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2、包括中国卷烟销售公司、安徽省卷烟销售公司、玉溪红塔的客户包括中国卷烟销售公司、安徽省卷烟销售公司、玉溪红塔的客户包括中国卷烟销售公司、安徽省卷烟销售公司、玉溪红塔的客户包括中国卷烟销售公司、安徽省卷烟销售公司、玉溪红塔集团、蚌埠卷烟厂、广东移动、深圳电信、深圳发展银行、柯达、集团、蚌埠卷烟厂、广东移动、深圳电信、深圳发展银行、柯达、集团、蚌埠卷烟厂、广东移动、深圳电信、深圳发展银行、柯达、集团、蚌埠卷烟厂、广东移动、深圳电信、深圳发展银行、柯达、春兰集团、先声制药、上海大众、科法斯春兰集团、先声制药、上海大众、科法斯春兰集团、先声制药、上海大众、科法斯春兰集团、先声制药、上海大众、科法斯 Co
3、face Coface（中国），上海中国），上海中国），上海中国），上海证券交易所、证券交易所、证券交易所、证券交易所、20102010上海世博会等。上海世博会等。上海世博会等。上海世博会等。段培力于段培力于段培力于段培力于19921992年获对外经济贸易大学市场营销硕士，之后应邀赴年获对外经济贸易大学市场营销硕士，之后应邀赴年获对外经济贸易大学市场营销硕士，之后应邀赴年获对外经济贸易大学市场营销硕士，之后应邀赴澳大利亚研究消费行为，在南澳大学工商管理学院获博士。他在澳大利亚研究消费行为，在南澳大学工商管理学院获博士。他在澳大利亚研究消费行为，在南澳大学工商管理学院获博士。他在澳大利亚研究消费
4、行为，在南澳大学工商管理学院获博士。他在澳大利亚高校执教、公司工作八年，为澳大利亚高校执教、公司工作八年，为澳大利亚高校执教、公司工作八年，为澳大利亚高校执教、公司工作八年，为MBAMBA学员开设和主讲顾学员开设和主讲顾学员开设和主讲顾学员开设和主讲顾客关系行销和消费行为课程。他在美国，澳大利亚和中国重要杂客关系行销和消费行为课程。他在美国，澳大利亚和中国重要杂客关系行销和消费行为课程。他在美国，澳大利亚和中国重要杂客关系行销和消费行为课程。他在美国，澳大利亚和中国重要杂志和大学教科书中发表多篇文章，志和大学教科书中发表多篇文章，志和大学教科书中发表多篇文章，志和大学教科书中发表多篇文章， 并
5、担任过并担任过并担任过并担任过University of New University of New EnglandEngland研究生院市场学博士导师导师。段培力为多家公司担任研究生院市场学博士导师导师。段培力为多家公司担任研究生院市场学博士导师导师。段培力为多家公司担任研究生院市场学博士导师导师。段培力为多家公司担任过营销顾问，是伦敦过营销顾问，是伦敦过营销顾问，是伦敦过营销顾问，是伦敦Qci Qci 公司公司公司公司CMATCMATTMTM顾客管理行销策略注册评顾客管理行销策略注册评顾客管理行销策略注册评顾客管理行销策略注册评估师。估师。估师。估师。段培力是美国市场学学会段培力是美国市场
6、学学会段培力是美国市场学学会段培力是美国市场学学会 （American Marketing AssociationAmerican Marketing Association）会员会员会员会员, , 现任南澳大利亚大学国际工商管理学院现任南澳大利亚大学国际工商管理学院现任南澳大利亚大学国际工商管理学院现任南澳大利亚大学国际工商管理学院MBAMBA客座教授。客座教授。客座教授。客座教授。 段培力文件保密，仅供国家烟草专卖局（公司）人员阅读为什么服务营销变得重要？为什么服务营销变得重要？如何开展服务营销？如何开展服务营销？发展客户关系的三种方法发展客户关系的三种方法国内外卷烟营销比较国内外卷烟营销
7、比较内容内容 段培力文件保密，仅供国家烟草专卖局（公司）人员阅读顾客满意度调查顾客满意度调查1.1. 奔驰奔驰奔驰奔驰2. 2. 亨氏亨氏亨氏亨氏3. 3. 高露洁高露洁高露洁高露洁-Palmolive-Palmolive4. 4. 亨氏宠物食品亨氏宠物食品亨氏宠物食品亨氏宠物食品5. Mars 5. Mars 零食零食零食零食6. Maytag6. Maytag7. Quaker Oats 7. Quaker Oats 跨克燕麦跨克燕麦跨克燕麦跨克燕麦8. Cadillac 8. Cadillac 卡迪拉克卡迪拉克卡迪拉克卡迪拉克9. Hershey Foods 9. Hershey Foo
8、ds 食品食品食品食品10. 10. 可口可乐可口可乐可口可乐可口可乐8787868685858585858585858585848484848484前十位前十位 ( (满分满分100)100)24 个行业3900 种产品 段培力文件保密，仅供国家烟草专卖局（公司）人员阅读顾客满意度调查顾客满意度调查181. Wells Fargo 181. Wells Fargo 银行银行银行银行182. Continental Airlines 182. Continental Airlines 航空航空航空航空183. 183. 西北航空西北航空西北航空西北航空184. Ramada 184. Rama
9、da 华美达酒店华美达酒店华美达酒店华美达酒店185. 185. 必胜客必胜客必胜客必胜客186. 186. 警察警察警察警察187. 187. 美国航空美国航空美国航空美国航空188. Unicom 188. Unicom （美国）（美国）（美国）（美国）189. 189. 麦当劳麦当劳麦当劳麦当劳190. IRS190. IRS6565646464646464636363636262626260605454最后十位最后十位24 个行业3900 种产品 段培力文件保密，仅供国家烟草专卖局（公司）人员阅读 服务行业最难让顾客满意服务行业最难让顾客满意 段培力文件保密，仅供国家烟草专卖局（公司）
10、人员阅读服务和产品服务和产品服务：利益来自行为、努力和表现服务：利益来自行为、努力和表现产品：利益来自实体或业务本身产品：利益来自实体或业务本身 段培力文件保密，仅供国家烟草专卖局（公司）人员阅读服务的含义服务的含义“把方便留给别人，麻烦留给自己把方便留给别人，麻烦留给自己” 段培力文件保密，仅供国家烟草专卖局（公司）人员阅读为什么服务营销变得重要？为什么服务营销变得重要？ 段培力文件保密，仅供国家烟草专卖局（公司）人员阅读服务经济普遍变得重要服务经济普遍变得重要美国美国占有占有74% GDP提供提供90 %新的就业机会新的就业机会中国中国占有占有GDP 50% 提供提供90 % 新的就业机会
11、新的就业机会 段培力文件保密，仅供国家烟草专卖局（公司）人员阅读看一看我国服务行业的情况看一看我国服务行业的情况保险保险证券证券航空航空银行银行烟草烟草电信电信 段培力文件保密，仅供国家烟草专卖局（公司）人员阅读一封信一封信张小姐，张小姐，张小姐，张小姐， 我公司是我公司是我公司是我公司是xxxxxxxx电信下属分局，负责整个市内的所有客户电信业务。电信下属分局，负责整个市内的所有客户电信业务。电信下属分局，负责整个市内的所有客户电信业务。电信下属分局，负责整个市内的所有客户电信业务。我们所服务的对象属于商业客户。我们所服务的对象属于商业客户。我们所服务的对象属于商业客户。我们所服务的对象属于
12、商业客户。 由于我们的企业属于转型中的国企，区域代表平常的营销任务较由于我们的企业属于转型中的国企，区域代表平常的营销任务较由于我们的企业属于转型中的国企，区域代表平常的营销任务较由于我们的企业属于转型中的国企，区域代表平常的营销任务较重，对于服务在工作中的重要性没有充分认识到。重，对于服务在工作中的重要性没有充分认识到。重，对于服务在工作中的重要性没有充分认识到。重，对于服务在工作中的重要性没有充分认识到。我们希望，我我们希望，我我们希望，我我们希望，我们以服务为主，营销共进。由于有部分客户对电信有长期以来累们以服务为主，营销共进。由于有部分客户对电信有长期以来累们以服务为主，营销共进。由于
13、有部分客户对电信有长期以来累们以服务为主，营销共进。由于有部分客户对电信有长期以来累计的偏见，所以很多拒绝我们的上门拜访。我们希望能通过良好计的偏见，所以很多拒绝我们的上门拜访。我们希望能通过良好计的偏见，所以很多拒绝我们的上门拜访。我们希望能通过良好计的偏见，所以很多拒绝我们的上门拜访。我们希望能通过良好的服务树立商业客户服务的品牌，培养忠诚的客户群体。的服务树立商业客户服务的品牌，培养忠诚的客户群体。的服务树立商业客户服务的品牌，培养忠诚的客户群体。的服务树立商业客户服务的品牌，培养忠诚的客户群体。 谢谢！谢谢！谢谢！谢谢！ 客户服务部客户服务部客户服务部客户服务部 xx xx xx xx
14、 三月十五日三月十五日三月十五日三月十五日 段培力文件保密，仅供国家烟草专卖局（公司）人员阅读致上海电信客户经理的一封信致上海电信客户经理的一封信 1. 1.实现完整的客户导向运作体制。实现完整的客户导向运作体制。实现完整的客户导向运作体制。实现完整的客户导向运作体制。 客户经理能急客户所急，想客户所想，多沟通，为客户提客户经理能急客户所急，想客户所想，多沟通，为客户提客户经理能急客户所急，想客户所想，多沟通，为客户提客户经理能急客户所急，想客户所想，多沟通，为客户提供经济实惠和有保障的服务。供经济实惠和有保障的服务。供经济实惠和有保障的服务。供经济实惠和有保障的服务。 在接触客户前，能比较全
15、地掌握客户的情况，从而比较高在接触客户前，能比较全地掌握客户的情况，从而比较高在接触客户前，能比较全地掌握客户的情况，从而比较高在接触客户前，能比较全地掌握客户的情况，从而比较高效地开展工作。效地开展工作。效地开展工作。效地开展工作。 在与客户的沟通中，能多用书面形式，尤在与客户的沟通中，能多用书面形式，尤在与客户的沟通中，能多用书面形式，尤在与客户的沟通中，能多用书面形式，尤其是电子邮件。对于外资企业，可以多用一些英语来表述，其是电子邮件。对于外资企业，可以多用一些英语来表述，其是电子邮件。对于外资企业，可以多用一些英语来表述，其是电子邮件。对于外资企业，可以多用一些英语来表述，最起码，关键
16、词语要用英文表述。这会简化文案工作，缩最起码，关键词语要用英文表述。这会简化文案工作，缩最起码，关键词语要用英文表述。这会简化文案工作，缩最起码，关键词语要用英文表述。这会简化文案工作，缩短我们与你们、我们和国外关系企业的沟通时间，提高承短我们与你们、我们和国外关系企业的沟通时间，提高承短我们与你们、我们和国外关系企业的沟通时间，提高承短我们与你们、我们和国外关系企业的沟通时间，提高承诺可信度。诺可信度。诺可信度。诺可信度。 段培力文件保密，仅供国家烟草专卖局（公司）人员阅读致上海电信客户经理的一封信致上海电信客户经理的一封信 2. 2. 能增加一些针对企业用户的使用方案的介绍。能增加一些针对
17、企业用户的使用方案的介绍。能增加一些针对企业用户的使用方案的介绍。能增加一些针对企业用户的使用方案的介绍。 目前，我们认为这方面的介绍太少了。网页上的介绍一般目前，我们认为这方面的介绍太少了。网页上的介绍一般目前，我们认为这方面的介绍太少了。网页上的介绍一般目前，我们认为这方面的介绍太少了。网页上的介绍一般 仅限于技术方面，而且比较粗，更没有费用和实施方案上仅限于技术方面，而且比较粗，更没有费用和实施方案上仅限于技术方面，而且比较粗，更没有费用和实施方案上仅限于技术方面，而且比较粗，更没有费用和实施方案上（包括时间和顺序）的介绍。如果经费有限，网页和电子（包括时间和顺序）的介绍。如果经费有限，
18、网页和电子（包括时间和顺序）的介绍。如果经费有限，网页和电子（包括时间和顺序）的介绍。如果经费有限，网页和电子邮件的广播也可接受，但必须及时和经常地把各种变化邮件的广播也可接受，但必须及时和经常地把各种变化邮件的广播也可接受，但必须及时和经常地把各种变化邮件的广播也可接受，但必须及时和经常地把各种变化（费用、技术、实施等等）（费用、技术、实施等等）（费用、技术、实施等等）（费用、技术、实施等等） 通知我们。我们感到，有时候，通知我们。我们感到，有时候，通知我们。我们感到，有时候，通知我们。我们感到，有时候，电信公司哪怕是一点点的改良，对于企业客户都可能是一电信公司哪怕是一点点的改良，对于企业客
19、户都可能是一电信公司哪怕是一点点的改良，对于企业客户都可能是一电信公司哪怕是一点点的改良，对于企业客户都可能是一个满意度的很大提高。像这次的个满意度的很大提高。像这次的个满意度的很大提高。像这次的个满意度的很大提高。像这次的IPIP电话主叫识别，原来在电话主叫识别，原来在电话主叫识别，原来在电话主叫识别，原来在我们的交换机里要设置等待时间，而现在可以连续拨号。我们的交换机里要设置等待时间，而现在可以连续拨号。我们的交换机里要设置等待时间，而现在可以连续拨号。我们的交换机里要设置等待时间，而现在可以连续拨号。这不仅大大提高了拨通率，而且使用起来感觉更简单快速这不仅大大提高了拨通率，而且使用起来感
20、觉更简单快速这不仅大大提高了拨通率，而且使用起来感觉更简单快速这不仅大大提高了拨通率，而且使用起来感觉更简单快速了。了。了。了。 所以，关于这一点，请务必改善。所以，关于这一点，请务必改善。所以，关于这一点，请务必改善。所以，关于这一点，请务必改善。 段培力文件保密，仅供国家烟草专卖局（公司）人员阅读银行服务期望与体验银行服务期望与体验 我想要找个银行马上就可以把钱存上，可实际找好几个街区才能找到我想要找个银行马上就可以把钱存上，可实际找好几个街区才能找到我想要找个银行马上就可以把钱存上，可实际找好几个街区才能找到我想要找个银行马上就可以把钱存上，可实际找好几个街区才能找到银行银行银行银行 期
21、望到了银行马上可以把钱存上，可实际要排期望到了银行马上可以把钱存上，可实际要排期望到了银行马上可以把钱存上，可实际要排期望到了银行马上可以把钱存上，可实际要排3030分钟的队分钟的队分钟的队分钟的队 期望一米线内没有人，可是实际上其他的顾客却在看着我数钱期望一米线内没有人，可是实际上其他的顾客却在看着我数钱期望一米线内没有人，可是实际上其他的顾客却在看着我数钱期望一米线内没有人，可是实际上其他的顾客却在看着我数钱 有新的服务项目，可是没有人告诉我那个东西怎么用有新的服务项目，可是没有人告诉我那个东西怎么用有新的服务项目，可是没有人告诉我那个东西怎么用有新的服务项目，可是没有人告诉我那个东西怎么
22、用 期望银行是我的理财顾问，可是银行去关心怎么向我推销他的服务期望银行是我的理财顾问，可是银行去关心怎么向我推销他的服务期望银行是我的理财顾问，可是银行去关心怎么向我推销他的服务期望银行是我的理财顾问，可是银行去关心怎么向我推销他的服务 期望银行是新技术的专家，电脑或者设备出了问题，只好干等期望银行是新技术的专家，电脑或者设备出了问题，只好干等期望银行是新技术的专家，电脑或者设备出了问题，只好干等期望银行是新技术的专家，电脑或者设备出了问题，只好干等 期望在我需要的任何时候都可以找到银行期望在我需要的任何时候都可以找到银行期望在我需要的任何时候都可以找到银行期望在我需要的任何时候都可以找到银行
23、 可是实际却是当我有时间的时候可是实际却是当我有时间的时候可是实际却是当我有时间的时候可是实际却是当我有时间的时候 银行却关门了银行却关门了银行却关门了银行却关门了 银行在拉业务的时候非常积极，成了客户或者帮客户解决问题时银行在拉业务的时候非常积极，成了客户或者帮客户解决问题时银行在拉业务的时候非常积极，成了客户或者帮客户解决问题时银行在拉业务的时候非常积极，成了客户或者帮客户解决问题时 就就就就不那么积不那么积不那么积不那么积 极了极了极了极了 段培力文件保密，仅供国家烟草专卖局（公司）人员阅读“国内银行服务水平不如制造业国内银行服务水平不如制造业”评价评价项目项目 满意满意一般一般不满意不
24、满意总体评价总体评价10.1%69.6%20.3%银行环境银行环境41.9%41.9%44.0%44.0%14.1%14.1%业务水平业务水平17.6%17.6%60.1%60.1%22.3%22.3%等候时间等候时间5.7%5.7%36.4%36.4%57.9%57.9%中国经济景气监测中心 2003.12. 段培力文件保密，仅供国家烟草专卖局（公司）人员阅读外国人眼中的中国服务外国人眼中的中国服务 “In China it has been common for sales assistants to ignore or even insult customers. Atrocious s
25、ervice tends to occur wherever there is an absence of genuine competition。” Lovelock, 2000 Services Marketing 段培力文件保密，仅供国家烟草专卖局（公司）人员阅读外国人眼中的中国服务外国人眼中的中国服务 “在中国，销售人员对顾客态度冷漠，甚至侮在中国，销售人员对顾客态度冷漠，甚至侮辱顾客的事情到处可见。低劣的服务总是在辱顾客的事情到处可见。低劣的服务总是在缺乏竞争缺乏竞争的环境中出现。的环境中出现。” Lovelock, 2000 服务营销服务营销 段培力文件保密，仅供国家烟草专卖局（公
26、司）人员阅读重要性也由我们从事的行业决定重要性也由我们从事的行业决定卷烟销售公司不创造实物产品卷烟销售公司不创造实物产品 段培力文件保密，仅供国家烟草专卖局（公司）人员阅读重要性由我们从事的行业决定重要性由我们从事的行业决定工业企业创造的服务价值工业企业创造的服务价值超过产品价值超过产品价值 段培力文件保密，仅供国家烟草专卖局（公司）人员阅读卷烟销售公司的利润卷烟销售公司的利润 （以前）（以前）批发卷烟的权利批发卷烟的权利批发卷烟的权利批发卷烟的权利100元80元储存储存储存储存 段培力文件保密，仅供国家烟草专卖局（公司）人员阅读卷烟销售公司的利润卷烟销售公司的利润 （现在）（现在）储存储存储
27、存储存分检分检分检分检运输运输运输运输促销促销促销促销批发卷批发卷批发卷批发卷烟的权利烟的权利烟的权利烟的权利100元40元 段培力文件保密，仅供国家烟草专卖局（公司）人员阅读培训培训卷烟销售公司的利润卷烟销售公司的利润 （将来）（将来）储存储存储存储存分检分检分检分检运输运输运输运输促销促销促销促销批发卷烟的权利批发卷烟的权利批发卷烟的权利批发卷烟的权利100元15元服务将是利润的主要来源服务将是利润的主要来源服务将是利润的主要来源服务将是利润的主要来源融资服务融资服务融资融资融资融资 段培力文件保密，仅供国家烟草专卖局（公司）人员阅读服务营销的趋势越来越明显服务营销的趋势越来越明显 段培力
28、文件保密，仅供国家烟草专卖局（公司）人员阅读服务越来越依赖服务越来越依赖1-1信息技术信息技术顾客自我服务顾客自我服务 （网上银行）（网上银行）更好的理解客户（基于数据库）更好的理解客户（基于数据库）询问管理询问管理 （客户电话）（客户电话）投诉管理投诉管理 （客户电话，信件管理）（客户电话，信件管理） 段培力文件保密，仅供国家烟草专卖局（公司）人员阅读服务趋于个性化服务趋于个性化大众市场大众市场个别市场个别市场消费个体消费个体个性化个性化差异化行销差异化行销统一市场行销统一市场行销市市 场场 分分 类类 段培力文件保密，仅供国家烟草专卖局（公司）人员阅读小结小结 竞争环境的变化是服务变得重竞争环境的变化是服务变得重要的主要推动力。要的主要推动力。 段培力文件保密，仅供国家烟草专卖局（公司）人员阅读小结小结 通过服务创造差异是卷烟销售公通过服务创造差异是卷烟销售公司提高竞争力的最终途径，也司提高竞争力的最终途径，也是商业企业提高竞争力的重要是商业企业提高竞争力的重要途径。途径。 段培力文件保密，仅供国家烟草专卖局（公司）人员阅读Thank you!
