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1、网店客服培训 目目 录录 网店客服的基本概念网店客服的基本概念 网店客服的网店客服的分类分类 网店客服的重要意义和作用什么是什么是网店客服网店客服网店客服网店客服是指在开设网店这种新型商业活动中，充是指在开设网店这种新型商业活动中，充分利用各种通讯工具、并以网上及时通讯工具（如旺旺）为分利用各种通讯工具、并以网上及时通讯工具（如旺旺）为主的，为客户提供相关服务的人员主的，为客户提供相关服务的人员。 这种服务形式对网络有较高的依赖性，所提供的服务、这种服务形式对网络有较高的依赖性，所提供的服务、一般包括：客户答疑、促成订单、店铺推广、完成销售、一般包括：客户答疑、促成订单、店铺推广、完成销售、售
2、后服务等几个大的方面。售后服务等几个大的方面。网店客服客服的分类网店客服客服的分类 一般的小规模的网店，往往一人身兼数职，对客服并一般的小规模的网店，往往一人身兼数职，对客服并没有进行细分，但有些较有规模的网店则往往实行较细没有进行细分，但有些较有规模的网店则往往实行较细的分工，网店客服的分工达到相当细致的程度，如下：的分工，网店客服的分工达到相当细致的程度，如下：（一）有通过旺旺、电话，解答买家问题的客服。（一）有通过旺旺、电话，解答买家问题的客服。（二）有专门的导购客服，帮助买家更好地挑选商品。（二）有专门的导购客服，帮助买家更好地挑选商品。（三）有专门的投诉客服，处理客户投诉。（三）有专
3、门的投诉客服，处理客户投诉。（四）有专门的推广客服，负责网店的营销与推广。（四）有专门的推广客服，负责网店的营销与推广。（五）还有专门帮店主打包的客服等等。（五）还有专门帮店主打包的客服等等。 网店客服网店客服的重要作的重要作用和意义用和意义塑造店铺形象提高成交率提高客户回头率更好的服务客户网店客服，在网店的推广、产品的销售、以及售后的客户维护方面均起着极其重要的作用，不可忽视。 对于一个网上店铺而言，客户看到的商品都是一张张的图片，既看不到商家本人，也看不到产品本身，无法了解各种实际情况，因此往往会产生距离感和怀疑感。这个时候，客服就显得尤为重要了。客户通过与客服在网上的交流，可以逐步的了解
4、商家的服务和态度以及其它，客服的一个笑脸（旺旺表情符号）或者一个亲切的问候，都能让客户真实的感觉到他不是在跟冷冰冰的电脑和网络打交道，而是跟一个善解人意的人在沟通，这样会帮助客户放弃开始的戒备，从而在客户心目中逐步树立起店铺的良好形象。 现在很多客户都会在购买之前针对不太清楚的内容询现在很多客户都会在购买之前针对不太清楚的内容询问商家，或者询问优惠措施等。客服在线能够随时回复客问商家，或者询问优惠措施等。客服在线能够随时回复客户的疑问，可以让客户及时了解需要的内容，从而立即达户的疑问，可以让客户及时了解需要的内容，从而立即达成交易。成交易。 有的时候，客户不一定对产品本身有什么疑问，仅仅有的时
5、候，客户不一定对产品本身有什么疑问，仅仅是想确认一下商品是否与事实相符，这个时候一个在线的是想确认一下商品是否与事实相符，这个时候一个在线的客服就可以打消客户的很多顾虑，促成交易。客服就可以打消客户的很多顾虑，促成交易。 同时，对于一个犹豫不决的客户，一个有着专业知识同时，对于一个犹豫不决的客户，一个有着专业知识和良好的销售技巧的客服，可以帮助买家选择合适的商品，和良好的销售技巧的客服，可以帮助买家选择合适的商品，促成客户的购买行为，从而提高成交率。促成客户的购买行为，从而提高成交率。 有时候客户拍下商品，但是并不一定是着急要的，这有时候客户拍下商品，但是并不一定是着急要的，这个时候在线客服可
6、以及时跟进，通过向买家询问汇款方式个时候在线客服可以及时跟进，通过向买家询问汇款方式等督促买家及时付款。等督促买家及时付款。提高成交率提高成交率当买家在客服的良好服务下，完成了一次良好的交当买家在客服的良好服务下，完成了一次良好的交易后，买家不仅了解了卖家的服务态度，也对卖家易后，买家不仅了解了卖家的服务态度，也对卖家的商品、物流等有了切身的体会。当买家需要再次的商品、物流等有了切身的体会。当买家需要再次购买同样商品的时候，就会倾向于选择他所熟悉和购买同样商品的时候，就会倾向于选择他所熟悉和了解的卖家，从而提高了客户再次购买率。了解的卖家，从而提高了客户再次购买率。 如果把网店客服仅仅定位于和
7、客户的网上交流，那么如果把网店客服仅仅定位于和客户的网上交流，那么我们说这仅仅是服务客户的第一步。一个有着专业知我们说这仅仅是服务客户的第一步。一个有着专业知识和良好沟通技巧的客服，可以给客户提供更多的购识和良好沟通技巧的客服，可以给客户提供更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问，更快速的对买家物建议，更完善的解答客户的疑问，更快速的对买家售后问题给与反馈，从而更好的服务于客户。只有更售后问题给与反馈，从而更好的服务于客户。只有更好的服务于客户，才能获得更多的机会。好的服务于客户，才能获得更多的机会。网店客服的基本的要求网店客服的基本的要求 基本工作要求：通过聊天软件、电话等与客户沟通，接受客
8、户通过聊天软件、电话等与客户沟通，接受客户的询价，为客户导购。的询价，为客户导购。招聘基本要求： 客服一般不需要太高深的电脑技能，但是需要客服一般不需要太高深的电脑技能，但是需要对电脑有基本的认识，包括熟悉对电脑有基本的认识，包括熟悉WINDOS系统；会使用系统；会使用WORD和和EXCEL；会发送电子邮件；会管理电子文件；熟悉上网搜索和找；会发送电子邮件；会管理电子文件；熟悉上网搜索和找到需要的资料。录入方式至少应该熟练掌握一种输入法，打字速度到需要的资料。录入方式至少应该熟练掌握一种输入法，打字速度快，能够盲打输入。反应灵敏，能同时和多人聊天，对客户有耐心。快，能够盲打输入。反应灵敏，能同
9、时和多人聊天，对客户有耐心。招聘更高要求：懂得图文编辑、网页制作、能够帮助店主装修、懂得图文编辑、网页制作、能够帮助店主装修、推广网店，甚至参与产品的设计。推广网店，甚至参与产品的设计。网店客服具备的素质网店客服具备的素质四种基本素质心理素质心理素质心理素质心理素质品格素质品格素质品格素质品格素质技能素质技能素质技能素质技能素质综合素质综合素质综合素质综合素质 网网店客服店客服首先首先应具备良好的心理素质，因为在客户服务应具备良好的心理素质，因为在客户服务的过程中，承受着各种压力、挫折，没有良好的心理素质的过程中，承受着各种压力、挫折，没有良好的心理素质是不行的。具体如下是不行的。具体如下：“
10、处变不惊处变不惊”的应变力。的应变力。挫折打击的承受能力。挫折打击的承受能力。情绪的自我掌控及调节能力。情绪的自我掌控及调节能力。满负荷情感付出的支持能力。满负荷情感付出的支持能力。积极进取、永不言败的良好心态。积极进取、永不言败的良好心态。 忍耐与宽容是优秀网店客服人员的一种美德。忍耐与宽容是优秀网店客服人员的一种美德。 热爱企业、热爱岗位热爱企业、热爱岗位 ：一名优秀的网店客服人员应该对其所从事的客：一名优秀的网店客服人员应该对其所从事的客户服务岗位充满热爱，忠诚于企业的事业，兢兢业业地做好每件事。户服务岗位充满热爱，忠诚于企业的事业，兢兢业业地做好每件事。 要有谦和的态度：一定要有一个谦
11、和的态度，谦和的服务态度是能够赢要有谦和的态度：一定要有一个谦和的态度，谦和的服务态度是能够赢得顾客对服务满意度的重要保证。得顾客对服务满意度的重要保证。 不轻易承诺：说了就要做到，言必信，行必果。不轻易承诺：说了就要做到，言必信，行必果。 谦虚是做好网店客服工作的要素之一。谦虚是做好网店客服工作的要素之一。 拥有博爱之心，真诚对待每一个人。拥有博爱之心，真诚对待每一个人。 要勇于承担责任。要勇于承担责任。 要有强烈的集体荣誉感。要有强烈的集体荣誉感。 热情主动的服务态度：客户服务人员还应具备对客户热情主动的服务态热情主动的服务态度：客户服务人员还应具备对客户热情主动的服务态度，充满了激情，让
12、每位客户感受到你的服务，在接受你的同时来接受你的度，充满了激情，让每位客户感受到你的服务，在接受你的同时来接受你的产品。产品。 要有良好的自控力：自控力就是控制好自己的情绪，客服作为一个服务要有良好的自控力：自控力就是控制好自己的情绪，客服作为一个服务工作，首先自己要有一个好的心态来面对工作和客户，客服的心情好了也会工作，首先自己要有一个好的心态来面对工作和客户，客服的心情好了也会带动客户。毕竟网上形形色色的人都有，有好说话的，也有不好说话的，遇带动客户。毕竟网上形形色色的人都有，有好说话的，也有不好说话的，遇到不好说话的，就要控制好自己的情绪，耐心的解答，有技巧的应对。到不好说话的，就要控制
13、好自己的情绪，耐心的解答，有技巧的应对。 良好的文字语言表达能力良好的文字语言表达能力。高超的语言沟通技巧和谈判技巧高超的语言沟通技巧和谈判技巧。 丰富的专业知识：对于自己所经营的产品具有一定的专业知识，如丰富的专业知识：对于自己所经营的产品具有一定的专业知识，如果你自己对自己的产品都不了解，又如何保证第一时间给顾客回答对产果你自己对自己的产品都不了解，又如何保证第一时间给顾客回答对产品的疑问呢。品的疑问呢。 丰富的行业知识及经验。丰富的行业知识及经验。 熟练的专业技能。熟练的专业技能。 敏锐的观察力和洞察力：网店客服人员还应该具备敏锐的观察力和敏锐的观察力和洞察力：网店客服人员还应该具备敏锐
14、的观察力和洞察力，只有这样才能清楚地知道客户购买心理的变化。了解了客户的洞察力，只有这样才能清楚地知道客户购买心理的变化。了解了客户的心理，才可以有针对性地对其进行诱导。心理，才可以有针对性地对其进行诱导。 具备良好的人际关系沟通能力：良好的沟通是促成具备良好的人际关系沟通能力：良好的沟通是促成买卖成交买卖成交的重要的重要步骤之一，和买家在销售的整个过程当中保持良好的沟通是保证交易顺步骤之一，和买家在销售的整个过程当中保持良好的沟通是保证交易顺利利进行进行的关键。不管是交易前还是交易后，都要与买家保持良好的沟通，的关键。不管是交易前还是交易后，都要与买家保持良好的沟通，这样不但可以顺利的完成交
15、易，还有可能将新买家吸收为回头客，成为这样不但可以顺利的完成交易，还有可能将新买家吸收为回头客，成为自己的老顾客。自己的老顾客。 具备专业的客户服务电话接听技巧：网店客服不单单是要掌握网上具备专业的客户服务电话接听技巧：网店客服不单单是要掌握网上及时通讯工具，很多时候电话沟通也是必不可少的。及时通讯工具，很多时候电话沟通也是必不可少的。 良好的倾听能力。良好的倾听能力。要具有要具有“客户至上客户至上”的服务观念。的服务观念。要具有工作的独立处理能力。要具有工作的独立处理能力。要有对各种问题的分析解决能力要有对各种问题的分析解决能力要有人际关系的协调能力。要有人际关系的协调能力。营销类网店客服应
16、具备的基本能力营销类网店客服应具备的基本能力文字表达能力文字表达能力深入了解网民能力深入了解网民能力代码了解能力代码了解能力参与交流能力参与交流能力耐心能力耐心能力思考总结能力思考总结能力网页制作能力网页制作能力自己动手能力自己动手能力资料收集能力资料收集能力建立品牌能力建立品牌能力适应变化能力适应变化能力终身学习能力终身学习能力敏感细致能力敏感细致能力踏实坚韧能力踏实坚韧能力文字表达能力文字表达能力 把问题说清楚把问题说清楚,这是作为营销类网店这是作为营销类网店客服的基本能力，如果真正做到把问题说清楚，那已客服的基本能力，如果真正做到把问题说清楚，那已经很了不起了，不信你不妨看看一些网店的宝
17、贝描述、经很了不起了，不信你不妨看看一些网店的宝贝描述、产品说明，仔细分析一下他们有没有把问题说清楚。产品说明，仔细分析一下他们有没有把问题说清楚。很多网店对买家希望了解的东西其实都是还没有说清很多网店对买家希望了解的东西其实都是还没有说清楚的。楚的。资料收集能力资料收集能力 收集资料主要有两个方面的价值：收集资料主要有两个方面的价值：一是保存重要的历史资料；二是尽量做到某个重要领一是保存重要的历史资料；二是尽量做到某个重要领域资料的齐全。如果能在自己的工作相关领域收集了域资料的齐全。如果能在自己的工作相关领域收集了大量有价值的资料，那么对于自己卓有成效的工作将大量有价值的资料，那么对于自己卓
18、有成效的工作将是一笔巨大的财富。是一笔巨大的财富。 自己动手能力自己动手能力 要深入网店营销了解其中的各种问题，紧靠一般的要深入网店营销了解其中的各种问题，紧靠一般的体验是远远不够的，还需要自己动手、亲自参与网店营销过程中的各个方体验是远远不够的，还需要自己动手、亲自参与网店营销过程中的各个方面。很多时候，一些问题不是自己动手是很难有深刻体会的，有些问题也面。很多时候，一些问题不是自己动手是很难有深刻体会的，有些问题也只有自己动手去操作才能发现，并且找到解决的办法。网店营销中学习过只有自己动手去操作才能发现，并且找到解决的办法。网店营销中学习过程中自己动手的地方越多，对网店营销的理解就会越深刻
19、。资料收集能力程中自己动手的地方越多，对网店营销的理解就会越深刻。资料收集能力 收集资料主要有两个方面的价值：一是保存重要的历史资料；二是尽量收集资料主要有两个方面的价值：一是保存重要的历史资料；二是尽量做到某个重要领域资料的齐全。如果能在自己的工作相关领域收集了大量做到某个重要领域资料的齐全。如果能在自己的工作相关领域收集了大量有价值的资料，那么对于自己卓有成效的工作将是一笔巨大的财富。有价值的资料，那么对于自己卓有成效的工作将是一笔巨大的财富。 代码了解能力代码了解能力 网店营销与网页制作、数据库应用等常用程序密网店营销与网页制作、数据库应用等常用程序密不可分，网店营销人员不一定能成为编程
20、高手，但是对于一些与网店营销不可分，网店营销人员不一定能成为编程高手，但是对于一些与网店营销直接相关的基本代码，应该有一定的了解，尤其是直接相关的基本代码，应该有一定的了解，尤其是HTMLHTML、ASPASP、JSPJSP等。即等。即使不会熟练地用代码编写网页文件，也应该了解其基本含义，并且在对网使不会熟练地用代码编写网页文件，也应该了解其基本含义，并且在对网页代码进行分析时可以发现其中的明显错误，这样才能更好地理解和应用页代码进行分析时可以发现其中的明显错误，这样才能更好地理解和应用网店营销。网店营销。网页制作能力网页制作能力 网页制作本身涉及到很多问题，如图片处理、网页制作本身涉及到很多
21、问题，如图片处理、程序开发等，这些问题不可能都包括在网店营销专门课程中，但是一个程序开发等，这些问题不可能都包括在网店营销专门课程中，但是一个网店营销人员对网页设计应该有初步的知识，起码对于网页设计的基本网店营销人员对网页设计应该有初步的知识，起码对于网页设计的基本原则和方法有所了解。这些能力在进行网店策划时尤其重要，因为只有原则和方法有所了解。这些能力在进行网店策划时尤其重要，因为只有了解网页制作中的一些基本问题，才能知道策划的方案是否合理，以及了解网页制作中的一些基本问题，才能知道策划的方案是否合理，以及是否可以实现。是否可以实现。 参与交流能力参与交流能力 从本质上来说，网店营销的最主要
22、任务是利用从本质上来说，网店营销的最主要任务是利用互联网的手段促成营销信息的有效传播，而交流本身是一种有效的信息互联网的手段促成营销信息的有效传播，而交流本身是一种有效的信息传播方式，互联网上提供了很多交流的机会，如论坛、博客、专栏文章、传播方式，互联网上提供了很多交流的机会，如论坛、博客、专栏文章、邮件列表等都需要直接参与。邮件列表等都需要直接参与。思考总结能力思考总结能力 网店营销现在还没有形成非常完善的理论和方网店营销现在还没有形成非常完善的理论和方法体系，同时也不可能保持现有理论和方法的长期不变，目前一个很现法体系，同时也不可能保持现有理论和方法的长期不变，目前一个很现实的问题是，网店
23、营销的理论与实践还没有有效结合起来，已经形成基实的问题是，网店营销的理论与实践还没有有效结合起来，已经形成基本理论的方面也并未在实践中发挥应有的指导作用。因此在网店营销实本理论的方面也并未在实践中发挥应有的指导作用。因此在网店营销实际工作中，很多时候需要依靠自己对实践中发现问题的思考和总结。际工作中，很多时候需要依靠自己对实践中发现问题的思考和总结。适应变化能力适应变化能力 适应变化的能力，也可以称之为不断学习的适应变化的能力，也可以称之为不断学习的能力。由于互联网环境和技术的发展变化很快，如果几个月不上网，能力。由于互联网环境和技术的发展变化很快，如果几个月不上网，可能就已经不会上网了。对我
24、们的网店营销学习和应用尤其如此。一可能就已经不会上网了。对我们的网店营销学习和应用尤其如此。一本书写出来到读者手中已经本书写出来到读者手中已经2 2年过去了，然后从学习到毕业后的实际应年过去了，然后从学习到毕业后的实际应用可能又需要两年甚至更长的时间，因此一些具体的应用手段会发生用可能又需要两年甚至更长的时间，因此一些具体的应用手段会发生很大变化，但网店营销的一般思想并不会随着环境的变化而发生根本很大变化，但网店营销的一般思想并不会随着环境的变化而发生根本的变化。的变化。 终身学习能力终身学习能力没有一个行业比电子商务发展得更快，技术、没有一个行业比电子商务发展得更快，技术、模式、用户、观念天
25、天在变，要保持终身学习心态。模式、用户、观念天天在变，要保持终身学习心态。 深入了解网民能力深入了解网民能力中国网民阶层众多，得从最低阶层了解中国网民阶层众多，得从最低阶层了解起，且要始终将自己置入广大网民中间去了解最新动态和热点。起，且要始终将自己置入广大网民中间去了解最新动态和热点。 建立品牌能力建立品牌能力以后网店的数目不会比网民数目少，要有保持以后网店的数目不会比网民数目少，要有保持品质、力求特色的能力。品质、力求特色的能力。 耐心能力耐心能力耐心始终是耐心始终是ITIT人的缺点，具备耐心，那怕是人的缺点，具备耐心，那怕是认真校对新闻中的每一个标点。认真校对新闻中的每一个标点。 敏感、
26、细致能力敏感、细致能力溃于蚁穴在电子商务中屡见不鲜，溃于蚁穴在电子商务中屡见不鲜，要做到敏感、细心认真对待每一个错误和漏洞。要做到敏感、细心认真对待每一个错误和漏洞。 踏实坚韧能力踏实坚韧能力网店的成长越来越艰难和漫长，只网店的成长越来越艰难和漫长，只有踏踏实实、坚强不屈、一步一步向前才能成功。有踏踏实实、坚强不屈、一步一步向前才能成功。网网店店客客服服需需具具备备的的相相关关知知识识 商品的商品的行行业知识业知识 商品的专业知识商品的专业知识一般交易规则一般交易规则支付宝等支付网关的流程和规则支付宝等支付网关的流程和规则如何付款如何付款了解不同的物流及其运作方式了解不同的物流及其运作方式商品
27、知识方面商品知识方面网站交易规则方面网站交易规则方面物流及付款知识方面物流及付款知识方面商品的商品的行业行业知识知识客服应当对商品的种类、材质、尺寸、用途、客服应当对商品的种类、材质、尺寸、用途、注意事项等都有一定的了解，最好还应当了解行业的有关知识。同时对商注意事项等都有一定的了解，最好还应当了解行业的有关知识。同时对商品的使用方法，洗涤方法，修理方法等也要有一个基础的了解。品的使用方法，洗涤方法，修理方法等也要有一个基础的了解。商品的专业知识商品的专业知识不同的商品可能会适合部分人群，比如化妆品，不同的商品可能会适合部分人群，比如化妆品，有一个皮肤性质的问题，不同的皮肤性质在选择化妆品上会
28、有很大的差别；有一个皮肤性质的问题，不同的皮肤性质在选择化妆品上会有很大的差别；再比如内衣，不同的年龄、不同的生活习惯都会有不同的需要；还比如玩再比如内衣，不同的年龄、不同的生活习惯都会有不同的需要；还比如玩具，有些玩具不适合太小的婴儿，有些玩具不适合太大的儿童等等。这些具，有些玩具不适合太小的婴儿，有些玩具不适合太大的儿童等等。这些情况都需要我们有个基本的了解。情况都需要我们有个基本的了解。商品知识方面商品知识方面网站交易规则方面网站交易规则方面一般交易规则一般交易规则网店客服应该把自己放在一个商家的角度来了网店客服应该把自己放在一个商家的角度来了解网店的交易规则，更好的把握自己的交易尺度。
29、有的时候，顾客可能解网店的交易规则，更好的把握自己的交易尺度。有的时候，顾客可能第一次在网上交易，不知道该如何进行，这个时候，我们除了要指点顾第一次在网上交易，不知道该如何进行，这个时候，我们除了要指点顾客去查看网店的交易规则，在一些细节上还需要一步步地指导顾客如何客去查看网店的交易规则，在一些细节上还需要一步步地指导顾客如何操作。操作。此外，我们还要学会查看交易详情，了解如何付款、修改价格、关闭交此外，我们还要学会查看交易详情，了解如何付款、修改价格、关闭交易、申请退款等。易、申请退款等。支付宝等支付网关的流程和规则支付宝等支付网关的流程和规则了解支付宝及其了解支付宝及其他网关交易的原则和时
30、间规则，可以指导客户通过支付网关完成交易，他网关交易的原则和时间规则，可以指导客户通过支付网关完成交易，查看交易的状况，更改现在的交易状况等。查看交易的状况，更改现在的交易状况等。物流及付款知识方面物流及付款知识方面如何付款如何付款现在在网上交易一般通过支付宝和银行付款方式交易。银行付款一般建现在在网上交易一般通过支付宝和银行付款方式交易。银行付款一般建议同银行转账，可以网上银行付款，柜台汇款议同银行转账，可以网上银行付款，柜台汇款。客服应该建议顾客尽量采用客服应该建议顾客尽量采用支付宝等网关付款方式完成交易，如果顾客因为各种原因拒绝使用支付宝交支付宝等网关付款方式完成交易，如果顾客因为各种原
31、因拒绝使用支付宝交易，我们需要判断顾客确实是不方便还是有其他的考虑，如果顾客有其他的易，我们需要判断顾客确实是不方便还是有其他的考虑，如果顾客有其他的考虑，应该尽可能打消顾客的顾虑，促成支付宝完成交易；如果顾客确实不考虑，应该尽可能打消顾客的顾虑，促成支付宝完成交易；如果顾客确实不方便，我们应该向顾客了解他所熟悉的银行，然后提供给相应准确的银行帐方便，我们应该向顾客了解他所熟悉的银行，然后提供给相应准确的银行帐户，并提醒顾客付款后及时通知户，并提醒顾客付款后及时通知。物流及其运作方式物流及其运作方式一般为邮寄：邮寄分为平邮（国内普通包裹）、快邮（国内快递包裹）、一般为邮寄：邮寄分为平邮（国内普
32、通包裹）、快邮（国内快递包裹）、和和EMSEMS。快递：快递分为航空快递包裹和汽运快递包裹。快递：快递分为航空快递包裹和汽运快递包裹。货运：货运分汽运和铁路运输等。货运：货运分汽运和铁路运输等。最好还应了解国际邮包（包括空运、空运水陆路、水路）最好还应了解国际邮包（包括空运、空运水陆路、水路）。客服沟通技巧客服沟通技巧态度方面态度方面 树立端正、积极的态度树立端正、积极的态度 树立端正、积极的态度对网店客服树立端正、积极的态度对网店客服人员来说是尤为重要。尤其是当售出的商品，有了问题的时候，不管是人员来说是尤为重要。尤其是当售出的商品，有了问题的时候，不管是顾客的错还是快递公司的问题，都应该及
33、时解决，不能回避、推脱。积顾客的错还是快递公司的问题，都应该及时解决，不能回避、推脱。积极主动与客户进行沟通，尽快了解情况，尽量让顾客觉得他是受尊重、极主动与客户进行沟通，尽快了解情况，尽量让顾客觉得他是受尊重、受重视的，并尽快提出解决办法。在除了与顾客之间的金钱交易之外，受重视的，并尽快提出解决办法。在除了与顾客之间的金钱交易之外，还应该让顾客感觉到购物的满足和乐趣。还应该让顾客感觉到购物的满足和乐趣。要有足够的耐心与热情要有足够的耐心与热情 我们常常会遇到一些顾客，喜欢打我们常常会遇到一些顾客，喜欢打破砂锅问到底的。这个时候就需要我们有足够的耐心和热情，细心的回破砂锅问到底的。这个时候就需
34、要我们有足够的耐心和热情，细心的回复，从而会给顾客一种信任感。决不可表现出不耐烦，就算对方不买也复，从而会给顾客一种信任感。决不可表现出不耐烦，就算对方不买也要说声要说声“欢迎下次光临欢迎下次光临”。如果你的服务够好，这次不成也许还有下次。如果你的服务够好，这次不成也许还有下次。砍价的客户也是常常会遇到的，砍价是买家的天性，可以理解。在彼此砍价的客户也是常常会遇到的，砍价是买家的天性，可以理解。在彼此能够接受的范围内可以适当的让一点，如果确实不行也应该婉转的回绝。能够接受的范围内可以适当的让一点，如果确实不行也应该婉转的回绝。比如说比如说“真的很抱歉，没能让您满意，我会争取努力改进真的很抱歉，
35、没能让您满意，我会争取努力改进”或者引导买或者引导买家换个角度来看这件商品让她感觉货有所值，就不会太在意价格了。家换个角度来看这件商品让她感觉货有所值，就不会太在意价格了。 微笑是对顾客最好的欢迎，微笑是生命的一种呈现，也是工作微笑是对顾客最好的欢迎，微笑是生命的一种呈现，也是工作成功的象征。所以当迎接顾客时，哪怕只是一声轻轻的问候也要送成功的象征。所以当迎接顾客时，哪怕只是一声轻轻的问候也要送上一个真诚的微笑，虽然说网上与客户交流是看不见对方的，但只上一个真诚的微笑，虽然说网上与客户交流是看不见对方的，但只要你是微笑的，言语之间是可以感受得到的。此外，多用些旺旺表要你是微笑的，言语之间是可以
36、感受得到的。此外，多用些旺旺表情，也能收到很好的效果。无论旺旺的哪一种表情都会将自己的情情，也能收到很好的效果。无论旺旺的哪一种表情都会将自己的情感讯号传达给对方。比如说：感讯号传达给对方。比如说：“欢迎光临！欢迎光临！”、“感谢您的惠顾感谢您的惠顾”等，都应该轻轻的送上一个微笑，加与不加给人的感受完全是不同等，都应该轻轻的送上一个微笑，加与不加给人的感受完全是不同的。不要让冰冷的字体语言遮住你迷人的微笑。的。不要让冰冷的字体语言遮住你迷人的微笑。 表情表情方面方面 俗话说俗话说“良言一句三冬暖、恶语伤人六月寒良言一句三冬暖、恶语伤人六月寒”，一句，一句“欢迎光临欢迎光临”，一句，一句“谢谢谢
37、谢惠顾惠顾”，短短的几个字，却能够让顾客听起来非常舒服，产生意想不到的效果。，短短的几个字，却能够让顾客听起来非常舒服，产生意想不到的效果。 礼貌对客，让顾客真正感受到礼貌对客，让顾客真正感受到“上帝上帝”的尊重，顾客来了，先来一句的尊重，顾客来了，先来一句“欢迎光欢迎光临，请多多关照。临，请多多关照。”或者：或者：“欢迎光临，请问有什么可以为您效劳的吗欢迎光临，请问有什么可以为您效劳的吗”。诚心致。诚心致意的意的“说说”出来，会让人有一种十分亲切的感觉。并且可以先培养一下感情，这出来，会让人有一种十分亲切的感觉。并且可以先培养一下感情，这样顾客心理抵抗力就会减弱或者消失。样顾客心理抵抗力就会
38、减弱或者消失。 有时顾客只是随便到店里看看，我们也要诚心的感谢人家说声：有时顾客只是随便到店里看看，我们也要诚心的感谢人家说声：“感谢光临感谢光临本店本店”。对于彬彬有礼，礼貌非凡的网店客服，谁都不会把他拒之门外的。诚心。对于彬彬有礼，礼貌非凡的网店客服，谁都不会把他拒之门外的。诚心致谢是一种心理投资，不需要很大代价。但可以收到非常好的效果。致谢是一种心理投资，不需要很大代价。但可以收到非常好的效果。 沟通过程中其实最关键的不是你说的话，而是你如何说话。让我们看下面沟通过程中其实最关键的不是你说的话，而是你如何说话。让我们看下面小细节的例子，来感受一下不同说法的效果：小细节的例子，来感受一下不
39、同说法的效果：“您您”和和“MM您您”比较，前者正规客比较，前者正规客气，后者比较亲切。气，后者比较亲切。“不行不行”和和“真的不好意思哦真的不好意思哦”；“恩恩”和和“好的没问题：）好的没问题：）”都都是前者生硬，后者比较有人情味。是前者生硬，后者比较有人情味。“不接受见面交易不接受见面交易”和和“不好意思我平时很忙，不好意思我平时很忙，可能没有时间和你见面交易，请你理解哦可能没有时间和你见面交易，请你理解哦”相信大家都会以为后一种语气更能让相信大家都会以为后一种语气更能让人接受。多采用礼貌的态度、谦和的语气，就能顺利地与客户建立起良好的沟人接受。多采用礼貌的态度、谦和的语气，就能顺利地与客
40、户建立起良好的沟通通礼貌礼貌方面方面 1.少用少用“我我”字，多使用字，多使用“您您”或者或者“咱们咱们”这样的字眼：让顾客感觉我们在全这样的字眼：让顾客感觉我们在全心全意的为他（她）考虑问题。心全意的为他（她）考虑问题。2.常用规范用语：常用规范用语：“请请”是一个非常重要的礼貌用语。是一个非常重要的礼貌用语。“欢迎光临欢迎光临”、“认识您很高兴认识您很高兴”、“希望在这里能找到您满意的希望在这里能找到您满意的DD”。“您好您好”、“请问请问”、“麻烦麻烦”、“请稍等请稍等”、“不好意思不好意思”、“非常抱歉非常抱歉”、“多多谢支持谢支持”。 平时要注意提高修炼自己的内功，同样一件事不同的表
41、达方式就会表平时要注意提高修炼自己的内功，同样一件事不同的表达方式就会表达出不同的意思。很多交易中的误会和纠纷就是因为语言表述不当而引起达出不同的意思。很多交易中的误会和纠纷就是因为语言表述不当而引起的。的。语言文字语言文字方面方面 在客户服务的语言表达中，应尽量避免使用负面语言在客户服务的语言表达中，应尽量避免使用负面语言 这一点非常关键。客户服务语言中不应有负面语言。什么是负面语言？比这一点非常关键。客户服务语言中不应有负面语言。什么是负面语言？比如说，我不能、我不会、我不愿意、我不可以等，这些都叫负面语言。如说，我不能、我不会、我不愿意、我不可以等，这些都叫负面语言。 在客户服务的语言中
42、，没有在客户服务的语言中，没有“我不能我不能”： 当你说当你说“我不能我不能”的时候，客的时候，客户的注意力就不会集中在你所能给予的事情上，他会集中在户的注意力就不会集中在你所能给予的事情上，他会集中在“为什么不能为什么不能”，“凭什么不能凭什么不能”上。上。 正确方法：正确方法：“看看我们能够帮你做什么看看我们能够帮你做什么”，这样就避开了跟客户说不行，不可，这样就避开了跟客户说不行，不可以。以。 在客户服务的语言中，没有在客户服务的语言中，没有“我不会做我不会做”：你说：你说“我不会做我不会做”，客户会产，客户会产生负面感觉，认为你在抵抗；而我们希望客户的注意力集中在你讲的话上，而生负面感
43、觉，认为你在抵抗；而我们希望客户的注意力集中在你讲的话上，而不是注意力的转移。不是注意力的转移。正确方法：正确方法：“我们能为你做的是我们能为你做的是”在客户服务的语言中，没有在客户服务的语言中，没有“这不是我应该做的这不是我应该做的”：客户会认为他不配提出：客户会认为他不配提出某种要求，从而不再听你解释。某种要求，从而不再听你解释。正确方法：正确方法：“我很愿意为你做我很愿意为你做”。在客户服务的语言中，没有在客户服务的语言中，没有“我想我做不了我想我做不了”：当你说：当你说“不不”时，与客户的时，与客户的沟通会马上处于一种消极气氛中，为什么要客户把注意力集中在你或你的公司沟通会马上处于一种
44、消极气氛中，为什么要客户把注意力集中在你或你的公司不能做什么，或者不想做什么呢？不能做什么，或者不想做什么呢？正确方法：告诉客户你能做什么，并且非常愿意帮助他们正确方法：告诉客户你能做什么，并且非常愿意帮助他们 旺旺沟通的语气和旺旺表情的活用旺旺沟通的语气和旺旺表情的活用在旺旺上和顾客对话，应该尽量使用活泼生动的语气，不要让顾客感觉到在旺旺上和顾客对话，应该尽量使用活泼生动的语气，不要让顾客感觉到你再怠慢他。虽然很多顾客会想你再怠慢他。虽然很多顾客会想“哦，她很忙，所以不理我哦，她很忙，所以不理我”，但是顾客心，但是顾客心理还是觉得被疏忽了。这个时候如果实在很忙，不妨客气的告诉顾客理还是觉得被
45、疏忽了。这个时候如果实在很忙，不妨客气的告诉顾客“对对不起，我现在比较忙，我可能会回复的慢一点，请理解不起，我现在比较忙，我可能会回复的慢一点，请理解”，这样，顾客才，这样，顾客才能理解你并且体谅你。尽量使用完整客气的语句来表达，比如说告诉顾客能理解你并且体谅你。尽量使用完整客气的语句来表达，比如说告诉顾客不讲价，应该尽量避免直接了当的说：不讲价，应该尽量避免直接了当的说：“不讲价不讲价”，而是礼貌而客气的表达，而是礼貌而客气的表达这个意思这个意思“对不起，我们店商品不讲价对不起，我们店商品不讲价”可以的话，还可以稍微解释一下原可以的话，还可以稍微解释一下原因。因。 如果我们遇到没有合适语言来
46、回复顾客留言的时候，或者与其用如果我们遇到没有合适语言来回复顾客留言的时候，或者与其用“呵呵呵呵”“哈哈哈哈”等语气词，不妨使用一下旺旺的表情。一个生动的表情能让顾客等语气词，不妨使用一下旺旺的表情。一个生动的表情能让顾客直接体会到你的心情。直接体会到你的心情。旺旺旺旺方面方面 旺旺使用技巧旺旺使用技巧 我们可以通过设置快速回复提前把常用的句子保存起来，这样在忙乱的时候我们可以通过设置快速回复提前把常用的句子保存起来，这样在忙乱的时候可以快速的回复顾客。在日常回复中，发现哪些问题是顾客问的比较多的，可以快速的回复顾客。在日常回复中，发现哪些问题是顾客问的比较多的，也可以把回答内容保存起来，达到
47、事半功倍的效果。通过旺旺的状态设置，也可以把回答内容保存起来，达到事半功倍的效果。通过旺旺的状态设置，可以给店铺做宣传，比如在状态设置中写一些优惠措施、节假日提醒、推荐可以给店铺做宣传，比如在状态设置中写一些优惠措施、节假日提醒、推荐商品等等。商品等等。 任何一种沟通技巧，都不是对所有客户一概而论的，针对不同的客户应该任何一种沟通技巧，都不是对所有客户一概而论的，针对不同的客户应该采用不同的沟通技巧。采用不同的沟通技巧。顾客对商品了解程度不同，沟通方式也有所不同：顾客对商品了解程度不同，沟通方式也有所不同： 对商品缺乏认识，不了解：对商品缺乏认识，不了解：这类顾客对商品知识缺乏，对客服依赖性强
48、。这类顾客对商品知识缺乏，对客服依赖性强。对于这样的顾客需要我们像对待朋友一样去细心的解答，多从他（她）的角对于这样的顾客需要我们像对待朋友一样去细心的解答，多从他（她）的角度考虑去给他（她）推荐，并且告诉他（她）你推荐这些商品的原因。对于度考虑去给他（她）推荐，并且告诉他（她）你推荐这些商品的原因。对于这样的顾客，你的解释越细致他（她）就会越信赖你。这样的顾客，你的解释越细致他（她）就会越信赖你。针对性针对性方面方面 对商品有些了解，但是一知半解：对商品有些了解，但是一知半解：这类顾客对商品了解一些，比较这类顾客对商品了解一些，比较主观，易冲动，不太容易信赖。面对这样的顾客，这时就要控制情绪
49、，主观，易冲动，不太容易信赖。面对这样的顾客，这时就要控制情绪，有理有节耐心的回答，向她表示你的丰富专业知识，让她认识到自己的有理有节耐心的回答，向她表示你的丰富专业知识，让她认识到自己的不足，从而增加对你的信赖。不足，从而增加对你的信赖。 对商品非常了解：对商品非常了解：这类顾客知识面广，自信心强，问题往往都能问这类顾客知识面广，自信心强，问题往往都能问到点子上。面对这样的顾客，要表示出你对她专业知识的欣赏，表达出到点子上。面对这样的顾客，要表示出你对她专业知识的欣赏，表达出“好不容易遇到同行的了好不容易遇到同行的了 ”，用便宜的口气和她探讨专业的知识，给他，用便宜的口气和她探讨专业的知识，
50、给他（她）来自内行的推荐，告诉她（她）来自内行的推荐，告诉她“这个才是最好的，你一看就知道了这个才是最好的，你一看就知道了”，让她感觉到自己真的被当成了内行的朋友，而且你尊重他（她）的知识，让她感觉到自己真的被当成了内行的朋友，而且你尊重他（她）的知识，你给他（她）的推荐肯定是最衷心的、最好的。你给他（她）的推荐肯定是最衷心的、最好的。 对价格要求不同的顾客，沟通方式也有所不同对价格要求不同的顾客，沟通方式也有所不同有的顾客很大方，说一不二，看见你说有的顾客很大方，说一不二，看见你说不砍价不砍价就不跟你讨价还价：对待这样就不跟你讨价还价：对待这样的顾客要表达你的感谢，并且主动告诉她我们的优惠措
51、施，我们会赠送什么样的顾客要表达你的感谢，并且主动告诉她我们的优惠措施，我们会赠送什么样的小礼物，这样，让顾客感觉物超所值。的小礼物，这样，让顾客感觉物超所值。 有的顾客会试探性的问问有的顾客会试探性的问问能不能还价能不能还价：对待这样的顾客既要坚定的告诉她：对待这样的顾客既要坚定的告诉她不能还价，同时也要态度和缓的告诉她我们的价格是物有所值的。并且谢谢他不能还价，同时也要态度和缓的告诉她我们的价格是物有所值的。并且谢谢他的理解和合作。的理解和合作。 有的顾客就是要有的顾客就是要讨价还价讨价还价，不讲价就不高兴：对于这样的顾客，除了要坚，不讲价就不高兴：对于这样的顾客，除了要坚定重申我们的原则
52、外，要有理有节的拒绝她的要求，不要被她各种威胁和祈求定重申我们的原则外，要有理有节的拒绝她的要求，不要被她各种威胁和祈求所动摇。适当的时候建议她再看看其他便宜的商品。所动摇。适当的时候建议她再看看其他便宜的商品。 对商品要求不同的顾客，沟通方式也有所不同对商品要求不同的顾客，沟通方式也有所不同 有的顾客因为有的顾客因为买过类似的商品买过类似的商品，所以对购买的商品质量有清楚的认识：对于，所以对购买的商品质量有清楚的认识：对于这样的顾客是很好打交道的。这样的顾客是很好打交道的。 有的顾客有的顾客将信将疑将信将疑，会问：图片和商品是一样的吗？对于这样的顾客要耐心，会问：图片和商品是一样的吗？对于这
53、样的顾客要耐心给他们解释，在肯定我们是实物拍摄的同时，要提醒她难免会有色差等，当她有给他们解释，在肯定我们是实物拍摄的同时，要提醒她难免会有色差等，当她有一定的思想准备，不要把商品想象的太过完美。一定的思想准备，不要把商品想象的太过完美。 还有的顾客还有的顾客非常挑剔非常挑剔，在沟通的时候就可以感觉到，她会反复问：有没有瑕，在沟通的时候就可以感觉到，她会反复问：有没有瑕疵？有没有色差？有问题怎么办？怎么找你们等等。这个时候就要意识到这是一疵？有没有色差？有问题怎么办？怎么找你们等等。这个时候就要意识到这是一个很完美主义的顾客，除了要实事求是介绍商品，还要实事求是把一些可能存在个很完美主义的顾客
54、，除了要实事求是介绍商品，还要实事求是把一些可能存在的问题都介绍给她，告诉她没有东西是十全十美的。的问题都介绍给她，告诉她没有东西是十全十美的。 诚心打动诚心打动 让顾客满意，重要一点体现在处处让顾客满意，重要一点体现在处处为顾客着想，用诚心打动顾客，为顾客着想，用诚心打动顾客，站在对方站在对方的立场，想顾客的立场，想顾客之之所所想想，把自己变成一个买家助手。，把自己变成一个买家助手。 坚守诚信坚守诚信 网络购物虽然方便快捷，但唯一的缺陷就是看不到摸不着。顾客面对网上商网络购物虽然方便快捷，但唯一的缺陷就是看不到摸不着。顾客面对网上商品难免会有疑虑和戒心，所以我们对顾客必须要用一颗诚挚的心，象
55、对待朋品难免会有疑虑和戒心，所以我们对顾客必须要用一颗诚挚的心，象对待朋友一样对待顾客。包括诚实的解答顾客的疑问，诚实的告诉顾客商品的优缺友一样对待顾客。包括诚实的解答顾客的疑问，诚实的告诉顾客商品的优缺点，诚实的向顾客推荐适合她的商品。点，诚实的向顾客推荐适合她的商品。 坚守诚信还表现在一旦答应顾客的要求，就应该切实的履行自己的承诺，哪坚守诚信还表现在一旦答应顾客的要求，就应该切实的履行自己的承诺，哪怕自己吃点亏，也不能出尔反尔。在与顾客交流中，不要用怕自己吃点亏，也不能出尔反尔。在与顾客交流中，不要用“肯定，保证，绝肯定，保证，绝对对”等等字样，这不等于你售出的产品是次品，也不表示你对买家
56、不负责任，等等字样，这不等于你售出的产品是次品，也不表示你对买家不负责任，而是不让顾客有失望的感觉。因为我们每个人在购买商品的时候都会有一种而是不让顾客有失望的感觉。因为我们每个人在购买商品的时候都会有一种期望，如果你保证不了顾客的期望，最后就会变成顾客的失望。期望，如果你保证不了顾客的期望，最后就会变成顾客的失望。诚心诚信诚心诚信 多虚心请教，多倾听顾客声音多虚心请教，多倾听顾客声音 当顾客上门的时候我们并不能马上判断出顾客的来意与其所需要的物品，当顾客上门的时候我们并不能马上判断出顾客的来意与其所需要的物品，所以需要先问问清楚顾客的意图，具体所以需要先问问清楚顾客的意图，具体需要需要什么商
57、品，是送人还是自用，什么商品，是送人还是自用，是送给什么样的人等等。了解清楚了顾客的情况，准确的对其进行定位，是送给什么样的人等等。了解清楚了顾客的情况，准确的对其进行定位，才能做到只介绍对的不介绍贵的，以客为尊，满足顾客需求。才能做到只介绍对的不介绍贵的，以客为尊，满足顾客需求。 当顾客表现出犹豫不决或者不明白的时候，我们也应该先问清楚顾客困当顾客表现出犹豫不决或者不明白的时候，我们也应该先问清楚顾客困惑的内容是什么，是哪个问题不清楚，如果顾客表述也不清楚，我们可以惑的内容是什么，是哪个问题不清楚，如果顾客表述也不清楚，我们可以把自己的理解告诉顾客，问问是不是理解对了，然后针对顾客的疑惑给予
58、把自己的理解告诉顾客，问问是不是理解对了，然后针对顾客的疑惑给予解答。解答。做个专业卖家，给顾客准确的推荐做个专业卖家，给顾客准确的推荐 不是所有的顾客对你的产品都是了解和熟悉的。当有的顾客对你的产品不是所有的顾客对你的产品都是了解和熟悉的。当有的顾客对你的产品不了解的时候，在咨询过程中，就需要我们为顾客解答，帮助顾客找到核不了解的时候，在咨询过程中，就需要我们为顾客解答，帮助顾客找到核实他们的产品。不能顾客一问三不知，这样会让顾客感觉没有信任感，谁实他们的产品。不能顾客一问三不知，这样会让顾客感觉没有信任感，谁也不会在这样的店里买东西的。也不会在这样的店里买东西的。倾听推荐倾听推荐 坦诚介绍
59、商品优点与缺点坦诚介绍商品优点与缺点 虽然商品缺点本来是应该尽量避免触及，但如果因此而造成事后客户抱怨，虽然商品缺点本来是应该尽量避免触及，但如果因此而造成事后客户抱怨，反而会失去信用，得到差评也就在所难免了。在淘宝里反而会失去信用，得到差评也就在所难免了。在淘宝里经常经常看到其他卖家因为看到其他卖家因为商品质量问题商品质量问题而而得到差评得到差评的。的。所以，在所以，在介绍介绍商品时首先要坦诚的让顾客了解到商品时首先要坦诚的让顾客了解到商品的缺点，努力让顾客知道商品的其他优点，先说缺点再说优点，这样会更商品的缺点，努力让顾客知道商品的其他优点，先说缺点再说优点，这样会更容易被客户接受。在介绍
60、商品时切莫夸大其词容易被客户接受。在介绍商品时切莫夸大其词，介绍与事实不符介绍与事实不符的方面的方面，否则否则最后失去信用也失去顾客。其实介绍自己最后失去信用也失去顾客。其实介绍自己的的产品产品跟跟媒婆媒婆帮人介绍女孩子是一样帮人介绍女孩子是一样的道理哦，的道理哦，如果你介绍：如果你介绍：“这个女孩脾气不错，就是脸蛋差了些这个女孩脾气不错，就是脸蛋差了些”和和“这个女孩这个女孩虽然脸蛋差了些，但是脾气好，善良温柔虽然脸蛋差了些，但是脾气好，善良温柔”虽然表达的意思是一样，但听起来虽然表达的意思是一样，但听起来感受可就不大相同噢！所以，介绍自己产品时，可以强调一下：感受可就不大相同噢！所以，介绍
61、自己产品时，可以强调一下：“东西虽然是东西虽然是次了些，但是东西功能具全，或者说，这件商品拥有其他产品没有的特色次了些，但是东西功能具全，或者说，这件商品拥有其他产品没有的特色”等等等，这样介绍收到的效果是完全不相同的。此方法建议用在特价商品上比较好。等，这样介绍收到的效果是完全不相同的。此方法建议用在特价商品上比较好。 多检讨自己少责怪对方多检讨自己少责怪对方 遇到问题的时候，先想想自己有什么做的不到位的地方，诚恳的向顾客检讨遇到问题的时候，先想想自己有什么做的不到位的地方，诚恳的向顾客检讨自己的不足，不要上来先指责顾客。当我们遇到不理解顾客想法的时候，不妨自己的不足，不要上来先指责顾客。当
62、我们遇到不理解顾客想法的时候，不妨多问问顾客是怎么想的，然后把自己放在顾客的角度去体会他（她）的心境。多问问顾客是怎么想的，然后把自己放在顾客的角度去体会他（她）的心境。坦诚理解坦诚理解 坚持自己的原则坚持自己的原则 在销售过程中，我们会经常遇到讨价还价的顾客，这个时候我们应在销售过程中，我们会经常遇到讨价还价的顾客，这个时候我们应当坚持自己的原则。当坚持自己的原则。 如果做为商家在定制价格的时候已经决定不再议价，那么我们就应如果做为商家在定制价格的时候已经决定不再议价，那么我们就应该向要求议价的顾客明确表示这个原则。该向要求议价的顾客明确表示这个原则。 比如说邮费，如果顾客没有符合包邮条件，
63、而给某位顾客包了邮，比如说邮费，如果顾客没有符合包邮条件，而给某位顾客包了邮，钱是小事，但后果严重：钱是小事，但后果严重： 其他顾客会觉得不公平，使店铺失去纪律性。其他顾客会觉得不公平，使店铺失去纪律性。 给顾客留下经营管理不正规的印象，从而小看你的店铺。给顾客留下经营管理不正规的印象，从而小看你的店铺。 给顾客留下价格产品不成正比的感觉，否则为什么你还有包邮的利给顾客留下价格产品不成正比的感觉，否则为什么你还有包邮的利润空间呢？润空间呢？ 顾客下次来购物还会要求和这次一样的特殊待遇，或进行更多的议顾客下次来购物还会要求和这次一样的特殊待遇，或进行更多的议价，这样你需要投入更多的时间成本来应对
64、。在现在快节奏的社会，时价，这样你需要投入更多的时间成本来应对。在现在快节奏的社会，时间就是金钱，珍惜顾客的时间也珍惜自己的时间，才是负责的态度。间就是金钱，珍惜顾客的时间也珍惜自己的时间，才是负责的态度。 坚持原则坚持原则 客服工作技巧客服工作技巧促成交易促成交易时间控制时间控制说服客户说服客户利用利用“怕买不到怕买不到”的心理的心理 人们常对越是得不到、买不到的东西，越想得到它、买到它。你可利用这种人们常对越是得不到、买不到的东西，越想得到它、买到它。你可利用这种“怕买不到怕买不到”的心理，来促成订单。当对方已经有比较明显的购买意向，但的心理，来促成订单。当对方已经有比较明显的购买意向，但
65、还在最后犹豫中的时候。可以用以下说法来促成交易：还在最后犹豫中的时候。可以用以下说法来促成交易：“这款是我们最畅销这款是我们最畅销的了，经常脱销，现在这批又只剩的了，经常脱销，现在这批又只剩2 2个了，估计不要一两天又会没了，喜欢个了，估计不要一两天又会没了，喜欢的话别错过了哦的话别错过了哦”或者：或者：“今天是优惠价的截止日，请把握良机，明天你就今天是优惠价的截止日，请把握良机，明天你就买不到这种折扣价了。买不到这种折扣价了。”利用顾客希望快点拿到商品的心理利用顾客希望快点拿到商品的心理 大多数顾客希望在付款后你越快寄出商品越好。所以在顾客已有购买意向，大多数顾客希望在付款后你越快寄出商品越
66、好。所以在顾客已有购买意向，但还在最后犹豫中的时候。可以说：但还在最后犹豫中的时候。可以说：“如果真的喜欢的话就赶紧拍下吧，快如果真的喜欢的话就赶紧拍下吧，快递公司的人再过递公司的人再过1010分钟就要来了，如果现在支付成功的话，马上就能为你寄分钟就要来了，如果现在支付成功的话，马上就能为你寄出了。出了。”对于可以用网银转帐或在线支付的顾客尤为有效。对于可以用网银转帐或在线支付的顾客尤为有效。促成交易技巧促成交易技巧当顾客拿不定主意时，当顾客拿不定主意时，利利用用“二选其一二选其一”的技巧的技巧譬如，你可以对他说：譬如，你可以对他说：“请问您需要第请问您需要第1414款还是第款还是第6 6款？
67、款？”或是说：或是说：“请请问要平邮给您还是快递给您问要平邮给您还是快递给您?”?”，这种，这种“二选其一二选其一”的问话技巧，只要准的问话技巧，只要准顾客选中一个，其实就是你帮他拿主意，下决心购买了。顾客选中一个，其实就是你帮他拿主意，下决心购买了。帮助准顾客挑选帮助准顾客挑选 许多准顾客即使有意购买，也不喜欢迅速签下订单，他总要东挑西拣，许多准顾客即使有意购买，也不喜欢迅速签下订单，他总要东挑西拣，在产品颜色、规格、式样上不停地打转。这时候你就要改变策略，暂时在产品颜色、规格、式样上不停地打转。这时候你就要改变策略，暂时不谈订单的问题，转而热情地帮对方挑选颜色、规格、式样等，一旦上不谈订单
68、的问题，转而热情地帮对方挑选颜色、规格、式样等，一旦上述问题解决，你的订单也就落实了。述问题解决，你的订单也就落实了。巧妙反问巧妙反问 当顾客问到某种产品，不巧正好没有时，就得运用反问来促成订单。举当顾客问到某种产品，不巧正好没有时，就得运用反问来促成订单。举例来说，顾客问：例来说，顾客问：“这款有金色的吗这款有金色的吗?”这时，你不可回答没有，而应该这时，你不可回答没有，而应该反问道：反问道：您是喜欢这个颜色呢，还是您觉得您自己适合这款颜色呢，然您是喜欢这个颜色呢，还是您觉得您自己适合这款颜色呢，然后帮客服详细分析一下个人情况，在我们现有的产品里给顾客推荐一款后帮客服详细分析一下个人情况，在
69、我们现有的产品里给顾客推荐一款最适合的，也同时能显示出我们的专业性，发自内心的去帮助顾客。最适合的，也同时能显示出我们的专业性，发自内心的去帮助顾客。除了回答顾客关于交易上的问题外，可以适当聊天，除了回答顾客关于交易上的问题外，可以适当聊天，这样可以这样可以更多的了解顾客的信息，深入发掘顾客的需更多的了解顾客的信息，深入发掘顾客的需求，还可以求，还可以促进双方的关系。但促进双方的关系。但是一定要是一定要控制好聊天控制好聊天的的时间时间和和尺度尺度，聊到一定时间适可而止，毕竟上班时聊到一定时间适可而止，毕竟上班时间不能过多的闲聊，间不能过多的闲聊，你还有很多正经的工作要做你还有很多正经的工作要做
70、，聊，聊的时间过长了，反倒会引起顾客的反感，让顾客觉得的时间过长了，反倒会引起顾客的反感，让顾客觉得你整天没事做，肯定顾客不多，产品也不怎么样，所你整天没事做，肯定顾客不多，产品也不怎么样，所以以聊到一定时间后可以以聊到一定时间后可以以“不好意思我有点事要走开一不好意思我有点事要走开一会会”为由结束交谈为由结束交谈。另外聊天的尺度要把握好，切不可。另外聊天的尺度要把握好，切不可过多深问顾客的隐私问题，以免引起顾客反感。过多深问顾客的隐私问题，以免引起顾客反感。时间控制技巧时间控制技巧调节气氛，以退为进调节气氛，以退为进 在说服时，你首先应该想方设法调节谈话的气氛。如果你和颜悦色地用在说服时，你
71、首先应该想方设法调节谈话的气氛。如果你和颜悦色地用提问的方式代替命令，并给人以维护自尊和荣誉的机会，气氛就是友好提问的方式代替命令，并给人以维护自尊和荣誉的机会，气氛就是友好而和谐的，说服也就容易成功；反之，在说服时不尊重他人，拿出一副而和谐的，说服也就容易成功；反之，在说服时不尊重他人，拿出一副盛气凌人的架势，那么说服多半是要失败的。毕竟人都是有自尊心的，盛气凌人的架势，那么说服多半是要失败的。毕竟人都是有自尊心的，就连三岁孩童也有他们的自尊心，谁都不希望自己被他人不费力地说服就连三岁孩童也有他们的自尊心，谁都不希望自己被他人不费力地说服而受其支配。而受其支配。消除防范，以情感化消除防范，以
72、情感化 一般来说，在你和要说服的对象较量时，彼此都会产生一种防范心理，尤一般来说，在你和要说服的对象较量时，彼此都会产生一种防范心理，尤其是在危急关头。这时候，要想使说服成功，你就要注意消除对方的防范其是在危急关头。这时候，要想使说服成功，你就要注意消除对方的防范心理。如何消除防范心理呢？从潜意识来说，防范心理的产生是一种自卫，心理。如何消除防范心理呢？从潜意识来说，防范心理的产生是一种自卫，也就是当人们把对方当作假想敌时产生的一种自卫心理，那么消除防范心也就是当人们把对方当作假想敌时产生的一种自卫心理，那么消除防范心理的最有效方法就是反复给予暗示，表示自己是朋友而不是敌人。这种暗理的最有效方
73、法就是反复给予暗示，表示自己是朋友而不是敌人。这种暗示可以采用种种方法来进行：嘘寒问暖，给予关心，表示愿给帮助等等。示可以采用种种方法来进行：嘘寒问暖，给予关心，表示愿给帮助等等。 说服客服技巧说服客服技巧投其所好，以心换心投其所好，以心换心站在他人的立场上分析问题，能给他人一种为他着想的感觉，这种投其站在他人的立场上分析问题，能给他人一种为他着想的感觉，这种投其所好的技巧常常具有极强的说服力。要做到这一点，所好的技巧常常具有极强的说服力。要做到这一点，“知己知彼知己知彼”十分十分重要，惟先知彼，而后方能从对方立场上考虑问题。重要，惟先知彼，而后方能从对方立场上考虑问题。寻求一致，以短补长寻求
74、一致，以短补长习惯于顽固拒绝他人说服的人，经常都处于习惯于顽固拒绝他人说服的人，经常都处于“不不”的心理组织状态之中，的心理组织状态之中，所以自然而然地会呈现僵硬的表情和姿势。对付这种人，如果一开始就所以自然而然地会呈现僵硬的表情和姿势。对付这种人，如果一开始就提出问题，绝不能打破他提出问题，绝不能打破他“不不”的心理。所以，你得努力寻找与对方一的心理。所以，你得努力寻找与对方一致的地方，先让对方赞同你远离主题的意见，从而使之对你的话感兴趣，致的地方，先让对方赞同你远离主题的意见，从而使之对你的话感兴趣，而后再想法将你的主意引入话题，而最终求得对方的同意。而后再想法将你的主意引入话题，而最终求
75、得对方的同意。争取同情，以弱克强争取同情，以弱克强 渴望同情是人的天性，如果你想说服比较强大的对手时，不妨采用这种渴望同情是人的天性，如果你想说服比较强大的对手时，不妨采用这种争取同情的技巧，从而以弱克强，达到目的。争取同情的技巧，从而以弱克强，达到目的。 按客户性格特征分类及应采取的相应对策按客户性格特征分类及应采取的相应对策 按消费者购买行为分类及应采取的相应对策按消费者购买行为分类及应采取的相应对策 按网店购物者常规类型分类及应采取的相应对策按网店购物者常规类型分类及应采取的相应对策 友善型客户友善型客户 特征特征：性格随和，对自己以外的人和事没有过高的要求，具备理性格随和，对自己以外的
76、人和事没有过高的要求，具备理解、宽容、真诚、信任等美德，通常是企业的忠诚客户。解、宽容、真诚、信任等美德，通常是企业的忠诚客户。策略：策略：提供最好的服务，不因为对方的宽容和理解而放松对自己提供最好的服务，不因为对方的宽容和理解而放松对自己的要求。的要求。独断型客户独断型客户 特征特征：异常自信，有很强的决断力，感情强烈，不善于理解别人；异常自信，有很强的决断力，感情强烈，不善于理解别人；对自己的任何付出一定要求回报；不能容忍欺骗、被怀疑、慢待、对自己的任何付出一定要求回报；不能容忍欺骗、被怀疑、慢待、不被尊重等行为；对自己的想法和要求一定需要被认可，不容易不被尊重等行为；对自己的想法和要求一
77、定需要被认可，不容易接受意见和建议；通常是投诉较多的客户。接受意见和建议；通常是投诉较多的客户。策略：策略：小心应对，尽可能满足其要求，让其有被尊重的感觉。小心应对，尽可能满足其要求，让其有被尊重的感觉。 按客户性格特征分类及应采取的相应对策按客户性格特征分类及应采取的相应对策 分析型客户分析型客户 特征特征：情感细腻，容易被伤害，有很强的逻辑思维能力；懂道理，也情感细腻，容易被伤害，有很强的逻辑思维能力；懂道理，也讲道理。对公正的处理和合理的解释可以接受，但不愿意接受任何不公讲道理。对公正的处理和合理的解释可以接受，但不愿意接受任何不公正的待遇；善于运用法律手段保护自己，但从不轻易威胁对方。
78、正的待遇；善于运用法律手段保护自己，但从不轻易威胁对方。策略：策略：真诚对待，作出合理解释，争取对方的理解。真诚对待，作出合理解释，争取对方的理解。 自我型客户自我型客户 特征特征：以自我为中心，缺乏同情心，从不习惯站在他人的立场上考虑以自我为中心，缺乏同情心，从不习惯站在他人的立场上考虑问题；绝对不能容忍自己的利益受到任何伤害；有较强的报复心理；性问题；绝对不能容忍自己的利益受到任何伤害；有较强的报复心理；性格敏感多疑；时常格敏感多疑；时常“以小人之心度君子之腹以小人之心度君子之腹”。策略：策略：学会控制自己的情绪，以礼相待，对自己的过失真诚道歉。学会控制自己的情绪，以礼相待，对自己的过失真
79、诚道歉。 交际型交际型 这类这类客户很喜有欢聊天，先和您聊了很久，聊得愉快了就到您的店里购买客户很喜有欢聊天，先和您聊了很久，聊得愉快了就到您的店里购买东东，成交了也成了朋友，至少很熟悉了。东东，成交了也成了朋友，至少很熟悉了。对于这种类型的客户，我们要热情如火，并把工作的重点放在这种客户上对于这种类型的客户，我们要热情如火，并把工作的重点放在这种客户上。购买型购买型 有的顾客直接买下您的东东，很快付款，收到东东后也不和您联系，有的顾客直接买下您的东东，很快付款，收到东东后也不和您联系，直接给您好评，对您的热情很冷淡。直接给您好评，对您的热情很冷淡。对于这种类型的客户，不要浪费太多的精力，如果
80、执着地和他（她）对于这种类型的客户，不要浪费太多的精力，如果执着地和他（她）保持联系，他（她）可能会认为是一种骚扰。保持联系，他（她）可能会认为是一种骚扰。 按消费者购买行为分类及应采取的相应对策按消费者购买行为分类及应采取的相应对策 讲价型讲价型 讲了还讲，永不知足。讲了还讲，永不知足。对于这种客户，要咬紧牙关，坚持始终如一，保持您的微笑。对于这种客户，要咬紧牙关，坚持始终如一，保持您的微笑。拍下不买型拍下不买型 对于这种类型的客户，可以投诉、警告。也可以全当什么都没发对于这种类型的客户，可以投诉、警告。也可以全当什么都没发生，因各自性格决定采取的方式，不能说哪个好，哪个不好。生，因各自性格
81、决定采取的方式，不能说哪个好，哪个不好。 礼貌型礼貌型 本来因为一件拍卖的东东和您发生了联系，如果您热情如火，在聊天过程本来因为一件拍卖的东东和您发生了联系，如果您热情如火，在聊天过程中运用恰当的技巧，她会直接到您的店里再购买一些东东，售后热情做好中运用恰当的技巧，她会直接到您的店里再购买一些东东，售后热情做好了，她或许因为不好意思还会到您的店里来。了，她或许因为不好意思还会到您的店里来。对于这种客户，我们尽量要做到热情，能多热情就做到多热情。对于这种客户，我们尽量要做到热情，能多热情就做到多热情。便宜货购物者便宜货购物者 这类购物者广泛使用比较购物工具。这类购物者不玩什么品牌忠诚，只要最这类
82、购物者广泛使用比较购物工具。这类购物者不玩什么品牌忠诚，只要最低的价格。网站上提供的廉价出售商品，对这类购物者最具吸引力低的价格。网站上提供的廉价出售商品，对这类购物者最具吸引力初次上网购物者初次上网购物者 这类购物者在试着领会电子商务的概念，他们的体验可能会从在网上购买小宗这类购物者在试着领会电子商务的概念，他们的体验可能会从在网上购买小宗的安全种类的物品开始。这类购物者要求界面简单、过程容易的安全种类的物品开始。这类购物者要求界面简单、过程容易，产品照片对说产品照片对说服这类购买者完成交易有很大帮助。服这类购买者完成交易有很大帮助。勉强购物者勉强购物者 这类购物者对安全和隐私问题感到紧张。
83、因为有恐惧感，他们在开始时只想通这类购物者对安全和隐私问题感到紧张。因为有恐惧感，他们在开始时只想通过网站做购物研究，而非购买。对这类购物者，只有明确说明安全和隐私保护过网站做购物研究，而非购买。对这类购物者，只有明确说明安全和隐私保护政策才能够使其消除政策才能够使其消除疑虑，轻疑虑，轻松面松面对对网上购物。网上购物。按网店购物者常规类型分类及应采取的相应对策按网店购物者常规类型分类及应采取的相应对策 狂热购物者狂热购物者这类购物者把购物当作一种消遣。他们购物频率高，也最富于冒险精神。这类购物者把购物当作一种消遣。他们购物频率高，也最富于冒险精神。对这类购物者，迎合其好玩的性格十分重要。对这类
84、购物者，迎合其好玩的性格十分重要。为了增强娱乐性，网站应为他们多提供观看产品的工具、个人化的产品建为了增强娱乐性，网站应为他们多提供观看产品的工具、个人化的产品建议，以及像电子公告板和客户意见反馈页之类的社区服务。议，以及像电子公告板和客户意见反馈页之类的社区服务。动力购物者动力购物者 这类购物者因需求而购物，而不是把购物当作消遣。他们有自己的一套高这类购物者因需求而购物，而不是把购物当作消遣。他们有自己的一套高超的购物策略来找到所需要的东西，不愿意把时间浪费在东走西逛上。超的购物策略来找到所需要的东西，不愿意把时间浪费在东走西逛上。优秀的导航工具和丰富的产品信息能够吸引此类购物者优秀的导航工
85、具和丰富的产品信息能够吸引此类购物者快速快速购物者购物者 这类购物者在上网前已经很清楚自己需要什么，并且只购买他们想要的东这类购物者在上网前已经很清楚自己需要什么，并且只购买他们想要的东西。他们的特点是知道自己做购买决定的标准，然后寻找符合这些标准的西。他们的特点是知道自己做购买决定的标准，然后寻找符合这些标准的信息，当他们很自信地找到了正好合适的产品时就开始购买信息，当他们很自信地找到了正好合适的产品时就开始购买。快速告知其快速告知其他购物者的体验，会吸引这类购物者。他购物者的体验，会吸引这类购物者。卖家信用能不能可靠卖家信用能不能可靠 策略：策略：对于这一担心，我们可以用交易记录等来对其进
86、行说服。对于这一担心，我们可以用交易记录等来对其进行说服。价格低是不是产品有问题价格低是不是产品有问题 策略：策略：针对这一担心，我们要给买家说明价格的由来，为什么会低，低并非针对这一担心，我们要给买家说明价格的由来，为什么会低，低并非质量有问题。质量有问题。同类商品那么多，到底该选哪一个同类商品那么多，到底该选哪一个 策略：策略：可尽量以地域优势（如：快递便宜），服务优势说服买家。可尽量以地域优势（如：快递便宜），服务优势说服买家。交易安全交易安全: : 交易方式交易方式-支付宝？私下转账？当面？支付宝？私下转账？当面？ 策略：策略：可以支付宝安全交易的说明来打消买家的顾虑。可以支付宝安全交
87、易的说明来打消买家的顾虑。收不到货怎么办？货实不符怎么办？货物损坏怎么办？退货邮费怎么收不到货怎么办？货实不符怎么办？货物损坏怎么办？退货邮费怎么办？办？ 买家迟迟不付款，犹豫。买家迟迟不付款，犹豫。策略：策略：可以以售后服务，消费者保障服务等进行保证，给可以以售后服务，消费者保障服务等进行保证，给予予买家信心。买家信心。 买家常见的五种担心心理买家常见的五种担心心理求实心理求实心理 策略：策略：在商品在商品, ,描述中要突出产品实惠描述中要突出产品实惠, ,耐用等字眼。耐用等字眼。求新心理求新心理 策略：策略：只要稍加劝诱只要稍加劝诱, ,突出突出 时髦时髦,奇特奇特 之类字眼之类字眼, ,
88、并在图片处理时尽量鲜并在图片处理时尽量鲜艳即可。艳即可。求美心理求美心理 策略：策略：卖化妆品卖化妆品, ,服装的卖家服装的卖家, ,要注意文字描述中写明要注意文字描述中写明 包装包装,造型造型 等字眼等字眼。求名心理求名心理顾客消费动机的核心是顾客消费动机的核心是 显示显示 和和 炫耀炫耀,同时对名牌有一种安全感和信赖感。同时对名牌有一种安全感和信赖感。 策略：策略：采取投其所好的策略即可。采取投其所好的策略即可。求廉心理求廉心理 少花钱多办事少花钱多办事 的顾客心理动机的顾客心理动机, ,其核心是其核心是 廉价廉价 和和 低档低档 。策略：策略：只要价格低廉就行。只要价格低廉就行。 买家网
89、上消费心理分析及应采取的相应策略买家网上消费心理分析及应采取的相应策略 偏好心理偏好心理 策略：策略：只要了解她们的喜好只要了解她们的喜好, ,在产品文字描述之中可以加一些在产品文字描述之中可以加一些 值得值得收藏收藏 之类的字语。之类的字语。猎奇心理猎奇心理 策略：策略：对与这类顾客对与这类顾客, ,只需要强调商品的新奇独特只需要强调商品的新奇独特, ,并赞美她们并赞美她们 有有远见远见,识货识货 。从众心理从众心理 策略：策略：可以根据这种心理描述文字可以根据这种心理描述文字, ,再加上价格的优势再加上价格的优势, ,很容易聚拢很容易聚拢人气人气, ,后来者就源源不断。后来者就源源不断。隐
90、秘性心理隐秘性心理有顾客不愿别人知道购物的东西有顾客不愿别人知道购物的东西, ,如某用品之类。如某用品之类。策略：策略：我们可以强调隐秘性。我们可以强调隐秘性。疑虑心理疑虑心理 策略：策略：和顾客强调说明自己确实存在和顾客强调说明自己确实存在, ,产品的质量经得起考验。产品的质量经得起考验。安全心理安全心理买家担心像食品买家担心像食品, ,卫生用品卫生用品, ,电器等的安全性。电器等的安全性。策略：策略：给以解说，并且用上给以解说，并且用上 安全安全 ， 环保环保 等字眼，效果往往比较等字眼，效果往往比较好。好。 客服客服应对讨价还价应对讨价还价时应注意的几个方面时应注意的几个方面较小单位报价
91、法较小单位报价法如何应付胡搅蛮缠型买家如何应付胡搅蛮缠型买家证明价格是合理的证明价格是合理的在小事上慷慨在小事上慷慨比较法说明价格的合理性比较法说明价格的合理性讨价还价要分阶段进行讨价还价要分阶段进行不要一开始就亮底牌不要一开始就亮底牌像挤牙膏似的像挤牙膏似的讨价还价讨价还价较小单位报价法较小单位报价法根据自身店铺的情况，以较小的单位进行报价，一般强调数量。根据自身店铺的情况，以较小的单位进行报价，一般强调数量。证明价格是合理的证明价格是合理的无论出于什么原因，任何买家都会对价格产生异议，大都认为产品价无论出于什么原因，任何买家都会对价格产生异议，大都认为产品价格比他想象的要高得多。这时，必须
92、证明产品的定价是合理的。证明格比他想象的要高得多。这时，必须证明产品的定价是合理的。证明的办法就是多讲产品在设计、质量、功能等方面的优点。通常，产品的办法就是多讲产品在设计、质量、功能等方面的优点。通常，产品的价格与这些优点有相当紧密的关系，正是所谓的的价格与这些优点有相当紧密的关系，正是所谓的“一分钱一分货一分钱一分货”。可以应用说服技巧，透彻地分析、讲解产品的各种优点，指明买家购可以应用说服技巧，透彻地分析、讲解产品的各种优点，指明买家购买产品后的利益所得远远大于支付货款的代价。当然，不要以为价格买产品后的利益所得远远大于支付货款的代价。当然，不要以为价格低了买家一定会买。大幅度降价往往容
93、易使买家对产品产生怀疑，认低了买家一定会买。大幅度降价往往容易使买家对产品产生怀疑，认为它是有缺陷的，或是滞销品。有些时候，产品的价格要稍微提高一为它是有缺陷的，或是滞销品。有些时候，产品的价格要稍微提高一些才能打开销路。总之，一句话：只要你能说明定价的理由，买家就些才能打开销路。总之，一句话：只要你能说明定价的理由，买家就会相信购买是值得的。会相信购买是值得的。在小事上慷慨在小事上慷慨就常理而言，虽然每一个人都就常理而言，虽然每一个人都想想在讨价还价中得到好处，但并非每个在讨价还价中得到好处，但并非每个人都是贪得无厌的，多数人是只要得到一点点好处，就会感到满足。人都是贪得无厌的，多数人是只要
94、得到一点点好处，就会感到满足。正是基于这种分析，正是基于这种分析，客服客服在洽谈中要在小事上做出十分慷慨的样子，在洽谈中要在小事上做出十分慷慨的样子，使买家感到已得到对方的优惠或让步。比如，增加或者替换一些小零使买家感到已得到对方的优惠或让步。比如，增加或者替换一些小零件时不要向买家收费，否则会因小失大，引起买家反感，并且使买家件时不要向买家收费，否则会因小失大，引起买家反感，并且使买家马上对价格敏感起来，影响了下一步的洽谈。马上对价格敏感起来，影响了下一步的洽谈。比较法说明价格的合理性比较法说明价格的合理性为了消除价格障碍，为了消除价格障碍，客服客服在洽谈中可以多采用比较法，它往往能收到良好
95、在洽谈中可以多采用比较法，它往往能收到良好的效果。的效果。通常的做法是通常的做法是拿所推销的商品与另外一种商品相比，以说明价格拿所推销的商品与另外一种商品相比，以说明价格的合理性。在运用这种方法时，如果能找到一个很好的角度来引导买家，的合理性。在运用这种方法时，如果能找到一个很好的角度来引导买家，效果会非常好，如把商品的价格与日常支付的费用进行比较等。由于买家效果会非常好，如把商品的价格与日常支付的费用进行比较等。由于买家往往不知道在一定时间内日常费用加起来有多大，相比之下往往不知道在一定时间内日常费用加起来有多大，相比之下如果如果觉得开支觉得开支有限，自然就容易购买商品了。一位家庭用具网店有
96、限，自然就容易购买商品了。一位家庭用具网店客服客服则这样解释商品的则这样解释商品的价格：这件商品的价格是价格：这件商品的价格是2000元，但它的使用期是元，但它的使用期是10 年，这就是说，你年，这就是说，你每年只花每年只花200 元，每月只花元，每月只花16 元左右，每天还不到元左右，每天还不到6 角钱。考虑到它为角钱。考虑到它为你节约的工作时间，你节约的工作时间，6 角钱算什么呢？角钱算什么呢？讨价还价要分阶段进行讨价还价要分阶段进行和买家讨价还价要分阶段一步一步地进行，不能一下子降得太多，而且每和买家讨价还价要分阶段一步一步地进行，不能一下子降得太多，而且每降一次要装出一副一筹莫展、束手
97、无策的无奈模样。降一次要装出一副一筹莫展、束手无策的无奈模样。有的买家故意用夸大其辞甚至威胁的口气，并装出要告辞的样子吓唬你。有的买家故意用夸大其辞甚至威胁的口气，并装出要告辞的样子吓唬你。比如，他说：比如，他说：“价格贵得过分了，没有必要再谈下去了。价格贵得过分了，没有必要再谈下去了。”这时你千万不这时你千万不要上当，一下子把价格压得太低。你可显示很棘手的样子，说：要上当，一下子把价格压得太低。你可显示很棘手的样子，说：“先生，先生，你可真厉害呀！你可真厉害呀！”故意花上几十秒钟时间苦思瞑想一番之后，使用交流工故意花上几十秒钟时间苦思瞑想一番之后，使用交流工具打出一个思索的图标，最后咬牙作出
98、决定：具打出一个思索的图标，最后咬牙作出决定：“实在没办法，那就实在没办法，那就?”?”比比原来的报价稍微低一点，切忌降得太猛了。当然对方仍不会就此罢休，不原来的报价稍微低一点，切忌降得太猛了。当然对方仍不会就此罢休，不过，你可要稳住阵脚，并装作郑重其事、很严肃的样子宣布：过，你可要稳住阵脚，并装作郑重其事、很严肃的样子宣布：“再降无论再降无论如何也不成了。如何也不成了。”在这种情况下，买家将错觉为这是最低限度，有可能就在这种情况下，买家将错觉为这是最低限度，有可能就此达成协议。也有的此达成协议。也有的“铁公鸡铁公鸡”买家还会再压一次，尽管幅度不是很大：买家还会再压一次，尽管幅度不是很大：“如
99、果这个价我就买了，否则咱们拜拜。如果这个价我就买了，否则咱们拜拜。”这时网店主可用手往桌子一拍，这时网店主可用手往桌子一拍，“豁出去了！就这么着吧豁出去了！就这么着吧”，立刻把价格敲定。实际上，被敲定的价格与，立刻把价格敲定。实际上，被敲定的价格与网店规定的下限价格相比仍高出不少。网店规定的下限价格相比仍高出不少。像挤牙膏似的讨价还价像挤牙膏似的讨价还价首先，买家会相信网店主说的都是实在话，他确实买了便宜货。同时也让首先，买家会相信网店主说的都是实在话，他确实买了便宜货。同时也让买家相信网店主的态度是很认真的，不是产品质量不好才让价，而是被逼买家相信网店主的态度是很认真的，不是产品质量不好才让
100、价，而是被逼得没办法才被迫压价，这样一来，会使买家产生买到货真价实的产品的感得没办法才被迫压价，这样一来，会使买家产生买到货真价实的产品的感觉。网店主千方百计地与对方讨价还价，不仅仅是尽量卖个好价钱，同时觉。网店主千方百计地与对方讨价还价，不仅仅是尽量卖个好价钱，同时也使对方觉得战胜了对手，获得了便宜，从而产生一种满足感。假使让买也使对方觉得战胜了对手，获得了便宜，从而产生一种满足感。假使让买家轻而易举地就把价格压下来，其满足感则很淡薄，而且还会有进一步压家轻而易举地就把价格压下来，其满足感则很淡薄，而且还会有进一步压价的危险价的危险不要一开始就亮底牌不要一开始就亮底牌有的网店主不讲究价格策略
101、，洽谈一开始就把最低价抛出来，并煞有介事有的网店主不讲究价格策略，洽谈一开始就把最低价抛出来，并煞有介事地说：地说：“这个最低价，够便宜的吧！这个最低价，够便宜的吧！”网店主的这种做法其成功网店主的这种做法其成功率是很低的。要知道，在洽谈的初始阶段，买家是不会相信网店主的最低率是很低的。要知道，在洽谈的初始阶段，买家是不会相信网店主的最低报价的。这样一来，你后悔也来不及了。这时你只能像鹦鹉学舌一样反来报价的。这样一来，你后悔也来不及了。这时你只能像鹦鹉学舌一样反来复去地说：复去地说：“这已是最低价格了，请相信我吧！这已是最低价格了，请相信我吧！”此时此刻若想谈成，只此时此刻若想谈成，只能把价格
102、压到下限价格之下了。能把价格压到下限价格之下了。如何应付胡搅蛮缠型买家的讨价还价如何应付胡搅蛮缠型买家的讨价还价在买家当中，确实有一种人胡搅蛮缠，没完没了地讨价还价。这类买家与在买家当中，确实有一种人胡搅蛮缠，没完没了地讨价还价。这类买家与其说想占便宜不如说成心捉弄人。即使你告诉他了最低价格，他仍要求降其说想占便宜不如说成心捉弄人。即使你告诉他了最低价格，他仍要求降价。对付这类买家，网店主一开始必须狠心把报价抬得高高的，在讨价还价。对付这类买家，网店主一开始必须狠心把报价抬得高高的，在讨价还价过程中要多花点时间，每次只降一点，而且降一点就说一次价过程中要多花点时间，每次只降一点，而且降一点就说
103、一次“又亏了又亏了”。就这样，降个五六次，他也就满足了。有的商品是有标价的。因标有价格就这样，降个五六次，他也就满足了。有的商品是有标价的。因标有价格所以降价的幅度十分有限，每一次降的要更少一点。所以降价的幅度十分有限，每一次降的要更少一点。( (切记：摸透对方脾切记：摸透对方脾气，慢慢钓鱼。气，慢慢钓鱼。) )如何应对客户摆出的疑义如何应对客户摆出的疑义能不能便宜一些能不能便宜一些别的地方更便宜别的地方更便宜它真的值那么多钱吗它真的值那么多钱吗我要考虑一下我要考虑一下太贵了太贵了市场不景气市场不景气不，我不要了不，我不要了.顾客说：我要考虑一顾客说：我要考虑一下下对策：对策：时间就是金钱。机
104、不可失，失不再来。时间就是金钱。机不可失，失不再来。 询问法：询问法：通常在这种情况下，顾客对产品感兴趣，但可能是还没有弄通常在这种情况下，顾客对产品感兴趣，但可能是还没有弄清楚你的介绍（如：某一细节），或者有难言之隐（如：没有钱）不拍清楚你的介绍（如：某一细节），或者有难言之隐（如：没有钱）不拍板，再就是挺脱之词。所以要利用询问法将原因弄清楚，再对症下药，板，再就是挺脱之词。所以要利用询问法将原因弄清楚，再对症下药，药到病除。如：先生，我刚才到底是哪里没有解释清楚，所以您说您要药到病除。如：先生，我刚才到底是哪里没有解释清楚，所以您说您要考虑一下？考虑一下？ 假设法：假设法： 假设马上成交，
105、顾客可以得到什么好处（或快乐），假如不假设马上成交，顾客可以得到什么好处（或快乐），假如不马上成交，有可能会失去一些到手的利益（将痛苦），利用人的虚伪性马上成交，有可能会失去一些到手的利益（将痛苦），利用人的虚伪性迅速促成交易。如：某某先生，一定是对我们的产品确实很感兴趣。假迅速促成交易。如：某某先生，一定是对我们的产品确实很感兴趣。假设您现在购买，可以获得设您现在购买，可以获得（外加礼品）。我们一个月才来一次（或（外加礼品）。我们一个月才来一次（或才有一次促销活动），现在有许多人都想购买这种产品，假如您不及时才有一次促销活动），现在有许多人都想购买这种产品，假如您不及时决定，会。决定，会。
106、顾客说：太贵了顾客说：太贵了 对策：对策：一分钱一分货，其实一点也不贵。一分钱一分货，其实一点也不贵。 比较法：比较法：与同类产品进行比较。如：市场与同类产品进行比较。如：市场牌子的牌子的钱，这个产品钱，这个产品比比牌子便宜多啦，质量还比牌子便宜多啦，质量还比牌子的好。牌子的好。 与同价值的其它物品进行比较。如：与同价值的其它物品进行比较。如：钱现在可以买钱现在可以买a a、b b、c c、d d等几等几样东西，而这种产品是您目前最需要的，现在买一点儿都不贵。样东西，而这种产品是您目前最需要的，现在买一点儿都不贵。 拆散法：拆散法： 将产品的几个组成部件拆开来，一部分一部分来解说，每一部将产品
107、的几个组成部件拆开来，一部分一部分来解说，每一部分都不贵，合起来就更加便宜了。分都不贵，合起来就更加便宜了。 平均法：平均法：将产品价格分摊到每月、每周、每天，尤其对一些高档服装销将产品价格分摊到每月、每周、每天，尤其对一些高档服装销售最有效。买一般服装只能穿多少天，而买名牌可以穿多少天，平均到每售最有效。买一般服装只能穿多少天，而买名牌可以穿多少天，平均到每一天的比较，买贵的名牌显然划算。如：这个产品你可以用多少年呢？按一天的比较，买贵的名牌显然划算。如：这个产品你可以用多少年呢？按年计算，年计算，月月星期，实际每天的投资是多少，你每天花星期，实际每天的投资是多少，你每天花钱，钱，就可获得这
108、个产品，值！就可获得这个产品，值！ 赞美法：赞美法： 通过赞美让顾客不得不为面子而掏腰包。如：先生，一看您，通过赞美让顾客不得不为面子而掏腰包。如：先生，一看您，就知道平时很注重就知道平时很注重（如：仪表、生活品位等）的啦，不会舍不得买这（如：仪表、生活品位等）的啦，不会舍不得买这种产品或服务的。种产品或服务的。顾客说：市场不景气顾客说：市场不景气 对策：对策：不景气时买入，景气时卖出。不景气时买入，景气时卖出。 讨好法讨好法： 聪明人透漏一个诀窍：当别人都卖出，成功者购买；当别人却聪明人透漏一个诀窍：当别人都卖出，成功者购买；当别人却买进，成功者卖出。现在决策需要勇气和聪明，许多很成功的人都
109、在不景买进，成功者卖出。现在决策需要勇气和聪明，许多很成功的人都在不景气的时候建立了他们成功的基础。通过说购买者聪明、是成功人士的料等，气的时候建立了他们成功的基础。通过说购买者聪明、是成功人士的料等，讨好顾客，得意忘形时掉了钱包！讨好顾客，得意忘形时掉了钱包！ 化小法：化小法： 景气是一个大的宏观环境变化，是单个人无法改变的，对每个景气是一个大的宏观环境变化，是单个人无法改变的，对每个人来说在短时间内还是按部就班，一切人来说在短时间内还是按部就班，一切“照旧照旧”。这样将事情淡化，将大。这样将事情淡化，将大事化小来处理，就会减少宏观环境对交易的影响。如：这些日子来有很多事化小来处理，就会减少
110、宏观环境对交易的影响。如：这些日子来有很多人谈到市场不景气，但对我们个人来说，还没有什么大的影响，所以说不人谈到市场不景气，但对我们个人来说，还没有什么大的影响，所以说不会影响您购买会影响您购买产品的。产品的。 例证法：例证法： 举前人的例子，举成功者的例子，举身边的例子，举一类人的举前人的例子，举成功者的例子，举身边的例子，举一类人的群体共同行为例子，举流行的例子，举领导的例子，举歌星偶像的例子，群体共同行为例子，举流行的例子，举领导的例子，举歌星偶像的例子，让顾客向往，产生冲动、马上购买。如：某某先生，让顾客向往，产生冲动、马上购买。如：某某先生，人人时间购买时间购买了这种产品，用后感觉怎
111、么怎么样（有什么评价，对他有什么改变）。今了这种产品，用后感觉怎么怎么样（有什么评价，对他有什么改变）。今天，你有相同的机会，作出相同的决定，你愿意吗？天，你有相同的机会，作出相同的决定，你愿意吗？ 顾客说：能不能便宜一些顾客说：能不能便宜一些 对策：对策： 价格是价值的体现，便宜无好货价格是价值的体现，便宜无好货 得失法：得失法： 交易就是一种投资，有得必有失。单纯以价格来进行购买决策交易就是一种投资，有得必有失。单纯以价格来进行购买决策是不全面的，光看价格，会忽略品质、服务、产品附加值等，这对购买者是不全面的，光看价格，会忽略品质、服务、产品附加值等，这对购买者本身是个遗憾。如：您认为某一
112、项产品投资过多吗？但是投资过少也有他本身是个遗憾。如：您认为某一项产品投资过多吗？但是投资过少也有他的问题所在，投资太少，使所付出的就更多了，因为您购买的产品无法达的问题所在，投资太少，使所付出的就更多了，因为您购买的产品无法达到预期的满足（无法享受产品的一些附加功能）。到预期的满足（无法享受产品的一些附加功能）。 底牌法：底牌法： 这个价位是产品目前在全国最低的价位，已经到了底儿，您要这个价位是产品目前在全国最低的价位，已经到了底儿，您要想再低一些，我们实在办不到。通过亮出底牌（其实并不是底牌，离底牌想再低一些，我们实在办不到。通过亮出底牌（其实并不是底牌，离底牌还有十万八千里），让顾客觉得
113、这种价格在情理之中，买得不亏。还有十万八千里），让顾客觉得这种价格在情理之中，买得不亏。 老实法：老实法： 在这个世界上很少有机会花很少钱买到最高品质的产品，这是在这个世界上很少有机会花很少钱买到最高品质的产品，这是一个真理，告诉顾客不要存有这种侥幸心理。如：假如您确实需要低价格一个真理，告诉顾客不要存有这种侥幸心理。如：假如您确实需要低价格的，我们这里没有，据我们了解其他地方也没有，但有稍贵一些的的，我们这里没有，据我们了解其他地方也没有，但有稍贵一些的产产品，您可以看一下。品，您可以看一下。 顾客说：别的地方更便宜顾客说：别的地方更便宜对策：对策：服务有价。现在假货泛滥。服务有价。现在假货
114、泛滥。 分析法：分析法： 大部分的人在做购买决策的时候，通常会了解三方面的事：第大部分的人在做购买决策的时候，通常会了解三方面的事：第一个是产品的品质，第二个是产品的价格，第三个是产品的售后服务。在一个是产品的品质，第二个是产品的价格，第三个是产品的售后服务。在这三个方面轮换着进行分析，打消顾客心中的顾虑与疑问，让它这三个方面轮换着进行分析，打消顾客心中的顾虑与疑问，让它“单恋一单恋一支花支花”。如：。如：先生，那可能是真的，毕竟每个人都想以最少的钱买最先生，那可能是真的，毕竟每个人都想以最少的钱买最高品质的商品。但我们这里的服务好，可以帮忙进行高品质的商品。但我们这里的服务好，可以帮忙进行，
115、可以提供，可以提供，您在别的地方购买，没有这么多服务项目，您还得自己花钱请人来做，您在别的地方购买，没有这么多服务项目，您还得自己花钱请人来做，这样又耽误您的时间，又没有节省钱，还是我们这里比较恰当。，这样又耽误您的时间，又没有节省钱，还是我们这里比较恰当。转向法转向法 ：不说自己的优势，转向客观公正地说别的地方的弱势，并反复不说自己的优势，转向客观公正地说别的地方的弱势，并反复不停地说，摧毁顾客心理防线。如：我从未发现：那家公司（别的地方的）不停地说，摧毁顾客心理防线。如：我从未发现：那家公司（别的地方的）可以以最低的价格提供最高品质的产品，又提供最优的售后服务。我可以以最低的价格提供最高品
116、质的产品，又提供最优的售后服务。我（亲戚或朋友）上周在他们那里买了（亲戚或朋友）上周在他们那里买了，没用几天就坏了，又没有，没用几天就坏了，又没有人进行维修，找过去态度不好人进行维修，找过去态度不好 提醒法提醒法 ：提醒顾客现在假货泛滥，不要贪图便宜而得不偿失。如：为了提醒顾客现在假货泛滥，不要贪图便宜而得不偿失。如：为了您的幸福，品质与价格两方面您会选哪一项呢？你愿意牺牲产品的品质只您的幸福，品质与价格两方面您会选哪一项呢？你愿意牺牲产品的品质只求便宜吗？假如买了假货怎样办？你愿意不要我们公司良好的售后服务吗求便宜吗？假如买了假货怎样办？你愿意不要我们公司良好的售后服务吗？先生，有时候我们多
117、投资一点，来获得我们真正要的产品，这也是先生，有时候我们多投资一点，来获得我们真正要的产品，这也是蛮值得的，您说对吗？蛮值得的，您说对吗？顾客讲：它真的值那么多钱吗？顾客讲：它真的值那么多钱吗？ 对策：对策：怀疑是奸细，怀疑的背后就是肯定。怀疑是奸细，怀疑的背后就是肯定。 投资法：投资法： 做购买决策就是一种投资决策，普通人是很难对投资预期做购买决策就是一种投资决策，普通人是很难对投资预期效果作出正确评估的，都是在使用或运用过程中逐渐体会、感受到产效果作出正确评估的，都是在使用或运用过程中逐渐体会、感受到产品或服务给自己带来的利益。既然是投资，就要多看看以后会怎样，品或服务给自己带来的利益。既
118、然是投资，就要多看看以后会怎样，现在也许只有一小部分作用，但对未来的作用很大，所以它值！现在也许只有一小部分作用，但对未来的作用很大，所以它值！ 反驳法：反驳法： 利用反驳，让顾客坚定自己的购买决策是正确的。如：您利用反驳，让顾客坚定自己的购买决策是正确的。如：您是位眼光独到的人，您现在难道怀疑自己了？您的决定是英明的，您是位眼光独到的人，您现在难道怀疑自己了？您的决定是英明的，您不信任我没有关系，您也不相信自己吗？不信任我没有关系，您也不相信自己吗？ 肯定法：肯定法： 值！再来分析给顾客听，以打消顾客的顾虑。可以对比分值！再来分析给顾客听，以打消顾客的顾虑。可以对比分析，可以拆散分析，还可以
119、举例佐证。析，可以拆散分析，还可以举例佐证。 顾客讲：不，我不要顾客讲：不，我不要 对策：对策：我的字典里没有我的字典里没有“不不”字。字。 吹牛法：吹牛法： 吹牛是讲大话，推销过程中的吹牛不是让销售员说没有事吹牛是讲大话，推销过程中的吹牛不是让销售员说没有事实根据的话，讲价话。而是通过吹牛表明销售员销售的决心，同时让实根据的话，讲价话。而是通过吹牛表明销售员销售的决心，同时让顾客对自己有更多的了解，让顾客认为您在某方面有优势、是专家。顾客对自己有更多的了解，让顾客认为您在某方面有优势、是专家。信赖达成交易。如：我知道您每天有许多理由推脱了很多推销员让您信赖达成交易。如：我知道您每天有许多理由
120、推脱了很多推销员让您接受他们的产品。但我的经验告诉我：没有人可以对我说不，说不的接受他们的产品。但我的经验告诉我：没有人可以对我说不，说不的我们最后都成为了朋友。当他对我说不，他实际上是对即将到手的利我们最后都成为了朋友。当他对我说不，他实际上是对即将到手的利益（好处）说不。益（好处）说不。 比心法：比心法：其实销售员向别人推销产品，遭到拒绝，可以将自己的真实其实销售员向别人推销产品，遭到拒绝，可以将自己的真实处境与感受讲出来与顾客分享，以博得顾客的同情，产生怜悯心，促成处境与感受讲出来与顾客分享，以博得顾客的同情，产生怜悯心，促成购买。如：假如有一项产品，你的顾客很喜欢，而且非常想要拥有它，
121、购买。如：假如有一项产品，你的顾客很喜欢，而且非常想要拥有它，你会不会因为一点小小的问题而让顾客对你说不呢？所以你会不会因为一点小小的问题而让顾客对你说不呢？所以先生今天先生今天我也不会让你对我说不。我也不会让你对我说不。 死磨法：死磨法： 我们说坚持就是胜利，在推销的过程，没有你一问顾客，顾我们说坚持就是胜利，在推销的过程，没有你一问顾客，顾客就说要什么产品的。顾客总是下意识地敌防与拒绝别人，所以销售员客就说要什么产品的。顾客总是下意识地敌防与拒绝别人，所以销售员要坚持不懈、持续地向顾客进行推销。同时假如顾客一拒绝，销售员就要坚持不懈、持续地向顾客进行推销。同时假如顾客一拒绝，销售员就撤退，
122、顾客对销售员也不会留下什么印象。撤退，顾客对销售员也不会留下什么印象。 如何做好售后服务如何做好售后服务树立售后服务观念树立售后服务观念交易结束及时联系交易结束及时联系交易结束如实评价交易结束如实评价不同买家不同备注不同买家不同备注发现潜在忠实买家发现潜在忠实买家 树立售后服务观念树立售后服务观念 售后服务是整个物品销售过程的重点之一。好的售后服务会带给买家非常售后服务是整个物品销售过程的重点之一。好的售后服务会带给买家非常好的购物体验，可能使这些买家成为你好的购物体验，可能使这些买家成为你 忠实用户，以后经常购买你店忠实用户，以后经常购买你店铺内的物品。铺内的物品。做好售后服务，首先要树立正
123、确的售后服务观念。做好售后服务，首先要树立正确的售后服务观念。服务观念是长期培养的一种个人（或者店铺）的魅力，卖家都应该建立一服务观念是长期培养的一种个人（或者店铺）的魅力，卖家都应该建立一种种“真诚为客户服务真诚为客户服务”的观念。的观念。服务有时很难做到让所有用户百分之百满意。服务有时很难做到让所有用户百分之百满意。但只要你在但只要你在“真诚为客户服务真诚为客户服务”的指导下，问心无愧地做好售后服务，相信的指导下，问心无愧地做好售后服务，相信一定会得到相应回报的。一定会得到相应回报的。卖家应该重视和充分把握与买家交流的每一次机会。卖家应该重视和充分把握与买家交流的每一次机会。因为每一次交流
124、都是一次难得地建立感情，增进了解，增强信任的机会。因为每一次交流都是一次难得地建立感情，增进了解，增强信任的机会。买家也会把他们认为很好的卖家推荐给更多的朋友。买家也会把他们认为很好的卖家推荐给更多的朋友。 交易结束及时联系交易结束及时联系 物品成交后卖家应主动和买家联系，避免成交的买家由于没有及物品成交后卖家应主动和买家联系，避免成交的买家由于没有及时联系而流失掉。及时联系买家应该做到以下几点：时联系而流失掉。及时联系买家应该做到以下几点： 发送自己制作的成交邮件模版或者旺旺信息。发送自己制作的成交邮件模版或者旺旺信息。可以包括：银行账号，应付金额，汇款方式等等。为了怕收到很可以包括：银行账
125、号，应付金额，汇款方式等等。为了怕收到很多相同金额的汇款，你可以加入编号一栏让买家汇款的时候注明，多相同金额的汇款，你可以加入编号一栏让买家汇款的时候注明，这样也方便你查寻。这样也方便你查寻。为了避免冲动性购物的买家流失掉，趁热打铁至关重要！为了避免冲动性购物的买家流失掉，趁热打铁至关重要！建议物品成交的当天就发出成交邮件！建议物品成交的当天就发出成交邮件！由于网络有时不稳定，有些买家的邮箱不一定能够收到你的邮件。由于网络有时不稳定，有些买家的邮箱不一定能够收到你的邮件。因此如果当你的顾客因此如果当你的顾客2天内没有回复你的邮件，你可以主动打电话天内没有回复你的邮件，你可以主动打电话询问是否收
126、到成交邮件或者旺旺留言。询问是否收到成交邮件或者旺旺留言。交易结束如实评价交易结束如实评价 评价是买卖双方对于一笔交易最终的看法，也是以后可能想要购买你评价是买卖双方对于一笔交易最终的看法，也是以后可能想要购买你物品的潜在买家们作为参考的一个重要因素。物品的潜在买家们作为参考的一个重要因素。好的信用会让买家放心购买，差的评价往往让买家望而却步。好的信用会让买家放心购买，差的评价往往让买家望而却步。交易结束要及时作评价，信用至关重要，不论买家还是卖家都很在意交易结束要及时作评价，信用至关重要，不论买家还是卖家都很在意自己的信用度，及时在完成交易后做出评价，会让其他买家看到自己自己的信用度，及时在
127、完成交易后做出评价，会让其他买家看到自己信用度的变化。信用度的变化。有些买家不像卖家那样能够及时地做出评价，可以友善地提醒买家给有些买家不像卖家那样能够及时地做出评价，可以友善地提醒买家给你作出如实的评价，因为这些评价将成为其他买家购买你物品前重要你作出如实的评价，因为这些评价将成为其他买家购买你物品前重要的参考。的参考。评价还有一个很重要的解释功能，如果买家对你的物品作出了错误的评价还有一个很重要的解释功能，如果买家对你的物品作出了错误的不公正的评价，你可以在评价下面及时做出正确合理的解释，防止其不公正的评价，你可以在评价下面及时做出正确合理的解释，防止其他买家因为错误的评价产生错误的理解。
128、他买家因为错误的评价产生错误的理解。 在在“我的旺旺我的旺旺”已售出物品中，你可以标注给买家作出信用评价，同已售出物品中，你可以标注给买家作出信用评价，同时也可以看到买家给你的评价。时也可以看到买家给你的评价。 不同买家不同备注不同买家不同备注 卖家们应该好好地总结自己买家群体的特征：卖家们应该好好地总结自己买家群体的特征：因为只有全面了解到买家情况，才能确保你进的货正好是你的买家喜欢的物因为只有全面了解到买家情况，才能确保你进的货正好是你的买家喜欢的物品，更好地发展生意。品，更好地发展生意。建立买家的资料库，及时记录每个成交交易的买家的各种联系方式。建立买家的资料库，及时记录每个成交交易的买
129、家的各种联系方式。总结买家的背景至关重要：总结买家的背景至关重要：在和买家交易过程中了解买家的职业或者城市等其他的背景，能帮你总结不在和买家交易过程中了解买家的职业或者城市等其他的背景，能帮你总结不同的人群所适合的物品。同的人群所适合的物品。购买能力很强的买家更要作为你总结的重点：购买能力很强的买家更要作为你总结的重点：发展这批群体成为你忠实买家有助于提高你的生意。发展这批群体成为你忠实买家有助于提高你的生意。 发展潜在忠实买家发展潜在忠实买家 淘宝给所有卖家一笔宝贵的财富淘宝给所有卖家一笔宝贵的财富,那就是当用户成为你的买家以后，那就是当用户成为你的买家以后，淘宝淘宝不不可能收回这些买家，他
130、们将成为你自己的资产，你维护的好坏将直接影响他可能收回这些买家，他们将成为你自己的资产，你维护的好坏将直接影响他们以后会不会继续购买你的物品。忠实买家所产生的销售额通常能够达到一们以后会不会继续购买你的物品。忠实买家所产生的销售额通常能够达到一定比例定比例，所以对于曾经购买过你的物品的买家除了做好第一次交易，更要做所以对于曾经购买过你的物品的买家除了做好第一次交易，更要做好后续的维护，让他们成为你的忠实顾客。定期给买家发送有针对性的、买好后续的维护，让他们成为你的忠实顾客。定期给买家发送有针对性的、买家感兴趣的邮件和旺旺消息家感兴趣的邮件和旺旺消息，切忌不要太频繁，否则很可能被当作垃圾邮件，切
131、忌不要太频繁，否则很可能被当作垃圾邮件，另外宣传的物品绝对要有吸引力！另外宣传的物品绝对要有吸引力！如何处理客户投诉如何处理客户投诉要成功地处理客户投诉，先要找到最合适的方式与客户进行交流。很多要成功地处理客户投诉，先要找到最合适的方式与客户进行交流。很多客服人员都会有这样的感受，客户在投诉时会表现出情绪激动、愤怒，客服人员都会有这样的感受，客户在投诉时会表现出情绪激动、愤怒，甚至对你破口大骂。此时，你要明白，这实际上是一种发泄，把自己的甚至对你破口大骂。此时，你要明白，这实际上是一种发泄，把自己的怨气、不满发泄出来，客户忧郁或不快的心情便得到释放和缓解，从而怨气、不满发泄出来，客户忧郁或不快
132、的心情便得到释放和缓解，从而维持了心理平衡。此时，客户最希望得到的是同情、尊重和重视，因此维持了心理平衡。此时，客户最希望得到的是同情、尊重和重视，因此你应立即向其表示道歉，并采取相应的措施。你应立即向其表示道歉，并采取相应的措施。快速反应：快速反应： 顾客认为商品有问题，一般会比较着急，怕不能得到解决，顾客认为商品有问题，一般会比较着急，怕不能得到解决，而且也会不太高兴。这个时候要快速反应，记下他的问题，及时查询问而且也会不太高兴。这个时候要快速反应，记下他的问题，及时查询问题发生的原因，及时帮助顾客解决问题。有些问题不是能够马上解决的，题发生的原因，及时帮助顾客解决问题。有些问题不是能够马
133、上解决的，也要告诉顾客我们会马上给您解决，现在就给您处理也要告诉顾客我们会马上给您解决，现在就给您处理 热情接待：热情接待： 如果顾客收到东西后过来反映有什么问题的话，要热情的如果顾客收到东西后过来反映有什么问题的话，要热情的对待，要比交易的时候更热情，这样买家就会觉得你这个卖家好，不是对待，要比交易的时候更热情，这样买家就会觉得你这个卖家好，不是那种虚伪的，刚开始的时候很热情，等钱收到之后呢，就爱理不理的那那种虚伪的，刚开始的时候很热情，等钱收到之后呢，就爱理不理的那种。对于爱理不理的那种，买家就会很失望，即使东西再好，他们也不种。对于爱理不理的那种，买家就会很失望，即使东西再好，他们也不会
134、再来了。会再来了。 表示愿意提供帮助表示愿意提供帮助 “让我看一下该如何帮助您，我很愿意为您解决问题。让我看一下该如何帮助您，我很愿意为您解决问题。”正如前面所说，当客户正在关注问题的解决时，客服人员应体贴地表示乐于正如前面所说，当客户正在关注问题的解决时，客服人员应体贴地表示乐于提供帮助，自然会让客户感到安全、有保障，从而进一步消除对立情绪，形提供帮助，自然会让客户感到安全、有保障，从而进一步消除对立情绪，形成依赖感成依赖感引导客户思绪引导客户思绪 我们有时候会在说道歉时感到不舒服，因为这似乎是在承认自己有错。其实，我们有时候会在说道歉时感到不舒服，因为这似乎是在承认自己有错。其实，“对不起
135、对不起”或或“很抱歉很抱歉”并不一定表明你或公司犯了错，这主要表明你对客并不一定表明你或公司犯了错，这主要表明你对客户不愉快经历的遗憾与同情。不用担心客户因得到你的认可而越发强硬，认户不愉快经历的遗憾与同情。不用担心客户因得到你的认可而越发强硬，认同只会将客户的思绪引向解决方案。同时，我们也可以运用一些方法来引导同只会将客户的思绪引向解决方案。同时，我们也可以运用一些方法来引导客户的思绪，化解客户的愤怒客户的思绪，化解客户的愤怒诚恳道歉诚恳道歉不管是因为什么样的原因造成顾客的不满，都要诚恳的向顾客致歉，对因此不管是因为什么样的原因造成顾客的不满，都要诚恳的向顾客致歉，对因此给顾客造成的不愉快和
136、损失道歉。如果你已经非常诚恳的认识到自己的不足，给顾客造成的不愉快和损失道歉。如果你已经非常诚恳的认识到自己的不足，顾客一般也不好意思继续不依不饶。顾客一般也不好意思继续不依不饶。 认真倾听：认真倾听： 顾客投诉商品有问题，不要着急去辩解，而是要耐心听清楚问题的所在，顾客投诉商品有问题，不要着急去辩解，而是要耐心听清楚问题的所在，然后记录下顾客的用户名，购买的商品，这样便于我们去回忆当时的情形。然后记录下顾客的用户名，购买的商品，这样便于我们去回忆当时的情形。和顾客一起分析问题出在哪里，才能有针对性的找到解决问题的办法。和顾客一起分析问题出在哪里，才能有针对性的找到解决问题的办法。在倾听客户投
137、诉的时候，不但要听他表达的内容还要注意他的语调与音量，在倾听客户投诉的时候，不但要听他表达的内容还要注意他的语调与音量，这有助于了解客户语言背后的内在情绪。同时，要通过解释与澄清，确保这有助于了解客户语言背后的内在情绪。同时，要通过解释与澄清，确保你真正了解客户的问题。你真正了解客户的问题。“王先生，来看一下我的理解是否正确。您是说，您一个月前买了我们的王先生，来看一下我的理解是否正确。您是说，您一个月前买了我们的手机，但发现有时会无故死机。您已经到我们的手机维修中心检测过，但手机，但发现有时会无故死机。您已经到我们的手机维修中心检测过，但测试结果没有任何问题。今天，此现象再次发生，您很不满意
138、，要求我们测试结果没有任何问题。今天，此现象再次发生，您很不满意，要求我们给您更换产品。给您更换产品。”你要向客户澄清：你要向客户澄清：“我理解了您的意思吗？我理解了您的意思吗？”认真倾听客户，向客户解释他所表达的意思并请教客户我们的理解是否正认真倾听客户，向客户解释他所表达的意思并请教客户我们的理解是否正确，都是向客户表明了你的真诚和对他的尊重。同时，这也给客户一个重确，都是向客户表明了你的真诚和对他的尊重。同时，这也给客户一个重申他没有表达清晰意图的机会。申他没有表达清晰意图的机会。 认同客户的感受认同客户的感受 ： 客户在投诉时会表现出烦恼、失望、泄气、愤怒等各客户在投诉时会表现出烦恼、
139、失望、泄气、愤怒等各种情感，你不应当把这些表现理解成是对你个人的不满。特别是当客户发怒种情感，你不应当把这些表现理解成是对你个人的不满。特别是当客户发怒时，你可能会想：时，你可能会想：“我的态度这么好，凭什么对我发火？我的态度这么好，凭什么对我发火？”要知道，愤怒的情要知道，愤怒的情感通常都会潜意识中通过一个载体来发泄。你一脚踩在石头上，会对石头发感通常都会潜意识中通过一个载体来发泄。你一脚踩在石头上，会对石头发火，飞起一脚踢远它，尽管这不是石头的错。因此，客户仅仅是把你当成了火，飞起一脚踢远它，尽管这不是石头的错。因此，客户仅仅是把你当成了发泄对象而已。客户的情绪是完全有理由的，理应得到极大
140、的重视和最迅速、发泄对象而已。客户的情绪是完全有理由的，理应得到极大的重视和最迅速、合理的解决。所以你要让客户知道你非常理解他的心情，关心他的问题合理的解决。所以你要让客户知道你非常理解他的心情，关心他的问题，无无论客户是否永远是对的，至少在客户的世界里，他的情绪与要求是真实的，论客户是否永远是对的，至少在客户的世界里，他的情绪与要求是真实的，客服经理只有与客户的世界同步，才有可能真正了解他的问题，找到最合适客服经理只有与客户的世界同步，才有可能真正了解他的问题，找到最合适的方式与他交流的方式与他交流。安抚和解释：安抚和解释：首先我们要站在顾客的角度想问题，顾客一般总不会无理取闹首先我们要站在
141、顾客的角度想问题，顾客一般总不会无理取闹的，她来反映一个问题的话，我们要先想一下，如果是自己遇到这个问题会的，她来反映一个问题的话，我们要先想一下，如果是自己遇到这个问题会怎么做，怎么解决，所以要跟顾客说，怎么做，怎么解决，所以要跟顾客说，“我同意您的看法我同意您的看法”，“我也是这么我也是这么想的想的”这样顾客会感觉到你是在为她处理问题，这样也会让顾客对你的信任这样顾客会感觉到你是在为她处理问题，这样也会让顾客对你的信任更多，要和顾客站在同一个角度看待问题，更多，要和顾客站在同一个角度看待问题， 比如说一些比如说一些“是不是这样子的呢是不是这样子的呢”，“您觉得呢您觉得呢”，还有在沟通的时候
142、称呼也是很重要的，一个客服的话，还有在沟通的时候称呼也是很重要的，一个客服的话，那么肯定是有一个团队的，团队不是只有一个人的，所以对自己这边的称呼那么肯定是有一个团队的，团队不是只有一个人的，所以对自己这边的称呼要以要以“我们我们”来称呼，和顾客也可以用来称呼，和顾客也可以用“我们我们”来说的，来说的，“我们分析一下这我们分析一下这个问题个问题”，“我们看看我们看看”这样会更亲近一些的，对顾客也要以这样会更亲近一些的，对顾客也要以 “ “您您”来称呼，不要一口一个来称呼，不要一口一个“你你”，这样既不专业，也没礼貌。，这样既不专业，也没礼貌。 提出补救措施提出补救措施对于顾客的不满，要能及时提
143、出补救的方式，并且明确的告诉顾客，让顾客感对于顾客的不满，要能及时提出补救的方式，并且明确的告诉顾客，让顾客感觉到你在为他考虑，为他弥补，并且你很重视他的感觉。一个及时有效的补救觉到你在为他考虑，为他弥补，并且你很重视他的感觉。一个及时有效的补救措施，往往能让顾客的不满化成感谢和满意。措施，往往能让顾客的不满化成感谢和满意。针对客户投诉，每个公司都应有各种预案或解决方案。客服人员在提供解决方针对客户投诉，每个公司都应有各种预案或解决方案。客服人员在提供解决方案时要注意以下几点：案时要注意以下几点：为客户提供选择为客户提供选择，通常一个问题的解决方案都不是惟一的，给客户提供选择会通常一个问题的解
144、决方案都不是惟一的，给客户提供选择会让客户感到受尊重，同时，客户选择的解决方案在实施的时候也会得到来自客让客户感到受尊重，同时，客户选择的解决方案在实施的时候也会得到来自客户方更多的认可和配合。户方更多的认可和配合。诚实地向客户承诺诚实地向客户承诺，因为有些问题比较复杂或特殊，客服人员不确信该如何为因为有些问题比较复杂或特殊，客服人员不确信该如何为客户解决。如果你不确信，不要向客户作任何承诺，诚实地告诉客户，你会尽客户解决。如果你不确信，不要向客户作任何承诺，诚实地告诉客户，你会尽力寻找解决的方法，但需要一点时间，然后约定给客户回话的时间。你一定要力寻找解决的方法，但需要一点时间，然后约定给客
145、户回话的时间。你一定要确保准时给客户回话，即使到时你仍不能解决问题，也要向客户解释问题进展，确保准时给客户回话，即使到时你仍不能解决问题，也要向客户解释问题进展，并再次约定答复时间。你的诚实会更容易得到客户的尊重。并再次约定答复时间。你的诚实会更容易得到客户的尊重。适当地给客户一些补偿适当地给客户一些补偿，为弥补公司操作中的一些失误，可以在解决问题之外，为弥补公司操作中的一些失误，可以在解决问题之外，给客户一些额外补偿。很多企业都会给客服人员一定授权，以灵活处理此类问给客户一些额外补偿。很多企业都会给客服人员一定授权，以灵活处理此类问题。但要注意的是：将问题解决后，一定要改进工作，以避免今后发
146、生类似的题。但要注意的是：将问题解决后，一定要改进工作，以避免今后发生类似的问题。有些处理投诉的部门，一有投诉首先想到用小恩小惠息事宁人，或一定问题。有些处理投诉的部门，一有投诉首先想到用小恩小惠息事宁人，或一定要靠投诉才给客户应得的利益，这样不能从根本上减少此类问题的发生要靠投诉才给客户应得的利益，这样不能从根本上减少此类问题的发生 通知顾客并及时跟进通知顾客并及时跟进给顾客采取什么样的补救措施，现在进行到哪一步，都应该告诉给顾客，给顾客采取什么样的补救措施，现在进行到哪一步，都应该告诉给顾客，让他了解你的工作，了解你为他付出的努力。顾客当发现商品出现问题后，让他了解你的工作，了解你为他付出
147、的努力。顾客当发现商品出现问题后，首先担心能不能得到解决，其次担心需要多长时间才能解决，当顾客发现首先担心能不能得到解决，其次担心需要多长时间才能解决，当顾客发现补救措施及时有效，而且商家也很重视的时候，就会感到放心。补救措施及时有效，而且商家也很重视的时候，就会感到放心。 如何减少客户流失如何减少客户流失导致客户流失的因素导致客户流失的因素如何防范客户流失如何防范客户流失导致客户流失的因素导致客户流失的因素 卖家们大多也都知道失去一个老顾客会带来巨大损失，需要店铺至少再开发卖家们大多也都知道失去一个老顾客会带来巨大损失，需要店铺至少再开发十个新客户才能予以弥补。客户的需求不能得到切实有效的满
148、足往往是导致十个新客户才能予以弥补。客户的需求不能得到切实有效的满足往往是导致企业客户流失的最关键因素，一般表现在以下几个方面：企业客户流失的最关键因素，一般表现在以下几个方面： 店铺商品质量不稳定，店铺商品质量不稳定，顾客利益受损。顾客利益受损。很多店铺开始做的时候会选择质量好很多店铺开始做的时候会选择质量好, ,价位稍高的商品来销售价位稍高的商品来销售, ,但时间久了，慢慢的但时间久了，慢慢的, ,卖家会发现有些低劣商品卖家会发现有些低劣商品, ,只要只要图片漂亮一样好卖图片漂亮一样好卖, ,于是改换便宜的劣质品进回来充当高档商品卖高价位于是改换便宜的劣质品进回来充当高档商品卖高价位, ,
149、这这样一来样一来, ,顾客肯定会流失很多。顾客肯定会流失很多。店铺缺乏创新，客户店铺缺乏创新，客户“移情别恋移情别恋”。任何商品都有自己的生命周期，随着网任何商品都有自己的生命周期，随着网上购物平台市场的成熟及商品价格透明度的增高，商品带给顾客的选择空间上购物平台市场的成熟及商品价格透明度的增高，商品带给顾客的选择空间往往越来越大。若店铺不能及时进行创新，顾客自然就会另寻他路，毕竟买往往越来越大。若店铺不能及时进行创新，顾客自然就会另寻他路，毕竟买到最实惠最优质最新鲜的商品才是顾客所需要的。到最实惠最优质最新鲜的商品才是顾客所需要的。店铺内部人员服务意识淡薄。店铺内部人员服务意识淡薄。员工傲慢
150、、顾客提出的问题不能得到及时解决、员工傲慢、顾客提出的问题不能得到及时解决、咨询无人理睬、投诉没人处理、回复留言语气生硬咨询无人理睬、投诉没人处理、回复留言语气生硬, ,接听电话支支吾吾接听电话支支吾吾, ,回邮回邮件更是草草了事件更是草草了事, ,员工工作效率低下也是直接导致顾客流失的重要因素。前几员工工作效率低下也是直接导致顾客流失的重要因素。前几天一个老顾客告诉我说天一个老顾客告诉我说, ,她在一家女装店铺买了很久的衣服了，但这次收到的她在一家女装店铺买了很久的衣服了，但这次收到的货却不对板货却不对板, ,和照片上差异很大，在要求退货时却遭遇店铺客服生硬的拒绝和照片上差异很大，在要求退货
151、时却遭遇店铺客服生硬的拒绝, ,客服部和发货部互相推委客服部和发货部互相推委, ,一来二去一来二去, ,耽误了时间事情却没得到解决耽误了时间事情却没得到解决, ,最后这个最后这个顾客发誓再也不去这家店铺买东西了。顾客发誓再也不去这家店铺买东西了。员工跳槽，带走了顾客。员工跳槽，带走了顾客。很多很多店铺卖家都是小规模雇人经营很多很多店铺卖家都是小规模雇人经营, ,员工流动性员工流动性上相对较大上相对较大, ,而店主在在顾客关系管理方面不够细腻、规范，顾客与店铺客服而店主在在顾客关系管理方面不够细腻、规范，顾客与店铺客服之间的桥梁作用就被发挥得淋漓尽致，而店主自身对客户影响相对乏力，一之间的桥梁作
152、用就被发挥得淋漓尽致，而店主自身对客户影响相对乏力，一旦客服人员摸清进货渠道旦客服人员摸清进货渠道, ,在网上自立门户在网上自立门户, ,以低价位做恶性竞争以低价位做恶性竞争, ,老客户就随老客户就随之而去。与此带来的是竞争对手实力的增强。之而去。与此带来的是竞争对手实力的增强。顾客遭遇新的诱惑。顾客遭遇新的诱惑。市场竞争激烈，为能够迅速在市场上获得有利地位，竞市场竞争激烈，为能够迅速在市场上获得有利地位，竞争对手往往会不惜代价搞低加促销争对手往往会不惜代价搞低加促销, ,做广告做广告, ,做做 毁灭性打击毁灭性打击 来吸引更多的客来吸引更多的客源源, ,。 重金之下，必有勇夫重金之下，必有勇
153、夫 ，顾客，顾客 变节变节 也不是什么奇怪现象了。另外，个也不是什么奇怪现象了。另外，个别顾客自恃购买次数多，为买到网上的最低价格商品，每买一件商品都搜索别顾客自恃购买次数多，为买到网上的最低价格商品，每买一件商品都搜索最低价来对比最低价来对比, ,否则就以否则就以 主动流失主动流失 进行要挟，店铺满足不了他们的特殊需求，进行要挟，店铺满足不了他们的特殊需求，只好善罢甘休只好善罢甘休 做好质量营销做好质量营销要明白质量是维护顾客忠诚度最好的保证，是对付竞争者的最有力的武器，要明白质量是维护顾客忠诚度最好的保证，是对付竞争者的最有力的武器，是保持增长和赢利的唯一途径。可见，店铺只有在产品的质量上
154、下大工夫保是保持增长和赢利的唯一途径。可见，店铺只有在产品的质量上下大工夫保证商品的耐用性、可靠性、精确性等价值属性才能在市场上取得优势，才能证商品的耐用性、可靠性、精确性等价值属性才能在市场上取得优势，才能为商品的销售及品牌的推广创造一个良好的运作基础，也才能真正吸引客户、为商品的销售及品牌的推广创造一个良好的运作基础，也才能真正吸引客户、留住客户。留住客户。树立树立“客户至上客户至上”服务意识服务意识就举个例子：一年夏天，武汉奇热，一时空调销量大增，由于当地售后服务就举个例子：一年夏天，武汉奇热，一时空调销量大增，由于当地售后服务队伍人数有限，海尔预料自己的售后服务将面临人员危机。于是，武
155、汉海尔队伍人数有限，海尔预料自己的售后服务将面临人员危机。于是，武汉海尔负责人很快打电话到总部要求调配东北市场的售后服务人员，接着东北海尔负责人很快打电话到总部要求调配东北市场的售后服务人员，接着东北海尔的售后服务人员就乘机直达武汉。客户得到了海尔全心的支持的售后服务人员就乘机直达武汉。客户得到了海尔全心的支持“真诚到永远真诚到永远”真是名不虚传真是名不虚传, ,这是武汉人都知道的事情这是武汉人都知道的事情, ,由此可见由此可见, ,任何行业任何行业, ,服务质量好服务质量好是最重要的是最重要的, ,是留住顾客的最重要因素。是留住顾客的最重要因素。强化与顾客的沟通强化与顾客的沟通首先店铺在得到
156、一位新顾客时首先店铺在得到一位新顾客时, ,应及时将店铺的经营理念和服务宗旨传递给顾应及时将店铺的经营理念和服务宗旨传递给顾客，便于获得新顾客的信任。在与顾客的交易中遇到矛盾时客，便于获得新顾客的信任。在与顾客的交易中遇到矛盾时, ,应及时的与顾客应及时的与顾客沟通沟通, ,及时的处理及时的处理, ,及时的解决问题及时的解决问题, ,在适当时候还可以选择放弃自己利益保全在适当时候还可以选择放弃自己利益保全顾客利益的宗旨顾客利益的宗旨, ,顾客自然会感激不尽顾客自然会感激不尽, ,很大程度上增加了顾客对店铺的信任。很大程度上增加了顾客对店铺的信任。 如何防范客户流失如何防范客户流失 增加顾客对店
157、铺的品牌形象价值增加顾客对店铺的品牌形象价值这就要求店铺一方面通过改进商品、服务、人员和形象，提高自己店铺的这就要求店铺一方面通过改进商品、服务、人员和形象，提高自己店铺的品牌形象品牌形象, ,另一方面通过改善服务和促销网络系统，减少顾客购买产品的时另一方面通过改善服务和促销网络系统，减少顾客购买产品的时间、体力和精力的消耗，以降低货币和非货币成本。从而来影响顾客的满间、体力和精力的消耗，以降低货币和非货币成本。从而来影响顾客的满意度和双方深入合作的可能性意度和双方深入合作的可能性, ,为自己的店铺打造出良好的品牌形象。为自己的店铺打造出良好的品牌形象。建立良好的客情关系建立良好的客情关系员工
158、跳槽带走客户很大一个原因就在于店铺缺乏与顾客的深入沟通与联系。员工跳槽带走客户很大一个原因就在于店铺缺乏与顾客的深入沟通与联系。顾客资料是一个店铺最重要的财富顾客资料是一个店铺最重要的财富, ,店主只有详细地收集好顾客资料，建立店主只有详细地收集好顾客资料，建立顾客档案进行归类管理并适时把握客户需求让顾客从心里信任这个店铺而顾客档案进行归类管理并适时把握客户需求让顾客从心里信任这个店铺而不是单单一件商品不是单单一件商品, ,这样才能真正实现这样才能真正实现“控制控制”顾客的目的。顾客的目的。做好创新做好创新店铺的商品一旦不能根据市场变化做出调整与创新，就会落于市场的后尘。店铺的商品一旦不能根据
159、市场变化做出调整与创新，就会落于市场的后尘。就好像女装分类就好像女装分类, ,前年最火暴的品牌是前年最火暴的品牌是Burberry,Burberry,去年最火去年最火D&G,D&G,今年又火什今年又火什么呢么呢? ?市场是在不断变化的市场是在不断变化的, ,只有不断的迎合市场需求只有不断的迎合市场需求, ,时代变化时代变化, ,才能真正才能真正赢得更多信赖你的顾客赢得更多信赖你的顾客, ,只有那些走在市场前面来引导客户驱使市场的发展只有那些走在市场前面来引导客户驱使市场的发展的经营者，才能取得成功。的经营者，才能取得成功。防范顾客流失工作既是一门艺术，又是一门科学，它需要店铺不断地去创防范顾客
160、流失工作既是一门艺术，又是一门科学，它需要店铺不断地去创造、传递和沟通优质的顾客价值，这样才能最终获得、保持和增加老顾客，造、传递和沟通优质的顾客价值，这样才能最终获得、保持和增加老顾客，锻造店铺的核心竞争力，使企业拥有立足市场的资本。锻造店铺的核心竞争力，使企业拥有立足市场的资本。 网店客服易犯错误网店客服易犯错误过过分分幽幽默默没没有有耐耐心心说说的的太太多多反反应应迟迟钝钝晕晕字字当当头头态态度度生生硬硬答答非非所所问问过分幽默过分幽默尽管你和顾客已经慢慢熟悉起来，但只要你还没有看到能够达成双方都尽管你和顾客已经慢慢熟悉起来，但只要你还没有看到能够达成双方都满意的结果之前，不要去搞笑，这
161、有损你的专业形象。可以适当说笑，满意的结果之前，不要去搞笑，这有损你的专业形象。可以适当说笑，这样能拉近双方的距离，但注意要慎重使用幽默细胞。很多按照你的思这样能拉近双方的距离，但注意要慎重使用幽默细胞。很多按照你的思维方式，是玩笑，是调节气氛的话，可是由于性格和成长环境不同，在维方式，是玩笑，是调节气氛的话，可是由于性格和成长环境不同，在买家听来可能就完全变了哦。买家听来可能就完全变了哦。没有耐心没有耐心有些事对你可能是常识，但不是每个人都和你一样。要耐心解释。切忌有些事对你可能是常识，但不是每个人都和你一样。要耐心解释。切忌象我看到的一些店主回复象我看到的一些店主回复“怎么样，我也为你服务
162、半个多小时了，买不怎么样，我也为你服务半个多小时了，买不买啊，不买就别问了买啊，不买就别问了”。说的太多说的太多说的太多是客户服务的大忌。客户开始问越来越多的问题，当客户问到说的太多是客户服务的大忌。客户开始问越来越多的问题，当客户问到连你也无法解释的问题的时候，你就会被认为是不合格的。所以，尽量连你也无法解释的问题的时候，你就会被认为是不合格的。所以，尽量做到有问题才答，不要主动提到与客户问题无关的事情，避免节外生枝。做到有问题才答，不要主动提到与客户问题无关的事情，避免节外生枝。反映迟钝反映迟钝案例案例:丁冬丁冬!买家买家:这款有货吗这款有货吗?.过了过了3分钟买家又问分钟买家又问:掌柜在
163、掌柜在吗吗?.又过了又过了N久，卖家超级经典的来了句久，卖家超级经典的来了句“恩恩”.结论结论: 这时的买家早跑远了，可能都已经在别处买完了。如果上来你就说句这时的买家早跑远了，可能都已经在别处买完了。如果上来你就说句:“您好呀您好呀,有什么能为您效劳的吗有什么能为您效劳的吗?”这样让买家听着心里舒服，不买你东西都这样让买家听着心里舒服，不买你东西都觉得对不起你。觉得对不起你。晕字当头晕字当头案例案例:买家买家:能包快递吗能包快递吗?卖家卖家:晕晕,不能。买家不能。买家:第一次来就包个快递吧第一次来就包个快递吧,以以后常来好吗后常来好吗?卖家卖家:晕晕,真不能。买家真不能。买家:那算了吧。卖家
164、那算了吧。卖家:晕，恩。晕，恩。结论结论:会让买家觉得很不礼貌，把会让买家觉得很不礼貌，把“晕晕”字换成个字换成个“不好意思不好意思”；把；把“恩恩”字换成个字换成个“是的是的/好的好的”，比，比“恩恩”字是不是要好得多啊。说字是不是要好得多啊。说恩恩会让买家觉得你很忙会让买家觉得你很忙,没没空搭理人家。毕竟作为卖家空搭理人家。毕竟作为卖家,得到最后的好评很关键，让买家能主动在好评里得到最后的好评很关键，让买家能主动在好评里写上写上“态度好态度好,好卖家好卖家”也是不容易的也是不容易的,我们还是尽量改正小毛病吧。我们还是尽量改正小毛病吧。答非所问答非所问案例案例: 买家买家:这件衣服会掉色吗这
165、件衣服会掉色吗?卖家卖家:质量没问题质量没问题,放心买家放心买家:我什么我什么时候能收到呢时候能收到呢?卖家卖家:我今天就发。我今天就发。结论结论:看起来像是回答了买家看起来像是回答了买家,可是对于买家来讲你并没有正面回答他的问题。可是对于买家来讲你并没有正面回答他的问题。他需要细节的沟通，如果你的回答比他问的还要详细他需要细节的沟通，如果你的回答比他问的还要详细,那他才真正放心。如果那他才真正放心。如果你回答你回答:“您好您好,这款衣服不会掉色的、请您一定放心哦。我今天会准时为您发这款衣服不会掉色的、请您一定放心哦。我今天会准时为您发货货,走快递，正常情况下走快递，正常情况下2天内您就能收到
166、啦，希望您喜欢哈！天内您就能收到啦，希望您喜欢哈！”看看看看,效果不效果不一样了吧。一样了吧。态度生硬态度生硬案例案例: :买家买家: :衣服我收到了衣服我收到了, ,有片脏的地方有片脏的地方, ,还有开线问题还有开线问题, ,我要退货我要退货! !卖家卖家: :概不退换！买家概不退换！买家: :你怎么这样说话呀你怎么这样说话呀!真不真不怕我投诉你怕我投诉你?卖家卖家: :随便随便! !加油加油!结论结论: :别以为这样的卖家很少别以为这样的卖家很少, ,笔者碰到过很多次了。到现在都想不笔者碰到过很多次了。到现在都想不明白为什么这么嚣张明白为什么这么嚣张, ,那么高调的话还是别做生意了那么高调
167、的话还是别做生意了, ,和气才生财嘛。和气才生财嘛。如果你说如果你说: “: “对不起对不起, ,我发货时没能仔细检查好我发货时没能仔细检查好, ,问题要是不特别大问题要是不特别大我退您部分货款可以吗我退您部分货款可以吗? ?如您实在接受不了如您实在接受不了, ,我同意给您退货我同意给您退货, ,好吗好吗?”,?”,希望您理解，这样的话接下来该发生的一系列投诉啊、差评啊希望您理解，这样的话接下来该发生的一系列投诉啊、差评啊就都不存在了就都不存在了, ,你说呢你说呢? ?网络客服规范沟通用语总结网络客服规范沟通用语总结无法听清无法听清开头语以及问候语开头语以及问候语语言障碍语言障碍结束语结束语抱
168、怨与投诉抱怨与投诉硬软件故障硬软件故障开头语以及问候语开头语以及问候语 问候语：问候语：“您好，欢迎致电您好，欢迎致电XXXX客户服务热线，客服代表客户服务热线，客服代表YYYYYY很高很高兴为您服务兴为您服务, ,请问有什么可以帮助您！请问有什么可以帮助您！” ” 不可以说：不可以说：“喂，说话呀！喂，说话呀！” ” 客户问候客户代表：客户问候客户代表：“小姐（先生），您好。小姐（先生），您好。”时，客户代表应时，客户代表应礼貌回应：礼貌回应：“您好，请问有什么可以帮助您？您好，请问有什么可以帮助您？” ” 不可以说：不可以说：“喂，说吧！喂，说吧！” ” 客户姓氏加礼貌用语客户姓氏加礼貌用
169、语: :当已经了解了客户的姓名的时候，客户代当已经了解了客户的姓名的时候，客户代表应在以下的通话过程中，用客户的姓加上表应在以下的通话过程中，用客户的姓加上“先生先生/ /小姐小姐”保持保持礼貌回应称呼：礼貌回应称呼：“某先生某先生/ /小姐，请问有什么可以帮助您？小姐，请问有什么可以帮助您？” ” 不可以无动于衷，无视客户的姓名不可以无动于衷，无视客户的姓名 遇到无声电话时：客户代表：遇到无声电话时：客户代表：“您好！请问有什么可以帮助您？您好！请问有什么可以帮助您？”稍停稍停5 5秒还是无声，秒还是无声，“您好，请问有什么可以帮助您？您好，请问有什么可以帮助您？”稍停稍停5 5秒，对方无反
170、映，则说：秒，对方无反映，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？再见！一部电话再次打来，好吗？再见！”再稍停再稍停5 5秒，挂机。秒，挂机。 不可以说：不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！” ” 无法听清无法听清 （因用户使用免提而）无法听清楚时：客户代表：（因用户使用免提而）无法听清楚时：客户代表：“对不起，您的声音太小，对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗？请您拿起话筒说话好吗？” ” 不可以说：不可以说：“喂，大声一点儿！喂，大声一点儿！” ” 遇到客户音小听不清楚时：客户代表保持自己
171、的音量不变的情况下：遇到客户音小听不清楚时：客户代表保持自己的音量不变的情况下：“对不对不起！请您大声一点，好吗？起！请您大声一点，好吗？”若仍听不清楚，客户代表：若仍听不清楚，客户代表：“对不起！您的电对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话挂来，好吗？话声音太小，请您换一部电话挂来，好吗？”，然后过，然后过5 5秒挂机。秒挂机。 语言障碍语言障碍遇到客户讲方言客户代表却听不懂时：客户代表：遇到客户讲方言客户代表却听不懂时：客户代表：“对不起，请您讲普通话，对不起，请您讲普通话，好吗？谢谢！好吗？谢谢！”当客户继续讲方言，不讲普通话时，客户代表：当客户继续讲方言，不讲普通话时，客户代表：“对
172、不起，请对不起，请您找一个可以讲普通话的人来，好吗？谢谢！您找一个可以讲普通话的人来，好吗？谢谢！”。 遇到客户讲方言，客户能听懂客户代表的普通话时：客户代表应该在听懂客遇到客户讲方言，客户能听懂客户代表的普通话时：客户代表应该在听懂客户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达，不可以转换成客户的方言不可以转换成客户的方言。 抱怨与投诉抱怨与投诉 遇到客户投诉热线难拨通、应答慢时（包括电话铃响三声后才接起）：客户代遇到客户投诉热线难拨通、应答慢时（包括电话铃响三声后才接起）：客户代表：表：“对不起，刚才因为线路忙，让您久等了！请问有什么可以帮助您？对不起，
173、刚才因为线路忙，让您久等了！请问有什么可以帮助您？” ” 不可以说：不可以说：“喂，我也没办法，刚才线路忙啊！喂，我也没办法，刚才线路忙啊！” 遇到客户情绪激烈，破口大骂：客户代表：遇到客户情绪激烈，破口大骂：客户代表：“对不起，先生对不起，先生/ /小姐小姐, ,请问有什么请问有什么可以帮助您？可以帮助您？”同时客户代表应调整好心境，尽量抚平客户的情绪，若无法处同时客户代表应调整好心境，尽量抚平客户的情绪，若无法处理，应马上报告现场业务主管。理，应马上报告现场业务主管。 不可以说：不可以说：“喂，嘴巴干净一点，这又不是我的错呀！喂，嘴巴干净一点，这又不是我的错呀！” 遇到客户责怪客户代表动作
174、慢，不熟练：客户代表：遇到客户责怪客户代表动作慢，不熟练：客户代表：“对不起，让您久等了，对不起，让您久等了，我将尽快帮您处理。我将尽快帮您处理。” ” 不可以说：不可以说：“喂，不好意思，我是新手啦！喂，不好意思，我是新手啦！” 遇到客户投诉客户代表态度不好时：客户代表：遇到客户投诉客户代表态度不好时：客户代表：“对不起，由于我们服务不周对不起，由于我们服务不周给您添麻烦了，请您原谅，您是否能将详细情况告诉我？给您添麻烦了，请您原谅，您是否能将详细情况告诉我？”认真记录客户的投认真记录客户的投诉内容，并请客户留下联系方式，提交组长或主管处理。诉内容，并请客户留下联系方式，提交组长或主管处理。
175、 不可以说：不可以说：“喂，刚才的电话不是我接的呀！喂，刚才的电话不是我接的呀！” 客户投诉客户代表（美容顾问）工作出差错：客户代表：客户投诉客户代表（美容顾问）工作出差错：客户代表：“对不起，给您添麻对不起，给您添麻烦了，我会将您反映的问题如实上报主管烦了，我会将您反映的问题如实上报主管, ,并尽快核实处理并尽快核实处理, ,给您带来的不便请给您带来的不便请您原谅！您原谅！”并记录下客户姓氏、电话及复述投诉内容，如客户仍不接受道歉，并记录下客户姓氏、电话及复述投诉内容，如客户仍不接受道歉，客户代表：客户代表：“对不起，您是否可以留下您的联系电话，由我们的主管与您联系对不起，您是否可以留下您的
176、联系电话，由我们的主管与您联系处理，好吗？处理，好吗？”迅速将此情况转告现场业务主管，现场业务主管应马上与客户迅速将此情况转告现场业务主管，现场业务主管应马上与客户联系并妥善处理。联系并妥善处理。 不可以说：不可以说：“喂，这不关我的事，我不清楚，您挂喂，这不关我的事，我不清楚，您挂电话吧。电话吧。” ” 遇到无法当场答复的客户投诉：客户代表：遇到无法当场答复的客户投诉：客户代表：“很抱歉，先生很抱歉，先生/ /小姐小姐, ,多谢您多谢您反映的意见反映的意见, ,我们会尽快向上级部门反映我们会尽快向上级部门反映, ,并在并在2 2小时之内小时之内( (简单投诉简单投诉)/24)/24小小时之内
177、时之内( (复杂投诉复杂投诉) )给您明确的答复给您明确的答复, ,再见！再见！” ” 不可以说：不可以说：“喂，我不清楚，您过两天再来电话吧。喂，我不清楚，您过两天再来电话吧。对于客户投诉，在受理结束时：客户代表：对于客户投诉，在受理结束时：客户代表：“很抱歉，很抱歉，XXXX先生先生/ /小姐小姐, ,多谢多谢您反映的意见您反映的意见, ,我们会尽快向上级部门反映我们会尽快向上级部门反映, ,并在并在XXXX小时小时( (根据投诉的类别根据投诉的类别和客户类别的不同而不同和客户类别的不同而不同, ,见服务时限标准见服务时限标准) )内内, ,给您明确的答复给您明确的答复, ,再见。再见。”
178、 ” 不可以说：不可以说：“喂，没事了吧，您挂喂，没事了吧，您挂电话吧。电话吧。” 软硬件故障软硬件故障 遇到操作界面反应较慢或进行相关资料查询时或需要客户等待时应先征求遇到操作界面反应较慢或进行相关资料查询时或需要客户等待时应先征求客户的意见：客户代表：客户的意见：客户代表：“对不起，请您稍等片刻，好吗？对不起，请您稍等片刻，好吗？”在得到客户在得到客户的同意后按静音键，取消静音后，客户代表：的同意后按静音键，取消静音后，客户代表：“对不起，让您久等了。对不起，让您久等了。” ” 不可以没有抱歉和感谢！不可以没有抱歉和感谢！ 遇到设备故障不能操作时：客户代表：遇到设备故障不能操作时：客户代表
179、：“对不起，线路正在调整，请您稍对不起，线路正在调整，请您稍后再来电，好吗？后再来电，好吗？”或请客户留下联系方式，等设备正常后及时与客户联或请客户留下联系方式，等设备正常后及时与客户联系。系。 不可以没有抱歉以及后续工作！不可以没有抱歉以及后续工作！ 遇到客户询问客户代表个人信息超出话术标准时：客户代表：遇到客户询问客户代表个人信息超出话术标准时：客户代表：“对不起，对不起，我的工号是我的工号是号。号。”若客户坚持要求，可告诉客户公司规定只能通报若客户坚持要求，可告诉客户公司规定只能通报工号。工号。 不可以责怪以及不礼貌的直接挂断电话！不可以责怪以及不礼貌的直接挂断电话！ 遇到客户提出建议时
180、：客户代表：遇到客户提出建议时：客户代表：“谢谢您，您提出的宝贵建议，我们将及时反谢谢您，您提出的宝贵建议，我们将及时反馈给公司相关负责人员，再次感谢您对我们工作的关心和支持。馈给公司相关负责人员，再次感谢您对我们工作的关心和支持。” ” 不可以没有感谢或赞扬！不可以没有感谢或赞扬！ 需请求客户谅解时：客户代表：需请求客户谅解时：客户代表：“对不起，请您原谅。对不起，请您原谅。”或：或：“对不起，很抱歉。对不起，很抱歉。” ” 不可以没有抱歉口气！不可以没有抱歉口气！ 遇到客户向客户代表（美容顾问）致歉时：客户代表：遇到客户向客户代表（美容顾问）致歉时：客户代表：“没关系，请不必介意。没关系，
181、请不必介意。” ” 不可以没有回应！不可以没有回应！ 遇到骚扰电话时：客户代表：遇到骚扰电话时：客户代表：“对不起，您的要求不在我们对不起，您的要求不在我们的服务范围内的服务范围内, ,请您挂机。请您挂机。”若客户仍纠缠不休不肯挂线若客户仍纠缠不休不肯挂线, ,客户代表应将来话转接客户代表应将来话转接到自动台或报告现场业务主管。到自动台或报告现场业务主管。 不可以责怪以及不礼貌的直接挂断电话！不可以责怪以及不礼貌的直接挂断电话！ 遇到客户善意的约会时：客户代表：遇到客户善意的约会时：客户代表：“非常感谢！对不起，我不能接受，再次谢非常感谢！对不起，我不能接受，再次谢谢您！谢您！” ” 不可以责
182、怪以及不礼貌的直接挂断电话！不可以责怪以及不礼貌的直接挂断电话！ 遇到客户提出的要求无法做到时：客户代表：遇到客户提出的要求无法做到时：客户代表：“很抱歉，恐怕我不能帮助您！很抱歉，恐怕我不能帮助您！”或或“很抱歉，这超出我们的服务范围，恐怕我不能帮助您。很抱歉，这超出我们的服务范围，恐怕我不能帮助您。” ” 不可以说：不可以说：“喂，不可能的吧。喂，不可能的吧。”或或“不可以，完全不可以！不可以，完全不可以！” ” 遇到客户向客户代表（美容顾问）表示感谢时：客户代表必须回应：遇到客户向客户代表（美容顾问）表示感谢时：客户代表必须回应：“请不必客请不必客气气”或或“不客气不客气”，若客户进一步
183、表扬，客户代表：，若客户进一步表扬，客户代表：“请不必客气，这是我们应请不必客气，这是我们应该做的或这是我们的工作职责，感谢您对我们工作的支持，随时欢迎您再来电。该做的或这是我们的工作职责，感谢您对我们工作的支持，随时欢迎您再来电。 不可以以生活化的词语口气回答不可以以生活化的词语口气回答 遇到无法当场答复的客户咨询：客户代表：遇到无法当场答复的客户咨询：客户代表：“对不起，请您留下您的联对不起，请您留下您的联系电话我们查询后将尽快与您联系，好吗？系电话我们查询后将尽快与您联系，好吗？”客户：客户：“”。客户代。客户代表：表：“先生先生/ /女士：请问您贵姓？女士：请问您贵姓？”客户：客户：“
184、”。客户代表：。客户代表：“谢谢谢谢您的合作，再见！您的合作，再见！” ” 不可以随意回答或自以为是的回答不可以随意回答或自以为是的回答 结束语结束语 向客户解释完毕后，应向客户确认是否明了：向客户解释完毕后，应向客户确认是否明了：客户代表：客户代表：“请问我刚才的解释您是否明白请问我刚才的解释您是否明白/ /是否清楚？是否清楚？”若客户不能若客户不能完全明白，应将客户不明白的地方重新解释，直到客户明白为止。完全明白，应将客户不明白的地方重新解释，直到客户明白为止。 网店客服工作手册的编辑网店客服工作手册的编辑商品明细及销售准则商品明细及销售准则快递选择原则集资费标准快递选择原则集资费标准网店
185、客服行为规范网店客服行为规范销售销售 售后服务流程售后服务流程消保计划相关条款消保计划相关条款客服附加守则客服附加守则网店运营管理制度网店运营管理制度商品明细及销售准则商品明细及销售准则 编写本店内所销售产品的类目、规格、价格、数量、特点、特性以及包编写本店内所销售产品的类目、规格、价格、数量、特点、特性以及包含其他各种必要属性的信息明细表。便于客服人员熟悉、学习、查阅、含其他各种必要属性的信息明细表。便于客服人员熟悉、学习、查阅、使用。使用。制定详细的店内产品销售规则，应包含：最低售价，优惠条件，促销方制定详细的店内产品销售规则，应包含：最低售价，优惠条件，促销方法，搭配手段，客服权限等方面
186、内容。法，搭配手段，客服权限等方面内容。 快递选择原则及资费标准快递选择原则及资费标准 制定适合自身店铺和产品的快递选择原则，这是建立在对各家快递公司制定适合自身店铺和产品的快递选择原则，这是建立在对各家快递公司充分了解的基础之上的，比如：充分了解的基础之上的，比如：有的快递送货及时率很高，但价格稍高：那么当客户非常着急的时候，有的快递送货及时率很高，但价格稍高：那么当客户非常着急的时候，就可以选择它。就可以选择它。有的快递价格非常有优势，只是送货及时率稍差：那么对于到货及时率有的快递价格非常有优势，只是送货及时率稍差：那么对于到货及时率要求不是很高的客户，可以选择。要求不是很高的客户，可以选
187、择。有些快递某些区域能够到达，某些区域不能到达：那就需要我们选择时，有些快递某些区域能够到达，某些区域不能到达：那就需要我们选择时，认真了解清楚，防止错误的产生。认真了解清楚，防止错误的产生。此外，编写详细的快递资费标准也是十分必要的，而且也并不难，各家此外，编写详细的快递资费标准也是十分必要的，而且也并不难，各家快递公司都有自己相应的资费标准表，索要齐全即可。方便客服随时查快递公司都有自己相应的资费标准表，索要齐全即可。方便客服随时查询。询。 网店客服行为规范网店客服行为规范（参考版）（参考版） 网络礼仪规范网络礼仪规范客户交往礼仪的基本原则客户交往礼仪的基本原则 互惠原则互惠原则平等原则平
188、等原则信用原则信用原则相容原则相容原则发展原则发展原则 在线交流礼仪：在线交流礼仪： 如果是初学者的话，在开始时要多请教别人以获得必要的帮助。如果是初学者的话，在开始时要多请教别人以获得必要的帮助。 要让文件和信息简明扼要。每条信息集中于一个主题。要让文件和信息简明扼要。每条信息集中于一个主题。 你对别人说的话要格外小心，不要从自己的观点出发对信息发布者你对别人说的话要格外小心，不要从自己的观点出发对信息发布者的社会身份作过多猜测，最好就事论事。的社会身份作过多猜测，最好就事论事。 不要主观认为某些话是些人性的侮辱言论，特别是在当客户对你的不要主观认为某些话是些人性的侮辱言论，特别是在当客户对
189、你的观点做出反应的时候。观点做出反应的时候。 使用笑脸符号：以通知读者你在以一种幽默的方式谈论某些事情。使用笑脸符号：以通知读者你在以一种幽默的方式谈论某些事情。 不要在不要在IBCIBC上谈论一些粗俗而且无聊的话题。上谈论一些粗俗而且无聊的话题。 大写的词只用来突出要点，或使题目和标题更醒目，使它更突出。大写的词只用来突出要点，或使题目和标题更醒目，使它更突出。 慎用讽刺和幽默，在没有直接交流和必要表意符的情况下，你的玩慎用讽刺和幽默，在没有直接交流和必要表意符的情况下，你的玩笑也许会被认为是一种批评。笑也许会被认为是一种批评。 你所提的问题要和业务主题相你所提的问题要和业务主题相关关 具优
190、秀的语言表达能力，思维敏捷，极佳的协调现场的能力，展现具优秀的语言表达能力，思维敏捷，极佳的协调现场的能力，展现自我的信心。自我的信心。 不要高声喊叫：如果你的话全部都用大写表示，就意味着你在喊叫。不要高声喊叫：如果你的话全部都用大写表示，就意味着你在喊叫。 正确发送信息：保证你的信息不要发错地址。正确发送信息：保证你的信息不要发错地址。 注意语气：在谈话中听来有趣和合理的东西变成书面语就可能会显注意语气：在谈话中听来有趣和合理的东西变成书面语就可能会显得咄咄逼人、唐突甚至粗鲁。得咄咄逼人、唐突甚至粗鲁。 内容要合适：不要让你的信息显得粗俗而又无赖。这不仅不能为他内容要合适：不要让你的信息显得
191、粗俗而又无赖。这不仅不能为他人接受，而且，由于邮件是有案可查的东西，它可能会给你带来损害。人接受，而且，由于邮件是有案可查的东西，它可能会给你带来损害。在现实中，许多人因为把不该写出来的东西写出来而倒了大霉。在现实中，许多人因为把不该写出来的东西写出来而倒了大霉。 不要发火：发火就是你在盛怒之下写了你脑子里所想的一切。结果，不要发火：发火就是你在盛怒之下写了你脑子里所想的一切。结果，别人会认为你愚蠢又不成熟。避免伤害他人；别人会认为你愚蠢又不成熟。避免伤害他人； 要诚实可靠；要诚实可靠； 要公正并且不采取歧视性行为；要公正并且不采取歧视性行为； 尊重他人的隐私；尊重他人的隐私； 保守秘密。保守
192、秘密。 用语规范用语规范 网店客服人员应保持热情主动的客户服务意识，针对不同的情况，及时对光网店客服人员应保持热情主动的客户服务意识，针对不同的情况，及时对光临的客户礼貌问候，主动介绍，让客户在愉快的气氛中接受客服人员的推荐，临的客户礼貌问候，主动介绍，让客户在愉快的气氛中接受客服人员的推荐，促成购买。客户服务员在整个销售过程中，尽量要做到热情大方，但不必过促成购买。客户服务员在整个销售过程中，尽量要做到热情大方，但不必过于谦卑，用热情的服务来打动客户，感染客户。工作中使用礼貌用语，做到于谦卑，用热情的服务来打动客户，感染客户。工作中使用礼貌用语，做到彬彬有礼，和蔼可亲。彬彬有礼，和蔼可亲。
193、服务规范服务规范 言语举止符合规范。言语举止符合规范。 对产品及相关专业知识谙熟，当客户的好参谋，不浮夸产品功能或功效。对产品及相关专业知识谙熟，当客户的好参谋，不浮夸产品功能或功效。 热情、自信地待客，不冷落客户。热情、自信地待客，不冷落客户。 客户较多时，应客户较多时，应“接一、待二、招呼三接一、待二、招呼三”，要借机造势，掀起销售高潮。，要借机造势，掀起销售高潮。 耐心待客，不得有不耐烦迹象。耐心待客，不得有不耐烦迹象。 为客户解答时应熟练、正确。为客户解答时应熟练、正确。 不管客户是否购买，均应文明待客、礼貌送客。不管客户是否购买，均应文明待客、礼貌送客。 不强拉客户。不强拉客户。 行
194、政纪律规范行政纪律规范 准时上、下班，上班时间内不允许出现空岗现象。准时上、下班，上班时间内不允许出现空岗现象。 请假应遵守企业的考勤请假应遵守企业的考勤规定。规定。 就餐时间严格遵照规定。就餐时间严格遵照规定。 上班不得闲聊、吃东西、看报刊、唱歌、喧哗等。上班不得闲聊、吃东西、看报刊、唱歌、喧哗等。 不得在公共场所剪指甲、梳头、化妆等。不得在公共场所剪指甲、梳头、化妆等。 不得坐、靠着待客。不得坐、靠着待客。 不得以任不得以任何理由与他人发生争吵。何理由与他人发生争吵。售后服务处理规范售后服务处理规范 对售后服务客户的咨询，应热情、耐心地予以解答。对售后服务客户的咨询，应热情、耐心地予以解答
195、。 对待投诉，应热情地对待投诉，应热情地接待，确认投诉内容是否确因本企业的产品或服务引起的；若不是也必须接待，确认投诉内容是否确因本企业的产品或服务引起的；若不是也必须耐心解释。耐心解释。 确因本企业的产品或服务引起的，应确认是否使用不当引起的；确因本企业的产品或服务引起的，应确认是否使用不当引起的；对于用法不当引起的，应悉心讲解，并表示歉意。对于用法不当引起的，应悉心讲解，并表示歉意。 确因质量问题引起的，确因质量问题引起的，应予以退、换货，并表示歉意，（若企业允许，可送给某种赠品等）但要应予以退、换货，并表示歉意，（若企业允许，可送给某种赠品等）但要遵守有关退换货规定执行。遵守有关退换货规
196、定执行。 问题较严重的，应先安抚好客户情绪，并马上问题较严重的，应先安抚好客户情绪，并马上向业务主管或其他上级汇报业务主管必须迅速核定事实，与客户取得联系，向业务主管或其他上级汇报业务主管必须迅速核定事实，与客户取得联系，表示歉意，安抚其情绪，了解其需要，商洽合适解决办法，达成初步谅解；表示歉意，安抚其情绪，了解其需要，商洽合适解决办法，达成初步谅解；注意不可拖延，以防事态扩大。注意不可拖延，以防事态扩大。 马上填制马上填制投诉处理办法申请表投诉处理办法申请表，向销，向销售总部提出申请，获准后方可执行；销售总部必须迅速做出决策，不可拖售总部提出申请，获准后方可执行；销售总部必须迅速做出决策，不
197、可拖延。延。 及时与客户协调处理，并取得相关部门证明，签订及时与客户协调处理，并取得相关部门证明，签订投诉处理协议投诉处理协议，达成正式谅解。达成正式谅解。 销售、售后处理流程销售、售后处理流程 网店主可以结合自身网店特点，编制适合自身产品销售，以及售后服务的网店主可以结合自身网店特点，编制适合自身产品销售，以及售后服务的流程表，让客服按流程办事，可以避免有时候客服不知道流程表，让客服按流程办事，可以避免有时候客服不知道“如何是好如何是好”，可以大大提高客服的工作效率，可以大大减少客服在工作中的错误的产生。可以大大提高客服的工作效率，可以大大减少客服在工作中的错误的产生。一般应包含以下几个方面
198、：一般应包含以下几个方面：网店客服工作基本流程：网店客服工作基本流程： 回复留言。回复留言。 给客户发送成交信。给客户发送成交信。 拍下商品后三天内未选择交易，发送交易提醒信。拍下商品后三天内未选择交易，发送交易提醒信。 拍下商品后七天内未选择交易，发送交易警告信。拍下商品后七天内未选择交易，发送交易警告信。 发送警告信后七天，申请退回交易成交费。发送警告信后七天，申请退回交易成交费。 客户重复拍下商品的处理。客户重复拍下商品的处理。 缺货的在线商品处理。缺货的在线商品处理。 如何修改在线商品。如何修改在线商品。 信用评价。信用评价。 销售流程销售流程售前准备：售前准备：每天开始工作前，处理每
199、天开始工作前，处理 好各项准备工作的流程好各项准备工作的流程 宝贝介绍流程宝贝介绍流程 旺旺回复流程旺旺回复流程售中服务售中服务顾客分类流程顾客分类流程信息收集流程信息收集流程打消买家的疑虑流程打消买家的疑虑流程讲价还价流程讲价还价流程发货流程发货流程售后服务售后服务处理中、差评的流程处理中、差评的流程延伸客户服务的流程延伸客户服务的流程退换货的操作流程退换货的操作流程 消保计划相关条款消保计划相关条款 店主直接参照淘宝网消费者保障计划相关条款制定即可。对于加入淘宝网店主直接参照淘宝网消费者保障计划相关条款制定即可。对于加入淘宝网消费者保障计划的店家来说，要让客服在实际操作中按计划行事，以免因
200、消费者保障计划的店家来说，要让客服在实际操作中按计划行事，以免因客服不了解而产生错误，引起客户投诉。客服不了解而产生错误，引起客户投诉。 客服附加守则客服附加守则 制定必要的其他客服附加守则，旨在增强对客服人员的管理，使其更好的制定必要的其他客服附加守则，旨在增强对客服人员的管理，使其更好的完成客服工作。完成客服工作。 网店运营管理制度网店运营管理制度 制定详尽的运营制度，当出现了问题，管理者与被管理者之间就不会出现制定详尽的运营制度，当出现了问题，管理者与被管理者之间就不会出现明显的矛盾，一切按照制度中的奖惩原则处理，公司如此、企业如此，网明显的矛盾，一切按照制度中的奖惩原则处理，公司如此、
201、企业如此，网店亦如此。标准化的框架下，只要管理者依律执行，不偏袒放任，客服们店亦如此。标准化的框架下，只要管理者依律执行，不偏袒放任，客服们便会自觉的在你为他们划定的圈子内便会自觉的在你为他们划定的圈子内“自由发挥自由发挥”、尽展所长。、尽展所长。 客服语录客服语录 售前的奉承不如售后的服务售前的奉承不如售后的服务你今天对客人微笑了吗？你今天对客人微笑了吗？客服创造价值客服创造价值真正的销售始于售后真正的销售始于售后客户永远是对的客户永远是对的顾客之后还有顾客，服务的开始才是销售的开始顾客之后还有顾客，服务的开始才是销售的开始服务不只是维修故障的机器，而是维护用户的心情和心灵。服务不只是维修故
202、障的机器，而是维护用户的心情和心灵。你如何对待别人，别人也就这样对待你你如何对待别人，别人也就这样对待你用心倾听用心倾听,倾听万千用户之心声倾听万千用户之心声.用心服务用心服务,服务万千用户之需求服务万千用户之需求 服务投诉处理一半是技术，一半是艺术！服务投诉处理一半是技术，一半是艺术！一切都是过程，可以忍受，可以承受，当然也可以享受！一切都是过程，可以忍受，可以承受，当然也可以享受！100-10，牢记这个公式，用心对待每一位客户！，牢记这个公式，用心对待每一位客户！不要让服务至上当作口头禅不要让服务至上当作口头禅!用一颗感恩的心对待每一位客户用一颗感恩的心对待每一位客户!真心付出一定会有回报
203、，做人要厚道！真心付出一定会有回报，做人要厚道！ 售前对问题的预见与防范比售后补救来得更有效售前对问题的预见与防范比售后补救来得更有效 手握手的承诺，心贴心的服务手握手的承诺，心贴心的服务当重大投诉来临，客服就是公司的防火墙当重大投诉来临，客服就是公司的防火墙一个中心一个中心客户为中心客户为中心 两个基本点两个基本点基于公司、基于客户基于公司、基于客户 三种角色三种角色忠实的倾听者、优秀的裁判员、成功的解说者忠实的倾听者、优秀的裁判员、成功的解说者声音打动人，服务打动心声音打动人，服务打动心客户服务原则客户服务原则两两“快快”两两“好好”“两快两快”响应快、处理快响应快、处理快“两好两好”态度
204、好、效果好态度好、效果好让我们用服务留住我们的客户让我们用服务留住我们的客户把微笑融入话音，把真情带给客户把微笑融入话音，把真情带给客户客户是工作以外的自己，怎么善待他们，就等于怎么善待自己客户是工作以外的自己，怎么善待他们，就等于怎么善待自己首先要自我满意才能还给客户满意首先要自我满意才能还给客户满意赞美他人，让你我有个好心情赞美他人，让你我有个好心情认真倾听、真情服务、站在客户的立场为客户服务认真倾听、真情服务、站在客户的立场为客户服务忍者的最高境界是忍无可忍的时候还是要忍，做客忍者的最高境界是忍无可忍的时候还是要忍，做客服服的最最适用。的最最适用。一份诚心换得一份放心一份诚心换得一份放心 勿与客户论是非勿与客户论是非对别人微笑，就是对自己微笑对别人微笑，就是对自己微笑 小结小结 好的客服是企业成功的关键。从经济学角度来说，现代市场竞争需好的客服是企业成功的关键。从经济学角度来说，现代市场竞争需要的不再是一味打价格战，服务战占了越来越大的比例。而所有这一要的不再是一味打价格战，服务战占了越来越大的比例。而所有这一切都是要由我们的客服人员来完成的。企业也好，网店也罢，提高客切都是要由我们的客服人员来完成的。企业也好，网店也罢，提高客服的服务水平尤为重要，迫在眉睫。服的服务水平尤为重要，迫在眉睫。
