感动。在良好的管理中，极少挑剔会发生，发生之后也能迅速圆满解决，企业与客户都能皆大欢

80、喜。少挑剔会发生，发生之后也能迅速圆满解决，企业与客户都能皆大欢喜。董立明董立明 EMAIL:EMAIL:七、电话服务案例剖析七、电话服务案例剖析 在当今时代，企业的竞争已经由传统上的性能、价格的对抗逐渐演化到服务上的较在当今时代，企业的竞争已经由传统上的性能、价格的对抗逐渐演化到服务上的较量。如何做好客户服务，如何使企业的服务引领产品或服务的销售，成为许多企业关量。如何做好客户服务，如何使企业的服务引领产品或服务的销售，成为许多企业关注与思考的焦点。注与思考的焦点。 电话服务技巧系列栏目开办的一个重要的目的之一就是：把管理者所关注的问题电话服务技巧系列栏目开办的一个重要的目的之一就是：把管理

81、者所关注的问题转化成坐席人员工作中的流程与可执行的步骤。通过大量不同呼叫中心运营中的案例，转化成坐席人员工作中的流程与可执行的步骤。通过大量不同呼叫中心运营中的案例，结合电话服务的技巧与步骤，设计出一个又一个发生在您身边的可感知与可学习的片结合电话服务的技巧与步骤，设计出一个又一个发生在您身边的可感知与可学习的片断。断。 案例分析之一取材于星星服务公司案例分析之一取材于星星服务公司 1 1 星星服务公司简介星星服务公司简介星星服务公司简介星星服务公司简介星星公司为网络应用服务提供商。星星公司为网络应用服务提供商。 2 2 案例场景案例场景案例场景案例场景星星公司的一客户打进电话，抱怨说最初通过

82、网络申请的密码丢失，密码提示问星星公司的一客户打进电话，抱怨说最初通过网络申请的密码丢失，密码提示问题也已经忘记。星星公司根据公司目前的解决只能通过密码提示问题找回丢失的密码，题也已经忘记。星星公司根据公司目前的解决只能通过密码提示问题找回丢失的密码，没有其他办法。没有其他办法。 星星公司打进电话的客户特征描述：情绪激动，脾气暴躁，急于找回。打进电话星星公司打进电话的客户特征描述：情绪激动，脾气暴躁，急于找回。打进电话时语气急速，生硬，不友好；在问题解释过程中，客户没有耐心。时语气急速，生硬，不友好；在问题解释过程中，客户没有耐心。 3 3 完整电话解答脚本完整电话解答脚本完整电话解答脚本完整

83、电话解答脚本想象一下这样的一个场景，在一个忙碌的客户服务中心，电话声此起彼伏。一位想象一下这样的一个场景，在一个忙碌的客户服务中心，电话声此起彼伏。一位坐席人员接起一个电话，客户服务就从这个时候开始讲起。坐席人员接起一个电话，客户服务就从这个时候开始讲起。董立明董立明 EMAIL:EMAIL: 坐席：这里是星星公司客户服务中心，请问您有什么问题？坐席：这里是星星公司客户服务中心，请问您有什么问题？坐席：这里是星星公司客户服务中心，请问您有什么问题？坐席：这里是星星公司客户服务中心，请问您有什么问题？客户：我的网上密码忘记了（或被盗了），找回了很多次都没成客户：我的网上密码忘记了（或被盗了），找

84、回了很多次都没成客户：我的网上密码忘记了（或被盗了），找回了很多次都没成客户：我的网上密码忘记了（或被盗了），找回了很多次都没成功？功？功？功？坐席：这位先生，请问您贵姓？坐席：这位先生，请问您贵姓？坐席：这位先生，请问您贵姓？坐席：这位先生，请问您贵姓？ 在开始语中，注意不要急于询问客户的问题及提供解决方案，问在开始语中，注意不要急于询问客户的问题及提供解决方案，问清客户的姓氏，在以后的谈话中注意使用。体现对客户的尊重。清客户的姓氏，在以后的谈话中注意使用。体现对客户的尊重。 客户：我姓张。客户：我姓张。客户：我姓张。客户：我姓张。坐席：张先生，请问您找回密码是通过我们网站提交密码提问进坐席

85、：张先生，请问您找回密码是通过我们网站提交密码提问进坐席：张先生，请问您找回密码是通过我们网站提交密码提问进坐席：张先生，请问您找回密码是通过我们网站提交密码提问进行找回的吗？行找回的吗？行找回的吗？行找回的吗？ 通过封闭性问题，逐步锁定客户问题产生的根源点。通过封闭性问题，逐步锁定客户问题产生的根源点。注意：使用封闭性问题避免连续多次使用，一般连续不超过注意：使用封闭性问题避免连续多次使用，一般连续不超过3 3次。次。问题的询问要目的明确，适时引导客户，避免漫无目的；避免在客户问题的询问要目的明确，适时引导客户，避免漫无目的；避免在客户激动的时候询问不恰当的问题，激化矛盾。激动的时候询问不恰

86、当的问题，激化矛盾。董立明董立明 EMAIL:EMAIL: 客户：是的。我是一年前注册的，现在谁还能记住密码提示问题？客户：是的。我是一年前注册的，现在谁还能记住密码提示问题？客户：是的。我是一年前注册的，现在谁还能记住密码提示问题？客户：是的。我是一年前注册的，现在谁还能记住密码提示问题？坐席：密码找回是通过密码提示问题找回的。坐席：密码找回是通过密码提示问题找回的。坐席：密码找回是通过密码提示问题找回的。坐席：密码找回是通过密码提示问题找回的。 重申问题的解决方案。注意：语气要委婉。重申问题的解决方案。注意：语气要委婉。 客户：你的意思就是我就找不回密码了。客户：你的意思就是我就找不回密码

87、了。客户：你的意思就是我就找不回密码了。客户：你的意思就是我就找不回密码了。 注：此设计为一难缠客户。正常情况下很好解决，在这里不作假设情况注：此设计为一难缠客户。正常情况下很好解决，在这里不作假设情况设计。设计。 坐席：张先生，我很理解您此时的心情，如果我遇到您这种情况，我也坐席：张先生，我很理解您此时的心情，如果我遇到您这种情况，我也坐席：张先生，我很理解您此时的心情，如果我遇到您这种情况，我也坐席：张先生，我很理解您此时的心情，如果我遇到您这种情况，我也会像您一样着急。我们这么做的目的也是为了保护客户的利益。会像您一样着急。我们这么做的目的也是为了保护客户的利益。会像您一样着急。我们这么

88、做的目的也是为了保护客户的利益。会像您一样着急。我们这么做的目的也是为了保护客户的利益。 与客户情绪同步，理解他目前所遇到的困境，注意说话的语气，要真诚、与客户情绪同步，理解他目前所遇到的困境，注意说话的语气，要真诚、充满感情。注意：一定要很好的把握说话时的语气和态度，要从内心由衷的充满感情。注意：一定要很好的把握说话时的语气和态度，要从内心由衷的发出。发出。 在很多客户服务中心，坐席人员经常会说，我也对客户表达了歉意与理解，在很多客户服务中心，坐席人员经常会说，我也对客户表达了歉意与理解，可是没有效果。体会一下，使用不同的语气表达同样的内容感染力的区别。可是没有效果。体会一下，使用不同的语气

89、表达同样的内容感染力的区别。董立明董立明 EMAIL:EMAIL: 客户：保护我的利益就要帮我找回呀！我都使用一年多了，好不容易客户：保护我的利益就要帮我找回呀！我都使用一年多了，好不容易客户：保护我的利益就要帮我找回呀！我都使用一年多了，好不容易客户：保护我的利益就要帮我找回呀！我都使用一年多了，好不容易才修炼到现在这样的级别。我就这样认了吗？才修炼到现在这样的级别。我就这样认了吗？才修炼到现在这样的级别。我就这样认了吗？才修炼到现在这样的级别。我就这样认了吗？坐席：张先生，和您的谈话中，可以看出您一定是坐席：张先生，和您的谈话中，可以看出您一定是坐席：张先生，和您的谈话中，可以看出您一定是

90、坐席：张先生，和您的谈话中，可以看出您一定是XXXXXX方面的高方面的高方面的高方面的高手。在网上经常发生密码被偷、信息被盗的现象，就像现实生活中小手。在网上经常发生密码被偷、信息被盗的现象，就像现实生活中小手。在网上经常发生密码被偷、信息被盗的现象，就像现实生活中小手。在网上经常发生密码被偷、信息被盗的现象，就像现实生活中小偷偷走了我们的钱包一样，要找回一定需要相应的线索。而密码找回偷偷走了我们的钱包一样，要找回一定需要相应的线索。而密码找回偷偷走了我们的钱包一样，要找回一定需要相应的线索。而密码找回偷偷走了我们的钱包一样，要找回一定需要相应的线索。而密码找回也是通过提供密码提示问题这一线索

91、找回的。希望您能理解。也是通过提供密码提示问题这一线索找回的。希望您能理解。也是通过提供密码提示问题这一线索找回的。希望您能理解。也是通过提供密码提示问题这一线索找回的。希望您能理解。 运用赞美和移情平息客户。运用赞美和移情平息客户。注意：语言交流中保持一定的幽默与风趣。对待客户就像对待你注意：语言交流中保持一定的幽默与风趣。对待客户就像对待你的朋友，和客户建立良好的关系，最后让客户理解您的难处。的朋友，和客户建立良好的关系，最后让客户理解您的难处。 坐席：（保持沉默坐席：（保持沉默坐席：（保持沉默坐席：（保持沉默2020秒）秒）秒）秒） 适时沉默，倾听客户的声音。其作用相当于一封闭性的问题。

92、适时沉默，倾听客户的声音。其作用相当于一封闭性的问题。 客户：那好吧！（结束电话）客户：那好吧！（结束电话）客户：那好吧！（结束电话）客户：那好吧！（结束电话） 客户可能说：那我就没有办法了。客户可能说：那我就没有办法了。董立明董立明 EMAIL:EMAIL: 坐席：您可以好好的再想一想，多去尝试几回。在网络提交过程中，坐席：您可以好好的再想一想，多去尝试几回。在网络提交过程中，坐席：您可以好好的再想一想，多去尝试几回。在网络提交过程中，坐席：您可以好好的再想一想，多去尝试几回。在网络提交过程中，有什么不清楚的地方，我们随时欢迎您再次拨打我们的电话。有什么不清楚的地方，我们随时欢迎您再次拨打我

93、们的电话。有什么不清楚的地方，我们随时欢迎您再次拨打我们的电话。有什么不清楚的地方，我们随时欢迎您再次拨打我们的电话。客户：好吧！（结束电话）客户：好吧！（结束电话）客户：好吧！（结束电话）客户：好吧！（结束电话） 客户可能会说：还有没有其他的办法？客户可能会说：还有没有其他的办法？ 注意：在准备结束电话时，多使用可以封闭的回答或问题，并且注意：在准备结束电话时，多使用可以封闭的回答或问题，并且在回答后保持沉默适当时间，让客户回答，若客户没有反应，可以询在回答后保持沉默适当时间，让客户回答，若客户没有反应，可以询问：还有其他问题吗？问：还有其他问题吗？ 坐席：我很希望能够给您更多的帮助。目前密

94、码的找回只能够通坐席：我很希望能够给您更多的帮助。目前密码的找回只能够通坐席：我很希望能够给您更多的帮助。目前密码的找回只能够通坐席：我很希望能够给您更多的帮助。目前密码的找回只能够通过密码提示问题。如果公司有其他的方案，会第一时间通知您。请您过密码提示问题。如果公司有其他的方案，会第一时间通知您。请您过密码提示问题。如果公司有其他的方案，会第一时间通知您。请您过密码提示问题。如果公司有其他的方案，会第一时间通知您。请您多多包涵。多多包涵。多多包涵。多多包涵。 回答的原则：避免正面的直接否定，容易造成客户的不满情绪升回答的原则：避免正面的直接否定，容易造成客户的不满情绪升级。级。 客户：谢谢！

95、（结束电话）客户：谢谢！（结束电话）客户：谢谢！（结束电话）客户：谢谢！（结束电话）董立明董立明 EMAIL:EMAIL: 注意：注意： 1 1、在我们提供给客户最终解决方案后，客户依然不能满意。、在我们提供给客户最终解决方案后，客户依然不能满意。（前提是公司不能提供更多的支持，帮助解决）在其后的交谈中，抓（前提是公司不能提供更多的支持，帮助解决）在其后的交谈中，抓住一个原则，在感情上理解，同时体现自己尽力帮助客户的心情。不住一个原则，在感情上理解，同时体现自己尽力帮助客户的心情。不要使客户的矛盾升级化，最终使客户能够较满意。要使客户的矛盾升级化，最终使客户能够较满意。 2 2、对于难处理的问

96、题，在客观上，部分由于公司内部的原因，、对于难处理的问题，在客观上，部分由于公司内部的原因，我们的解决方案不可能按照客户的意愿进行，注意将企业最终能够提我们的解决方案不可能按照客户的意愿进行，注意将企业最终能够提供的解决方案细化成逐步深入的小的解决方案。若一次把公司的底线供的解决方案细化成逐步深入的小的解决方案。若一次把公司的底线呈现给客户，如果客户还不满意，坐席人员在回答时，就没有后路。呈现给客户，如果客户还不满意，坐席人员在回答时，就没有后路。据统计，通过细化解决方案的方式解决难处理的问题，可提高据统计，通过细化解决方案的方式解决难处理的问题，可提高20-20-30%30%的解答率。的解答

97、率。 董立明董立明 EMAIL:EMAIL:八、客户服务电话的接听技巧八、客户服务电话的接听技巧 与一位朋友或客户经常通电话，但从未谋面，而一见面，就会发现与一位朋友或客户经常通电话，但从未谋面，而一见面，就会发现他（她）与你想象的完全不一样。这是为什么呢？他（她）与你想象的完全不一样。这是为什么呢？因为人都有通因为人都有通过声音去想象别人容貌的习惯。如果你说话时没有笑，听筒另一边的过声音去想象别人容貌的习惯。如果你说话时没有笑，听筒另一边的客户即使没有看见，也同样可以感觉得到。客户即使没有看见，也同样可以感觉得到。 因此，你需要用全身心去说话，而不管是否面对客户。因此，你需要用全身心去说话，

98、而不管是否面对客户。 人都有一种习惯，就是通过一个人的声音去描绘对方的外在形象。人都有一种习惯，就是通过一个人的声音去描绘对方的外在形象。这种习惯对于客户服务人员、尤其是在线的电话服务人员来讲是至关这种习惯对于客户服务人员、尤其是在线的电话服务人员来讲是至关重要的。人有好几张脸：第一张脸是外表长相，第二张脸是一个人的重要的。人有好几张脸：第一张脸是外表长相，第二张脸是一个人的字，第三张脸是他的声音。作为一名客户服务人员，你的第一、二张字，第三张脸是他的声音。作为一名客户服务人员，你的第一、二张脸并不重要，而第三张脸却是至关重要的。你必须要用声音把这第三脸并不重要，而第三张脸却是至关重要的。你必

99、须要用声音把这第三张脸做得非常非常完美，让别感觉声音真的很柔美、很亲切。通过声张脸做得非常非常完美，让别感觉声音真的很柔美、很亲切。通过声音感到你真的能帮助他。做到这一点很难。实际上很多时候你需要把音感到你真的能帮助他。做到这一点很难。实际上很多时候你需要把表情、肢体语言在听筒这边表现出来，然后运用声音通过听筒传过去。表情、肢体语言在听筒这边表现出来，然后运用声音通过听筒传过去。 董立明董立明 EMAIL:EMAIL:有效地利用提问技巧有效地利用提问技巧 在客户服务的电话技巧中，第一个是有效地利用提问的技巧。很多人认在客户服务的电话技巧中，第一个是有效地利用提问的技巧。很多人认为，向客户提问题

100、是为了得到答案，但有的时候不是。在客户服务中很多提为，向客户提问题是为了得到答案，但有的时候不是。在客户服务中很多提问的目的都不是为了得到答案，而是为了洞察当时客户的问题，提问的目的问的目的都不是为了得到答案，而是为了洞察当时客户的问题，提问的目的只不过是给客户提供一种发泄的渠道而已。只不过是给客户提供一种发泄的渠道而已。 提问的好处：提问的好处： 通过提问，尽快找到客户想要的答案，了解客户的真正需求和想法。通过提问，尽快找到客户想要的答案，了解客户的真正需求和想法。 通过提问，理清自己的思路。这对于客户服务人员至关重要。通过提问，理清自己的思路。这对于客户服务人员至关重要。“ “您能描您能描

101、述一下当时的具体情况吗？述一下当时的具体情况吗？” ”、“ “您能谈一下您的希望、您的要求吗？您能谈一下您的希望、您的要求吗？” ”。这些问题都是为了理清自己的思路，让自己清楚客户想要什么，你能给予什这些问题都是为了理清自己的思路，让自己清楚客户想要什么，你能给予什么。么。 通过提问，可以让愤怒的客户逐渐变得理智起来。客户很愤怒，忘记向通过提问，可以让愤怒的客户逐渐变得理智起来。客户很愤怒，忘记向你陈述事实，客户服务人员应该有效地利用提问的技巧：你陈述事实，客户服务人员应该有效地利用提问的技巧：“ “您不要着急，一您不要着急，一定给你解决好，您先说一下具体是什么问题，是怎么回事儿？定给你解决好

102、，您先说一下具体是什么问题，是怎么回事儿？” ”客户这时就客户这时就会专注于对你所提的问题的回答上。在他陈述的过程中，情绪就会从不理智会专注于对你所提的问题的回答上。在他陈述的过程中，情绪就会从不理智而逐渐变刮起来，这是提问的第三个好处。而逐渐变刮起来，这是提问的第三个好处。董立明董立明 EMAIL:EMAIL:有效的提问技巧有效的提问技巧 1 1、针对性问题、针对性问题 什么是针对性问题呢？比如说，像中国移动或者中国联通什么是针对性问题呢？比如说，像中国移动或者中国联通800800、18601860服务热线，可服务热线，可能客户投诉说：开机的时候，手机坏了。或者说能客户投诉说：开机的时候，手

103、机坏了。或者说“ “始终信号不好，接收不到，或者干始终信号不好，接收不到，或者干脆屏幕什么显示都没有脆屏幕什么显示都没有” ”。这个时候，客户服务人员可能会问：。这个时候，客户服务人员可能会问：“ “那您今天早晨开机那您今天早晨开机的时候，您的屏幕是什么样子的？的时候，您的屏幕是什么样子的？” ”这个问题就是针对性的问题。针对性问题的作用这个问题就是针对性的问题。针对性问题的作用是什么呢？能让你获得细节。当不知道客户的答案是什么的时候才使用，通过提出一是什么呢？能让你获得细节。当不知道客户的答案是什么的时候才使用，通过提出一有针对性的问题，就这些问题进行了解。有针对性的问题，就这些问题进行了解

104、。 2 2、选择性问题、选择性问题 选择性问题也算是封闭式问题的一种，就是客户只能回答选择性问题也算是封闭式问题的一种，就是客户只能回答“ “是是” ”或者或者“ “不是不是” ”。这种提问用来澄清事实和和发现问题，主要的目的是澄清事实。比如说：这种提问用来澄清事实和和发现问题，主要的目的是澄清事实。比如说：“ “您朋友打您朋友打电话时，开机了吗？电话时，开机了吗？” ”开了或者没有开，也许会说不知道，客户只能回答开了或者没有开，也许会说不知道，客户只能回答“ “是是” ”或者或者“ “不是不是” ”。 3 3、了解性问题、了解性问题 了解性问题是指用来了解客户信息的一些提问，在了解信息民时，

105、要注意有的客了解性问题是指用来了解客户信息的一些提问，在了解信息民时，要注意有的客户会比较反感提这个问题。比如说咨询：户会比较反感提这个问题。比如说咨询：“ “您什么时候买的您什么时候买的” ”，“ “您的发票是什么时您的发票是什么时候开的呀候开的呀” ”、“ “当时发票开的抬头是什么呀当时发票开的抬头是什么呀” ”、“ “当时是谁接待的呀当时是谁接待的呀”等等，客户觉等等，客户觉得像在查户口。作为客户服务人员，提这些问题的目的是为了了解更多的信息，这些得像在查户口。作为客户服务人员，提这些问题的目的是为了了解更多的信息，这些信息对客户服务人员是很有用的。可是客户有的时候不愿意回答，懒得回答。

106、信息对客户服务人员是很有用的。可是客户有的时候不愿意回答，懒得回答。“ “我早我早忘了忘了” ”，客户会这么跟你说。因此在提了解性问题的时候，一定要说明原因，客户会这么跟你说。因此在提了解性问题的时候，一定要说明原因“ “麻麻烦出示一下您的身份证，因为要做登记烦出示一下您的身份证，因为要做登记” ”、“ “麻烦您办理入一下密码，因为麻烦您办理入一下密码，因为”，这叫了解性问题。这叫了解性问题。董立明董立明 EMAIL:EMAIL: 4 4、澄清性问题、澄清性问题 澄清性问题是指正确地了解客户所说的问题是什么。有时候会夸澄清性问题是指正确地了解客户所说的问题是什么。有时候会夸大其词说卖的是什么破

107、手机呀，通话质量特别差，根本听不清楚。大其词说卖的是什么破手机呀，通话质量特别差，根本听不清楚。北京有一家手机专卖店北京有一家手机专卖店“ “中复电讯中复电讯” ”，经常收到这种电话。这时客户，经常收到这种电话。这时客户服务人员，首选要提澄清性问题。因为你这时候并不知道客户所说的服务人员，首选要提澄清性问题。因为你这时候并不知道客户所说的质量差，到了什么程度，这时可以问：质量差，到了什么程度，这时可以问：“ “您说的通话效果很差，是什您说的通话效果很差，是什么样子，您能详细地描述一下吗？是一种什么样的差？么样子，您能详细地描述一下吗？是一种什么样的差？” ”。了解客户。了解客户投诉的真正的原因

108、是什么，事态有多严重，这叫澄清性问题。投诉的真正的原因是什么，事态有多严重，这叫澄清性问题。 5 5、征询性问题、征询性问题 征询性问题是告知客户问题的初步解决方案。征询性问题是告知客户问题的初步解决方案。“ “您看您看？” ”类类似于这种问题叫做征询性的问题。当你告知客户一个初步解决方案后，似于这种问题叫做征询性的问题。当你告知客户一个初步解决方案后，要让客户做决定，以体现客户是要让客户做决定，以体现客户是“ “上帝上帝” ”。比如，客户抱怨产品有质。比如，客户抱怨产品有质量问题，听完他的陈诉，你就需要告诉他一个解决方案：量问题，听完他的陈诉，你就需要告诉他一个解决方案：“ “您方便的您方便

109、的话，可以把您的机子拿过来，可能需要在这里放一段时间。这就是我话，可以把您的机子拿过来，可能需要在这里放一段时间。这就是我的解决方案的解决方案” ”。再比方说你答应给客户更换，因为是属于退换承诺期。再比方说你答应给客户更换，因为是属于退换承诺期内的，那这个时候客户服务人员怎么去回答客户呢？当发现确实有质内的，那这个时候客户服务人员怎么去回答客户呢？当发现确实有质量问题的时候，客户服务人员往往跟客户说：量问题的时候，客户服务人员往往跟客户说：“ “那这样吧，给您换一那这样吧，给您换一个吧？个吧？” ”很少有人说：很少有人说：“ “我帮您退了，您看可以吗？我帮您退了，您看可以吗？” ”或者说：或者

110、说：“ “帮帮您退了，您看这样行吗？您退了，您看这样行吗？” ”。为什么他不说后一句，因为您知道对方。为什么他不说后一句，因为您知道对方肯定会同意的。有的客户服务人员在这个时候还要表现出是施舍给客肯定会同意的。有的客户服务人员在这个时候还要表现出是施舍给客户的，所以忽略了运用性的问题来结束你对客户的服务。户的，所以忽略了运用性的问题来结束你对客户的服务。董立明董立明 EMAIL:EMAIL: 6 6、服务性问题、服务性问题 服务性问题也是客户服务中非常专业的一种提问。这个提问应在服务性问题也是客户服务中非常专业的一种提问。这个提问应在什么时候来用呢？一般来说，是在客户服务过程结束时用的，其作用

111、什么时候来用呢？一般来说，是在客户服务过程结束时用的，其作用是什么呢？叫做超出客户的满意。是什么呢？叫做超出客户的满意。“ “您看还有什么需要我为您做的吗您看还有什么需要我为您做的吗？” ”当去一个档次比较高的五星级酒店时，这句话会经常听到。没有当去一个档次比较高的五星级酒店时，这句话会经常听到。没有经过培训的人员通常都不会说这句话。服务性问题的提出是体现一个经过培训的人员通常都不会说这句话。服务性问题的提出是体现一个企业的客户服务是否是优质的一个标准。比方说，去一些档次比较低企业的客户服务是否是优质的一个标准。比方说，去一些档次比较低的三星级宾馆，前台服务人员要帮客户开门。扒开门，客户服务人

112、员的三星级宾馆，前台服务人员要帮客户开门。扒开门，客户服务人员却先进去了。而档次高一些的酒店他就会让客户先进去，除非是提行却先进去了。而档次高一些的酒店他就会让客户先进去，除非是提行李的人员。这就是高标准的客户服务，而这种服务在普通地方您就很李的人员。这就是高标准的客户服务，而这种服务在普通地方您就很难享受得到。难享受得到。 7 7、开放式问题、开放式问题 开放式问题是用来引导客户讲述事实的。比方说：开放式问题是用来引导客户讲述事实的。比方说：“ “您能说说当您能说说当时的具体情况吗？您能回忆一下当时的具体情况吗？时的具体情况吗？您能回忆一下当时的具体情况吗？” ”，一句话问出，一句话问出来，

113、客户就滔滔不绝了，这就是开放式问题。来，客户就滔滔不绝了，这就是开放式问题。 8 8、关闭式问题、关闭式问题 关闭式问题就是对客户的问题做一个重点的复述，是用来结束提关闭式问题就是对客户的问题做一个重点的复述，是用来结束提问的。当客户描述完问题以后，你说：问的。当客户描述完问题以后，你说：“ “您的意思是想重新更换产品，您的意思是想重新更换产品，是这样的吗？是这样的吗？” ”，这是一个关闭性的问题。，这是一个关闭性的问题。 自我检查：请思考最近您身边发生的令您觉得很满意，或者非常自我检查：请思考最近您身边发生的令您觉得很满意，或者非常不满意的客户服务案例。不满意的客户服务案例。董立明董立明 E

114、MAIL:EMAIL:九、拒绝与道歉的礼仪 拒绝，就是不接受。在语言方面来说，拒绝既可能是不接受他人的建拒绝，就是不接受。在语言方面来说，拒绝既可能是不接受他人的建议、意见或批评。也可能是不接受他人的恩惠或赠予的礼品。从本质议、意见或批评。也可能是不接受他人的恩惠或赠予的礼品。从本质上讲，拒绝亦即对他人意愿或行为的间接性否定。在商务交往中，有上讲，拒绝亦即对他人意愿或行为的间接性否定。在商务交往中，有时尽管拒绝他人会使双方一时有些尴尬难堪，但时尽管拒绝他人会使双方一时有些尴尬难堪，但“ “长痛不如短痛长痛不如短痛” ”，“ “当断不断，自受其乱当断不断，自受其乱” ”，需要拒绝时，就应将此意以

115、适当的形式表，需要拒绝时，就应将此意以适当的形式表达出来。达出来。 例如，他人邀请自己赴宴，能去就答应下来，不能去就不要勉强。例如，他人邀请自己赴宴，能去就答应下来，不能去就不要勉强。不要当面作不要当面作“ “欢欣鼓舞欢欣鼓舞” ”状地接受了下来，届时又不出席，并且不了状地接受了下来，届时又不出席，并且不了了之。了之。 拒绝，既然是对他人意愿或行为的一种间接的否定，那么在有必拒绝，既然是对他人意愿或行为的一种间接的否定，那么在有必要拒绝他人时，就应考虑不要把话说绝，别让别人感到难为情。要拒绝他人时，就应考虑不要把话说绝，别让别人感到难为情。 通常，拒绝应当机立断，不可含含糊糊，态度暖昧。别人求

116、助于通常，拒绝应当机立断，不可含含糊糊，态度暖昧。别人求助于自己，而这个忙不能帮时，就该当场明说。当时拍了胸脯，此后却一自己，而这个忙不能帮时，就该当场明说。当时拍了胸脯，此后却一拖再拖，东躲西藏，最后才说没办法。既误事，又害人，非正派的商拖再拖，东躲西藏，最后才说没办法。既误事，又害人，非正派的商界人士之所为，因为这等于骗人。界人士之所为，因为这等于骗人。董立明董立明 EMAIL:EMAIL: 拒绝的技巧拒绝的技巧 从语言技巧上说，拒绝有直接拒绝、婉言拒绝、沉默拒绝、回避拒绝等四种从语言技巧上说，拒绝有直接拒绝、婉言拒绝、沉默拒绝、回避拒绝等四种方法。方法。 直接拒绝，就是将拒绝之意当场明讲

117、。采取此法时，重要的是应当避免直接拒绝，就是将拒绝之意当场明讲。采取此法时，重要的是应当避免态度生硬，说话难听。在一般情况下，直接拒绝别人，需要把拒绝的原因讲态度生硬，说话难听。在一般情况下，直接拒绝别人，需要把拒绝的原因讲明白。可能明白。可能 的话，还可向对方表达自己的谢意，表示自己对其好意心领神会，的话，还可向对方表达自己的谢意，表示自己对其好意心领神会，借以表明自己通情达理。有时，还可为之向对方致歉。借以表明自己通情达理。有时，还可为之向对方致歉。 有人对拒绝的借口不屑一顾，实在不够理智。若是外商在商务交往中送有人对拒绝的借口不屑一顾，实在不够理智。若是外商在商务交往中送了现金，按规定不

118、能接受，但总不能不近人情地质问对方了现金，按规定不能接受，但总不能不近人情地质问对方“ “用心安在用心安在” ”。不。不妨采用婉转的语气，来拒绝馈赠，如可以说：妨采用婉转的语气，来拒绝馈赠，如可以说：“ “某先生，实在要感谢您的美某先生，实在要感谢您的美意，但我公司规定，在商务活动中不能接受他人赠送的礼金。对不起了，您意，但我公司规定，在商务活动中不能接受他人赠送的礼金。对不起了，您的钱我不能收。的钱我不能收。” ”这样对方就不好强人所难了。这样对方就不好强人所难了。 婉言拒绝，就是用温和曲折的语言，去表达拒绝之本意。与直接拒绝相婉言拒绝，就是用温和曲折的语言，去表达拒绝之本意。与直接拒绝相比

119、，它更容易被接受。因为它大更大程度上，顾全了被拒绝者的尊严。比，它更容易被接受。因为它大更大程度上，顾全了被拒绝者的尊严。董立明董立明 EMAIL:EMAIL: 一位男士送内衣给一位关系一般的小姐，这非同寻常。但反唇相讥：一位男士送内衣给一位关系一般的小姐，这非同寻常。但反唇相讥：“ “这是这是给您妈买的吧？给您妈买的吧？” ”便似泼妇了。不如婉言相拒，说：便似泼妇了。不如婉言相拒，说：“ “它很漂亮。只不过这它很漂亮。只不过这种式样的我男朋友给我买过好几件了，留着送你女朋友吧。种式样的我男朋友给我买过好几件了，留着送你女朋友吧。” ”这么说，既暗这么说，既暗示了自己已经示了自己已经“ “名花

120、有主名花有主” ”，又提醒对方注意分寸，不过总算不难听。，又提醒对方注意分寸，不过总算不难听。 沉默拒绝，就是在面对难以回答的问题时，暂时中止沉默拒绝，就是在面对难以回答的问题时，暂时中止“ “发言发言” ”，一言不，一言不发。当他人的问题很棘手甚至具有挑衅、侮辱的意味，发。当他人的问题很棘手甚至具有挑衅、侮辱的意味，“ “拔剑而起，挺身而拔剑而起，挺身而斗斗” ”，未必勇也。不妨以静制动，一言不发，静观其变。这种不说，未必勇也。不妨以静制动，一言不发，静观其变。这种不说“ “不不” ”字字的拒绝，所表达出的无可奉告之意，常常会产生极强的心理上的威慑力，令的拒绝，所表达出的无可奉告之意，常常会

121、产生极强的心理上的威慑力，令对方不得不在这一问题上对方不得不在这一问题上“ “遁去遁去” ”。 沉默拒绝法虽则效果明显，但若运用不当，难免会沉默拒绝法虽则效果明显，但若运用不当，难免会“ “伤人伤人” ”。因此商界。因此商界人士还可以尝试避而不答，人士还可以尝试避而不答，“ “王顾左右而言他王顾左右而言他” ”的方法，即回避拒绝法，来的方法，即回避拒绝法，来拒绝他人。拒绝他人。 回避拒绝，就是避实就虚，对对方不说回避拒绝，就是避实就虚，对对方不说“ “是是” ”，也不说，也不说“ “否否” ”，只是搁，只是搁置此事，转而议论其他事情。遇上他人过分的要求或难答的问题时，均可相置此事，转而议论其他

122、事情。遇上他人过分的要求或难答的问题时，均可相机一试此法。机一试此法。 有道是有道是“ “知错就改知错就改” ”，人不怕犯错误，却怕不承认过失，明知故犯。在，人不怕犯错误，却怕不承认过失，明知故犯。在人际交往中，倘若自己的言行有失礼不当之处，或是打扰、麻烦、妨碍了别人际交往中，倘若自己的言行有失礼不当之处，或是打扰、麻烦、妨碍了别人，最聪明的方法，就是及时要向对方道歉。人，最聪明的方法，就是及时要向对方道歉。董立明董立明 EMAIL:EMAIL:道歉的技巧道歉的技巧例如，因为不了解实际情况，而当众错怪了部下，例如，因为不了解实际情况，而当众错怪了部下，就应当胸襟坦荡一些，在确定自己错了之后，绝

123、就应当胸襟坦荡一些，在确定自己错了之后，绝不能文过饰非，将错就错，一错再错，而应当马不能文过饰非，将错就错，一错再错，而应当马上以适当的方式向部下真心实意地道歉。这样才上以适当的方式向部下真心实意地道歉。这样才会被原谅，才称得上是强者。会被原谅，才称得上是强者。道歉的好处在于，它可以冰释前嫌，消除他道歉的好处在于，它可以冰释前嫌，消除他人对自己的恶感，也可以防患于未然，为自己留人对自己的恶感，也可以防患于未然，为自己留住知己，赢得朋友。住知己，赢得朋友。董立明董立明 EMAIL:EMAIL: 在商务交往中，需要掌握的道歉的技巧，有下面几点。在商务交往中，需要掌握的道歉的技巧，有下面几点。 第一

124、，道歉语应当文明而规范。有愧对他人之处，宜说：第一，道歉语应当文明而规范。有愧对他人之处，宜说：“ “深感歉疚深感歉疚” ”，“ “非常非常惭愧惭愧” ”。渴望见谅，需说：。渴望见谅，需说：“ “多多包涵多多包涵” ”，“ “请您原谅请您原谅” ”。有劳别人，可说：。有劳别人，可说：“ “打扰打扰了了” ”，“ “麻烦了麻烦了” ”。一般场合，则可以讲：。一般场合，则可以讲：“ “对不起对不起” ”，“ “很抱歉很抱歉” ”，“ “失礼了失礼了” ”。 第二，道歉应当及时。知道自己错了，马上就要说第二，道歉应当及时。知道自己错了，马上就要说“ “对不起对不起” ”，否则越拖得久，否则越拖得久，

125、就越会让人家就越会让人家“ “窝火窝火” ”，越容易使人误解。道歉及时，还有助于当事人，越容易使人误解。道歉及时，还有助于当事人“ “退一步海阔退一步海阔天宽天宽” ”，避免因小失大。，避免因小失大。 第三，道歉应当大方。道歉绝非耻辱，故而应当大大方方，堂堂正正，完全彻底。第三，道歉应当大方。道歉绝非耻辱，故而应当大大方方，堂堂正正，完全彻底。不要遮遮掩掩，不要遮遮掩掩，“ “欲说还休，却道天凉好个秋欲说还休，却道天凉好个秋” ”。不要过分贬低自己，说什么。不要过分贬低自己，说什么“ “我真我真笨笨” ”，“ “我真不是个东西我真不是个东西” ”，这可能让人看不起，也有可能被人得寸进尺，欺软怕

126、硬。，这可能让人看不起，也有可能被人得寸进尺，欺软怕硬。 第四，道歉可能借助于第四，道歉可能借助于“ “物语物语” ”。有些道歉的话当面难以启齿，写在信上寄去也。有些道歉的话当面难以启齿，写在信上寄去也成。对西方妇女而言，令其转怒为喜，既往不咎的最佳道歉方式，无过于送上一束鲜成。对西方妇女而言，令其转怒为喜，既往不咎的最佳道歉方式，无过于送上一束鲜花，婉花，婉“ “言言” ”示错。这类借物表意的道歉示错。这类借物表意的道歉“ “物语物语” ”，会有极好的反馈。，会有极好的反馈。 第五，道歉并非万能。不该向别人道歉的时候，就千万不要向对方道歉。不然对第五，道歉并非万能。不该向别人道歉的时候，就千

127、万不要向对方道歉。不然对方肯定不大会领我方的情，搞不好还会因此而得寸进尺，为难我方。即使有必要向他方肯定不大会领我方的情，搞不好还会因此而得寸进尺，为难我方。即使有必要向他人道歉时，也要切记，更重要的，是要使自己此后的所作所为有所改进，不要言行不人道歉时，也要切记，更重要的，是要使自己此后的所作所为有所改进，不要言行不一，依然故我。让道歉仅仅流于形式，只能证明自己待人缺乏诚意。一，依然故我。让道歉仅仅流于形式，只能证明自己待人缺乏诚意。董立明董立明 EMAIL:EMAIL:十、顾客抱怨处理水能载舟，亦能覆舟。顾客好比水，交易好比舟。水能载舟，亦能覆舟。顾客好比水，交易好比舟。顾客是企业生存之本

128、，营运之基，力量之源。顾客是企业生存之本，营运之基，力量之源。 没没有顾客的水，企业便没有市场，便失去利润的源有顾客的水，企业便没有市场，便失去利润的源泉，从而失去其存在的意义。因此如何建立和维泉，从而失去其存在的意义。因此如何建立和维护顾客关系，是每一个企业核心和根本。培养顾护顾客关系，是每一个企业核心和根本。培养顾客的忠诚，做到使顾客真正满意，除了要重视诸客的忠诚，做到使顾客真正满意，除了要重视诸多影响顾客满意的因素外，还要处理好顾客抱怨。多影响顾客满意的因素外，还要处理好顾客抱怨。 董立明董立明 EMAIL:EMAIL:一、顾客流失的原因一、顾客流失的原因 最新研究表明，如果一个顾客不再

129、去一个商场购物，其可能的原因最新研究表明，如果一个顾客不再去一个商场购物，其可能的原因如下表所示：如下表所示： 可以看出有可以看出有80%80%的顾客不再去商场的原因在于顾客对产品和服务不的顾客不再去商场的原因在于顾客对产品和服务不满意，根据美国学者的调查研究，一位不满意的顾客会把她的抱怨转满意，根据美国学者的调查研究，一位不满意的顾客会把她的抱怨转述给述给8-108-10个人听，而企业如果能当场为顾客解决问题，个人听，而企业如果能当场为顾客解决问题，95%95%的顾客会的顾客会成为回头客；如果推迟到时候解决，处理得好，将有成为回头客；如果推迟到时候解决，处理得好，将有70%70%的回头客，的

130、回头客，顾客流失率为顾客流失率为30%30%；若顾客没有得到正确的处理，将有；若顾客没有得到正确的处理，将有91%91%的顾客流的顾客流失率；当顾客的不满得到满意地解决时，他们一般会继续作企业的忠失率；当顾客的不满得到满意地解决时，他们一般会继续作企业的忠诚顾客，并将向朋友和同事讲述自己的抱怨怎样得到解决，但是那些诚顾客，并将向朋友和同事讲述自己的抱怨怎样得到解决，但是那些被忽视的或者没得到重视的甚至得不到公正对待的顾客，可能在他们被忽视的或者没得到重视的甚至得不到公正对待的顾客，可能在他们相关群体中或通过大众传媒传播自己的经验，这样企业推动的不只是相关群体中或通过大众传媒传播自己的经验，这样

131、企业推动的不只是顾客一人的流失，而是相关群体甚至更大范围市场的葬送。顾客一人的流失，而是相关群体甚至更大范围市场的葬送。董立明董立明 EMAIL:EMAIL:二、顾客抱怨及其处理意义二、顾客抱怨及其处理意义二、顾客抱怨及其处理意义二、顾客抱怨及其处理意义（一）顾客抱怨（一）顾客抱怨（一）顾客抱怨（一）顾客抱怨顾客对产品或服务的不满和责难叫做顾客抱怨。顾客的顾客对产品或服务的不满和责难叫做顾客抱怨。顾客的抱怨行为是有对产品或服务的不满意而引起的，所以抱怨抱怨行为是有对产品或服务的不满意而引起的，所以抱怨行为是不满意的具体的行为反应。顾客对服务或产品的抱行为是不满意的具体的行为反应。顾客对服务或产

132、品的抱怨即意味着经营者提供的产品或服务没达到他的期望、美怨即意味着经营者提供的产品或服务没达到他的期望、美满足他的需求。另一方面，也表示顾客仍旧对经营者具有满足他的需求。另一方面，也表示顾客仍旧对经营者具有期待，希望能改善服务水平。其目的就是为了挽回经济上期待，希望能改善服务水平。其目的就是为了挽回经济上的损失，恢复自我形象。顾客抱怨可分为私人行为和公开的损失，恢复自我形象。顾客抱怨可分为私人行为和公开行为。私人行为包括回避重新购买或再不购买该品牌、不行为。私人行为包括回避重新购买或再不购买该品牌、不再光顾该商店、说该品牌或该商店的坏话等；公开的行为再光顾该商店、说该品牌或该商店的坏话等；公开

133、的行为包括向商店或制造企业、政府有关机构投诉、要求赔偿。包括向商店或制造企业、政府有关机构投诉、要求赔偿。（见图）（见图）董立明董立明 EMAIL:EMAIL:（二）处理抱怨的对企业的意义（二）处理抱怨的对企业的意义（二）处理抱怨的对企业的意义（二）处理抱怨的对企业的意义过去，在经营者的观念中顾客一抱怨，经营过去，在经营者的观念中顾客一抱怨，经营者总是认为他们在找麻烦，而且只认识到了抱怨者总是认为他们在找麻烦，而且只认识到了抱怨给经营者带来的负面影响。但实际上这种观念是给经营者带来的负面影响。但实际上这种观念是偏颇的。从某种角度来看，顾客的抱怨实际上是偏颇的。从某种角度来看，顾客的抱怨实际上是

134、企业改进工作、提高顾客满意度的机会。企业改进工作、提高顾客满意度的机会。建立顾客的中诚是现代企业维持顾客关系的重建立顾客的中诚是现代企业维持顾客关系的重要手段，对于顾客的不满与抱怨，应采取积极的要手段，对于顾客的不满与抱怨，应采取积极的态度来处理消费者的抱怨，对于服务、产品或者态度来处理消费者的抱怨，对于服务、产品或者沟通等原因所带来的失误进行及时补救，能够帮沟通等原因所带来的失误进行及时补救，能够帮助企业重新建立信誉，提高顾客满意度，维持顾助企业重新建立信誉，提高顾客满意度，维持顾客的忠诚度。客的忠诚度。董立明董立明 EMAIL:EMAIL:1、提高企业美誉度2、提高顾客忠诚度3、顾客抱怨是

135、企业的“治病良药”董立明董立明 EMAIL:EMAIL:十一、投诉处理技巧十一、投诉处理技巧相信很多呼叫中心的管理者们都深有同感，现在的客户越相信很多呼叫中心的管理者们都深有同感，现在的客户越来越来越“ “刁刁” ”了，动不动就要投诉，使我们的管理者和客服了，动不动就要投诉，使我们的管理者和客服代表每天面临着巨大的压力。的确，投诉处理不好，会影代表每天面临着巨大的压力。的确，投诉处理不好，会影响客户与企业的关系，有些投诉甚至会损坏企业形象，给响客户与企业的关系，有些投诉甚至会损坏企业形象，给企业造成恶劣的影响。企业造成恶劣的影响。可是，仔细想一想，投诉是可是，仔细想一想，投诉是“ “坏事坏事”

136、 ”，也是好事。正，也是好事。正是有用户的投诉我们的服务才有进步，客户的投诉是灾难，是有用户的投诉我们的服务才有进步，客户的投诉是灾难，也是机会，关键在于你如何理解及面对。如果你视客户投也是机会，关键在于你如何理解及面对。如果你视客户投诉为灾难，你将会每天背负沉重的压力；如果你把它当作诉为灾难，你将会每天背负沉重的压力；如果你把它当作好事，投诉就是提高企业服务水平的工具，甚至会促成客好事，投诉就是提高企业服务水平的工具，甚至会促成客户成为企业的长期忠诚客户。户成为企业的长期忠诚客户。董立明董立明 EMAIL:EMAIL:一投诉产生的原因一投诉产生的原因最根本的原因是客户没有得到预期的服务，即实

137、际情最根本的原因是客户没有得到预期的服务，即实际情况与客户期望的差距。即使我们的产品和服务已达到良好况与客户期望的差距。即使我们的产品和服务已达到良好水平，但只要与客户的期望有距离，投诉就有可能产生。水平，但只要与客户的期望有距离，投诉就有可能产生。在使用服务过程中，有人歧视或小看他们，没有人聆听他在使用服务过程中，有人歧视或小看他们，没有人聆听他们的申诉们的申诉没有人愿意承担错误及责任没有人愿意承担错误及责任 因为某人的失职令他们蒙受金钱或时间的损失因为某人的失职令他们蒙受金钱或时间的损失 他们的问题或需求得不到解决，也没有人向他们解释清楚他们的问题或需求得不到解决，也没有人向他们解释清楚

138、客户认为我们应该义不容辞地去解决一切客户认为我们应该义不容辞地去解决一切董立明董立明 EMAIL:EMAIL:二客户投诉的目的二客户投诉的目的客户希望他们的问题能得到重视能得到相关人员的热情接待获得优质服务，最终能使他们所遇到的问题得到圆满的解决董立明董立明 EMAIL:EMAIL:三投诉的好处三投诉的好处投诉可以指出公司的缺点投诉是提供你继续为他服务的机会投诉可以加强他成为公司的长期理性顾客投诉可以使公司产品更好地改进投诉可以提高处理投诉人员的能力董立明董立明 EMAIL:EMAIL:四客户投诉的四种需求四客户投诉的四种需求被关心被关心 客户需要你对他表现出关心与关切，而不是感觉不理不睬或应

139、付。客户需要你对他表现出关心与关切，而不是感觉不理不睬或应付。客户希望自己受到重视和善待。他们希望与他们接触的人是真正关心客户希望自己受到重视和善待。他们希望与他们接触的人是真正关心他们的要求或能替他们解决问题的人，他们需要理解的表达和设身处他们的要求或能替他们解决问题的人，他们需要理解的表达和设身处地的关心。地的关心。 被倾听被倾听被倾听被倾听客户需要公平的待遇，而不是埋怨、否认或找借口。倾听可以针客户需要公平的待遇，而不是埋怨、否认或找借口。倾听可以针对问题找出解决之道，并可以训练我们远离埋怨、否认、借口。对问题找出解决之道，并可以训练我们远离埋怨、否认、借口。 服务人员专业化服务人员专业

140、化服务人员专业化服务人员专业化客户需要明白与负责的反应，客户需要一个能用脑而且真正肯为客户需要明白与负责的反应，客户需要一个能用脑而且真正肯为其用脑解决问题的人，一个不仅知道怎样解决，而且负责解决的人。其用脑解决问题的人，一个不仅知道怎样解决，而且负责解决的人。 迅速反应迅速反应迅速反应迅速反应客户需要迅速与彻底的反应，而不是拖延或沉默。客户希望听到客户需要迅速与彻底的反应，而不是拖延或沉默。客户希望听到“ “我会优先考虑处理你的问题我会优先考虑处理你的问题” ”或或“ “如果我无法立刻解决你的问题，如果我无法立刻解决你的问题，我会告诉你我处理的步骤和时间我会告诉你我处理的步骤和时间” ”。董

141、立明董立明 EMAIL:EMAIL:五处理投诉的基本方法五处理投诉的基本方法 用心聆听用心聆听用心聆听用心聆听聆听是一门艺术，从中你可以发现客户的真正需求，从而获得处理投诉的重要信息。聆听是一门艺术，从中你可以发现客户的真正需求，从而获得处理投诉的重要信息。 表示道歉表示道歉表示道歉表示道歉如果你没有出错，就没有理由惊慌，如你真的出错，就得勇于面对。请记住客户如果你没有出错，就没有理由惊慌，如你真的出错，就得勇于面对。请记住客户之所以动气是因遇上问题，你漠不关心或据理力争。找借口或拒绝，只会使对方火上之所以动气是因遇上问题，你漠不关心或据理力争。找借口或拒绝，只会使对方火上加油，适时的表示歉意

142、会起到意想不到的效果。加油，适时的表示歉意会起到意想不到的效果。 仔细询问仔细询问仔细询问仔细询问引导用户说出问题重点，有的放矢。表示同情引导用户说出问题重点，有的放矢。表示同情如果对方知道你的确关心他的问题，也了解他的心情，怒气便会消减一半。找出双方如果对方知道你的确关心他的问题，也了解他的心情，怒气便会消减一半。找出双方一起同意的观点，表明你是理解他的。一起同意的观点，表明你是理解他的。 记录问题记录问题记录问题记录问题好记性不如烂笔头，把客户反映的重要问题记录下来，不会耽误多少时间。好记性不如烂笔头，把客户反映的重要问题记录下来，不会耽误多少时间。 解决问题解决问题解决问题解决问题探询客

143、户希望解决的办法，一旦你找出方法，征求客户的同意。如果客户不接受探询客户希望解决的办法，一旦你找出方法，征求客户的同意。如果客户不接受你的办法，请问他有什么提议或希望解决的方法，不论你是否有权决定，让客户随时你的办法，请问他有什么提议或希望解决的方法，不论你是否有权决定，让客户随时清楚地了解你的进程。如果你无法解决，可推荐其他合适的人，但要主动地代为联络。清楚地了解你的进程。如果你无法解决，可推荐其他合适的人，但要主动地代为联络。 礼貌地结束礼貌地结束礼貌地结束礼貌地结束 当你将这件不愉快的事情解决了之后，必须问：请问您觉得这样处理可以了吗？当你将这件不愉快的事情解决了之后，必须问：请问您觉得

144、这样处理可以了吗？您还有别的问题吗？您还有别的问题吗？。如果没有，就多谢对方提出的问题。如果没有，就多谢对方提出的问题。董立明董立明 EMAIL:EMAIL:六处理升级投诉的技巧六处理升级投诉的技巧处理升级投诉之前一定要对用户投诉的问题有全面的了解，做到心中有数假设可能出现的几种情景及应对措施在了解用户投诉意图的基础上，设定可能处理方案拟供用户选择把握好最终处理原则，超出原则不予接受董立明董立明 EMAIL:EMAIL:七处理疑难投诉的技巧七处理疑难投诉的技巧 用微笑化解冰霜用微笑化解冰霜 转移目标转移目标 角色转换或替代角色转换或替代 不留余地不留余地 缓兵之计缓兵之计 博取同情博取同情 真

145、心真意拉近距离真心真意拉近距离 转移场所转移场所 主动回访主动回访 适当让步适当让步 给客户优越感给客户优越感 小小手脚小小手脚 善意谎言善意谎言 勇于认错勇于认错 以权威制胜以权威制胜董立明董立明 EMAIL:EMAIL:八处理投诉过程中的大忌八处理投诉过程中的大忌缺少专业知识怠慢客户缺乏耐心，急于打发客户允诺客户自己做不到的事急于为自己开脱可以一次解决的反而造成客户升级投诉董立明董立明 EMAIL:EMAIL:十二、处理投诉电话的五个步骤十二、处理投诉电话的五个步骤作为一名中外运敦豪的客户服务代表，我们作为一名中外运敦豪的客户服务代表，我们能给客户带来什么样的服务体验呢？尤其作为一能给客户

146、带来什么样的服务体验呢？尤其作为一名前线坐席代表企业对外交流的窗口，如果接名前线坐席代表企业对外交流的窗口，如果接到客户的抱怨电话时，我应该怎么做？怎么做才到客户的抱怨电话时，我应该怎么做？怎么做才能通过服务补救行动使客人满意，公司利益也能能通过服务补救行动使客人满意，公司利益也能照顾和考虑呢？这需要我们在平时的工作中掌握照顾和考虑呢？这需要我们在平时的工作中掌握一定的安抚和平息客户怒火的技巧了。我认为一定的安抚和平息客户怒火的技巧了。我认为“ “聆听理解澄清回应确认聆听理解澄清回应确认” ”是一个不错的是一个不错的方法。方法。董立明董立明 EMAIL:EMAIL:第一步：聆听 聆听是整通电话

147、成功的关键。往往有时候答案就隐含在客人提供的信息中。聆听是整通电话成功的关键。往往有时候答案就隐含在客人提供的信息中。认真地聆听使我们能在最短时间内抓住客人提供的主要信息，从而使自己有重点地回复和找到认真地聆听使我们能在最短时间内抓住客人提供的主要信息，从而使自己有重点地回复和找到客人的需求点。客人的需求点。在听的过程中以诚恳专注的接受客户礼物的态度来听取客户对于服务的意见与抱怨，捕获到客在听的过程中以诚恳专注的接受客户礼物的态度来听取客户对于服务的意见与抱怨，捕获到客户言语中的主要信息并快速用笔记录下来。只有真正了解了客人的意愿才能更好的提出解决的方案户言语中的主要信息并快速用笔记录下来。只

148、有真正了解了客人的意愿才能更好的提出解决的方案或者建议。比如当我们接到一个查询快件转运情况电话客人发出质疑：或者建议。比如当我们接到一个查询快件转运情况电话客人发出质疑：“ “某某公司在深圳有自己的某某公司在深圳有自己的飞机能直飞，而你们在大陆是没有飞机的，你们转运是不是比某某公司慢啊？飞机能直飞，而你们在大陆是没有飞机的，你们转运是不是比某某公司慢啊？” ”或者是或者是“ “你们公司你们公司怎么也要经过香港中转啊？怎么没有直飞的专机呢？怎么也要经过香港中转啊？怎么没有直飞的专机呢？” ”通过认真的聆听马上想到客人之所以发出这通过认真的聆听马上想到客人之所以发出这样的质疑主要是因为他想要一个满

149、意的转运时间，而不是在乎我司在大陆有没有专机。有了这一点样的质疑主要是因为他想要一个满意的转运时间，而不是在乎我司在大陆有没有专机。有了这一点的理解我们马上就可以搬出我们的优势来消除客人忧虑：的理解我们马上就可以搬出我们的优势来消除客人忧虑：”XX”XX小姐小姐/ /先生，如果我没有理解错误，先生，如果我没有理解错误，正如您所说的，您是想有一个令你满意的转运时间，是吗？事实上考虑到您的需求，正如您所说的，您是想有一个令你满意的转运时间，是吗？事实上考虑到您的需求，DHLDHL已经在这已经在这条转运路线上安排了香港的多条直航欧美线和东南亚线及中东线。正是因为这种灵活的商务航班才条转运路线上安排了

150、香港的多条直航欧美线和东南亚线及中东线。正是因为这种灵活的商务航班才能保障你的货物更及时的转运，因此您看到如果现在为您预约派送员上门取件，从明天开始计算，能保障你的货物更及时的转运，因此您看到如果现在为您预约派送员上门取件，从明天开始计算，在清关顺利航班正常的情况下，第二个工作日的下午快件就可以在目的地派送了。在清关顺利航班正常的情况下，第二个工作日的下午快件就可以在目的地派送了。” ”董立明董立明 EMAIL:EMAIL:第二步：理解 理解是能与客户继续沟通下去的重要环节。理解是能与客户继续沟通下去的重要环节。在聆听的过程当中，能站到客户的立场替她想想，自然的表现出自己的同理心，这能迅速拉近

151、与客户之间的距在聆听的过程当中，能站到客户的立场替她想想，自然的表现出自己的同理心，这能迅速拉近与客户之间的距离。客户会觉得你是理解她离。客户会觉得你是理解她/ /他的并且是愿意帮助她他的并且是愿意帮助她/ /他的。他的。记得有一次早上刚上班，就有一位陈小姐打进电话来说，因昨天晚上她们的快件要记得有一次早上刚上班，就有一位陈小姐打进电话来说，因昨天晚上她们的快件要2222点才能备好，而我们的派点才能备好，而我们的派送员在送员在2121点到达后，发现快件没有备好就走了，结果快件昨天晚上就没有收取。通过认真的聆听我迅速的抓住了以点到达后，发现快件没有备好就走了，结果快件昨天晚上就没有收取。通过认真

152、的聆听我迅速的抓住了以下几个信息：下几个信息：1 1、我们的派送员是根据客人预约电话中提供的时间准时赶到客户地址的、我们的派送员是根据客人预约电话中提供的时间准时赶到客户地址的( (客人下单时预约的时间是客人下单时预约的时间是2121点整点整) )，客人自己因物料未到齐未能准备好件；，客人自己因物料未到齐未能准备好件；2 2、派送员当晚到达后等待一段时间后，见客人实在是无法及时备好、派送员当晚到达后等待一段时间后，见客人实在是无法及时备好才离开取件地点的，并且离开时有向陈小姐的其他同事解释；才离开取件地点的，并且离开时有向陈小姐的其他同事解释；3 3、早上一上班，陈小姐被发现快件还未寄出的顶头

153、上、早上一上班，陈小姐被发现快件还未寄出的顶头上司批评了一通。于是，考虑到上述因素，我开始试着对症下药：司批评了一通。于是，考虑到上述因素，我开始试着对症下药：“ “陈小姐，您昨晚加班到很晚，我听了都会感觉真陈小姐，您昨晚加班到很晚，我听了都会感觉真的是敬业。您的心情我能从您的话中听出来。这么辛苦加班赶出来的货而在当天没有寄出，换成是我，我也会有您的是敬业。您的心情我能从您的话中听出来。这么辛苦加班赶出来的货而在当天没有寄出，换成是我，我也会有您的这种感受。同时，陈小姐，我们昨天深夜和今天上午收取的快件都会搭乘今天中午的航班出口，因此在转运时间的这种感受。同时，陈小姐，我们昨天深夜和今天上午收

154、取的快件都会搭乘今天中午的航班出口，因此在转运时间上没有延误。我现在安排最早的一班同事过来帮你收这票件赶今天第一班出口，好吗？上没有延误。我现在安排最早的一班同事过来帮你收这票件赶今天第一班出口，好吗？” ”对方听我这么一说语气马对方听我这么一说语气马上就变了，并且话题的内容也由刚开始追究没有收走快件，而变为告诉我取件的信息了。可见上就变了，并且话题的内容也由刚开始追究没有收走快件，而变为告诉我取件的信息了。可见” ”理解理解” ”在沟通中的在沟通中的作用是多么的重要。作用是多么的重要。董立明董立明 EMAIL:EMAIL:第三步：澄清澄清是使客户感到重视不可缺少的环节。澄清是使客户感到重视不

155、可缺少的环节。客户陈诉完对服务表示不满后，我们会与客户确认他客户陈诉完对服务表示不满后，我们会与客户确认他所说的内容，确保自己理解的信息跟客人的一致。按照以所说的内容，确保自己理解的信息跟客人的一致。按照以往的经验，我还会顺带多问一句：往的经验，我还会顺带多问一句：“ “请问您除此以外还有请问您除此以外还有没有其他让您感到不满的？没有其他让您感到不满的？” ”这样会让客户感觉自己的这样会让客户感觉自己的我们是重视的他的，是非常在乎他的。无形中给了他的一我们是重视的他的，是非常在乎他的。无形中给了他的一种成就感和满足感。对降低客人的投诉能量程度也可以起种成就感和满足感。对降低客人的投诉能量程度也

156、可以起到一定的理顺作用。到一定的理顺作用。董立明董立明 EMAIL:EMAIL:第四步：回应 回应是解决问题的实际性的一步。回应是解决问题的实际性的一步。客户投诉的目的不仅是发泄自己的不满，隐藏在背后的是希望给客户投诉的目的不仅是发泄自己的不满，隐藏在背后的是希望给我们改正的机会，并在得到满意的处理结果后，还会再次光顾。所以我们改正的机会，并在得到满意的处理结果后，还会再次光顾。所以在整通电话的后期阶段，通常我们会向客人表明我们接下来将会怎么在整通电话的后期阶段，通常我们会向客人表明我们接下来将会怎么做。让客户能放心地信任我们的努力和承诺的回电时间，并以平和的做。让客户能放心地信任我们的努力和

157、承诺的回电时间，并以平和的心态放下电话，静待我们的回电。心态放下电话，静待我们的回电。同时在对话当中适时的给予客人简短的回应：同时在对话当中适时的给予客人简短的回应：” ”我明白了我明白了”“”“我我能理解能理解”“”“好的好的” ”等等，让客人知道您是在认真的听他讲话。这能使等等，让客人知道您是在认真的听他讲话。这能使整通电话比较和谐的进行。整通电话比较和谐的进行。董立明董立明 EMAIL:EMAIL:第五步：确认 确认是争取得到客户认可的不可缺少的一步。确认是争取得到客户认可的不可缺少的一步。处理投诉电话的最后一步我认为是确认。同客人确认她是否认同处理投诉电话的最后一步我认为是确认。同客人

158、确认她是否认同你解决问题的方案。因为，方案的提出可能只是你单方面的想法和意你解决问题的方案。因为，方案的提出可能只是你单方面的想法和意愿，而沟通是需要双方参与和回应的。这就需要征求一下客人的意见：愿，而沟通是需要双方参与和回应的。这就需要征求一下客人的意见：“ “请问您认为这样做好吗？请问您认为这样做好吗？” ”从中了解到客人是否同意你提出的方案。从中了解到客人是否同意你提出的方案。这样既方便其他同事开展后续的工作，同时也能提高客人的认同程度。这样既方便其他同事开展后续的工作，同时也能提高客人的认同程度。聆听理解回应澄清确认，是我和我团队的同事们在处理聆听理解回应澄清确认，是我和我团队的同事们

159、在处理投诉电话常用的五个步骤，每次都能帮我很好的处理好问题。或许还投诉电话常用的五个步骤，每次都能帮我很好的处理好问题。或许还有更多更好的方法等待着我们去发现。能否提出您的观点来大家一起有更多更好的方法等待着我们去发现。能否提出您的观点来大家一起分享呢？分享呢？ 董立明董立明 EMAIL:EMAIL:十三、客服代表压力缓解方法与技巧 美国的一项调查，美国的一项调查，CALLCENTERCALLCENTER客服代表最关心的是什么，结果表明前客服代表最关心的是什么，结果表明前三个答案是：三个答案是：1.1.如何缓解压力如何缓解压力 2.2.如何选择正确的语言如何选择正确的语言 3.3.学会处理复杂

160、事务。学会处理复杂事务。 压力对于一个高效运转的呼叫中心是一个必然的现象，缓解压力就必须压力对于一个高效运转的呼叫中心是一个必然的现象，缓解压力就必须是一个值得花精力去做的任务。除了企业要采取一系列的方式来帮助员工减是一个值得花精力去做的任务。除了企业要采取一系列的方式来帮助员工减压外，做为一个客服代表，我们自己应该怎样面对呢？压外，做为一个客服代表，我们自己应该怎样面对呢？客服代表的压力一半来源于客户，一半来源于企业内部。我们这里重点客服代表的压力一半来源于客户，一半来源于企业内部。我们这里重点谈谈如何缓解由于不满谈谈如何缓解由于不满/ /发怒客户而引起的压力。发怒客户而引起的压力。首先，无

161、论客户有什么过错，客服代表都没有理由把声音变大，语速变首先，无论客户有什么过错，客服代表都没有理由把声音变大，语速变快，用通常不会用的语句来快，用通常不会用的语句来 回敬回敬 客户，应当尽量让对方把话说完。客户，应当尽量让对方把话说完。董立明董立明 EMAIL:EMAIL: 英文中有两个词，英文中有两个词，reactreact和和response,response,中文的意思都是反应，但其实意义可中文的意思都是反应，但其实意义可以很不一样，遇到客户发怒时，一个客服代表应该采用后者而非前者。以很不一样，遇到客户发怒时，一个客服代表应该采用后者而非前者。ReactReact是那些下意识时，直接的反

162、射行为，而是那些下意识时，直接的反射行为，而responseresponse则是一种理性的主动的反应。则是一种理性的主动的反应。这种反应表现在让客户发出他的不满，你保持着微笑（尽管客户看不见），这种反应表现在让客户发出他的不满，你保持着微笑（尽管客户看不见），尽可能放缓呼吸，保持语调平稳，选用合适的语句，让自己关注于解决问题尽可能放缓呼吸，保持语调平稳，选用合适的语句，让自己关注于解决问题的方法而不是客户的态度。客户的态度。的方法而不是客户的态度。客户的态度。当然有些客户会无休无止地说下去，适当地控制也是一种艺术，有时可当然有些客户会无休无止地说下去，适当地控制也是一种艺术，有时可乘对方换气时

163、说一些积极的话来接过话题。比如说乘对方换气时说一些积极的话来接过话题。比如说 你对我们公司这么关注，你对我们公司这么关注，真很让我们感动真很让我们感动 或或 您的时间一定很宝贵，我想您的时间一定很宝贵，我想在倾听客户时，应该非常主动认真，作一些笔记，并不断有所表示以让在倾听客户时，应该非常主动认真，作一些笔记，并不断有所表示以让客户知道你的重视。但这种表示最好不要用客户知道你的重视。但这种表示最好不要用 好，好好，好对，对，对对，对，对等词等词语，以免让正在气头上的来电者接过去说语，以免让正在气头上的来电者接过去说 好什么好什么 或或 不对不对 等。正确的表达等。正确的表达可以是可以是 知道了

164、知道了 ， 我理解我理解 ， 我了解我了解 等。等。董立明董立明 EMAIL:EMAIL: 即使是对方出言不逊，也不要对其不良行为做任何评判，更不要提即使是对方出言不逊，也不要对其不良行为做任何评判，更不要提出让对方道歉或认错。这样做无助于你控制对话过程从而解决问题。出让对方道歉或认错。这样做无助于你控制对话过程从而解决问题。你可能会被气得呼吸变粗，说话变快变高声，这时你应先将话机置你可能会被气得呼吸变粗，说话变快变高声，这时你应先将话机置 静音静音 态几秒钟，喝一口水，作一下深呼吸，把自己调整到正常状态，态几秒钟，喝一口水，作一下深呼吸，把自己调整到正常状态，然后开始主动的对话。下面几点是应

165、当注意的：然后开始主动的对话。下面几点是应当注意的：1.1.保持声音的优美与吐词的清晰，对方正在气头上，本来注意力就不保持声音的优美与吐词的清晰，对方正在气头上，本来注意力就不在倾听上，让人听不清晰的表达更加剧对立情绪。在倾听上，让人听不清晰的表达更加剧对立情绪。2.2.尽可能将对话朝积极、建设性上引导，也可以适当引出某些轻松的尽可能将对话朝积极、建设性上引导，也可以适当引出某些轻松的话题稍聊一下说不定可以大大缓解对方的愤怒心态。话题稍聊一下说不定可以大大缓解对方的愤怒心态。3.3.在保持足够的冷静又不失热情下，仔细运用公司业务流程规范来尽在保持足够的冷静又不失热情下，仔细运用公司业务流程规范

166、来尽最大可能为客户解决实际问题，在此过程中向客户不断表示最大可能为客户解决实际问题，在此过程中向客户不断表示 十分了十分了解您的心情解您的心情 ， 一定尽我所能替您解决这个问题一定尽我所能替您解决这个问题 4.4.无论是否有怀疑，永远假设客户在说真话。不对对方的无论是否有怀疑，永远假设客户在说真话。不对对方的 背后动机背后动机 试图做任何分析追究。这种追究过程往往造成更多的负面心理。试图做任何分析追究。这种追究过程往往造成更多的负面心理。董立明董立明 EMAIL:EMAIL: 放下电话后可以做些什么或不做什么来减压呢。放下电话后可以做些什么或不做什么来减压呢。1.1.如果在上班中碰到很不客气的

167、客户，可以申请来个小休走到窗边看如果在上班中碰到很不客气的客户，可以申请来个小休走到窗边看一下外面的绿色，伸一个懒腰，做一下深呼吸，喝几口水。然后让自一下外面的绿色，伸一个懒腰，做一下深呼吸，喝几口水。然后让自己再开始。别让这个电话影响了一天的情绪。己再开始。别让这个电话影响了一天的情绪。2.2.学会选择性忘记，不要老是在脑海中重映不愉快的一些过程，适当学会选择性忘记，不要老是在脑海中重映不愉快的一些过程，适当喝一些咖啡，咖啡能使人从丧气的心境中拔出来。喝一些咖啡，咖啡能使人从丧气的心境中拔出来。3.3.不要和你的邻座诉苦，要说找你的班长或主管，这样会使你更正面不要和你的邻座诉苦，要说找你的班

168、长或主管，这样会使你更正面的作一个回顾。的作一个回顾。4.4.最重要的，立即围绕客户提出的问题做跟踪解决，想像如果超过客最重要的，立即围绕客户提出的问题做跟踪解决，想像如果超过客户的期望值解决问题后客户的态度转变及对公司形象所做的贡献。户的期望值解决问题后客户的态度转变及对公司形象所做的贡献。董立明董立明 EMAIL:EMAIL:下班回家后，客服代表可以做些什么来减压呢？下班回家后，客服代表可以做些什么来减压呢？1.1.读书。一本好书常常可使人心胸开阔，气量豁达。读书。一本好书常常可使人心胸开阔，气量豁达。2.2.饮食。减少辛辣食物（纯属个人意见），以便保持心态饮食。减少辛辣食物（纯属个人意见

169、），以便保持心态平和。平和。3.3.健身，哪怕是慢走都很有益，你可以嗅闻花木香，和大健身，哪怕是慢走都很有益，你可以嗅闻花木香，和大树做个拥抱。树做个拥抱。4.4.自我思辩与肯定，就像参加一些团队建设活动时那样，自我思辩与肯定，就像参加一些团队建设活动时那样，你可以经常对着自己大声说你可以经常对着自己大声说 我是一个优秀的客服代表我是一个优秀的客服代表 ， 帮助客户就是帮助我自己帮助客户就是帮助我自己 ， 我再也不要因为客户的态我再也不要因为客户的态度而沮丧！度而沮丧！ 5.5.睡眠，保证每天睡眠，保证每天7-87-8小时。小时。 董立明董立明 EMAIL:EMAIL:十三、沟通时的语言表达的

170、技巧 当你坐在你的座席开始接听客户来电时，你的语言应该从当你坐在你的座席开始接听客户来电时，你的语言应该从 生活生活随意型随意型 转到转到 专业型专业型 。你在家中，在朋友面前可以不需经过考虑而。你在家中，在朋友面前可以不需经过考虑而随心所欲地表达出来个人的性格特点。在工作环境中就必须养成适合随心所欲地表达出来个人的性格特点。在工作环境中就必须养成适合的修辞、择语与发音的习惯表达的逻辑性的修辞、择语与发音的习惯表达的逻辑性. .咬词的清晰与用词的准确咬词的清晰与用词的准确应该媲美于播音员，但播音员大部分时间不是照稿宣读就是养成一种应该媲美于播音员，但播音员大部分时间不是照稿宣读就是养成一种面向

171、广大听众的统一表达方式。作为座席代表，你面对的是每一个各面向广大听众的统一表达方式。作为座席代表，你面对的是每一个各不相同的来电者，个性、心境、期望值各不相同的个体。你既要有个不相同的来电者，个性、心境、期望值各不相同的个体。你既要有个性化的表达沟通，又必须掌握许多有共性的表达方式与技巧。性化的表达沟通，又必须掌握许多有共性的表达方式与技巧。 下面举一些例子。这其中的语言运用虽然要表达的意思差不多，下面举一些例子。这其中的语言运用虽然要表达的意思差不多，但由于表达的方式不一样而会使客户产生不同的感觉从而影响其与作但由于表达的方式不一样而会使客户产生不同的感觉从而影响其与作为沟通另一方的你及你所

172、代表的企业的关系。为沟通另一方的你及你所代表的企业的关系。 董立明董立明 EMAIL:EMAIL: 1 1、选择积极的用词与方式、选择积极的用词与方式 在保持一个积极的态度时，沟通用语也应当尽量选择体现正面意在保持一个积极的态度时，沟通用语也应当尽量选择体现正面意思的词。比如说，要感谢客户在电话中的等候，常用的说法是思的词。比如说，要感谢客户在电话中的等候，常用的说法是 很抱很抱歉让你久等歉让你久等 。这。这 抱歉久等抱歉久等 实际上在潜意识中强化了对方实际上在潜意识中强化了对方 久等久等 这这个感觉。比较正面的表达可以是个感觉。比较正面的表达可以是 非常感谢您的耐心等待非常感谢您的耐心等待

173、。如果一个客户就产品的一个问题几次求救于你，你想表达你让客如果一个客户就产品的一个问题几次求救于你，你想表达你让客户真正解决问题的期望，于是你说，户真正解决问题的期望，于是你说， 我不想再让您重蹈覆辙我不想再让您重蹈覆辙 。干吗。干吗要提醒这个倒霉的要提醒这个倒霉的 覆辙覆辙 呢？你不妨这样表达：呢？你不妨这样表达： 我这次有信心这个我这次有信心这个问题不会再发生问题不会再发生 。是不是更顺耳些？。是不是更顺耳些？ 又比如，你想给客户以信心，于是说又比如，你想给客户以信心，于是说 这并不比上次那个问题差这并不比上次那个问题差 ，按照我们上面的思路，你应当换一种说法，按照我们上面的思路，你应当换

174、一种说法:这次比上次的情况好这次比上次的情况好 ，即使是客户这次真的有些麻烦，你也不必说，即使是客户这次真的有些麻烦，你也不必说 你的问题确实严重你的问题确实严重 ，换一种说法不更好吗换一种说法不更好吗:这种情况有点不同往常这种情况有点不同往常 。 董立明董立明 EMAIL:EMAIL: 2 2、善用、善用 我我 代替代替 你你 有些专家建议，在下列的例子中尽量用有些专家建议，在下列的例子中尽量用 我我 代替代替 你你 ，后者常会使人感到有根手，后者常会使人感到有根手指指向对方指指向对方 习惯用语习惯用语: :你的名字叫什麽你的名字叫什麽 专业表达：请问，我可以知道你的名字吗？专业表达：请问，

175、我可以知道你的名字吗？ 习惯用语习惯用语: :你必须你必须. 专业表达：我们要为你那样做，这是我们需要的。专业表达：我们要为你那样做，这是我们需要的。 习惯用语习惯用语: :你错了你错了, ,不是那样的不是那样的! ! 专业表达：对不起我没说清楚，但我想专业表达：对不起我没说清楚，但我想. 习惯用语习惯用语: :如果你需要我的帮助，你必须如果你需要我的帮助，你必须. 专业表达：我愿意帮助你，但首先我需要专业表达：我愿意帮助你，但首先我需要. 习惯用语习惯用语: :听着，那没有坏，所有系统都是那样工作的。听着，那没有坏，所有系统都是那样工作的。 专业表达：那表明系统是正常工作的。让我们一起来看看

176、到底哪儿存在问题。专业表达：那表明系统是正常工作的。让我们一起来看看到底哪儿存在问题。 习惯用语习惯用语: :你没有弄明白，这次听好了。你没有弄明白，这次听好了。 专业表达：也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍。专业表达：也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍。董立明董立明 EMAIL:EMAIL: 3 3、在客户面前维护企业的形象、在客户面前维护企业的形象 如果有客户一个电话转到你这里，抱怨他在前一个部门所受的待遇，你已经不止如果有客户一个电话转到你这里，抱怨他在前一个部门所受的待遇，你已经不止一次听到这类抱怨了。为了表示对客户的理解，你应当说什么呢？一次听到这类抱怨了。为了表示对客户的理

177、解，你应当说什么呢？ 你说得不错，这个你说得不错，这个部门表现很差劲部门表现很差劲 ，可以这样说吗？适当的表达方式是，可以这样说吗？适当的表达方式是 我完全理解您的苦衷我完全理解您的苦衷 。另一类客户的要求公司没法满足，你可以这样表达另一类客户的要求公司没法满足，你可以这样表达: :对不起，我们暂时还没有解对不起，我们暂时还没有解决方案决方案 。尽量避免不很客气的手一摊（当然对方看不见）：。尽量避免不很客气的手一摊（当然对方看不见）： 我没办法我没办法 。当你有可能。当你有可能替客户想一些办法时，与其说替客户想一些办法时，与其说 我试试看吧我试试看吧 ，为什么不更积极些：，为什么不更积极些：

178、我一定尽力而为我一定尽力而为 。另外，方言中有一些表达方式应用在普通话中时就会不妥当。比如另外，方言中有一些表达方式应用在普通话中时就会不妥当。比如 一塌糊涂一塌糊涂 、 不会啦不会啦 等上海或港粤台味道的表达，不应带到普通话的规范表达中。等上海或港粤台味道的表达，不应带到普通话的规范表达中。语言表达技巧也是一门大学问，有些用语可以由公司统一规范的，但更多的是座语言表达技巧也是一门大学问，有些用语可以由公司统一规范的，但更多的是座席代表自己对表达技巧的熟练掌握和娴熟运用，以使整个与客户的通话过程体现出最席代表自己对表达技巧的熟练掌握和娴熟运用，以使整个与客户的通话过程体现出最佳的客户体验与企业

179、形象。佳的客户体验与企业形象。总之，服务是一个与人打交道的过程，乐于沟通、勇于沟通，用心的与客户沟通，总之，服务是一个与人打交道的过程，乐于沟通、勇于沟通，用心的与客户沟通，将使我们的工作取得更大的进步。将使我们的工作取得更大的进步。 董立明董立明 EMAIL:EMAIL: 思考一思考一思考一思考一 客户打电话，要投诉工号为客户打电话，要投诉工号为*的员工，称该员工告知其错误的时间信息，的员工，称该员工告知其错误的时间信息，使客户白跑一趟，没有办成业务。你该怎么办？使客户白跑一趟，没有办成业务。你该怎么办？ 思考二思考二思考二思考二 客户打电话，称工号为客户打电话，称工号为*的员工允诺三天之内

180、给他答复，但已经是第五的员工允诺三天之内给他答复，但已经是第五天了，也没人跟他联系。你该怎么办？天了，也没人跟他联系。你该怎么办？ 思考三思考三思考三思考三 客户打电话，要投诉某位员工，称对其服务不满。但经查该员工服务没客户打电话，要投诉某位员工，称对其服务不满。但经查该员工服务没有问题，而且此客户为企业大客户。你该怎么办？有问题，而且此客户为企业大客户。你该怎么办？ 思考四思考四思考四思考四 客户打电话，称未收到上月帐单，故拒付费用，要求马上为其恢复业务客户打电话，称未收到上月帐单，故拒付费用，要求马上为其恢复业务功能。但经查帐单已寄出多次，客户资料显示此客户过去有大量投诉纪录。功能。但经查帐单已寄出多次，客户资料显示此客户过去有大量投诉纪录。你该怎么办？你该怎么办？ 思考五思考五思考五思考五 客户打电话，表明对某项业务收费有疑问，要求退还收费，否则将向上客户打电话，表明对某项业务收费有疑问，要求退还收费，否则将向上级管理部门投诉。你该怎么办？级管理部门投诉。你该怎么办？ 思考六思考六思考六思考六 客户打电话，表明身份是记者，要投诉刚才接待他的某位员工，称其态客户打电话，表明身份是记者，要投诉刚才接待他的某位员工，称其态度恶劣。并声称要将此事登报发表。你该怎么办？度恶劣。并声称要将此事登报发表。你该怎么办？董立明董立明 EMAIL:EMAIL: