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1、商业物业基础知识商业物业基础知识第一讲 物业概述A、你为何家？ 杂家（诸子百家）艺多不压身 博学 悟性B、这个杂家应具备何素质？ 1、一张律师的嘴 2、具有政治家的眼光 3、要有运动员的身体何为物业管理呢？物业管理是指物业管理经营人受物业所有人的委托、依照国家有关法律规范、按照合同或契约行使管理权，运用现代管理科学和先进维修养护技术，以经济手段对物业实施多功能全方位的统一管理，并为物业所有人和使用人提供高效、周到的服务、使物业发挥最大的使用价值和经济价值物业管理的对象是谁呢？物业管理服务的对象是谁呢？房子及配套设施服务的对象是业主业主请物业公司的目的是什么？一、保值增值二、优质服务物业管理是啥
2、行业？是一种集管理、经营、服务为一体的有偿劳动，是实行社会化、专业化、企业化、经营型的社会服务性的行业物业管理的特点是什么呢？业主自治管理与专业管理相结合的特点以人为本的特点有偿服务的特点从事物业工作中的又一自我心态人在人之上、把别人当人人在人之下、把自己当人从事管理中如何体现“以人为本”的标识系统尊重业主、体贴业主（宁静致远、一鸣惊人）（小草睡觉、请勿打扰）（芳草萋萋、何忍踏之）（我们的生命需要您的呵护）物业有偿服务的概念谁享用、谁受益、谁付费物业服务特点：提供超值服务、不提供义务劳动、但可提供超值服务物业管理费的测算标准以支定收以支定收物业管理费计算依据及含内容：物业管理费计算依据及含内容
3、：1 1、人工费、人工费2 2、办公费、办公费3 3、固定资产折旧费、固定资产折旧费4 4、低值、低值易耗品的摊销费易耗品的摊销费5 5、设施设备维护维修费、设施设备维护维修费6 6、清洁、清洁费费7 7、保安费、保安费8 8、管理佣金、管理佣金9 9、不可预见费、不可预见费1010、法、法定税费（按收入合计的定税费（按收入合计的5.5%5.5%计提）计提）物业管理的基本环节1 1、物业管理早期介入、物业管理早期介入2 2、物业管理的接管验收（对应为骏工验收）、物业管理的接管验收（对应为骏工验收）3 3、业户进驻、业户进驻4 4、日常管理、日常管理1 1、物业公司协助开发商完善建筑功能、物业公
4、司协助开发商完善建筑功能2 2、接管验收检查使用功能（不是房屋质量、只是接收产、接管验收检查使用功能（不是房屋质量、只是接收产权、产籍资料。骏工验收是检查质量）权、产籍资料。骏工验收是检查质量）3 3、准备阶段（办理业户进驻）、准备阶段（办理业户进驻）4 4、服务业户的管理、服务业户的管理物业管理的基本内容1 1、常规性的公共服务（房屋养护、设备管理、绿、常规性的公共服务（房屋养护、设备管理、绿化管理、清洁管理、治安管理、消防管理、交通化管理、清洁管理、治安管理、消防管理、交通管理）管理）2 2、针对性的专项服务（针对大部份业主开展的服、针对性的专项服务（针对大部份业主开展的服务如金融服务）务
5、如金融服务）3 3、委托性的特约服务（接收少部份人的委托而开、委托性的特约服务（接收少部份人的委托而开展的专项服务）展的专项服务）如何处理三种关系：如何处理三种关系：先做公共服务、再做专项和先做公共服务、再做专项和特约服务、特约服务、服务中要学会嫁接、对业主不要轻意说服务中要学会嫁接、对业主不要轻意说NONO物业与物业管理的标识区分为何呢？所有权与管理权的分开所有权与管理权的分开管理是管理是“ “魂魂” ”、经营是、经营是“ “源源” ”、服务是、服务是“ “本本” ”、形象是、形象是“ “根根” ”形象标识的几个方面形象标识的几个方面交通标识交通标识绿化标识绿化标识保洁标识保洁标识设备标识设
6、备标识公共广播系统公共广播系统宣传栏、公告板宣传栏、公告板妥善处理物管投诉 一、处理投诉的一般步骤一、处理投诉的一般步骤 处理业主或使用人的投诉一般可分为投诉、接诉、处理、回复四个过程处理业主或使用人的投诉一般可分为投诉、接诉、处理、回复四个过程 二、处理投诉的方法二、处理投诉的方法 1 1、耐心听取或记录投诉、不当面解释反驳业主的意见、耐心听取或记录投诉、不当面解释反驳业主的意见 2 2、对业主的遭遇或不幸表示同情或歉意，让业主的心理得以平衡、对业主的遭遇或不幸表示同情或歉意，让业主的心理得以平衡 3 3、对业主的投诉要提出处理意见、满足业主的部份合理要求、对业主的投诉要提出处理意见、满足业
7、主的部份合理要求 4 4、业主能向管理公司投诉、表明业主对管理公司还是持信任态度、物业公司、业主能向管理公司投诉、表明业主对管理公司还是持信任态度、物业公司要有要有“ “闻过则喜闻过则喜” ”的度量、对业主的信任表示感谢、可以完善和改进我们的工的度量、对业主的信任表示感谢、可以完善和改进我们的工作作 5 5、督促相关部门立即处理投诉、督促相关部门立即处理投诉 6 6、把投诉处理结果尽快以电话或信件的形式反馈给业主、把投诉处理结果尽快以电话或信件的形式反馈给业主物业管理的六大方略一、战略要新一、战略要新（目标、资源、手段）专业化外包（目标、资源、手段）专业化外包（变小）、一业为主、多种经营（变大
8、）（变小）、一业为主、多种经营（变大）二、标准要二、标准要“ “高高” ”（员工素质要（员工素质要“ “高高” ”、工作标准要、工作标准要“ “高高” ”、人员工资要、人员工资要“ “高高” ”）木桶理论）木桶理论三、管理要细三、管理要细（服务成功的秘决）（服务成功的秘决）四、观念要四、观念要“ “变变” ”（树立学习型管理理念、树立团（树立学习型管理理念、树立团队型管理理念、树立良好的人才观念）队型管理理念、树立良好的人才观念）五、服务要五、服务要“ “好好” ”（好在科学管理、好在标准化、（好在科学管理、好在标准化、好在态度热情、好在考虑周详、好在严格要求、好在态度热情、好在考虑周详、好在
9、严格要求、好在准确及时、好在明码标价好在准确及时、好在明码标价六、文化要六、文化要“ “美美” ”一书两证指得是什么呢？选址规划意见通知书建设用地规划许可证建筑开工许可证什么是土地使用权有偿出让？是指国家以土地所有者身份，将土地使用权在一定年限内让与土地使用者，并由土地使用者向国家支付土地使用权出让金的行为企业资质申报需提供的资料有哪些？ 1 1、主管单位提请物业管理企业经营资质进行审批的报告、主管单位提请物业管理企业经营资质进行审批的报告 2 2、设立物业管理企业的可行性报告和上级主管单位的批准文件、设立物业管理企业的可行性报告和上级主管单位的批准文件 3 3、管理章程、管理章程 4 4、公
10、司法定代表人任命书或聘任书、公司法定代表人任命书或聘任书 5 5、验资证明、验资证明 6 6、注册及经营地点证明、注册及经营地点证明 7 7、拥有或受托管理物业的证明材料、拥有或受托管理物业的证明材料 8 8、具有专业技术职称的管理人员的资格证书或证明文件、具有专业技术职称的管理人员的资格证书或证明文件 9 9、其它有关资料、其它有关资料 （资质申报采用书面形式、并须提交机构设置、人员编制、专业人员（资质申报采用书面形式、并须提交机构设置、人员编制、专业人员情况资金证明、经营场地、管理制度等有关材料、填写物业管理企情况资金证明、经营场地、管理制度等有关材料、填写物业管理企业审批申请表业审批申请
11、表物业管理企业的设立分哪两步？资质审核工商注册登记物业管理企业财务分析的内容?资金来源、筹措与使用分析成本、费用分析利润及其利润率分析经营情况的综合分析物业人信息的传递如何表现呢?信息的传递=7%语言+38%语音+55%表情服务语言应用与应不用?应用:问候声、致歉声、致谢声不应用：烦燥语、斗气语、藐视语服务管理中的情绪管理一、气质类型与情绪表现一、气质类型与情绪表现A A、胆汁型、胆汁型-不平衡型（个性明显、情绪大、波不平衡型（个性明显、情绪大、波动大、胆大、不考虑后果、讲义气、粗心）（动大、胆大、不考虑后果、讲义气、粗心）（B B）B B、多血汁、多血汁-平衡型（热情开朗、号召力、鼓动平衡型
12、（热情开朗、号召力、鼓动力大、人际关系好、开头好）（力大、人际关系好、开头好）（O O）C C、粘液汁、粘液汁-平衡型（平稳、不轻易表现观点、平衡型（平稳、不轻易表现观点、分析周边状况下定论、不易犯错）（分析周边状况下定论、不易犯错）（ABAB）D D、抑郁质、抑郁质-不平衡型（比较细心、不轻易表不平衡型（比较细心、不轻易表露观点、比较极端）（露观点、比较极端）（A A）气质类型的一般特征是什么？气质类型气质类型 情感活动情感活动 情感发生情感发生 情感表现情感表现 运动运动 情感和行为的特情感和行为的特征征胆汁型胆汁型 强烈强烈 迅速迅速 明显明显 迅速迅速 容易激怒容易激怒多血汁多血汁 微
13、弱微弱 迅速迅速 明显明显 灵活灵活 机敏、愉快、不机敏、愉快、不稳定稳定粘液汁粘液汁 强烈强烈 迟缓迟缓 不明显不明显 迟缓迟缓 迟缓、冷酷迟缓、冷酷抑郁汁抑郁汁 微弱微弱 迟缓迟缓 不明显不明显 不灵活不灵活 悲观悲观受措折的表现形式是什么呢？对抗行为：被批评人受气而顶撞直接对抗：以牙还牙、暴力行为间接对抗：迁怒与人与物、摔东西、妥协如何管理自己的情绪呢？O-B型最容易在起体察自己的情绪适当表达自己的情绪用合适的方式缓解情绪提升自己的EQ（管理情绪的能力、代表一个人能否适当的处理自己的情绪、它的意义包含了“自制力、热忱、毅力、自我驱策力”等如何提升EQ呢？ 1 1、了解自己的情绪，当自己生
14、气的时候，一定要察觉到我在生气？、了解自己的情绪，当自己生气的时候，一定要察觉到我在生气？ 2 2、妥善管理情绪，当你能够察觉自己的情绪，问问自己为什么生气？为什么、妥善管理情绪，当你能够察觉自己的情绪，问问自己为什么生气？为什么难过？如果是你的想法引起不快，再问自己有没有其它替代想法？同事给你难过？如果是你的想法引起不快，再问自己有没有其它替代想法？同事给你脸色，一定是他故意跟你作对吗？脸色，一定是他故意跟你作对吗？ 3 3、社交技巧的培养首要是真诚、其次是要消除社交恐惧。、社交技巧的培养首要是真诚、其次是要消除社交恐惧。 4 4、设身处地为他人着想，要了解自己的情绪，也要了解并且接纳别人的
15、情绪。、设身处地为他人着想，要了解自己的情绪，也要了解并且接纳别人的情绪。 5 5、同事关系的心态管理、同事关系的心态管理-“-“饶恕饶恕” ”管理管理 如果我们不能饶恕别人、情绪一定不会好如果我们不能饶恕别人、情绪一定不会好 如果你打算饶恕别人，就要完全不计较而且一开始就不计较。如果你打算饶恕别人，就要完全不计较而且一开始就不计较。 因为你还在那里计较，只是第一次忍下来，第二交忍下来了因为你还在那里计较，只是第一次忍下来，第二交忍下来了-到第七次你到第七次你也忍下来了，但是第八次你发作了，请问你有没有饶恕过呢？当然没有，请也忍下来了，但是第八次你发作了，请问你有没有饶恕过呢？当然没有，请问你
16、是从什么时候开始没有饶恕的？是从第一次就没有饶恕？还是到第八次问你是从什么时候开始没有饶恕的？是从第一次就没有饶恕？还是到第八次才没有饶恕呢？当然是从第一次起你就根本没有饶恕。才没有饶恕呢？当然是从第一次起你就根本没有饶恕。 启示：能不能饶恕同事的启示：能不能饶恕同事的“ “冒犯冒犯” ”只是一个心态问题只是一个心态问题 从从IQIQ到到EQEQ是从用脑到用心：我想从现在开始用是从用脑到用心：我想从现在开始用“ “心心” ”做事、你会过得更好！做事、你会过得更好！心得记语 思路决定出路、观念决定人生思路决定出路、观念决定人生 播下一种行动、收获一种习惯播下一种行动、收获一种习惯 播下一种习惯、
17、收获一种性格播下一种习惯、收获一种性格 播下一种性格、收获一种命运播下一种性格、收获一种命运 - 知识就是财富、有财富就有自由知识就是财富、有财富就有自由 - 要选对人、不要培养人要选对人、不要培养人 - 小企业考老板、中企业考制度、大企业靠文化小企业考老板、中企业考制度、大企业靠文化 - 一个人走一百步、不如一百个人走一步一个人走一百步、不如一百个人走一步 - 良匠无弃木、明主良匠无弃木、明主 - 人尽其才、才恰其位人尽其才、才恰其位 - 想干与不想干是德的问题、会干与不会干是才能问题想干与不想干是德的问题、会干与不会干是才能问题 - 坚定理想信念以立德坚定理想信念以立德 - 牢记宗旨以守德牢记宗旨以守德 - 坚持学习以明德坚持学习以明德 - 战略是目标、标准是尺度、管理是基础、观念是航向、服务是门面、文化是核心战略是目标、标准是尺度、管理是基础、观念是航向、服务是门面、文化是核心
