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1、电话话术及礼貌用语规范Stillwatersrundeep.流静水深流静水深,人静心深人静心深Wherethereislife,thereishope。有生命必有希望。有生命必有希望目目 录录规范电话话术重要性规范电话话术重要性1接呼入电话注意程序接呼入电话注意程序2电话用语注意点电话用语注意点3客服沟通技巧讨论客服沟通技巧讨论9拨打电话的技巧拨打电话的技巧4电话服务注意事项电话服务注意事项5基本服务用语基本服务用语6绝对禁止说的话绝对禁止说的话7用语表达方式用语表达方式8案例及其点评案例及其点评10电话话术的重要性电话话术的重要性规范电话话术的重要性规范电话话术的重要性n规范服务用语规范服务
2、用语n提高服务质量提高服务质量n树立服务品牌树立服务品牌接呼入电话注意程序接呼入电话注意程序注注意意时时间间接接电电话话的的时时间间注注 意意 问问 候候 语语 气气礼礼貌貌道道别别、轻轻放放电电话话确确认认对对方方姓姓名名及及单单位位 注注意意商商谈谈内内容容、确确认认有有关关事事项项接接呼呼入入电电话话注注意意程程序序电话用语注意点电话用语注意点电话用语注意点电话用语注意点n 注意礼貌用语恰当注意礼貌用语恰当n 注意开头语、结束语注意开头语、结束语n 当客户提出有益意见时，注意致谢当客户提出有益意见时，注意致谢语语n 当出现问题或客户不满时，注意致当出现问题或客户不满时，注意致歉语歉语n
3、遇到粗言秽语、内容猥琐，客户代遇到粗言秽语、内容猥琐，客户代表应平静对待、礼貌回答表应平静对待、礼貌回答n 客户对回复不认可时，注意回答客户对回复不认可时，注意回答及解决方式及解决方式n 对方没反应时注意别立即挂断对方没反应时注意别立即挂断n 咨询到不肯定或不会回答的问题咨询到不肯定或不会回答的问题时，注意委婉回答，立即寻求支援，时，注意委婉回答，立即寻求支援，解决客户难题解决客户难题n 注意服务禁语注意服务禁语拨打电话的技巧拨打电话的技巧拨打电话的技巧拨打电话的技巧n电话机旁应备记事本和铅笔电话机旁应备记事本和铅笔n先整理电话内容，后拨电话先整理电话内容，后拨电话n态度友好态度友好n注意自己
4、的语速和语调注意自己的语速和语调n不要使用简略语、专用语不要使用简略语、专用语n养成复述习惯养成复述习惯电话服务注意事项电话服务注意事项2 2、应答电话要求、应答电话要求 1 1、接听电话技巧、接听电话技巧 1010、投诉处理常用语句、投诉处理常用语句 6 6、客户说响应速度慢、客户说响应速度慢 5 5、答复咨询技巧、答复咨询技巧 4 4、电话交谈技巧、电话交谈技巧 3 3、倾听技巧、倾听技巧 7 7、让客户等待、让客户等待 8 8、转接电话、转接电话 9 9、结束通话的技巧、结束通话的技巧 电话服务注意事项电话服务注意事项接听电话技巧接听电话技巧（1 1）有礼、有善、真诚面对每一个接入的电话
5、。）有礼、有善、真诚面对每一个接入的电话。（2 2）不要轻易承诺，一旦承诺，就尽力实现。）不要轻易承诺，一旦承诺，就尽力实现。（3 3）遇到客户抱怨，表达你对客户的遭遇深感同情，记录重点，）遇到客户抱怨，表达你对客户的遭遇深感同情，记录重点， 坚持公司立场，维护公司形象。坚持公司立场，维护公司形象。（4 4）采用复述的方法来确保理解客户的意思。）采用复述的方法来确保理解客户的意思。（5 5）及时问客户表达你对他所提问题的重视，从而使说话更有亲切力。）及时问客户表达你对他所提问题的重视，从而使说话更有亲切力。（6 6）用掌握扎实的业务知识及时正确回答用户的问题。）用掌握扎实的业务知识及时正确回答
6、用户的问题。接听电话技巧接听电话技巧应答电话要求应答电话要求 n问候客户应说：问候客户应说：“您好，您好，XXXXXX为您服务！为您服务！”n客户等候时间长应说：客户等候时间长应说： “ “对不起，让您久等了！对不起，让您久等了！XXXXXX为您服务！为您服务！” 对方没反应，可以说：对方没反应，可以说：“您好！您好！您好！您好！”n听不清对方说话应告知对方，可以说：听不清对方说话应告知对方，可以说： “ “对不起，可能是由于线路问题，我听不清楚您说话的声音，对不起，可能是由于线路问题，我听不清楚您说话的声音， 请您大点声音好吗？请您大点声音好吗？”应答电话要求应答电话要求倾听技巧倾听技巧（1
7、 1）经常用）经常用“是的是的”、“对对”、“好的好的”之类的语言告诉用户你在听。之类的语言告诉用户你在听。（2 2）总结客户提供的信息，并将细节内容重复给用户。）总结客户提供的信息，并将细节内容重复给用户。（3 3）注意字行间的意思。）注意字行间的意思。 （4 4）向客户提一些问题，以确认客户提供的信息并做好记录。）向客户提一些问题，以确认客户提供的信息并做好记录。倾听技巧倾听技巧电话交谈技巧电话交谈技巧（1 1）在交谈中适时称谓：）在交谈中适时称谓：“XX“XX先生或先生或XXXX小姐或小姐或XXXX经理等经理等”， 使客户感到你对他的重视。使客户感到你对他的重视。 （2 2）避免问：）避
8、免问：“为什么？为什么？”“”“怎么样？怎么样？” 换而耐心地询问其原因：换而耐心地询问其原因：“您有什么其它要求？您有什么其它要求？”（3 3）开放式提问，引导客户提出问题。）开放式提问，引导客户提出问题。 电话交谈技巧电话交谈技巧答复咨询技巧答复咨询技巧（1 1）咨询到不肯定或不会回答的问题：）咨询到不肯定或不会回答的问题： “ “对不起，您询问的问题我暂时无法确认，对不起，您询问的问题我暂时无法确认， 我核实后再回复您，请您留下您的联系电话好吗？我核实后再回复您，请您留下您的联系电话好吗？ 我会尽快与您联系，非常感谢您的来电，再见。我会尽快与您联系，非常感谢您的来电，再见。”（2 2）客
9、户要求超出你的权限，忌一口回绝客户：）客户要求超出你的权限，忌一口回绝客户： “ “我办不了。我办不了。”可以让客户稍等一下，咨询一下上级。可以让客户稍等一下，咨询一下上级。答复咨询技巧答复咨询技巧客户说响应速度慢客户说响应速度慢 “抱歉，让您久等了，我会尽快通知相关人员处理您的事宜。抱歉，让您久等了，我会尽快通知相关人员处理您的事宜。同时也谢谢您的反馈，我们会在今后的工作中得以改进。同时也谢谢您的反馈，我们会在今后的工作中得以改进。”在电话通话中，若客户反映响应速度慢，应答复在电话通话中，若客户反映响应速度慢，应答复让客户等待让客户等待向对方解释为什么要他等：向对方解释为什么要他等：“系统有
10、些慢，请您稍等一下系统有些慢，请您稍等一下”。询问对方是否愿意等：询问对方是否愿意等：“麻烦您稍等一下，好吗？麻烦您稍等一下，好吗？”如系统检索时间过长，要在过程中与客户保持联系，如系统检索时间过长，要在过程中与客户保持联系，告知对方：告知对方：“您好，系统有些慢，请您稍等一下。您好，系统有些慢，请您稍等一下。”如果客户说忙的话应让客户留下电话号码：如果客户说忙的话应让客户留下电话号码：“您好，请您留下您的联系方式，我稍后回复您好吗？您好，请您留下您的联系方式，我稍后回复您好吗？”转接电话转接电话如需转接电话，应明确的告诉客户原因：如需转接电话，应明确的告诉客户原因：“您好，我将您的电话转给相
11、关人员处理，您看可以吗？您好，我将您的电话转给相关人员处理，您看可以吗？” 客户同意转接应说：客户同意转接应说：“谢谢您，请您稍等。谢谢您，请您稍等。”结束通话的技巧结束通话的技巧重复客户的信息，以确保客户没有误解。重复客户的信息，以确保客户没有误解。 感谢客户打来电话：感谢客户打来电话：“谢谢您的来电。谢谢您的来电。”使用礼貌结束语：使用礼貌结束语：“感谢您对我们工作的支持。感谢您对我们工作的支持。”或或“祝您工作愉快。祝您工作愉快。”投诉处理常用语句投诉处理常用语句 常说：常说：“谢谢您提醒，我们今后会进行改进谢谢您提醒，我们今后会进行改进”。或者：或者：“谢谢您告诉我们，我能理解您的心情
12、。谢谢您告诉我们，我能理解您的心情。”等。等。 投诉可能有理，也可能无理，但对方正显示不快，投诉可能有理，也可能无理，但对方正显示不快，你应向对方致歉，平息其怒气，以方便事件处理。你应向对方致歉，平息其怒气，以方便事件处理。对错误在公司时，可以讲：对错误在公司时，可以讲：“XXXX先生先生/ /小姐，这件事情给您带来的不便表示抱歉。小姐，这件事情给您带来的不便表示抱歉。”基本服务用语基本服务用语1 1、“您好您好”：是：是“您您”不是不是“你你”2 2、“请放心请放心”3 3、“我会尽快处理您的问题我会尽快处理您的问题”4 4、“请您稍等请您稍等”5 5、“十分抱歉十分抱歉”6 6、“给您添麻
13、烦了给您添麻烦了”7 7、“我会尽快将您的意见进行反馈我会尽快将您的意见进行反馈”8 8、“感谢您所提的宝贵意见感谢您所提的宝贵意见”9 9、“这是我应该做的这是我应该做的”绝对禁止说的话绝对禁止说的话1 1、“这事不归我做这事不归我做”2 2、“我不懂我不懂”3 3、“你爱找谁找谁去你爱找谁找谁去”4 4、“这好像不关我的事这好像不关我的事”5 5、“我做不了了我做不了了”6 6、“我就这水平了，不行，你另请高明吧我就这水平了，不行，你另请高明吧”7 7、“我这样服务已经很不错了，还想怎样我这样服务已经很不错了，还想怎样”8 8、“这个很简单，你自己拆装一下就可以，我来教你这个很简单，你自己
14、拆装一下就可以，我来教你”9 9、“这只能这样这只能这样”用语表达方式用语表达方式1 1、善用、善用”我我”代替代替”您您”12 2、在客户面前维护公司的形象、在客户面前维护公司的形象2善用善用”我我”代替代替”您您” ” （一）（一）习惯用语习惯用语: : 您的名字叫什么您的名字叫什么 专业表达：请问您的姓名是？专业表达：请问您的姓名是？习惯用语习惯用语: : 您必须您必须 专业表达：希望您能够专业表达：希望您能够习惯用语习惯用语: :您错了您错了, , 不是那样的不是那样的! ! 专业表达：抱歉，可能您误会我的意思了。专业表达：抱歉，可能您误会我的意思了。 习惯用语习惯用语: :如果您需要
15、我的帮助，您必须如果您需要我的帮助，您必须 专业表达：我很愿意帮助您，但首先我需要专业表达：我很愿意帮助您，但首先我需要习惯用语习惯用语: :您做的不正确您做的不正确专业表达：您尝试一下这样做是否可以？专业表达：您尝试一下这样做是否可以？ 习惯用语习惯用语: :注意，您必须今天做好！注意，您必须今天做好！专业表达：如果您今天能完成，我会非常感激。专业表达：如果您今天能完成，我会非常感激。 善用善用”我我”代替代替”您您” ” （二）（二）在客户面前维护公司的形象在客户面前维护公司的形象 如果有客户一个电话转到你这里，抱怨他在前一个部如果有客户一个电话转到你这里，抱怨他在前一个部门所受的待遇，你
16、已经不止一次听到这类抱怨了。为门所受的待遇，你已经不止一次听到这类抱怨了。为了表示对客户的理解，你应当说什么呢？了表示对客户的理解，你应当说什么呢？“我完全理解您的感受我完全理解您的感受”。在客户面前维护公司的形象在客户面前维护公司的形象 “您说得不错，这个部门表现很差劲。您说得不错，这个部门表现很差劲。”客服沟通技巧讨论客服沟通技巧讨论1 1、客服人员应尽快说明所有客户所需事项，所以语速可以较快，只要说、客服人员应尽快说明所有客户所需事项，所以语速可以较快，只要说完整即可。完整即可。2 2、当客户的认知有错误时，应该及时指出。、当客户的认知有错误时，应该及时指出。3 3、作为客服人员，只需一
17、直倾听便可，不用管客户说什么，也不用去控、作为客服人员，只需一直倾听便可，不用管客户说什么，也不用去控制时间长短。制时间长短。4 4、客户永远是正确的，客户不了解产品肯定是售前人员的过失。、客户永远是正确的，客户不了解产品肯定是售前人员的过失。5 5、与客户沟通时，只需把事情讲清楚就可以了。、与客户沟通时，只需把事情讲清楚就可以了。6 6、与客户沟通时，只要敷衍一下维护公司利益就可以了。、与客户沟通时，只要敷衍一下维护公司利益就可以了。7 7、客户抱怨时不用理他，等气消了就好了。、客户抱怨时不用理他，等气消了就好了。你认为这些观点是否正确？若不正确请说明理由你认为这些观点是否正确？若不正确请说
18、明理由与客户交谈时，应控制节奏；与客户交谈时，应控制节奏；当用户意图不明确时，进行引导性提问和沟通，避免沉默尴尬当用户意图不明确时，进行引导性提问和沟通，避免沉默尴尬 。1 1、客服人员应尽快说明所有客户所需事项，、客服人员应尽快说明所有客户所需事项，所以语速快一些也无所谓，只要说完整即可。所以语速快一些也无所谓，只要说完整即可。观点一观点一与客户交流时应有互动性的感情沟通；与客户交流时应有互动性的感情沟通；能够用认同、赞美的沟通方式引起客户共鸣能够用认同、赞美的沟通方式引起客户共鸣 。若客户认知有错误时，应婉转提出。若客户认知有错误时，应婉转提出。2 2、当客户的认知有错误时，应该及时指出。
19、、当客户的认知有错误时，应该及时指出。观点二观点二与客户交谈时注意打破底线及时结束；与客户交谈时注意打破底线及时结束；探究、挖掘客户潜在意图和疑虑，控制进程探究、挖掘客户潜在意图和疑虑，控制进程 。正确理解用户意图和内容正确理解用户意图和内容3 3、作为客服人员，只需一直倾听便可，、作为客服人员，只需一直倾听便可，不用管客户说什么，也不用去控制时间长短。不用管客户说什么，也不用去控制时间长短。观点三观点三服务过程中，灵活应答，且语句组织灵活易于理解，服务过程中，灵活应答，且语句组织灵活易于理解，与顾客沟通中不得诋毁或否认售前人员话术与顾客沟通中不得诋毁或否认售前人员话术 。4 4、客户永远是正
20、确的，客户不了解产品肯定是售前人员的过失。、客户永远是正确的，客户不了解产品肯定是售前人员的过失。观点四观点四说话时语句应婉转；语言真诚，表达婉转；简洁易懂。说话时语句应婉转；语言真诚，表达婉转；简洁易懂。表达流畅条理清晰；服务中思路清晰明了，有针对性。表达流畅条理清晰；服务中思路清晰明了，有针对性。 5 5、与客户沟通时，只需把事情讲清楚就可以了。、与客户沟通时，只需把事情讲清楚就可以了。观点五观点五有礼、有善、真诚面对每一个接入的电话。有礼、有善、真诚面对每一个接入的电话。用掌握扎实的业务知识及时正确回答用户的问题。用掌握扎实的业务知识及时正确回答用户的问题。记录重点，坚持公司立场，维护公
21、司形像。记录重点，坚持公司立场，维护公司形像。 6 6、与客户沟通时，只要敷衍一下维护公司利益就可以了。、与客户沟通时，只要敷衍一下维护公司利益就可以了。观点六观点六客服人员应了解专心耐心的倾听技巧；客服人员应了解专心耐心的倾听技巧；遇到客户抱怨，表达你对客户的遭遇深感同情。遇到客户抱怨，表达你对客户的遭遇深感同情。有礼、有善、真诚面对每一个接入的电话。有礼、有善、真诚面对每一个接入的电话。7 7、客户抱怨时不用理他，等气消了就好了。、客户抱怨时不用理他，等气消了就好了。观点七观点七案例案例铃声响起铃声响起 客服代表：您好我是客服代表：您好我是XXXXXX，我能为您做些什么？，我能为您做些什么
22、？ 只听见对方用沙哑的嗓音说只听见对方用沙哑的嗓音说: : 客户：小姐客户：小姐, ,我是内蒙的宝来用户我是内蒙的宝来用户, ,今天一早从内蒙开车到北京办事今天一早从内蒙开车到北京办事, ,半路发现车子出现异常半路发现车子出现异常, ,到北京汽修一厂检测到北京汽修一厂检测, , 说是点火线圈坏了说是点火线圈坏了, ,但目但目前服务站没有备件前服务站没有备件, ,让我回内蒙等让我回内蒙等. .可我是开了十多个小时的车才到北京可我是开了十多个小时的车才到北京的呀的呀, ,又人生地不熟的又人生地不熟的, ,钱又被交警罚了很多钱又被交警罚了很多, ,现在身上的钱所剩无几现在身上的钱所剩无几, ,希希望
23、能帮帮我啊望能帮帮我啊! ! 客服代表客服代表: :先生您先别急先生您先别急, ,虽然点火线圈备件资源非常紧张虽然点火线圈备件资源非常紧张, ,但我会马但我会马上帮您沟通协调上帮您沟通协调, ,一有结果马上会通知您一有结果马上会通知您. .您看这样可以吗您看这样可以吗? ? 一汽大众客户服务中心一汽大众客户服务中心案例点评案例点评从与用户的交谈中从与用户的交谈中, ,能感觉到用户的那种急切的心情能感觉到用户的那种急切的心情. .通过安慰通过安慰用户并给予承诺让用户充分信任我们用户并给予承诺让用户充分信任我们, , 让他感觉我们是真的想让他感觉我们是真的想帮助他解决问题帮助他解决问题. .服务就
24、是满足客户明确的或隐含的需求服务就是满足客户明确的或隐含的需求. .要与用户拉近距离取得要与用户拉近距离取得信任信任, ,还要让用户感觉到自已倍受重视还要让用户感觉到自已倍受重视. .只有这样才能为以后的只有这样才能为以后的服务作好铺垫服务作好铺垫. . 点点 评评（客服代表马上与服务站及备件专家取得联系，为用户解决备（客服代表马上与服务站及备件专家取得联系，为用户解决备件问题）件问题） 客服代表客服代表:(10:(10分钟后，为了怕用户着急，给用户回复了一分钟后，为了怕用户着急，给用户回复了一个电话个电话) )， 请您不要着急，我们正在全力的帮助您请您不要着急，我们正在全力的帮助您?（用户听
25、完感动的哭了）（用户听完感动的哭了） 客服代表：（客服代表：（4040分钟后，确认备件已到位回访用户）先生分钟后，确认备件已到位回访用户）先生您订的备件到货了吗？您的车维修的如何了？您订的备件到货了吗？您的车维修的如何了？ 案案 例例一汽大众客户服务中心（续一汽大众客户服务中心（续1） 客户客户: : 养一台车实在不容易，从内蒙到北京要养一台车实在不容易，从内蒙到北京要10001000多公里，我多公里，我实在没办法了，本来只想抱着试试看的态度打你们的电话实在没办法了，本来只想抱着试试看的态度打你们的电话, ,没想到没想到马上就帮助我解决问题了马上就帮助我解决问题了, ,我现在正等着安装我现在正
26、等着安装, ,实在太感谢你们了实在太感谢你们了. . 客服代表：（虽然远隔千里，但从用户的话语里，能看到他脸客服代表：（虽然远隔千里，但从用户的话语里，能看到他脸上露出的笑容，能分享到他的喜悦上露出的笑容，能分享到他的喜悦) )不用客气不用客气, ,这是我们应该做的这是我们应该做的, ,以后有什么问题可以随时与我们联系以后有什么问题可以随时与我们联系, ,一汽一汽- -大众客户服务中心永远大众客户服务中心永远会帮您解决难题会帮您解决难题, ,祝您车子早日修复祝您车子早日修复. . 案案 例例一汽大众客户服务中心（续一汽大众客户服务中心（续2）案例点评案例点评在整个服务过程中我们不断与用户取得联系在整个服务过程中我们不断与用户取得联系, ,了解处理进程了解处理进程, ,直至车子直至车子彻底维修完毕。彻底维修完毕。用户打来电话期望的只是提供备件将车修好用户打来电话期望的只是提供备件将车修好, , 但我们的客服代表不仅但我们的客服代表不仅满足了他所期望的满足了他所期望的, ,而且还从交流、跟踪服务、回访用户等方面为他提而且还从交流、跟踪服务、回访用户等方面为他提供了更高层次的服务。供了更高层次的服务。超越了用户的满意度，直至使用户感到惊喜。这正是客户服务中心所超越了用户的满意度，直至使用户感到惊喜。这正是客户服务中心所追求的目标。追求的目标。点点 评评
