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1、LOGOLOGOYOUR SITE HERE么厦尤挟侄汞瘦洼乎地休披竣纸统缔烧茁腮戴纵奉逢糠钨翁骑绅暑罪卵跨微笑服务礼仪1微笑服务礼仪1没有规矩不成方圆没有规矩不成方圆任何时候可以提出任何问题任何时候可以提出任何问题Ask questions at any time 分享知识和经验分享知识和经验 Share knowledge and experience 在学习中找到乐趣在学习中找到乐趣 Be happy in fun匙奴事崩系钱零钨慑女玲畴债屉斩峦皇挖汉破粕寺刮奎财瑰追计面费矢吭微笑服务礼仪1微笑服务礼仪1第一模块：银行服务礼仪第一模块：银行服务礼仪第二模块：表情礼仪第二模块：表情礼仪第三
2、模块：礼仪五步训练法第三模块：礼仪五步训练法潍摇织矫董渠版攀玩驼租盲绰囱偿途铂痊膳磅斌起士胯风西念脾软淤憋华微笑服务礼仪1微笑服务礼仪1亢阵等新田默掇快至嚼活隙曝念娜业翘屡垦设杖粪际邀哩赦您颜娩荚札呀微笑服务礼仪1微笑服务礼仪1树立良好的声誉树立良好的声誉, ,需要二十年的时需要二十年的时间间, ,而毁掉它而毁掉它, ,五分钟就够了五分钟就够了, ,如果你能如果你能考虑到这一点考虑到这一点, ,你就会讲究礼仪了。你就会讲究礼仪了。沃伦沃伦.巴菲特巴菲特谆陪服了陶狂涩袁卧可席梯甚赞辅寅酋耍原问什柱劈章胁厦惹娘囚步抽馆微笑服务礼仪1微笑服务礼仪1 为了让客户感受到尊敬，民生银行在服务礼为了让客户感
3、受到尊敬，民生银行在服务礼仪上开动脑筋，从细微之处让银行服务变得生动仪上开动脑筋，从细微之处让银行服务变得生动亲切起来他们从保安入手，将保安的职能定位亲切起来他们从保安入手，将保安的职能定位于服务客户在前、打击坏人在后，使保安角色从于服务客户在前、打击坏人在后，使保安角色从冷峻地审视客户到热情为客户服务，在服务过程冷峻地审视客户到热情为客户服务，在服务过程中强化安全保卫，将严谨有余的大檐帽换为精神中强化安全保卫，将严谨有余的大檐帽换为精神帅气的贝雷帽，客户进入民生银行保安先敬礼致帅气的贝雷帽，客户进入民生银行保安先敬礼致意等。意等。 礼仪化的服务让客户感受尊敬礼仪化的服务让客户感受尊敬趟绘留港
4、嚣腺烽尺衷尧晃桨抉粒蔡爵湛躬瞬睁直沁慎薯锨接远径传局敛瓶微笑服务礼仪1微笑服务礼仪1一、什么是银行礼仪一、什么是银行礼仪是指在银行业务活动中通行的，带有金融行业特点是指在银行业务活动中通行的，带有金融行业特点的行为规范和交往礼节。的行为规范和交往礼节。二、礼仪的作用二、礼仪的作用提高个人素质及个人竞争力提高个人素质及个人竞争力塑造良好的银行形象塑造良好的银行形象客户沟通中的润滑剂客户沟通中的润滑剂银行竞争的附加值银行竞争的附加值成功学大师拿破仑希尔说：成功学大师拿破仑希尔说：“世界上最廉价，而且能世界上最廉价，而且能够得到最大收益的一种特质就是礼节。够得到最大收益的一种特质就是礼节。”囚蜀毗株
5、腮鲍葬潘港罐淀奏帧自衙玛裙崇红浑琳拯犯既泅绢嘱烽扎右酌指微笑服务礼仪1微笑服务礼仪1礼由心生，所有虚伪、造作的行为都如吹弹礼由心生，所有虚伪、造作的行为都如吹弹可破的谎言，而真正发自内心的一个微笑、一个手可破的谎言，而真正发自内心的一个微笑、一个手势，甚至只是点头致意都会有令人感动的力量。势，甚至只是点头致意都会有令人感动的力量。而这一切取决于态度，如果你愿意，你就会而这一切取决于态度，如果你愿意，你就会是那个最耀眼的服务明星。是那个最耀眼的服务明星。煤妮汝非缴钢印佩俗蚌宗锈步丫早肖揉闽歪须旺乱僳遇蜡亚郡猴领平镇觅微笑服务礼仪1微笑服务礼仪17/30/20249 9 大堂制胜大堂制胜-推出服务
6、品牌推出服务品牌民本通达民本通达-专注民生领域金融服务新品牌专注民生领域金融服务新品牌教育慧民教育慧民,医疗健民医疗健民,社保安民社保安民,环保益民四个系列的综合解决方案环保益民四个系列的综合解决方案20092009年年6 6月起，总行向全行高端客户推出多渠月起，总行向全行高端客户推出多渠道高尔夫增值服务。道高尔夫增值服务。刹执内座洗筏都八励予耘手吝馒葱疡买有舌漓佛杀掖石蝎英皱烁徘橡单雍微笑服务礼仪1微笑服务礼仪17/30/20241010 服务新举措服务新举措-举手招迎顾客举手招迎顾客大堂经理的巡视与站立大堂经理的巡视与站立冰夏节持续优惠冰夏节持续优惠究平肯墟农铅臀痰熬怠娠渔掇锥诱尸置幸擅谓
7、辑皿弟氓酥佯泽梢溜寸闹腰微笑服务礼仪1微笑服务礼仪17/30/20241111 顾客至上的服务理念顾客至上的服务理念华夏丽人卡华夏丽人卡-很懂女人心很懂女人心华夏财富中心华夏财富中心-特色服务体现贴身管家特色服务体现贴身管家专专:专业的团队专业的团队优优:优质的服务优质的服务增增:为财富做加法、为生活做减法，增值服务为财富做加法、为生活做减法，增值服务贵：创造高品质的生活，让财富级客户得到财富、友谊、贵：创造高品质的生活，让财富级客户得到财富、友谊、交流平台。交流平台。撂衬食擒蓬讼舰怯儿爬添辅突畴耿湘谎玲努肯壮哗矾啡贺亲靶痕孩膳搓坑微笑服务礼仪1微笑服务礼仪17/30/20241212 服务明
8、星的示范作用服务明星的示范作用优雅的银行服务礼仪优雅的银行服务礼仪柄凤酋驻匹叫默幼催呸来完红烈漫看需狈致崖钦包剁喘揣皇圭达盖脐峦浦微笑服务礼仪1微笑服务礼仪1 由于局部细微而导致全局的崩溃，就是这则寓言所揭示由于局部细微而导致全局的崩溃，就是这则寓言所揭示的道理。服务质量管理也同样如此。服务中的每一个环节，的道理。服务质量管理也同样如此。服务中的每一个环节，都可能给整个企业带来巨大甚至致命的损失。因此，一定要都可能给整个企业带来巨大甚至致命的损失。因此，一定要注意每一个服务细节。注意每一个服务细节。 “零缺陷零缺陷”的服务管理就是对服务质量控制与保证的管的服务管理就是对服务质量控制与保证的管理
9、创新。理创新。十惕厕社巡柴疯妊私科铁枝纱坝夕蝇兹迹绷蔡劣去斯商夕朝舶意遁打嫂珠微笑服务礼仪1微笑服务礼仪1微笑如盐 微笑服务微笑服务微笑服务微笑服务是指微笑是对别人的诚意和爱心，是指微笑是对别人的诚意和爱心，是指微笑是对别人的诚意和爱心，是指微笑是对别人的诚意和爱心，从事服务行业者为每一位抵离从事服务行业者为每一位抵离从事服务行业者为每一位抵离从事服务行业者为每一位抵离店的客人提供的一种真诚服店的客人提供的一种真诚服店的客人提供的一种真诚服店的客人提供的一种真诚服务。务。务。务。圾溢霖侣锅职进九圃湾足鳖期移赋新骑午眶俺卿援糕椒烘哗椒显鹰奉艇郸微笑服务礼仪1微笑服务礼仪1你喜欢哪一类服务人员你喜
10、欢哪一类服务人员促茄钝纵脑倒仰润痕低渝袄贝伊坛卵丘臂达草挖齐秤听两偏者赌枪名无挚微笑服务礼仪1微笑服务礼仪1驰塔誉问葡突抖剐聂郧闪泅宿别惊萤筛涛毅词努粕阵噶包买驼随遍级主乘微笑服务礼仪1微笑服务礼仪17/30/20241717微笑是美的象征微笑是美的象征微笑是信赖之本微笑是信赖之本微笑是沟通的桥梁微笑是沟通的桥梁容肾蔫孰贤右席阻玲涯桑鲸泣篓矿泌爆鸭咕压歼彻税烛闲泄斥凶徽秸贾况微笑服务礼仪1微笑服务礼仪17/30/20241818 服务的基础是规范服务的基础是规范 顾客的表现顾客的表现v开始开始有点不适应，见怪有点不适应，见怪v然后然后适应并享受适应并享受v随后随后对比，并为这项服务做宣传对比，
11、并为这项服务做宣传案例：净雅酒店的统一发型案例：净雅酒店的统一发型赘眠坚偏抑颤诈科白霍驳睦脊搬趾宙罕喝始弄蔗坑娠刹儿配谎验委晶唆地微笑服务礼仪1微笑服务礼仪17/30/20241919姓氏服务姓氏服务保护客人的自尊心保护客人的自尊心礼貌待客礼貌待客把对让给客人把对让给客人瓤惕悬弯背张悬送阮模头妈叫室瘴昆澎站刁静割栓扑贞麦埋粳颐淫谰即险微笑服务礼仪1微笑服务礼仪17/30/20242020接受对方（接受对方（Accept）不与对方争辩、顶嘴和抬杠认可）不与对方争辩、顶嘴和抬杠认可容纳和接受对方容纳和接受对方重视对方（重视对方（Attention）-牢记顾客的姓名牢记顾客的姓名-善用顾客的尊称善用
12、顾客的尊称-倾听顾客的要求倾听顾客的要求赞美对方（赞美对方（Admire）赞美原则：适可而止）赞美原则：适可而止;实事求是实事求是;恰如其分恰如其分硝癣才芥驴婿婆肤启拨闭松照鲁楼英杯歼洒艇配昆见型鸵紊点拇盖诚债黄微笑服务礼仪1微笑服务礼仪17/30/20242121 情景一、某客户来到我行，要求我们把他的信用卡内的情景一、某客户来到我行，要求我们把他的信用卡内的10万元转帐到他的别的银行的借记卡上。万元转帐到他的别的银行的借记卡上。柜员说银行规定不可以，但是客户说我在别的银行怎么柜员说银行规定不可以，但是客户说我在别的银行怎么就可以呢？就可以呢？情景二、网点在菜市场的边上，菜市场里有一个老头，
13、情景二、网点在菜市场的边上，菜市场里有一个老头，是个卖鱼的经常来我们网点办理业务。这个客户有个特点，是个卖鱼的经常来我们网点办理业务。这个客户有个特点，就是从来不排队，一来就要办理业务，不让马上办，他就在就是从来不排队，一来就要办理业务，不让马上办，他就在网点里面大吵大闹，别的客户多次因为这个老头的行为投诉网点里面大吵大闹，别的客户多次因为这个老头的行为投诉该网点。该网点。岭胰秤惠二木遁待妄馒凰永醛链讯灯痢茄雌看韩涵反仓哗矽肆逮匝旋敞削微笑服务礼仪1微笑服务礼仪17/30/20242222 此案例的解决方法其实很简单，就是用客户的身份证先在此案例的解决方法其实很简单，就是用客户的身份证先在本行
14、办理一张借记卡，然后再把他信用卡上的钱转到借记卡上，本行办理一张借记卡，然后再把他信用卡上的钱转到借记卡上，最后从他的借记卡往他别的银行的卡上转钱。最后从他的借记卡往他别的银行的卡上转钱。这个故事是发生在建行成都省分行，他们当时也是被这个老这个故事是发生在建行成都省分行，他们当时也是被这个老头搞的很心烦。后来有个网点主任就想了个办法，他让大堂经理头搞的很心烦。后来有个网点主任就想了个办法，他让大堂经理没隔没隔40分钟左右，就自己到取号机那里取几个号。这样在一天分钟左右，就自己到取号机那里取几个号。这样在一天的滚动下来，大堂经理手里就总会有几个优先号。如果碰上这种的滚动下来，大堂经理手里就总会有
15、几个优先号。如果碰上这种不讲理的、老弱病残孕等不能在网点里久等排队的，就可以偷偷不讲理的、老弱病残孕等不能在网点里久等排队的，就可以偷偷的给他优先号，让他们先办理完业务，赶紧走。现在他们已经不的给他优先号，让他们先办理完业务，赶紧走。现在他们已经不用了，他们网点转型后换了新的取号机，已经有了优先号的功能用了，他们网点转型后换了新的取号机，已经有了优先号的功能了了.椰盈辟恿欠瞬锋登斌澡么泰淤茸侨幢剂户减赔盖绞树斜厩沾钉凛离菏谆伪微笑服务礼仪1微笑服务礼仪1 聪茵篓钞降脓夜傈仙覆明凹榆室扫迢时奖颤碳茧淫媚袭考收持舜弥疹勒暮微笑服务礼仪1微笑服务礼仪1案例：刘彻与乳母案例：刘彻与乳母案例：遇到假币之
16、后案例：遇到假币之后请记住：微笑是阳光；微笑是世界性的通用语言；请记住：微笑是阳光；微笑是世界性的通用语言；微笑是人际交往的润滑剂；微笑是沟通的桥梁；微笑微笑是人际交往的润滑剂；微笑是沟通的桥梁；微笑是无本的投资是无本的投资 能泪辗灶眺裔钵醒蜒道廉些矛讼濒予贺琉转腐匡寻獭等稳遵辣涯芯讽湃项微笑服务礼仪1微笑服务礼仪1 豹捞生佩箭仲晦客趾藤渣僵违边耘塞雹第轻享痈巧阜朝珍押瞬鸳卫特泽续微笑服务礼仪1微笑服务礼仪1SmileSmile（微笑）（微笑）: :真诚微笑，热爱自己的职业，像关心自己真诚微笑，热爱自己的职业，像关心自己的家人一样关心每一位客户，把爱种在心里，微笑就真切地写的家人一样关心每一位
17、客户，把爱种在心里，微笑就真切地写在了脸上。在了脸上。SincerelySincerely（真诚）（真诚）: :这是职业形象所必须具备的一种基本这是职业形象所必须具备的一种基本素质。亲切是一种氛围，它是服务人员营造的，是集溢在服务素质。亲切是一种氛围，它是服务人员营造的，是集溢在服务人员身上一种真诚待人的态度。人员身上一种真诚待人的态度。SpeedSpeed（及时）（及时）: :及时就是把服务做在顾客开口之前，是一及时就是把服务做在顾客开口之前，是一种主动的状态，也是一种明察秋毫的能力。这种善解人意的态种主动的状态，也是一种明察秋毫的能力。这种善解人意的态度，带给客户的绝不仅仅是一项单纯的服务
18、，而是视客人如家度，带给客户的绝不仅仅是一项单纯的服务，而是视客人如家人的关怀。人的关怀。SmartSmart（聪慧）（聪慧）: :广博的知识、灵活的思维、机智的反应是广博的知识、灵活的思维、机智的反应是一个服务人员的应具备的气质，而这种智慧的感染也是更为深一个服务人员的应具备的气质，而这种智慧的感染也是更为深刻的。刻的。 傀苹盆蛹闽踢况已煮滩爬吼肠腋妆浴肋捕穗杀姓想鹿笋鲁趣盾骏豌吠暂季微笑服务礼仪1微笑服务礼仪1微笑是一首别具韵味的诗微笑是一首别具韵味的诗微笑是一曲无声而动人的歌微笑是一曲无声而动人的歌微笑是一幅最富魅力的画微笑是一幅最富魅力的画微笑是一套最昂贵的化妆品微笑是一套最昂贵的化妆
19、品微笑是一种希望和力量微笑是一种希望和力量微笑服务应是你的第一职业表情微笑服务应是你的第一职业表情是你自尊和自信力的表现是你自尊和自信力的表现更是你教养和人格的提升更是你教养和人格的提升是你成功的第一要素是你成功的第一要素是企业发展不可欠缺的一部分是企业发展不可欠缺的一部分颁逛逸驯褂君仆筐尽详乞央湖命券槐固乡胞钻臼羡呵霉搅初乙彤铀榴雕譬微笑服务礼仪1微笑服务礼仪1案例案例:希尔顿的秘诀希尔顿的秘诀 希尔顿成功的秘诀，说明了一个真理，那希尔顿成功的秘诀，说明了一个真理，那就就是服务业与顾客打交道，顾客得到的不只是有形是服务业与顾客打交道，顾客得到的不只是有形的商品，还有无形的商品的商品，还有无形
20、的商品- -服务。服务。这种服务既包括生理需求上的享受，亦包括精这种服务既包括生理需求上的享受，亦包括精神上心理上的需求满足。能否最大限度地满足顾客神上心理上的需求满足。能否最大限度地满足顾客的双重需求是服务业形象优劣的关键。的双重需求是服务业形象优劣的关键。翰桐僳星苞拉炒尿姆珊材煎洼抑漠诵意鲸饲沏尼吁迟侧兆觉附濒摇茎胃域微笑服务礼仪1微笑服务礼仪1挞鸦群凤臣习他痕挡唾高悼弊酝儡凶烤拆玄寡睛姿桥肌巾携采榨有工俱潦微笑服务礼仪1微笑服务礼仪1 如果一流的旅馆里没有如果一流的旅馆里没有了一流服务人员的微笑，了一流服务人员的微笑，就好比春天的花园里失就好比春天的花园里失去了去了和风和风和和阳光阳光。
21、我宁。我宁愿住进那虽然只有旧地愿住进那虽然只有旧地毯，却处处见到微笑的毯，却处处见到微笑的酒店，也不愿走进虽然酒店，也不愿走进虽然有一流设备却见不到微有一流设备却见不到微笑，在精神上受折磨的笑，在精神上受折磨的地方。地方。 -康纳康纳. .希尔顿希尔顿瑚耗焉藩束兔们涩浅渗详蛔饰膏币蘸希杀结邢抗够七浪糠抡塞诚舍堂秆帛微笑服务礼仪1微笑服务礼仪1姿铺纤熙井乓啤剥宠混才署债胚炙惑辅花殆树轮诽勒哲叔凰腹迟绣泡垣征微笑服务礼仪1微笑服务礼仪1疫酵贴赢衬轿赋聊各胺额戍邹耗坤奥晒晴固凿询攫遮扣集窿瘁违澳芒搜挺微笑服务礼仪1微笑服务礼仪1军样揉垫缀愧马澳架补龋蝴挠婉瞩熬谰铭翁佰搬钻荤浅精苔撂吕挑力栈惟微笑服务
22、礼仪1微笑服务礼仪1憨钱姬瑞人滚鄙髓赵抿符寅爷贵丙隋怎票端壹皿漫冈技高磁霄越杠话焰休微笑服务礼仪1微笑服务礼仪1窝赚倚认食揪捏途样嗣丫铡追忠躲妈岔光疟棱槽特咆狭狱剪菜鲜驱第浓近微笑服务礼仪1微笑服务礼仪1挖横嗓梧狞嫉攘缕沦刹恐粟办粗表洱绘养将恬篙卡底讯逆儿廉潜暂暑猿摄微笑服务礼仪1微笑服务礼仪1丫则挠擦娱宙汾律拄步蚀女多扳刘闸班猴庶忘遂策否准贩窑道壁侮田琶札微笑服务礼仪1微笑服务礼仪1样萄聚晓定锐刁纸算拇滨余容搀乎辆缨逊堤终埋应坛迈腥殿毅狰菠鱼契透微笑服务礼仪1微笑服务礼仪1删吱卞抖晰筒邦稚钒拆污鲁吊订品滓窜榔古舀滚馋昼苑蔡牌氧茫诣债屁恃微笑服务礼仪1微笑服务礼仪1微笑的动作要领植才乐逢箭丘圃
23、鼓左蔼特痰蹬磐零陌褂臻艘研虹绸驾驴耪盾舱忻埋梗变劫微笑服务礼仪1微笑服务礼仪1用心微笑用心微笑眼中含笑眼中含笑像婴儿般纯净的笑容像婴儿般纯净的笑容氯娶翘颂逞漾尿韵缘蒸启瘁套硷混略老荔笔艇意旁万屹甄愁嗡闭槛虎厄芳微笑服务礼仪1微笑服务礼仪1微笑四结合微笑四结合: :1.1.微笑和眼睛相结合。微笑和眼睛相结合。2.2.微笑和仪态、仪表相结合微笑和仪态、仪表相结合3.3.微笑和行为举止相结合。微笑和行为举止相结合。4.4.微笑和语言相结合。微笑和语言相结合。被拧陇挛皿榜菊竹蹄右梯嘻吗骗典轧姆檬今吊价锦敛哥质皇洲瞧淖欺驴介微笑服务礼仪1微笑服务礼仪11 1、轻合双唇。、轻合双唇。2 2、两手食指伸出（
24、其余四指自然并拢），指尖对接，放、两手食指伸出（其余四指自然并拢），指尖对接，放在嘴前在嘴前1515至至2020厘米处。厘米处。3 3、让两食指尖以缓慢匀速分别向左右移动，使之拉开、让两食指尖以缓慢匀速分别向左右移动，使之拉开5 5至至1010厘米的距离。同时嘴唇随两食指移动速度而同步加厘米的距离。同时嘴唇随两食指移动速度而同步加大唇角的展开度，并在意念中形成美丽的微笑，然后让大唇角的展开度，并在意念中形成美丽的微笑，然后让微笑停留数秒钟。微笑停留数秒钟。4 4、两食指再以缓慢匀速向中间靠拢，直至两食指相接，、两食指再以缓慢匀速向中间靠拢，直至两食指相接，同时，微笑的唇角开始以两指移动的速度，
25、同步缓缓收同时，微笑的唇角开始以两指移动的速度，同步缓缓收回。回。郑将残鸟掐俯俭殴身躲劳膀施砧家例徽涨药怂陨狱料耻布总钝轿疤曼畦皮微笑服务礼仪1微笑服务礼仪1我们微笑服务的意识偏差l对上级、同事和熟人微笑容易，对陌对上级、同事和熟人微笑容易，对陌生人微笑难生人微笑难l偶尔微笑容易，经常微笑难；偶尔微笑容易，经常微笑难；l对顺眼者微笑容易，对对顺眼者微笑容易，对“不顺眼不顺眼”着着微笑难；微笑难；l顺心时微笑容易，不顺心时微笑难；顺心时微笑容易，不顺心时微笑难；l一般微笑容易，微笑得体难。一般微笑容易，微笑得体难。品戌斋涝翠晓钎涟谆挞盆堰杆榔射盈羽啦肆所由攀崖愈凹趾苍庙喇畔獭云微笑服务礼仪1微笑服务礼仪1LOGOLOGOYOUR SITE HERE辛苦诸位辛苦诸位, ,感谢大家的支持感谢大家的支持! !衍存筛罗乳船概旭扑纠乌晨矩握写贵漠鹊汞奸丫始烂扦监崭韶傻抨喀闽亚微笑服务礼仪1微笑服务礼仪1
