《前台与客房管理课程教学课件 第二讲 前厅部概述(35P)》由会员分享，可在线阅读，更多相关《前台与客房管理课程教学课件 第二讲 前厅部概述(35P)（35页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、第一章 前厅部概述前厅与客房管理前厅与客房管理教学课件教学课件本章学习目的：o了解前厅部的地位、作用及主要任务；o了解前厅部组织机构设置及各部门主要职责；o对酒店大堂及总台的设计有个基本的认识。一、前厅部的地位和作用o区域范围前厅部前厅部前厅部前厅部是招徕并接待客人，推销客房及餐饮等酒店服务，同时为客人提供是招徕并接待客人，推销客房及餐饮等酒店服务，同时为客人提供是招徕并接待客人，推销客房及餐饮等酒店服务，同时为客人提供是招徕并接待客人，推销客房及餐饮等酒店服务，同时为客人提供各种综合服务的部门。各种综合服务的部门。各种综合服务的部门。各种综合服务的部门。n包括饭店大门、大堂、总服务台在内的为
2、客人提供综合服务的区域o主要功能n推销客房n接待客人n为客人提供综合服务n控制客房状况n负责客房帐务n建立客史档案前厅部（Front Office）前厅部的地位o前厅部是饭店形象的代表，是客人产生“第一印象”和“最后印象”的部门；o前厅部是饭店开展业务活动的中心n同客房部一起做好客房的销售和服务工作；n与销售部、公关部合作，全面提升饭店形象；n为餐饮部、康乐部等提供充足的内部客源，等；o前厅部是饭店的信息中心，有大量的第一手客源资料n负责整理和分析有关饭店经营的各种信息和数据，为饭店制定营销计划、实现经营目标提供参考依据二、前厅部主要部门及业务前厅部组织机构设置的原则前厅部组织机构设置的原则
3、（一）从实际出发 （二）机构精简 （三）分工明确前厅部组织机构(大型饭店)客房总监前厅部经理大堂副理礼宾高级主管（金钥匙）预订主管接待主管总机主管秘书商务楼层经理商务中心主管领班领班领班领班领班领班文员预订员问询员接待员收银员话务员文员票务员接待员行李员门童前厅部组织机构（中型饭店）前厅部经理大堂经理预订领班总机领班总台领班大厅服务领班预订员话务员接待员收款员迎宾员驻机场代表行李员图图1-3 1-3 小型酒店前厅部的组织机构图小型酒店前厅部的组织机构图1.预订处（Rooms Reservation）n主要职责是尽可能以最大的收益率销售每一间可利用的客房；n全面负责饭店的订房业务；n及时向前厅经
4、理、总台及有关部门提供客房预订情况，向上级管理层提供VIP客人抵店信息；n参与制定全年的客房预订计划。二、前厅部主要部门及业务2.接待处接待处（Check-in）n又称房口处，主要负责销售客房，接待入住客人；n为客人办理入住手续、续住手续和分配房间；n与客房部和预订处及时联系，掌握并控制房态变化；n制定客房营业日报表等表格，协调对客服务等。3. 问询处（Information/Inquiry）n主要负责回答客人提问，提供各种饭店内部和外部的相关信息；n接待来访客人；n处理客人邮件，提供留言服务；n分发和保管客房钥匙等工作；n目前有不少饭店将问讯处与其它岗位进行了合并，其工作职责分别由接待处、行
5、李处等岗位承担。4.收银处（Cashier/Check-out）n负责客人入住客房的消费结帐业务，客人在饭店其他部门的消费由客人自行在所消费部门付费结账；n提供外币兑换服务；n负责客人贵重物品的保管和寄存；n夜间审核全酒店的营业收入及帐务情况，等。5.大厅服务处（Bell Service）n由“金钥匙”、驻外代表、迎宾员、行李员等组成；n在门厅或机场、车站接送客人；n负责客人的行李运送、寄存及安全；n雨伞的寄存和出租；n代客召唤出租车；n协助管理和指挥门厅出口处的车辆停靠；n负责客人委托代办（Concierge）事项，等。6.电话总机（Switch Board）n转接电话，叫醒服务，等。7.商
6、务中心（Business Center）n提供打字、翻译、复印、传真、订票及Internet网络服务，等。8.车队（Taxi Service）n负责接送重要客人、有预定的客人或有特殊需要的客人；n为客人提供出租车服务。三、前厅部管理人员岗位职责 ： 与夜审一起讨论昨天晚上的活动情况，并注意发与夜审一起讨论昨天晚上的活动情况，并注意发 现未平衡的账目。现未平衡的账目。 ： 向预订员了解当日预订抵店情况。向预订员了解当日预订抵店情况。 ： 迎接早班总台工作人员，并向他们传达来自夜审迎接早班总台工作人员，并向他们传达来自夜审 和和预预订订部部门门的的信信息息。帮帮助助前前台台收收银银人人员员为为客客
7、人人办办理理结结账账手手续。续。 ： 分分别别与与客客房房管管家家及及工工程程部部经经理理进进行行沟沟通通，确确定定前前厅厅部部员员工应该注意的一些潜在的问题。工应该注意的一些潜在的问题。前厅部经理的工作分析前厅部经理的工作分析： 与市场营销总监沟通，讨论有关促销计划问题；与市场营销总监沟通，讨论有关促销计划问题； 与宴会部经理一起商讨有关即将在酒店举行宴会与宴会部经理一起商讨有关即将在酒店举行宴会 的单位和组织的问题。的单位和组织的问题。 ： 与行政总厨沟通，了解当日酒店餐饮部各餐厅与行政总厨沟通，了解当日酒店餐饮部各餐厅 的特色菜，这些信息将被打印并分发给总机话的特色菜，这些信息将被打印并
8、分发给总机话 务员等前厅部有关岗位和人员。务员等前厅部有关岗位和人员。： 召集前厅部员工会议，讨论当日有关经营信息召集前厅部员工会议，讨论当日有关经营信息 问题。处理客人账务的有关争议。问题。处理客人账务的有关争议。： 与总经理讨论下一年度的财政预算与总经理讨论下一年度的财政预算问题。问题。3 3： 与公司商务客户共进午餐。与公司商务客户共进午餐。： 了解、预测下一周的预订情况。了解、预测下一周的预订情况。1414： 与预订部员工一起确定为团队预订需要保留的客房与预订部员工一起确定为团队预订需要保留的客房1414： 与财务总监确定下个月的预算目标。了解上个月与财务总监确定下个月的预算目标。了解
9、上个月 的预算执行情况的反馈信息。的预算执行情况的反馈信息。1414： 向工程部经理了解某楼水管维修工作的进展情况。向工程部经理了解某楼水管维修工作的进展情况。1515： 迎接中班员工上班，并向他们交待有关预订、客房迎接中班员工上班，并向他们交待有关预订、客房 分配以及待售客房等信息。分配以及待售客房等信息。1515： 协助前台接待员接待刚刚抵达的某一旅游团队。协助前台接待员接待刚刚抵达的某一旅游团队。1616： 对两名应聘前台工作岗位者进行面试。对两名应聘前台工作岗位者进行面试。1616： 协助预订员处理已经确认的预订、更新有关预订资料。协助预订员处理已经确认的预订、更新有关预订资料。161
10、6： 协助前台接待员为客人办理住宿登记手续。协助前台接待员为客人办理住宿登记手续。1717： 向夜审员打电话通报有关晚上夜审事宜的当前信向夜审员打电话通报有关晚上夜审事宜的当前信息。息。1818： 向保安部经理了解有关即将在舞厅举办的艺术展向保安部经理了解有关即将在舞厅举办的艺术展览的保安问题。览的保安问题。1818： 填写报修单，请工程部对前台有关机器进行预防填写报修单，请工程部对前台有关机器进行预防性维修。性维修。1818： 准备翌日准备翌日“待完成工作待完成工作”计划。计划。三、前厅部管理人员岗位职责o前厅部经理（P14）o前厅部副经理（P16）o前台主管（P17）o前台领班（P17）四
11、、大堂与总台的设计一、大堂一、大堂大大堂堂的的设设计计要要注注意意利利用用一一切切建建筑筑或或装装饰饰的的手手段段，创创造造一一个个亲亲切切、宜宜人人、欢欢悦悦、静静谧谧、有有文化气韵、有现代气息、空间流畅、主题突出、文化气韵、有现代气息、空间流畅、主题突出、 功能合理、流程高效、人群集散便捷的空间。功能合理、流程高效、人群集散便捷的空间。厦门：悦华酒店大堂厦门：悦华酒店大堂oo酒店入口处要有气派、有吸引力，有迎接客人的气氛。酒店入口处要有气派、有吸引力，有迎接客人的气氛。酒店入口处要有气派、有吸引力，有迎接客人的气氛。酒店入口处要有气派、有吸引力，有迎接客人的气氛。oo大堂宽敞舒适，其建筑面
12、积与整个酒店的接待能力相适应。面大堂宽敞舒适，其建筑面积与整个酒店的接待能力相适应。面大堂宽敞舒适，其建筑面积与整个酒店的接待能力相适应。面大堂宽敞舒适，其建筑面积与整个酒店的接待能力相适应。面积应与酒店的客房间数成一定比例。约为积应与酒店的客房间数成一定比例。约为积应与酒店的客房间数成一定比例。约为积应与酒店的客房间数成一定比例。约为平方平方平方平方米间。米间。米间。米间。oo整体布局合理，装饰华丽。整体布局合理，装饰华丽。整体布局合理，装饰华丽。整体布局合理，装饰华丽。一个良好的酒店大堂应该具备下列条件： 大大大大堂堂堂堂有有有有一一一一定定定定的的的的高高高高度度度度，不不不不会会会会使
13、使使使人人人人感感感感到到到到压压压压抑，最好为天井式的，采光良好。抑，最好为天井式的，采光良好。抑，最好为天井式的，采光良好。抑，最好为天井式的，采光良好。oo空气清新，温度适宜，空调不会使人感到头疼。空气清新，温度适宜，空调不会使人感到头疼。空气清新，温度适宜，空调不会使人感到头疼。空气清新，温度适宜，空调不会使人感到头疼。oo有良好的隔音效果。有良好的隔音效果。有良好的隔音效果。有良好的隔音效果。oo背景音乐适宜。最好为客人播放各种轻音乐、民族音乐等，背景音乐适宜。最好为客人播放各种轻音乐、民族音乐等，背景音乐适宜。最好为客人播放各种轻音乐、民族音乐等，背景音乐适宜。最好为客人播放各种轻
14、音乐、民族音乐等，音量适中。音量适中。音量适中。音量适中。oo灯光柔和。灯光柔和。灯光柔和。灯光柔和。oo有足够的湿度。有足够的湿度。有足够的湿度。有足够的湿度。oo地面面层美观。最好为大理石或优质木地板，既豪华美地面面层美观。最好为大理石或优质木地板，既豪华美地面面层美观。最好为大理石或优质木地板，既豪华美地面面层美观。最好为大理石或优质木地板，既豪华美观，又便于清洁。观，又便于清洁。观，又便于清洁。观，又便于清洁。oo位于大堂的部门招牌显而易见。位于大堂的部门招牌显而易见。位于大堂的部门招牌显而易见。位于大堂的部门招牌显而易见。oo星级酒店要有能够显示世界主要客源国（或城市）时间星级酒店要
15、有能够显示世界主要客源国（或城市）时间星级酒店要有能够显示世界主要客源国（或城市）时间星级酒店要有能够显示世界主要客源国（或城市）时间的时钟。的时钟。的时钟。的时钟。总台的设计，一般要考虑两个因素总台的设计，一般要考虑两个因素1.1.总台的外观总台的外观 半圆型或者半圆型或者 直线型直线型 L L型型 高度应以方便客人住宿登记和总台员工的接待服务工作为原则。高度应以方便客人住宿登记和总台员工的接待服务工作为原则。通常，通常，其理想高度为其理想高度为cmcm，柜台内侧有工作台，其台，柜台内侧有工作台，其台面高度为面高度为cmcm，宽，宽cmcm。为了方便客人，部分酒店请客人坐下来办理入住登记手续
16、，这为了方便客人，部分酒店请客人坐下来办理入住登记手续，这时时总台的高度只需要总台的高度只需要cmcm左右即可左右即可。见下图。见下图2.2.总台的大小总台的大小 总台的大小是由总台服务项目和接待人数的总台的大小是由总台服务项目和接待人数的 多少以及科学技术，尤其是计算机的应用水平等多少以及科学技术，尤其是计算机的应用水平等 决定的。从发展的趋势看，随着科学技术的不断决定的。从发展的趋势看，随着科学技术的不断 进步和电脑的使用，总台将日益小型化。进步和电脑的使用，总台将日益小型化。前厅的区域的分布（试绘制分布图）o1、团队休息室 2行李寄存 3、值班经理室 4、消防控制室 5、监控中心 6、前厅办公室 7、总服务台 8、贵重物品寄存 9、客用电梯 10、步行梯 11、大堂副理 12、员工电梯及通道 13女员工更衣室 l 4、男员工更衣室 l 5、女洗手间 16、男洗手间 l 7、西餐厅厨房 18、西餐厅 l 9、商务中心 20、精品店 21、鲜花店 22、其它小商店 23、大堂吧 24礼宾、25客人休息区（其中4，5，12-17可不考虑）课下准备o浏览订房网站，网上预订的优缺浏览订房网站，网上预订的优缺点？点？
