《高效深度沟通技巧》由会员分享，可在线阅读，更多相关《高效深度沟通技巧（63页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、CompanyLOGO高效沟通高效沟通高效沟通高效沟通_ _技巧改技巧改技巧改技巧改变变沟通沟通沟通沟通大纲1关于沟通关于沟通关于沟通关于沟通关于沟通关于沟通2高效沟通的步骤高效沟通的步骤高效沟通的步骤高效沟通的步骤高效沟通的步骤高效沟通的步骤3人际风格沟通人际风格沟通人际风格沟通人际风格沟通人际风格沟通人际风格沟通5沟通技巧沟通技巧沟通技巧沟通技巧4管理模式与沟通管理模式与沟通管理模式与沟通管理模式与沟通管理模式与沟通管理模式与沟通关于沟通关于沟通v 沟通的定义沟通的定义v 沟通的种类沟通的种类v 有效的信息发送有效的信息发送沟通的定义沟通的定义v为了设定的为了设定的目标目标，将，将信息信息
2、，思想思想 和和情感情感在个人或群体间传递，并在个人或群体间传递，并达成共达成共同协议同协议的过程的过程。沟通的种类沟通的种类语言语言非语言非语言口头口头书面书面声音语气声音语气肢体语言肢体语言身体动作身体动作你在说什么你在说什么你是怎么说的你是怎么说的你的身体语言你的身体语言73855沟通38%声音声音55%视觉视觉ELEMENTSOFCOMMUNICAITON沟通的要素沟通的要素7%语言语言 7% 你 在 说 什 么 38% 你 是 怎 么 说 的 55% 你 的 身 体 语 言有效的信息发送有效的信息发送 决定信息发送的方法决定信息发送的方法 e-mail/电话电话/短信短信/面谈面谈/
3、信函信函/会议会议 何时发送信息何时发送信息 时间是否恰当时间是否恰当 确定信息内容确定信息内容 简洁简洁/强调重点强调重点/熟悉的语言熟悉的语言How?When?What? 谁该接受信息？谁该接受信息？先获得接受者的注意先获得接受者的注意接受者的观念接受者的观念/需要需要/情情绪绪 何处发送信息？何处发送信息？地点是否合适地点是否合适不被干扰不被干扰 Who?Where?ACTIVELISTENING TECHNIQUES有效的倾听技巧有效的倾听技巧ACKNOWLEDGING获取信息获取信息RESTATING 重述重述REFLECTING 思考思考QUESTIONING 提问提问SUMMAR
4、ISING总结总结HANDLINGEMOTIONALCOMMUNICATION如何进行情感上的沟通如何进行情感上的沟通1.RemainCalm保持冷静保持冷静2.Acknowledge认同认同3.Restatethoughts重述员工想法重述员工想法4.Reflectemployeesfeelings考虑员工的感受考虑员工的感受5.Showunderstanding表示理解表示理解6.Suspendjudgement不要马上做出判断不要马上做出判断7.Probetogainafullunderstandingoftheproblem仔细调查，充分了解问题情况仔细调查，充分了解问题情况8.Rea
5、chagreementonthedefinitionoftheproblem对问题的定义达成共识对问题的定义达成共识9.Encourageemployeetosuggestsolutions鼓励鼓励员工想出其他的解决方案员工想出其他的解决方案EFFECTIVECOMMUNICATIONACTIONSTEPS有效的沟通的步骤有效的沟通的步骤v步骤一步骤一 事前准备事前准备v步骤二步骤二 确认需求确认需求v步骤三步骤三阐述观点阐述观点v步骤四步骤四处理异议处理异议v步骤五步骤五达成协议达成协议v步骤六步骤六共同实施共同实施v1、不当使用手机v2、随便吐痰v3、随手扔垃圾v4、当众嚼口香糖v5、当众
6、挖鼻孔或掏耳朵v6、当众挠头皮v7、 在公共场合抖腿v8、当众打哈欠 让我们首先开始完美我们的职业形象常见的不良举止常见的不良举止 语言沟通语言沟通v普通话就是现代汉民族共同语，是全国各民族通用的语言。普通话以北京语音为标准音，以北方话为基础方言，以典范的现代白话文著作为语法规范。 v1956年2月6日，国务院发出关于推广普通话的指示，把普通话的定义增补为“以北京语音为标准音，以北方话为基础方言、以典范的现代白话文著作为语法规范。 什么是普通话？什么是方言？v方言是在一个地域流行的一方之言，是语言的地域性变体。v现代汉语方言的分区学者们有不同的分法，一般以分为七大方言区，这就是：北方方言区、吴
7、方言区、湘方言区、赣方言区、客家方言区、粤方言区、闽方言区。 普通话在生活中的重要性v说好普通话，走遍天下都不怕 普通话在工作中的重要性v有效沟通v营造气氛v提高自身自信度v处理投诉v为不同地区、国籍的人服务为什么不能在工作中使用方言？v引起误会引起误会v沟通不畅沟通不畅v避免方言中的口避免方言中的口头禅头禅EFFECTIVECOMMUNICATIONACTIONSTEPS有效的沟通的步骤有效的沟通的步骤1.OUTCOME效果效果 Identifytheoutcomeyoudesire确定你想要达到的效果确定你想要达到的效果2.ACUITY敏锐敏锐 Analyseyouraudience分析你
8、的听众分析你的听众 Tailoryourmessagetoyouraudience根据你听众的情况根据你听众的情况对内容进行筛选对内容进行筛选 Presentthemainpointofyourmessage陈述重点陈述重点3.FLEXIBILITY灵活灵活 Continuallycheckyouraudiencesreaction持续检查听持续检查听众的反应众的反应 Seekfeedback收集反馈意见收集反馈意见步骤一步骤一：事前准备：事前准备v 设定沟通目标设定沟通目标v 做好情绪和体力上的准备做好情绪和体力上的准备步骤二：确认需求步骤二：确认需求 第一步：有效提问第一步：有效提问 第二
9、步：积极聆听第二步：积极聆听 第三步：及时确认第三步：及时确认开放式开放式开放式开放式封闭式封闭式封闭式封闭式适应讲话者的风格适应讲话者的风格眼耳并用眼耳并用先寻求理解他人，然后再被他人理解先寻求理解他人，然后再被他人理解鼓励他人表达自己鼓励他人表达自己聆听全部信息聆听全部信息表现出有兴趣聆听表现出有兴趣聆听步骤三：阐述观点步骤三：阐述观点v 阐述计划阐述计划 简单描述符合既定需求的建议简单描述符合既定需求的建议v 描述细节描述细节 阐述你的建议的原因和实施方法阐述你的建议的原因和实施方法步骤四步骤四：达成协议：达成协议v 感谢感谢 善于发现别人的支持，并表达感谢善于发现别人的支持，并表达感谢
10、 愿和合作伙伴、同事分享工作成果愿和合作伙伴、同事分享工作成果 积极转达内外部的反馈意见积极转达内外部的反馈意见 对合作者的杰出工作给以回报对合作者的杰出工作给以回报v 赞美赞美v 庆祝庆祝步骤五：共同实施步骤五：共同实施v 积极合作的态度积极合作的态度v 按既定方针处理按既定方针处理v 发现变化及时沟通发现变化及时沟通积极聆听的要领积极聆听的要领v技技巧巧之之一一：积积极极地地倾倾听听：集集中中精精力力，开开放放式式的的姿姿态态、积积极极预预期期、鼓鼓励励、恰当身体语言；恰当身体语言；v技技巧巧之之二二：排排除除“情情绪绪”：做做好好倾倾听听不不同同意意见见的的准准备备；友友善善体体谅谅对对
11、方方；肯定对方；肯定对方；v技巧之三：积极的回应；技巧之三：积极的回应；v技技巧巧之之四四：理理解解真真意意：听听清清全全部部信信息息；归归纳纳关关键键；感感情情色色彩彩；克克服服习习惯思维；惯思维；v技巧之五：设身处地；技巧之五：设身处地；v技技巧巧之之六六：学学会会发发问问：开开放放式式发发问问； 清清单单式式发发问问；假假设设式式；重重复复式式；激发式；转移式。激发式；转移式。Professionalsandmanagersspendupto40%oftheirdaylistening专业人士和管理人员每天在专业人士和管理人员每天在“倾听倾听”上要占用上要占用40%的工作时间的工作时间A
12、veragelisteningeffectivenessisonly25%平均的倾听有效率只有：平均的倾听有效率只有：25%Theaveragespeakertalksatarateof125-150wordsaminute,whilemostpeoplecanlistenatarateof500wordsperminute.Thatleavesuswithalotoffreetime!说话的频率在每分钟说话的频率在每分钟125-150个字个字,但听话的频率却是每分钟但听话的频率却是每分钟500个字个字Peoplemisinterpret40-60%ofwhattheyhear在表达过程中在表
13、达过程中40%-60%的信息被听话人曲解的信息被听话人曲解Managersmustsendtheirmessagethreetimestobeunderstood管理人员必须重复三次才能使所要表达的意思被正确理解管理人员必须重复三次才能使所要表达的意思被正确理解Tobecomeabetterlistener,practice!要成为好的倾听者要成为好的倾听者,只有不断的练习只有不断的练习!表达的技巧表达的技巧v选择恰当的时间；选择恰当的时间；v有一个恰当的地点；有一个恰当的地点；v考虑听众的情绪；考虑听众的情绪；v表达应确切、简明、扼要、完整；表达应确切、简明、扼要、完整；v用听众熟悉的语言进
14、行表达；用听众熟悉的语言进行表达；v强调重点；强调重点；v语言与形体表达一致；语言与形体表达一致；v检查对方是否已明白你要表达的内容；检查对方是否已明白你要表达的内容；v重复或改述；重复或改述；v建立互信的氛围。建立互信的氛围。反馈的技巧：给予反馈反馈的技巧：给予反馈 v要点一：针对对方的需求，站在对方的角度；要点一：针对对方的需求，站在对方的角度；v要点二：反馈要具体、明确，只好能举出例证；要点二：反馈要具体、明确，只好能举出例证；v要点三：多一些正面的、建设性的反馈；要点三：多一些正面的、建设性的反馈；v要点四：把握好时机；要点四：把握好时机；v要点五：集中于对方可以改变的行为；要点五：集
15、中于对方可以改变的行为；v要点六：对事不对人，使用描述性而不是评估性的反馈；要点六：对事不对人，使用描述性而不是评估性的反馈；v要点七：考虑对方的接受程度，确保理解。要点七：考虑对方的接受程度，确保理解。反馈的技巧反馈的技巧: :接受反馈接受反馈 v要点一：倾听，不打断。听是第一位的；要点一：倾听，不打断。听是第一位的；v要点二：避免自卫；要点二：避免自卫；v要点三：提出问题，澄清事实，询问事例；要点三：提出问题，澄清事实，询问事例；v要点四：总结接受到的反馈信息，确认对它的理解；要点四：总结接受到的反馈信息，确认对它的理解；v要点五：向对方表明你将如何采取行动；要点五：向对方表明你将如何采取
16、行动；v要点六要点六: 尽力理解对方的目标。尽力理解对方的目标。与下属沟通与下属沟通 方式之一方式之一:下达命令下达命令v要点要点1：激发意愿;v要点要点2：口吻平等,用词礼貌;v要点要点3：确认下属理解;v要点要点4：你会为下属作些什么;v要点要点5：相应的授权;v要点要点6：让下属提出疑问;v要点要点7：问下属会怎样做,并给予辅导。与与下下属属沟沟通通方式之二方式之二:听取汇报听取汇报v要点要点1：充分利用倾听技巧：充分利用倾听技巧;v要点要点2：约定时间：约定时间;v要点要点3：当场对问题做出评价：当场对问题做出评价;v要点要点4：及时指出问题：及时指出问题;v要点要点5：实施关注下属的
17、工作过程：实施关注下属的工作过程;v要点要点6：听取下属工作汇报也：听取下属工作汇报也 要采取主动要采取主动;v要点要点7：给下属恰当的评价。：给下属恰当的评价。与与下下属属沟沟通通方式之三方式之三:商讨问题商讨问题v要点要点1：注意倾听：注意倾听;v要点要点2：鼓励、诱导下属讲出自己的真实想法；：鼓励、诱导下属讲出自己的真实想法；v要点要点3：不要做指示；：不要做指示；v要点要点4：让下属来做结论，增强其自信心和：让下属来做结论，增强其自信心和 归属归属 感；感；v要点要点5：事先制定好问题过程的计划，提高效率。：事先制定好问题过程的计划，提高效率。与与下下属属沟沟通通方式之四：推销建议方式
18、之四：推销建议v建议的特性明确；建议的特性明确；v注重建议给下属带来的利益；注重建议给下属带来的利益；v激发下属接受的兴趣；激发下属接受的兴趣；v清楚下属的最关心的利益所在；清楚下属的最关心的利益所在；v处理隐蔽的怀疑；处理隐蔽的怀疑；v最后在重要问题上取得一致看法。最后在重要问题上取得一致看法。 工作方式工作方式 . 严肃认真严肃认真有条不紊有条不紊有计划有步骤有计划有步骤合乎逻辑合乎逻辑真实的真实的寡言的缄默的寡言的缄默的面部表情少面部表情少动作慢动作慢准确语言准确语言,注意细节注意细节语调单一语调单一使用挂图使用挂图分析型分析型工作方式工作方式. 果断果断独立独立有能力有能力热情热情审慎
19、的审慎的有作为有作为支配型支配型有目光接触有目光接触有目的有目的说话快且有说服力说话快且有说服力语言直接语言直接使用日历计划使用日历计划 工作方式工作方式 .合作合作友好友好赞同赞同耐心耐心轻松轻松面部表情和蔼可亲面部表情和蔼可亲频繁的目光接触频繁的目光接触说话慢条斯理说话慢条斯理声音轻柔声音轻柔,抑扬顿挫抑扬顿挫使用鼓励性的语言使用鼓励性的语言办公室里有家人照片办公室里有家人照片和蔼型和蔼型工作方式工作方式 .外向外向, 直率友好直率友好热情的热情的令人信服的令人信服的幽默的幽默的合群的合群的活泼的活泼的快速的动作和手势快速的动作和手势生动活泼的生动活泼的, 抑扬顿挫的语调抑扬顿挫的语调有说
20、服力的语言有说服力的语言陈列有说服力的物品陈列有说服力的物品 表表 达达 型型案例一案例一 你的一名女雇员工作热情，工作效率一直都很你的一名女雇员工作热情，工作效率一直都很高，高， 每次都能圆满完成任务，你对她的工作十分每次都能圆满完成任务，你对她的工作十分放心，放心， 不必予以监督。最近你给她分配了一项新不必予以监督。最近你给她分配了一项新工作，认为她完全有能力胜任这项工作。但是，她工作，认为她完全有能力胜任这项工作。但是，她的工作情况却令你失望，而且还经常请病假，占用的工作情况却令你失望，而且还经常请病假，占用了很多时间，你怎么办？了很多时间，你怎么办？ 案例一的行动选择：案例一的行动选择
21、： 一、明确告诉她去做什么，并密切注视她的工作。一、明确告诉她去做什么，并密切注视她的工作。 二、告诉她去做什么、怎样做，并设法查明她的问二、告诉她去做什么、怎样做，并设法查明她的问 题出在哪里？题出在哪里？ 三、安慰她，帮她解决问题。三、安慰她，帮她解决问题。 四、让她自己找出应付新工作的方法。四、让她自己找出应付新工作的方法。案例二：案例二：你刚刚晋升为经理，在你被提升之前，你刚刚晋升为经理，在你被提升之前，酒店平稳发展，但现在销售下降，因而酒店平稳发展，但现在销售下降，因而你想改变工作程序和任务分配。但是，你想改变工作程序和任务分配。但是，你的职员不但不配合，反而不断地抱怨你的职员不但不
22、配合，反而不断地抱怨说他们的前任经理在位时情况是如何如说他们的前任经理在位时情况是如何如何的好。你怎么办？何的好。你怎么办？案例二的行动选择：案例二的行动选择： 一、实施变更，密切注视工作情况。一、实施变更，密切注视工作情况。 二、告诉他们你为什么要作出改变，说明改变将会二、告诉他们你为什么要作出改变，说明改变将会 给他们带来的利益，并倾听他们所关切的问题。给他们带来的利益，并倾听他们所关切的问题。 三、同他们讨论打算改变的工作计划，并征求他们三、同他们讨论打算改变的工作计划，并征求他们 提高销售能力的建议。提高销售能力的建议。 四、让他们自己找出完成销售指标的办法。四、让他们自己找出完成销售
23、指标的办法。报告的报告的原则原则口头报告的原则口头报告的原则书面报告的原则书面报告的原则先说结论先说结论简洁、正确简洁、正确事实与主观的感想、臆测需区别事实与主观的感想、臆测需区别不要遗漏重点不要遗漏重点给出选择方向给出选择方向遣词用语要简单易懂遣词用语要简单易懂标题清楚标题清楚尽量用图表、数字说明尽量用图表、数字说明报告顺序要合逻辑报告顺序要合逻辑利用添附资料说明利用添附资料说明有效的报告原则有效的报告原则 测试一下？选A记3分；选B记2分；选C记1分。 v1你是否时常避免表达自己的真实感受，因为你认为别人根本不会理解你?A肯定 B有时 C. 否定 ( )v2你是否觉得需要自己的时间、空间，
24、一个人静静地独处才能保持头脑清醒?A肯定 B. 有时 C. 否定 ( )v3与一大群人或朋友在一起时，你是否时常感到孤寂或失落?A肯定 B有时 C. 否定 ( )v4当一些你与之交往不深的人对你倾诉他的生平遭遇以求同情时，你是否会觉得厌烦甚至直接表现出这种情绪?A肯定 B有时 C否定 ( )测试一下？v5当有人与你交谈或对你讲解一些事情时，你是否时常觉得百无聊赖，很难聚精会神地听下去?A肯定 B有时 C否定 ( )v6你是否只会对那些相处长久，认为绝对可靠的朋友才吐露自己的心事与秘密?A肯定 B有时 C否定 ( )v7在与一群人交谈时，你是否经常发现自己驾驭不住自己的思路，常常表现得注意力涣散
25、，不断走神?A肯定 B有时 C否定 ( )v8别人问你一些复杂的事，你是否时常觉得跟他多谈简直是对牛弹琴?A肯定 B有时 C否定 ( )v9. 你是否觉得那些过于喜爱出风头的人是肤浅的和不诚恳的?A肯定 B有时 C否定 ( )看看得分看看得分仅供参考仅供参考v结果如何？：914分：v你很善于与人交谈，因为你是一个爱交际的人；v15-21分：v你比较喜欢与人交朋友。假如你与对方不太熟，刚开始可能比较少言寡语，可一旦你们熟起来，你的话匣子就再也关不上了；v22-27分：v你一般情况下不愿与人交谈，只有在非常必要的情况下，才会与人交谈。你较喜欢一个人的世界 自然赋予我们人类一张嘴, 两只耳朵.也就是
26、让我们多听少说 -苏格拉底苏格拉底圣人 聖老祖宗的艺术老祖宗的艺术耳朵听耳朵听嘴巴问嘴巴问王者王者CompanyLOGO完善体系支撑完美服务完善体系支撑完美服务完善体系支撑完美服务完善体系支撑完美服务完善体系支撑完美服务完善体系支撑完美服务沟通永无止境DiagramThemeGallery is a Design Digital Content & Contents mall developed by Guild Design Inc.ThemeGallery is a Design Digital Content & Contents mall developed by Guild Desi
27、gn Inc.TitleAdd your text Cycle DiagramAdd YourText hereATitleTitleAdd YourText hereCTitleTitleAdd YourText hereBTitleTitleDiagram TextTextTextAdd YourTitle TextText 1Text 2Text 3Text 4Text 5Add YourTitle TextText 1Text 2Text 3Text 4Text 5TextTextDiagramConceptAdd Your TextTextTextTextTextTextTextDi
28、agramAdd Your TextAdd Your TextAdd Your TextAdd Your TextAdd Your TextAdd Your TextAdd Your TextAdd Your TextDiagramAAAddYourTextBBAddYourTextC CAddYourTextDDAddYourTextAddYourTexthereDiagram PowerPoint2002Add Your TextAdd Your TextAdd Your TextAdd Your TextAdd Your TextAdd Your TextTextTextTextDiag
29、ramAdd Your TitleAdd Your TitleTextTextTextTextDiagramAddYourTextAddYourTextAddYourTextAddYourTextAddYourTextAddYourTextTextDiagram1ThemeGallery is a Design Digital Content & Contents mall developed by Guild Design Inc.3ThemeGallery is a Design Digital Content & Contents mall developed by Guild Desi
30、gn Inc.2ThemeGallery is a Design Digital Content & Contents mall developed by Guild Design Inc.DiagramYourTextYourTextYourTextYourTextYourTextYourTextYourTextYourText2001200220032004Progress DiagramPhase1Phase2Phase3Block DiagramAdd Your TitleAdd Your TitleAdd Your TitleTitleClick to add textClick t
31、o add textClick to add textTitleClick to add textClick to add textClick to add textTitleClick to add textClick to add textClick to add textTitleClick to add textClick to add textClick to add textTitleClick to add textClick to add textClick to addDiagramConceptConceptConceptConceptconceptconceptConceptConcept3-D Pie ChartText1Text2Text3Text4Text5Text6Marketing DiagramAdd Your TextAdd Your TextAdd Your TextAdd Your TextAdd Your TextTextTextTextTextTextTextTextTextTextTextCompanyLOGOAdd your company sloganAdd your company slogan
