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1、案案场精精细化管理化管理项目准目准备阶段的精段的精细化管理化管理1-1-1 售楼处的功能选择及布局1-1-2 客户组织 1-1-3 接待流程的设计售楼处的功能选择及布局1、售楼处是楼盘展示形象（特别是工地没有建设或工地建设中）整个楼盘的形象、需要表述的外部特征主要是靠售楼处进行视觉的表达。2、售楼处是销售团队长期工作的场所，提供一个舒适的工作环境，对于员工也是一种福利3、售楼处往往是认筹，开盘，看房团参观等销售行为的重要场所，售楼处的布局对于销售动作的执行会起到事半功倍的作用。视觉形象视觉形象员工福利员工福利销售工具销售工具为什么要讲究售楼处为什么要讲究售楼处售楼处的作用售楼处的作用 体现项目
2、的特征，调性 体现开发商的实现能力及建设实力 成为未来的社区标志 营造气氛，促进成交 我们从售楼处在市场出现的形式及位置来进行分类，可以分为项目现场售楼中心、项目场地以外或异地临时租用的售楼处、商场及房交会展区售楼处、网络虚拟售楼处四大类。现场售楼中心现场售楼中心 会所售楼处会所售楼处临街商铺售楼处临街商铺售楼处临建售楼处临建售楼处外场售楼处外场售楼处门市售楼处门市售楼处宾馆售楼处宾馆售楼处展会、商场售楼处展会、商场售楼处网上售楼处网上售楼处房交会房交会商场展区售楼处商场展区售楼处售楼处的功能售楼处的功能选择及布局选择及布局常规售楼处内部常规售楼处内部所需要具备的功能概况所需要具备的功能概况
3、1、客户洽谈功能：n洽谈是最基本也是最原始的功能，从最早的一张座子，3-4把椅子发展到组合沙发+茶几的客厅布局模式，每一部的升级也是销售模式改变的见证2、销售接待及轮排功能：n同洽谈功能一样，接待及轮排功能也是最原始的功能，一方面是客户接待层面的，一方面是销售管理层面的3、模型展示功能：n随着销售方式及行为的进步，各个开发商及销售公司越来越重视项目的模型表现及模型区的展示功能。更多的注重视觉冲击对客户的影响。4、裱板展示功能：n作为模型展示的辅助产物出现，由于模型虽然有很强的视觉冲击力，并能具象的展现项目特征，但往往模型过于理性，裱板作为展示的辅助物而产品。其更多的希望通过感性的文字或画面的表
4、达来帮助客户更多的感受到楼盘的特质。5、建材功能展示区：n随着市场竞争的激烈，同时随着建材设备的日渐升级，环保材料、节能材料、新材料、新工艺的运用越来越多。售楼处越来越多的开辟建材展示这一区域，通过图文实样等手段，丰富展示物品。具象的展示项目建材。6、儿童游乐区：n这是一种人性化的表现，也是很多卖场借鉴了国外商场，超市等营业场所的功能，专门开辟用于儿童活动的区域，便于父母可以有更多时间和精力了解项目。7、贵宾接待/视听功能区n这是在洽谈区上的一种升级，在装修定位上会更接近于会所包间的配置，甚至有些贵宾区配有专门的酒吧、雪茄吧、红酒吧、影院等功能8、室内样板房n有些项目现场工地不具备样板房条件，
5、或工程进度和销售进度间差异较大，会在售楼处内建设样板房。售楼处的规划售楼处的规划影响售楼处规划的因素：产品的类型项目的特点永久建筑/临时建筑已有商铺/专门建设项目的定位客层的定位售楼处的功能分区售楼处的功能分区1.模型区2.洽谈区3.销控区4.裱板区5.签约区6.财务区常规分区特殊分区1.建材展示区2.影音视听区3.贵宾接待区4.儿童活动区5.吧台区售楼处的规划售楼处的规划客户参观动线的设计销售动作流程规划与售楼处空间的关系各功能空间的显与藏在规划中同时结合：售楼处的外观售楼处的外观1、售楼处门头2、售楼处立面3、售楼处的指示系统案例案例- -浦江华侨城浦江华侨城面积：单层350平米，2层局部
6、隔层结构：全钢结构设计师：李伟明（台湾）在售产品：联排、院墅、院邸总价区间：600万、1000万、1800万客户定位：私营业主、企业高管、高端投资人案例案例- -布局布局辅助功能在二层：由贵宾厅兼影音厅，财务，售后，签约。 4大区域构成从总体上，售楼处1层主要满足客户日常接待需求。并作为项目形象展示的主要空间场所在特殊空间规划上，希望售楼处的高端外事活动（如政府领导参观），客户签约活动。放在相对封闭和单独的空间进行，减少与接待区的互扰。常规功能在一层：由模型，洽谈区，电视墙（取代传统裱板区）、控台区、水吧、卫生设施。6大区域构成 单体模型区 规划模型区普通洽谈区同模型区、柜台去、电视墙之间的联
7、系十分直接，便于客户在此空间内走动。互动模型区和洽谈区普通来访客户在该区域能够完成所有讲解及推荐动作。动态显示屏CF展示对比比例对比比例 广州富力某售楼处 巨幅互动式显示屏能够直观的表现项目的各类信息，包括区位，交通，配套等。动态展示模型与裱板需阐述的信息。 可以借鉴的模型区布局方式 总体模型和洽谈区单体模型、总体模型、裱板区、洽谈区规划重点： 模型区与裱板区互动关系密切 单体模型应对总体模型有放大或解释作用 洽谈区与模型区应靠近，便于客户走动，避免多动线的相互干扰 销控区应能整个鸟瞰模型区，裱板区，洽谈区，能了解到现场状况总体模型洽谈区洽谈区洽谈区裱板区办公区域销控区有问题的案例认购区、水吧
8、认购区、水吧认购区、开放签约区、水吧规划重点：n 开放签约区可以设计成多用途区域n 可以设置为一个“藏”的区域n 简单的动线使客户能有安定感n 配合水吧的设置，能提高客户的舒适感封闭签约区、贵宾厅及内部办公区规划重点：n 封闭签约区的规划有利于解决争端客户n 相对私密的区域，使客户能与外界隔离，减少互扰n 贵宾区设置位置要能体现出身份感，同时内部家具需考虑周到n 内部办公区往往简单装修，设计位置应隐蔽，避免破坏售楼处整体调性 贵宾区形同虚设 如果作为签约区，由太开放，且缺少相应的隔断有问题的案例有问题的案例 售楼处导视系统导视系统规划重点：n 如在非主干道路上的售楼处，应特别注意导视系统的设置
9、n 路口空旷地带是设置导视系统的首选阵地n 导视系统需连贯，明了，易懂售楼处内部售楼处内部动线规划动线规划客户进场动线洽谈区客户动线销售人员接待动线进入签约区动线进入2F贵宾区动线 多动线避免干扰 有显露在外和空间 也有私密交流的空间售楼处开盘售楼处开盘空间运用空间运用外场等候区选房区选房区财务财务审核审核突发问题处理或作战指挥部客户组织客客户组织项目开盘成功项目销售成功火爆营销红盘排队抢购目标和结果的桥梁？客客户户组组织织每个项目经理的核心目标？开盘前，进行有计划的客户组织明确销售目标明确销售目标测算需求来访量测算需求来访量设定回笼节点设定回笼节点进行客户筛选进行客户筛选拟定媒体覆盖计划拟定
10、媒体覆盖计划测算需求来访量： 依据依据项目所在的区域项目所在的区域客户构成的特征客户构成的特征客户的消费习惯客户的消费习惯历史的成交数据历史的成交数据项目的特征项目的特征如：闹市区，市郊，郊区，商业成熟区域，欠发达地区。如：联排、小高层、多层。如：区域客户，外区域客户，外地客户，投资客户。如：多次置业，熟悉购房，首次置业。如：地域、区域同类楼盘来人、来电、成交等比例值项目的定位项目的定位如：高端自住、投资，中档改善型，低端保障型。测算需求来访量： 测算测算 根据前页所述，修正数值如：根据前页所述，修正数值如：来电转来人率：来电2.5：来人1来人转认筹率：来人2：认筹1认筹转大定率：认筹1.4：
11、大定1销售目标200套CABC280认筹量280套B560来人560组A1400来电560来人1400来电区域客户：区域客户：外区客户：外区客户：其他客户：其他客户：45%40%15%直投派发账单巡展电视网络活动客户资源区域客户区域客户外区客户外区客户纵向和横向的结合：纵向和横向的结合：垂直象限代表数量（成果）垂直象限代表数量（成果）水平象限代表时间跨度水平象限代表时间跨度数量时间（周）时间（周）直投派发账单巡展电视网络活动客户资源报纸红色代表来电线灰色代表来人线总户数10幢800套80000平米首批推出计划A2幢160套16000平米B3幢240套24000平米C4幢320套32000平米客
12、户积累情况来访意向认筹A839 组699组304组B1259 组1049组456组C1678 组1398组608组客户积累与推案关系表客户积累与推案关系表设计客户回笼的节点：设计客户回笼的节点：错误的观念：错误的观念： 客户转换的比例值，并不是任其自然发生的。客户转换的比例值，并不是任其自然发生的。 要控制值在一个恒定的区间内发展，需要进行相关的业务动作的跟进。要控制值在一个恒定的区间内发展，需要进行相关的业务动作的跟进。可以唯我所用的客户回笼时机：可以唯我所用的客户回笼时机：样板房公开样板房公开售楼处落成售楼处落成项目出地面项目出地面4层层单体、整体模型单体、整体模型项目资料、项目资料、cf
13、片片vip登记登记。进行客户筛选：进行客户筛选：灵活运用报价进行客户筛选：通过报总价范围圈定客户通过报周边（区域）价格试探客户通过报单价（均价）范围排摸客户通过报单一价格区间筛选客户280认筹量560来人1400来电总结200套成交目目 标标目目 标标根据目标测算 来电需求 来人需求预判 来人构成测算媒体、通路根据投放周期根据投放通路投放媒体广告利用回笼环节利用回笼道具完成客户回笼客户回笼设计筛选标准结合回笼环节提供意向客户客户筛选客客 户户 组组 织织接待流程的设计销售流程销售流程销售流程已经成为房地产销售的基本动作，如何使之更精细，对项目的销售更有帮助为什么要重视销售流程？因为销售流程是服
14、务的保障。因为销售流程是提高销售率的保障。销售流程-行为行为分为四种：纯行动性购买提示式的行动诱导性冲动有计划的冲动销售流程的准备动作：销售流程中销售流程中动作要点动作要点1、认识产品、面积、采光、座落、景观等等2、熟悉环境，编列答客问A、模型区询问（了解）需求 1、面积 2、房数进行地点解说B、幻灯箱、裱板区（交通示意、地理位置、重大工程及城市规划）介绍产品优点介绍都市规划（即远景）强调本产品的优点询问购买者其他基本资料C、样品屋（建材展示）强调本产品内部优点（建材、规格、规划）询问购买者其他基本资料D、说明书（销售资料）分析对方的职业、收入、个性E、推荐.二攻一原则分析对方喜好了解/分析购
15、买预算F、价目表（议价程序）G、压迫下定第一次H、压迫下定第二次 常规销售流程常规销售流程主动迎客交换名片 裱板区、灯箱区（小区大环境、小环境介绍）样板房或工地带看洽谈区洽谈区深入洽谈带客户至财务室付定金约定签约时间、产权人数、复印证件网上定单送 往产品详述、确认产品模型区（产品介绍、初步锁定产品）下 定联系客户再次确认签约时间网上签约来访流程：辅助销售的在于这个环节体现服务的环节贯穿整个流程销售循环迎客迎客我们将由专业的销售人员以诚恳的态度、热情的微笑至售楼处门口至售楼处门口欢迎您的到来，并为您做全程引导服务！裱板区裱板区我们的销售人员将耐心细致耐心细致的为您介绍项目地段及周边发展潜力！模型
16、区模型区我们的销售人员将耐心细致耐心细致的向您介绍项目整体规模、大致分布情况及配套设施等！洽谈区洽谈区我们的销售人员将引导您入座，递送上茶水饮料引导您入座，递送上茶水饮料，并与您做深入洽谈！带客看房带客看房我们的销售人员将带领您直观感受项目工地、样板间带领您直观感受项目工地、样板间，并做详细介绍！为了您的安全，至工地现场需佩戴安全帽！为了您的安全，至工地现场需佩戴安全帽！送客送客我们的销售人员将亲自送您至售楼处门口亲自送您至售楼处门口，并欢迎您的再次莅临 ,并目送离开并目送离开来访接待的精细化要求来访接待的精细化要求- -提升服务形象提升服务形象确定签约时间客户至售楼处正式签约解答客户疑问客户
17、确认核对个人信息打印合同复印相关证件客户签约业务员再次确认合同带领客户至财务室付款财务开具发票业务员复印发票、合同签约前一天致电客户再次确认签约时间提供样本合同供客户查看再次确认是伐有遗漏处，专案女专同时确认带领客户至售后服务处缴费缴纳登记费用并开具收据提醒客户将所有发票收据保存好便于产证办理带领客户至银行签约处与银行信贷员沟通，进行贷款签约签约完成，送客送客户至售楼处门口，道别常规签约流程常规签约流程签约流程：提前1-2天提醒您携带签约相关资料及首付款项；提前预约贷款银行或置业担保公司；销售流程中的技巧销售流程中的技巧声音的技巧笑容的技巧文字的技巧交谈的技巧销售流程中销售流程中的技巧的技巧声
18、音的技巧：谈吐是增加人望、产生好印象、更是感化、说服之匙声音的节奏强于弱：高：问不容发，回答对方的部题（速度快、反映快）中：配合对方的调子，寻找时机，使对方配合我的调子低：隔着合适的时间，以木讷一语，清清楚楚的说 稍微拉低：边说边加强语气销售流程中销售流程中的技巧的技巧声音的间隔： 声音的间隔是一种艺术，尤其你想强调的那句话前后的间隔，间隔的所置，可以加强你对想强调的那句话的印象 推动主要话题，整理言辞和想法 给接收者有回答或发问的机会 促使彼此趋于接近，进而合一 引起听者的好奇心 逼使对方有所决断声音间隔的五个作用：笑容的技巧： 当我们跟每个人碰面，一定先相互注视，那一瞬间的表情足以决定一切
19、，因为表情显露了那个人的内心。 而销售人员在于如何透过笑容，表达自己的诚意。生活中的情况： 先使对方笑，这是突破第一道难关的秘诀，使对方发笑，然后自己也笑，这么一来，对方马上对你有好感，对你产生兴趣。 笑的魅力有时比语言艺术还重要 有些笑容、令人神往 有些笑容、像蒙娜丽莎的微笑，充满了迷 有些笑容、带有鄙视 有些笑容、阴森恐怖 有些笑容、充满了挑战意味而真正开朗的笑，就是从诚实中涌现的笑，对于万人的爱心，发自想助人，想为别人奉献，一无虚假的企盼中涌现的笑容。帮你的销售人员，调出一个真诚的笑容。文字的技巧： 现代社会顺着通讯技术的进步及发展，我们已经习惯更多的用语言来表达感受，传递信息。而现代语
20、言有其明显的优势，也有其不足。学会用文字（书信）传递精神： 书信表达了你的诚意，表达了你有异于其他销售人员的信号。加深同时建立好的印象。*总经理钧鉴： 感谢您百忙中抽空前来参观，使我们有机会向您推荐本公司的项目，在短短的参观及交谈过程中，我们深深体会到您平易近人的态度及敬业精神，您领导一个庞大的企业，在商场上拥有极高的知名度，尤其您白手起家的精神，更令人肃然起敬，您的成功是必然的，因此能与您认识是我们的荣幸。： 在今天的社会里，房地产的领域已经超越了遮风避雨，它是一种安全保障的象征，同时也是一种专业与个人身份的表现，以总经理丰富的人生阅历及经验，定能体会它的真义，希望透过我们的努力，本着公司系
21、统健全的制度，高度专业化的服务精神，不论你在何时，何地均能享有物业的保障。 关于XX细节，有不明了的地方，我们可以进一步再跟您联络与报告，务必让您满意，更希望您在XXX项目购买的过程中能有保值、增值、通胀性的对抗。 有健康的身体才是商场制胜的本钱，提醒总经理在日理万机之余，还是得特别注意您的身体。 敬祝 神采飞扬书信（例）：昨天蒙您百忙之中抽空前来售楼处，不胜感激，虽然短短时间交谈可以感受您对工作投入与提拔后进之心，让初入社会的我倍感温暖，希望下次还能有向您请益的机会。敬祝 万事如意，神采飞扬。短信（例）：交谈的技巧： 说话的时候发音正确，措辞得当，是显示你的教养程度 反比例：说话的效果是与时
22、间的长短成反比率关系的，没有效果的话不必多说 减少劳动，尽量夹进具体例子 以身体说话：用眼睛，用手，用肢体、用表情说话当你浑身是劲，则此心必通，这是一种热情专业，技术，能力加上炽烈的热情 变化自如，自己想强调的话，通常都会说的很慢 如何积极认定对方的价值，就成为对方欢迎与否以及交谈起劲与否的关键 你是不是集中精力倾听对方说话流程可以帮助到什么：1、扩大来人接待效率2、提升项目品质3、更好更全面的展现产品力4、控制业务员执行的节点5、刷选客户6、促进成交销售流程销售流程流程的其他作用：1、用流程来管人2、用流程规范动作3、用流程控制质量4、用流程控制细节5、辅助销售管理都灵广场都灵广场美格菲美格
23、菲会所会所景观商业街景观商业街景观商业街景观商业街样板区样板区导游式的流程设计： 注重对于各个展示面的表述 标准化的对各个细节进行阐述 流程设计中强化社区特点以展示为目的浦江华侨城n流程设计所解决的核心问题：1、来访量巨大，但又必须符合项目体现服务的要求2、客户跨度大，来访客户承受力水平差异大3、核心销售团队人员有限，无法做到每客必陪4、同行或业内参观量巨大，且必须保证服务质量星河湾的流程n来电流程客户来电来电专员接听了解渠道告知交通路线简单了解需求告知参观时间汇总资料至经理统计总量分配至客户经理明确去电计划资料至客户经理感谢致电了解客户需求安排参观时间星河湾的流程来电接听环节进行专人接听的安
24、排：1、解决电话不在销售卖场内的问题2、有效解放客户经理，使其不需兼顾电话接听环节3、进行客户的初步筛选，对于承受能力很低的客户，进行分流4、先获取客户信息，在客户经理回电前，有时间进行客户基础情况的了解5、参观时间的告知，能帮助销售经理了解近期来访高峰，并作出应对准备星河湾的流程n来访流程客户来访客户经理陪同介绍实地参观洽谈阶段预约客户由讲解专员讲解产品客户经理进行补充了解客户需求客户经理陪同进行产品推荐客户经理深入洽谈完成逼定动作参观客户客户专员进行介绍客户专员带领入园参观非预约客户客户专员进行介绍由讲解专员讲解产品销售经理安排人员接待了解客户需求实地参观客户经理或专员陪同进行产品推荐洽谈
25、阶段客户经理深入洽谈完成逼定动作送客星河湾的流程来访环节讲解专员，客户专员，客户经理的分工1、解决客户经理少而参观客户多的矛盾2、做到不同性质的来人，以不同的人员应对3、强化管理项目信息介绍的关节，有效控制项目信息的标准化4、客户专员作为辅助客户经理工作的岗位，有效分担客户经理的工作强度5、自由参观的模式，简化各个环节工作人员的作业标准6、用工作人员的数量来进行工作漏洞的弥补，随时补位以流量接待为目的接力式的流程设计： 注重各个节点的衔接 注重各个节点的岗位设置 各个展示点配置专人介绍浦东星河湾项目准目准备阶段的精段的精细化管理化管理1-2-1 火爆营销1-2-2 销售数据解读技巧火爆营销1、
26、定战略2、拟战术3、缴成果4、宣事迹5、总结经验火爆营销是结果，销售策划是灵魂，销售组织是核心火爆营销火爆营销n案例案例n浦东星河湾浦东星河湾浦东星河湾项目概况p地块北至白莲泾，东至锦绣路，西至中心河，南至浪水浜。p基地总用地面积约23万平方米，总建筑面积约47万平方米。p其中小学和幼儿园总占地面积约2.4万方，建筑面积约1.4万方，商业街总建面2.1万方，超白金五星级酒店包括酒店、会所、体育馆等。p整个社区分三期开发，布局结构动静有序，虚实相生、环环相扣。小学小学 幼儿幼儿园园商商业业街街超五星超五星级酒店级酒店一期一期二期二期三期三期浦东星河湾产品特征n 浦浦东东星星河河湾湾一一期期推推出
27、出户户型型面面积积在在220-600220-600多多平平米米之之间间，主主力力户户型型面面积积都都在在200-300200-300多多平平米米的的大大三三房房、大大四四房房。并均为套房设计。并均为套房设计。汇聚全球聚全球顶级资源的社交源的社交场所，所，为业主搭建一个全面提升主搭建一个全面提升生活生活质量、事量、事业发展、自身修展、自身修为的高端价的高端价值平台。平台。浦东星河湾项目定位星河湾，中国最高端生活与社交平台星河湾，中国最高端生活与社交平台在这里，这样的故事还有很多。 。1 1、一期、一期323323套房源一次性全推出，推量大并需确保套房源一次性全推出，推量大并需确保项目目热销； ；
28、2 2、 、项目所在地段非目所在地段非传统意意义上的豪宅地段，地段不被市上的豪宅地段，地段不被市场认同；同；3 3、都是大面、都是大面积产品，品，单价价总价都价都较高，属于千万高，属于千万级以上以上门槛； ；4 4、星河湾在上海首次亮相，知名度与品牌影响力都不足。、星河湾在上海首次亮相，知名度与品牌影响力都不足。浦东星河湾营销面临的问题：万人看星河湾万人看星河湾n核心营销策略核心营销策略n解决来人问题解决来人问题n根据超高总价构成的超高端公寓的转定率，反算来访需求根据超高总价构成的超高端公寓的转定率，反算来访需求客户组织分解解决解决之道之道渠道渠道营销营销推广推广事件事件50+25050+25
29、0人的超级团队人的超级团队京、沪、惠三地同步推介京、沪、惠三地同步推介会会至少至少100100家资源机构合作家资源机构合作100100万高端数据积累万高端数据积累易居八大资源整合易居八大资源整合1 1个超级展示现场个超级展示现场1 1个销售基地（个销售基地（8.88.8前）前）易居易居CRMCRM销售系统平台支持销售系统平台支持新闻炒作策略新闻炒作策略第一财经战略合作第一财经战略合作广告整合方案广告整合方案星河湾跨界招聘会星河湾跨界招聘会大师杯马球赛大师杯马球赛高尔夫巡回赛高尔夫巡回赛8 8月月8 8日核爆日核爆中国波士，倾城之夜中国波士，倾城之夜中国高端地产峰会中国高端地产峰会建国大业南中国
30、启动仪式建国大业南中国启动仪式四四维模式模式n事件事件p 首次登陆上海房展会首次登陆上海房展会p 星河湾跨界招聘会星河湾跨界招聘会p 慈善晚宴慈善晚宴p 胡润十周年胡润十周年p 大师杯马球赛大师杯马球赛p 荷兰银行理财论坛荷兰银行理财论坛p 高尔夫巡回赛高尔夫巡回赛p 奢雅品鉴晚宴奢雅品鉴晚宴p 8 8月月8 8日核爆日核爆p中国波士，倾城之夜中国波士，倾城之夜p 中国高端地产峰会中国高端地产峰会p 建国大业南中国启动仪式建国大业南中国启动仪式p p 星河湾京、沪、惠三地同步推介会星河湾京、沪、惠三地同步推介会p 至少至少100100家资源机构合作家资源机构合作p 乐居会乐居会100100万高
31、端数据积累万高端数据积累p 易居系统资源整合易居系统资源整合n渠道渠道n推广推广p新闻炒作策略新闻炒作策略p第一财经战略合作第一财经战略合作p5050家主流媒体广告整合方案家主流媒体广告整合方案n推广推广媒体推广媒体推广1 1、第一财经战略合作、第一财经战略合作2 2、新闻炒作五路攻势、新闻炒作五路攻势3 3、广告集中投放攻势、广告集中投放攻势第一第一财经战略合作略合作五项合作：l全国高尔夫精英挑战赛l波士堂三周年庆典lCBLA活动（中国最佳商业领袖）l平面媒体投放（专题+硬广）l电视广播投放（高收视率栏目投放）第一财经战略合作方案第一财经战略合作方案 由第一财经主办、易居中国作为全年合作伙伴
32、、星河湾特约献映的2009年度高球盛事“易居中国第一财经商界精英高尔夫挑战赛”于7月3日在北京叠泉乡村高尔夫俱乐部挥杆启程。 第一财经传媒有限公司董事长、总经理高韵斐与易居中国董事局主席周忻以及星河湾地产副总裁梁上燕女士共同出席并做简短发言，并举行了第一财经与星河湾战略合作的签约仪式。 CBLACBLA广告集中投放攻广告集中投放攻势“围围” “追追” “堵堵” “截截”Step1Step1：圈定客户：圈定客户Step2Step2：追寻客户：追寻客户Step3Step3：积聚客户：积聚客户Step4Step4：销售目标达成：销售目标达成销售数据解读技巧销售数据解读技巧销售数据解读技巧销售数据有哪
33、些？来电来人成交总量累计量渠道需求区域动机关注点总量累计量渠道需求区域动机关注点意向度未购因素职业总量累计量家庭构成均价均面积落点区域职业购买因素销售数据对于销售有何帮助？销售数据对于销售有何帮助？来电数据：产品印象产品印象媒体效果媒体效果广告主标广告主标目标客户构成目标客户构成来人数据：来人数据：各媒体的转来人率各媒体的转来人率主打信息与客户需求的匹配度主打信息与客户需求的匹配度客户来源与定位的差异客户来源与定位的差异客户构成的特点客户构成的特点客户需求与产品的差异客户需求与产品的差异客户需求落点客户需求落点客户对于价格的反馈客户对于价格的反馈客户购买客户购买&未购买的因素未购买的因素成交数
34、据：均价与目标的差异均价与目标的差异成交落点对于未来价格走势的影响成交落点对于未来价格走势的影响客户地图客户地图成交客户会聚的特征成交客户会聚的特征如何解读销售数据如何解读销售数据1、培养对于数据异动的敏感度 如：周来人量通常为25组，但是突然出现的异常。是否能及时寻找原因2、学会运用同类数据短期内的对比 如：上周数据与本周数据的变动关系，上周单项最高权重与本周数据最高权重的变化3、学会看累计数据与当周数据的比例差异 累计数据是大样本统计，有减小误差的作用，通过比例值的比对帮助找原因4、利用交叉分析寻找原因 部分数据有交叉性，可以找出问题5、绘制客户地图统计汇总表实例统计汇总表实例类别及选项数
35、据类别数据内容累计与当周数据的比较当周数据与上周数据的比较来人数据和成交的比较单个表单的数据解读： 累计和当周的组合，看比重变化 上周和当周的组合，看瞬时变化 成交和来人的组合，看转换率变化例如：50-55成交年龄的比重开始加大 是不是主推产品面积放大，总价变高 是不是媒体导向发生变化 是不是人群结构发生变化媒体渠道客户区域客户年龄客户需求客户层次来访时间交通工具来访人群来访人群家庭结构总价预算楼层需求家庭结构面积需求购买目的付款方式客户意愿询问重点统计汇总表实例统计汇总表实例数据解读案例数据解读案例一、客户属性分析一、客户属性分析二、交叉分析二、交叉分析三、典型客户描述三、典型客户描述 *项
36、目，12月6日开盘，截止至12月25日所有房源售罄 共计认购联排43套，叠加47套W WHO HO 我们的客户是谁？我们的客户是谁？W WHERE HERE 我们的客户来自哪里？我们的客户来自哪里？W WHY HY 我们的客户为什么购房？我们的客户为什么购房？W WHAT HAT 什么是我们的客户所关注的？什么是我们的客户所关注的？W WHICH Channal HICH Channal 我们的客户是通过什么渠道知道项目？我们的客户是通过什么渠道知道项目？客户属性分析客户属性分析W WHO HO （客户特征）（客户特征） 联排投资客户：年龄段主要分2类群体，一类是35-40岁之间为代表的“70
37、后新贵后新贵”，占33%； 另一类则年龄偏向于45岁-50岁之间为代表的经验丰富的投资客经验丰富的投资客，占41%。 叠加投资客户：主要集中于35-45岁，占60%，该类客户事业正处于黄金期事业正处于黄金期，手中资金充裕， 考虑投资保值为主，部分是因为未购到联排而被挤压至叠加，属于非专业投资客挤压至叠加，属于非专业投资客。 联排自住客户：年龄集中在30-40岁，占66%，相对投资客户更年轻相对投资客户更年轻，以二口之家为主以二口之家为主，占44%， 对空间要求相对较小，联排三代同堂客户主要关注是物业形态，属于首置别墅，因此对于空间要求不高。 叠加自住客户：年龄层主要集中在30-35岁及45-5
38、0岁，共占66%，前者以小太阳之家为主以小太阳之家为主，占33%， 考虑父母回来照看孩子，因此对于房间要求更多，后者以三代同堂为主三代同堂为主，占44%， 该类客户对居住空间要求更高，因此选择大都选择上叠。 根据客户购买动机及产品物业形态属性将客户分析分类为： 联排投资客户、叠加投资客户、联排自住客户、叠加自住客户联排投资客户、叠加投资客户、联排自住客户、叠加自住客户四大类进行分析。W WHO HO （资产级别）（资产级别） 置业情况分析：共计90%的客户已有1套以上商品房,其中有26%的客户已有别墅置业经历。联排投资客户中已拥有别墅物业的客户数量最多，达到11组，占非首置客户的48%，叠加自
39、住客户都没有别墅置业经历； 客户职业分析：私营业主占58%，该类人群资产级别更高，其次为企业中高层，认购联排的客户中私营业主相对比例较高，叠加自住客户企业中高层占比较高； 客户驾车分析：拥有30万以上的车主占53%，其次为20-30万的车主，占40%，投资客户拥有30万以上车的比例大于自住客户，叠加自住客户中30万以上的车主仅占11%，资产级别较低； 综合资产级别：联排投资综合资产级别：联排投资 叠加投资叠加投资 联排自住联排自住 叠加自住叠加自住W WHO HO （老业主）（老业主） 万科老业主认购比例较大，共计27组， 占总认购客户的30%； 认购的老业主主要是来自闵行七宝、华漕闵行七宝、
40、华漕一带， 其中朗润园、城花、红郡、兰乔朗润园、城花、红郡、兰乔合计占到了82%。 除兰乔、红郡之外，其它万科老业主目前居住以 三房为主，占90%以上。 老业主购房目的以投资为主投资为主，共计占78%， 投资联排投资联排的客户中，朗润园朗润园占到了64%， 表明该小区客户资产级别普遍较高。 自住自住客户中，城花城花的客户占到了60%， 表明该小区由于房龄较久，对于改善型需求更为迫切。浦东塘桥浦东塘桥1 1组占组占1%1%闵行金汇闵行金汇1 1占占2%2%闵行春申闵行春申2 2组占组占2%2%；闵行古美闵行古美1 1组占组占1%1%；闵行华漕闵行华漕1212组占组占13%13%；长宁古北长宁古北
41、4 4组占组占4%4%长宁天山长宁天山1 1组占组占1%1%长宁中山公园长宁中山公园1 1组占组占1%1%长宁虹桥长宁虹桥5 5组占组占6%6%静安区静安寺静安区静安寺1 1组占组占1%1%徐家汇徐家汇1 1组占组占1%1%徐汇田林徐汇田林1 1组占组占1%1%卢湾打浦桥卢湾打浦桥1 1组占组占1%1%浦东陆家嘴浦东陆家嘴1 1组占组占1%1%青浦共计青浦共计6 6组，占组，占7%7%，赵巷、新城各赵巷、新城各2 2组，徐组，徐泾、重固各泾、重固各1 1组组闵行七宝闵行七宝1919组占组占21%21%；A9长宁新华路长宁新华路2 2组占组占2%2%宝山共康宝山共康1 1组占组占1%1%宝山大华
42、宝山大华1 1组占组占1%1%奉贤南桥奉贤南桥1 1组占组占1%1%虹口大连路虹口大连路2 2组占组占2%2%黄浦人民广场黄浦人民广场2 2组占组占2%2%普陀长寿路普陀长寿路3 3组占组占3%3%普陀曹杨普陀曹杨3232组占组占2%2%松江洞泾松江洞泾2 2组占组占2%2%杨浦五角场杨浦五角场1 1组占组占1%1%闸北大宁闸北大宁1 1组占组占1%1%闸北火车站闸北火车站1 1组占组占1%1%自住投资投资自住皆有长宁北新泾长宁北新泾2 2组占组占2%2%居居住住区区域域客户生活区域：客户生活区域：n认购客户主要分布在A9沿线，以青浦-闵行七宝-长宁-闵行华漕组成一个“黄金三角区”，该区域成交
43、客户共计占了约60%；另有12%为外地投资客。n客户区域以闵行为主，35组占39%。 其中万科老业主25组，占71%，如七宝（朗润园10组,城花5组）、华漕（红郡4组，兰乔3组）。该区域自住客户居住房源与城花假日情况接近，房源为3-6年左右的小区，对外售价在2万左右。n其次为长宁， 14组占16%。主要集中在三个区域古北、虹桥、北新泾三个板块。该区域自住客户目前居住以5年以上的中高端商品房为主，目前对外售价在2-3万左右。n其他分布较为分散，略多的为青浦、普陀、市中心（黄浦、卢湾、静安、徐汇）。nA9沿线以外主要为投资客，自住客户主要是由于工作在青浦附近有关。W WHERE HERE （生活区
44、域）（生活区域）浦东浦东2 2组占组占2%2%闵行闵行1818组占组占20%20%；长宁区长宁区1313组占组占14%14%静安区静安区2 2组占组占2%2%徐汇徐汇5 5组占组占6%6%卢湾区卢湾区1 1组占组占1%1%黄埔区黄埔区2 2组占组占2%2%普陀区普陀区3 3组占组占3%3%青浦青浦1010组占组占11%11%杨浦区杨浦区1 1组占组占1%1%工工作作区区域域宝山宝山2 2组占组占2%2%奉贤奉贤1 1组占组占1%1%外地21组，占23%虹口虹口2 2组占组占2%2%松江松江5 5组占组占6%6%闸北区闸北区2 2组占组占2%2%客户工作区域：客户工作区域： 认购客户工作区域主要
45、分布在A9沿线一带，主要集中在闵行、长宁、青浦、松江，共占51%， 该类区域客户相对本案来说工作动线较方便，投资自住皆可选择。 另23%的客户工作在外地，因此对于区域要求不敏感，主要关注品牌、品质及板块发展潜力； 资产级别相对较高的私营业主主要集中在闵行区占23%，青浦区占12%，浦东占8%，外地占23%； 青浦工作的客户比青浦居住的客户多出近1倍，表明工作区域对于客户购房区域的选择起着决定性作用。W WHERE HERE （工作区域）（工作区域）W WHY HY （购房动机）（购房动机） 本次开盘成交客户以投资客居多投资客居多，认购客户中80%为投资客户，自住客户仅占20%； 空间尺度及区域
46、环境空间尺度及区域环境难以满足大部分自住客户改善需求是该类客户较少的主要原因，而万科品牌及万科品牌及 大虹桥板块发展大虹桥板块发展是投资客户认可本案的主要因素，因此对产品细节考虑较少的投资客户在本次开盘 中把握住了先机，成交比例较高； 叠加自住客户中，有78%选择上叠，主要是因为上叠空间较大，房间更多，符合改善型客户要求。 叠加投资客户中，有58%选择下叠，主要是因为下叠相对总价较低，且地下室计入产证方便出手。W WHAT HAT （购房关注）（购房关注）投资型客户：投资型客户： 开发商品牌：80%以上的客户考虑投资，主要是认可万科品牌带来的品质价值增长， 尤其是其中有近30%的万科老业主，对
47、于万科品牌有较高的忠诚度； 大虹桥发展：70%以上的客户认为大虹桥区域将会成为上海新的热点，使本区域有较大 的升值空间，故选择投资本区域； 总价： 50%以上的客户认可本案在同类区域中别墅物业中的总价优势，尤其是叠加的客户， 由于该类客户短期内首付资金有限，因此考虑总价较低的叠加进行投资。自住型客户自住型客户： 开发商品牌：60%以上客户曾经有过居住或深入了解过万科品牌的经历，对万科品质较为信任， 因此在购房时偏向于选择万科的产品； 工作方便：由于58%的自住客户工作在青浦、长宁、闵行一带，因此他们寄希望于大虹桥的 建设使其未来工作生活更为便捷，因而选择购买本区域； 物业： 物业良好的口碑及对
48、于社区安全温馨环境的打造使客户即使地段较远也愿意居住的主 要原因之一，50%以上的客户除了居住空间的改善，更注重对于生活环境档次的改善， 因此较为看重万科物业。 建筑品质：本案全新的新英伦风格及外立面材料的搭配格调在同类区域占据较大优势， 是客户选择的主要因素之一；W WHICH CHANNAL HICH CHANNAL （认知渠道）（认知渠道）1、认购客户媒体途径主要为朋友介绍，占47.8%。其中20%为来访客户自购并介绍， 12.2%万科关系介绍，另15.6%为未购客户介绍。2、前期巡展客户占12.2%，主要为黄金城道接待的客户及老业主社区巡展客户。3、路过客户中50%为青浦新城及赵巷区域
49、生活或工作的客户，其余为居住在市区但在青浦附近有业务往来的私营业主。4、今日地产效果较好，成交占7%，来访成交比达到近47%，其中有70%为居住或工作在长宁一带的私营业主及企业中高层。交叉分析购买动机资产级别居住工作区域工作性质置业情况万科老业主私家车级别年龄投资自住联排叠加联排叠加客户属性家庭结构+维度一维度二维度三维度四30-40岁44%二口之家22%三口之家30-35岁33%小太阳之家45-50岁44%三代同堂33% 35-40岁41% 45-50岁70后新贵经验丰富投资客35-45岁60%非专业投资客68%多套公寓首置别墅1000万以上500-1000万左右500-1000万左右500
50、万左右33%非首置别墅66%多套公寓首置别墅22%非首置别墅56%多套公寓首置别墅44%非首置别墅44%1套公寓首置别墅56%多套公寓首置别墅38%20-30万56%30万以上29%20-30万63%30万以上56%20-30万44%30万以上78%20-30万11%30万以上居住七宝、华漕虹桥赵巷、外地工作外地、青浦、浦东41%9组朗润园2组红郡2组兰桥1组优诗美地21%2组城花红郡假日兰桥华尔兹优诗美地各1组33%2组城花1组红郡22%1组城花1组朗润园76%私营业主15%私企中层45%私营业主32%私企中层24%国企事业单位67%私营业主22%国企事业单位44%国企事业单位33%私营业主
51、22%私企中层居住七宝、华漕古北、虹桥赵巷、外地工作闵行、长宁外地居住七宝、华漕北新泾外地工作闵行、长宁外地居住七宝、华漕北新泾外地工作闵行、长宁外地维度设定维度设定典型特征分析（投资类）典型特征分析（投资类）联排投资客户典型特征：年龄+客户属性+置业情况+居住工作区域+工作性质+私家车级别（+万科老业主）1、35-40岁，70后新贵，已多次购买商品房或别墅，居住在闵行华漕、七宝一带的别墅及普陀或外地的3年左右公寓房，工作在青浦或外地的私营业主，私家车价值30-80万。2、45-50岁，有丰富房产投资经验，有多套商品房，首置别墅，以居住在闵行七宝的朗润园业主为主，企业在江浙一带或青浦赵巷及朱家
52、角一带的私营业主为主，私家车价值20-40万。关注点：认可万科品牌，大虹桥发展，别墅立面品质，只选择联排，因为认为联排物业形态增值空间大于叠加。关注点：认可万科品牌，大虹桥发展，别墅立面品质，空间尺度，附送面积，选择下叠居多是因为下叠总价低且地下室写入产证，方便以后出手。叠加投资客户典型特征：年龄+客户属性+置业情况+居住工作区域+工作性质+私家车级别1、35-45岁，非专业投资客，购买过多套商品房，首置别墅，居住工作在闵行七宝华漕的私营业主或长宁古北虹桥的企业中高层，私家车价值40-80万。联排自住客户典型特征：年龄+家庭结构+置业情况+居住工作区域+工作性质1、30-40岁，2人居住，已购
53、买多套商品房或别墅，现居住工作在闵行及青浦附近的私营业主及企业中高层2、30-40岁，三口之家，孩子学龄前，首置别墅，现居住工作在闵行及青浦附近的私营业主及企业中高层典型特征分析（自住类）典型特征分析（自住类）关注点：认可万科品牌，物业，建筑风格，考虑总价因素及实际生活需求，不需要过大空间，工作在附近，动线较方便。叠加自住客户典型特征：年龄+家庭结构+置业情况+居住工作区域+工作性质+私家车级别1、30-35岁，三口之家，首置别墅，孩子学龄前，现居住工作在闵行七宝一带，事业单位中层管理者，私家车价值20万左右2、45-50岁，三代同堂，首置别墅，现居住在长宁虹桥、北新泾一带，事业单位中层管理者
54、，私家车价值20万左右关注点：认可企业品牌，物业，建筑风格及小区规划，期望生活居住品质提升，属于再改类型，由于居住人口相对较多，对于房间数及空间要求更高，因而大都选择上叠。工作在附近，认为大虹桥发展会带来较为方便的交通及配套。开盘组织开盘组织n开盘组织是对开盘当日的销售进行进行计划及组织：开盘组织开盘组织灵活运用灵活运用卖场空空间合理合理组织开开盘流程流程设计压迫迫环节学会运用学会运用“ “群众群众” ”斗斗“ “群众群众” ”的方法的方法n灵活运用卖场空间l尽量在现有的卖场中规划开盘活动l对于卖场空间尽可能的合理运用n灵活运用卖场空间外场等候区选房区选房区财务财务审核审核突发问题处理或作战指
55、挥部n合理组织开盘流程购房客户和未购房客户不相交（利用信息不对称策略）每条动线只有一个作用，或进或出，不能相合并保持选房区域的私密性，避免选房区过于开放（便于进行调整和销控）等候区配置餐点，延长客户的等候时间及耐心等候区井井有条，留住客户；选房区制造混乱，迷惑客户外场等候内场等候选房等候选房区销控区财务区审核区签单区发呆区闷客户压客户n设计压迫环节学会运用“群众”斗“群众”的方法在开盘过程中，销售已经站在较强势的地位。如果手段运用不熟或不当，容易引起客户的激励反抗。所以开盘环节，销售应该给客户的感觉是完成例行工作，而用过引导客户的方法，让客户与客户间形成牵制作用。如：开盘组织排队，一定有客户提
56、出疑问。销售的任何答复都会让客户觉得反感学会让客户帮你说话，让大部分人帮你解决小部分人客户动线外场停车区域电瓶车接送客户至大堂1F1F大堂客户礼仪接待确认客户身份（新老）引导客户至二楼二楼接待客户进行模型讲解、样板房参观及预约登记客户经理陪同或发放即时贴和参观须知进行样板房参观付筹客户告知参观后前往相应选房区（8月4日BF）（8月5日8月7日、8月8日2F）未付筹客户告知参观后前往2F咨询案例案例浦浦东星河湾星河湾12456125导示水牌样板房户型水牌总平图停车牌7地下停车场指示牌停车牌264533停车牌门岗门岗电瓶车泊客处电瓶车泊客处电瓶车泊客处电瓶车泊客处外场维护外场维护停车停车1停车停车
57、2停车停车3停车停车4停车停车51F:接待引导区接待引导区咖啡吧咖啡吧客户休息区客户休息区电梯电梯B1封闭封闭12F运行运行大堂大堂电话接听电话接听客户迎接客户迎接往往BF楼梯设检查岗（已付登记金客户）楼梯设检查岗（已付登记金客户）8月月4日已付登记金客户前往日已付登记金客户前往BF等候区等候区8月月5日日8月月7日、日、8月月8日已付登记金客户前往日已付登记金客户前往2F等候区等候区2F:接待讲解区接待讲解区模型介绍区模型介绍区板房参观登记（水吧）板房参观登记（水吧）资料发放资料发放&登记登记统筹指挥部统筹指挥部财务室财务室8月月8日新增客户收筹日新增客户收筹签约收款签约收款尚未完工开放尚未
58、完工开放应急处理应急处理&签约区签约区（突发事件解决）（突发事件解决）第二、三批客户等候区第二、三批客户等候区25人人/间，约间，约100人，约人，约3040组组5180号号认购认购等候区等候区2认购认购等候区等候区3认购认购等候区等候区481150号号151210号号叫号叫号预备区预备区16162222号号叫号叫号等候区等候区2 210101515号号销控板销控台选房区选房区9 9桌桌叫号叫号等候区等候区1 11919号号思考区思考区财务区财务区审核区审核区认购等候区（第一批）认购等候区（第一批）用餐区用餐区12:3012:30开始第一批开始第一批BF:认购选房区认购选房区认购认购等候区等候
59、区12350号号茶歇区茶歇区填写区填写区资料资料预案：预案：如如8月月8日认购客户过多，则在用餐区撤餐后休息等候日认购客户过多，则在用餐区撤餐后休息等候地点总负责人功能区域负责人联系方式岗位人数岗位任务要求名称人数星河湾酒店地下一层(认购选房)臧建军： 王莉萍： 李莉： 胡珀： 高伟东： 认购等候区门口礼仪4问候、引导保安22BF整层维护秩序朱青玲（销）红缨队3客户登记、引导认购等候区1（2350号）于晴（销） 红缨队2配合客户经理安抚客户、问题答疑客户经理1客户安抚、问题答疑保洁2保持现场整洁饮品区Kevin酒店服务人员4提供饮料，并保持供应量（供应时间：9:0020:00）叫号预备区（16
60、22号）高伟东（销）客户经理2叫号，引导、填房源意向单选房区胡珀（销）客户经理9有经验的客户经理进行客户逼定填表区红缨队10复印跑单思考区李莉销控区赵成刚（统筹）客户专员4根据销控指令，分发认购书信息录入（科耐系统）客服经理4根据销控指令，分发认购书黎胜（销）审核并盖章调配人员2审核并盖章审核区 Linda（服）客服经理6资料审核、系统录入、定单发放黄慧敏（服）咨询提交区Linda（服）公证2公证业务财务区财务经理4诚意金转定金、定金收取黄慧敏（服）客户专员4跑单复印8月8日星河湾酒店B1层认购选房区人员分工及安排关于开关于开盘前的客前的客户落位落位n为什么要重视客户落位？n客户落位是为了帮助
61、项目平衡去化。n加入价格测试的落位可以帮助修正面市价格n准确的客户落位对于开盘销售引导及开盘销量预估作用重大关于开关于开盘前的客前的客户落位落位n如何来做客户落位？n不同区间由于信息释放不同所以，所获得的落位意义不同开盘开盘一房一价报价一房一价报价单价段报价单价段报价总价区间报价总价区间报价意向金意向金根据客户的原始意向进行落位根据客户的原始意向进行落位了解客户在没有价格干扰的情况下的需求落点了解客户在没有价格干扰的情况下的需求落点可根据落点分布，对产品的基准价格进行调整可根据落点分布，对产品的基准价格进行调整开盘开盘一房一价报价一房一价报价单价段报价单价段报价总价区间报价总价区间报价意向金意
62、向金根据客户的承受能力进行落位根据客户的承受能力进行落位了解客户客户对项目的可支付能力了解客户客户对项目的可支付能力客户可支付能力的了解对于落点转换的帮助较大客户可支付能力的了解对于落点转换的帮助较大开盘开盘一房一价报价一房一价报价单价段报价单价段报价总价区间报价总价区间报价意向金意向金更为接近一房一价的单价段报价更为接近一房一价的单价段报价可以开始运用不同层次及选择抽样的方式进行更准确的客户落位可以开始运用不同层次及选择抽样的方式进行更准确的客户落位加强对于加强对于A A类忠诚客户的价格试探及落位类忠诚客户的价格试探及落位落位结果可以辅助进行最后的价格调整落位结果可以辅助进行最后的价格调整开
63、盘开盘一房一价报价一房一价报价单价段报价单价段报价总价区间报价总价区间报价意向金意向金对部分种子客户或顺位靠前的客户进行一房一价落位对部分种子客户或顺位靠前的客户进行一房一价落位确保项目火爆的引线，降低顺位靠前客户的流失率确保项目火爆的引线，降低顺位靠前客户的流失率对种子客户进行落点引导，模拟开盘第一阶段的销控图对种子客户进行落点引导，模拟开盘第一阶段的销控图客客户落位表落位表1n意向金落位图意向金落位图客客户落位表落位表2n客户落位的工具及形式：房号45号302室45号401室42号402室42号301室面积169.5177.17单价210.69王001王002218.48总价王王01501
64、5房号45号301室42号302室王王002002面积174.74186.16单价总价房号45号102室45号101室44号101室43号101室42号102室42号101室地上面积192.11184.68168.13168.13197203.54地下面积109.42104.3190.5590.55109.54108.55单价陈003王001范005范006王031张004陈020张008周017陈024总价范023陈025叶009案场执行管理案场执行管理2024/7/29140销量的前提除了精准的策划外，执行力也是十分重要的因素销量的前提除了精准的策划外，执行力也是十分重要的因素销售循环销售
65、循环重视来电接听重视来电接听来电来电来访来访成交成交来电来电来访来访成交成交许多楼盘的销售数据中来访数远大于来电数许多楼盘的销售数据中来访数远大于来电数来电接听并转化来人是来人导入最核心的途径来电接听并转化来人是来人导入最核心的途径重视来电接听重视来电接听n项目没有电话，或没有公布过电话项目没有电话，或没有公布过电话n项目没有做过宣传广告项目没有做过宣传广告n对于来电的敏感度很低，或不重视来电对于来电的敏感度很低，或不重视来电因此，我们需要重视来电、珍惜来电和关注来电因此，我们需要重视来电、珍惜来电和关注来电有效途径有效途径意向级别意向级别控制来访控制来访对于对于 来电来电 我们需要关注什么我
66、们需要关注什么来电精细执行3个数据值得关注留电率留电率来电转来人来电转来人率率来电转来人来电转来人周期周期产品的吸引力产品的吸引力留电率留电率邀约时间的锁定邀约时间的锁定留电技巧力度留电技巧力度客户对接听人的认同客户对接听人的认同邀约的力度邀约的力度跟进的力度跟进的力度跟进的及时和力度跟进的及时和力度总结归纳：提高总结归纳：提高3 3个核心数据，个核心数据，接听说辞、规范流程、留电动作、回访动作、信息记录接听说辞、规范流程、留电动作、回访动作、信息记录需要被设计、训练和强化。需要被设计、训练和强化。如何提高来电如何提高来电3 3个核心数据个核心数据留电率留电率来电转来电转来人率来人率来电转来电
67、转来人周来人周期期1 1、做、做1 1分钟、分钟、2 2分钟、分钟、3 3分钟的分钟的产品和卖点产品和卖点提炼训练，增加产品亮度；提炼训练，增加产品亮度；2 2、加强、加强留电、邀约留电、邀约意识、方式、技巧的专题训练，增加留电率和到访率；意识、方式、技巧的专题训练，增加留电率和到访率；3 3、增加来电、增加来电互动训练互动训练，给于受关注的感受，降低戒备加强认可，易实现，给于受关注的感受，降低戒备加强认可，易实现留电、邀约和印象深刻；留电、邀约和印象深刻；4 4、做、做意向分级意向分级，对于意向较好来电除留电外可留地址和，对于意向较好来电除留电外可留地址和e-maile-mail，邀约还，邀
68、约还需锁定时间和接待人；需锁定时间和接待人；5 5、及时、准确来做、及时、准确来做表单填写表单填写，建议专门、独立的，建议专门、独立的留电记录表留电记录表；6 6、来电后短信、来电后短信跟进跟进，1-21-2天后电话跟进天后电话跟进，达到实现来人的目标；，达到实现来人的目标；来电接听优化来电接听优化n训练训练目前呈目前呈现的主要的主要问题： ：1 1、 、现场流程短，意向平平以及流程短，意向平平以及观光比例高；光比例高；2 2、 、被界定被界定为意向或有望成交客意向或有望成交客户的比例低，的比例低，即来人意向比低；即来人意向比低；3 3、 、首次成交、短期成交概率降低；首次成交、短期成交概率降
69、低；4 4、 、来人再回来人再回笼率低、来人成交比低；率低、来人成交比低；分析原因（仅从业务接待执行来考虑）逼、逼、杀定定快、狠、快、狠、准的准的执行行还不不够首次来首次来访的接待的接待质量量还有待提高有待提高客客户管理管理维护还是缺乏系是缺乏系统、持、持续、 、有效的方法技巧有效的方法技巧做好的基础成熟、成熟、稳定一支定一支训练有素且有素且富有富有战斗力和斗力和执行力的行力的团队目前呈目前呈现的主要的主要问题首次来访首次来访接接待质量的提高待质量的提高完整精细化销售流程的全过程解决首次来访接待质量提高的问题解决首次来访接待质量提高的问题是否树立足够是否树立足够的产品高度的产品高度是否表述清晰
70、是否表述清晰产品的卖点产品的卖点突出高度和卖突出高度和卖点是否还有扩点是否还有扩展延伸说辞展延伸说辞结合客户是否结合客户是否推出针对个性推出针对个性说辞说辞拒拒绝平庸化平庸化说辞，辞，以以总结、 、对比、数据、延伸的方式来凸比、数据、延伸的方式来凸现卖点点针对不同客不同客户， ，说辞重点沟通方式做灵活辞重点沟通方式做灵活调整整首次来访质量提高首次来访质量提高产品讲述产品讲述我们常见问题高度、卖点不突出流程针对所有客户均千篇一律常见问题：机器人似销售流程，不沟通也不互动客户需求不了解客户需求不了解造成乱推荐造成乱推荐购买机会不了解购买机会不了解没抓住没放大没抓住没放大购买抗性不了解购买抗性不了解
71、不关注不解决不关注不解决质量注定是低下的量注定是低下的因此，必因此，必须关注关注细节购买动机购买动机（分析紧迫性）（分析紧迫性）来访理由来访理由（可能帮助我（可能帮助我们找到购们找到购买机会）买机会）看盘经历看盘经历（分析需求特（分析需求特征，明确竞征，明确竞争对手）争对手）关注重点关注重点（分析购买我（分析购买我们的们的swotswot）首次来访质量提高首次来访质量提高互动沟通互动沟通常见问题带看准备不充分带看准备不充分不知道主推哪户不知道主推哪户突出什么解决什么突出什么解决什么带看途中不细心带看途中不细心未借机与客户更深度交流未借机与客户更深度交流沿途忽视突出什么规避什么沿途忽视突出什么规
72、避什么带看介绍无重点带看介绍无重点分不清主次，缺乏渲染力分不清主次，缺乏渲染力无法调动情绪和给其造梦无法调动情绪和给其造梦带看过程无观察带看过程无观察当机会出现时没有及时跟当机会出现时没有及时跟进动作、没有下一步计划进动作、没有下一步计划该突出的未突出，突出的未突出，该解决的未解决。未激解决的未解决。未激发客客户对于于产品的品的认可和可和购买实景体景体验不成功不成功未未对下一步形成下一步形成铺垫和打下基和打下基础 首次或短期成交概率降低首次或短期成交概率降低是整个流程中体验产品、感受产品最直接、最全面、最近距离的环节是客户评判产品最为重要最为核心的环节首次来访质量提高首次来访质量提高实景体验实
73、景体验楼层位置房型面积景观视野单价总价对客户需求做研判对客户需求做研判需求研判相对精准的前提下做产品推荐度身推荐匹配度高成功几率高楼层位置房型面积景观视野单价总价需求研判相对不精准的前提下做产品推荐普通推荐匹配度低成功几率低多角度求证多角度求证 1 1、总价预算、总价预算 2 2、居住要求、居住要求 3 3、关注点主次关系、关注点主次关系 4 4、其他因素、其他因素得到初步需求判断得到初步需求判断首次来访质量提高首次来访质量提高产品推荐产品推荐优势、作用意向推动，加速成交，意向推动，加速成交，起到推波逐然的作用起到推波逐然的作用 困扰问题快速了解快困扰问题快速了解快速应对快速解决速应对快速解决
74、步骤步骤1 1：首次来访短信首次来访短信，加深客户对于项目、业务员、，加深客户对于项目、业务员、公司、接待过程的印象、认可和重视；公司、接待过程的印象、认可和重视；建议步骤步骤2 2：客户级别卡整理，及时对于客户意向、机会、问客户级别卡整理，及时对于客户意向、机会、问题做客观分析，并制定下一步跟进计划、节奏和目标；题做客观分析，并制定下一步跟进计划、节奏和目标；步骤步骤3 3：根据跟进计划，实施根据跟进计划，实施第一次回访动作第一次回访动作，快速验，快速验证研判、参与讨论、寻找机会；证研判、参与讨论、寻找机会；意向客户意向客户非意向客户非意向客户首次来访质量提高首次来访质量提高及时总结跟进及时
75、总结跟进目前呈现的主要问题：目前呈现的主要问题：1 1、现场流程短，意向平平以及观光比例高；现场流程短，意向平平以及观光比例高；2 2、被界定为意向或有望成交客户的比例低，被界定为意向或有望成交客户的比例低， 即来人意向比低；即来人意向比低；3 3、首次成交、短期成交概率降低；首次成交、短期成交概率降低；4 4、来人再回笼率低、来人成交比低；来人再回笼率低、来人成交比低；客户管理维护客户管理维护还需加强还需加强缓解以上第3、第4点问题提升客户管理维护的功效提升客户管理维护的功效细化以后降低降低abab级卡记录门槛级卡记录门槛目前市场形势下吸纳更多目前市场形势下吸纳更多客户来做整体管理和维护客户
76、来做整体管理和维护客户意向分级管理客户意向分级管理明确量化标准对于庞大客明确量化标准对于庞大客户体系做分级管理和维护户体系做分级管理和维护建立维护计划制度建立维护计划制度在客户登记撰写时即已在客户登记撰写时即已制定好后一步动作计划制定好后一步动作计划实时更新制度实时更新制度及时将维护记录、下一步及时将维护记录、下一步计划、意向变化做更新计划、意向变化做更新问题缺乏对关键问题的缺乏对关键问题的分析分析缺乏对下一步计划缺乏对下一步计划的制定的制定管理较乱维护随意管理较乱维护随意性主观性大性主观性大第第2 2次、第次、第3 3次补充次补充更新更正不够更新更正不够实施方式电话电话短信短信E-mailE
77、-mail亲笔信亲笔信卡片卡片客户级别记录管理的再细化客户级别记录管理的再细化目前市目前市场形形势下下客客户意向落差大意向落差大意向较好的意向较好的犹豫的犹豫的观望的观望的机会不大的机会不大的如果如果统一一维护，缺乏，缺乏针对性，性，预期效果期效果较差差因此因此根据客根据客户意向分意向分级管理，分管理，分别制定制定维护目目标、 、强度、度、频率率具具备精准性、精准性、针对性，性，预期效果好期效果好意向较好的意向较好的犹豫的犹豫的观望的观望的机会不大的机会不大的短期成交短期成交强力的强力的中期成交中期成交稳定的稳定的中长期成交中长期成交持续的持续的客户意向分级管理客户意向分级管理提升工作习惯：提升工作习惯：1 1、对于每日的各项业务数据做到有效管理；对于每日的各项业务数据做到有效管理；2 2、对于每日的工作做到事先计划；对于每日的工作做到事先计划；3 3、对于每日完成的工作做到逐一反馈；对于每日完成的工作做到逐一反馈；4 4、对于阶段数据做到自我评估、自我检讨对于阶段数据做到自我评估、自我检讨；坚持每日持每日认真的按要求撰写真的按要求撰写 工作日志工作日志 提升我们的工作习惯提升我们的工作习惯The EndThe End
