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1、第第7章章 旅游饭店管理法规制度旅游饭店管理法规制度【学习要点】旅游饭店的建设与审批管理；旅游饭店治安与消防管理；旅游饭店星级评定制度；旅游饭店与旅客之间的权利和义务；旅游饭店的法律责任。【关键性术语】旅游饭店业、旅游饭店管理法规、建设与审批管理、行业管理、治安与消防管理、食品卫生管理、星级评定制度、权利和义务、法律责任章首案例 饭店应如何处置旅客遗留物饭店应如何处置旅客遗留物？ 2000年8月9日，来某市旅游的聂先生结束旅程，离开了他所下榻的某饭店。客房服务员小李打扫房间时，在床下拾到一双半新的皮凉鞋，便以征询意见的口气对领班小杨说：“这双鞋八成是客人不要的。”领班小杨回答说：“客人不要的物
2、品通常都随手扔进垃圾捅里。这双鞋有可能是客人整理行装时被遗忘了。”于是要求小李在客房服务登记本上作了记录，将鞋交给服务中心收存。 半个月后，客房服务中心值班员小王接到聂先生打来的电话，他说在半个月前曾在饭店住过。临走时，由于忙乱和疏忽，将一双皮凉鞋遗忘在房间，不知还能否找到。小王记下了聂先生的通信地址和电话号码，然后查阅了“宾客遗忘物品捡拾登记本”，果然上面记载着这双凉鞋的捡拾经过。小王找出这双皮凉鞋后，便马上通知了聂先生。在电话中聂先生感慨地说：“没想到贵店服务工作如此仔细，真令我敬佩。” 请问：旅游饭店对旅客遗留的物品应当如何处理？ 案例解析 旅馆业治安管理办法第八条规定：“旅馆对旅客遗留
3、的物品，应当妥为保管，设法归还原主或揭示招领；经招领3个月后无人认领的，要登记造册，送当地公安机关按拾遗物品处理。”这种处理方法，是我国社会主义道德的要求，也是旅游住宿业相关法规的要求。一般情况下，客人扔进纸篓里的物品可视为丢弃物或废弃物；而客人随意摆放或不慎掉落床下、桌下、门后、沙发垫下以及抽屉、壁橱内的物品，应视为遗忘物。捡拾后，应由经手人及时作记录，按饭店处理客人遗忘物品的规定程序办理，并妥善保存。如捡拾首饰、手表、照相机、钱央、护照等贵重物品，更应及时上交有关部门，予以备案收存。7.1旅游饭店管理法规制度概述7.1.2旅游饭店管理法规产生与发展饭店法饭店法是调整饭店在设立、变更、终止和
4、经营过程中所产生的各种法律关系的法律规范的总和。 饭店法主要调整的是饭店和旅客之间的权利义务关系；饭店和非旅客之间的权利义务关系。此外，饭店在存续以及经营过程中还要接受有关行政机关，如公安、卫生、旅游等行政部门的管理。 国际上：国际私法协会关于旅馆合同的国际协定草案 （1978 ）国际饭店与餐饮协会执行委员会 国际饭店法 （1981）国内：有关的民事立法：民法通则中的“民事责任”、合同法以及消费者权益保护法的有关规定 行政立法：旅馆业治安管理办法（1987）、中华人民共和国评定旅游饭店星级的规定（1988）、娱乐场所管理条例、食品卫生法 行业规范：中国旅游饭店行业规范（2002） 7.2 旅游
5、饭店的管理7.2.1 旅游饭店的设立与审批管理（行政管理）法人应当具备下列条件：(1)依法成立；(2)有必要的财产或者经费；(3)有自己的名称、组织机构和场所；(4)能够独立承组民事责任。 旅馆业治安管理办法第4条规定：申请开办旅馆，应经主管部门审查批准，经当地公安机关签署意见，向工商行政管理部门申请登记，领取营业执照后，方准开业。7.2.2 旅游饭店行业管理2002年，中国旅游饭店业的行业协会中国旅游饭店协会汇集了在旅游饭店经营过程中的惯例，颁布了中国旅游饭店行业规范。 7.2.3旅游饭店治安管理我国的治安管理处罚条例和旅馆业治安管理办法就旅馆的开办，旅客的人身、财产安全等事项作出了明确的规
6、定，这些规定同样适用于旅游饭店。 7.2.4旅游饭店的食品卫生管理7.4 旅游饭店对旅客的主要权利和义务 7.4.1旅游饭店的权利7.4.1.1 向旅客收取费用的权利7.4.1.2 一定的拒绝接待旅客的权利中国旅游饭店行业规范第8条规定：“以下情况饭店可以不予接待：携带危害饭店安全的物品入店者；从事违法活动者；影响饭店形象者；无支付能力或曾有过逃账记录者；饭店客满；法律、法规规定的其他情况。”7.4.1.3 向旅客索赔的权利7.4.1.4 要求旅客遵守饭店的有关规定的权利7.4.1.5制止客人在饭店内的违法犯罪行为的权利7.4.2 旅游饭店的义务7.4.2.1 向旅客提供合同约定的服务7.4.
7、2.2 维护旅客安全的义务7.4.2.3 尊重旅客隐私权的义务7.5 旅游饭店的法律责任7.5.1旅游饭店因违反合同产生的责任旅游饭店承担违反合同的责任形式有赔偿损失、支付违约金、继续履行、采取补救措施等 。7.5.2旅游饭店因侵权行为产生的责任侵权行为是指因过错侵害他人财产或人身权利的违法行为，因此而产生的责任称为侵权责任。饭店的侵权责任常由两种情况构成，即主动的作主动的作为和被动的不作为为和被动的不作为。7.5.3旅游饭店因共同过失产生的责任共同过失是指旅游饭店虽有过失，但损害的发生并非完全由旅游饭店的过失造成，旅客本身也有过错。7.5.4间接责任间接责任是指非由旅游饭店本身的行为造成损害
8、，但与旅游饭店又有密切关系的责任，也称连带责任。 7.5.5因违反行政管理法规而产生的责任案例 1 某旅游饭店为增加客房数量,对一幢四层楼房进行续接扩建,在末停止接持客人的情况下,开始组织施工。因楼梯高设在楼的两端,续接时必须折除一端的楼梯。为了防止楼梯折除后旅客继续从原处下楼,造成跌伤,饭店特意在被拆除一端的每层楼梯口装门上锁,使旅客只能从另一端上下楼。一天施工单位为搭建脚手架，将二楼楼道门的门锁打开，事后又忘记把门锁上，门虚掩着。夜晚，一旅客急赶火车，不知楼梯已被折除，遂推门下楼，踏空坠楼摔成重伤。思考题：饭店负不负赔偿责任？可否向施工单位追偿？案例解析 我国民法通则对于一般的侵权损害主要
9、适用“过错责任”原则，即有过错的一方承担责任。本案例中，旅客住进饭店后与饭店建立了住宿合同关系，权利和义务便随之产生，当旅客受到人身伤害后，饭店就应承担赔偿责任。旅客与施工单位设有建立住宿合同关系，如果不到该饭店住宿，自然不会有损害结果的发生。因此，尽管饭店没有过错，也应对旅客承担赔偿责任即承担连带责任。 国际私法统一协会关于旅馆合同的协定草案第十一条规定：“旅客所受损害部分属于旅客以外另一方的过错时，则旅馆仍应负全部赔偿责任，但不妨碍旅馆向旅馆以外的另一方行使追索权。”因此，在饭店承担全部赔偿责任之后，有权向施工单位追偿，施工单忙因自身的过错而给饭店造成经济损失，也应承担对饭店进行赔偿的责任
10、。案例2 2006年3月3日中午，金女士来到某饭店二楼用餐。用餐时，她把皮包放在了座位的左侧。在她用餐期间，坐在金女士对面的一位顾客突然提醒金女士：“小姐，你的包呢？”金女士赶紧转头一看，原先放在自己身边的皮包已经不翼而飞了。那名顾客指着已经快走到楼梯口的一个“小平头”说：“是那个人拿走的。” 金女士在追赶“小平头”时，眼看着“小平头”将皮包传给了另一个男人。当追上一“小平头”后，金女士大喊：“快来人！有保安吗？”饭店经理闻讯赶来。得知二人争执的原因后，饭店经理请金女士带“小平头”回到一楼大厅进行查询。金女士说：“把门关上，别让小偷跑了！”而饭店经理却说：“我们是饭店，不管抓人i”余女上于是要
11、求店片赶快报警，该经理却让金女士自己拨打“110”。本来是双手紧紧地抓着“小平头”的金女士没有办法，这时只好松开一只手去拨打“110”。见金女士要打“110”电话，一直强装镇静的“小平头”慌了神，一拳将金女士打倒在地，造成她头部严重受伤。虽然金女士仍连声大喊：“抓小偷！”可是该饭店的保安人员却无一人前去帮忙。“小平头”趁机逃之夭夭。金女士一怒之下将该饭店告上法庭。思考题思考题 饭店对顾客的人身财产安全应负什么责任？本案例中该饭店经理和保安人员的做法是否合理？案例解析 我国对旅客在旅游饭店内遭受人身财产损害的处理，主要适用于我国民法通则的有关规定。一般来说：由于发生在饭店内的事故，或在饭店控制下
12、的其他任何地方发生的事故而造成旅客受伤、死亡时，饭店应承担损害赔偿责任。但对于造成人身财产损害的事故，饭店当时已采取了有效合理的措施而仍不能避免，其后果也不能防止时，将不承担责任。在旅游饭店有多种因素可能影响到旅客的人身财产安全，如设备故障、食物变质、工作人员疏忽大意、他人的侵害等，这都要求旅游饭店必须十分重视旅客的人身财产安全，避免损害旅客人身财产安全的各类事故发生，消除旅客的不安全感。因此，旅游饭店有义务保障旅客的人身财产安全。本案例中，该饭店经理及保安人员在金女士人身财产遭受侵害时未采取任何积极措施，因此应承担损害赔偿责任。案例3某饭店迎宾员陈某在餐厅门口迎候客人，为客人安排餐位。这时有
13、几位客人要求到雅间用餐，陈某见有一雅问正好空着，便把他们安排进去。半个小时后，又有几位客人找到陈某说：“我们已经预定好了雅间，怎么被别人占了？你们这是什么服务，简直太不像话了。把你们餐厅的经理叫来，我要问问这里还有没有先来后到的顺序。”陈某不敢怠慢，急忙找来餐厅经理。餐厅经理首先向几位客人表示歉意，承认餐厅安排有误，并表示马上为他们重新安排相同档次的一个雅间，客人们听了餐厅经理的建议后，也就消了气，不再争执。思考题饭店对客人预定雅间用餐应负什么责任？案例42007年8月7日，李某携妻儿到秦皇岛旅游，入住某宾馆。李某的儿子在房间内玩闹时损坏了电视机的遥控器。李某退房时，宾馆服务员发现电视机遥控器
14、被损坏，便请李某看宾馆内旅客须知，其中规定遥控器的损坏赔偿金额为100元。因此，宾馆方面在李某结账时要从其住宿押金中扣除100元作为赔偿。李某却只同意按该遥控器的市场价格20元进行赔偿。双方就此发生分歧。 思考题 宾馆对李某损坏物品要求按自定价格进行赔偿，是否合法？ 案例解析 合同法第四十条规定：“提供格式条款一方免除其责任、加重对方责任、排除对方主要权利的，该条款无效。”民法通则第一百一十七条规定：“损坏国家的、集体的财产或者他人财产的，应当恢复原状或者折价赔偿。”本案例中，秦皇岛某宾馆制定的旅客须知中的内容属宾馆与旅客之间的服务合同内容，属于格式条款，加重了对方的责任。因此，宾馆自行定价无
15、效，宾馆扣除李某100元赔偿费是不合法的。章尾案例章尾案例 饭店是否应对住客的犯罪行为承担责任饭店是否应对住客的犯罪行为承担责任1999年11月，浙江省海宁市海盐县六里乡28岁农民郑某来到海宁市某招待所。郑某在办理住宿手续并交纳住宿费40元之后，住进该招待所203号客房。下午1时招待所又安排了另一名旅客王某与郑某同室住宿。王某系一名屡屡劫财作案的惯犯，此番专门来海宁寻找作案目标。王某在办理住宿登记时，招待所的服务员让其出示身份征，王谎称身份证丢了，服务员也没有深究，就为王菜办理住宿登记手续。次日凌晨王某趁郑某熟睡之际，用铁锤猛击郑的头部致其死亡，并抢走了郑某的身份证和钱物逃离现场。后来，王某又在海南省海口市以同样手段作案时被抓获。2000年1月至3月，被害人郑某的妻子、儿子及母亲先后将该招待所业主高某等人告上法庭。请问海宁市某招待所是否要对被害人郑某的死承担民事责任，为什么？ 案例解析旅馆业治安管理办法第六条 旅馆接待旅客住宿必须登记。登记时，应当查验旅客的身份证件，按规定的项目如实登记。第十七条 违反本办法第六、十一、十二条规定的，依照(中华人民共和国治安管理处罚条例)有关条款的规定，处罚有关人员；发生重大事故、造成严重后果构成犯罪的，依法追究刑事责任。
