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2、询服务的定义参考馆员行为要素标准RUSA Guidelines 1.态度2.兴趣3.聆听/询问4.搜寻5.后续参考咨询服务的定义参考咨询问答和技巧Reference Interview & Skillsn参考咨询问答是一个参考馆员和读者的对话过程，其目标是：确定读者的信息需要，采取适当行动，巧妙地利用现有的信息来源，以满足这一需求。n馆员提问技巧：开放型提问，关闭型提问， 中性提问 （问题背景，信息差距，信息使用）参考咨询服务的定义人性化服务 n公共图书馆要始终坚持“以人为本”和“读者第一，服务至上”的服务宗旨，从方便读者出发，向读者提供便捷的、人性化的服务。（上海市公共图书馆行业服务标准 ）参考咨询服务的定义参考馆员的知识层面n对参考工具资源及收藏的知识n对不同类型资源及收藏的知识n对正确利用参考工具的知识n对馆外资源的了解n对用户社区的了解n对各类专题的了解n对图书馆政策的了解参考咨询服务的定义多样化的参考服务n面对面参考服务n电话参考服务n电子邮件参考服务n24/7参考服务参考咨询服务的定义参考咨询服务的定义参考咨询服务的定义网路信息使图书馆专业价值提高n基本服务模式不变n服务内容增加，服务手段先进，服务方式改进n网路的发展提高了图书馆的财富与专业价值参考咨询服务的定义参考咨询服务实例参考咨询服务的定义
