《《高效沟通技巧》PPT课件.ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《《高效沟通技巧》PPT课件.ppt（71页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、 沟 通 的 艺 术Communication to Win名嘴名嘴通常，把著名、优秀的电视节目主持人，律师，演讲家，讲师等称之为“名嘴”。其主要是多形容善于表达，有口才之类的人。职业人成功的要素态度知识技巧 为了设定的为了设定的目标目标，把，把信息信息，思想思想和和情感情感在个人在个人或群体间传递，并或群体间传递，并达成共达成共同协议同协议的过程。的过程。一 、沟 通 的 定 义二、沟二、沟 通通 的的 种种 类类沟通语言(买剪刀）非语言（面部表情）口头 书面声音语气肢体语言身体动作 注 意 说 话 的 语 气 （ ） 你 在 说 什 么 （ ） 你 是 怎 么 说 的 （ ） 你 的 身
2、体 语 言73855非言语性信息沟通渠道传递思想、情感 决定信息发送的方法决定信息发送的方法 e-maill/电话/面谈/会议/信函 何时发送信息何时发送信息 时间是否恰当 确定信息内容确定信息内容 简洁/强调重点/熟悉的语言How?When?What?三、有效的信息发送 有效的信息发送有效的信息发送 谁该接受信息？谁该接受信息？先获得接受者的注意接受者的观念/需要/情绪 何处发送信息？何处发送信息？地点是否合适不被干扰 Who?Where?双双 向向 沟沟 通通传送者 接受者信息 反馈 传送者与接受者的角色不断相互转换。传送者与接受者的角色不断相互转换。听，说，问听，说，问沟通的四大秘诀真诚
3、自信赞美他人善待他人高 效 沟 通 的 步 骤步骤一 事前准备步骤二 确认需求步骤三阐述观点步骤四处理异议步骤五达成协议步骤六共同实施步 骤 一 ：事 前 准 备 设定沟通目标 做好情绪和体力上 的准备步 骤 二 ：确 认 需 求 第一步：有效提问 第二步：积极聆听 第三步：及时确认问 题 的 类 型 开放式问题 封闭式问题封闭式问题封闭式问题开放式问题开放式问题会议结束了吗？会议结束了吗？你喜欢你的工作吗？你喜欢你的工作吗？你还有问题吗？你还有问题吗？你有什么问题？你有什么问题？你喜欢你的工作的你喜欢你的工作的哪些方面？哪些方面？会议是如何结束的？会议是如何结束的？问 题 举 例自然赋予我们
4、人类一张嘴, 两只耳朵.也就是让我们多听少说-苏格拉底聆聆 听听 的的 原原 则则 适应讲话者的风格适应讲话者的风格 眼耳并用眼耳并用 首先寻求理解他人，然后再被他人理解首先寻求理解他人，然后再被他人理解 鼓励他人表达自己鼓励他人表达自己 聆听全部信息聆听全部信息 表现出有兴趣聆听表现出有兴趣聆听步 骤 三 ：阐 述 观 点 阐述计划 简单描述符合既定需求的建议 描述细节 阐述你的建议的原因和实施方法 信息转化描述特点(Features)转化作用(Advantages)强调利益(Benefits)步骤四：处理异议1忽视法 （理直气和的服务员）2转化法（每个人都是从天而降的天使）3太极法 （劝酒
5、、散步、保险、服装、书 籍）4询问法5是的-如果 步 骤 五 ：达 成 协 议 感谢 善于发现别人的支持，并表达感谢 对别人的结果表示感谢 愿和合作伙伴、同事分享工作成果 积极转达内外部的反馈意见 对合作者的杰出工作给以回报 赞美 庆祝步 骤 六 ：共 同 实 施 积极合作的态度 按既定方针处理 发现变化及时沟通人际风格沟通 支配支配型型和蔼型和蔼型表现型表现型分析型分析型内向内向被动被动主动主动外向外向工作方式 . 严肃认真严肃认真有条不紊有条不紊有计划有步骤有计划有步骤合乎逻辑合乎逻辑真实的真实的寡言的缄默的寡言的缄默的面部表情少面部表情少动作慢动作慢准确语言准确语言,注意细节注意细节语调
6、单一语调单一使用挂图使用挂图分析型工作方式. 果断果断, 独立独立, 有能力有能力, 热情热情, 审慎的审慎的, 有作为有作为.有目光接触有目光接触, 有目的有目的, 说话快且有说服说话快且有说服力力, 语言直接语言直接, 使用日历使用日历, 计划计划. 支配型支配型工作方式 .合作友好赞同耐心轻松面部表情和蔼可亲频繁的目光接触说话慢条斯理声音轻柔,抑扬顿挫使用鼓励性的语言办公室里有家人照片 和 蔼 型工作方式 .外向, 直率友好热情的令人信服的幽默的合群的活泼的快速的动作和手势生动活泼的, 抑扬顿挫的语调有说服力的语言陈列有说服力的物品 表表 达达 型型 第一印象 我们永远没有第二次机会！七
7、秒钟！七秒钟！会见会见“客户客户”的商务礼的商务礼仪仪相互介绍相互介绍互换名片互换名片握手握手出行、乘坐交出行、乘坐交通工具的礼仪通工具的礼仪合理运用肢体语言向对方展现你的职业表现介绍的礼节（一）先介绍位卑者给位尊者晚辈给长辈自己公司的同事给别家公司的同事公司同事给客户非官方人士给官方人士本国同事给外国同事交换名片的礼仪名片夹应该放置在西服的插袋里，而不是从西裤的后兜中掏出。有上司在场，应在上司与对方交换名片之后，方才出示自己的名片。如果是坐着，尽可能起身接受对方递过来的名片。双手接过对方名片，阅读名片内容，并口头确认。不要在收到的名片上记录与之无关的信息。握手的礼节何时要握手？（持续时间、力
8、量大小） 遇见认识人 与别人道别 某人进入你的办公室或离开时 被相互介绍时 安慰某人时注意：与女士见面时，一定要女士主动伸手才可握手！出行、乘坐交通工具的的礼仪计程车的座位次序主人开车时的座位次序乘火车时的座位次序乘坐电梯时的礼仪 目光接触的技巧目光接触的技巧 视视 线线 向向下下 表表 现现权权 威威 感感和和 优优 越越感，感，视视线线向向上上表表现现服服从从与与任任人人摆摆布。布。视视线线水水平平表表现现客客观观和理智。和理智。三、获取“客户”好感的六大法则 给客户良好的外观印象 要记住并常说出客户的名字 让您的客户有优越感 自己保持快乐开朗 替客户解决问题 利用小赠品赢得准客户的好感
9、四、怎样进行上下沟通四、怎样进行上下沟通与上级沟通技巧程序要点程序要点p仔细聆听领导的命令 p与领导探讨目标的可行性 p拟定详细的工作计划 p在工作进行之中随时向领导汇报 p在工作完成后及时总结汇报请示与汇报的基本态度请示与汇报的基本态度p尊重而不吹捧尊重而不吹捧p请示而不依赖请示而不依赖p主动而不越权主动而不越权学会与各种性格的领导进行沟通1、控制型的领导、控制型的领导2、互动型的领导、互动型的领导3、实事求是型的领导、实事求是型的领导具有领导风格的人倾向于控制型直接下命令，不允许部下违背自己的意志，关注工作的结果而不是过程。互动型亲切友善的与部下相处，愿意聆听部下的困难和要求，努力营造融洽
10、的工作氛围。实事求是型按照自己的行事标准要求部下，注重问题的细节，善于理性思考。说服领导的技巧（一）选择恰当的提议时机（一）选择恰当的提议时机（二）资讯及数据都极具说服力（二）资讯及数据都极具说服力 （三）设想领导质疑，事先准备答案（三）设想领导质疑，事先准备答案 （四）说话简明扼要，重点突出（四）说话简明扼要，重点突出 （五）面带微笑，充满自信面带微笑，充满自信 （六）尊敬领导，勿伤领导自尊尊敬领导，勿伤领导自尊 与下属沟通的技巧 (一一)正确传达命令意图正确传达命令意图 (二二)如何使部下积极接受命令如何使部下积极接受命令 1.1.态度和善，用词礼貌态度和善，用词礼貌 2.2.让部下明白这
11、件工作的重要性让部下明白这件工作的重要性 3.3.给部下更大的自主权给部下更大的自主权 4.4.共同探讨状况、提出对策共同探讨状况、提出对策 5.5.让部下提出疑问让部下提出疑问 英特尔公司的前英特尔公司的前CEO安迪安迪.格鲁夫格鲁夫“领导成功的法则是沟通、领导成功的法则是沟通、沟通、再沟通沟通、再沟通”沟通中的漏斗效应你心里想的 100%别人听到的 60%别人听懂的 40%别人行动的 20%沟通漏斗你嘴上说的 80%赞美下属的技巧赞美的作用 举例：1、南风法则2 2、美国著名女企业家玛丽、美国著名女企业家玛丽凯曾说凯曾说过：过：“世界上有两件东西比金钱和世界上有两件东西比金钱和性更为人们所
12、需性更为人们所需认可与赞美。认可与赞美。” 赞美的技巧例子：孩子满月宴会例子：孩子满月宴会1赞扬的态度要真诚赞扬的态度要真诚2赞扬的内容要具体赞扬的内容要具体3注意赞美的场合注意赞美的场合4适当运用间接赞美的技巧适当运用间接赞美的技巧批评下属的技巧(一一)以真诚的赞美做开头以真诚的赞美做开头(二二)要尊重客观事实要尊重客观事实(三三)指责时不要伤害部下的自尊与自信指责时不要伤害部下的自尊与自信(四四)友好的结束批评友好的结束批评小节1、与领导沟通的程序和要点2、与下属沟通的要点第一题：第一题：请公寓的房东粉刷墙壁请公寓的房东粉刷墙壁A：我们已经住了我们已经住了3年了，多少照顾一下我们吧年了，多
13、少照顾一下我们吧B：比起我们付的房租，这点费用真是微不足道比起我们付的房租，这点费用真是微不足道C：我们也会帮忙的我们也会帮忙的D：最近我有几个朋友来做客，他们也考虑到这里最近我有几个朋友来做客，他们也考虑到这里租房子，如果喜欢就住下来了租房子，如果喜欢就住下来了E：如果我是你的话，一定二话不说，立刻粉刷，如果我是你的话，一定二话不说，立刻粉刷，又不是你一个人的房子又不是你一个人的房子D第二题：第二题：你在宴会中想使一个醉鬼安静下来你在宴会中想使一个醉鬼安静下来A：明天一清醒，你会后悔的明天一清醒，你会后悔的B：那边有一个漂亮的小姐在看呢，安静一点吧，那边有一个漂亮的小姐在看呢，安静一点吧，我
14、给你介绍一下我给你介绍一下C：你还不知道，大家都在看你呢你还不知道，大家都在看你呢D：安静一点，不要那么大声好不好安静一点，不要那么大声好不好E：刚才听说你在最近的乒乓球大赛中获得优胜，刚才听说你在最近的乒乓球大赛中获得优胜，可以说详细情况吗？可以说详细情况吗？E第三题第三题你儿子的成绩不及格，他的老师知道大部分的作业都是你你儿子的成绩不及格，他的老师知道大部分的作业都是你代做的，可是你却和他商量要求让你的儿子及格：代做的，可是你却和他商量要求让你的儿子及格：A：可是我的儿子确实是用功的，请给他加点分奖励奖可是我的儿子确实是用功的，请给他加点分奖励奖励吧励吧B：你们的校长是我朋友呢你们的校长是
15、我朋友呢C：是我糊涂，怪我不是，请给他一个发愤图强的机会是我糊涂，怪我不是，请给他一个发愤图强的机会吧吧D：我弟弟葛优最近要来我家，到是我给你介绍一下我弟弟葛优最近要来我家，到是我给你介绍一下E：主要这科让他及格，他就会进入最好的大学主要这科让他及格，他就会进入最好的大学C第四题第四题你正在为一慈善事业募捐，对方却是个吝啬成性的人：你正在为一慈善事业募捐，对方却是个吝啬成性的人：A：只要你捐一点钱，我就给你两倍数额的收据，你可只要你捐一点钱，我就给你两倍数额的收据，你可以少付很多税以少付很多税B：我想本地的问题由本地人来解决，不要让官方插手我想本地的问题由本地人来解决，不要让官方插手来加税，不
16、知您意如何？来加税，不知您意如何？C：请你了解，这是身为市民的应尽的义务请你了解，这是身为市民的应尽的义务D：如果你捐了，就是给我面子了如果你捐了，就是给我面子了E：这是十分有意义的慈善活动这是十分有意义的慈善活动B第五题第五题暴徒拿枪顶着你的背，你不想让他抢你的钱暴徒拿枪顶着你的背，你不想让他抢你的钱A：你真倒霉，我恰好没有带钱包你真倒霉，我恰好没有带钱包B：小心点，我是空手道高手小心点，我是空手道高手C：老天爷，这可是我一个月的血汗钱哪老天爷，这可是我一个月的血汗钱哪D：拜托拜托，没有钱，回家如何向老婆交待拜托拜托，没有钱，回家如何向老婆交待E：我的钱包在后面裤子的口袋里，尽管拿去我的钱包
17、在后面裤子的口袋里，尽管拿去吧吧E第六题第六题你的老资格的同事高升了，却需要你的携手合作你的老资格的同事高升了，却需要你的携手合作A：这份工作只有靠你的协助才能进展这份工作只有靠你的协助才能进展B：上司快要退休了，我接了他的缺后，就提上司快要退休了，我接了他的缺后，就提拔你拔你C：真惭愧，他们提升了我，其实你才是最合真惭愧，他们提升了我，其实你才是最合适的人选适的人选D：现在我是上司，今后请听我的命令行事现在我是上司，今后请听我的命令行事E：这是你的新的机会，可要表现你的才能哟这是你的新的机会，可要表现你的才能哟A第七题第七题你的儿子想看电视，你却想要他练钢琴你的儿子想看电视，你却想要他练钢琴
18、A：你弹的好，爸会多开心呢你弹的好，爸会多开心呢B：好孩子该听话的，每个人都不得不做一些好孩子该听话的，每个人都不得不做一些不喜欢做的事情呀不喜欢做的事情呀C：我们来约好吧，我让你看完这个节目，你我们来约好吧，我让你看完这个节目，你就乖乖练琴就乖乖练琴D：你把琴练好了，会很讨人喜欢的你把琴练好了，会很讨人喜欢的E：不练琴，那学费不是白交了不练琴，那学费不是白交了C第八题第八题你的秘书有一个约会，你却不得不请她加班工作你的秘书有一个约会，你却不得不请她加班工作A：把约会取消吧，打完这份报告，我请你吃把约会取消吧，打完这份报告，我请你吃饭饭B：上头吩咐，今天一定要将报告发出去上头吩咐，今天一定要将
19、报告发出去C：我明知这是不情之请，可是事非得已，拜我明知这是不情之请，可是事非得已，拜托拜托吧托拜托吧D：必须打完这个报告，否则你还是回过去的必须打完这个报告，否则你还是回过去的打字部打字部E：我相信这项工作只有你才可以做好我相信这项工作只有你才可以做好E第九题第九题你想劝你的妻子（或丈夫）一起去度假你想劝你的妻子（或丈夫）一起去度假A：今天我见了王大夫，他说你得休息休息今天我见了王大夫，他说你得休息休息B：你常常为工作出差旅行，我想你也该为自你常常为工作出差旅行，我想你也该为自己旅行一次了己旅行一次了C：你说，到风景宜人的九寨沟休息十天，不你说，到风景宜人的九寨沟休息十天，不是很好吗？是很好
20、吗？D：亲爱的，我好想去度假，想死了亲爱的，我好想去度假，想死了E：不是很妙吗，只有我们两个一起去度假不是很妙吗，只有我们两个一起去度假A第十题第十题你超速行使，想请警察通融通融你超速行使，想请警察通融通融A：仅此一次，请高抬贵手吧仅此一次，请高抬贵手吧B：我这有我这有200，就算了吧，别记录了，就算了吧，别记录了C：也许你不相信，我一直都是很规矩的也许你不相信，我一直都是很规矩的D：可能是稍稍开快了一些，我只是一时糊涂，可能是稍稍开快了一些，我只是一时糊涂，没有觉察而已没有觉察而已E：实在是迫不得已，我有个急事非赶快不行实在是迫不得已，我有个急事非赶快不行啊啊D 人无法只靠一句话来沟通，人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。总是得靠整个人来沟通。 彼得彼得. .德鲁克德鲁克 未来学家的预言未来学家的预言 未来的竞争是管理的竞争，竞争未来的竞争是管理的竞争，竞争的焦点在的焦点在 于每个社会组织内部成员于每个社会组织内部成员之间及和外部组织的有效沟通上。之间及和外部组织的有效沟通上。 约翰约翰.奈斯比克奈斯比克谢谢各位的聆听沟通永无止境
