应对顾客抱怨与投诉的技巧

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1、应对顾客不满的技巧应对顾客不满的技巧应对顾客不满的技巧应对顾客不满的技巧顾顾客客为为什什么么会会不不满满为为什什么么平平息息顾顾客客的的不不满满很很重重要要如如何何平平息息顾顾客客的的不不满满一、顾客为什么会不满一、顾客为什么会不满n思考：思考： 你认为哪些原因会导致顾客的不你认为哪些原因会导致顾客的不满？请写出至少满？请写出至少3-5个原因，然后个原因，然后将你的答案与等一会儿的回答作将你的答案与等一会儿的回答作一个比较一个比较n顾客感到不满是因她的期望没有得到满足。顾客感到不满是因她的期望没有得到满足。n他此前已经对其他某个人或某件事他此前已经对其他某个人或某件事(老板、配偶、孩子老板、配

2、偶、孩子或其他事情或其他事情)心存不满。心存不满。n她很累，压力很大，或遇到了挫折。她很累，压力很大，或遇到了挫折。n他想找个倒霉蛋出出气。他想找个倒霉蛋出出气。n她觉得，除非大声嚷嚷否则就没人理睬。她觉得，除非大声嚷嚷否则就没人理睬。n她老是与人过不去，处处看人不顺眼。她老是与人过不去，处处看人不顺眼。n你或者你的同事对他作了某种承诺而没有兑现。你或者你的同事对他作了某种承诺而没有兑现。n你或者你的同事对她冷漠、粗鲁或不礼貌。你或者你的同事对她冷漠、粗鲁或不礼貌。n汤里有只苍蝇汤里有只苍蝇n排了很长的队后，他告诉你排错了队排了很长的队后，他告诉你排错了队n公司的两个员工对他一个指东一个指西。

3、公司的两个员工对他一个指东一个指西。n她觉得她的话没人理睬。她觉得她的话没人理睬。n偏见偏见他也许不喜欢你的发型、着装、打扮等。他也许不喜欢你的发型、着装、打扮等。n她觉得如果她嚷嚷就能迫使你满足她的要求。她觉得如果她嚷嚷就能迫使你满足她的要求。n他不信任你的公司，认为你的公司或你不诚实。他不信任你的公司，认为你的公司或你不诚实。n他事情做得不正确时遭到了嘲弄。他事情做得不正确时遭到了嘲弄。n她的信誉或诚实受到了质疑。她的信誉或诚实受到了质疑。n你没有受过足够的工作培训来迅速准确地处理他们的你没有受过足够的工作培训来迅速准确地处理他们的问题问题n你或你的同事与他发生了争论。你或你的同事与他发生

4、了争论。n总结：以上这些原因大致可归为几类： 1、产品质量引发的顾客不满 2、服务质量 3、服务态度 4、顾客本身的原因（性格、心情或是操作方法不当等）不满的顾客会干什么不满的顾客会干什么?二、为什么平息顾客的不满很重要二、为什么平息顾客的不满很重要下面是一些值得我们重视的数据：下面是一些值得我们重视的数据：下面是一些值得我们重视的数据：下面是一些值得我们重视的数据：n n对服务不满的用户：对服务不满的用户：对服务不满的用户：对服务不满的用户：96%96%会静静地会静静地会静静地会静静地离开，离开，离开，离开，91%91%永远不会再回来，永远不会再回来，永远不会再回来，永远不会再回来，80%8

5、0%的的的的此类用户将不满意的服务活动向此类用户将不满意的服务活动向此类用户将不满意的服务活动向此类用户将不满意的服务活动向8 8至至至至1010位朋友诉说，位朋友诉说，位朋友诉说，位朋友诉说，20%20%的此类用户更会的此类用户更会的此类用户更会的此类用户更会向向向向2020个友人讲述。个友人讲述。个友人讲述。个友人讲述。n n想离开的用户会留下吗？想离开的用户会留下吗？想离开的用户会留下吗？想离开的用户会留下吗？70%70%会！会！会！会！假如他们的投诉问题被妥善解决后，假如他们的投诉问题被妥善解决后，假如他们的投诉问题被妥善解决后，假如他们的投诉问题被妥善解决后，82%82%的用户将会留

6、下！假如他们所投的用户将会留下！假如他们所投的用户将会留下！假如他们所投的用户将会留下！假如他们所投诉的问题即刻得到解决，平均每一位诉的问题即刻得到解决，平均每一位诉的问题即刻得到解决，平均每一位诉的问题即刻得到解决，平均每一位投诉者将会对其投诉者将会对其投诉者将会对其投诉者将会对其5 5位朋友讲述自己的位朋友讲述自己的位朋友讲述自己的位朋友讲述自己的投诉及事情最终的解决办法。投诉及事情最终的解决办法。投诉及事情最终的解决办法。投诉及事情最终的解决办法。我们该如何理解顾客的抱怨与投诉？我们该如何理解顾客的抱怨与投诉？有期望才有抱怨有期望才有抱怨n n朋友的口碑朋友的口碑朋友的口碑朋友的口碑+

7、+服务承诺服务承诺服务承诺服务承诺+ +顾客需求顾客需求顾客需求顾客需求= =顾客期望顾客期望顾客期望顾客期望n n高品质的商品高品质的商品高品质的商品高品质的商品+ +服务承诺服务承诺服务承诺服务承诺+ +规范化作业规范化作业规范化作业规范化作业= =实际服务实际服务实际服务实际服务n n实际提供的服务实际提供的服务实际提供的服务实际提供的服务 顾客的希望顾客的希望顾客的希望顾客的希望-顾客很满意顾客很满意顾客很满意顾客很满意n n实际提供的服务实际提供的服务实际提供的服务实际提供的服务= =顾客的期望顾客的期望顾客的期望顾客的期望-顾客基本满意顾客基本满意顾客基本满意顾客基本满意n n实际

8、提供的服务实际提供的服务实际提供的服务实际提供的服务 顾客的期望顾客的期望顾客的期望顾客的期望-顾客会不满意顾客会不满意顾客会不满意顾客会不满意n n1 1）顾客的投诉能指出在服务过程）顾客的投诉能指出在服务过程中应改善的环节。中应改善的环节。n n2 2）投诉其实是用户给予我们再度）投诉其实是用户给予我们再度提供应改善服务的机会，使有意见提供应改善服务的机会，使有意见的用户重新接受我们。的用户重新接受我们。n n3 3）投诉给我们机会去令用户忠于）投诉给我们机会去令用户忠于我们。我们。n nA：我是前台。n nG：我是105号的房客，房间里没有暖气。n nA：噢，别担心，有人会来修理。不必大

9、惊小怪。祝你过得开心。不要把投诉看成是针对个人的。不要把投诉看成是针对个人的。你你有有没没有有过过类类似似的的处处理理投投诉诉的的经经历历？A:A:早上好，今天结账？早上好，今天结账？G:G:是的。我想告诉你房间里存在的几个问题。是的。我想告诉你房间里存在的几个问题。 昨晚沐浴龙头一直在滴水，我好久才睡着。昨晚沐浴龙头一直在滴水，我好久才睡着。A:A:哦，你应该早点说。哦，你应该早点说。G:G:噢，这只是问题的一部分。今天早晨我想噢，这只是问题的一部分。今天早晨我想 洗澡，水压又不够。洗澡，水压又不够。A:A:哦，从来没人投诉过。哦，从来没人投诉过。G:G:我提出来是想引起你们的重视。我提出来

10、是想引起你们的重视。A:A:你要知道，我在这里已经工作两年了。从来你要知道，我在这里已经工作两年了。从来 没听说过水压有问题。没听说过水压有问题。不要指责客人，不要与其争辩。不要指责客人，不要与其争辩。当你面对投诉时，客人是对还是错都不当你面对投诉时，客人是对还是错都不重要。毕竟，客人永远是客人。优先考重要。毕竟，客人永远是客人。优先考虑的应是客人的问题。如果有可能的话，虑的应是客人的问题。如果有可能的话，要解决客人指出的问题，直到客人满意要解决客人指出的问题，直到客人满意为止。为止。三、如何平息顾客的不满1 1、客户投诉的一般心理、客户投诉的一般心理n n求尊重的心理求尊重的心理n n求发泄

11、的心理求发泄的心理n n求补偿的心理求补偿的心理2、处理顾客不满和投诉的基本原则处理顾客不满和投诉的基本原则n n（1 1 1 1）真心诚意地帮助顾客解决问题）真心诚意地帮助顾客解决问题）真心诚意地帮助顾客解决问题）真心诚意地帮助顾客解决问题顾客投诉，说明工作尚有漏洞，顾客投诉，说明工作尚有漏洞，顾客投诉，说明工作尚有漏洞，顾客投诉，说明工作尚有漏洞，说明顾客的某些要求尚未被重视，每说明顾客的某些要求尚未被重视，每说明顾客的某些要求尚未被重视，每说明顾客的某些要求尚未被重视，每个人都应理解顾客的心情，努力识别个人都应理解顾客的心情，努力识别个人都应理解顾客的心情，努力识别个人都应理解顾客的心情

12、，努力识别及满足他们的真正需求，满怀诚意地及满足他们的真正需求，满怀诚意地及满足他们的真正需求，满怀诚意地及满足他们的真正需求，满怀诚意地帮助顾客解决问题。只有这样，才能帮助顾客解决问题。只有这样，才能帮助顾客解决问题。只有这样，才能帮助顾客解决问题。只有这样，才能赢得顾客的信任与好感，才能有助于赢得顾客的信任与好感，才能有助于赢得顾客的信任与好感，才能有助于赢得顾客的信任与好感，才能有助于问题的解决。问题的解决。问题的解决。问题的解决。n n（2 2 2 2）把）把）把）把“ “对对对对” ”让给顾客让给顾客让给顾客让给顾客顾客因为不满才会来投诉，往往顾客因为不满才会来投诉，往往顾客因为不满

13、才会来投诉，往往顾客因为不满才会来投诉，往往顾客的情绪会失控，这时，我们不该顾客的情绪会失控，这时，我们不该顾客的情绪会失控，这时，我们不该顾客的情绪会失控，这时，我们不该失控，要从对方的角度去理解问题，失控，要从对方的角度去理解问题，失控，要从对方的角度去理解问题，失控，要从对方的角度去理解问题，即使顾客言谈中有不对的，也要把即使顾客言谈中有不对的，也要把即使顾客言谈中有不对的，也要把即使顾客言谈中有不对的，也要把“ “对对对对” ”让给顾客，与顾客争议会激发矛让给顾客，与顾客争议会激发矛让给顾客，与顾客争议会激发矛让给顾客，与顾客争议会激发矛盾。盾。盾。盾。n n（3 3 3 3）不损害公

14、司的利益）不损害公司的利益）不损害公司的利益）不损害公司的利益3、“六步法六步法”处理顾客的不满和投处理顾客的不满和投诉诉练习：请你按照你的理解画出处理顾客投诉的程序。 第第一一步步：让让顾顾客客发发泄泄 第第二二步步：充充分分道道歉歉，让让顾顾客客知知道道你你已已经经了了解解了了他他的的问问题题 第第三三 步步：收收集集信信息息 第第四四步步：给给出出一一个个解解决决的的方方法法 第第五五步步：如如果果顾顾客客仍仍不不满满意意，问问问问他他的的意意见见 第第六六步步：跟跟踪踪服服务务 第一步：让顾客发泄第一步：让顾客发泄不先了解顾客的感不先了解顾客的感觉就试图解决问题觉就试图解决问题是难以奏

15、效的。是难以奏效的。只有在顾客发泄完只有在顾客发泄完后，他们才会听你后，他们才会听你要说的话。要说的话。 GEC Program注意点注意点1 1：下列句型应避免使用：下列句型应避免使用： “你可能不明白你可能不明白” “你肯定弄混了你肯定弄混了” “你应该你应该” “你弄错了你弄错了” “这不可能的这不可能的” “你别激动你别激动” “你不要叫你不要叫” “你平静一点你平静一点” GEC Program注意点注意点1 1：下列句型应避免使用：下列句型应避免使用： “这个连小孩都知道这个连小孩都知道” “你要知道，一分钱一分货你要知道，一分钱一分货” “绝对不可能有这种事发生绝对不可能有这种事

16、发生” “我绝对没有说过这样的话我绝对没有说过这样的话” “我不知道怎么处理我不知道怎么处理” “公司公司/酒店的规定就是这样酒店的规定就是这样” GEC Program注意点注意点2 2：任何解决冲突的关键任何解决冲突的关键都在于你能否倾听顾都在于你能否倾听顾客的讲话。你听到顾客的讲话。你听到顾客说的话与真正去倾客说的话与真正去倾听他的话是有明显区听他的话是有明显区别的，因为这在解决别的，因为这在解决冲突中很重要。冲突中很重要。 仔细聆听：仔细聆听：GEC Program第二步：充分道歉，第二步：充分道歉，让顾客知道你已经了让顾客知道你已经了解了他的问题解了他的问题充分道歉充分道歉GEC P

17、rogram让顾客知道你让顾客知道你已经了解了他已经了解了他的问题的问题复述一遍复述一遍GEC Program举例举例顾客顾客 ：“今早我出门前给你们的总台留言今早我出门前给你们的总台留言说下午我朋友会来找我并送一份东西来给说下午我朋友会来找我并送一份东西来给我，如果我还没回来的话请帮我把东西收我，如果我还没回来的话请帮我把东西收下，可我的朋友来了以后总台说没有我的下，可我的朋友来了以后总台说没有我的留言不肯收下东西，让我的朋友足足等了留言不肯收下东西，让我的朋友足足等了4个小时。你们是怎么服务顾客的？个小时。你们是怎么服务顾客的？”服务人员服务人员 ：“您是说您在总台的留言没有您是说您在总台

18、的留言没有得到很好的执行是吗？得到很好的执行是吗？“GEC Program第三步：收集信息第三步：收集信息通过提问的方式，收集通过提问的方式，收集足够的信息，以便帮助足够的信息，以便帮助对方解决问题对方解决问题 GEC Program问题的力量问题的力量顾客有时会省略一些重要的信息，顾客有时会省略一些重要的信息，因为他们以为这不重要，或恰恰忘因为他们以为这不重要，或恰恰忘了告诉你。当你需要从顾客那里得了告诉你。当你需要从顾客那里得到一些特别的信息时，可运用提问到一些特别的信息时，可运用提问的技巧。的技巧。GEC Program举例举例不满的顾客不满的顾客 ：“我要投诉，你们饭店的服我要投诉，你

19、们饭店的服务一点都不好，我明明在房门上挂上务一点都不好，我明明在房门上挂上“请即请即打扫打扫”牌，可是中午回来房间都还没有打扫；牌，可是中午回来房间都还没有打扫；卫生间的水龙头坏了也没有人来修，昨天你卫生间的水龙头坏了也没有人来修，昨天你们的服务员还把另外一个房间顾客的衣服错们的服务员还把另外一个房间顾客的衣服错送到我房间送到我房间.” 服务人员：服务人员：“先生，我非常理解您的烦恼，先生，我非常理解您的烦恼，为了处理好您的情况，我能知道您住哪个为了处理好您的情况，我能知道您住哪个房间吗？房间吗？”GEC Program问哪些问题问哪些问题了解身份的问题了解身份的问题描述性问题描述性问题澄清性

20、问题澄清性问题有答案可选的问题有答案可选的问题结果问题结果问题GEC Program问足够的问题问足够的问题象征性地问几个问题，象征性地问几个问题，并不能保证你掌握事并不能保证你掌握事实的真相，你必须问实的真相，你必须问与整个事件有关的所与整个事件有关的所有问题，听顾客的回有问题，听顾客的回答，而避免自己去结答，而避免自己去结论。论。 GEC Program第四步：给出一个解决的方法第四步：给出一个解决的方法在你明确了客户的问题之后，在你明确了客户的问题之后，下一步是要解决它，你需要下一步是要解决它，你需要拿出一个双方均可接受的解拿出一个双方均可接受的解决问题的方案。决问题的方案。 GEC P

21、rogram当错误无法弥补时，你认为当错误无法弥补时，你认为应该怎样做？应该怎样做？ 提提 问：问：GEC ProgramGEC Program你是怎样理解你是怎样理解“补偿性关照补偿性关照”的？的？你有过类似的经历吗？你有过类似的经历吗？举例举例航空公司因为没带够食物使你没有吃上饭，航空公司因为没带够食物使你没有吃上饭，给了你下一次乘机可用价值给了你下一次乘机可用价值25元的代用券。元的代用券。 饭店因为你不喜欢他们制作饭菜的方式，饭店因为你不喜欢他们制作饭菜的方式，给你一杯免费的酒。给你一杯免费的酒。 汽车修理行因为没有按时修好你的车，暂汽车修理行因为没有按时修好你的车，暂借给你一辆车使用

22、。借给你一辆车使用。 一小时快照店因为冲洗你的假日快照时间一小时快照店因为冲洗你的假日快照时间超过了一小时，给你一卷免费的胶卷。超过了一小时，给你一卷免费的胶卷。 GEC Program饭菜里有头发饭菜里有头发 顾客预订的东西本来上顾客预订的东西本来上星期二应该送到，结果星期二应该送到，结果顾客这个星期才收到顾客这个星期才收到 顾客委托你们送的东西顾客委托你们送的东西受到了损坏受到了损坏 因为你们的员工与顾客因为你们的员工与顾客争吵而使顾客不满争吵而使顾客不满 GEC Program第五步：如果顾客仍不满意，第五步：如果顾客仍不满意，问问他的意见问问他的意见问像这样的问题：问像这样的问题： “

23、您希望我们怎么做？您希望我们怎么做？” 如果你有权处理，应尽快解决；如果你有权处理，应尽快解决；如果没有，赶紧找个可以处理的人。如果没有，赶紧找个可以处理的人。 GEC Program第六步：跟踪服务第六步：跟踪服务通过电话、电子邮件或信函，向顾通过电话、电子邮件或信函，向顾客了解解决方案是否有用、是否还客了解解决方案是否有用、是否还有其他问题，如果你与客户联系后有其他问题，如果你与客户联系后发现他（她）对解决方案不满意，发现他（她）对解决方案不满意，则要继续寻求一个更可行的解决方则要继续寻求一个更可行的解决方案案 GEC Program强调你对顾强调你对顾客的诚意客的诚意 深深地打动深深地打

24、动你的顾客你的顾客 足以让顾客足以让顾客印象深刻印象深刻 加强顾客的加强顾客的忠诚度忠诚度 GEC ProgramA:A:您好。能为您效劳吗？您好。能为您效劳吗？G:G:是的。我打过两次电话了。现在我亲自来是的。我打过两次电话了。现在我亲自来 谈这个问题。几个小时前我登记入住，但谈这个问题。几个小时前我登记入住，但 空调坏了。我不想大惊小怪，但毕竟这是空调坏了。我不想大惊小怪，但毕竟这是 一年中最热的晚上。一年中最热的晚上。A:A:十分对不起。看看我能做点什么。你的房号？十分对不起。看看我能做点什么。你的房号？G:209.G:209.A:A:李小姐？李小姐？G:G:是的。是的。A:A:李小姐，

25、十分抱歉给您带来不便。我知道，李小姐，十分抱歉给您带来不便。我知道， 空调坏了，尤其是在今天这样的晚上，会使空调坏了，尤其是在今天这样的晚上，会使 您感到特别地不舒服。我们正在找维修人员。您感到特别地不舒服。我们正在找维修人员。 您现在有两个选择：一是等候维修人员，您现在有两个选择：一是等候维修人员，2020 分钟内就会来；二是如果您不愿意等，可以分钟内就会来；二是如果您不愿意等，可以 立即换房，只是在过道上。立即换房，只是在过道上。这里出现的情况很明显需要向客这里出现的情况很明显需要向客人道歉，即使存在分歧的事情，人道歉，即使存在分歧的事情，依旧要对其道歉，这样会使客人依旧要对其道歉，这样会

26、使客人感觉渐渐好起来。感觉渐渐好起来。通过道歉，让客人知道你的心情，通过道歉，让客人知道你的心情，表明你十分关注并了解他的感受。表明你十分关注并了解他的感受。当客人有问题并希望立即解决时，当客人有问题并希望立即解决时，重要的是能让他找到一个理解他的人重要的是能让他找到一个理解他的人提出解决方案，告诉客人你能做提出解决方案，告诉客人你能做什么。如果可能，提出数种选择。什么。如果可能，提出数种选择。注意：不要作空头承诺，不要作注意：不要作空头承诺，不要作超越你权限范围的许诺，但如果超越你权限范围的许诺，但如果有可能的话，让客人参与决策，有可能的话，让客人参与决策，这样会使客人更容易接受解决方案。这

27、样会使客人更容易接受解决方案。nG:啊，我真地不愿动了。如果像你说啊，我真地不愿动了。如果像你说的的20分钟能来，就这样吧。分钟能来，就这样吧。nA:好的，我再打电话催一次，我们会好的，我再打电话催一次，我们会认真处理这个问题的。再一次向您道认真处理这个问题的。再一次向您道歉。歉。nG:那就好，谢谢你的帮助。那就好，谢谢你的帮助。nA:不客气。不客气。还有一件能做的小事，能使客人的感觉更好些，那还有一件能做的小事，能使客人的感觉更好些，那就是关注解决问题的整个过程，确保问题得到解决。就是关注解决问题的整个过程，确保问题得到解决。一旦问题解决了，要跟踪调查。如果你确信不会一旦问题解决了，要跟踪调

28、查。如果你确信不会打搅到客人，一定要回访一下客人，以确保一切打搅到客人，一定要回访一下客人，以确保一切正常。客人会对你额外的关注表示赞赏。由于你正常。客人会对你额外的关注表示赞赏。由于你的努力，他们可能会忘记先前的不愉快。的努力，他们可能会忘记先前的不愉快。“顾客抱怨顾客抱怨/ /投诉致歉信投诉致歉信”格格式式n（署名）先生（女士、小姐）：（署名）先生（女士、小姐）：n（第一段）：问候产生抱怨的顾客。（第一段）：问候产生抱怨的顾客。n（第二段）：对于造成顾客抱怨的原因，代表全体员工致上最深（第二段）：对于造成顾客抱怨的原因，代表全体员工致上最深的歉意，强调公司非常注重这件事。的歉意，强调公司非

29、常注重这件事。n（第三段）：略述事件的前因后果发生经过，说明公司对于这次（第三段）：略述事件的前因后果发生经过，说明公司对于这次事件将采取措施，包括制度的修正，以及对当事人的处分。事件将采取措施，包括制度的修正，以及对当事人的处分。n（第四段）：详细叙述公司对于顾客的补偿。（第四段）：详细叙述公司对于顾客的补偿。n（第五段）：说明假若顾客以后对公司的处理不满意，可随时再（第五段）：说明假若顾客以后对公司的处理不满意，可随时再对公司提出异议。对公司提出异议。n（第六段）：再一次对顾客所遭遇的事件，致上最深的歉意，希（第六段）：再一次对顾客所遭遇的事件，致上最深的歉意，希望得到顾客的原谅，并恳请顾

30、客继续给予公司支持。望得到顾客的原谅，并恳请顾客继续给予公司支持。n（第七段）：强调公司重视顾客的反应，期待顾客的支持，使得（第七段）：强调公司重视顾客的反应，期待顾客的支持，使得公司的服务日臻完美。公司的服务日臻完美。n（第八段）：信末敬语，简函致歉。（第八段）：信末敬语，简函致歉。 （公司名）（公司名） （部门名）（部门名） （职称和署名）（职称和署名） （日期）（日期）n n1 1、客人发牢骚、客人发牢骚 如果你感觉到客人在向你如果你感觉到客人在向你发发 牢骚，向他表示理解和同情。牢骚，向他表示理解和同情。 服务人员要能很快地做出判断，确定客服务人员要能很快地做出判断，确定客 人是因店内

31、还是店外的某些问题而心情不佳人是因店内还是店外的某些问题而心情不佳 对这种客人，要有同情心，帮助他们消除烦恼，对这种客人，要有同情心，帮助他们消除烦恼，最重要的是，要表明你在关心他们。最重要的是，要表明你在关心他们。投诉处理的一些其他问题n n2 2、遇到发怒的客人、遇到发怒的客人三种反应：顺从、发脾气、三种反应：顺从、发脾气、 冷静理智地缓解形势冷静理智地缓解形势投诉处理的一些其他问题情景一情景一（顺从）（顺从）A:A:先生，能为您效劳吗？先生，能为您效劳吗？G:G:我是我是202202号的房客。我想我登记入住的是号的房客。我想我登记入住的是202202号房。号房。A:A:对不起，先生。客房

32、部还没有整理好房间，马上就对不起，先生。客房部还没有整理好房间，马上就 准备好了，您再等准备好了，您再等 G:G:你们的人是怎么了？总说还有几分钟，已经说过三你们的人是怎么了？总说还有几分钟，已经说过三 遍了！我很反感，等得我都烦透了。遍了！我很反感，等得我都烦透了。A:A:我向您道歉，先生，真的十分对不起。我向您道歉，先生，真的十分对不起。G:G:你看，离我订的晚餐还有你看，离我订的晚餐还有1 1小时，所以我想现在进房。小时，所以我想现在进房。A:A:真的对不起，先生，我只能这样说了。真的对不起，先生，我只能这样说了。G:G:你就会说对不起。好了，别说了，叫服务员拿行李，你就会说对不起。好了

33、，别说了，叫服务员拿行李， 我去别的饭店。我去别的饭店。A:A:噢，先生，您的决定使我们很遗憾。噢，先生，您的决定使我们很遗憾。情景二情景二生气生气A:A:先生，能为您效劳吗？先生，能为您效劳吗？G:G:我是我是202202号的房客，号的房客，我想我登记入住的是我想我登记入住的是202202号房。号房。A:A:对不起，先生。客房部还没有整理好房间，马上就对不起，先生。客房部还没有整理好房间，马上就 准备好了，您再等准备好了，您再等 G:G:你们的人是怎么了？总说还有几分钟，已经说过三你们的人是怎么了？总说还有几分钟，已经说过三 遍了！我很反感，等得我都烦透了。遍了！我很反感，等得我都烦透了。A

34、:A:哦，你的情况我不了解，我刚刚接班。哦，你的情况我不了解，我刚刚接班。G:G:嗨，你最好查一下。我等烦了，再也不想等了。嗨，你最好查一下。我等烦了，再也不想等了。A:A:嘿，别对我嚷嚷。我又不负责打扫你的房间。嘿，别对我嚷嚷。我又不负责打扫你的房间。G:G:什么？你怎么能以这种态度对我说话？什么？你怎么能以这种态度对我说话？A:A:嗨，那你就能？嗨，那你就能？G:G:简直不像话！我要，我要找你们经理。简直不像话！我要，我要找你们经理。A:A:你想找经理，我不在乎。你想找经理，我不在乎。G:G:不在乎？找服务员拿行李，我上别家饭店。不在乎？找服务员拿行李，我上别家饭店。A:A:先生，能为您效

35、劳吗？先生，能为您效劳吗？G:G:我是我是202202号的房客。我想我登记入住的号的房客。我想我登记入住的是是202202号房。号房。A:A:对不起，先生。客房部还没有整理好房对不起，先生。客房部还没有整理好房间，马上就准备好了，您再等间，马上就准备好了，您再等 G:G:你们的人是怎么了？总说还有几分钟，你们的人是怎么了？总说还有几分钟，已经说过三遍了！我很反感，等得我都烦已经说过三遍了！我很反感，等得我都烦透了。透了。A:A:对不起，给您带来不便，李先生。您是对不起，给您带来不便，李先生。您是几点到的？几点到的？G:G:呵，呵，3 3点半。点半。A:A:告诉您要等多久？告诉您要等多久？G:G

36、:他只是说被什么事情耽搁了，我没想到他只是说被什么事情耽搁了，我没想到要等这么久。要等这么久。A:A:偶尔我们会有办理登记入住延误的现象。偶尔我们会有办理登记入住延误的现象。我完全理解等候是多么令人心烦的事。我完全理解等候是多么令人心烦的事。G:G:噢，好吧，我什么时候可以进房？噢，好吧，我什么时候可以进房？她表现冷静，仔细她表现冷静，仔细地倾听客人的意见地倾听客人的意见她向客人道歉，并她向客人道歉，并表示同情表示同情情景三情景三（理性）（理性）A:A:喔，我们可以做两件事情。一是我打电喔，我们可以做两件事情。一是我打电话给客房部催一下，再等话给客房部催一下，再等2020分钟。二是分钟。二是如

37、果您愿意的话，我可以安排您住我们如果您愿意的话，我可以安排您住我们的主管休息室，就在三楼。是个豪华间，的主管休息室，就在三楼。是个豪华间，但我们不会额外收费的，和但我们不会额外收费的，和202202号的房价号的房价一样。一样。G:G:听起来不错。但我的同伴都住在二楼。听起来不错。但我的同伴都住在二楼。如果你确信只要等如果你确信只要等2020分钟，我就再等等。分钟，我就再等等。我想挨着同伴们住。我想挨着同伴们住。A:A:先生，我会亲自处理这件事。耽误了您先生，我会亲自处理这件事。耽误了您的时间，再一次表示道歉，同时我很赞的时间，再一次表示道歉，同时我很赞赏您的耐心。赏您的耐心。G:G:好吧，我就

38、坐在沙发上等吧。好吧，我就坐在沙发上等吧。A:A:好的，房间弄好了就来叫您。好的，房间弄好了就来叫您。G:G:好的，谢谢。好的，谢谢。她提出解决方案，她提出解决方案，让客人选择让客人选择她着手解决问题，她着手解决问题，稍后还要检查核实稍后还要检查核实进展情况，并直至进展情况，并直至问题得到解决。问题得到解决。n n2 2、遇到发怒的客人（情绪高涨者）、遇到发怒的客人（情绪高涨者）三种反应：顺从、发脾气、三种反应：顺从、发脾气、 冷静理智地缓解形势冷静理智地缓解形势投诉处理的一些其他问题如实在难以处理，可以考虑：如实在难以处理，可以考虑：如实在难以处理，可以考虑：如实在难以处理，可以考虑：1 1

39、 1 1、撤换当事人、撤换当事人、撤换当事人、撤换当事人2 2 2 2、改变场所、改变场所、改变场所、改变场所3 3 3 3、改变时间、改变时间、改变时间、改变时间n n3、投诉处理以迅速第一n n4、有关赔偿问题 何时需要主管人员介入？ 如何让主管介入？投诉处理的一些其他问题n n顾客资料：顾客资料：顾客资料：顾客资料： 你出差到某市住在你出差到某市住在你出差到某市住在你出差到某市住在A A饭店，可是却发生了一连串不愉快饭店，可是却发生了一连串不愉快饭店，可是却发生了一连串不愉快饭店，可是却发生了一连串不愉快的事：的事：的事：的事：1 1、当你到达饭店时发现酒店给你预订了两个房间；、当你到达

40、饭店时发现酒店给你预订了两个房间；、当你到达饭店时发现酒店给你预订了两个房间；、当你到达饭店时发现酒店给你预订了两个房间；2 2、酒店的电话出了问题，别人给你的留言你没收到；、酒店的电话出了问题，别人给你的留言你没收到；、酒店的电话出了问题，别人给你的留言你没收到；、酒店的电话出了问题，别人给你的留言你没收到；3 3、当你将入睡时，房间突然闯入一位男子，你和这位男子、当你将入睡时，房间突然闯入一位男子，你和这位男子、当你将入睡时，房间突然闯入一位男子，你和这位男子、当你将入睡时，房间突然闯入一位男子，你和这位男子都吃了一惊，但毫无浪漫而言，你又惊又怒，但由于第都吃了一惊，但毫无浪漫而言，你又惊

41、又怒，但由于第都吃了一惊，但毫无浪漫而言，你又惊又怒，但由于第都吃了一惊，但毫无浪漫而言，你又惊又怒，但由于第二天要给顾客做报告所以决定先睡觉，但却一晚没睡好；二天要给顾客做报告所以决定先睡觉，但却一晚没睡好；二天要给顾客做报告所以决定先睡觉，但却一晚没睡好；二天要给顾客做报告所以决定先睡觉，但却一晚没睡好；4 4、第二天，你按计划给客户做报告，但效果不好，你认为、第二天，你按计划给客户做报告，但效果不好，你认为、第二天，你按计划给客户做报告，但效果不好，你认为、第二天，你按计划给客户做报告，但效果不好，你认为是头天所发生的事情影响了你的情绪和睡眠，你的情绪是头天所发生的事情影响了你的情绪和睡

42、眠，你的情绪是头天所发生的事情影响了你的情绪和睡眠，你的情绪是头天所发生的事情影响了你的情绪和睡眠，你的情绪糟透了，认为这家酒店非常差，你现在要退房了，你对糟透了，认为这家酒店非常差，你现在要退房了，你对糟透了，认为这家酒店非常差，你现在要退房了，你对糟透了，认为这家酒店非常差，你现在要退房了，你对A A饭店一肚子的火，准备找总台的服务员讨个说法，让他饭店一肚子的火，准备找总台的服务员讨个说法，让他饭店一肚子的火，准备找总台的服务员讨个说法，让他饭店一肚子的火，准备找总台的服务员讨个说法，让他们补偿你的损失。们补偿你的损失。们补偿你的损失。们补偿你的损失。n服务员资料：服务员资料： 你快要下班

43、了，和朋友约会的时间还有你快要下班了，和朋友约会的时间还有你快要下班了，和朋友约会的时间还有你快要下班了，和朋友约会的时间还有一小时，你计算过时间刚刚好，就在你一小时，你计算过时间刚刚好，就在你一小时，你计算过时间刚刚好，就在你一小时，你计算过时间刚刚好，就在你高兴地等待下班时，来了一位一脸阴沉高兴地等待下班时，来了一位一脸阴沉高兴地等待下班时，来了一位一脸阴沉高兴地等待下班时，来了一位一脸阴沉沉的顾客，他一见到你就把钥匙往总台沉的顾客，他一见到你就把钥匙往总台沉的顾客，他一见到你就把钥匙往总台沉的顾客，他一见到你就把钥匙往总台一仍，怒吼道：一仍，怒吼道：一仍，怒吼道：一仍，怒吼道：“ “你们

44、这是什么酒店？你们这是什么酒店？你们这是什么酒店？你们这是什么酒店？” ”你不知道发生了什么事情，但是你知你不知道发生了什么事情，但是你知你不知道发生了什么事情，但是你知你不知道发生了什么事情，但是你知道遇到麻烦了，你该怎样做才能使这位道遇到麻烦了，你该怎样做才能使这位道遇到麻烦了，你该怎样做才能使这位道遇到麻烦了，你该怎样做才能使这位怒吼的顾客恢复平静、帮他解决他的麻怒吼的顾客恢复平静、帮他解决他的麻怒吼的顾客恢复平静、帮他解决他的麻怒吼的顾客恢复平静、帮他解决他的麻烦呢？同时你也不愿意错过自己的约会，烦呢？同时你也不愿意错过自己的约会，烦呢？同时你也不愿意错过自己的约会，烦呢？同时你也不愿意错过自己的约会，这样你就必须在最短的时间内以最有效这样你就必须在最短的时间内以最有效这样你就必须在最短的时间内以最有效这样你就必须在最短的时间内以最有效的方式来解决这个问题。的方式来解决这个问题。的方式来解决这个问题。的方式来解决这个问题。n n两个同学为一组，分别扮演上述资料两个同学为一组，分别扮演上述资料中的服务人员和顾客，按照你掌握的中的服务人员和顾客，按照你掌握的处理抱怨和投诉技巧来演练处理。处理抱怨和投诉技巧来演练处理。