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1、服务标准化礼仪服务标准化礼仪与客户接触点标准化脉络图接待（电话、来访、图示动作）预约（电话、来访、图示动作）进门前（对讲、按门铃、敲门、问候语、交谈、图示动作）进门后（关门、交谈、方案讲解图示动作）成品保护（标准模型、图示动作）检查（望、闻、问、切，图示动作）维修实施中行为标准（作业区、非作业区、言行举止、图示动作）自验（注意事项、图示动作）业主验收（邀请语、提示语、图示动作）签字确认（提示语、格式表单、图示动作）清洁卫生（保护拆除、禁止使用工具、动作流程、注意事项、图示动作）退出（告别语、行为动作、关门、图示动作）回访（电话、上门定期察看、上门工程专访、图示动作）进门时（穿鞋套、工具搬运、图
2、示动作）初次接触见面有礼检验有果维修有道善始善终形象礼貌（礼貌待人、着装礼仪、座、站、走、图示动作）常回家看看初次接触见面有礼维修有道检验有果善始善终常回家看看初次接触印象好初初次次接接触触见面有礼维修有道检验有果善始善终常回家看看随时准备好纸、笔；保持愉悦心情；电话铃响三声内必须接起；接起时向客户问“您好”；建发物业维修中心；请问有什么可以帮您？；用心倾听客户的讲话；语气音量平和、适中；使用快乐言语、沟通换位思考、详细记录客户反映的信息；引导客服正确报修。与客户核对一遍反映的问题、信息；结束通话前，致词“感谢您的来电”；我们将尽快落实处理您反映的问题，并在过程中与您反馈；请问您还需要什么帮助
3、？。客客服服人人员员客客户户（业业主主）电话接听礼仪初次接触印象好初初次次接接触触见面有礼维修有道检验有果善始善终常回家看看真诚、耐心聆听仔细与客户核对记录会心微笑会心微笑来访接待1、对客户要不卑不亢，做到有礼有节。2、有多个客户等待时，应向后来者简要说明，并安排就座稍等并感谢客户的等待。3、也可以由同事分别接待；4、结束谈话前：我们将尽快落实处理您反映的问题，并在过程中与您反馈，给您带来的不便敬请谅解。来访接待1、见到业主2米以外起立，双眼平视业主，以示尊重。2、业主来接待台前站定，微笑面对向客户问“您好”；3、有什么可以为您服务？4、在聆听过程中需对业主反映的事项予以回应，5、并重复一次给
4、业主听，以示明白接收。6、客户激动时立即引到会客室，由专员参与解释。您好！请这边坐！您好！请这边坐！我是建发物业客我是建发物业客服人员服人员XX。请问。请问有什么可以帮您有什么可以帮您的吗？的吗？初初次次接接触触见面有礼维修有道检验有果善始善终常回家看看站姿服务站姿服务您好！欢迎光临建您好！欢迎光临建发物业维修中心！发物业维修中心！（精神饱满、目视（精神饱满、目视客户并面带微笑）客户并面带微笑）和业主交流时，问清和业主交流时，问清楚和准确记录业主报楚和准确记录业主报修的问题。（始终保修的问题。（始终保持微笑）持微笑）我是我是XXXX，是负责您，是负责您家此次维修的维修家此次维修的维修技工，以后
5、也可以技工，以后也可以随时直接跟我联系随时直接跟我联系！初初次次接接触触见面有礼维修有道检验有果善始善终常回家看看坐姿接待来访客户报修，并做好详细记录起身送客户之前，给客户介绍维修人员坐坐势势接接待待及及送送别别客客户户 通话前：通话前：准备好笔纸以便记录信息，并调整好自已的心态，保持愉悦的心情；电话铃响时务必于三声内接起。电话铃响时，放下手中的事情全神贯注地进行电话接听工作。电话接起“您好！建发物业维修中心XXX（自报姓名），请问有什么可以帮到您？”，音调音速适中自然。通话中：通话中：准确接收客户传递的信息。勿轻易承诺，对于不确切或重大事宜需谨慎回答或由维修人员到现场察看后确定回复。维修到位
6、时间承诺：维修到位时间承诺：A、了解现场维修施工人员的具体位置，能够确定具体到位时间，并能在一定时间内及时赶到方能具体告知。B、对于不确定维修具体到位时间，应尽量避免使用马上立即等字眼或由维修人员到现场察看后确定回复。C、特殊情况不能在短时间内赶往需向客户说明情况，并表示歉意取得客户理解。D、准确详细记录报修的房号、报修人姓名、联系电话、报修内容、预约时间、客户特殊要求等信息，对重要信息或不清楚的信息与客户进行重复确认，以避免延误维修时机。通话后：通话后：通话结束时，应告知客户：“我们将尽快落实处理您反映的问题，并在过程中与您反馈处理进展”；“请问您还有什么需要帮助的吗”“谢谢您的来电”；“再
7、见”等结束语，使客户产生通话愉快的感觉，待对方先行挂下电话后才轻放话筒并及时派单处理。来访接待操作细则：来访接待操作细则：一般来访：一般来访：面带微笑主动问“您好”，仔细聆听，双眼注视客户以视尊重。在整个接待过程放下手中工作,杜绝盯着电脑或资料回答客户。对于客户个人信息及报修事项应做好详细记录并及时派单处理。投诉来访：投诉来访：在聆听过程中需对客户反映事项予以回应，以示明白接收，理解客户反映内容并尽量即时解答处理，若属非权限范围等情况应做好信息记录，委婉告知客户，尽量取得客户理解并及时向相关人员反馈信息。对愤怒的抱怨性来访要不亢不卑，不能与客户争执，尽量平和客户的心情，做到有礼有节。多户来访：
8、多户来访：对于有多户在场等待时，要求接待人员保持头脑清醒，有条理性，动作麻利，统筹安排，兼顾每一客户。原则为先来先处理，但不能就此忽略后来者，应向后来者简要说明情况并请其就坐稍等。客服人员作业指引见面有礼仪表为先形象标准：1、站姿：以立正姿势站立，走姿：以直立平稳、速度适中。2、着规定工装、服饰鞋袜整洁平直、自然端庄、两眼平视前方、女：发不过肩、着淡妆；男：发不盖耳、不留胡须3、遇见业主：让路、站立在侧边，以礼相待；并指引客户离去。初次接触见见面面有有礼礼维修有道检验有果善始善终常回家看看站姿走姿让路引领维修服务人员仪容仪表仪容仪表仪容仪表: :1、保持仪容清洁卫生、面带微笑，头发清洁、整齐、
9、无头屑，发型自然、大方，不留指甲和涂色，头发不染颜色，避免异味的产生。2、保持工作精神饱满，充满自信、亲切友好、热情、诚恳。3、着装统一，工作牌佩带统一在显眼处，服装整洁、平整。无明显污迹或破损，不可擅自改变穿着形式，增减饰物。不得敞开外衣，卷起袖裤。禁止着凉鞋、拖鞋上班。4、站立时，肩平、头正、两眼平视前方、挺胸、收腹，坐姿端正。5、工作中，做到走路轻、说话慢、操作稳，讲究方法，条理清晰。6、女性人员，需画淡妆，发不过肩，发长需盘起来；不得佩戴饰物。7、男性人员，不得化妆、留长发、不留胡须。8、言行举止，大方、得体，坐立行走姿态自然、端庄。禁止在顾客面前掏鼻孔耳、伸懒腰、吃东西、嚼香口胶等不
10、良行为。 见面有礼呼叫告知初次接触见见面面有有礼礼维修有道检验有果善始善终常回家看看与业主通话，允许后，方可以进入。客户（业主）客户（业主）服务人员服务人员1、接通后，双目注视对讲机“您好，我是建发物业维修中心维修工XXX。我为您家提供维修服务，麻烦请开门！。门开了以后告知业主：门开了，谢谢！2、客户拒绝应立即表示歉意，并离去。服务人员形象标准：1、以立正姿势站立在单元对讲机前，监视眼能观察到的正前方。与对讲机保持一定距离；2、普通话、语言清晰清楚、语调语速适中、面带微笑；见面有礼进前敲门有礼貌初次接触见见面面有有礼礼维修有道检验有果善始善终常回家看看服务人员形象标准：1、在业主家门口按门铃或
11、敲门时，以立正姿势站立在进户门前，2、与进户门保持一定距离，携带的工具及材料以拎的姿势与地面保持垂直。3、面带微笑、工牌着装整齐、整洁，站在警眼能观察到的位置。4、语调语速适中，清晰清楚的表明身份。按门铃或敲门三声（敲门声音适中），若没有应答，应等候30秒钟进行第二次按门铃或敲门；如两次均无人应答，需返回维修中心通过电话预约后再上门服务。表明身份：1、业主询问时，主动说“您好，我是建发物业维修中心维修工XXX，为您提供维修服务，请问可以进来吗？2、争得业主允许后，方可以准备进入。见面有礼门前礼让初次接触见见面面有有礼礼维修有道检验有果善始善终常回家看看开门后见到业主，面带微笑，向“先生/女士，
12、您好！” “我是建发物业维修中心维修工，请问是您预约了XXX维修吗？”。 进门前向客户出示工作牌，身体微微前倾， “先生/女士，您好，这是我的工作证件，请您对我本次服务进行监督。” 见面有礼重细节进门时：穿鞋套，以先右脚后左脚的顺序。携带的工具、材料，应整齐放在门口处。初次接触见见面面有有礼礼维修有道检验有果善始善终常回家看看进门前穿鞋套右脚穿好后踏入室，再穿左脚左脚穿好后，再踏入室内先穿右脚、左脚踏在室外见面有礼时注意初次接触见见面面有有礼礼维修有道检验有果善始善终常回家看看保护隐私，将门关服务人员形象标准：1、关门前应经客户同意“请问可以将门关上吗？”。2、同意后，轻轻关门。3、反复讲解时
13、，保持站立姿势，详细与客户讲解。4、讲解时，语调语速适中，普通话表达清晰清楚。5、客户不清楚，听不懂时，应用客户的语言或方言简捷易懂的方式重复一次。进门后注意事项：1、主动重复已知的维修项目和地点，并获得业主的确认。2、告知业主维修方案及工艺工序。3、告知业主“预计维修时间是XXX4、如果属于有偿服务要向业主事先讲明，请问我现在可以开始了吗？”5、在业主确认同意后，应说“谢谢，我会尽快做完！维修有道保护先到初次接触见面有礼维维修修有有道道检验有果善始善终常回家看看冰箱保护门扇保护空调机保护马桶保护电视机保护洗衣机保护床的保护在维修之前必须做好施工作业区周边的物品设施保护，检查合格后，开始维修。
14、维修有道保护重要初次接触见面有礼维维修修有有道道检验有果善始善终常回家看看餐桌保护餐桌保护空调柜机保护空调柜机保护在维修之前必须做好施工作业区周边的物品设施保护，检查合格后，开始维修。门套保护门套保护地板保护地板保护成品保护规定全方位成品保护全方位成品保护维修有道措施做到初次接触见面有礼维维修修有有道道检验有果善始善终常回家看看望望问问切切修修闻闻望：仔细观察、分析缺陷闻 ：闻听判断缺陷部位范围。问：仔细询问缺陷的时间、状况、现象达到准确无误无误。切：通过前面的观察和检查来判断问题产生的原因一次做好、次次做好维修有道避免骚扰初次接触见面有礼维维修修有有道道检验有果善始善终常回家看看开工之前先告
15、知维修现场标示好1、作业区：保证专业整洁的形象2、非作业区：保持干净，不影响业主的生活起居3、减少噪音、不制造过多尘埃维修有道沟通重要初次接触见面有礼维维修修有有道道检验有果善始善终常回家看看遇到问题沟通好下次上门不迟到1、有需要业主配合时，应说“您好，请问我XX事需要您配合，行吗？”业主答应后应回答后应表示“谢谢！”2、非一次可以完成的项目，离开前需与业主讲明原因并约好下次上门的时间检验有果自验高招v检查有果v 1，自验v 在交由业主验收前，应自己先检查并试用一次。v 图片展示v 2，业主验收v 走到业主面前，语气和蔼“*先生/*小姐/*女士，我们本次的维修工作已基本完成，请您验收！”v 图
16、片展示初次接触见面有礼维修有道检检验验有有果果善始善终常回家看看缺陷判断准确后维修用纸巾检查是否渗漏确认修好后开始清理清理后收好工具、地垫最后清理地面卫生结束开始自验维修过程行为标准1、作业行为：作业行为： 2、作业须知：作业须知：3、礼仪标准、礼仪标准：4、作业态度作业态度：检验有果客户认可初次接触见面有礼维修有道检检验验有有果果善始善终常回家看看陪同业主验收维修质量，讲述验收方法。检查有果1，自验合格后，应自己先检查并试用一次。再请业主陪同验收。2、请业主验收时应准备好验收用的测量工具。3、语气和蔼“先生/小姐/女士，您好。本次的维修工作已完成，请您验收！”4、当面通过验收测量工具，试验给
17、业主看，并要求业户看清楚或亲手感觉结果状态。5、验收完成后，应向客户说：“谢谢”6、整验收过程服务人员，应保持微笑、愉悦的心情，向客户讲解、介绍时应面对客户。7、客户对维修结果不满意时，应立即表示歉意，并立即整改。善始善终归到位初次接触见面有礼维修有道检验有果善善始始善善终终常回家看看1、维修完成检验好。2、家具归位应做到。轻拿轻放防碰撞善始善终清洁为重初次接触见面有礼维修有道检验有果善善始始善善终终常回家看看1、禁用工具：做客户室内清洁卫生时，禁止使用铁铲、灰刀、钢丝球和坚韧的工具。2、禁用清洁剂：酸碱性过强、油漆稀释剂、有腐蚀性等清洁剂。3、清洁工具及清洁剂的使用，必须经主管部门同意方可使
18、用。清洁标准：1、已清洁过的部位，整洁、干净、无杂物灰尘、无颗粒纸屑、无污迹、无水迹、无察布痕迹、无遗漏的边沿角落未清洁。2、清洁室内各类物品、饰品时，必须使用满足各类物品、饰品环保要求的清洁剂。3、清洁顺序必须按：从上到下、从里到外的先后次序进行，避免重复往还无序的想象出现。1、仪容仪表仪容仪表：2、服务流程服务流程：3、作业程序作业程序：4、用品的适用范围和使用方法：用品的适用范围和使用方法： 清洁卫生作业指引善始善终确认告终初次接触见面有礼维修有道检验有果善善始始善善终终常回家看看递出派工单请业主签字指引确认内容业主确认签字双手接过单据，谢谢！善始善终告别相送初次接触见面有礼维修有道检验
19、有果善善始始善善终终常回家看看出门告别，轻关门出门告别，轻关门出门前递上联系卡，以后需要服务请与我联系，谢谢！出门：1、以立正姿势站立在进户门前，与进户门保持一定距离，工具及材料应全部收集到室外。2、主动说“您好，本次的维修工作已经全部完成，请问还需要什么帮助吗？”业主应答后，方可以离开。3、面对进户门，手打开业主家进户门，转身面向业主告别，并轻轻的关上门。 常回家看看嘘寒问暖温馨关怀初次接触见面有礼维修有道检验有果善始善终常常回回家家看看看看维修电话回访定期复查工程专访电话回访：1、准备：准备好客户前次的报修单。2、根据客户报修问题的处理情况，组织好语句。3、保持愉悦、微笑的心情、保持轻松自
20、然的姿势。访谈注意事项：1、定期复查预约按预约标准及礼仪约定定期复查上门时间。2、工程专访需通过电话与客户预约上门时间。3、上门热情、礼貌待人、主动问好，并谢谢客户配合，离开时应表示：对不起、打扰您了。4、在预约访谈时，客户提出拒绝、没时间、不方便、不需要的情况下，应中断提问，并表示歉意（对不起、打扰您了）。5、回访中询问业主对此次维修结果是否满意，维修服务礼貌用语礼貌用语：礼貌用语：人：人：XX先生/小姐/女士您好！、不清楚顾客姓氏时，称呼顾客为“先生”或“小姐或女士您好！”。 请：请：请、请稍等、请讲、请说、请您体谅、请您原谅、请您理解、请您考虑、请您支持、请您帮助我、请您协助我、请您重复
21、一遍。问：问：可以吗？、方便吗？、行吗？、会影响您吗？、我的回答正确吗？、您有好的建议吗？、请问有什么能帮到您、请问有什么能为您服务、需要我的帮助吗？。谢：谢：谢谢、谢谢来电、谢谢来访，感谢您、麻烦您、谢谢您的提醒、谢谢您的指导、谢谢您的帮助、谢谢您的支持、谢谢您的包容、谢谢您的谅解。歉：歉：对不起、打扰了、麻烦您、抱歉、不好意思、向您道歉、代表XX向您表示歉意。回：回：回应是、好、很好、非常好、很不错、马上、立即、核对后给您回复、已记下了、已理解了、已清楚了、结束了、已完成到XX程度、已完成、处理中、正在做、下次与您联系。您：您：您好、您放心、您别担忧、您的建议对我很大帮助、我为您考虑得不够
22、、您希望达到什么状态、您的描述我理解了、您是提高我们服务的最好帮手、请您与我保持联系、您有需要请随时找我。我：我：我需要您的支持、我需要您的帮助、我和您共同解决、我一定尽力完成、我能为您服务是最快乐的事、我会主动与您联系、我会准时到达、我能按时完成、我与您核对一遍。礼：礼：早上好、上午好、下午好、晚上好、不客气、费心了、辛苦了、没关系 、是我应该做的、再见、就此别过、节日快乐、祝您全家安康、祝您全家幸福、祝您全家快乐。完完11、人生的某些障碍，你是逃不掉的。与其费尽周折绕过去，不如勇敢地攀登，或许这会铸就你人生的高点。12、有些压力总是得自己扛过去，说出来就成了充满负能量的抱怨。寻求安慰也无济
23、于事，还徒增了别人的烦恼。13、认识到我们的所见所闻都是假象，认识到此生都是虚幻，我们才能真正认识到佛法的真相。钱多了会压死你，你承受得了吗?带，带不走，放，放不下。时时刻刻发悲心，饶益众生为他人。14、梦想总是跑在我的前面。努力追寻它们，为了那一瞬间的同步，这就是动人的生命奇迹。15、懒惰不会让你一下子跌倒，但会在不知不觉中减少你的收获;勤奋也不会让你一夜成功，但会在不知不觉中积累你的成果。人生需要挑战，更需要坚持和勤奋!16、人生在世：可以缺钱，但不能缺德;可以失言，但不能失信;可以倒下，但不能跪下;可以求名，但不能盗名;可以低落，但不能堕落;可以放松，但不能放纵;可以虚荣，但不能虚伪;可
24、以平凡，但不能平庸;可以浪漫，但不能浪荡;可以生气，但不能生事。17、人生没有笔直路，当你感到迷茫、失落时，找几部这种充满正能量的电影，坐下来静静欣赏，去发现生命中真正重要的东西。18、在人生的舞台上，当有人愿意在台下陪你度过无数个没有未来的夜时，你就更想展现精彩绝伦的自己。但愿每个被努力支撑的灵魂能吸引更多的人同行。19、积极的人在每一次忧患中都看到一个机会，而消极的人则在每个机会中看到了某种忧患。莫找借口失败，只找理由成功。20、每一个成就和长进，都蕴含着曾经受过的寂寞、洒过的汗水、流过的眼泪。许多时候不是看到希望才去坚持，而是坚持了才能看到希望。1、有时候，我们活得累，并非生活过于刻薄，
25、而是我们太容易被外界的氛围所感染，被他人的情绪所左右。2、身材不好就去锻炼，没钱就努力去赚。别把窘境迁怒于别人，唯一可以抱怨的，只是不够努力的自己。3、大概是没有了当初那种毫无顾虑的勇气，才变成现在所谓成熟稳重的样子。4、世界上只有想不通的人，没有走不通的路。将帅的坚强意志，就像城市主要街道汇集点上的方尖碑一样，在军事艺术中占有十分突出的地位。5、世上最美好的事是：我已经长大，父母还未老;我有能力报答，父母仍然健康。6、没什么可怕的，大家都一样，在试探中不断前行。7、时间就像一张网，你撒在哪里，你的收获就在哪里。纽扣第一颗就扣错了，可你扣到最后一颗才发现。有些事一开始就是错的，可只有到最后才不
26、得不承认。8、世上的事，只要肯用心去学，没有一件是太晚的。要始终保持敬畏之心，对阳光，对美，对痛楚。9、别再去抱怨身边人善变，多懂一些道理，明白一些事理，毕竟每个人都是越活越现实。10、山有封顶，还有彼岸，慢慢长途，终有回转，余味苦涩，终有回甘。11、失败不可怕，可怕的是从来没有努力过，还怡然自得地安慰自己，连一点点的懊悔都被麻木所掩盖下去。不能怕，没什么比自己背叛自己更可怕。12、跌倒了，一定要爬起来。不爬起来，别人会看不起你，你自己也会失去机会。在人前微笑，在人后落泪，可这是每个人都要学会的成长。13、要相信，这个世界上永远能够依靠的只有你自己。所以，管别人怎么看，坚持自己的坚持，直到坚持
27、不下去为止。14、也许你想要的未来在别人眼里不值一提，也许你已经很努力了可还是有人不满意，也许你的理想离你的距离从来没有拉近过.但请你继续向前走，因为别人看不到你的努力，你却始终看得见自己。15、所有的辉煌和伟大，一定伴随着挫折和跌倒；所有的风光背后，一定都是一串串揉和着泪水和汗水的脚印。16、成功的反义词不是失败，而是从未行动。有一天你总会明白，遗憾比失败更让你难以面对。17、没有一件事情可以一下子把你打垮，也不会有一件事情可以让你一步登天，慢慢走，慢慢看，生命是一个慢慢累积的过程。18、努力也许不等于成功，可是那段追逐梦想的努力，会让你找到一个更好的自己，一个沉默努力充实安静的自己。19、你相信梦想，梦想才会相信你。有一种落差是，你配不上自己的野心，也辜负了所受的苦难。20、生活不会按你想要的方式进行，它会给你一段时间，让你孤独、迷茫又沉默忧郁。但如果靠这段时间跟自己独处，多看一本书，去做可以做的事，放下过去的人，等你度过低潮，那些独处的时光必定能照亮你的路，也是这些不堪陪你成熟。所以，现在没那么糟，看似生活对你的亏欠，其实都是祝愿。
