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1、 物业经营与资产管理 物业管理延伸服务探索长城物业集团华北区域公司 副总经理 张永谦2011/4第一部分第一部分物业服务需求分析物业服务需求分析物业服务产品层次核心形式延伸 润护物业，科学管养（价值，传统物业管理） 体味人生，文化社区（感受，设备设施管理） 关注需求，创新服务 （满意，资产经营管理）物业延伸服务物业延伸服务物业服务信息资讯电子商务生活出行家政服务休闲娱乐衣食住行游娱购全面覆盖CCPG作为“社区服务组织”，通过市场调研，正探索通过家政服务、不动产服务及养老服务（业主需求迫切，最能体现物业价值）等三方面为近百万社区终端客户提供延伸服务，真诚关爱社区的每个家庭和个人。让社区终端客户通
2、过电子商务平台，足不出户就能满足相关生活需要。长城物业物业延伸服务思路与物业 沟通生活资讯个人消费家庭消费自助交易与邻里 沟通 终端客户需求社区业主需求模型分析WAP Description of the contents长城长城E卡通卡通不动产不动产服务服务家政家政服务服务养老养老服务服务全国呼叫全国呼叫中心中心DM社区营销活动社区营销活动桌面工具桌面工具LED屏屏社区服务电子商务平台模式供应商资源场地资源服务资源整合CCPG电子商务平台服务终端客户物业服务运营模式基于用户服务的增值业务与第三方合作信息发布、商家中介品牌广告、线上线下投放自销、代销等虚拟增值合作分成商家中介佣金广告收入电子商
3、务营销收入物业服务盈利模式生活乱遭遭衣食住购娱游行生活资讯CCPG整合衣食行住购娱游CCPG线上线下服务，引导消费生活井然有序围绕“衣食住行游娱购”等维度开展内容经营，在为业主提供相关生活资讯的同时，营造社区生活方式，引导消费。社区生活方式引领模式第二部分第二部分物业延伸服务物业延伸服务人：业主及租户人：业主及租户延伸服务延伸服务延伸服务延伸服务物：不动产及物品物：不动产及物品个性服饰、母婴服个性服饰、母婴服衣常用品生活包常用品生活包 其它食品其它食品食入住家装、二次装修、入住家装、二次装修、家政服务家政服务、养老服务养老服务住汽车服务汽车服务休闲旅游休闲旅游行资产管理与经营资产管理与经营资产
4、商业、场所经营商业、场所经营空间节能降耗产品节能降耗产品环保产品及服务环保产品及服务物业跳蚤市场跳蚤市场物品电子商务平台电子商务平台物业延伸服务的内容物业延伸服务视图杂费代缴投诉报修在线交流增值服务服务机构供应信息求购信息服务预订小区热点折扣优惠商家检索分类信息视听空间游戏乐园互动交友体育之家酒店机票旅游远足我家附近IC一卡通居家商城旧货交易以物换物团购服务物业服务家政服务信息资讯休闲娱乐生活出行电子商务第三部分第三部分物业延伸服务之物业延伸服务之资产管理案例资产管理案例案例一：秦皇岛 澳景蓝湾公寓为独立社区，公寓为独立社区，拥有独立海滩、拥有独立海滩、独立会所，不与独立会所，不与其它交叉。其
5、它交叉。1、项目简况、项目简况地处秦皇地处秦皇岛黄金海岛黄金海岸，地理岸，地理位置优越，位置优越，交通便捷。交通便捷。距北京、沈阳汽车车程：距北京、沈阳汽车车程：3小小时；时；距唐山汽车车程：距唐山汽车车程：40分钟；分钟；北京、沈阳北京、沈阳-北戴河的快速铁北戴河的快速铁路路1个半小时；个半小时；天津天津-北戴河的快速铁路北戴河的快速铁路1小小时到达。时到达。2、业主、业主情况情况整体特点：着力追求安静舒适的生活环境，希整体特点：着力追求安静舒适的生活环境，希望通过物业的整体服务提升个人休闲度假的品望通过物业的整体服务提升个人休闲度假的品质，但更多的是希望能够创造合理的投资回报质，但更多的是
6、希望能够创造合理的投资回报。以投资为购以投资为购买目的人群买目的人群购买后以自用购买后以自用为主的人群为主的人群有短期度假需有短期度假需求的租客人群求的租客人群3、服务定位和特点、服务定位和特点将公寓建设成京津地区高级的专属海滨酒店服务式俱乐部。服务定位服务特点跨地区、跨行业联合服务，涉及将多种产品结合的组合和拆分。4、项目经营思路、项目经营思路与发展商签与发展商签订订商业经商业经营管理委托营管理委托合同合同（确（确定小区商业定小区商业经营权）经营权）与业主签订与业主签订房屋租赁协房屋租赁协议议（确定对（确定对公寓的租赁经公寓的租赁经营权）营权）最后寻找最后寻找市场客户，市场客户，达到资产达到
7、资产经营、增经营、增值创收的值创收的目的目的以小以小区公区公共区共区域的域的物业物业服务服务为基为基础础硬件优势：公寓的硬件支持和天然海岸条件。软件优势：全方位的酒家务，包括高球预定，交通服务等等促进增值促进服务5、优势和制约、优势和制约优势条件优势条件制约因素制约因素资信条件资信条件：品牌物业公司的独特地位，加上物业驻场服务的特点，比较容易获得业主信任：资产维护：资产维护：自身具备对公共物业的管理能力，方便向业主私有资产维护延伸；精细成本精细成本：在做好公共物业管理服务的同时，向其他服务延展；资源整合：资源整合：整合目前物业公司全部所管项目的业主资源，将物业业主转化为度假等其他服务的顾客；有
8、效降低资金风险：有效降低资金风险：委托代理方式可以降低对物业公司的资金要求。非专业化非专业化：物业公司的资产管理和资产经营短缺的人才、经验不足；投诉连带投诉连带：因开展其他经营导致的投诉，可能导致对物业服务的不满；法规缺失法规缺失：物业资产管理的相关制度法规目前比较欠缺。地下停车地下停车场的经营场的经营开发商剩余车位的租售开发商剩余车位的租售投资型业主车位的租售投资型业主车位的租售开发商停车场的管理与经营开发商停车场的管理与经营在停车辆的综合性便捷服务在停车辆的综合性便捷服务对开发商不愿浪费精力和成本进行销售的剩余车位代为租赁或销售；将部分投资业主没有精力和资源经营的车位代为经营；承接开发商大
9、型地下车库，代为管理和经营；利用车场管理的便利优势，对车场的车辆开展以无水洗车、爱车养护等综合性车辆便捷服务。案例二：地下停车场的经营停车场车库便捷综合服务项目停车场车库便捷综合服务项目物物业资产管理管理开发商尾房的销售业主产权房屋租售公共会所经营管理；公共设备设施的经营管理其 他第四部分第四部分物业延伸服务之物业延伸服务之客户服务案例客户服务案例案例一：家政服务案例一：家政服务案例二：社区养老服务案例二：社区养老服务1、科特勒咨询、科特勒咨询1、参参加加论论坛坛，了了解解行行业业现现状状及及未未来来行行业业发发展展的的趋趋势势，同同政政府府、社社会会养养老老机机构构、公公益益组组织织等等交交
10、流、学习流、学习1、现现场场考考查查养养老老机机构构与居家养老公司与居家养老公司2、与与行行业业人人士士建建立立关关系；系；1、与与政政府府相相关关主主管管部部门门、民民间间公公益益团团体体沟沟通交流通交流2、收集养老资讯、收集养老资讯1、与与社社区区老老人人自自治治组组织织及及社社区区活活跃跃老老人交流沟通人交流沟通案例二：社区养老服务案例二：社区养老服务老老龄龄化化趋趋势势：快速老龄化，1982年至2004年，每年新增302万老人；而2004年以后，每年新增800万老人。2004年: 1.43亿老人，占总人口11.0；2010年: 1.67亿老人，占总人口12.5；2020年: 2.40亿
11、老人，占总人口16.0；2050年: 3.00亿老人，占总人口31.0；2010年:空巢老人所占比率达到 50.3。养老状况：养老状况： 90%（居家）:7%（半护理）:3%(专业)产业规模：产业规模：2010年我国养老产 第三届中国老龄国情与养老 业规模超过1万亿元 。 服务业发展年会现场。挑战：挑战：未富先老、未备而老、孤独终老。社区养老政策分析社区养老政策分析1温家宝主持国务院常务会议温家宝主持国务院常务会议 五措施发展家庭服务业五措施发展家庭服务业(一)重点发展重点发展家政服务、社区服务、养老服务和病患陪护。鼓励鼓励各种资本投资创办家庭服务企业。推进推进公益性信息服务平台建设。 (五)
12、加大加大财税等政策扶持力度，纳入中央和地方社会事业、民生工程资金扶持范围。国务院办公厅关于发展家庭服务业的指导意见国务院办公厅关于发展家庭服务业的指导意见 重点加快重点加快基本养老服务体系建设，积极发展积极发展社区日间照料中心和专业化养老服务机构，支持支持社会力量参与公办公办养老服务设施的运营，开展多层次的养老服务； 以非公有制经济为主体，鼓励鼓励各种资本投资创办家庭服务企业。 鼓励鼓励不设服务场所的各类家庭服务机构与医疗服务机构、社区管理和服务机构等加强合作，增强可持续发展的能力。 落实落实扶持中小企业发展的税收优惠政策。完善完善价格政策，使养老服务机构与居民家庭用电、用水、用气、用热同价。
13、社区养老政策分析社区养老政策分析21、现有政策与导向：现有政策与导向：政政府府角角色色：集成商也是直接提供者的角色，现阶段政府正在转变这种角色，将逐渐成为纯粹的集成商。对象对象：高龄和弱士低龄老人群体。导导向向：鼓励私营企业进入该行业，具体的扶持措施主要体现在税收方面，比如营业税和土地使用税方面都有优惠政策。部分城市对机构养老有床位补贴政策，居家养老方面目前只开放非赢利性企业经营。2、十二五规划十二五规划：目目标标：政府主导、社会参与(实行社区商业服务备案制度，无需办营业执照，利润补充社区服务经费)、民间运作的运行机制，建立以社工为骨干、多种专业人才并存的社区服务队伍。基基本本原原则则：基本服
14、务、多元供给(政府、社会、市场、市民)、民间运作。服务体系：服务体系：公共服务、自助互助服务、商业服务商业服务。社社区区服服务务设设施施：家庭综合服务中心400平方米以上、社区健康服务中心400平方米以上、社区管理服务机构300平方米以上、户外文体广场1000平方米以上。社区养老需求分析社区养老需求分析个人健康个人健康Personal health健康护理紧急救助陪诊健康咨询体检康复训练营养特制餐饮生活起居生活起居Daily life全职保姆钟点工陪购、代购搬运运动健身、运动健身、Exercise & fitness适宜的健身运动个人教练/陪练活动比赛的组织娱乐休闲娱乐休闲 Entertain
15、ing& leisure活动场所人员活动组织情感辅导情感辅导 Emotional counseling 活动场所人员活动组织陪聊心理辅导/咨询定期关怀探望矛盾调解“老年公寓市场老年公寓市场”潜力巨大潜力巨大:2010年末，中国退休年末，中国退休劳动者一生的积蓄总和相当于全国国内生产总值劳动者一生的积蓄总和相当于全国国内生产总值的的1/3；另据中国老龄人协会估计，中国老年人消；另据中国老龄人协会估计，中国老年人消费约每年费约每年3000亿人民币亿人民币。居家养老服务市场，市居家养老服务市场，市值过千亿。值过千亿。目前全国在养老设施里养老的老年人不过目前全国在养老设施里养老的老年人不过400万人，万人，约占老年人口总数的约占老年人口总数的3%。 由人口老龄化所带来的住宅产业变革必将对物业由人口老龄化所带来的住宅产业变革必将对物业服务及资产管理引发链式反应。服务及资产管理引发链式反应。“银色产业”给我们带来无限的想象空间
