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1、第四章 旅游服务人员服务礼貌用语 第一节 双向沟通理论 第二节 礼貌用语的概念和作用第三节 礼貌用语的基本特点第四节 礼貌用语的基本内容及分类第五节 培养良好礼貌用语习惯的途径第六节 旅游服务人员语言规范原则http:/ 双向沟通理论一、理解服务对象二、加强相互理解三、建立沟通渠道四、重视沟通技巧 名家论坛VCD 沟通技巧http:/ 礼貌用语的概念和作用 一、 礼貌用语的概念 二、礼貌用语的作用 名家论坛VCD 善于表达上、下 http:/ 礼貌用语的基本特点 一、一、 语言的礼貌性 二、 语言的情感性 三、语言的婉转性http:/ 礼貌用语的基本内容及分类 一、从用法上分类 二、从旅游细分
2、行业上分类 三、从表情达意上分类 社交礼仪VCD http:/ 培养良好礼貌用语习惯的途径 一、一、树立良好的礼貌用语意识 二、培养丰富的个人情感 三、博览群书丰富知识 四、积极的语言实践锻炼http:/ 旅游服务人员语言规范原则 一、以宾客为中心原则 二、赞誉原则 三、得体和谦虚原则 四、征询与委婉的原则 社交礼仪VCDhttp:/ 礼貌用语的基本内容及分类重点概念： 礼貌用语、语言、祝福语、应答语、问候语、敬语、谦语、雅语http:/ 本章主要介绍了礼貌用语的基本特点、主要内容及其分类、培养良好礼貌用语习惯的途径等几个方面，基本涵盖了旅游服务工作中的常用礼貌用语，为旅游服务人员的文明服务提供了学习的范本。http:/ 1、张利民主编旅游礼仪机械工业出版社、北京、2005。2、钟敬文：中国礼仪全书，2版，合肥，安徽科技出版社，1997。3、陆敏：现代实用礼仪，1版，沈阳，东北大学出版社4、陆永庆，王春林，郑旭华编著.旅游交际礼仪.大连：东北财经大学出版社，20015、演讲与口才 http:/
