服务部前台管理标准

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1、服务部前台管理标准服务部前台管理标准 前台管理前台管理第一节第一节 前台服务礼仪前台服务礼仪第二节第二节 服务接待流程及行为准则服务接待流程及行为准则第三节服务回厂台次单据及结算流程要求第三节服务回厂台次单据及结算流程要求 第四节、单据管理要求第四节、单据管理要求第五节第五节 前台结算优惠制度前台结算优惠制度第六节第六节 预约管理流程预约管理流程前台管理前台管理第一节第一节 前台服务礼仪前台服务礼仪 前台是专营店与客户之间的桥梁和纽带，前台人员是公司服务的窗口，前台是专营店与客户之间的桥梁和纽带，前台人员是公司服务的窗口，通过提供出色的客户服务保持客户的忠诚度，并最大限度地维系客户群。故通过提

2、供出色的客户服务保持客户的忠诚度，并最大限度地维系客户群。故要求各店要加强前台人员的服务礼仪要求，具体标准详见厂家服务礼仪培训要求各店要加强前台人员的服务礼仪要求，具体标准详见厂家服务礼仪培训教材。教材。第二节第二节 服务接待流程及行为准则服务接待流程及行为准则第一条、接车行为准则：第一条、接车行为准则：1 1、着装挂牌整齐、统一，仪表整洁、着装挂牌整齐、统一，仪表整洁2 2、主动接待客户，客户车辆进入接待停、主动接待客户，客户车辆进入接待停车区时应有人定点标准手势指挥停车车区时应有人定点标准手势指挥停车并开车门（至少是开前司机门），向并开车门（至少是开前司机门），向客户自我介绍，客户自我介绍

3、，并递交名片。并递交名片。3 3、确认客户电话、姓名，维修或保养。、确认客户电话、姓名，维修或保养。4 4、询问客户是否预约、并介绍预约的好、询问客户是否预约、并介绍预约的好处处5 5、提醒客户携带车内贵重物品。、提醒客户携带车内贵重物品。6 6、当着客户的面使用车辆防护用品，并、当着客户的面使用车辆防护用品，并向客户作口头说明。向客户作口头说明。7 7、绕车检查并适时推荐精品，认真填写、绕车检查并适时推荐精品，认真填写车辆外观检查报告，询问车辆划痕是车辆外观检查报告，询问车辆划痕是否需要处理或维修，否需要处理或维修，介绍快速钣喷业介绍快速钣喷业务务8 8、车辆保险到期日期登记，并、车辆保险到

4、期日期登记，并100%100%登记登记到系统。到系统。9 9、绕车检查时，经客户同意开行李箱门检、绕车检查时，经客户同意开行李箱门检查备胎和随车工具。查备胎和随车工具。1010、仔细听取客户的意见，并认真填写车、仔细听取客户的意见，并认真填写车辆手工记录单。辆手工记录单。1111、对于不能确定故障原因的车辆按规定、对于不能确定故障原因的车辆按规定填写问诊单。填写问诊单。1212、询问客户结算时是用哪种结算方式、询问客户结算时是用哪种结算方式、（例如客户有代金券、若（例如客户有代金券、若SASA忘记询问、忘记询问、系统点击结算后还需要再反结算、避免系统点击结算后还需要再反结算、避免给工作带来不便

5、）给工作带来不便）1313、送修人的姓名和联系电话需与系统进、送修人的姓名和联系电话需与系统进行核对更新。行核对更新。1414、手拿电脑打印的估价单（如因停电等、手拿电脑打印的估价单（如因停电等意外因素可使用手工填写的估价单意外因素可使用手工填写的估价单 ）向客户解释维修项目、预估维修费用、向客户解释维修项目、预估维修费用、预估完工时间（如是免费的，则向客户预估完工时间（如是免费的，则向客户说明此次减免的费用），请客户在估价说明此次减免的费用），请客户在估价单上签字，并把估价单交与客户作为提单上签字，并把估价单交与客户作为提成凭证。成凭证。第二节第二节 服务接待流程及行为准则服务接待流程及行为

6、准则1313、接待完毕请客户到客户休息室休、接待完毕请客户到客户休息室休息息1414、让客户扫描公司微信二维码、获、让客户扫描公司微信二维码、获取更多的客户信息。取更多的客户信息。第二节第二节 服务接待流程及行为准则服务接待流程及行为准则第二条、车辆维修跟踪行为准则第二条、车辆维修跟踪行为准则1 1、车辆维修时，如交车时间被推迟，至少提前半小时向客户作出说明和致歉。、车辆维修时，如交车时间被推迟，至少提前半小时向客户作出说明和致歉。2 2、车辆维修时，应通过现场查看和对讲机联系的方式至少与车间联系一次。、车辆维修时，应通过现场查看和对讲机联系的方式至少与车间联系一次。3 3、如客户在休息室等候

7、，车辆维修时，应至少到休息室向客户通报一次车辆维、如客户在休息室等候，车辆维修时，应至少到休息室向客户通报一次车辆维修情况并添茶倒水（备注：要求车辆维修时间超过修情况并添茶倒水（备注：要求车辆维修时间超过2 2个小时，至少向客户通个小时，至少向客户通报一次维修进度）报一次维修进度）4 4、如遇车辆需要追加维修项目，要求、如遇车辆需要追加维修项目，要求SASA要征得客户同意，同时也要向客户说明要征得客户同意，同时也要向客户说明增加的费用和所需的时间。增加的费用和所需的时间。第二节第二节 服务接待流程及行为准则服务接待流程及行为准则第二节第二节 服务接待流程及行为准则服务接待流程及行为准则第三条、

8、交车行为准则第三条、交车行为准则1 1、车辆维修完毕，主动通知客户提车、车辆维修完毕，主动通知客户提车（如客户一直在车旁候车，则由（如客户一直在车旁候车，则由SASA至车前向客户说明，严禁维修完毕至车前向客户说明，严禁维修完毕后车间将派工单交给客户）。后车间将派工单交给客户）。2 2、交车前准备齐全交车单据，如估价、交车前准备齐全交车单据，如估价单、派工单、结算单等。单、派工单、结算单等。3 3、车前验车，根据估价单和派工单向、车前验车，根据估价单和派工单向客户说明完成的维修项目、客户说明完成的维修项目、展示更展示更换下来的旧件；换下来的旧件；( (如是做定期保养，如是做定期保养，则在说明维修

9、项目时一定要打开引则在说明维修项目时一定要打开引擎盖，并向客户展示维修或保养效擎盖，并向客户展示维修或保养效果果) )。4 4、车前验车，根据估价单和结算单、车前验车，根据估价单和结算单向客户说明本次维修的费用明细向客户说明本次维修的费用明细（如是免费的，则说明减免的费（如是免费的，则说明减免的费用明细）。用明细）。5 5、引领客户去结算台结算。（如是、引领客户去结算台结算。（如是免费，则可带客户去结算台开出免费，则可带客户去结算台开出门证）门证）6 6、如果是首保客户、则让前台主管、如果是首保客户、则让前台主管亲自赠送首保礼。亲自赠送首保礼。7 7、征求客户对车辆清洁的意见，如、征求客户对车

10、辆清洁的意见，如客户提出不干净的地方则用喷壶客户提出不干净的地方则用喷壶和毛巾再次清洁。和毛巾再次清洁。第二节第二节 服务接待流程及行为准则服务接待流程及行为准则第二节第二节 服务接待流程及行为准则服务接待流程及行为准则7 7、当着客户的面拆除防护用品（征求、当着客户的面拆除防护用品（征求客户意见是否需保留脚垫）。客户意见是否需保留脚垫）。8 8、提醒客户下次保养的里程和费用、提醒客户下次保养的里程和费用、同时告知客户在前风窗玻璃上粘贴同时告知客户在前风窗玻璃上粘贴定保提醒静电贴定保提醒静电贴13-5713-579 9、协助客户提车并送客户上车，代客、协助客户提车并送客户上车，代客户交出门证。

11、户交出门证。1010、客户离开后、客户离开后3030分钟内给客户发送分钟内给客户发送关怀短信。关怀短信。1111、客户离开当天内要给客户再次电、客户离开当天内要给客户再次电话关怀。话关怀。第三节服务回厂台次单据及结算流程要求第三节服务回厂台次单据及结算流程要求第一条、进厂车辆要求：第一条、进厂车辆要求： 所有进厂维修的车辆必须由前台所有进厂维修的车辆必须由前台SASA接车，并放置手写估价单或者接车，并放置手写估价单或者打印派工单，方可进厂。如果车辆是来加装精品或者办理其它业务，打印派工单，方可进厂。如果车辆是来加装精品或者办理其它业务，也必须在车上放置手写派工单，注明客户进厂事由，并由也必须在

12、车上放置手写派工单，注明客户进厂事由，并由SASA通知相关通知相关人员进行接待。人员进行接待。第二条、在厂车辆要求：第二条、在厂车辆要求：1 1、所有的在厂非库存新车要求在、所有的在厂非库存新车要求在仪仪表台的左侧，表台的左侧，必须放置相关单据，必须放置相关单据，反映车辆在厂情况。反映车辆在厂情况。2 2、系统中已建单据的在修车辆：车、系统中已建单据的在修车辆：车辆上放置派工单辆上放置派工单3 3、进厂检查没有确定维修项目的车、进厂检查没有确定维修项目的车辆：放置手写估价单，车辆出厂辆：放置手写估价单，车辆出厂后将相关信息记录在检查车辆台后将相关信息记录在检查车辆台帐上。帐上。4 4、进厂待订

13、损的车辆：车辆上放置、进厂待订损的车辆：车辆上放置手写估价单，并当天将相关信息手写估价单，并当天将相关信息维护到事故车台帐上。维护到事故车台帐上。5 5、对于在厂停放的二手车，待装、对于在厂停放的二手车，待装、正在施工、施工完毕的相关精品正在施工、施工完毕的相关精品美容作业车辆上也必须有明显标美容作业车辆上也必须有明显标识，反映在厂车辆情况。识，反映在厂车辆情况。第三节服务回厂台次单据及结算流程要求第三节服务回厂台次单据及结算流程要求第三条、系统中建单要求：第三条、系统中建单要求：1 1、进厂维修的客户车辆和内部工作车必须在系统中如实反映，不允许用其它、进厂维修的客户车辆和内部工作车必须在系统

14、中如实反映，不允许用其它客户信息替代。客户信息替代。2 2、销售部新车、二手车维修、精品车的维修作业，由于不能将真实信息反映、销售部新车、二手车维修、精品车的维修作业，由于不能将真实信息反映在系统中，请各店按业务口虚拟一个车辆信息，客户名称注明是销售部或在系统中，请各店按业务口虚拟一个车辆信息，客户名称注明是销售部或者二手车部、或者精品部，每个部门只建一个客户信息，在故障描述中填者二手车部、或者精品部，每个部门只建一个客户信息，在故障描述中填写相关维修的真实信息，并写上责任人或者送修部门及送修人。写相关维修的真实信息，并写上责任人或者送修部门及送修人。第三节服务回厂台次单据及结算流程要求第三节

15、服务回厂台次单据及结算流程要求注：责任人：是由此人承担相关的维修注：责任人：是由此人承担相关的维修费用费用 送修部门及送修人：是由送修部门送修部门及送修人：是由送修部门承担的费用。承担的费用。1 1、事故车台帐，由事故专员维护，、事故车台帐，由事故专员维护， 一一家店家店SASA共用一个台帐共用一个台帐 2 2、检查车辆台帐：由、检查车辆台帐：由SASA维护，一家店维护，一家店SASA共用一个检查台帐共用一个检查台帐第四条、结算要求：第四条、结算要求： 所有打印的结算单上的实际金额必须和最终收到款项的一致所有打印的结算单上的实际金额必须和最终收到款项的一致. .1 1、车辆结算单打印完毕要立即

16、在、车辆结算单打印完毕要立即在DMSDMS系统点击结算。系统点击结算。2 2、客户自费维修：结算单上的实收金额和实际收款一致。、客户自费维修：结算单上的实收金额和实际收款一致。3 3、主营品牌车辆保修、免保：按照厂家要求进行系统录入，结算单上以挂帐、主营品牌车辆保修、免保：按照厂家要求进行系统录入，结算单上以挂帐体现。体现。4 4、定点单位维修：在系统中设置定点单位明细，结算单的实收金额以挂帐体、定点单位维修：在系统中设置定点单位明细，结算单的实收金额以挂帐体现。现。5 5、公司二手车维修：在系统中专一设置一台二手车信息，作为定点单位，结、公司二手车维修：在系统中专一设置一台二手车信息，作为定

17、点单位，结算方式为挂帐，按照集团内部维修结帐要求进行优惠。挂帐金额为优惠后算方式为挂帐，按照集团内部维修结帐要求进行优惠。挂帐金额为优惠后的金额。的金额。比如：威诚服务部维修了一台二手车，应收机电工时费用比如：威诚服务部维修了一台二手车，应收机电工时费用100100元，备件费用元，备件费用200200元，那实际挂帐元，那实际挂帐=100*0.3+=100*0.3+备件含税成本备件含税成本第三节服务回厂台次单据及结算流程要求第三节服务回厂台次单据及结算流程要求6 6、公司工作车或者挂相关部门费用（不含二手车部）的车辆维修：结算、公司工作车或者挂相关部门费用（不含二手车部）的车辆维修：结算单上的实

18、收金额为单上的实收金额为0 0，由财务手工将应记入相关部门的费用记服务部，由财务手工将应记入相关部门的费用记服务部产值。产值。7 7、员工内部修车：员工自己的车辆进行维修，按内部修车政策进行优惠，、员工内部修车：员工自己的车辆进行维修，按内部修车政策进行优惠，实收金额等于员工的实际付款金额。实收金额等于员工的实际付款金额。8 8、代金券及卡类：客户持代金券消费，将代金券部分体现在优惠上，实、代金券及卡类：客户持代金券消费，将代金券部分体现在优惠上，实收金额等于客户实际交款金额，由财务手工将代金券应记产值记作服收金额等于客户实际交款金额，由财务手工将代金券应记产值记作服务产值，挂相关部门费用。务

19、产值，挂相关部门费用。9 9、会员用积分消费和刷会员储值余额：按系统统计计入服务部产值、会员用积分消费和刷会员储值余额：按系统统计计入服务部产值。第三节服务回厂台次单据及结算流程要求第三节服务回厂台次单据及结算流程要求第五条、财务核算要求第五条、财务核算要求: :1 1、每一张有偿结算单据会作为一个结算台次、每一张有偿结算单据会作为一个结算台次2 2、专营店不允许为了提升结算台次，故意拆分进厂车辆维修项目。如果发现、专营店不允许为了提升结算台次，故意拆分进厂车辆维修项目。如果发现人为故意拆分，将进行严惩。人为故意拆分，将进行严惩。拆分台次需要的情况：厂家要求的保修单据拆分台次需要的情况：厂家要

20、求的保修单据 个别事故车的维修个别事故车的维修第三节服务回厂台次单据及结算流程要求第三节服务回厂台次单据及结算流程要求 第四节、单据管理要求第四节、单据管理要求基本要求：按交车的顺序，车辆结算并交给客户之后，基本要求：按交车的顺序，车辆结算并交给客户之后，SASA随手以每台车为单位随手以每台车为单位将问诊单、估价单、派工单、车辆外观检查报告、结算单等相关单据装订成将问诊单、估价单、派工单、车辆外观检查报告、结算单等相关单据装订成册，放到指定的单据框里，以节省单据整理时间。册，放到指定的单据框里，以节省单据整理时间。单据框分类：单据框分类：1.1.厂家付费：和厂家付费有关的单据单独放到一个单据框

21、里，如保修免保等。厂家付费：和厂家付费有关的单据单独放到一个单据框里，如保修免保等。如果结算单中既有厂家付费又有客户自费，则优先算到厂家付费里。如果结算单中既有厂家付费又有客户自费，则优先算到厂家付费里。2.2.非厂家付费：非厂家付费： 1 1、自费维修、自费维修 2 2、事故车维修、事故车维修 3 3、协议单位维修、协议单位维修 以上各类单据，每天核对汇总，以天为单位，分类保存。以上各类单据，每天核对汇总，以天为单位，分类保存。保存期限：一年，单据定期整理到指定存放的地方，同时在包装箱上注明类别保存期限：一年，单据定期整理到指定存放的地方，同时在包装箱上注明类别和日期。和日期。前台放置的单据

22、框：前台放置的单据框：分成二个框，一个顺序放置和厂家付费有关的单据，一个顺序放置和厂家付分成二个框，一个顺序放置和厂家付费有关的单据，一个顺序放置和厂家付费无关的单据，每天核实完以后，再从和厂家付费无关的单据框里将保险费无关的单据，每天核实完以后，再从和厂家付费无关的单据框里将保险付费（如果事故车是单独接车的就更简单了）、协议单位挂账单独摘出来付费（如果事故车是单独接车的就更简单了）、协议单位挂账单独摘出来存放。存放。 第四节、单据管理要求第四节、单据管理要求第五节第五节 前台结算优惠制度前台结算优惠制度为提升售后维修毛利及响应集团为提升售后维修毛利及响应集团“成本效益成本效益”口号，集团就维

23、修打折作出如口号，集团就维修打折作出如下规定：下规定：目的：规范服务维修的打折管理，明确打折权限，提高维修毛利。目的：规范服务维修的打折管理，明确打折权限，提高维修毛利。优惠的分类：优惠的分类： 一一. . 备件工时的打折备件工时的打折 二二. . 按应收费用的优惠（含免单）按应收费用的优惠（含免单）打折权限规定：打折权限规定：备件：备件： 不打折不打折工时：工时： 总经理：最高总经理：最高5 5折权限折权限服务经理：最高服务经理：最高8 8折权限折权限前台主管：最高前台主管：最高9 9折权限折权限( (最高最高300300元封顶元封顶) )特别情况说明：特别情况说明：以上不含和保险公司签订的

24、工时及备件价格协议（在财务报备）。以上不含和保险公司签订的工时及备件价格协议（在财务报备）。以上不含客户的会员卡享受的工时备件折扣规定（在财务报备）。以上不含客户的会员卡享受的工时备件折扣规定（在财务报备）。以上不含定期针对特别客户如流失客户、优质客户的服务活动方案中工时以上不含定期针对特别客户如流失客户、优质客户的服务活动方案中工时备件折扣及精品赠送规定、定期的工时备件促销活动。（服务活动方案备件折扣及精品赠送规定、定期的工时备件促销活动。（服务活动方案事先经总经理批准并且在专营店财务部备案）。事先经总经理批准并且在专营店财务部备案）。备注：只能选用一种折扣标准，不能折上折。备注：只能选用一

25、种折扣标准，不能折上折。第五节第五节 前台结算优惠制度前台结算优惠制度优惠（含免单）的权限规定：优惠（含免单）的权限规定： 依估价单，总经理单笔维修优惠（含免单）权限为依估价单，总经理单笔维修优惠（含免单）权限为10001000（含）元。（含）元。10001000元以上元以上50005000元以下（含）向大区总监申请，元以下（含）向大区总监申请，50005000元以上，由大区元以上，由大区总监向集团张献忠总申请。总监向集团张献忠总申请。优惠（含免单）的预算管理：优惠（含免单）的预算管理： 以自然月为单位，设定专营店权限内优惠（含免单）的累计最高以自然月为单位，设定专营店权限内优惠（含免单）的累

26、计最高优惠金额为优惠金额为50005000元。当月专营店权限内累计优惠金额超过元。当月专营店权限内累计优惠金额超过50005000元时，元时，则自动取消专营店的当月优惠（或免单）的则自动取消专营店的当月优惠（或免单）的10001000元权限，即任何单笔元权限，即任何单笔维修优惠（含免单）在维修优惠（含免单）在50005000元以下（含）向大区总监申请，元以下（含）向大区总监申请，50005000元以元以上，由大区总监向集团张献忠总申请。上，由大区总监向集团张献忠总申请。第五节第五节 前台结算优惠制度前台结算优惠制度 第六节第六节 预约管理流程预约管理流程 预约服务是企业稳定客户基盘、增加入厂台

27、次、降低运营成本、提高客预约服务是企业稳定客户基盘、增加入厂台次、降低运营成本、提高客户满意度，以及实现企业在运营中削峰填谷的有效手段。户满意度，以及实现企业在运营中削峰填谷的有效手段。 根据客户回厂时间，预约可区分为有效预约和无效预约。要求客户至少根据客户回厂时间，预约可区分为有效预约和无效预约。要求客户至少要提前一天进行预约，否则视为无效预约。要提前一天进行预约，否则视为无效预约。有效预约：有效预约：客户在预约时间前后十五分钟之内回厂即为有效预约，可享受预约客户在预约时间前后十五分钟之内回厂即为有效预约，可享受预约的优先等预约客户专项的服务。的优先等预约客户专项的服务。无效预约：无效预约：

28、客户未能在预约时间前后十五分钟之内回厂，也未与专营店变更预客户未能在预约时间前后十五分钟之内回厂，也未与专营店变更预约时间的，即为无效预约，不可享受预约的优先等预约客户专项的服务。约时间的，即为无效预约，不可享受预约的优先等预约客户专项的服务。管理职责管理职责1 1、预约专员、预约专员（或（或SASA）预约专员（或预约专员（或SASA）负责对保有客户进行主动邀约，引导客户进行预约。负责预）负责对保有客户进行主动邀约，引导客户进行预约。负责预约电话的接听、预约信息的录入及预约单据的提前准备、预约客户提前约电话的接听、预约信息的录入及预约单据的提前准备、预约客户提前1 1小小时的提醒、未按时回厂客

29、户的跟进；时的提醒、未按时回厂客户的跟进；2 2、前台主管、前台主管前台主管负责邀约电话的检核、预约服务各环节的工作检核。前台主管负责邀约电话的检核、预约服务各环节的工作检核。提前一天拨打预约客户电话核实客户回厂时间；提前一天拨打预约客户电话核实客户回厂时间； 预约未回厂客户的原因分预约未回厂客户的原因分析及改进措施的制定。析及改进措施的制定。3 3、备件部：、备件部：负责提前为预约车辆按预约的保养类型准备好所需的备件。负责提前为预约车辆按预约的保养类型准备好所需的备件。4 4、值班、值班SASA：负责提前为预约车辆预留接车工位，并安排对应负责提前为预约车辆预留接车工位，并安排对应SASA及时

30、接待。及时接待。5 5、车间调度：、车间调度：负责为预约车辆提前预留维修工位、预约车辆回厂后的派工、质负责为预约车辆提前预留维修工位、预约车辆回厂后的派工、质检、洗车全程的优先工作的安排和跟进。检、洗车全程的优先工作的安排和跟进。 第六节第六节 预约管理流程预约管理流程前台主管的每一天前台主管的每一天1 1、每天根据情况召开早会或夕会，并对前天或当天工作中的问题点及一些突发、每天根据情况召开早会或夕会，并对前天或当天工作中的问题点及一些突发性问题、公司要求、集团要求、厂家要求进行说明或强调，早会时间可进行性问题、公司要求、集团要求、厂家要求进行说明或强调，早会时间可进行一些部门活动。一些部门活

31、动。2 2、早上点名前对人员和接待区的、早上点名前对人员和接待区的5S5S进行检查，并列入考核。进行检查，并列入考核。3 3、利用早上非高峰期（、利用早上非高峰期（8 8点半至点半至9 9点）了解一下昨天的点）了解一下昨天的3DC3DC状况，需要跟进的进状况，需要跟进的进行调查跟踪。行调查跟踪。4 4、高峰期间要坚守前台，做好前台调度和客户维系工作，并对、高峰期间要坚守前台，做好前台调度和客户维系工作，并对SASA接待工作中的接待工作中的问题进行现场指导，及时处理临时突发事件。问题进行现场指导，及时处理临时突发事件。5 5、不定时对、不定时对SASA接待流程及工具表格进行检核（估价单、接电话记

32、录本、派工单、接待流程及工具表格进行检核（估价单、接电话记录本、派工单、结算单、结算单、静电贴、喷壶是否完好等静电贴、喷壶是否完好等），通过现场管理了解），通过现场管理了解SASA的状态，做好员的状态，做好员工思想交流工思想交流6 6、了解当前业绩进度、了解每个、了解当前业绩进度、了解每个SASA的业绩进度，需要促进的及时促进。的业绩进度，需要促进的及时促进。7 7、对于一些特殊车辆进行关注。（到店、对于一些特殊车辆进行关注。（到店N N次问题没有解决的，疑难故障长时间次问题没有解决的，疑难故障长时间没有结论的）没有结论的）8 8、每天下班前对当天工作进行整理，将需要强调和跟踪的问题写在工作日

33、志上，、每天下班前对当天工作进行整理，将需要强调和跟踪的问题写在工作日志上，在夕会或者早会上进行强调在夕会或者早会上进行强调前台主管的每一周前台主管的每一周1 1、对每周的、对每周的3DC3DC回访进行汇总，并在部门会议上共享，需要其它部门配合及回访进行汇总，并在部门会议上共享，需要其它部门配合及时沟通。时沟通。2 2、对、对KPIKPI指标进行管控，不理想的指标要及时促进指标进行管控，不理想的指标要及时促进3 3、每周召开一次前台人员的周例会，对本周的各项工作进行总结和要求，、每周召开一次前台人员的周例会，对本周的各项工作进行总结和要求，对本周发生的典型案例进行交流学习和要求，安排下周工作对

34、本周发生的典型案例进行交流学习和要求，安排下周工作4 4、每周组织前台人员培训，培训过后要有考核，检核培训效果、每周组织前台人员培训，培训过后要有考核，检核培训效果5 5、每周对前台的一些常用接待工具及办公用品进行了解，满足接待需求、每周对前台的一些常用接待工具及办公用品进行了解，满足接待需求6 6、每周对前台的工具表格进行抽查：接电话记录本的跟进情况、订货记录、每周对前台的工具表格进行抽查：接电话记录本的跟进情况、订货记录本的跟进情况、救援及时性及满意度的抽查、对前台人员接听电话礼仪本的跟进情况、救援及时性及满意度的抽查、对前台人员接听电话礼仪及电话应对技能进行抽查及电话应对技能进行抽查7

35、7、不定期的检核定保回访、流失客户招揽专员的工作等等、不定期的检核定保回访、流失客户招揽专员的工作等等8 8、对前台、对前台5S5S进行检核。进行检核。前台主管的每一月前台主管的每一月1 1、每月月初，根据上月经营数据和日常考核结果，分析每个、每月月初，根据上月经营数据和日常考核结果，分析每个SASA的业绩情况，对的业绩情况，对SASA进行评定。进行评定。2 2、每月、每月3030号前，根据季节和节点制订下月的服务活动方案，并做活动准备工作号前，根据季节和节点制订下月的服务活动方案，并做活动准备工作4 4、每次在、每次在CSICSI成绩出来后及时传达给成绩出来后及时传达给SASA，对弱项进行分

36、析并督促提升，对弱项进行分析并督促提升5 5、每月、每月3030号前，根据情况制定下月号前，根据情况制定下月SASA培训计划，并做充分准备培训计划，并做充分准备6 6、根据人员情况做好月度值班安排（卫生值日，晨会值班、午休值班、下午下、根据人员情况做好月度值班安排（卫生值日，晨会值班、午休值班、下午下班后的值班等）班后的值班等）7 7、每月对定点单位合同及定点挂帐、保险挂帐、保修挂帐、其它挂帐情况进行、每月对定点单位合同及定点挂帐、保险挂帐、保修挂帐、其它挂帐情况进行检查，并上报服务经理检查，并上报服务经理用业绩证明你存在用业绩证明你存在一、你的薪水从哪里来：一、你的薪水从哪里来： 老板为什么

37、付给你薪水？老板为什么付给你薪水？ 没有企业的快速发展和高额利润，员工不可能获取丰厚的薪水。只没有企业的快速发展和高额利润，员工不可能获取丰厚的薪水。只有公司赚了钱，员工才可能获得较好的回报。从某种意义上讲，为公司赚有公司赚了钱，员工才可能获得较好的回报。从某种意义上讲，为公司赚钱就是为自己加薪。钱就是为自己加薪。 无论从事哪一行，你都必须用良好的业绩证明你是公司珍贵的资产，无论从事哪一行，你都必须用良好的业绩证明你是公司珍贵的资产，证明你可以帮助公司赚钱。谁为公司创造的业绩多，谁的薪水就高。比尔证明你可以帮助公司赚钱。谁为公司创造的业绩多，谁的薪水就高。比尔. .盖茨：盖茨：“能为公司赚钱的

38、人，才是公司最需要的人。能为公司赚钱的人，才是公司最需要的人。”证明你存在证明你存在二、没有功劳，苦劳就是二、没有功劳，苦劳就是“白劳白劳” ” 企业要的是结果，而不是过程企业要的是结果，而不是过程 在企业中，员工不管多么辛苦忙碌，如果缺乏效率，没有做出在企业中，员工不管多么辛苦忙碌，如果缺乏效率，没有做出业绩，那么一切辛苦皆是白费，一切付出均没有价值。业绩，那么一切辛苦皆是白费，一切付出均没有价值。 1 1、我们追求正果。出正果就是我们的工作要富有成效，做任、我们追求正果。出正果就是我们的工作要富有成效，做任何事都要追求一个好的结果。我们反对只说不做，同时我们也反对做何事都要追求一个好的结果

39、。我们反对只说不做，同时我们也反对做而无效。只有持之以恒地付出，不折不扣地努力，才能得到理想的回而无效。只有持之以恒地付出，不折不扣地努力，才能得到理想的回报。报。 2 2、企业对员工价值认可的程度，取决于员工为企业创造业绩、企业对员工价值认可的程度，取决于员工为企业创造业绩的多少。的多少。 3 3、我们坚持以绩效的获取和提升作为管理的出发点，以绩效、我们坚持以绩效的获取和提升作为管理的出发点，以绩效水平作为考核管理工作有效性的依据。水平作为考核管理工作有效性的依据。 4 4、工作价值和市场价值决定着员工的分配基准，绩效水平决、工作价值和市场价值决定着员工的分配基准，绩效水平决定着员工的实际获

40、得定着员工的实际获得三、白猫黑猫，抓住老鼠就是好猫：三、白猫黑猫，抓住老鼠就是好猫： 业绩是最有力的价值证明业绩是最有力的价值证明 优秀员工的标准是什么？业绩！这是以结果论英雄的时代，这优秀员工的标准是什么？业绩！这是以结果论英雄的时代，这是以结果作为标准来检验一切的时代。是以结果作为标准来检验一切的时代。四、没有业绩就是剥削企业四、没有业绩就是剥削企业 拿老板工资却不思进取，就是在白白耗费公司资源。员工不能为拿老板工资却不思进取，就是在白白耗费公司资源。员工不能为公司创造价值，就是在剥削企业。公司创造价值，就是在剥削企业。五、用一流的业绩套牢老板的心五、用一流的业绩套牢老板的心 每个老板为了

41、自己的利益，都只会留下那些，业务能力最强的员工。每个老板为了自己的利益，都只会留下那些，业务能力最强的员工。馅饼并不会从天上白白掉下来，只有你努力工作并取得一定的成绩，馅饼并不会从天上白白掉下来，只有你努力工作并取得一定的成绩，老板才会重用你。老板才会重用你。 公司作为一个经营实体，必须靠利润去维持发展，而要发展，便需公司作为一个经营实体，必须靠利润去维持发展，而要发展，便需要公司中的每个员工都贡献自己的力量和才智。公司是员工努力证明自己要公司中的每个员工都贡献自己的力量和才智。公司是员工努力证明自己业绩的战场，员工证明自己的唯一法则就是业绩。无论何时何地，如果你业绩的战场，员工证明自己的唯一

42、法则就是业绩。无论何时何地，如果你没有做出业绩，你迟早是一枚被弃用的棋子。没有做出业绩，你迟早是一枚被弃用的棋子。 企业需要的是能够解决问题、勤奋工作的员工，而不是那些曾经作企业需要的是能够解决问题、勤奋工作的员工，而不是那些曾经作出过一定贡献，现在却跟不上企业发展步伐，自以为是、不干活的员工。出过一定贡献，现在却跟不上企业发展步伐，自以为是、不干活的员工。这样的团队将无所不能这样的团队将无所不能一个字：干。一个字：干。二个字：主动。二个字：主动。三个字：让我来。三个字：让我来。四个字：积极思考。四个字：积极思考。五个字：责任是我的。五个字：责任是我的。六个字：有谁需要帮助。六个字：有谁需要帮

43、助。七个字：目标一定会实现。七个字：目标一定会实现。八个字：一切的工作为了爱。八个字：一切的工作为了爱。九个字：我要成为多给予的人。九个字：我要成为多给予的人。十个字：只有结果才能证明实力。十个字：只有结果才能证明实力。1.什么叫目标？什么叫目标？ 朝思暮想、时刻都想，而且一想起就热血沸腾，那才叫目标朝思暮想、时刻都想，而且一想起就热血沸腾，那才叫目标2.什么叫信念？什么叫信念？ 经历过冷嘲热讽、人情经历过冷嘲热讽、人情 冷漠、三番四次的跌倒打击、几乎绝望的境冷漠、三番四次的跌倒打击、几乎绝望的境地且还咬牙前行，那才叫信念！地且还咬牙前行，那才叫信念！3.什么叫坚强？什么叫坚强？ 经历过半夜抱

44、头痛哭、经历过半夜抱头痛哭、 经历过内心的孤寂与寒冷而依然坚定初衷，那经历过内心的孤寂与寒冷而依然坚定初衷，那才叫坚强！才叫坚强！4.什么叫淡定？什么叫淡定？ 面对诱惑而毫不动心、面对诱惑而毫不动心、 面对打击而面不改色，纵然困难重重也微笑前面对打击而面不改色，纵然困难重重也微笑前进，那才叫淡定！进，那才叫淡定！5.5.什么叫团队？什么叫团队？ 一起经历过风雨洗礼、一起经历过风雨洗礼、 跌宕起伏、浴血奋战、荣辱与共、艰难困境，跌宕起伏、浴血奋战、荣辱与共、艰难困境，依然迎难而上，创造奇迹，那才叫团队依然迎难而上，创造奇迹，那才叫团队6.6.什么是事业？什么是事业？ 一群志同道合的人一起干一件一

45、生都干不完的有意义的事，顺便赚点一群志同道合的人一起干一件一生都干不完的有意义的事，顺便赚点一生都花不完的钱！一生都花不完的钱！我是顾客，我想说的我是顾客，我想说的10句话句话1.1.请笑着欢迎我，我很敏感，能感觉到你的情绪，我和你一样，喜欢开心地生请笑着欢迎我，我很敏感，能感觉到你的情绪，我和你一样，喜欢开心地生活；活；2.2.我喜欢被尊重，我喜欢被人记住姓名，也希望知道你是谁；我喜欢被尊重，我喜欢被人记住姓名，也希望知道你是谁；3.3.请不要急着推销你的产品，请先了解我到底需要什么，我会买的请不要急着推销你的产品，请先了解我到底需要什么，我会买的4.4.我的问题不多，但请你真诚地帮我解决，

46、你帮助了我，我是很容易就信任你我的问题不多，但请你真诚地帮我解决，你帮助了我，我是很容易就信任你的；的；5.5.如果我在为我的亲人选择产品，希望你和我一样多关心他，那样我会被感动如果我在为我的亲人选择产品，希望你和我一样多关心他，那样我会被感动6.6.打小就知道王婆卖瓜，所以我也不喜欢自我的标榜，我相信切实的数据和无打小就知道王婆卖瓜，所以我也不喜欢自我的标榜，我相信切实的数据和无可辩驳的第三方证据可辩驳的第三方证据7.7.如果，我暂时不想买，你能不能和我多说说话，我不喜欢冰冷的态度；如果，我暂时不想买，你能不能和我多说说话，我不喜欢冰冷的态度；8.8.请笑着和我说再见；我会再来的，如果我没记得，请您提醒我；请笑着和我说再见；我会再来的，如果我没记得，请您提醒我；9.9.能和你做朋友我将会很开心，我也很乐意地帮助我的朋友；能和你做朋友我将会很开心，我也很乐意地帮助我的朋友；10.10.如果偶尔一点的意外惊喜，哪怕是一个卤鸡蛋，我也会朋友般感动你记得如果偶尔一点的意外惊喜，哪怕是一个卤鸡蛋，我也会朋友般感动你记得我我心态若改变，态度跟着改变；态度改变，习惯跟着改心态若改变，态度跟着改变；态度改变，习惯跟着改变；习惯改变，性格跟着改变；性格改变，人生就跟变；习惯改变，性格跟着改变；性格改变，人生就跟着改变着改变