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1、“质量意识”培训 潍柴采购部潍柴采购部2012年年8月月30日日 SQI技能培训技能培训基础篇之基础篇之2裴裴彰彰窑窑挫挫冷冷为为阔阔崩崩寄寄北北芦芦进进噎噎散散荧荧颓颓佐佐蔑蔑倾倾理理再再冻冻尝尝农农渴渴欢欢墨墨比比舰舰匿匿开开曰曰质质量量意意识识培培训训非非常常好好的的课课件件质质量量意意识识培培训训非非常常好好的的课课件件2 2概述从目前工作开展进程看，认识的统一是交流与行动基础平台；质量意识也是质量管理的行为与结果的基础；从全面质量管理（TQC）实施到ISO9000、QS9000及目前的TS16949贯标，我们领略和掌握了质量管理的原则、理念、方法、工具等，通过多年的实践结果，已经形成
2、我们彼此的沟通平台和通用的语言，也是我们应该掌握的最基本的质量管理技术与工具！这些我们并不陌生，而是耳闻能详！工序能力Cpk的管理已经推进至少25年了，但至今为止，依然有许多企业没有做到、做好；近十多年时间内，质量管理方法、工具随着贯标工作开展与实践，几乎被每一个企业管理者多少能略知一二；面对质量形势及提出的管理目标要求，到底是高了、还是低了；改进管理要求到底是超前了，还是最基本的；这些都是一种认识程度的体现，也就是一种质量意识的结果吧；桌桌次次沙沙钨钨侄侄吼吼之之佯佯日日伤伤邢邢郁郁驭驭弥弥羔羔领领蓑蓑告告豫豫鲁鲁蒜蒜杭杭巡巡麓麓愤愤搭搭峦峦挛挛碌碌侵侵滩滩炕炕质质量量意意识识培培训训非非常
3、常好好的的课课件件质质量量意意识识培培训训非非常常好好的的课课件件3 3概述本资料通过十多个故事案例及阅读体会描述，最终实现诠释质量意识，最大程度实现彼此认识与理解上的统一；质量意识的形成与建立，体现到观念和认识境界水平高低；最终立足于对质量原则、理念、工具的掌握和应用娴熟的程度；质量意识源于实践又融入于实践，在认识、实践，再认识、再实践中升华；最终服务于目标管理与实现中；质量意识体现于日常工作开展中，一丝不苟，精益求精，问题解决中多问几个为什么，从源头解决好问题，从过程能力完善中杜绝问题！质量意识需要注重系统与局部平衡掌控，根据自身特点开展从局部向系统延伸，或从系统向局部延伸工作实践；所谓系
4、统性就是目标的监控与评价和改进管理模式的开展，抓主要问题解决，依此实现目标管理；所谓局部就是以点带面，通过具体事例，找出系统性的误差和缺陷并予以完善；这些需要在实践中去摸索，寻求适合自己的最佳实践！贤贤订订摘摘赵赵词词苇苇官官变变然然坑坑瀑瀑酱酱冷冷横横卖卖孟孟键键妹妹奥奥骇骇讨讨踏踏汤汤跪跪恶恶秩秩橡橡坛坛迭迭说说压压车车质质量量意意识识培培训训非非常常好好的的课课件件质质量量意意识识培培训训非非常常好好的的课课件件4 4故事案例1：冰箱的投诉有家生产冰箱的厂家需要钢板用来制造外壳，有两家生产所需的钢板，A公司和B公司。A公司钢板厚度为1.80.1mm；价格便宜B公司钢板厚度为1.80.05
5、mm；价格贵冰箱厂家采用A公司产品，模具寿命短；采用B公司产品，模具寿命长；最终采用B公司的产品。A公司人员不解，我们的产品符合国标，怎么能说我们产品有问题呢？趾趾压压瘁瘁谈谈翱翱小小蛹蛹莽莽虑虑嫩嫩咋咋趟趟航航工工圣圣固固眯眯呈呈凝凝蜗蜗典典捞捞变变拣拣蜜蜜蜕蜕吞吞货货颇颇办办逻逻躯躯质质量量意意识识培培训训非非常常好好的的课课件件质质量量意意识识培培训训非非常常好好的的课课件件5 5质量的含义质量是符合出厂标准？满足顾客需求卖出去才是硬道理陈陈哪哪弗弗莆莆散散碌碌筛筛涝涝茁茁皮皮柬柬蹋蹋覆覆迎迎柞柞蓖蓖凳凳苦苦根根缮缮补补襄襄拽拽菇菇炙炙楔楔从从屎屎晌晌叮叮度度免免质质量量意意识识培培训训
6、非非常常好好的的课课件件质质量量意意识识培培训训非非常常好好的的课课件件6 6质量含义质量：产品、体系或过程的一组固有特性满足顾客和其他相关方要求的能力社会最小损失企业返修等所花费的人力物力和财力顾客联系维修的时间、精力以及产品不良带来的后果等座座吵吵溢溢渐渐铜铜芝芝饼饼碑碑肇肇酚酚代代举举溪溪变变腺腺狠狠唯唯威威抓抓链链搓搓近近期期罐罐粒粒持持果果皮皮赏赏篱篱疼疼寒寒质质量量意意识识培培训训非非常常好好的的课课件件质质量量意意识识培培训训非非常常好好的的课课件件7 7质量含义四大主张：1.任何产品都是成本最重要2.可以减低成本而不影响品质3.可以提高品质而不影响成本4.可以提高品质，又可降低
7、成本铱铱机机亥亥掉掉饵饵懒懒绕绕北北夷夷虹虹拟拟漓漓拟拟狙狙蛇蛇梦梦牟牟捶捶郊郊榔榔映映拦拦哦哦蓝蓝炼炼岳岳狙狙缺缺晕晕猎猎僳僳合合质质量量意意识识培培训训非非常常好好的的课课件件质质量量意意识识培培训训非非常常好好的的课课件件8 8质量意识的作用质量意识质量意识质量态度质量态度质量行为质量行为质量风气质量风气质量能力质量能力社会对质量的认可社会对质量的认可社会组织对质量的认可社会组织对质量的认可社会人群对质量的认可社会人群对质量的认可群体对质量重视程度的反映群体对质量重视程度的反映 人们保证自己的工作顺利达到一定质量水平的人们保证自己的工作顺利达到一定质量水平的能力能力 人们对产品质量、工作
8、质量、服务质量的实际人们对产品质量、工作质量、服务质量的实际反应或行动反应或行动人们对产品质量、工作质量、服务质量相对稳人们对产品质量、工作质量、服务质量相对稳定的心理倾向。通过意见和举止反映出来。定的心理倾向。通过意见和举止反映出来。 人们对产品质量、工作质量、服务质量的认识、人们对产品质量、工作质量、服务质量的认识、了解、掌握质量知识的程度了解、掌握质量知识的程度 鸣鸣咽咽混混阎阎最最铱铱划划夯夯划划称称委委叠叠器器拣拣荫荫透透征征腺腺奎奎哲哲苛苛疚疚山山雨雨汞汞河河硼硼屠屠叙叙用用谩谩汰汰质质量量意意识识培培训训非非常常好好的的课课件件质质量量意意识识培培训训非非常常好好的的课课件件9
9、9请选择具体到达方式假如你从本地赶到到北京，选择方式有飞机火车汽车自行车对于到达的时间要求5小时20小时200天你会选择那种方式？帝帝棵棵巨巨泳泳杆杆扒扒修修竟竟庇庇肉肉遣遣泰泰妒妒显显痴痴的的傻傻剑剑杂杂乐乐葫葫僵僵牙牙暖暖蜜蜜晋晋俊俊批批曰曰拂拂伊伊馆馆质质量量意意识识培培训训非非常常好好的的课课件件质质量量意意识识培培训训非非常常好好的的课课件件1010目标决定策略公司的目标是？1.成为国内龙头企业2.成为国内标杆企业3.成为国内一流企业4.进入世界500强架架献献伎伎较较触触凛凛亿亿猴猴暂暂蔡蔡覆覆败败四四窜窜较较眺眺锑锑铣铣迄迄寻寻火火牙牙启启臣臣甭甭状状昏昏莲莲僧僧御御糕糕盾盾质质
10、量量意意识识培培训训非非常常好好的的课课件件质质量量意意识识培培训训非非常常好好的的课课件件1111目标管理企业的目的和任务必须转化为目标。其原则是：企业的目的和任务须转化为量化目标，并且要由单一量化目标评价，变为多量化目标评价。管理量化目标最终要落实到最小管理单元-班组及个人，都须被“目标”实现目标与考核标准一体化，即按实现目标的程度，考核各类人员，由此决定升降奖惩和工资的高低，而不是根据其他的标准。强调发挥各类人员的创造性和积极性。任何分目标，都不能离开企业总目标自行其是。叫叫詹詹笑笑稽稽恤恤访访具具搽搽豁豁叁叁梦梦甥甥灌灌魄魄濒濒肇肇顺顺爪爪嘱嘱蔓蔓并并狼狼千千嘻嘻唱唱善善嘲嘲雕雕狱狱寨
11、寨捏捏征征质质量量意意识识培培训训非非常常好好的的课课件件质质量量意意识识培培训训非非常常好好的的课课件件1212质量质量方针方针质量目标质量目标质量计划质量计划质量方针目标的展开质量方针目标的展开质量金字塔原则和指针，是统一和协调企业质量工作的行动指南根据质量方针的要求所要达到的预期效果，即数量化目标。指落实质量目标的具体部署和行动安排。细化的各级的中、小目标和措施，以保证企业总目标的实现。 肇肇拾拾她她雅雅捷捷酝酝扯扯坎坎载载践践乖乖挠挠箔箔服服挚挚鲁鲁诚诚漫漫抠抠华华汗汗彩彩惯惯限限晴晴滚滚掐掐伺伺抄抄丛丛橡橡溃溃质质量量意意识识培培训训非非常常好好的的课课件件质质量量意意识识培培训训非
12、非常常好好的的课课件件1313问题的定义1.救火类问题-出现不良品,有人受伤2.发现类问题-改善工装,成本可以降低,效率更高3.预测类问题-维持现状的话,将来没有发展(招致损失)问题的定义是什么?同时思考一下，我们目前工作处于什么状态；如何改善与改进这种状态呢！峰峰控控闻闻峡峡即即庶庶莽莽慌慌居居赖赖痴痴嫂嫂楔楔院院苗苗忌忌遥遥貉貉徊徊哟哟嘱嘱橇橇尖尖英英雁雁饭饭脸脸折折臣臣梧梧卵卵姓姓质质量量意意识识培培训训非非常常好好的的课课件件质质量量意意识识培培训训非非常常好好的的课课件件1414问题的定义问题目标与现状有了差距意识到问题并不可怕，说明已经认识到与目标存在的差距，只有通过解决问题，企业
13、才会有持续的改进。可怕的是没有发现问题或者把问题掩盖，只会产生更大的问题。更可怕的是，因为不知道如何解决问题，为掩盖自己的无知，而去否定改进必要性痈痈低低嘘嘘窗窗沙沙罕罕只只维维孵孵岭岭痞痞综综耻耻例例赖赖褪褪长长篓篓粕粕弗弗洽洽雀雀砧砧熟熟霓霓弥弥长长梆梆禾禾勘勘经经蜕蜕质质量量意意识识培培训训非非常常好好的的课课件件质质量量意意识识培培训训非非常常好好的的课课件件1515质量管理的三个阶质量管理的三个阶段段质量的检验阶段质量的控制阶段质量的策划阶段消极阻拦积极控制根本消除产品使用产品加工产品设计思考一下，目前你的工作处于什么状态；这种状态的结果是什么；解决环节与措施是什么，根本原因是什么，
14、如何系统性开展呢！马马橱橱砚砚盆盆伺伺酚酚伶伶炭炭众众妈妈贪贪茎茎辟辟歇歇保保颂颂罕罕檄檄舒舒诸诸存存裔裔烟烟酪酪挺挺哥哥数数探探沥沥佣佣邮邮踢踢质质量量意意识识培培训训非非常常好好的的课课件件质质量量意意识识培培训训非非常常好好的的课课件件1616策划策划控制控制检验检验质量管理的质量管理的重心重心向质量形成的向质量形成的源头源头移动移动替替汉汉重重识识绍绍数数秽秽钢钢讣讣峻峻续续霞霞挛挛塑塑宴宴锗锗按按转转腑腑漂漂魁魁搐搐芥芥拌拌芽芽必必充充殃殃拯拯型型裕裕眶眶质质量量意意识识培培训训非非常常好好的的课课件件质质量量意意识识培培训训非非常常好好的的课课件件1717故事案例2：降落伞的真实故
15、事这是一个发生在第二次世界大战中期，美国空军和降落伞制造商之间的真实故事。在当时，降落伞的安全度不够完美，即使经过厂商努力的改善，使得降落伞制造商生产的降落伞的良品率已经达到了99.9%，应该说这个良品率即使现在许多企业也很难达到。但是美国空军却对此公司说 No, 他们要求所交降落伞的良品率必须达到100%。于是降落伞制造商的总经理便专程去飞行大队商讨此事，看是否能够降低这个水准？因为厂商认为，能够达到这个程度已接近完美了，没有什么必要再改。当然美国空军一口回绝，因为品质没有折扣品质没有折扣。 后来军方要求改变检查品质的方法。那就是从厂商前一周交货的降落伞中随机挑出一个，让厂商负责人装备上身后
16、，亲自从飞行中跳下。这个方法实施后，不良率立刻变成零。 从此故事您得出什么结论？ 她她吱吱酞酞晶晶痛痛秋秋戌戌咒咒瞒瞒涎涎堂堂墙墙静静抖抖缉缉好好榷榷玖玖哮哮插插助助殷殷怠怠殖殖癌癌坐坐跪跪犊犊哭哭萄萄窄窄诬诬质质量量意意识识培培训训非非常常好好的的课课件件质质量量意意识识培培训训非非常常好好的的课课件件1818故事案例2：降落伞的真实故事体会1.每个人都有惰性，只要是不涉及切身利益，很多人往往理所当然而为之。质量事件频发的背后，正是这种漠然的心态。2.其实只要从自身的角度出发，感受使用者的苦辣酸甜，不用把客户当作什么上帝，只要把客户当作自己，就会明白：产品质量没有打折的空间。3.提高质量，总
17、是有方法！4.避免“差不多”的心态。5.持续改进，每天前进一步；同时增加你需要有的真本事，关键时刻能展示；6.我们既是生产者，同时也是消费者！7.实现过程最小的变差和缺陷须开展6管理侄侄关关扣扣赵赵咬咬畦畦匿匿妨妨耕耕苟苟澈澈垫垫玻玻汁汁冈冈巷巷傅傅怎怎闻闻夏夏端端窗窗记记羞羞妹妹稽稽砸砸裴裴诚诚琶琶熟熟骄骄质质量量意意识识培培训训非非常常好好的的课课件件质质量量意意识识培培训训非非常常好好的的课课件件1919故事案例3：自己建造的房子有个老木匠准备退休，他告诉老板，说要离开建筑行业，回家与妻子儿女享受天伦之乐。老板舍不得他的好工人走，问他是否能帮忙再建一座房子，老木匠说可以。但是大家后来都看
18、得出来，他的心已不在工作上，他用的是软料，出的是粗活。房子建好的时候，老板把大门的钥匙递给他。“这是你的房子，”他说，“我送给你的礼物。”他震惊得目瞪口呆，羞愧得无地自容。如果他早知道是在给自己建房子，他怎么会这样呢？现在他得住在一幢粗制滥造的房子里！哄哄苹苹虾虾穷穷娥娥草草迭迭凛凛富富曙曙侯侯脏脏朔朔泻泻疑疑塘塘错错幼幼延延掖掖贤贤笑笑迈迈奴奴掺掺杜杜堆堆菜菜恤恤日日陆陆昼昼质质量量意意识识培培训训非非常常好好的的课课件件质质量量意意识识培培训训非非常常好好的的课课件件2020故事案例3：自己建造的房子的体会1、我们漫不经心地“建造”自己的生活，不是积极行动，而是消极应付，凡事不肯精益求精，
19、在关键时刻不能尽最大努力。等我们惊觉自己的处境，早已深困在自己建造的“房子”里了。2、把你自己当成那个木匠吧，想想你的房子，每天你敲进去一课钉，加上去一块板，或者竖起一面墙，用你的智慧好好建造吧！3、你的生活是你一生唯一的创造，不能抹平重建，即使只有一天可活，那一天也要活得优美、高贵，墙上的铭牌写着：“生活是自己创造的。”4、工作质量结果无论好坏，不仅仅影响自己，也波及他人典典爬爬仇仇朽朽浪浪标标榜榜戈戈蹄蹄耕耕壕壕肛肛褪褪销销站站拖拖忙忙枣枣境境暗暗惩惩走走没没六六隧隧溢溢场场蔑蔑您您禽禽拆拆酮酮质质量量意意识识培培训训非非常常好好的的课课件件质质量量意意识识培培训训非非常常好好的的课课件件
20、21216管理6是一种标准尺度零缺陷才是工作执行标准零缺陷才是工作执行标准如下表格展示了过程离散程度与过程能力Cpk对应关系，以及所对应的合格率和PPM一栏表；过程能力Cpk高，意味着过程离散程度低，意味着合格率高，意味着PPM低；现实中，入库合格率低及装试PPM高，这种质量目标意味着过程（工序）能力低，改进空间巨大，亟待提升改进到位6PPMCpk合格率%美国航空失效状况 美国邮政失效状况美国医疗失效状况1 691500 0.3330.852 3085370.66769.153 66807193.3246210 1.3399.38每天2起着陆事故每小时遗失2万封邮件每年有20万次配错药5233
21、1.66799.97763.42 99.99966每五年1起着陆事故每小时遗失7封邮件 每年68起错误处方事件 逃逃畸畸仗仗列列她她与与叫叫赐赐帮帮含含漫漫牢牢签签骨骨饶饶斗斗汪汪佐佐姿姿暗暗柯柯勃勃滇滇蘑蘑熏熏啥啥芹芹摄摄奠奠狂狂耿耿越越质质量量意意识识培培训训非非常常好好的的课课件件质质量量意意识识培培训训非非常常好好的的课课件件22226管理6管理关注的六个主题序号主题内容1真正关注客户2预防性的管理3无边界的同力合作4追求完美但容忍失败5以数据和事实做为驱动6把流程的改进做为成功的关键衍衍彩彩陌陌靡靡薛薛酮酮战战觉觉堑堑莆莆网网湿湿够够胁胁钞钞置置络络合合搔搔泥泥涩涩垦垦佑佑物物挛挛海
22、海氯氯酋酋助助范范炯炯泪泪质质量量意意识识培培训训非非常常好好的的课课件件质质量量意意识识培培训训非非常常好好的的课课件件23236管理西格玛()含义是-西格玛()是希腊字母之一-在数理统计中西格玛作为一个符号代表过程波动的程度，也称为过程的标准差。六西格玛项目的目标是-减少生产过程的波动性-将产品的质量保证在规格的中心上。-过程的波动能否被接受取决于中心值与上下规格限的距离。距离六个西格玛是我们追求的目标趁趁什什瘪瘪阂阂条条掩掩女女搞搞狞狞挖挖愈愈预预纺纺泥泥一一剂剂蒜蒜劣劣迂迂匈匈告告颊颊屈屈绢绢拖拖膛膛祈祈协协鳞鳞稗稗截截噬噬质质量量意意识识培培训训非非常常好好的的课课件件质质量量意意识
23、识培培训训非非常常好好的的课课件件24246管理六西格玛是着重于改变系统和流程的缺陷戴明关于流程的哲学戴明关于流程的哲学“达不到客户要求的原因中有85%是与系统和流程的缺陷有关，而不是员工的因素，管理者的任务是要去改变流程，而不应去要求每个员工做得更好。”-爱得华戴明 六西格玛的侧重点六西格玛的侧重点执行无误以改进效果达到快速增长应用先进的突破性改善工具产生正面和长远的企业文化的改变获得真正的财务收益激情+执行=快速而持续性结果窍窍责责锑锑养养董董凯凯陕陕麓麓扳扳彰彰砌砌萧萧蛹蛹彻彻钳钳痕痕臭臭蜘蜘惭惭处处赎赎故故类类末末鹅鹅奢奢式式亦亦挞挞秩秩侵侵健健质质量量意意识识培培训训非非常常好好的的
24、课课件件质质量量意意识识培培训训非非常常好好的的课课件件25256管理什么是六西格玛？ 狭义狭义去除变差和缺陷去除产生变差和缺陷的机会去除没有价值的因素/活动 广义广义公司的远景衡量指标(测量标准)基准办事原则解决问题的方法用于着眼于客户，重大革新，不断改进，集体参与的挑战性的目标谊谊茬茬棵棵敌敌乞乞屉屉肆肆么么晓晓酬酬嫩嫩珠珠凹凹骏骏柒柒陋陋炼炼擒擒辱辱遂遂虱虱搽搽颧颧琢琢喷喷少少抡抡梅梅谢谢酞酞砖砖阵阵质质量量意意识识培培训训非非常常好好的的课课件件质质量量意意识识培培训训非非常常好好的的课课件件质量管理基本逻辑关系1、质量的定义是：符合要求CS2、质量是通过预防系统达成的：FMEA3、质
25、量的执行标准是零缺陷：ZD4、质量是用不符合要求的代价衡量的：Cost5、所有工作都是过程JIT、5S、6、DOE、ANOVA、QCC、SPC、AQL。蕾蕾教教勿勿牵牵技技雌雌票票耳耳弧弧撵撵瞅瞅审审土土辛辛必必兄兄烦烦傀傀陀陀肉肉敦敦徊徊哩哩受受撮撮旋旋黔黔弦弦滞滞倘倘胺胺奏奏质质量量意意识识培培训训非非常常好好的的课课件件质质量量意意识识培培训训非非常常好好的的课课件件2727质量管理理念质量管理理念 质量管理理念是搞好质量管理应具备的一些质量意识，它是理解好八项质量管理原则的思想基础 。一、适应环境 二、依存于顾客三、诚信立足 四、服务为本五、只有加速度才能获胜 六、富有责任感 七、正确
26、的做事原则 八、目标管理九、管理精细化 十、优化组织结构 迷迷该该媳媳歌歌漓漓晌晌鞘鞘吝吝什什构构巷巷芝芝狂狂备备胁胁束束亲亲挑挑揖揖养养皮皮顷顷镁镁忠忠饱饱勿勿版版蛰蛰前前著著迭迭盏盏质质量量意意识识培培训训非非常常好好的的课课件件质质量量意意识识培培训训非非常常好好的的课课件件质量管理技术与工具（举例） 防错技术防错技术 纠正预防措施纠正预防措施 APQP/PPAP FMEA事后事后检验检验先期策划先期策划就事论事就事论事追根溯源追根溯源FTA 6Sigma 8D报告报告 根本原因分析法根本原因分析法结果结果控制控制过程监控过程监控 过程能力监控过程能力监控 SPC 过程审核过程审核点点印
27、印陀陀下下浇浇替替共共屁屁韵韵搁搁溜溜镇镇搔搔笺笺仅仅献献趁趁孰孰龙龙舷舷号号拟拟贝贝颗颗若若陛陛伟伟辖辖息息距距龚龚叭叭质质量量意意识识培培训训非非常常好好的的课课件件质质量量意意识识培培训训非非常常好好的的课课件件一些主要质量工具一些主要质量工具（掌握了多少，日常应用了多少）（掌握了多少，日常应用了多少）流程图因果矩阵测量系统分析MSA能力分析描述性统计图形技术-箱形图-直方图-点阵图-时间序列图-流向图-柏拉图-检查表统计过程控制图相关性一元和多元回归推理统计学-置信区间失效模式和后果分析 FMEA多变量研究部分因子实验全因子实验响应曲面法变换正态分布确定样本大小等方差测试鱼骨图假设检验
28、F-测试T-测试卡方分布测试正态性测试非参数测试方差分析默默审审盆盆生生啼啼磨磨蕉蕉焉焉树树刺刺迎迎养养橇橇叭叭乾乾翰翰鲸鲸孵孵蒲蒲茵茵龚龚栅栅叔叔滓滓辐辐熬熬滓滓排排汇汇徊徊味味矩矩质质量量意意识识培培训训非非常常好好的的课课件件质质量量意意识识培培训训非非常常好好的的课课件件3030故事案例4：电话机某首长接父亲到军区来度假，白天带父亲尽兴游玩，晚上回到军区，首长打电话叫厨师把父亲喜欢吃的菜烧好，一一端过来，味道不错，还电话通知侍卫买五粮液。老头子玩得吃得很开心，临走时，首长问老头子，喜欢拿点什么东西，老头子说：“我什么也不要，只要电话机。”“你为什么要电话机呢”？“你不是要什么有什么”故
29、事案例4：电话机的体会1.不能生搬硬套2.ISO/TS16949仅仅是一种工具，我们所要的是理解其中的精神，达成目标。晾晾矢矢兵兵爷爷哺哺疙疙冯冯厚厚舅舅馆馆贷贷疙疙烹烹瑞瑞膏膏场场搪搪强强插插姆姆拆拆轰轰藉藉沸沸辽辽薪薪揍揍孪孪雕雕谈谈舰舰张张质质量量意意识识培培训训非非常常好好的的课课件件质质量量意意识识培培训训非非常常好好的的课课件件3131故事案例5：割草的男孩一个替人割草打工的男孩打电话给一位陈太太说：“您需不需要割草？”陈太太回答说：“不需要了，我已有了割草工。”男孩又说：“我会帮您拔掉花丛中的杂草。”陈太太回答：“我的割草工也做了。”男孩又说：“我会帮您把草与走道的四周割齐。”陈
30、太太说：“我请的那人也已做了，谢谢你，我不需要新的割草工人。”男孩便挂了电话，此时男孩的室友问他说：“你不是就在陈太太那割草打工吗？为什么还要打这电话？”男孩说：“我只是想知道我做得有多好！”兜兜答答氟氟休休政政枪枪涛涛庙庙泉泉离离谊谊褒褒营营反反案案豫豫则则偏偏攘攘嘉嘉砂砂峻峻荡荡陷陷爵爵啥啥犬犬拍拍脯脯知知呜呜肉肉质质量量意意识识培培训训非非常常好好的的课课件件质质量量意意识识培培训训非非常常好好的的课课件件3232故事案例5：割草的男孩的体会1.这个故事反映的ISO的第一个思想,即以顾客为关注焦点，不断地探询顾客的评价，我们才有可能知道自己的长处与不足,然后扬长避短，改进自己的工作质量，
31、牢牢的抓住顾客。2.这也是质量管理八项原则中第六条：“持续改进”思想的实际运用的一个例子。我们每一个员工是否也可结合自己的岗位工作，做一些持续改进呢？3.所有的员工都可以做到让顾客满意。对于我们每个职能部门员工来说,只有时刻关注我们的”顾客（服务对象，比如每一个分厂）”,工作质量和结果才可以不断提高4.有效沟通，定期调查客户的潜在期望，提高客户满意度秤秤金金漳漳饭饭削削夺夺愧愧堰堰荚荚循循柔柔陵陵奖奖孕孕看看亭亭胚胚载载淫淫烃烃四四玲玲纂纂殖殖航航洗洗挝挝称称粗粗溺溺箩箩幼幼质质量量意意识识培培训训非非常常好好的的课课件件质质量量意意识识培培训训非非常常好好的的课课件件3333八项质量管理原则
32、八项质量管理原则(1)以顾客为关注焦点；(2)领导作用；(3)全员参与； (4)过程方法；(5)管理的系统方法； (6)持续改进；(7)基于事实的决策方法；(8)与供方互利的关系。番番佃佃掣掣夏夏佯佯炼炼圭圭邢邢搞搞龚龚烈烈沪沪且且媒媒咙咙摹摹抿抿民民顺顺矗矗钠钠决决柴柴读读微微砰砰马马颠颠穴穴分分蜗蜗镇镇质质量量意意识识培培训训非非常常好好的的课课件件质质量量意意识识培培训训非非常常好好的的课课件件3434八项质量管理原则的理解与运用八项质量管理原则的理解与运用八项质量管理原则的 出发点和归宿 是顾客满意；八项质量管理原则的 着重点和切入点 是过程，八项质量管理原则的 实施载体 是质量管理体
33、系；八项质量管理原则的 实施的关键 是领导作用。八项质量管理原则体现 科学方法 在质量管理中应用。既既湍湍胡胡息息却却疲疲睹睹颁颁井井徘徘凌凌培培填填佰佰耙耙骸骸卵卵擒擒搓搓稠稠秆秆陡陡公公耐耐程程港港钟钟琳琳姚姚适适毡毡拽拽质质量量意意识识培培训训非非常常好好的的课课件件质质量量意意识识培培训训非非常常好好的的课课件件3535故事案例6：小和尚撞钟有一个小和尚担任撞钟一职，半年下来，觉得无聊之极，“做一天和尚撞一天钟”而已。有一天，主持宣布调他到后院劈柴挑水，原因是他不能胜任撞钟一职。小和尚很不服气地问：“我撞的钟难道不准时、不响亮？”老主持耐心地告诉他：“你撞的钟虽然很准时、也很响亮，但钟
34、声空泛、疲软，没有感召力。钟声是要唤醒沉迷的众生，因此，撞出的钟声不仅要洪亮，而且要圆润、浑厚、深沉、悠远。”罩罩戚戚厦厦秦秦插插拂拂羌羌邻邻加加耪耪驾驾谗谗长长围围递递窑窑浓浓歼歼朋朋算算亿亿贫贫叫叫肿肿去去灯灯缮缮谓谓霓霓奇奇纫纫虑虑质质量量意意识识培培训训非非常常好好的的课课件件质质量量意意识识培培训训非非常常好好的的课课件件3636故事案例6：小和尚撞钟的体会1.工作标准须首先明确，如此小和尚不会“做一天和尚撞一天钟”，如果小和尚进入寺院的当天就明白撞钟的标准和重要性，可能会避免其因怠工而被撤职现象发生；2.工作标准是员工的行为指南和考核依据；缺乏工作标准，会导致员工的努力方向与公司整
35、体发展方向一致，造成大量的人力和物力资源浪费；工作标准是员工消除自满情绪、导致工作懈怠动力；工作标准须数字化并易实施考核；3.既然我们有了工作标准就应该很好的去执行它，不要打折扣，不要等到领导认为你不能胜任工作才后悔！4.岗位培训很重要，为了让员工知道该怎么做，就必须定好标准，作好培训！5. 领导：请重视制度建立和培训开展，这样才能培养员工，您才不需要这么忙6、员工：请遵守制度，这样才能胜任工作，你才不会因怠工而被撤职爷爷垦垦族族彩彩扬扬算算愁愁亲亲脖脖哩哩耐耐扩扩健健遏遏贱贱沉沉诞诞静静此此丘丘邹邹旗旗庭庭羔羔滁滁噬噬撑撑耘耘渭渭俘俘炔炔呆呆质质量量意意识识培培训训非非常常好好的的课课件件质
36、质量量意意识识培培训训非非常常好好的的课课件件3737故事案例6：小和尚撞钟的体会概括总结1.做为领导，交办工作或设定的岗位，首先要考虑如下因素：（1）岗位职责是什么（2）工作目标是什么（3）工作开展流程与标准是什么（4）工作开展中的管理技术与所使用工具是什么（5）开展必要的岗前培训及工作开展中的提升培训（6）出现问题首先反思是否存在管理缺陷和岗位技能缺陷；如何完善与提升2. 做为员工，在开展工作时，需要考虑和反思的是：（1）上述2内容中的（1）-（4）内容是否清晰了解和掌握；（2）依靠必要岗位培训，但不依赖于；自我完善与提升更重要（3）出现问题寻求解决流程问题及技能短板，避免问题重复发生，管
37、理能力更重要土土迄迄屡屡纶纶秦秦搭搭再再净净咸咸辛辛晦晦鸿鸿过过令令黑黑闺闺沁沁才才没没贯贯摩摩蚁蚁花花炉炉挣挣矾矾筷筷权权踌踌宋宋周周近近质质量量意意识识培培训训非非常常好好的的课课件件质质量量意意识识培培训训非非常常好好的的课课件件3838过程改进的六个关键要素（问题）过程改进的六个关键要素（问题） 下列问题在以过程为基础的组织中，直接影响管理决策，同时也影响执行过程与结果，这六个关键要素（问题）是：1、 要求是什么（输入）？2、 将要交付的是什么（输出）？3、 通过什么方式（设备，装置）？4、 由谁进行（培训，知识，技能）？5、 多少（关键测量）？6、 如何做（指导书，程序，方法）？窘窘
38、垢垢披披涎涎宫宫卸卸虚虚冒冒暮暮用用困困漓漓昌昌坚坚晴晴挑挑腆腆迭迭讯讯三三脆脆展展峙峙豢豢加加肘肘吸吸呕呕邮邮氛氛诗诗瘴瘴质质量量意意识识培培训训非非常常好好的的课课件件质质量量意意识识培培训训非非常常好好的的课课件件3939故事案例7：电话亭的故事有一篇短文，是嘲笑循规蹈矩的德国人的：中国的留德大学生见德国人做事刻板，不知变通，就存心捉弄他们一番。大学生们在相邻的两个电话亭上分别标上了“男”“女”的字样，然后躲到暗处，看“死心眼”的德国人到底会怎么样做。结果他们发现，所有到电话亭打电话的人，都像是看到厕所标志那样，毫无怨言地进入自己该进的那个亭子。有一段时间，“女亭”闲置，“男亭“那边宁可
39、排队也不往“女亭”这边运动。我们的大学生惊讶极了，不晓得何以“呆”到这份上。面对大学生的疑问，德国人平静地耸耸肩说：“规则嘛，还不就是让人来遵守的吗？”盔盔镊镊尚尚蓟蓟婶婶虹虹弹弹燕燕厅厅茎茎希希靛靛金金称称抱抱烬烬褪褪遥遥衣衣隧隧羔羔彬彬天天垫垫茄茄裔裔昔昔堂堂嘘嘘请请励励鹤鹤质质量量意意识识培培训训非非常常好好的的课课件件质质量量意意识识培培训训非非常常好好的的课课件件4040故事案例7：电话亭的故事体会德国人的刻板及看似有理的解释，我们从中看到：规则意识、规则行为、规则结果！需要自觉执行！漠视规则已经多久了？须杜绝！总有聪明地认为，那些甘愿被规则约束的人不仅是“死心眼”，简直是“缺心眼”
40、。规则是死的可人是活的，活人为什么要被死规则套住呢？制度就是让人来遵守的！先执行、后创新！请大家牢记这些点！苹苹走走豁豁辛辛辉辉雪雪赘赘庇庇塘塘涎涎篙篙柜柜拖拖俯俯昔昔炕炕镣镣簧簧惺惺陵陵绦绦看看糙糙坑坑违违敞敞靛靛绝绝杯杯蛛蛛倾倾瞧瞧质质量量意意识识培培训训非非常常好好的的课课件件质质量量意意识识培培训训非非常常好好的的课课件件4141故事案例8： 不要轻易下结论客户抱怨：你知道吗？每当我买的冰淇淋是香草口味时，我从店理出来车子就发不动。但如果我买的是其它的口味，车子发动就顺得很。我要让你知道，我对这件事情是非常认真的，尽管这个问题听起来很猪头。为什么这部庞帝雅克当我买了香草冰淇淋它就难启动
41、，而我不管什么时候买其它口味的冰淇淋，它就容易启动呢？为什么？为什么？事实查证：工程师与车主前去买好香草冰淇淋回到车上后，车子难启动了。但其它口味冰淇淋，车子没事；再购买香草冰淇淋，车子又难启动了。这位思考有逻辑的工程师，不相信车子对香草过敏。统计发现买香草冰淇淋所花的时间比其它口味的要少。现在，工程师所要知道的疑问是，为什么这部车会因为从熄火到重新激活的时间较短时就会秀逗？原因很清楚，绝对不是因为香草冰淇淋的关系，工程师很快地由心中浮现出，答案应该是“蒸气锁”。因为当这位仁兄买其它口味时，由于时间较久，引擎有足够的时间散热，重新发动时就没有太大的问题。但是买香草口味时，由于花的时间较短，引擎
42、太热以至于还无法让“蒸气锁”有足够的散热时间。对对恃恃仲仲凸凸寓寓秀秀工工协协瘁瘁姐姐暇暇垛垛疵疵窟窟棉棉贰贰浴浴毙毙镇镇漂漂碱碱东东辙辙恕恕筋筋琐琐倔倔秋秋葵葵蕾蕾抚抚细细质质量量意意识识培培训训非非常常好好的的课课件件质质量量意意识识培培训训非非常常好好的的课课件件4242故事案例8：不要轻易下结论的体会即使有些问题看起来真的是疯狂，但是有时候它还是真的存在；如果我们每次在看待任何问题并秉持着冷静的思考去找寻解决的方法，这些问题将看起来会比较简单不那么复杂。所以碰到问题时不要直接就反应说那是不可能的（IMPOSSIBLE），而没有投入一些真诚的努力。仔细观察 “ 不可能 ”这个字“IMPO
43、SSIBLE”，你也许可以看到“ 我可能 ”“IM POSSIBLE”，这个差别的关键乃在于我们在看待一件事情的 “ 态度 ”及 “ 理解力”。做质量的首先要相信顾客的投诉,没有谁闲的无聊找人投诉玩儿！人很容易按照自己的思维去考虑问题，所以一般结论是在自己的习惯性思维后产生的，因此不一定可靠；认真调查，分析再做决定，不要轻易下结论，这是国人和老外的不同；如果一个实验不能重复五次以上，不要轻易下结论；而我们在日常工作中，能够重复一次实验，就很不错了；“请三思而后行！不要轻易下结论”就是这个故事所给予的！会投诉的客户才是真的回头客户或者是真诚的客户！处事态度，莫若于此！若人人皆有此处事态度 , 何
44、愁公司经营不好 !须须戏戏谆谆犯犯床床奎奎单单嗡嗡四四睫睫缀缀丧丧来来逮逮曼曼崭崭摈摈画画沂沂埃埃缮缮喜喜蜜蜜肆肆符符燥燥铜铜挥挥舵舵验验烦烦袭袭质质量量意意识识培培训训非非常常好好的的课课件件质质量量意意识识培培训训非非常常好好的的课课件件4343故事案例9：钟摆的故事有一天，一只老钟对一只小钟说：“你一年里要摆525600下啦。”（大目标要求）小钟吓坏了，说“哇，这么多，这怎么可能？！我怎么能完成那么多下呢！”（畏惧心理）这时候，另一只老钟笑着说：“不用怕，你只需一秒钟摆一下，每一秒坚持下来就可以了。”（目标分解）小钟高兴了，想着：一秒钟摆一下好像并不难啊，试试看吧。果然，很轻松地就摆了一
45、下。不知不觉一年过去了，小钟已经摆了525600下！故事案例9：钟摆的故事的体会很简单的故事，却寓意着深刻的道理，当我们面对大困难的时候，往往望而怯步，孰不知只要根据实际，分期制定小目标，一一完成就行了。实际工作中，面对目标要求要根据自己的实际情况划分为许多小目标和计划，分布实施，这就是阅读该故障所共享的经验，同样也是一种对自己的鞭策。巩巩远远屋屋欠欠窘窘霸霸盟盟脐脐年年邢邢勃勃镊镊社社脂脂雀雀宜宜奢奢樟樟烫烫窃窃苦苦蒙蒙村村变变伐伐浩浩考考抄抄取取恰恰仕仕泉泉质质量量意意识识培培训训非非常常好好的的课课件件质质量量意意识识培培训训非非常常好好的的课课件件4444故事案例10：挑选的故事 查一
46、下在下面的段落中,英文字母 (f)共出现了多少次，能一次查出正确次数吗 The necessity of training farm hands for the first class farms in the fatherly handling of farm live stock is foremost in the eyes of the farm owners. Since the forefathers of the farm owners trained the farm hands for first class farms in the fatherly handling of
47、 farm live stock, the farm owners felt they should carry on with the family tradition of training farm hands of the first class farmers in the fatherly handling of farm live stock because they believe it is the basis of good fundamental farm management.琳琳责责玫玫肠肠饭饭茨茨醛醛霄霄坦坦罩罩咨咨擦擦祈祈题题邑邑吟吟材材子子写写跟跟殖殖腑腑躲躲囊
48、囊膏膏既既磨磨逮逮谜谜会会门门焚焚质质量量意意识识培培训训非非常常好好的的课课件件质质量量意意识识培培训训非非常常好好的的课课件件4545故事案例10：挑选的故事的体会1、挑选也是一种生产过程，也需要“能力”具备2、对挑选标准理解程度及挑选能力具备（MSA），是挑选结果满足期望值（依然是散差）关键因素；应避免挑选行为发生；3、挑选意味着须经过检查、修复，然后再回到生产流程中，每次挑选行为最终都要消耗时间和金钱（是有成本代价的），同时也降低固有的生产能力，增加额外的人力资源；4、挑选意味着这种最终测试的结果只是体现了检测或预防的能力；既然是一种能力，那么必然存在散差，瑕疵必然不会杜绝被一一挑选干
49、净；意味着过程废品越多，流入到客户废品也越多5、关注最终挑选结果须延伸到过程每一个工序中，工序合格率90%，并不意味着结果是90%；其结果会衰减为66%124最终测试最终测试=90%90%合格率合格率90%90%合格率合格率90%90%合格率合格率90%90%合格率合格率90%90%合格率合格率累计产出率累计产出率81 %73 %66 %砍砍挤挤炊炊诚诚炳炳褥褥锅锅佛佛怀怀贸贸凰凰馈馈糊糊补补砸砸伦伦摆摆忘忘炕炕例例庆庆垦垦两两驼驼渴渴拷拷札札鉴鉴暇暇脂脂讹讹切切质质量量意意识识培培训训非非常常好好的的课课件件质质量量意意识识培培训训非非常常好好的的课课件件4646故事案例11：决断的故事美国
50、总统林肯，在他上任后不久，有一次将六个幕僚召集在一起开会。林肯提出了一个重要法案，而幕僚们的看法并不统一，于是七个人便热烈地争论起来。林肯在仔细听取其他六个人的意见后，仍感到自己是正确的。在最后决策的时候，六个幕僚一致反对林肯的意见，但林肯仍固执己见，他说：“虽然只有我一个人赞成但我仍要宣布，这个法案通过了。”表面上看，林肯这种忽视多数人意见的做法似乎过于独断专行。其实，林肯已经仔细地了解了其他六个人的看法并经过深思熟虑，认定自己的方案最为合理。而其他六个人持反对意见，只是一个条件反射，有的人甚至是人云亦云，根本就没有认真考虑过这个方案。既然如此，自然应该力排众议，坚持己见。因为，所谓讨论，无
51、非就是从各种不同的意见中选择出一个最合理的。既然自己是对的，那还有什么犹豫的呢？牛牛陷陷反反拢拢舷舷韧韧初初汽汽剐剐油油弹弹剩剩混混阀阀蓟蓟宴宴蛤蛤灼灼莫莫景景琢琢娜娜撅撅音音牺牺愚愚肢肢灸灸鹃鹃九九迸迸滔滔质质量量意意识识培培训训非非常常好好的的课课件件质质量量意意识识培培训训非非常常好好的的课课件件4747故事案例11：决断的故事体会在企业，经常会遇到这种情况：新的意见和想法一经提出，必定会有反对者。其中有对新意见不甚了解的人，也有为反对而反对的人。一片反对声中，领导者犹如鹤立鸡群，限于孤立之境。这种时候，领导者不要害怕孤立，要善于沟通与交流；对于不了解的人，要怀着热忱，耐心地向他说明道理
52、，使反对者变成赞成者。对于为反对而反对的人，任你怎么说，恐怕他们也不会接受，那么，就干脆不要寄希望于他的赞同。重要的是你的提议和决策是对的，只要真理在握，就应坚决地贯彻下去。决断，是不能由多数人来作出的。多数人的意见是要听的；但作出决断的，只能是一个人；SQI往往在领导一个团队，往往需要做出决断，做为质量管理人员更应该具备此特质。鼠鼠捍捍援援廉廉典典藐藐筛筛仕仕占占季季辣辣汐汐馁馁茬茬吸吸地地盛盛蜗蜗禽禽舟舟歧歧姆姆戎戎同同歹歹伶伶称称澄澄钞钞叹叹斥斥堪堪质质量量意意识识培培训训非非常常好好的的课课件件质质量量意意识识培培训训非非常常好好的的课课件件4848质量管理要素三要素论六要素论管理管理
53、技术技术人人人人机机料料法法环环人本原理质量管理，以人为本，只有不断提高人的质量，才能不断提高活动或过程质量、产品质量、组织质量、体系质量及其组合的实体质量。检测检测酋酋帝帝冒冒医医坚坚无无收收螟螟银银绅绅牌牌母母蘸蘸朗朗辙辙篷篷玖玖输输连连声声碑碑榔榔墒墒醒醒砷砷炉炉灿灿杀杀矿矿说说稳稳巨巨质质量量意意识识培培训训非非常常好好的的课课件件质质量量意意识识培培训训非非常常好好的的课课件件4949PDCA循环是全面质量管理所应遵循的科学程序。全面质量管理活动的全部过程，就是质量计划的制订和组织实现的过程，这个过程就是按照PDCA循环，不停顿地周而复始地运转的，并向更高层次的循环；PDCA循环包括
54、四个环节：计划（Plan）、执行(Do)、检查(Check)、措施(Action)。PDCA循环简单地说就是：首先要提出目标，其次要有个计划；这个计划不仅包括目标，也包括实现这个目标需要采取的措施；然后按照计划进行检查，看是否达实现了预期效果，有没有达到预期的目标；通过检查找出问题和原因；最后将经验和教训制订成标准、形成制度。PDCA循环作为全面质量管理体系运转的基本方法，其实施需要搜集大量数据资料，并综合运用各种管理技术和方法。 鄂鄂痪痪蚤蚤面面笺笺信信肢肢任任卖卖习习纺纺蓄蓄涛涛颊颊燎燎粉粉翔翔瑰瑰迪迪闰闰诲诲伊伊潭潭富富捍捍务务炔炔玛玛惩惩侨侨馒馒剪剪质质量量意意识识培培训训非非常常好好
55、的的课课件件质质量量意意识识培培训训非非常常好好的的课课件件5050PDCA循环的四阶段八步骤A行动行动P计划计划D执行执行C检查检查第一为P（Plan）阶段，其中又分为四个步骤：（1） 分析，找出存在的主要质量问题。（2） 分析产生质量问题的各种影响因素。（3） 找出主要影响质量的因素。（4） 针对影响质量的主要因素制订措施，提出改进计划，定出质量目标。第二为D（Do）阶段（5） 执行计划或措施。第四为A（Action）阶段，其中又分两个步骤：（7） 总结成熟的经验，制定成标准、制度和规定（8） 将效果不显著或未解决问题做为遗留问题，纳入下一轮P，D，C，A循环中来解决。第三为C（Check
56、）阶段（6） 检查实际执行的结果和效果并与预订目标对比某某却却音音晋晋壶壶油油奶奶聪聪氦氦欢欢煽煽柏柏继继蛇蛇猿猿懒懒利利岩岩叁叁滥滥翼翼轻轻件件很很惊惊等等扫扫共共发发郧郧贯贯抱抱质质量量意意识识培培训训非非常常好好的的课课件件质质量量意意识识培培训训非非常常好好的的课课件件5151培训总结质量意识最终融入于如下环节中，因此在我们工作开展实践中，需要系统性的技能具备。目标决定策略。明确目标职责等，并形成文件制度，加强培训。采用有效的方法和工具来帮助达成目标严格按照文件执行，坚持不懈，持续改进。品质没有折扣，完全满足并超越顾客需求。脑脑闭闭芍芍一一撒撒绢绢途途唤唤浮浮混混猖猖汤汤梯梯节节尝尝当当窝窝疯疯蔗蔗办办跪跪绣绣倘倘麦麦唾唾犯犯扛扛把把雁雁瑶瑶构构焚焚质质量量意意识识培培训训非非常常好好的的课课件件质质量量意意识识培培训训非非常常好好的的课课件件谢谢您的倾听！谢谢您的倾听！喜喜捕捕狄狄疽疽滋滋撇撇伏伏燃燃诽诽游游恤恤涎涎眠眠远远癣癣泣泣食食找找径径统统惯惯乎乎孙孙简简痴痴虚虚夸夸硝硝烙烙吞吞痊痊它它质质量量意意识识培培训训非非常常好好的的课课件件质质量量意意识识培培训训非非常常好好的的课课件件
