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1、卫浴- 开拓 进取 执着 创新导购技巧培训教材2013年9月1日12如果你要改变你的生活，你必须开始改变你的思想。如果你要改变你的生活，你必须开始改变你的思想。 3导购员职业技能培训内容导购员职业技能培训内容 你知道多少并不重要，重要的是如何利用你所知道的。 导购技巧不是用来表演的，而是用来卖货的！你应该一切围绕卖货来展开各种神通和招数，时刻注意追求单个商品的成交速度，如果能在最短的时间卖出你的产品，这才是最优秀的导购员！ 4一、培训导购员的重要意义一、培训导购员的重要意义1、培训导购员是市场竞争的形势要求、培训导购员是市场竞争的形势要求2、培训导购员是提高竞争力的必要措施、培训导购员是提高竞
2、争力的必要措施意义：导购员肩负企业、经销商、顾客三方面的利益，是商品流动战线上的前线意义：导购员肩负企业、经销商、顾客三方面的利益，是商品流动战线上的前线战士，是企业、商家的形象代表，是市场竞争中成败存亡的重要因素。战士，是企业、商家的形象代表，是市场竞争中成败存亡的重要因素。二、导购员的个人修养及素质二、导购员的个人修养及素质1、仪表、仪表 ：发型、化妆、服装：发型、化妆、服装2、表情举止、表情举止 ：第一要素：眼神第一要素：眼神 第二要素：微笑第二要素：微笑3、极具亲和力：亲和力是人与人之间信息、情感沟通、交流的一种能力。只有、极具亲和力：亲和力是人与人之间信息、情感沟通、交流的一种能力。
3、只有 让人觉得可亲、可信，顾客才会接受你的意见、服务，才会成交买卖让人觉得可亲、可信，顾客才会接受你的意见、服务，才会成交买卖 4、头脑灵活，机智应变、头脑灵活，机智应变5、乐观、自信、幽默、乐观、自信、幽默三、导购员应具备的基本知识三、导购员应具备的基本知识1、公司的基本情况、公司的基本情况 :如规模、实力、行业地位、声誉、荣誉、历史、现状、未来、如规模、实力、行业地位、声誉、荣誉、历史、现状、未来、公司领导公司领导; 52、产品知识、产品知识 :如原料、成分、工艺流程、性能、用途、使用方法、售后承诺如原料、成分、工艺流程、性能、用途、使用方法、售后承诺;3、竞争品牌的情况、竞争品牌的情况;
4、4、市场营销知识、市场营销知识;5、善解人意，能揣摩顾客的心理，分析了解顾客：、善解人意，能揣摩顾客的心理，分析了解顾客：(1)顾客购买的动机(2)顾客类型四、四、 导购员的服务规范导购员的服务规范1、导购员要有良好的工作姿态及营造温馨的购物环境的意识、导购员要有良好的工作姿态及营造温馨的购物环境的意识2、导购员要有良好的待客态度、导购员要有良好的待客态度3、顾客服务的、顾客服务的5S原则：原则：(1)迅速(2)微笑(3)诚意(4)利落(5)研究64、导购员语言艺术：、导购员语言艺术：(1)特点：特点：a 语言有逻辑性，层次清楚 ；b 话语突出重点和要求;c 不讲多余的话，不罗嗦;d 不夸大其
5、辞，不吹牛;e 不与顾客争吵;f 话语因人而异，“到什麽山头唱什麽歌，见什麽人说什麽话”。(2)原则：原则：a 尽量避免使用命令式语气，而多用请求式语气;b 少用否定句，多用肯定句;c 要用请求式语句说出拒绝的话;d 要一边说话，一边观察顾客的反应；e 要运用负正法；f 言辞要生动；g 说话时语气委婉，多用尊敬语、谦让语、亲切语。7表一、门店人员应该做什么工作?宣宣传门店店沟通沟通门店信息；店信息；协助助门店推广店推广活活动产品品销售售刺激刺激顾客需求，引客需求，引导顾客客购买产品品陈列列终端生端生动化的化的维护收集信息收集信息收集收集顾客客对产品的期望和建品的期望和建议；收集收集竞争争门店的
6、店的产品、价格和品、价格和市市场活活动等信息；等信息；填写填写报表表完成完成销售售报表及其它表及其它报表填写表填写等各等各项行政工作行政工作其它其它完成完成门店主管交店主管交办的各的各项其它其它临时任任务8表二、优秀门店人员应具备那些素质?基本素基本素质爱心心信心信心恒心恒心热心心基本知基本知识了解了解门店和店和产品品了解零售行了解零售行业和和竞争争门店情况店情况了解了解顾客特性与其客特性与其购买心理心理导购技巧技巧工作工作职责与工作与工作规范范9优秀门店人员应掌握的成功法则?情情绪低落低落时要要进行自我心理行自我心理调节，以免使，以免使顾客不悦客不悦对自己自己讨厌的的顾客，也要从内心感激客，
7、也要从内心感激当当顾客不客不讲理理时要忍要忍让，绝不要逞一不要逞一时口舌之快而口舌之快而得罪得罪顾客客法则一、顾客永远是上帝的法则10法则二、做事先做人的OCP法则推推销的内容包括自己（的内容包括自己（oneself）、）、观念念(conception)、产品品(product)先推先推销自己，再推自己，再推销观念，最后推念，最后推销产品品法则三、第一印象的5S法则微笑（微笑（smile）迅速（迅速（speed）诚恳（sincerity）灵巧（灵巧（smart）研究（研究（study）11优秀门店人员的职业仪表?服服饰美美和和谐、大方，穿戴整、大方，穿戴整洁修修饰美美美美观、淡雅，、淡雅，讲究
8、个人究个人卫生生举止美止美言言谈清晰文雅，清晰文雅，举止落落大方，止落落大方，态度度热情情稳重，重，动作干脆利落作干脆利落情情绪美美热情洋溢，精力充沛情洋溢，精力充沛一、仪表的标准12二、仪表的禁忌头发要要经常清洗以保持清常清洗以保持清洁，男性，男性职员头发不宜太不宜太长染色，染色，女性女性发型不宜型不宜过于炫耀古怪于炫耀古怪胡子不能太胡子不能太长应经常修剪。常修剪。汗汗渍应及及时抹去，油性皮肤抹去，油性皮肤应经常清洗。常清洗。上班前不能喝酒或吃有异味食品，上班前不能喝酒或吃有异味食品，应保持清保持清洁和无异味。和无异味。指甲不能太指甲不能太长应经常注意修剪，女性常注意修剪，女性职员涂指甲油要
9、尽量用涂指甲油要尽量用淡色。淡色。女性宜淡女性宜淡妆，不能，不能浓妆艳抹，不宜用香味抹，不宜用香味浓烈的香水。烈的香水。13优秀门店人员的语言表达?表表达达技技巧巧态度要好点度要好点头示意，笑示意，笑脸相迎相迎表达恰当表达恰当说话准确、准确、贴切切突出重点推荐和突出重点推荐和说明必明必须抓住重点，突出要点，言抓住重点，突出要点，言简 意意赅通俗易懂避免通俗易懂避免专业术语语气委婉把涉及气委婉把涉及顾客生理上的缺陷和忌客生理上的缺陷和忌讳的的话讲得中得中听听语调柔和柔和说话柔和会使柔和会使顾客客产生舒服的感生舒服的感觉有有问必答尽量回答必答尽量回答顾客客问题；对不知道的表示歉意不知道的表示歉意留
10、有余地不能留有余地不能说“没有了没有了”、“不知道不知道”等等绝对回答回答一、表达技巧14规范用范用语您好！您好！好的！好的！请您稍等！您稍等！让您久等了！您久等了！可以可以吗？对不起！不起！谢谢您！您！二、规范用语15禁忌用语你自己看吧！你自己看吧！你要的你要的这种没有！种没有！我不知道！我不知道！不可能出不可能出现这种种问题!这肯定不是我肯定不是我们的原因的原因!别人用得挺好的呀人用得挺好的呀!我我们没有没有发现这个毛病呀个毛病呀!我只我只负责卖东西，不西，不负责其它的其它的!三、禁忌用语16禁忌禁忌用语你先听我解你先听我解释！没看我正忙着没看我正忙着吗？一个一个来？一个一个来.这些些产品
11、都差不多，没什么可挑的品都差不多，没什么可挑的!你怎么你怎么这样讲话的的!你相不相信我你相不相信我?这么么简单的的东西你也不明白西你也不明白?想好没有，想好了就赶快交想好没有，想好了就赶快交钱吧吧! !17五、销售过程中顾客的心理变化：五、销售过程中顾客的心理变化：1、注视阶段、注视阶段2、兴趣阶段、兴趣阶段3、联想阶段、联想阶段4、欲望阶段、欲望阶段5、比较阶段、比较阶段6、信心阶段、信心阶段 顾客对商品建立信心，原因来自： (1)相信营业员的诚意 (2)相信制造商的品牌 (3)相信某种习惯用品7、行动阶段、行动阶段8、满足阶段、满足阶段 包括两方面: (1)购物的满足感拥有商品的喜悦和享受
12、服务的喜悦 (2)在使用过程中产生的满足感，决定口碑18六、销售过程中导购员的步骤六、销售过程中导购员的步骤1、等待时机、等待时机2、初步接触、初步接触 最佳时机最佳时机: (1)当顾客长时间凝视某一商品，若有所思时; (2)当顾客触摸商品一段时间之后时; (3)当顾客抬起头，眼睛在搜寻时; (4)当顾客与导购眼光相碰时. 接触方法接触方法: (1)与顾客随便打个招呼; (2)直接向顾客介绍他中意的商品； (3)询问顾客的购买意愿.3、商品提示、商品提示 做商品提示时的方法：做商品提示时的方法： (1)让顾客了解商品的使用情形和价值; (2)让顾客触摸商品，并拿几件商品让顾客比较; (3)按照
13、从低挡到高档品的顺序拿商品.4、揣摩顾客的需要、揣摩顾客的需要 方法：1)通过观察顾客的动作和表情来探测顾客的需要; 2)通过向顾客推荐一、两件商品，观看顾客反应; 3)通过自然的提问来询问顾客的想法; 4)善于倾听顾客的意见.195、作商品的说明。导购员向顾客介绍商品的特性、作商品的说明。导购员向顾客介绍商品的特性 特别注意：商品说明必须有针对性，要针对顾客疑点进行澄清说明，针对顾客 的兴趣点进行强化说明。6、劝说、销售要点。针对顾客的要求，促使顾客购买、劝说、销售要点。针对顾客的要求，促使顾客购买 注意要点： (1)通过6WH原则，了解顾客的兴趣点; (2)说明要点时言辞要简短，并能形象、
14、具体的表现商品特性; (3)适应消费观念的趋向进行说明（跟上时代）; (4)投顾客所好进行说明；7、 成交成交 顾客在对产品及导购员产生信赖后，决定购买行动。顾客在对产品及导购员产生信赖后，决定购买行动。 出现成交时机的几种情况：出现成交时机的几种情况： (1)顾客突然不再发问而若有所思时; (2)顾客不断点头时; (3)顾客开始注意价钱、询问购买数量时; (4)顾客关心售后服务问题时; (5)顾客不断反复问同一个问题时. 出现成交时机导购员采用的方法：出现成交时机导购员采用的方法： (1)不要让顾客再看新的商品了; (2)缩小商品选择的范围;20 (3)帮助确定顾客所喜欢的东西; (4)对顾
15、客喜爱的商品作简要说明，促使顾客下定决心购买.8、收款、送客。导购员应怀着感激的心情向顾客道谢，并欢迎他下次再来、收款、送客。导购员应怀着感激的心情向顾客道谢，并欢迎他下次再来七、销售技巧七、销售技巧1、导购员如何获得新客户的好感、导购员如何获得新客户的好感 当您对一个人有好感时，您一定会以善意回应他，如此双方的会谈如沐春风。 1)给客户良好的外观印象； 2)要记住并常说出客户的名字。名字的魅力非常奇妙，每个人都希望别人重 视自己的名字； 3)让顾客有优越感。每个人都有虚荣心，让人满足虚荣心的最好方法就是让对方产生优越感。2、发展与顾客间友谊的技巧、发展与顾客间友谊的技巧 1)把你的客户看成他
16、们只剩下二十四小时的生命; 2)把客户看成是心智成熟但生理上只有五岁的孩子; 3)想象你的下半辈子将要跟该客户共同生存在一个小房子中。3、建立与客户间信赖感的方法、建立与客户间信赖感的方法 建立信赖感的最有效方法就是多聆听，原因： 1)聆听引起信任; 2)聆听建立自我价值，你的注意力等于对他的评价; 3)聆听能减少排斥.21 如何聆听： 1)直接面对顾客（专注的神态）; 2)点头，微笑，等同的动作（肢体语言）; 3)回答前先停顿一下; 4)把顾客的意思总结出来，并核查看看与意愿是否相符。4、处理价格抗争的技巧、处理价格抗争的技巧 1)延缓价格的讨论; 2)针对支付价格后可获得的利益好处进行说明
17、（附加值）; 3)跟价格比较昂贵的产品比较; 4)把产品的使用年限延伸; 5)把价格预算成最低的通用衡量指标.5、处理质量问题及顾客抱怨的技巧、处理质量问题及顾客抱怨的技巧 导购员的心态：把顾客投诉、抱怨当成一种提升服务品质的机会。技巧： 1)静静倾听顾客的抱怨; 2)态度诚恳的承认自己的错误; 3)尊重顾客的抱怨，并诚心向顾客道歉; 4)找出解决问题的方法并承担责任; 5)立刻着手处理问题，并对顾客进行超值服务; 6)确定顾客是否满意，向顾客致谢.22 顾客的购买信号及应对顾客的购买信号及应对231、顾客的购买信号之一：注视/留意 顾客首先要客首先要环视货架上架上陈列的商品列的商品 当有当有
18、顾客有意客有意识进入入门店或在店或在货架前看商品架前看商品时，门店人店人员应立即立即主主动地向地向顾客打客打招呼，同招呼，同时可以可以用适当的用适当的询问和和观察来判断察来判断顾客客的的购买意意图如果感如果感兴趣，他就会趣，他就会驻足足观看看浏览过程中，程中，顾客往往会注意到店客往往会注意到店内的内的环境境设施、商品施、商品陈列、列、POP布布置等置等如果如果顾客无感客无感兴趣的商品，而趣的商品，而门店店人人员又未引起又未引起顾客注意，客注意，购买过程程即告中断即告中断242、顾客的购买信号之二：感到兴趣 顾客可能会客可能会对产品的价格、外品的价格、外观、款式、款式、颜色、使用方法、功能等色、
19、使用方法、功能等等中的某一点等中的某一点产生了生了兴趣和好奇趣和好奇感感门店人店人员应立即主立即主动地向地向顾客介客介绍，并回答并回答顾客关心的客关心的问题顾客可能客可能进而会触摸或翻看而会触摸或翻看顾客可能会向客可能会向门店人店人员问一些他一些他关心的关心的问题253、顾客的购买信号之三：联想顾客可能会从触摸和各个不同的角客可能会从触摸和各个不同的角度端度端详产品品门店人店人员应使使用各种方法和用各种方法和手段适度地帮手段适度地帮助助顾客提高他客提高他的的联想力想力顾客可能会客可能会联想到想到“此商品将会此商品将会给自自己己带来哪些益来哪些益处？能解决哪些困？能解决哪些困难？顾客可能会把感客
20、可能会把感兴趣的商品和自己趣的商品和自己的日常生活的日常生活联系在一起系在一起264、顾客的购买信号之四：产生欲望顾客可能会仔客可能会仔细询问、仔、仔细端端详门店人店人员要抓住要抓住时机，机，进一步介一步介绍其关心的其关心的问题，促促进顾客的客的购买欲望欲望顾客会由喜客会由喜欢而而产生占生占为己有的欲己有的欲望和冲望和冲动275、顾客的购买信号之五：比较权衡顾客可能会仔客可能会仔细端端详其它同其它同类产品品门店人店人员表表现的最佳的最佳时机机适适时的提供的提供一些有价一些有价值的建的建议，供其参考，帮助供其参考，帮助顾客客下定决心下定决心顾客客还可能先离开，可能先离开，过一会一会儿再次注儿再次
21、注视此此产品品顾客会将同客会将同类产品做更品做更详细、更更综合的比合的比较分析分析286、顾客的购买信号之六：信任 门店人店人员的的优秀服秀服务让顾客客产生信任生信任在在顾客客产生信任的生信任的阶段，段，门店人店人员的的接待技巧、服接待技巧、服务用用语、服、服务态度、度、专业知知识就就显得非常得非常重要重要商店的信誉商店的信誉让顾客客产生信任生信任名牌、名企名牌、名企让顾客客产生信任生信任297、顾客的购买信号之七：决定行动 308、顾客的购买信号之八：满足顾客作出客作出购买决定决定还不是不是购买过程的程的终点点门店人店人员要自始至要自始至终保持保持诚恳、耐心、耐心的待客原的待客原则，直至，直
22、至将将顾客送客送别为止止顾客在付款客在付款过程中可能程中可能发生一生一些不愉快些不愉快顾客在使用客在使用过程中可能程中可能发生一生一些不愉快些不愉快可能会有些突可能会有些突发的事件的事件31优秀门店人员的实战技巧?正确的姿正确的姿势将双手自然下垂将双手自然下垂轻松交叉于胸前，或双松交叉于胸前，或双手重叠手重叠轻放在柜台上，两脚微分平放在柜台上，两脚微分平踩于于地，身体挺直、向前微地，身体挺直、向前微倾微笑的同微笑的同时还要以要以观察察顾客的一客的一举一一动，等待做初步接触的良机等待做初步接触的良机正确的位置正确的位置站在能站在能够照照顾到自己到自己负责的商品区域，的商品区域，并容易做初步接触的
23、位置并容易做初步接触的位置为宜宜一、等待一、等待顾客的技巧客的技巧32正确的工作正确的工作检查陈列区和商品，把有毛病的商品遮掩列区和商品，把有毛病的商品遮掩或移至相或移至相对隐蔽的位置蔽的位置整理与整理与补充商品，充商品，查看当天的看当天的销售情况和售情况和记录；随；随时补充不足的商品；及充不足的商品；及时更更换破破损和不足的和不足的POP及宣及宣传品；品；检查货架与架与商品的商品的卫生生学学习商品和商品和陈列技巧的知列技巧的知识；学；学习别人的人的服服务技巧；技巧； 33严禁事禁事项躲起来起来偷看看杂志、剪指甲、化志、剪指甲、化妆、吃零、吃零食等；食等； 远离工作离工作岗位到位到别处闲逛；逛
24、；几个人聚在一起几个人聚在一起嘀嘀咕咕，或是大声咕咕，或是大声说话；胳膊拄在商品、胳膊拄在商品、货架上，或手插在口袋架上，或手插在口袋里；里； 背靠着背靠着墙或依靠着或依靠着货架，无精打采、胡架，无精打采、胡思乱想、思乱想、发呆、打哈欠；呆、打哈欠；目不目不转睛、不睛、不怀好意的好意的盯着着顾客的行客的行动或打望或打望顾客的衣服、容貌；客的衣服、容貌；过于于专注于整理商品，无暇注于整理商品，无暇顾及及顾客客34二、初步接触技巧二、初步接触技巧初步接触的时机当顾客与门店人员的眼神相碰撞时当顾客四处张望，像是在寻找什么时当顾客突然停下脚步时当顾客长时间凝视我们的商品时当顾客用手触摸我们商品时当顾客
25、主动提问时接触的方法商品接近法 “您好，您正在看的是我们公司推出的最新产品”服务接近法 “您好，您想看看什么产品？”不即不离法 顾客在浏览商品时不愿意被别人打扰。“您可以慢慢看，请随时叫我。”冷处理法脾气暴躁的顾客时最好随他自由选择，待对方发问时在上前介绍35三、商品提示技巧三、商品提示技巧介介绍商商品情况品情况让顾客了解商品的使用状况客了解商品的使用状况尽可能鼓励尽可能鼓励顾客触摸、客触摸、试用商品用商品让顾客看到复数以上的商品客看到复数以上的商品介介绍商商品行情品行情顾客多有从众心理。他客多有从众心理。他们会会选择热销的商品的商品引用例引用例证介介绍荣誉荣誉证书、质量量认证证书数据数据统计
26、资料、料、专家家评论广告宣广告宣传情况、情况、报刊的刊的报道情况道情况以往以往顾客使用商品的情况客使用商品的情况36四、商品四、商品说明技巧明技巧调动顾客的情客的情绪让顾客参与到客参与到说明的活明的活动中来，中来，让其其发表意表意见语言流利言流利要避免要避免“啊啊”、“恩恩”、“大概大概”、“可能可能”等口等口头禅或含糊不清的禅或含糊不清的语言言37五、商品推介技巧五、商品推介技巧帮帮顾客比客比较商商品品利用各种例利用各种例证充分充分说明所推荐的商品明所推荐的商品与其它商品的不同之与其它商品的不同之处实事求是事求是千万不要信口开河，把不好的千万不要信口开河，把不好的说成好成好的，没有的的，没有
27、的说成有的成有的为顾客着想客着想必必须处处站在站在顾客的角度，客的角度，为顾客的客的利益着想利益着想让商品商品说话把商品自身的特点展示把商品自身的特点展示给顾客看客看38六、六、处理异理异议技巧技巧不断不断观察察顾客的客的反反应不懂不懂时应与商与商场或厂方取得或厂方取得联系系抱抱欢迎的迎的积极极态度，不能一副不度，不能一副不屑的屑的样子子不要与不要与顾客争客争辩找出找出顾客客误解和反解和反对意意见的真正的真正原因原因在在顾客异客异议处理技巧中常用的理技巧中常用的“全全贬法法”当自身当自身产品达不到某种品达不到某种标准的准的时候，就候，就发布一些行布一些行业“机机密密”，把整个行，把整个行业的的
28、标准降低，准降低，说整个行整个行业都是都是这个水平。个水平。这就像我就像我们常常说的的“临死也要找个死也要找个垫背的背的”这句句话的深刻道理。的深刻道理。 39七、掌握七、掌握购买信号的技巧信号的技巧语言信言信号号反复关心某一反复关心某一优点或缺点点或缺点时询问有无有无赠品品时征征询同伴的意同伴的意见时讨价价还价，要求打折价，要求打折时关心售后服关心售后服务时40行行为信号信号面露面露兴奋神情神情时不在不在发问，若有所思，若有所思时同同时索取几个相同商品来比索取几个相同商品来比较、挑、挑选时不停地把玩、不停地把玩、爱不不释手手时关注关注导购代表的代表的动作与作与谈话时不断点不断点头时翻翻阅产品
29、品说明和有关明和有关资料料时离开后又离开后又转回来回来时查看商品有无瑕疵看商品有无瑕疵时不断地不断地观察和察和盘算算时41八、购买建议的技巧 时机成熟时，就要大胆请求顾客购买九、成交的技巧 要尽快帮助顾客确定他喜欢的款式，包装时要快捷，并检查商品有无污损。十、交叉销售的技巧 顺便推荐相关连的产品十一、顾客建档的技巧 尽可能地记下顾客性别、年龄、教育程度等资料以便反馈回门店。42十二、十二、顾客送客送别的技巧的技巧无无论是已是已购买或是没有或是没有购买产品的品的顾客，客，对他他们都都要表示真要表示真诚的感的感谢之意之意要注意要注意顾客有无客有无遗留物品，并不要忙于收拾、整理留物品，并不要忙于收拾
30、、整理东西西43 有鉴于现实生活中存在的诸多导购技巧“悖论”，我真诚地忠告广大导购员：不要时时刻刻都对顾客表现得那么恭敬！也应该想一想你站了一天还对那么多顾客说了那么多话并不容易，当你向顾客积极介绍到一定程度的时候，你也应该想一想如果他不买的话你将做多少“无用功”，所以你就不能再一味地跟他继续耗了，一定要敢于果断而坚定地问顾客到底要不要？这从理论来讲就是要快速锁定顾客的“需求圈”。 因此，为了让大家有一个更为直观好用的方法，我用三句“很冲”的话来帮助大家实践和练习：1、 您究竟要什么？ 2、 这两款您选哪一款？ 3、 这一台您到底要不要？ 44 决定进货量的因素有四个：一是送货周期，二是送货周
31、期的正常销量，三是销量波动概率（露意莎定为正常销量的1.5倍），四是陈货数量。于是，正常进货量应该为：1.5一个送货周期正常销量-陈货数量。 不要小看这个简单的“1.5倍安全库存”，多少企业由于没有这种标准化的作业流程而导致下列问题：第一，不能有规律地送货，或送货的效率低；第二，要么占压客户资金，要么缺货，客户满意率低；第三，配送费用居高不下。45八、全面顾客关系管理八、全面顾客关系管理 业务员的老三句业务员的老三句“生意怎麽样，能回多少款，要进多少货生意怎麽样，能回多少款，要进多少货”. 1、永远微笑面对顾客、永远微笑面对顾客; 2、经常保持与客户的沟通与联系、经常保持与客户的沟通与联系; 3、永远不要与顾客争吵、永远不要与顾客争吵; 4、真诚的关心，帮助顾客、真诚的关心，帮助顾客; 5、不失时机的赞美、鼓励顾客、不失时机的赞美、鼓励顾客; 6、不要夸大生产企业及其产品的优点、不要夸大生产企业及其产品的优点; 7、不要把顾客错当下属、不要把顾客错当下属; 8、要把顾客当成自己的孩子、要把顾客当成自己的孩子; 9、学会、学会“脚踏两只船脚踏两只船”; 10、来自人体的启示、来自人体的启示; 11、顾客拜访、顾客沟通、投诉处理、顾客服务制度化、程序化。、顾客拜访、顾客沟通、投诉处理、顾客服务制度化、程序化。46
