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1、qq效劳礼仪标准效劳礼仪标准效劳礼仪标准效劳礼仪标准 服服 饰饰 礼礼 仪仪 仪仪 容容 礼礼 仪仪 仪仪 态态 礼礼 仪仪 接接 待待 礼礼 仪仪q课课 程程 概概 要要服服 饰饰 礼礼 仪仪q男士着装标准：男士着装标准：q 白色衬衫、黑色西装、领带、黑色皮鞋、工号牌白色衬衫、黑色西装、领带、黑色皮鞋、工号牌q女士着装标准：女士着装标准：q 白色衬衫、黑色西装、黑色皮鞋、工号牌白色衬衫、黑色西装、黑色皮鞋、工号牌q服饰是一种文化，统一的服饰，不仅表示公司制度的服饰是一种文化，统一的服饰，不仅表示公司制度的q标准化，也显示出我们的专业程度。标准化，也显示出我们的专业程度。q夏装标准夏装标准q冬
2、装标准冬装标准服服 饰饰 礼礼 仪仪仪仪 容容 礼礼 仪仪 头头：头发干净，女员工长发过肩必须束起，不染夸张颜色。男员工q头发不宜过长、不烫发、不剃光头、不染夸张颜色。q仪容礼仪从仪容礼仪从“头开始：头开始： 口口：上班前、上班中不吃带异味的食物，保持口气清新；不饮酒及q含酒精的饮料。 须须：男士不留胡须，脸上没有明显胡茬。 面：女员工化装以淡雅为原那么，不可浓妆艳抹。不能使用香味过浓面：女员工化装以淡雅为原那么，不可浓妆艳抹。不能使用香味过浓的化装品。的化装品。 甲：指甲经常修理，不宜过长，不得夸张饰甲。 衣：服装整洁合体，无污渍，无明显褶皱；衣袖、衣领洁净；不要衣：服装整洁合体，无污渍，无
3、明显褶皱；衣袖、衣领洁净；不要当众整理个人服装、饰物和化装，如有需要应到更衣室或洗手间。当众整理个人服装、饰物和化装，如有需要应到更衣室或洗手间。仪仪 容容 礼礼 仪仪 袜：袜：男士穿深色袜子；女士着裙装，穿肤色丝袜，袜口不得低于裙q摆，预备一双丝袜以备破损后及时更换。 鞋：不管男女，统一着黑色正装皮鞋，简单花色，鞋面洁净，无灰尘；鞋：不管男女，统一着黑色正装皮鞋，简单花色，鞋面洁净，无灰尘；严禁穿着旅游鞋、休闲鞋、拖式凉鞋、高筒靴；女士鞋跟不宜过高，严禁穿着旅游鞋、休闲鞋、拖式凉鞋、高筒靴；女士鞋跟不宜过高，便于行走。便于行走。 饰：饰：不可配戴夸张的耳环、耳钉、项链、手镯、手链、鼻环等饰物
4、，q不得纹身。仪仪 态态 礼礼 仪仪q站：站：挺胸、收腹，颈项挺直、头部端正，两臂自然下垂，两手伸开，q自然放在腿侧裤缝处。q坐坐：挺胸直背，端坐于电脑正前方，轻轻落座。q谈谈：语气温和友善，口齿清楚，讲话有条理。q语语：迎客语、称呼语、致谢语、致谦语、送客语到位。 站时弯腰驼背；站时弯腰驼背； 手揣在裤袋中或双手抱在胸前；手揣在裤袋中或双手抱在胸前； 坐时东倒西歪，跷二郎腿；坐时东倒西歪，跷二郎腿； 谈话口齿不清，不用礼貌语。谈话口齿不清，不用礼貌语。q忌：忌：仪仪 态态 礼礼 仪仪q站站 姿姿q标标 准准 q禁禁 忌忌 仪仪 态态 礼礼 仪仪q坐坐 姿姿q标标 准准 q禁禁 忌忌 仪仪 态
5、态 礼礼 仪仪q猜猜谜 q有一种有一种东西，西，说它不是它不是枪弹，却能影响我，却能影响我们的的战斗力；斗力；q说它不是蜜糖，却有俘它不是蜜糖，却有俘虏人心的魅力；人心的魅力；q说它不是它不是权利，确有利，确有统帅的力量；的力量；q说它不是金它不是金钱，却能鼓起一个人的腰包。，却能鼓起一个人的腰包。qq它是它是 - ? q语语 言言仪仪 态态 礼礼 仪仪q谈吐、举止谈吐、举止 声音大小传情达意的意义不同，应该根据听者距离远近适当调整； 时刻保持自信、微笑，感动就在一瞬间； 手势要自然优雅，尊重他人。 q今天，你微笑了今天，你微笑了吗？接接 待待 礼礼 仪仪q行为标准要求：行为标准要求： 店外迎
6、客：看到客户在橱窗驻足1分钟左右，就应该主动出门微笑接q 待，记得携带资料及名片做工具。 介绍窗上展示房源：语调清晰，语气温和，面带微笑，单手手指合q 拢，手心向内，曲臂，向客户介绍。 如客户暂不进店只是先打听一下，尽快给客户介绍企业、介绍自己，q 邀请客户下次到店详谈。 递名片或DM单留下并力争留下客户联系q 方式。 q一、店外接待橱窗接待一、店外接待橱窗接待接接 待待 礼礼 仪仪q示范语言：示范语言：q 您好您好! !我是我是*，请问有什么可以帮助您，请问有什么可以帮助您? ?q 您可以请进店坐坐，店内有更多房源，我可以给您一一介绍。您可以请进店坐坐，店内有更多房源，我可以给您一一介绍。q
7、 这是我们的房源资料及名片，您先看看，如果需要买房卖房可以随时这是我们的房源资料及名片，您先看看，如果需要买房卖房可以随时q 与我们与我们 预约，联系看房。您下次有时间，欢送进店咨询。预约，联系看房。您下次有时间，欢送进店咨询。接接 待待 礼礼 仪仪q行为标准要求：行为标准要求：q 开门邀请客户进店：提前侧身为客户翻开店门，指引客户进店。开门邀请客户进店：提前侧身为客户翻开店门，指引客户进店。q 店内迎客：客户一踏入店面，店员要起身迎接客户，并和客户打招店内迎客：客户一踏入店面，店员要起身迎接客户，并和客户打招q 呼呼“您好，欢送光临，并请客户入座。您好，欢送光临，并请客户入座。q 给客户倒水
8、：双手送水，手握杯子的中下部。冬季要给客户倒温水。给客户倒水：双手送水，手握杯子的中下部。冬季要给客户倒温水。q 接待位置：请客户就座于工作台前的圆凳上，或洽谈椅上。接待位置：请客户就座于工作台前的圆凳上，或洽谈椅上。q 名片使用标准：名片使用标准：q 递上名片之前，必须看清名片是否清洁，是否是自己的递上名片之前，必须看清名片是否清洁，是否是自己的q 递名片时，以站立微鞠躬姿势，要用双手递上且动作要慎重。递名片时，以站立微鞠躬姿势，要用双手递上且动作要慎重。q二、进店接待二、进店接待接接 待待 礼礼 仪仪q示范语言：示范语言：q 您好，欢送光临顺驰。有什么可以帮助您？您好，欢送光临顺驰。有什么
9、可以帮助您？q 请喝水。随天气状况，注意水温请喝水。随天气状况，注意水温 q 请问，您是想买房？卖房？还是办理其它业务？请问，您是想买房？卖房？还是办理其它业务？q 您是第一次来顺驰买房您是第一次来顺驰买房/ /卖房吗？我们是全市连锁经营，房源信息非卖房吗？我们是全市连锁经营，房源信息非q 常丰富，可以为您提供免费的看房效劳和评估。常丰富，可以为您提供免费的看房效劳和评估。q 您想看哪个地段的房子？需要多大面积，几居室？您跟我详细说说，您想看哪个地段的房子？需要多大面积，几居室？您跟我详细说说，q 我帮您推荐适宜的房子。你需要贷款吗下游客户我帮您推荐适宜的房子。你需要贷款吗下游客户接接 待待
10、礼礼 仪仪q行为标准要求：q 铃响三声内，必须接听；超时接听时，应向来电方表示歉意。q 接、打 时始终带着微笑，对方一定会“看到你的笑容q 随时携带客户本，以便随时记录客户来电信息。q 接听 时左手持持听筒，右手拿笔记录来电要点，对号码、数字、q 日期、时间等记录后应再次复述一遍以确认； q 礼貌询问客户来电目的：q 通话完毕时，要礼貌道别，如“再见、“谢谢您、“欢送您到店来 q等，并等待对方挂断后再轻轻放下话筒。q三、三、 接待接待接接 待待 礼礼 仪仪q示范语言接听示范语言接听 标准问候语：标准问候语：q连锁店：连锁店：“您好，顺驰！，询问您好，顺驰！，询问“请问您有什么需要？请问您有什么
11、需要？q请问您贵姓请问您贵姓? *? *先生先生/ /小姐小姐, ,请问有什么可以帮到您的请问有什么可以帮到您的? ?q我给您做个登记，好吗？请您详细介绍一下您要卖的房屋情况。我给您做个登记，好吗？请您详细介绍一下您要卖的房屋情况。q 房本上的地址是房本上的地址是？q请您详细说说买房的条件，我给您登记一下。请您详细说说买房的条件，我给您登记一下。q如碰到与客人通话过程中需较长时间查询房源等资料、网络不畅等，如碰到与客人通话过程中需较长时间查询房源等资料、网络不畅等，q 应不时向对方说声应不时向对方说声“不好意思，正在查找，请您再稍等一会儿。不好意思，正在查找，请您再稍等一会儿。 接接 待待 礼
12、礼 仪仪q行为标准要求：行为标准要求：q 置业参谋应每日定时浏览自己的经纪人页面、及时新增、更新置业参谋应每日定时浏览自己的经纪人页面、及时新增、更新q 网上发布房源，有客户预约看房的，务必立即和客户取得联系网上发布房源，有客户预约看房的，务必立即和客户取得联系q 并促成看房事宜。并促成看房事宜。q 对于再生房源，应及时回访并详细核实相关信息，积极促成看对于再生房源，应及时回访并详细核实相关信息，积极促成看q 房或带看。房或带看。q四、网络接待四、网络接待接接 待待 礼礼 仪仪q示范语言示范语言q 您好，我是顺驰不动产您好，我是顺驰不动产*店的置业参谋店的置业参谋*，在您什么时候有时间看房？，
13、在您什么时候有时间看房？q 我将第一时间联系房主，带您去看房。我将第一时间联系房主，带您去看房。q 请问是请问是*先生吗？我是顺驰不动产先生吗？我是顺驰不动产*店的置业参谋店的置业参谋*。我在。我在*网上看到网上看到q 你的售房信息，您是有你的售房信息，您是有*的房子要卖吗？的房子要卖吗？q 请问是请问是*女士吗？我是顺驰不动产女士吗？我是顺驰不动产*店的置业参谋店的置业参谋*。我在。我在*网上看到网上看到q 你的购房信息。您是要买你的购房信息。您是要买*小区的房子吗？小区的房子吗？ 我们这有刚出来我们这有刚出来2 2套这个套这个q小区的房子，有兴趣的话，我可以带您实地看一下。小区的房子，有兴趣的话，我可以带您实地看一下。q 让我们从今天开始改变自己，一点一滴做起，q全面提升自己的整体素质和效劳水平，塑造文明q礼貌的职业形象，从而形成顺驰一道独特的风景q线。q 企业因我而开展，我因企业而自豪，让我们q一起为顺驰美好的明天共同努力！服服 务务 礼礼 仪仪qq谢谢 谢谢 大大 家家q培训部/编
