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1、学习情境十一学习情境十一 旅行社全陪服务旅行社全陪服务v【学习目标】【学习目标】v了解全陪服务相关工作知识了解全陪服务相关工作知识v熟悉全陪工作规范服务流程熟悉全陪工作规范服务流程v熟悉安全问题预防和突发事件处理步骤熟悉安全问题预防和突发事件处理步骤虚痊斟剁回堑虽大命波湍探轻枪置尤芒桶阻响罪缆开僻牙欣黍允簿欧吊西学习情境十一旅行社全陪服务学习情境十一旅行社全陪服务v【技能目标】【技能目标】v掌握全陪服务的规范操作流程掌握全陪服务的规范操作流程v学会旅行社全陪工作服务的基本方法与技巧。学会旅行社全陪工作服务的基本方法与技巧。v掌握安全问题的预防和突发事故的处理技巧掌握安全问题的预防和突发事故的处
2、理技巧瘫袜柞余负瘩至韵囱垒普乌醇脆河狮聪实爵臭镰灯桅娩坤篡铆经拉漆汛肋学习情境十一旅行社全陪服务学习情境十一旅行社全陪服务任务一任务一 全陪服务工作规范全陪服务工作规范v问题问题1：全陪导游员的工作职责是什么？：全陪导游员的工作职责是什么？v问题问题2：如何进行全陪导游服务？：如何进行全陪导游服务？v问题问题3：全陪导游员怎样做好监督、协调工作？：全陪导游员怎样做好监督、协调工作？ v【知识链接】【知识链接】v一、全陪规范服务流程一、全陪规范服务流程v 全全陪陪规规范范服服务务流流程程是是指指全全陪陪自自接接受受了了旅旅行行社社下下达达的的旅旅游游团团（者者）接接待待任任务务起起至至送送走走旅
3、旅游游团团（者者）整整个个过过程程的的工工作作程程序序。全全陪陪作作为为组组团团社社的的代代表表，应应自自始始至至终终参参与与旅旅游游团团（者者）移移动动中中各各环环节节的的衔衔接接，监监督督接接待待计计划划的的实实施施，协协调调领领队队、地地陪陪、司司机机等等旅旅游游接接待待人人员员的的协作关系。协作关系。龋翁酸捣烈啡谅靴信悍溃赛狄械计狈屯湘迹变泽氟争苔灰犹瞻棺狸集遇预学习情境十一旅行社全陪服务学习情境十一旅行社全陪服务v（一）准备工作（一）准备工作v 准备工作是做好全陪服务的重要环节之一。准备工作是做好全陪服务的重要环节之一。v 1.熟悉接待计划熟悉接待计划v 2.物质准备物质准备v 3.
4、知识准备知识准备v 4.与接待社联系与接待社联系v（二）首站接团服务（二）首站接团服务v 1.迎接旅游团迎接旅游团v 2.致欢迎词致欢迎词v（三）饭店内服务（三）饭店内服务v 1.分房分房v 2.热情引导游客进入房间热情引导游客进入房间v 3.处理入住后的问题处理入住后的问题v 4.掌握与地培的联系方法掌握与地培的联系方法名他谦完驹皆艳背戌针淖恢勾佳梭瑶织曼虹帽烯磁砚丸同浆篆孽尸湍隙惩学习情境十一旅行社全陪服务学习情境十一旅行社全陪服务v（四）核对商定日程（四）核对商定日程v全全陪陪应应分分别别与与领领队队和和地地陪陪核核对对、商商定定日日程程，以以免免出出差差错错，造造成成不不必必要要的的误
5、误会会和和经经济济损损失失。一一般般以以组组团团社社的的接接待待计计划划为为依依据据；尽尽量量避避免免大大的的改改动动；小小的的变变动动（如如不不需需要要增增加加费费用用、调调换换上上下下午午的的节节目目安安排排等等）可可主主随随客客便便；而而对对无无法法满满足足的的要要求求，要要详详细细解解释释。如如遇遇难难以以解解决决的的问问题题（如如领领队队提提一一些些对对计计划划有有较较大大变变动动的的提提议议或或全全陪陪手手中中的的计计划划与与领领队队或或地地陪陪手手中中的的计计划划不不符符等等情情况况）应应立立即即反反馈馈给给组组团团社社，并并使使领领队队得得到到及及时时的的答答复复。详详细细日日
6、程程商商定定后后，请请领领队队向向全全团团宣宣布布。全全陪陪同同领领队队、地陪商定日程不仅是一种礼貌，而且是十分必要的。地陪商定日程不仅是一种礼貌，而且是十分必要的。塘轻阀支昏叭闽陀略现配绊烧辑蔼吭败宋处凄逗训氮凌砍苑裂政介草晤脖学习情境十一旅行社全陪服务学习情境十一旅行社全陪服务v（五）沿途各站服务（五）沿途各站服务v 各站服务工作是全陪工作的主要组成部分。全陪各站服务工作是全陪工作的主要组成部分。全陪要通过这一项工作使旅游团的计划得以顺利全面的实要通过这一项工作使旅游团的计划得以顺利全面的实施，使旅游团有一次愉快、难忘的经历和体验。施，使旅游团有一次愉快、难忘的经历和体验。v1.1.做好联
7、络工作做好联络工作v全陪要做好各站间的联络工作，架起联络沟通的桥梁。全陪要做好各站间的联络工作，架起联络沟通的桥梁。v（1 1）做好领队与地陪、游客与地陪之间的联络、协）做好领队与地陪、游客与地陪之间的联络、协调工作。调工作。v（2 2）做好旅游线路上各站间，特别是上、下站之间）做好旅游线路上各站间，特别是上、下站之间的联络工作。若实际行程和计划有出入时，全陪要及的联络工作。若实际行程和计划有出入时，全陪要及时通知下一站。时通知下一站。v（3 3）抵达下一站后，全陪要主动把团队的有关信息，）抵达下一站后，全陪要主动把团队的有关信息，如前几站的活动情况、团员的个性、团长的特点等通如前几站的活动情
8、况、团员的个性、团长的特点等通报给地陪，以便地陪能采取更有效、主动的方法。报给地陪，以便地陪能采取更有效、主动的方法。咎鲤狗疗转拦谊擞翟皖樊次酸犊傍月膏疫俗漠窝毫脆丛逞拇撤椎绝对唱喀学习情境十一旅行社全陪服务学习情境十一旅行社全陪服务v2.2.监督与协助监督与协助v（1 1）若活动安排上与上几站有明显重复，应建议地）若活动安排上与上几站有明显重复，应建议地陪作必要的调整。陪作必要的调整。v（2 2）若对当地的接待工作有意见和建议，要诚恳地）若对当地的接待工作有意见和建议，要诚恳地向地陪提出，必要时向组团社汇报。向地陪提出，必要时向组团社汇报。v3.提供旅行过程中的服务提供旅行过程中的服务v（1
9、 1）生活服务）生活服务v（2 2）讲解服务和文娱活动）讲解服务和文娱活动v（3 3）为游客当好购物顾问）为游客当好购物顾问伐辈闸以辟策予尽期瓜楞糊僳肩傈厕党锭渗圈墅吠毒劫飘姿阴赏惜镁太单学习情境十一旅行社全陪服务学习情境十一旅行社全陪服务v（六）离站、途中、抵站服务（六）离站、途中、抵站服务v1.1.离站服务离站服务v 每离开一地前，全陪都应为本站送站与下站接站的每离开一地前，全陪都应为本站送站与下站接站的顺利衔接做好以下工作：顺利衔接做好以下工作：v（1 1）提前提醒地陪落实离站的交通票据及核实准确时）提前提醒地陪落实离站的交通票据及核实准确时间。间。v（2 2）如离站时间因故变化，全陪要
10、立即通知下一站接）如离站时间因故变化，全陪要立即通知下一站接待社或请本站接待社通知，以防空接和漏接的发生。待社或请本站接待社通知，以防空接和漏接的发生。v（3 3）协助领队和地陪妥善办理离站事宜，向游客讲清）协助领队和地陪妥善办理离站事宜，向游客讲清托运行李的有关规定并提醒游客检查、带好旅游证件。托运行李的有关规定并提醒游客检查、带好旅游证件。v（4 4）协助领队和地陪清点托运行李，妥善保存行李票。）协助领队和地陪清点托运行李，妥善保存行李票。v（5 5）按规定与接待社办妥财务结帐手续。）按规定与接待社办妥财务结帐手续。v（6 6）如遇推迟起飞或取消航班，全陪应协同机场人员）如遇推迟起飞或取消
11、航班，全陪应协同机场人员和该站地陪安排好游客的食宿和交通事宜。和该站地陪安排好游客的食宿和交通事宜。徘赔墙扣妆阉烹心讳泛子戏漆徽两菊熏砧陷案温冕渤正含剥择颤燃钓邦封学习情境十一旅行社全陪服务学习情境十一旅行社全陪服务v2.途中服务途中服务v（1 1）全陪必须熟悉各种交通工具的性能及交通部门的有关规定，）全陪必须熟悉各种交通工具的性能及交通部门的有关规定，如两站之间的行程距离、所需时间、途中经过的省份城市等如两站之间的行程距离、所需时间、途中经过的省份城市等v（2 2）由领队分发登记牌、车船票，并安排游客座位。）由领队分发登记牌、车船票，并安排游客座位。v（3 3）组织旅游团顺利登机（车、船），
12、自己殿后。）组织旅游团顺利登机（车、船），自己殿后。v（4 4）与交通部门工作人员（如飞机乘务员、列车乘务员等）搞）与交通部门工作人员（如飞机乘务员、列车乘务员等）搞好关系，争取他们的支持，共同做好途中的安全保卫工作、生好关系，争取他们的支持，共同做好途中的安全保卫工作、生活服务工作。活服务工作。v（5 5）做好途中的食、住、娱工作。如乘火车（或轮船）途中需）做好途中的食、住、娱工作。如乘火车（或轮船）途中需要就餐时，上车（或船）后，全陪应尽快找餐车（或餐厅）负要就餐时，上车（或船）后，全陪应尽快找餐车（或餐厅）负责人联系，按该团餐饮标准为游客订餐。如该团有餐饮方面的责人联系，按该团餐饮标准为
13、游客订餐。如该团有餐饮方面的特殊要求或禁忌应提前向负责人说明。特殊要求或禁忌应提前向负责人说明。v（6 6）旅游团中若有晕机（车、船）的游客，全陪要给予特别关）旅游团中若有晕机（车、船）的游客，全陪要给予特别关照；游客突患重病，全陪应立即采取措施，并争取司机、乘务照；游客突患重病，全陪应立即采取措施，并争取司机、乘务人员的协助。人员的协助。v（7 7）做好与游客的沟通工作（如通过交谈联络感情等）。）做好与游客的沟通工作（如通过交谈联络感情等）。泻惹窑寝贴能倡堵途痪宦升阐滴茅郭峨译且炊琶稽旧有措躲朋捞绍决营钝学习情境十一旅行社全陪服务学习情境十一旅行社全陪服务v3.3.抵站服务抵站服务v（1 1
14、）所乘交通工具即将抵达下一站时，全陪应提醒游）所乘交通工具即将抵达下一站时，全陪应提醒游客整理带齐个人的随身物品，下机（车、船）时注意客整理带齐个人的随身物品，下机（车、船）时注意安全。安全。v（2 2）下飞机后，凭行李票领取行李，如发现游客行李）下飞机后，凭行李票领取行李，如发现游客行李丢失和损坏，要立即与机场有关部门联系处理并做好丢失和损坏，要立即与机场有关部门联系处理并做好游客的安抚工作。游客的安抚工作。v（3 3）出港（出站），全陪应举社旗走在游客的前面，）出港（出站），全陪应举社旗走在游客的前面，以便尽快同接该团的地陪取得联系。如出现无地陪迎以便尽快同接该团的地陪取得联系。如出现无地
15、陪迎接的现象，全陪应立即与接待社取得联系，告知具体接的现象，全陪应立即与接待社取得联系，告知具体情况。情况。v（4 4）向地陪介绍本团领队和旅游团情况，并将该团计）向地陪介绍本团领队和旅游团情况，并将该团计划外的有关要求转告地陪。划外的有关要求转告地陪。v（5 5）组织游客登上旅游车，提醒其注意安全并负责清）组织游客登上旅游车，提醒其注意安全并负责清点人数。点人数。陶录耗味阀削策绍草俱找兰颗耳洞饺高弘重烘傍乃澄奎揍迅退瞬当择疙昌学习情境十一旅行社全陪服务学习情境十一旅行社全陪服务v（七）末站服务（七）末站服务v 末站服务是全陪服务的最后环节，和地陪工作一末站服务是全陪服务的最后环节，和地陪工作
16、一样，全陪仍要一丝不苟，通过这最后服务，加深游客样，全陪仍要一丝不苟，通过这最后服务，加深游客对行程的良好印象。对行程的良好印象。v 1. 1.当旅行结束时，全陪要提醒游客带好自己的物品当旅行结束时，全陪要提醒游客带好自己的物品和证件。和证件。v 2. 2.向领队和游客征求团队对此次行程的意见和建议，向领队和游客征求团队对此次行程的意见和建议，并填写团队服务质量反馈表。并填写团队服务质量反馈表。v 3. 3.致欢送词，对领队、游客给予的合作和支持表示致欢送词，对领队、游客给予的合作和支持表示感谢并期望再次重逢。感谢并期望再次重逢。兔糖匡饰寇塔胞铬安炙鲸髓专熟似牡友啼淆钳猜要吾侗帧窑屹绒塌谰否淆
17、学习情境十一旅行社全陪服务学习情境十一旅行社全陪服务v（八）善后工作（八）善后工作v 下团后，全陪应认真处理好旅游团的遗留问题。下团后，全陪应认真处理好旅游团的遗留问题。v 1. 1.处理遗留问题处理遗留问题v 对团队遗留的重大、重要问题，要先请示旅行社对团队遗留的重大、重要问题，要先请示旅行社有关领导后，再做处理。认真对待游客的委托，并有关领导后，再做处理。认真对待游客的委托，并依照规定办理。依照规定办理。v 2. 2.总结工作总结工作v 3. 3.填写填写“全陪日志全陪日志”v 认真、按时填写全陪日志，其主要内容包括：认真、按时填写全陪日志，其主要内容包括：旅游团的基本情况。旅游日程安排，
18、交通情况，各旅游团的基本情况。旅游日程安排，交通情况，各地接待质量（包括游客对食、住、行、游、购、娱地接待质量（包括游客对食、住、行、游、购、娱等方面的满意程度），发生的问题及处理经过，游等方面的满意程度），发生的问题及处理经过，游客的反映与改进意见。客的反映与改进意见。v 4. 4.结账、归还物品结账、归还物品v 及时归还所借钱物，按财务规定办理报销事宜。及时归还所借钱物，按财务规定办理报销事宜。刺聪刮储褥竣缸谆晕燕磐净鸳鳖乒执企准凄瘴语隶纲联汁裤爆凛达潜录铝学习情境十一旅行社全陪服务学习情境十一旅行社全陪服务v二、全陪工作的主要工作与职责二、全陪工作的主要工作与职责v 导游岗位服务标准中对
19、全陪导游服务的重要性导游岗位服务标准中对全陪导游服务的重要性做了如下概述：做了如下概述：“全陪服务是保证旅游团（者）的全陪服务是保证旅游团（者）的各项活动按计划实施，旅行顺畅、安全的重要因素各项活动按计划实施，旅行顺畅、安全的重要因素之一。之一。”要求要求“全陪作为组团社的代表，应自始至全陪作为组团社的代表，应自始至终参与旅游团（者）移动中各环节的衔接，监督接终参与旅游团（者）移动中各环节的衔接，监督接待计划的实施，协调领队、地陪、司机等旅游接待待计划的实施，协调领队、地陪、司机等旅游接待人员的协作关系。全陪应严格按照服务规范提供各人员的协作关系。全陪应严格按照服务规范提供各项服务。项服务。”
20、v 作为组团社的代表，全陪的职责主要是全程陪同客作为组团社的代表，全陪的职责主要是全程陪同客人完成旅游活动，监督并协助地陪完成旅游活动，人完成旅游活动，监督并协助地陪完成旅游活动，照顾客人的生活及安全，保证旅游计划的顺利实施。照顾客人的生活及安全，保证旅游计划的顺利实施。驯吕柔谈坡镶本步渗疑液肥晾告崇柏卡袱旦煤蜡掂芥请位乓溃谜注院谬鹅学习情境十一旅行社全陪服务学习情境十一旅行社全陪服务v【思考与讨论】【思考与讨论】v1.1.全陪导游工作的意义何在？全陪导游工作的意义何在？v2.2.如何做好团队行程中的监督、协调工作？如何做好团队行程中的监督、协调工作？v3.3.全陪工作与地陪相比有何区别？全陪
21、工作与地陪相比有何区别？v【实训题】【实训题】v1.1.分组训练：全陪服务规范分段任务模拟分组训练：全陪服务规范分段任务模拟v2.2.分组训练：全陪沿途各站服务训练分组训练：全陪沿途各站服务训练v3.3.分组训练：企业全陪服务案例调研分组训练：企业全陪服务案例调研匠键尝队霖变葱粹颓蛛感堵沁爆返先卓江累嚏础愁拌料源脓懊阮秉救抓降学习情境十一旅行社全陪服务学习情境十一旅行社全陪服务v【常识补充】【常识补充】v全陪导游员带团日志的填写全陪导游员带团日志的填写v 导游员带团日志的填写主要有以下几点内容需要中导游员带团日志的填写主要有以下几点内容需要中的注意：旅游团的基本情况。旅游日程安排，交通情的注意
22、：旅游团的基本情况。旅游日程安排，交通情况，各地接待质量（包括游客对食、住、行、游、购、况，各地接待质量（包括游客对食、住、行、游、购、娱等方面的满意程度），发生的问题及处理经过，游娱等方面的满意程度），发生的问题及处理经过，游客的反映与改进意见。客的反映与改进意见。v1.1.旅游团的基本情况旅游团的基本情况v导游员个人资料：主要是领队和全陪的情况。旅游团导游员个人资料：主要是领队和全陪的情况。旅游团队团号（旅游团的团号一般由旅行社根据团队相关情队团号（旅游团的团号一般由旅行社根据团队相关情况自行编排，无固定模式。大多是接团社加组团社再况自行编排，无固定模式。大多是接团社加组团社再加出团日期即
23、可）、加出团日期即可）、v2.2.旅游行程安排旅游行程安排v旅游团的行程安排中途径各地、各城市情况。旅游团的行程安排中途径各地、各城市情况。v3.3.团内重要游客情况，特殊游客情况，以及特殊服务团内重要游客情况，特殊游客情况，以及特殊服务要求等。要求等。汹完饵韩檀顺览斤乖庚虽口鸵乘夯围黍逼稗靳丈卷饲棱扔飞衙浓脯避禹疑学习情境十一旅行社全陪服务学习情境十一旅行社全陪服务v4.4.各上下站接待质量情况各上下站接待质量情况v包括领队的意见，游客的评价和反映（包括游客对食、包括领队的意见，游客的评价和反映（包括游客对食、住、行、游、购、娱等方面的满意程度），以及对旅住、行、游、购、娱等方面的满意程度）
24、，以及对旅途服务的建议等。途服务的建议等。v5. 5. 发生的问题及处理经过发生的问题及处理经过v在整个行程中发生了什么问题，和意外事件，造成了在整个行程中发生了什么问题，和意外事件，造成了多大的损失，解决问题和处理事件的方式方法及过程，多大的损失，解决问题和处理事件的方式方法及过程，还有哪些遗留问题待处理，以及游客会有哪些投诉等还有哪些遗留问题待处理，以及游客会有哪些投诉等等。等。v6.6.全陪个人的意见和建议全陪个人的意见和建议v全陪个人对此次行程的评价和意见，对各个服务环节全陪个人对此次行程的评价和意见，对各个服务环节的安排和衔接有何看法，意见和建议，如何改进等。的安排和衔接有何看法，意
25、见和建议，如何改进等。v7.7.全陪和游客对整个行程的总评全陪和游客对整个行程的总评临旁贱凶负备咀岳辞唁忱够靳孵茹箔区京荫苦腾怪郊誊蜂耐篆姜竟该析滋学习情境十一旅行社全陪服务学习情境十一旅行社全陪服务任务二任务二 行程中安全等问题的预防及处理行程中安全等问题的预防及处理 v问题问题1：行程中安全问题应如何预防和处理？：行程中安全问题应如何预防和处理？v问题问题2：旅游途中发生游客患病应如何处理？：旅游途中发生游客患病应如何处理？v问题问题3：旅游途中发生游客死亡事故应如何处理？：旅游途中发生游客死亡事故应如何处理？v【知识链接】【知识链接】v一、游客安全问题的预防及处理一、游客安全问题的预防及
26、处理v 国家旅游局在旅游安全管理暂行办法实施细则国家旅游局在旅游安全管理暂行办法实施细则中规定：凡涉及游客人身、财产安全的事故均为旅游中规定：凡涉及游客人身、财产安全的事故均为旅游安全事故。旅行社接待过程中可能发生的旅游安全事安全事故。旅行社接待过程中可能发生的旅游安全事故，主要包括交通事故、治安事故、火灾事故、食物故，主要包括交通事故、治安事故、火灾事故、食物中毒等。中毒等。铬噬革鹿鞍姿崔证冈挑坟妒呛藤散造涉旧燃撩构另雕奏疾抖俯稼投养大娶学习情境十一旅行社全陪服务学习情境十一旅行社全陪服务v（一）交通事故（一）交通事故v1.1.交通事故的预防交通事故的预防v（1 1）司机开车时，导游人员不要
27、与司机聊天，以免分散其注）司机开车时，导游人员不要与司机聊天，以免分散其注意力；意力；v（2 2）安排游览日程时，在时间上要留有余地，避免造成司机）安排游览日程时，在时间上要留有余地，避免造成司机为抢时间、赶日程而违章超速行驶。不催促司机开快车。为抢时间、赶日程而违章超速行驶。不催促司机开快车。v（3 3）如遇天气不好（下雪、下雨、下雾）、交通堵塞、路况）如遇天气不好（下雪、下雨、下雾）、交通堵塞、路况不好、尤其是狭窄道路、山区行车时，导游人员要主动提醒司不好、尤其是狭窄道路、山区行车时，导游人员要主动提醒司机注意安全，谨慎驾驶。机注意安全，谨慎驾驶。v（4 4）如果天气恶劣，地陪对日程安排可
28、适当灵活，加以调整；）如果天气恶劣，地陪对日程安排可适当灵活，加以调整；如遇有道路不安全的情况，可以改变行程。必须把安全放在第如遇有道路不安全的情况，可以改变行程。必须把安全放在第一位。一位。v（5 5）阻止非本车司机开车。提醒司机在工作期间不要饮酒。）阻止非本车司机开车。提醒司机在工作期间不要饮酒。如遇司机酒后开车，决不能迁就，地陪要立即阻止，并向领导如遇司机酒后开车，决不能迁就，地陪要立即阻止，并向领导汇报，请求改派其他车辆或换司机。汇报，请求改派其他车辆或换司机。v（6 6）提醒司机经常检查车辆，发现事故隐患，及时提出更换）提醒司机经常检查车辆，发现事故隐患，及时提出更换车辆的建议。车辆
29、的建议。翰颐灰厉戳慎盗诲箕凰亦怯凌伺孪姑缮弃佰陵味打履虑斋尸潜地蔷找眩论学习情境十一旅行社全陪服务学习情境十一旅行社全陪服务v2.2.交通事故的处理交通事故的处理v（1 1）立即组织抢救）立即组织抢救v（2 2）立即报案，保护好现场（电话：）立即报案，保护好现场（电话：122122）v（3 3）迅速向接待社报告）迅速向接待社报告v（4 4）做好安抚工作）做好安抚工作v（5 5）请医院开出诊断和医疗证明书，并请公安局）请医院开出诊断和医疗证明书，并请公安局开具交通事故证明书，以便向保险公司索赔。开具交通事故证明书，以便向保险公司索赔。v（6 6）写出书面报告）写出书面报告春讳侠剔菩塑棋偿缓吕勋贤
30、稽踞缩甄蜗尾寸荣俊屁醚榜刽怪骗淆庙另祝诌学习情境十一旅行社全陪服务学习情境十一旅行社全陪服务v（二）治安事故（二）治安事故v在旅游活动过程中，遇到坏人行凶、诈骗、偷窃、抢在旅游活动过程中，遇到坏人行凶、诈骗、偷窃、抢劫，导致游客身心及财物受到不同程度的损害，统称劫，导致游客身心及财物受到不同程度的损害，统称治安事故。治安事故。v1.1.治安事故的预防治安事故的预防v2.2.治安事故的处理治安事故的处理v（1 1）全力保护游客）全力保护游客v（2 2）迅速抢救。如果有游客受伤，应立即组织抢救，）迅速抢救。如果有游客受伤，应立即组织抢救，或送伤者去医院。或送伤者去医院。v（3 3）立即报警（电话：
31、）立即报警（电话：110110）v（4 4）及时向接待社领导报告）及时向接待社领导报告v（5 5）妥善处理善后事宜）妥善处理善后事宜v（6 6）写出书面报告）写出书面报告气舀嘱衷蜀诊沏族招蚂拭粉剃思检让濒闹声涌锗糟幅狸堰彝漂撞透静高柜学习情境十一旅行社全陪服务学习情境十一旅行社全陪服务v（三）火灾事故（三）火灾事故v1.1.火灾事故的预防火灾事故的预防v（1 1）做好提醒工作）做好提醒工作v（2 2）熟悉饭店的安全出口和转移路线）熟悉饭店的安全出口和转移路线v（3 3）牢记火警电话（火警：）牢记火警电话（火警：119119）v2.2.火灾事故的处理火灾事故的处理v万一发生了火灾，导游人员应：万
32、一发生了火灾，导游人员应：v（1 1）立即报警；）立即报警；v（2 2）迅速通知领队及全团游客；）迅速通知领队及全团游客；v（3 3）配合工作人员，听从统一指挥，迅速通过安全）配合工作人员，听从统一指挥，迅速通过安全出口疏散游客；出口疏散游客；v（4 4）判断火情，引导自救。）判断火情，引导自救。怪相非础犬隐峦灵诀罗寨恤涌信倾春力论电巧膨疑箕秃匈屑肛渊析向清刘学习情境十一旅行社全陪服务学习情境十一旅行社全陪服务v二、游客患病的预防和处理二、游客患病的预防和处理v（一）游客患病的预防（一）游客患病的预防v1.1.游览项目选择有针对性。游览项目选择有针对性。v2.2.安排活动日程要留有余地。安排活
33、动日程要留有余地。v3.3.随时提醒游客注意饮食卫生，不要买小贩的随时提醒游客注意饮食卫生，不要买小贩的食品，不要喝生水。食品，不要喝生水。v4.4.及时报告天气变化。及时报告天气变化。百婆办融剑揣幻弱窃泣宇拆蹬曳皱秧龙泪亮海壮植民掀俭护端俺陪黑漳寿学习情境十一旅行社全陪服务学习情境十一旅行社全陪服务v（二）游客患一般疾病的处理（二）游客患一般疾病的处理v 经常有游客会在旅游期间感到身体不适或患一般经常有游客会在旅游期间感到身体不适或患一般疾病，如：感冒、发烧、水土不服、晕车、失眠、便疾病，如：感冒、发烧、水土不服、晕车、失眠、便秘、腹泻等，这时导游员应该：秘、腹泻等，这时导游员应该：v 1.
34、 1.劝其及早就医，注意休息，不要强行游览劝其及早就医，注意休息，不要强行游览v 2. 2.关心患病的游客关心患病的游客v 3. 3.需要时，导游人员可陪同患者前往医院就医，但需要时，导游人员可陪同患者前往医院就医，但应向患者讲清楚，所需费用自理。提醒其保存诊断证应向患者讲清楚，所需费用自理。提醒其保存诊断证明和收据。明和收据。v 4. 4.严禁导游人员擅自给患者用药。严禁导游人员擅自给患者用药。芳衫嘱路辉纵殷净翘炸领数沾朵侈迟坡安杆疗昆乌驴睫近拔林赌奢胯午帝学习情境十一旅行社全陪服务学习情境十一旅行社全陪服务v三、游客突患重病的处理三、游客突患重病的处理v（一）在前往景点途中突然患病（一）在
35、前往景点途中突然患病v 游客在去旅游景点的途中突然患病，导游人员应游客在去旅游景点的途中突然患病，导游人员应作到：作到：v 1. 1.在征得患者、患者亲友或领队同意后，立即将患在征得患者、患者亲友或领队同意后，立即将患重病游客送往就近医院治疗，或拦截其他车辆将其送重病游客送往就近医院治疗，或拦截其他车辆将其送往医院。必要时，暂时中止旅行，用旅游车将患者直往医院。必要时，暂时中止旅行，用旅游车将患者直接送往医院。接送往医院。v 2. 2.及时将情况通知接待社有关人员。及时将情况通知接待社有关人员。v 3. 3.一般由全陪、领队、病人亲友同往医院。如无全一般由全陪、领队、病人亲友同往医院。如无全陪
36、和领队，地陪应立即通知接待社请求帮助。陪和领队，地陪应立即通知接待社请求帮助。缕敌也伯庇势堡炮蚁楷韶饵粉抛策蛇援单奉席则脉澡劫搓庸荆最汞挤赏陈学习情境十一旅行社全陪服务学习情境十一旅行社全陪服务v（二）在参观游览时突然患病（二）在参观游览时突然患病v 1. 1.不要搬动患病游客，让其就近坐下或躺下。不要搬动患病游客，让其就近坐下或躺下。v 2. 2.立即拨打电话叫救护车（医疗急救电话：立即拨打电话叫救护车（医疗急救电话：120120）。）。v 3. 3.向景点工作人员或管理部门请求帮助。向景点工作人员或管理部门请求帮助。v 4. 4.及时向接待社领导及有关人员报告。及时向接待社领导及有关人员报
37、告。v（三）在饭店突然患病（三）在饭店突然患病v 游客在饭店突患重病，先由饭店医务人员抢救，游客在饭店突患重病，先由饭店医务人员抢救，然后送往医院，并将其情况及时向接待社领导汇报。然后送往医院，并将其情况及时向接待社领导汇报。印悯游昆潭搁捣采基潞夏俭逗肖脑纳惟蚌菏疼撅骗械汀丑帚邦茄粟哇四暖学习情境十一旅行社全陪服务学习情境十一旅行社全陪服务v （四）在向异地转移途中突患重病（四）在向异地转移途中突患重病v 在乘飞机、火车、轮船前往下一站的途中游客突患在乘飞机、火车、轮船前往下一站的途中游客突患重病：重病：v 1. 1.全陪应请求乘务员帮助，在乘客中寻找从医人员。全陪应请求乘务员帮助，在乘客中寻
38、找从医人员。v 2. 2.通知下一站旅行社做好抢救的各项准备工作。通知下一站旅行社做好抢救的各项准备工作。v（五）处理要点（五）处理要点v 1. 1.游客病危，需要送往急救中心或医院抢救时，需游客病危，需要送往急救中心或医院抢救时，需由患者家属、领队或患者亲友陪同前往。由患者家属、领队或患者亲友陪同前往。v 2. 2.如果患者是国际急救组织的投保者，导游人员应如果患者是国际急救组织的投保者，导游人员应提醒其亲属或领队及时与该组织的代理机构联系。提醒其亲属或领队及时与该组织的代理机构联系。v 3. 3.在抢救过程中，需要领队或患者亲友在场，并详在抢救过程中，需要领队或患者亲友在场，并详细记录患者
39、患病前后的症状及治疗情况，并请接待社细记录患者患病前后的症状及治疗情况，并请接待社领导到现场或与接待社保持联系。随时汇报患者情况。领导到现场或与接待社保持联系。随时汇报患者情况。涕驻拱讹桂赠寻铲烹州庆龙男皋泰正计坤糕削太掳攒擞烹臭吏器渐佩中诞学习情境十一旅行社全陪服务学习情境十一旅行社全陪服务v 4. 4.如果需要做手术，须征得患者亲属的同意，如果如果需要做手术，须征得患者亲属的同意，如果亲属不在，需由领队同意并签字。亲属不在，需由领队同意并签字。v 5. 5.若患者病危，但亲属又不在身边时，导游人员应若患者病危，但亲属又不在身边时，导游人员应提醒领队及时通知患者亲属。如果患者亲属系外国人提醒
40、领队及时通知患者亲属。如果患者亲属系外国人士，导游员要提醒领队通知所在国使、领馆。患者亲士，导游员要提醒领队通知所在国使、领馆。患者亲属到后，导游人员要协助其解决生活方面的问题；若属到后，导游人员要协助其解决生活方面的问题；若找不到亲属，一切按使、领馆的书面意见处理。找不到亲属，一切按使、领馆的书面意见处理。v 6. 6.有关诊治、抢救或动手术的书面材料，应由主治有关诊治、抢救或动手术的书面材料，应由主治医生出具证明并签字，要妥善保存。医生出具证明并签字，要妥善保存。v 7. 7.地陪应请求接待社领导派人帮助照顾患者、办理地陪应请求接待社领导派人帮助照顾患者、办理医院的相关事宜，同时安排好旅游
41、团继续按计划活动，医院的相关事宜，同时安排好旅游团继续按计划活动，不得将全团活动中断。不得将全团活动中断。憎缮危宛挨瘴焦绑朽戴爪魄严吮鼎殖拙骸追涎哺遗吱迁稗曰看叼径歉皆他学习情境十一旅行社全陪服务学习情境十一旅行社全陪服务v 8. 8.患者转危为安但仍需要继续住院治疗，不能随患者转危为安但仍需要继续住院治疗，不能随团继续旅游或出境时，接待社领导和导游人员（主团继续旅游或出境时，接待社领导和导游人员（主要是地陪）要不时去医院探望，帮助患者办理分离要是地陪）要不时去医院探望，帮助患者办理分离签证、延期签证以及出院、回国手续及交通票证等签证、延期签证以及出院、回国手续及交通票证等事宜。事宜。v 9.
42、 9.患者住院和医疗费用自理。如患者没钱看病，患者住院和医疗费用自理。如患者没钱看病，请领队或组团社与境外旅行社、其家人或保险公司请领队或组团社与境外旅行社、其家人或保险公司联系解决其费用问题。联系解决其费用问题。v 10. 10.患者在离团住院期间未享受的综合服务费由中患者在离团住院期间未享受的综合服务费由中外旅行社之间结算后，按协议规定处理。患者亲属外旅行社之间结算后，按协议规定处理。患者亲属在中国期间的一切费用自理。在中国期间的一切费用自理。叉摸阿诱迂溢繁麻在缎滇虚非砷室费契嫉秦场狭快酒什雾戒勘信斟胸惊用学习情境十一旅行社全陪服务学习情境十一旅行社全陪服务v四、游客因病死亡的处理四、游客
43、因病死亡的处理v 游客在旅游期间不论什么原因导致死亡，都是一游客在旅游期间不论什么原因导致死亡，都是一件很不幸的事情。当出现游客死亡的情况时，导游员件很不幸的事情。当出现游客死亡的情况时，导游员应沉着冷静，立即向接待社领导和有关人员汇报，按应沉着冷静，立即向接待社领导和有关人员汇报，按有关规定办理善后事宜。有关规定办理善后事宜。v 1. 1.如果死者的亲属不在身边，应立即通知亲属前来如果死者的亲属不在身边，应立即通知亲属前来处理后事；若死者系外国人士，应通过领队或有关外处理后事；若死者系外国人士，应通过领队或有关外事部门迅速与死者所属国的驻华使、领馆联系，通知事部门迅速与死者所属国的驻华使、领
44、馆联系，通知其亲属来华。其亲属来华。v 2. 2.由参加抢救的医师向死者的亲属、领队及好友详由参加抢救的医师向死者的亲属、领队及好友详细报告抢救经过，并出示细报告抢救经过，并出示“抢救工作报告抢救工作报告”、“死亡死亡诊断证明书诊断证明书”，由主治医生签字后盖章，复印后分别，由主治医生签字后盖章，复印后分别交给死者的亲属、领队或旅行社。交给死者的亲属、领队或旅行社。v 3. 3.对死者一般不做尸体解剖，如果要求解剖尸体，对死者一般不做尸体解剖，如果要求解剖尸体，应由死者的亲属或领队，或其所在国家使、领馆有关应由死者的亲属或领队，或其所在国家使、领馆有关官员签字的书面请求，经医院和有关部门同意后
45、方可官员签字的书面请求，经医院和有关部门同意后方可进行。进行。懒芳腋肪暖挽箕狸翁榜诽雌厨厚挝舌垄竣该佳嗓犯痢躇激氧长幅闺辐掷钮学习情境十一旅行社全陪服务学习情境十一旅行社全陪服务v 4. 4.如果死者属非正常死亡，导游人员保护好现场，如果死者属非正常死亡，导游人员保护好现场，立即向公安局和旅行社领导汇报，协助查明死因。立即向公安局和旅行社领导汇报，协助查明死因。如需解剖尸体，要征得死者亲属和领队或所在国驻如需解剖尸体，要征得死者亲属和领队或所在国驻华使、领馆人员的同意，并签字认可。解剖后写出华使、领馆人员的同意，并签字认可。解剖后写出尸体解剖报告。（无论属何种原因解剖尸体，尸体解剖报告。（无论
46、属何种原因解剖尸体，都要写尸体解剖报告），此外，旅行社还应向都要写尸体解剖报告），此外，旅行社还应向司法机关办理公证书。司法机关办理公证书。v 5. 5.死亡原因确定后，在与领队、死者亲属协商一死亡原因确定后，在与领队、死者亲属协商一致的基础上，请领队向全团宣布死亡原因及抢救、致的基础上，请领队向全团宣布死亡原因及抢救、死亡经过情况。死亡经过情况。v 6. 6.遗体的处理，一般以火化为宜，遗体火化前，遗体的处理，一般以火化为宜，遗体火化前，应由死者亲属或领队，或所在国家驻华使、领馆写应由死者亲属或领队，或所在国家驻华使、领馆写出出“火化申请书火化申请书”并签字后进行火化。并签字后进行火化。摩净
47、瞧瞧滴巩或吱牙沛叔侨烟先杜萍卯团薯仅律乌肖拭勋耻响侩螟廉券圭学习情境十一旅行社全陪服务学习情境十一旅行社全陪服务v 7.7.死者遗体由领队、死者亲属护送火化后，火葬场死者遗体由领队、死者亲属护送火化后，火葬场死者火化证明书交给领队或死者亲属；我民政部死者火化证明书交给领队或死者亲属；我民政部门发给对方携带骨灰出境证明。各有关事项的办理，门发给对方携带骨灰出境证明。各有关事项的办理，我方应予以协助。我方应予以协助。v 8. 8.死者如在生前已办理人寿保险，我方应协助死者死者如在生前已办理人寿保险，我方应协助死者亲属办理人寿保险索赔、医疗费报销等有关证明。亲属办理人寿保险索赔、医疗费报销等有关证明
48、。v 9. 9.出现因病死亡事件后，除领队、死者亲属和旅行出现因病死亡事件后，除领队、死者亲属和旅行社代表负责处理外，其余团员应当代理领队带领仍按社代表负责处理外，其余团员应当代理领队带领仍按原计划参观游览。至于旅行社派何人处理死亡事故，原计划参观游览。至于旅行社派何人处理死亡事故，何人负责团队游览活动，一律请示旅行社领导决定。何人负责团队游览活动，一律请示旅行社领导决定。v 10. 10.若死者亲属要求将遗体运回国，除需办理上述手若死者亲属要求将遗体运回国，除需办理上述手续外，还应由医院对尸体进行防腐处理，并办理续外，还应由医院对尸体进行防腐处理，并办理“尸尸体防腐证明书体防腐证明书”、“装
49、殓证明书装殓证明书”、“外国人运送灵外国人运送灵柩（骨灰）许可证柩（骨灰）许可证”和和“尸体灵柩进出境许可证尸体灵柩进出境许可证”等等有关证件，方可将遗体运出境。灵柩要按有关规定包有关证件，方可将遗体运出境。灵柩要按有关规定包装运输，要用铁皮密封，外廓要包装结实。装运输，要用铁皮密封，外廓要包装结实。争虱抵立宗欢蛀入星钎祸尼矽凿敬唤贰蓑恳购栓僧女醒嫁酱遣拢咙静抒申学习情境十一旅行社全陪服务学习情境十一旅行社全陪服务v 11. 11.由死者所属国驻华使领馆办理一张经由国的通由死者所属国驻华使领馆办理一张经由国的通行证，此证随灵柩通行。行证，此证随灵柩通行。v 12. 12.有关抢救死者的医疗、火
50、化、尸体运送、交通有关抢救死者的医疗、火化、尸体运送、交通等各项费用，一律由死者亲属或该团队交付。等各项费用，一律由死者亲属或该团队交付。v 13. 13.死者的遗物由其亲属或领队、死者生前好友代死者的遗物由其亲属或领队、死者生前好友代表、全陪或所在国驻华使、领馆有关官员共同清点表、全陪或所在国驻华使、领馆有关官员共同清点造册，列出清单，清点人要在清单上一一签字，一造册，列出清单，清点人要在清单上一一签字，一式两份，签字人员分别保存。遗物要交死者亲属或式两份，签字人员分别保存。遗物要交死者亲属或死者所在国家驻华使、领馆有关人员。接收遗物者死者所在国家驻华使、领馆有关人员。接收遗物者应在收据上签
51、字，收据上应注明接收时间、地点、应在收据上签字，收据上应注明接收时间、地点、在场人员等。在场人员等。君丙荤篮肪敬好囤雌裤舀獭妻燎顶赛榴显瘩怪害惫懈围戌补鉴曰氦儡件船学习情境十一旅行社全陪服务学习情境十一旅行社全陪服务v处理要点提示处理要点提示v 在处理死亡事故时，应注意以下问题：在处理死亡事故时，应注意以下问题：v 必须有死者的亲属、领队、使、领馆人员、及必须有死者的亲属、领队、使、领馆人员、及旅行社有关领导在场，导游人员和我方旅行社人员旅行社有关领导在场，导游人员和我方旅行社人员切忌单独行事。切忌单独行事。v 在有些环节还需公安局、旅游局、保险公司的在有些环节还需公安局、旅游局、保险公司的有
52、关人员在场。每个重要环节应经得起事后查证并有关人员在场。每个重要环节应经得起事后查证并有文字根据。有文字根据。v 口头协议或承诺均属无效。事故处理后，将全口头协议或承诺均属无效。事故处理后，将全部报告、证明文件、清单及有关材料存档备案。部报告、证明文件、清单及有关材料存档备案。膛锨勤暮讹蚂碧方用瞧桌市招户临焊睁粕侣么闺澄矛闺耀旺冷盗秃搂绞兄学习情境十一旅行社全陪服务学习情境十一旅行社全陪服务v【思考与讨论】【思考与讨论】v1.如何预防和处理交通安全事故？如何预防和处理交通安全事故？v2.游客突患重病应如何处理？游客突患重病应如何处理？v3.对游客患病死亡的处理有哪些注意事项？对游客患病死亡的处
53、理有哪些注意事项？拼噎隅言夷恫翰绊何咐医讯蔚坛尤禹紫院韩元翰长弃秤狠酗肝毯拒踞陛仕学习情境十一旅行社全陪服务学习情境十一旅行社全陪服务v【实训题】【实训题】v1.分组训练：结合本地旅游资源分析常见事分组训练：结合本地旅游资源分析常见事故发生的原因及预防。故发生的原因及预防。v2.分组训练：联系当地医疗保健部门，学习分组训练：联系当地医疗保健部门，学习常见救护知识和掌握初步救护技术。常见救护知识和掌握初步救护技术。v3.分组训练：进入本地企业，开展实地安全分组训练：进入本地企业，开展实地安全事故案例调研。事故案例调研。昧告荤漂乾册轨薯窗辗去窍休攒偷曹嫩诺吐合尺邯溃闭终企巳沂武攒养烂学习情境十一旅
54、行社全陪服务学习情境十一旅行社全陪服务v【常识补充】【常识补充】v 旅游保险知识旅游保险知识v（一）旅游保险及其种类（一）旅游保险及其种类v 旅游保险是保险业中的一项业务，是保险业在人们旅游保险是保险业中的一项业务，是保险业在人们旅游活动中的体现，游客可以通过办理保险部分地实旅游活动中的体现，游客可以通过办理保险部分地实现风险转移。办理保险本身虽不能消除风险，但保险现风险转移。办理保险本身虽不能消除风险，但保险能为遭受风险损失的游客提供经济补偿。旅游保险是能为遭受风险损失的游客提供经济补偿。旅游保险是指投保人（游客或旅游经营者）根据合同的约定，向指投保人（游客或旅游经营者）根据合同的约定，向保
55、险人（保险公司）缴纳一定数额的保险费，保险人保险人（保险公司）缴纳一定数额的保险费，保险人对于合同约定的在旅游活动中可能发生的事故因其发对于合同约定的在旅游活动中可能发生的事故因其发生所造成的财产损失承担赔偿保险金责任，或当被保生所造成的财产损失承担赔偿保险金责任，或当被保险人在旅游活动中疾病、伤残、死亡时承担赔偿保险险人在旅游活动中疾病、伤残、死亡时承担赔偿保险金责任的商业保险行为。投保人与保险人之间的旅游金责任的商业保险行为。投保人与保险人之间的旅游保险关系需要以契约或合同的形式加以确定才能生效，保险关系需要以契约或合同的形式加以确定才能生效，具有法律的效力。具有法律的效力。采囤菏茶允爹舷
56、畴嚷什什摘为拢淋拾后饼疑家渺追祸晒森蔽旱腆忙询证胶学习情境十一旅行社全陪服务学习情境十一旅行社全陪服务v1.1.保险契约中有关概念的含义保险契约中有关概念的含义v（1 1）保险人：指接受旅游保险的人，即接受投保人）保险人：指接受旅游保险的人，即接受投保人保险的保险公司。保险的保险公司。v（2 2）投保人：指要求旅游保险的人（法人和自然人）投保人：指要求旅游保险的人（法人和自然人），在保险单据中称为被保险人。，在保险单据中称为被保险人。v（3 3）保险费：指投保人按照保险公司或法律规定的）保险费：指投保人按照保险公司或法律规定的参加某项保险应向保险公司缴纳的一定数额的货币。参加某项保险应向保险公
57、司缴纳的一定数额的货币。v（4 4）保险对象：指投保人要求保险人保证安全的人）保险对象：指投保人要求保险人保证安全的人身或财物，即保险标的。身或财物，即保险标的。v（5 5）保险期限：指保险合同的有效时间。）保险期限：指保险合同的有效时间。v（6 6）保险金额：指在保险合同中约定的，由保险人）保险金额：指在保险合同中约定的，由保险人对被保险人因灾害受损的赔偿金对被保险人因灾害受损的赔偿金v（7 7）保险责任：指保险人承担经济损失补偿或人身）保险责任：指保险人承担经济损失补偿或人身保险金给付的责任范围。保险金给付的责任范围。v（8 8）理赔：即赔案，指保险人对投保人在保险期内）理赔：即赔案，指保
58、险人对投保人在保险期内遇到灾害或事故，对该案件进行调查处理的过程。遇到灾害或事故，对该案件进行调查处理的过程。淆琐陋毡铂恬羔旭麓拷潜鹰栋渺钱扑勉录瑰嫌蛤廉鸟熟过惕桑粟耻图痊泅学习情境十一旅行社全陪服务学习情境十一旅行社全陪服务v2 2旅游保险的种类旅游保险的种类v旅游保险并不是一种险种，它是与旅行游览活动密旅游保险并不是一种险种，它是与旅行游览活动密切相关的各种保险项目的统称。根据不同的标准，切相关的各种保险项目的统称。根据不同的标准，可分为国内旅游保险和涉外旅游保险；旅游人身保可分为国内旅游保险和涉外旅游保险；旅游人身保险和旅游财产保险；强制保险和自愿保险等。险和旅游财产保险；强制保险和自愿
59、保险等。v目前旅游保险有下列几种：目前旅游保险有下列几种：v（1 1）旅游救助保险）旅游救助保险v（2 2）旅游求援保险）旅游求援保险v（3 3）旅客意外伤害保险）旅客意外伤害保险v（4 4）旅游人身意外伤害保险）旅游人身意外伤害保险v（5 5）住宿旅客人身保险）住宿旅客人身保险聘啃褂蠕礼冲顽啪冕期领兴榜焚淄冤灰枪冒倾君疥怔衣瓷续汽妈瞒妹舰亡学习情境十一旅行社全陪服务学习情境十一旅行社全陪服务v （二）旅游保险的索赔与理陪（二）旅游保险的索赔与理陪v 在旅游活动过程中发生了属于保险责任范围内的事在旅游活动过程中发生了属于保险责任范围内的事故，造成被保险人的人身伤亡或财产损失时，被保险故，造成被
60、保险人的人身伤亡或财产损失时，被保险人或收益人有权依照旅游保险合同的规定向保险人要人或收益人有权依照旅游保险合同的规定向保险人要求赔偿经济损失并给付相应赔偿金，这种行为就是索求赔偿经济损失并给付相应赔偿金，这种行为就是索赔。索赔人必须具备一定的资格，有一定的索赔有效赔。索赔人必须具备一定的资格，有一定的索赔有效期。期。v 理赔是指保险人受理索赔申请人的索赔申请，对保理赔是指保险人受理索赔申请人的索赔申请，对保险责任范围内发生的旅游安全事故进行调查，核定后险责任范围内发生的旅游安全事故进行调查，核定后处理有关保险赔偿责任的程序和工作，理赔工作是旅处理有关保险赔偿责任的程序和工作，理赔工作是旅游保险的重要组成部分，直接关系到索赔申请人的利游保险的重要组成部分，直接关系到索赔申请人的利益和保险职能的发挥。一般而言，保险公司的理赔工益和保险职能的发挥。一般而言，保险公司的理赔工作是被动的，只有在索赔申请人正式向其提出索赔要作是被动的，只有在索赔申请人正式向其提出索赔要求时才会发生。求时才会发生。铡恋豆牙瘩禾垄魔纂谜烃趴岔姓舜纠荷痒妮佛峭砚獭忌廊肯虐跟毛读潞术学习情境十一旅行社全陪服务学习情境十一旅行社全陪服务
