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1、 优质护理服务 目标和内涵 提提 纲纲 优质护理的内涵及背景优质护理的内涵及背景1 优质服务示范工程指导思想和目标优质服务示范工程指导思想和目标2 患者安全十目标患者安全十目标4 关于关于“心中有人心中有人”的优质护理服务链的优质护理服务链5 实施责任制整体护理实施责任制整体护理6 分级护理指导原则分级护理指导原则3优质服务背景与内涵优质服务背景与内涵一一 优质护理服务优质护理服务 “优质护理服务优质护理服务”是指以病人为中心，强化基础护理，全面是指以病人为中心，强化基础护理，全面落实护理责任制，深化护理专业内涵，整体提升护理服务水平。落实护理责任制，深化护理专业内涵，整体提升护理服务水平。“
2、以病人为中心以病人为中心”是指在思想观念和医疗行为上是指在思想观念和医疗行为上, ,处处为病人处处为病人着想着想, ,一切活动都要把病人放在首位；紧紧围绕病人的需求，一切活动都要把病人放在首位；紧紧围绕病人的需求，提高服务质量，控制服务成本，制定方便措施，简化工作流提高服务质量，控制服务成本，制定方便措施，简化工作流程，为病人提供程，为病人提供“优质、高效、低耗、满意、放心优质、高效、低耗、满意、放心”的医疗服的医疗服务。务。 优质护理服务的内涵优质护理服务的内涵u 加强优质护理服务、提高患者满意度不仅是实践科学发展加强优质护理服务、提高患者满意度不仅是实践科学发展观和践行全心全意为人民健康服
3、务宗旨的本质要求，更是改善观和践行全心全意为人民健康服务宗旨的本质要求，更是改善医疗服务质量、惠及广大患者、实现医药卫生体制改革总体目医疗服务质量、惠及广大患者、实现医药卫生体制改革总体目标的重要措施（马晓伟）。标的重要措施（马晓伟）。 u优质护理服务内涵：优质护理服务内涵：u1、满足病人的基本生活需要，保证护理安全，保持躯体舒适；、满足病人的基本生活需要，保证护理安全，保持躯体舒适；u2、帮助心理调适，保持平衡；、帮助心理调适，保持平衡；u3、取得病人家庭、社会系统的整体协调支持；、取得病人家庭、社会系统的整体协调支持；u4、用最适切的护理获得病家较高的满意度、用最适切的护理获得病家较高的满
4、意度u5、是整体护理内涵的进一步完善和深化、是整体护理内涵的进一步完善和深化 基础护理的定义和范畴基础护理的定义和范畴定义定义: :基础护理（基础护理（Basic Nursing)Basic Nursing)实施临床护理的基本理实施临床护理的基本理论、知识和技能，是专科护理的基础。论、知识和技能，是专科护理的基础。 内容包括：观察病情，监测病人生命体征和生理信息，满内容包括：观察病情，监测病人生命体征和生理信息，满足病人身心需要，危重病人抢救，基本诊疗技术，消毒隔足病人身心需要，危重病人抢救，基本诊疗技术，消毒隔离，病区护理管理等。离，病区护理管理等。 国外称作床边护理国外称作床边护理 台湾学
5、者赵可式博士称护士在病人床边的护理为：台湾学者赵可式博士称护士在病人床边的护理为：“临在临在”始终守护在病人身边、临近病人床边的护理始终守护在病人身边、临近病人床边的护理范畴：生活护理基础及专科护理基础。范畴：生活护理基础及专科护理基础。二、优质服务示范工程二、优质服务示范工程指导思想和目标指导思想和目标指导思想指导思想u 三贴近精神三贴近精神三贴近精神三贴近精神： 贴近患者、贴近临床、贴近社会贴近患者、贴近临床、贴近社会贴近患者、贴近临床、贴近社会贴近患者、贴近临床、贴近社会u 江苏省卫生厅通过推行表格式病历，简化江苏省卫生厅通过推行表格式病历，简化 护理书写，鼓励护士到病床边护理书写，鼓励
6、护士到病床边u 医院：医院：大型医院床位管理大型医院床位管理大型医院床位管理大型医院床位管理u 护理部：护理部：心中有病人的护理心中有病人的护理心中有病人的护理心中有病人的护理 活动主题：活动主题：“夯实基础护理，提供满意服夯实基础护理，提供满意服务务” 活动目标：患者满意活动目标：患者满意 社会满意社会满意 政府满意政府满意u四个零：住院患者零等候四个零：住院患者零等候 护理服务零投诉护理服务零投诉 护患关系零距离护患关系零距离 家属陪人零护理家属陪人零护理u四个满意：患四个满意：患 者者 满满 意意 社社 会会 满满 意意 政政 府府 满满 意意 护护 士士 满满 意意u五星服务：精心五星
7、服务：精心 诚心诚心 细心细心 耐心耐心 贴心贴心 开展开展“五心五心”优质护理服务活动优质护理服务活动u具体落实具体落实“五心五心”服务的内涵，为了加强的文化服务的内涵，为了加强的文化建设，创建医院服务品牌，我们制定出建设，创建医院服务品牌，我们制定出“五心五心”优质护理活动计划及细则，做到优质护理活动计划及细则，做到“千斤重担大家千斤重担大家挑，人人心中有目标挑，人人心中有目标”，力争在创，力争在创“五心五心”优质优质护理活动中取得优异成绩。护理活动中取得优异成绩。“五心五心”即接待热心、即接待热心、护理精心、征求意见虚心、诊疗细心、解释耐心。护理精心、征求意见虚心、诊疗细心、解释耐心。u
8、“五主动五主动”：主动起立、接物、问候、自我：主动起立、接物、问候、自我介绍、入院介绍。耐心解释做到介绍、入院介绍。耐心解释做到“四个不四个不”：不直呼床号、对询问不说不知道、对难办：不直呼床号、对询问不说不知道、对难办的事不说不行、患者有主诉不说没事。着装的事不说不行、患者有主诉不说没事。着装仪表仪表“四不要四不要”：内衣不外露，发辫不过肩，：内衣不外露，发辫不过肩，化妆不过分，首饰不佩戴。化妆不过分，首饰不佩戴。u一、护患关系和谐一、护患关系和谐u1.责任护士熟悉自己负责患者的病情、观察重点、治责任护士熟悉自己负责患者的病情、观察重点、治疗要、饮食和营养状况、身体自理能力等情况，并疗要、饮
9、食和营养状况、身体自理能力等情况，并能够及时与医师沟通。能够及时与医师沟通。u2.患者知晓自己的责任护士，并对护理服务有评价。患者知晓自己的责任护士，并对护理服务有评价。u3.护患相互信任，关系融洽。护患相互信任，关系融洽。u二、优质护理五勤勤观察、勤提示、勤清洁、勤整二、优质护理五勤勤观察、勤提示、勤清洁、勤整理、勤自检。理、勤自检。u三、优质护理服务是由院长任组长的三、优质护理服务是由院长任组长的“优质护理服优质护理服务示范工程务示范工程”。 工作目标工作目标u 满足病人的基本生活需要满足病人的基本生活需要u 保障病人住院期间的安全舒适保障病人住院期间的安全舒适u 保证病人各项诊疗措施切实
10、有效地落实保证病人各项诊疗措施切实有效地落实u 提高病人对护理工作的满意度提高病人对护理工作的满意度三、三、分级护理指导原则分级护理指导原则特级护理的病情依据及护理要点特级护理的病情依据及护理要点 1. 病情依据：病情依据： （1）病情危重、变化快、随时需要进行抢救的患者。）病情危重、变化快、随时需要进行抢救的患者。（2）各种复杂或新开展的大手术后的患者、严重外伤）各种复杂或新开展的大手术后的患者、严重外伤和大面积烧伤的患者。和大面积烧伤的患者。（3）使用呼吸机辅助呼吸，并需要严密观察生命体征）使用呼吸机辅助呼吸，并需要严密观察生命体征的患者。的患者。2. 护理要求护理要求:（1）严密观察患者
11、生命体征变化，监测生命体征。）严密观察患者生命体征变化，监测生命体征。（2）根据医嘱，正确实施治疗、给药措施，根据医嘱，）根据医嘱，正确实施治疗、给药措施，根据医嘱，准确记录出入量。准确记录出入量。（3）根据患者病情，正确实施基础护理和专科护理，）根据患者病情，正确实施基础护理和专科护理，如口腔护理、压疮护理、气道护理及管路护理等，如口腔护理、压疮护理、气道护理及管路护理等，实施安全措施。实施安全措施。（4）保持患者的舒适和功能体位。）保持患者的舒适和功能体位。（5）实施床旁交接班。）实施床旁交接班。 一级护理的病情依据及护理要点一级护理的病情依据及护理要点1. 病情依据：病情依据：（1）病情
12、趋向稳定的危重患者）病情趋向稳定的危重患者（2）手术后或者治疗期间需要严格卧床的患者）手术后或者治疗期间需要严格卧床的患者（3）生活完全不能自理且病情不稳定的患者）生活完全不能自理且病情不稳定的患者（4）生活部分能自理，病情随时可能发生变化的患者）生活部分能自理，病情随时可能发生变化的患者2. 护理要求护理要求（1）每小时巡视患者，观察患者病情变化，根据患者病情）每小时巡视患者，观察患者病情变化，根据患者病情测量生命体征。测量生命体征。（2）根据医嘱，正确实施治疗、给药措施。）根据医嘱，正确实施治疗、给药措施。（3）根据患者病情，正确实施基础护理和专科护理，如口）根据患者病情，正确实施基础护理
13、和专科护理，如口腔护理、压疮护理、气道护理及管路护理等，实施安全腔护理、压疮护理、气道护理及管路护理等，实施安全措施。措施。（4）提供相关的健康指导。）提供相关的健康指导。 二级护理病情依据及护理要点二级护理病情依据及护理要点1. 病情依据：病情依据：（1）急性症状消失，病情趋于稳定，仍需卧床休息的患者；）急性症状消失，病情趋于稳定，仍需卧床休息的患者；（2）慢性病限制活动或生活大部分可以自理的患者。）慢性病限制活动或生活大部分可以自理的患者。2. 护理要求：护理要求：（1）每）每2小时巡视患者，观察患者病情变化。小时巡视患者，观察患者病情变化。（2）根据患者病情，测量生命体征。）根据患者病情
14、，测量生命体征。（3）根据医嘱，正确实施治疗、给药措施。）根据医嘱，正确实施治疗、给药措施。（4）根据患者病情，正确实施护理措施和安全措施。）根据患者病情，正确实施护理措施和安全措施。（5）提供护理相关的健康指导。）提供护理相关的健康指导。三级护理病情依据及护理要点三级护理病情依据及护理要点1. 病情依据：病情依据：（1）生活完全自理且病情稳定的患者；）生活完全自理且病情稳定的患者；（2）生活完全自理且处于康复期的患者。）生活完全自理且处于康复期的患者。2. 护理要求：护理要求：（1）每）每3小时巡视患者，观察患者病情变化。小时巡视患者，观察患者病情变化。（2）根据患者病情，测量生命体征。）根
15、据患者病情，测量生命体征。（3）根据医嘱，正确实施治疗、给药措施。）根据医嘱，正确实施治疗、给药措施。（4）提供护理相关的健康指导。）提供护理相关的健康指导。试点过程中需要探讨的几个概念试点过程中需要探讨的几个概念关于无陪：不是全部请出去，而是关于无陪：不是全部请出去，而是陪而不护陪而不护 也不是不管，而是用满意周到的服也不是不管，而是用满意周到的服 务，让家属放心离开务，让家属放心离开关于分层使用：不是越多越优，而是各层均管关于分层使用：不是越多越优，而是各层均管 病人，变小组为个人，强化基础护病人，变小组为个人，强化基础护 理责任制，缩短护理服务半径理责任制，缩短护理服务半径关于基础护理：
16、强化专业照护，而非简单替代和包揽关于基础护理：强化专业照护，而非简单替代和包揽 按照病人病情、分级护理公示内容按照病人病情、分级护理公示内容 及病人自理能力提供服务，尊重病人及病人自理能力提供服务，尊重病人 的文化、心理需要，如性别文化等的文化、心理需要，如性别文化等避免机械僵化：一定要尊重病人的自主需要因地制宜、避免机械僵化：一定要尊重病人的自主需要因地制宜、 因人而异因人而异四、患者安全十四、患者安全十目标目标十目标十目标目标一、目标一、 严格执行查对制度，提高医务人员对患者身份识别的严格执行查对制度，提高医务人员对患者身份识别的准确性准确性目标二、目标二、 提高用药安全提高用药安全目标三
17、、目标三、 严格执行在特殊情况下医务人员有效沟通的程序，做严格执行在特殊情况下医务人员有效沟通的程序，做到正确执行医嘱到正确执行医嘱目标四、目标四、 严格防止手术患者、手术部位及术式发生错误严格防止手术患者、手术部位及术式发生错误目标五、目标五、 严格执行手卫生，落实医院感染控制的基本要求严格执行手卫生，落实医院感染控制的基本要求目标六、目标六、 建立临床实验室建立临床实验室“危机值危机值”报告制度报告制度目标七、目标七、 防范与减少患者跌倒事件发生防范与减少患者跌倒事件发生目标八、目标八、 防范与减少患者压疮发生防范与减少患者压疮发生目标九、目标九、 主动报告主动报告医疗医疗安全（不良）事件
18、安全（不良）事件目标十、目标十、 鼓励患者参与医疗安全鼓励患者参与医疗安全五、建立五、建立“心中有人心中有人”的的优质护理服务链优质护理服务链“心中有人心中有人”优质护理服务链优质护理服务链 1. “心中有病人心中有病人”能够想到能够想到 2. “目中有病人目中有病人”能够看到能够看到 3. “耳边有病人耳边有病人”能够听到能够听到 4. “手中有病人手中有病人”能够做到能够做到 5. “身边有病人身边有病人”始终始终“临在临在” 6. “健康教育围绕病人健康教育围绕病人”能够说到、做到能够说到、做到 7. 出院后延伸服务到家中出院后延伸服务到家中贴近病人贴近病人贴近临床贴近临床贴近社会贴近社
19、会 “心中有病人心中有病人”能够想到能够想到 交接班时心中有病人强调护士必须交接班时心中有病人强调护士必须五官齐上五官齐上用心记用心记用脑想用脑想用眼看用眼看用鼻闻用鼻闻用耳听用耳听用手摸用手摸用嘴问用嘴问优化护理层级优化护理层级uu 分组分区，相对固定护士分组分区，相对固定护士 护士长护士长床位包干到人，床位包干到人，根据病人数和根据病人数和病情轻重分配病情轻重分配护理组长护理组长多名责任护士多名责任护士建立建立“心中有人心中有人”的优质护理服务链的优质护理服务链回归护理本源回归护理本源护理管理者需要重新思考护理的定位，在贴近病人的护理管护理管理者需要重新思考护理的定位，在贴近病人的护理管理
20、上自我挑战，积极创新，不断完善护士绩效考核体系理上自我挑战，积极创新，不断完善护士绩效考核体系需要继续探索和研究基础护理的科学方法、流程和培训课程需要继续探索和研究基础护理的科学方法、流程和培训课程从教育入手，在课堂教学和临床实践中要加大基础护理的实从教育入手，在课堂教学和临床实践中要加大基础护理的实践培训课程和力度践培训课程和力度期待临床路径的早日完善让护士获得更为规范的医嘱及良性期待临床路径的早日完善让护士获得更为规范的医嘱及良性的临床护理环境，使护士们有更多的时间贴近病人的临床护理环境，使护士们有更多的时间贴近病人通过质性、量性研究等科研方法深入探索患者、护士、医生通过质性、量性研究等科
21、研方法深入探索患者、护士、医生对优质护理服务的内心体验和需求，提升满意度对优质护理服务的内心体验和需求，提升满意度六、六、实施责任制整实施责任制整体护理体护理实施责任制整体护理实施责任制整体护理病房实施责任制分工方式，责任护士为患者提供整体服务，履病房实施责任制分工方式，责任护士为患者提供整体服务，履行基础护理、病情观察、治疗、沟通和健康指导等护理工作职行基础护理、病情观察、治疗、沟通和健康指导等护理工作职责，使其对所负责的患者提供连续、全程的护理服务。责，使其对所负责的患者提供连续、全程的护理服务。四、护士配比四、护士配比1、依据护理工作量和患者病情配置护士，病房实际床位数与、依据护理工作量和患者病情配置护士，病房实际床位数与护士数的比例应当护士数的比例应当1:0.4.每名责任护士平均负责相对固定的患每名责任护士平均负责相对固定的患者数量不超过者数量不超过8-10人。人。2、一级护理患者数量较多的病房，护士配置应当适当增加。、一级护理患者数量较多的病房，护士配置应当适当增加。3、排班表中有应急护士标注，护士知晓。、排班表中有应急护士标注，护士知晓。五、根据护士工作量、护理质量、患者满意度等要素对护士进五、根据护士工作量、护理质量、患者满意度等要素对护士进行综合考评。行综合考评。谢谢谢谢聆听！聆听！
