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1、顾客投诉管理与处置技巧深圳市海博智业管理咨询有限公司深圳市海博智业管理咨询有限公司Tel: 0755-86052569 Fax:o755-86052559Email:hbhi-Website: http:/www.hi-海博智业优质客户服务培训课程之一海博智业优质客户服务培训课程之一主讲:张震浩 覃伟2海博智业认识投诉认识投诉投诉投诉管理投诉处置技巧顾客赋予企业的财富顾客赋予企业的财富提升顾客满意度和忠提升顾客满意度和忠诚度的法宝诚度的法宝高超的经营艺术和优高超的经营艺术和优质服务的秘诀质服务的秘诀3海博智业本课程讲解内容一、顾客投诉的价值二、体验投诉的顾客的心三、顾客投诉管理体系的建立与实施
2、四、客户服务人员的素养五、有效处置顾客投诉的方法和技巧4海博智业一、顾客投诉的价值顾客投诉顾客投诉管理价值管理价值重新认识重新认识顾客投诉顾客投诉倾听顾客的倾听顾客的声音声音5海博智业一、顾客投诉的价值顾客投诉管理的价值顾客投顾客投诉的三诉的三大定律大定律定律一：顾客投诉杠杆比（定律一：顾客投诉杠杆比（24倍）倍） 一个企业只能听到4%的顾客投诉的声音，其 他 96%是不会投诉的。所以当你听到有一声投诉 时，实际上代表了背后还有24声投诉。定律二：顾客投诉扩散比（定律二：顾客投诉扩散比（12倍）倍） 一个不满意的顾客会把自己不满意的感受向周 围至少12个人诉说。定律三：顾客投诉成本比（定律三：
3、顾客投诉成本比（6倍）倍） 吸引一个新客户的成本是维持老客户成本的6倍。 6海博智业一、顾客投诉的价值 投诉的顾客投诉的顾客 满意的顾客满意的顾客 忠诚的顾客忠诚的顾客 为我带来新客户为我带来新客户“这就是这就是 投诉客户的价值投诉客户的价值7海博智业一、顾客投诉的价值传统的观念传统的观念新的观念新的观念顾客投诉麻烦对顾客不耐烦顾客投诉机会对顾客心存感激投诉者是麻烦制造者投诉者是下一个服务对象处理投诉是解决麻烦，消极对待处理投诉是一种服务，需积极主动投诉者是麻烦制造者，必须尽快打发投诉者是顾客，必须使顾客满意8海博智业一、顾客投诉的价值重新认识顾客投诉 顾客投诉是客观存在的；顾客投诉是客观存在
4、的； 顾客投诉就是对我们的信任；顾客投诉就是对我们的信任； 顾客投诉是给我们第二次表现机会；顾客投诉是给我们第二次表现机会；顾客投诉就是礼物；顾客投诉就是礼物；顾客投诉是维护客户关系的良机。顾客投诉是维护客户关系的良机。9海博智业一、顾客投诉的价值重新认识顾客投诉 是父母，对我们倾注感情，希望是父母，对我们倾注感情，希望 企业健康成长；企业健康成长； 是老师和医生，指出我们存在的是老师和医生，指出我们存在的 问题和错误，帮助我们做得更好；问题和错误，帮助我们做得更好； 是密友，帮助我们改正错误，与是密友，帮助我们改正错误，与 我们共同经历风雨，迎接彩虹。我们共同经历风雨，迎接彩虹。10海博智业
5、二、体验投诉的顾客的心顾客为什么会投诉顾客投诉处置为什么会失效投诉顾客的心智模式与需求理想的顾客投诉管理模型 11海博智业顾客为什么投诉?二、体验投诉的顾客的心投诉投诉的顾的顾客对客对什么什么不满不满1、2004年消费者十大投诉热点2、保险行业的顾客投诉统计3、案例点评12海博智业投诉顾客的心智模式与需求什么是心智模式？ 指“根深蒂固的假设、概括，甚至图像，它们影响着我们如何理解世界以及我们如何采取行动”。 （彼得圣吉（Peter Senge）在第五项修炼提出的定义 ） 换句话说，心智模式就是我们对遇到的各种现象的简化理解或表示，是一种态度、信念和理解。 二、体验投诉的顾客的心13海博智业投诉
6、顾客的心智模式与需求投诉顾客的心智模式与需求二、体验投诉的顾客的心 怕麻烦型怕麻烦型 又远、又麻烦、不划算又远、又麻烦、不划算 不相信会有结果型不相信会有结果型 他们不会解决的他们不会解决的 无所谓型无所谓型 小事一桩小事一桩 指望别人型指望别人型 别人会去的别人会去的非投非投诉抱诉抱怨顾怨顾客的客的心智心智模式模式14海博智业投诉顾客的心智模式与需求投诉顾客的心智模式与需求二、体验投诉的顾客的心更趋忠诚型更趋忠诚型 他们很好，可以继续交往他们很好，可以继续交往例行公事型例行公事型 该出现的事出了，该做的事做了该出现的事出了，该做的事做了观观 察察 型型 看看谁更好看看谁更好 离离 婚婚 型型
7、 再见再见顾客顾客投诉投诉后的后的心智心智模式模式15海博智业投诉顾客的心智模式与需求投诉顾客的心智模式与需求二、体验投诉的顾客的心圆满地解决处理投诉圆满地解决处理投诉 想得到赔偿想得到赔偿/同情同情 发泄怒气，警告对方发泄怒气，警告对方 想看到改进想看到改进 想帮助对方想帮助对方顾客投顾客投诉的真诉的真实目的实目的16海博智业投诉顾客的心智模式与需求投诉顾客的心智模式与需求二、体验投诉的顾客的心想快速简捷的得到处置想快速简捷的得到处置得到理解和尊重得到理解和尊重负起责任负起责任,给一个说法给一个说法赔偿或补偿赔偿或补偿解决问题解决问题,不让它再次发生不让它再次发生投诉投诉的顾的顾客最客最需要
8、需要什么什么17海博智业顾客投诉处置为什么会失效 原因之一：视顾客为陌生人原因之一：视顾客为陌生人二、体验投诉的顾客的心F 没有关注投诉顾客的感受没有关注投诉顾客的感受F 不了解顾客投诉的主要原因和需求不了解顾客投诉的主要原因和需求F 没有重视顾客的意见没有重视顾客的意见18海博智业顾客投诉处置为什么会失效 原因之二：结构影响行为原因之二：结构影响行为二、体验投诉的顾客的心F 领导不重视领导不重视F 管理无系统管理无系统F 没有形成服务氛围没有形成服务氛围F 不合理的考评机制不合理的考评机制 19海博智业顾客投诉处置为什么会失效 原因之三：意识的误区原因之三：意识的误区二、体验投诉的顾客的心F
9、 以自我为中心以自我为中心F “我们我们”和和“他们他们”F 归罪于外归罪于外F 应付顾客应付顾客20海博智业顾客投诉处置为什么会失效 原因之四：没有掌握更多的技能原因之四：没有掌握更多的技能二、体验投诉的顾客的心F 满足现状满足现状F 处理投诉就事论事处理投诉就事论事F 服务技能不足服务技能不足F 没有掌握有效的投诉处置方法和技巧没有掌握有效的投诉处置方法和技巧F缺乏应对难处理的投诉顾客的策略缺乏应对难处理的投诉顾客的策略21海博智业三、顾客投诉管理体系的建立与实施 第一节 建立顾客投诉管理体系的目的和作用 第二节 顾客期望的投诉管理体系 第三节 国际上顾客投诉管理标准现状与发展概况 第四节
10、 投诉管理体系基本概念与术语介绍 第五节 投诉管理体系基本模式与理解 第六节 投诉管理体系的建立与实施我要投诉！22海博智业F 提升员工的服务意识；提升员工的服务意识；F 维护和巩固客户关系；维护和巩固客户关系； F 建立改进机制，提升组织的绩效建立改进机制，提升组织的绩效;F 向外部证实组织的管理承诺向外部证实组织的管理承诺 。建立投诉管理体系的目的建立投诉管理体系的目的三、顾客投诉管理体系的建立与实施23海博智业投诉管理体系的作用投诉管理体系的作用 F 提高顾客服务意识，改善产品和服务质量提高顾客服务意识，改善产品和服务质量F 提高组织的声誉，培育顾客忠诚提高组织的声誉，培育顾客忠诚F 识
11、别改进机会，提高管理水平识别改进机会，提高管理水平F 降低成本，提高组织的效益降低成本，提高组织的效益三、顾客投诉管理体系的建立与实施24海博智业 顾客期望的投诉管理体系顾客期望的投诉管理体系F到那里去投诉？到那里去投诉？F怎么投诉？怎么投诉？F我的投诉会解决我的投诉会解决/有个说法吗？有个说法吗？受理投诉的机构？处置投诉的人员？投诉方式投诉处置流程所需提供的证据投诉者的信心三、顾客投诉管理体系的建立与实施25海博智业F可信的承诺和真诚的态度可信的承诺和真诚的态度F关注顾客的开放式环境：公平、合理、及时反馈关注顾客的开放式环境：公平、合理、及时反馈F透明的投诉管理程序透明的投诉管理程序F便利的
12、投诉渠道便利的投诉渠道F主动承认错误并采取有效的改进措施主动承认错误并采取有效的改进措施顾客期望所投诉的组织 顾客期望的投诉管理体系顾客期望的投诉管理体系三、顾客投诉管理体系的建立与实施26海博智业 国际上顾客投诉管理标准现状与发展概况国际上顾客投诉管理标准现状与发展概况 F AS4269：1995投诉处置标准（澳大利亚）投诉处置标准（澳大利亚）F BS8600:1999投诉管理体系设计与实施指南（英国）投诉管理体系设计与实施指南（英国）F CMSAS 86:2000投诉管理体系投诉管理体系 规范（英国）规范（英国）F JIS Z9920:2000投诉处置指南（日本）投诉处置指南（日本）F I
13、SO10002:2004质量管理顾客满意组织投诉处置指南质量管理顾客满意组织投诉处置指南三、顾客投诉管理体系的建立与实施27海博智业 案例案例投诉处置与管理投诉处置与管理F欧盟航空业欧盟航空业F日本零售业日本零售业F英国英国F花旗银行香港分行花旗银行香港分行 国际上顾客投诉管理标准现状与发展概况国际上顾客投诉管理标准现状与发展概况 三、顾客投诉管理体系的建立与实施28海博智业 ISO10002:2004 ISO10002:2004组织投诉处置指南的基本理解组织投诉处置指南的基本理解1、范围三、顾客投诉管理体系的建立与实施本标准适用于与组织产品相关的投诉处置过程，包括策划、设计、运作、维护和改进
14、；该过程为质量管理体系过程之一；本标准不用于涉及解决外部组织或与雇佣相关的争议 ；本标准也适用于不同规模大小组织和组织的所有部门，包括小型商业组织；本标准不拟改变适用的法令或法规所要求的权利与义务。29海博智业 ISO10002:2004 ISO10002:2004组织投诉处置指南的基本理解组织投诉处置指南的基本理解2、引用标准：三、顾客投诉管理体系的建立与实施 ISO9000：2000质量管理体系基础与术语3、术语与定义： 投诉者、投诉、顾客、顾客满意、顾客服务、反馈、相关方、目标、方针、过程。共十个。30海博智业 ISO10002:2004 ISO10002:2004组织投诉处置指南的基本
15、理解组织投诉处置指南的基本理解三、顾客投诉管理体系的建立与实施4、指导原则有效处置投诉的九大原则透明性 Visibility 易进入性易进入性 Accessibility响应响应 Responsiveness客观性客观性 Objectivity费用费用 Charges 保密性保密性 Confidentiality关注顾客的方式关注顾客的方式 Customer-focused approach 义务责任义务责任 Accountability 持续改进持续改进 Continual improvement 31海博智业 ISO10002:2004 ISO10002:2004组织投诉处置指南的基本理解
16、组织投诉处置指南的基本理解三、顾客投诉管理体系的建立与实施7、投诉处置过程实施7.1 沟通7.2 投诉的受理7.3 投诉的跟踪7.4 投诉的确认7.5 投诉的初始评估7.6 投诉的调查7.7 投诉的响应7.8 沟通决定7.9投诉的关闭32海博智业 ISO10002:2004 ISO10002:2004组织投诉处置指南的基本理解组织投诉处置指南的基本理解三、顾客投诉管理体系的建立与实施7、投诉处置过程实施沟沟通通的的信信息息包包括括 那里可以投诉；如何进行投诉；投诉者需要提供的信息； 处理投诉的流程；与流程各阶段有关的时间时期；投诉者的赔偿选择，包括外部手段；投诉者如何获得投诉状况的反馈。33海
17、博智业 ISO10002:2004 ISO10002:2004组织投诉处置指南的基本理解组织投诉处置指南的基本理解三、顾客投诉管理体系的建立与实施7、投诉处置过程实施 应记录受理的投诉，记录的信息包括：l 投诉和相关支撑数据的描述；l 被请求的赔偿；l 产品或关于投诉的与组织有关的惯例；l 响应的截止日期；l 人员、部门、分支机构、组织和市场环节 的资料；l 采取的即刻行动（如果有） 投投诉诉的的受受理理34海博智业 ISO10002:2004 ISO10002:2004组织投诉处置指南的基本理解组织投诉处置指南的基本理解三、顾客投诉管理体系的建立与实施7、投诉处置过程实施 应跟踪从投诉的最初
18、受理直到投诉者满意或最后作出决定整个过程的投诉处置情况。 应为投诉者在请求和每隔一定间隔，提供最新的处理状况。投投诉诉的的跟跟踪踪35海博智业 ISO10002:2004 ISO10002:2004组织投诉处置指南的基本理解组织投诉处置指南的基本理解三、顾客投诉管理体系的建立与实施7、投诉处置过程实施沟沟通通决决定定对于有关投诉者或涉及的员工的投诉，一旦作出任何决定或采取的任何措施就应传达给有关的投诉者或涉及的员工。36海博智业 ISO10002:2004 ISO10002:2004组织投诉处置指南的基本理解组织投诉处置指南的基本理解三、顾客投诉管理体系的建立与实施8、保持与改进8.1 信息收
19、集 8.2 投诉的分析和评价和评价 8.3 关于投诉处置过程的满意关于投诉处置过程的满意 8.4 投诉处置过程的监视投诉处置过程的监视8.5 投诉处置过程的审核投诉处置过程的审核8.6 投诉处置过程的管理评审投诉处置过程的管理评审8.7 持续改进持续改进37海博智业 ISO10002:2004 ISO10002:2004组织投诉处置指南的基本理解组织投诉处置指南的基本理解三、顾客投诉管理体系的建立与实施投诉投诉的分的分析和析和评价评价8、保持与改进所有的投诉应加以分类对投诉进行分析,确认系统的、重复发生的和个别的偶然问题和趋向，以帮助消除潜在的投诉原因。38海博智业 ISO10002:2004
20、 ISO10002:2004组织投诉处置指南的基本理解组织投诉处置指南的基本理解三、顾客投诉管理体系的建立与实施投诉投诉处置处置过程过程的监的监视视8、保持与改进应开展持续的监视投诉处置过程。应依照预定的准则测量投诉处置过程的业绩。 39海博智业 ISO10002:2004 ISO10002:2004组织投诉处置指南的基本理解组织投诉处置指南的基本理解三、顾客投诉管理体系的建立与实施投诉投诉处置处置过程过程的管的管理评理评审审8、保持与改进管理评审的输出应包括：与改进投诉处置过程有效性和效率有关的决定和措施；产品改进的建议；与识别资源需求有关的决定和措施；（例如培训项目）管理评审的记录应予以保
21、持并用于识别改进的机会。40海博智业 顾客投诉管理体系的建立与实施程序顾客投诉管理体系的建立与实施程序三、顾客投诉管理体系的建立与实施管理层决策前期的动员培训组织落实，工作计划准备资源准备组组织织决决策策与与准准备备阶阶段段41海博智业 顾客投诉管理体系的建立与实施程序顾客投诉管理体系的建立与实施程序三、顾客投诉管理体系的建立与实施现现状状调调查查与与分分析析现存投诉管理体系情况分析产品和服务特点分析组织结构调查分析管理基础工作情况42海博智业 顾客投诉管理体系的建立与实施程序顾客投诉管理体系的建立与实施程序三、顾客投诉管理体系的建立与实施案例 投诉管理程序实例 投诉处置流程操作规范实例 投诉
22、管理相关记录表格举例43海博智业四、客户服务人员的素养第一节 客服人员服务观念和服务意识第二节 客服人员应该具备怎样的素质第三节 客服人员应掌握的服务技能44海博智业客服人员的服务观念客服人员的服务观念 四、客户服务人员的素养 以顾客为中心 顾客投诉是给我们第二次表现的机会 以真诚、亲和的服务赢得顾客的信赖 快速圆满地解决顾客投诉，让顾客满意 我们还要做的更好45海博智业客服人员的服务意识客服人员的服务意识 四、客户服务人员的素养 重视顾客、用心为顾客服务 积极主动地为顾客着想46海博智业走出服务意识的误区走出服务意识的误区四、客户服务人员的素养 投诉服务岗位不重要投诉服务岗位不重要 服务就是
23、按制度办事服务就是按制度办事 我没有错，都是他们的错我没有错，都是他们的错 47海博智业客服人员应具备怎样的素质客服人员应具备怎样的素质个人修养四、客户服务人员的素养尊重为本尊重为本谦虚诚实谦虚诚实宽容宽容 诚信诚信 勇于承担责任勇于承担责任强烈集体荣誉感强烈集体荣誉感48海博智业积极的心态积极的心态应变力应变力挫折承受力挫折承受力自我情绪控制自我情绪控制客服人员应具备怎样的素质客服人员应具备怎样的素质心理素质四、客户服务人员的素养49海博智业丰富的行业知识及经验丰富的行业知识及经验熟练的专业技能熟练的专业技能优雅的形体语言表达技巧优雅的形体语言表达技巧思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力思维
24、敏捷，具备对客户心理活动的洞察力四、客户服务人员的素养客服人员应具备怎样的素质客服人员应具备怎样的素质专业素质50海博智业人际关系的协调能力人际关系的协调能力 各种问题的分析解决能力各种问题的分析解决能力 工作的独立处理能力工作的独立处理能力 思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力 四、客户服务人员的素养客服人员应具备怎样的素质客服人员应具备怎样的素质综合素质51海博智业客服人员应牢记：客服人员应牢记： 树立树立“投诉的顾客是朋友而不是敌人投诉的顾客是朋友而不是敌人”的观点；的观点；投诉者并非针对的是你个人，而是你的公司；投诉者并非针对的是你个人，而是你的公司
25、；真诚与投诉的顾客沟通，尽量使用平和的语调；真诚与投诉的顾客沟通，尽量使用平和的语调；与投诉者进行交谈时，要给他宣泄怨气的机会；与投诉者进行交谈时，要给他宣泄怨气的机会；记录投诉信息时应适时与顾客交流，使他确信你一直在认记录投诉信息时应适时与顾客交流，使他确信你一直在认真聆听，并在寻找解决方案；真聆听，并在寻找解决方案；勇于承认错误并及时道歉，虚心从错误中学习。勇于承认错误并及时道歉，虚心从错误中学习。四、客户服务人员的素养客服人员应具备的素质客服人员应具备的素质52海博智业五、有效处置顾客投诉的方法和技巧平息顾客投诉的六个步骤： 用心服务用心服务同理心倾听和理解顾客的感受同理心倾听和理解顾客
26、的感受避免不了解情况就提出解决的方法避免不了解情况就提出解决的方法让顾客发泄出来让顾客发泄出来第一步第一步 顾客发泄、充分道歉顾客发泄、充分道歉53海博智业五、有效处置顾客投诉的方法和技巧面对顾客的发泄，我们应该: “闭口不言，保持沉默闭口不言，保持沉默”不要说：不要说：“请你静一静请你静一静”，“别叫别叫”，“别激动别激动”也不要说：也不要说：“你肯定搞错了你肯定搞错了”，“我们不会我们不会”，“不是这样的不是这样的”使用聆听的技巧使用聆听的技巧, ,让顾客感受到你很尊重他让顾客感受到你很尊重他创造促进顾客理智转化的氛围创造促进顾客理智转化的氛围先道歉、再询问先道歉、再询问运用运用“移情法移
27、情法”l 不断地点头不断地点头l 眼神关注眼神关注l 不不时时地地说说:“:“嗯嗯，啊啊” 第一步第一步 顾客发泄、充分道歉顾客发泄、充分道歉平息顾客投诉的六个步骤：54海博智业五、有效处置顾客投诉的方法和技巧平息顾客投诉的六个步骤：平息顾客投诉的六个步骤： 充分道歉充分道歉道歉的话不要太吝惜道歉的话不要太吝惜道歉不是主动承认错误道歉不是主动承认错误让顾客明白你非常尊重他让顾客明白你非常尊重他让顾客感受到你的真诚让顾客感受到你的真诚让顾客知道你理解他的不满让顾客知道你理解他的不满真诚地说声真诚地说声“对不起对不起”第一步第一步 顾客发泄、充分道歉顾客发泄、充分道歉55海博智业道歉的话不要太吝道
28、歉的话不要太吝惜。道歉不是主动惜。道歉不是主动承认错误。承认错误。让顾客明白你非常尊重他客明白你非常尊重他让顾客感受到你的真客感受到你的真诚让顾客知道你理解他的不客知道你理解他的不满真真诚地地说声声“对不起不起”五、有效处置顾客投诉的方法和技巧平息顾客投诉的六个步骤： 第一步第一步 顾客发泄、充分道歉顾客发泄、充分道歉56海博智业五、有效处置顾客投诉的方法和技巧平息顾客投诉的六个步骤：平息顾客投诉的六个步骤： 良好的心态良好的心态积极地沟通，收集信息积极地沟通，收集信息受理环节答复受理环节答复/ /快速处置快速处置超出处置权限的要预先回复超出处置权限的要预先回复投诉信息的传递投诉信息的传递第二
29、步第二步 受理顾客投诉受理顾客投诉57海博智业五、有效处置顾客投诉的方法和技巧平息顾客投诉的六个步骤：平息顾客投诉的六个步骤： 第三步 协商解决、处理问题 耐心地与顾客沟通耐心地与顾客沟通,取得他的认同取得他的认同快速、简捷地解决顾客投诉，不要让快速、简捷地解决顾客投诉，不要让顾客失望顾客失望58海博智业五、有效处置顾客投诉的方法和技巧平息顾客投诉的六个步骤：平息顾客投诉的六个步骤： 第四步 答复顾客 处置结果答复处置结果答复升级处置答复升级处置答复59海博智业五、有效处置顾客投诉的方法和技巧平息顾客投诉的六个步骤： 第五步 特事特办如果顾客仍不满意，征询他的意见如果顾客仍不满意，征询他的意见
30、 电话、电话、Email、信函、客户拜访等、信函、客户拜访等 第六步第六步 跟踪服务跟踪服务60海博智业五、有效处置顾客投诉的方法和技巧有效处置顾客投诉的方法有效处置顾客投诉的方法 方法一：方法一：“一站式服务法一站式服务法” 方法二：方法二：“服务承诺法服务承诺法” 方法三：方法三：“替换法替换法” 方法四：方法四：“补偿关照法补偿关照法” 方法五：方法五：“变通法变通法” 方法六：方法六：“外部评审法外部评审法”61海博智业五、有效处置顾客投诉的方法和技巧有效处置顾客投诉的方法有效处置顾客投诉的方法方法一：“一站式服务法”62海博智业五、有效处置顾客投诉的方法和技巧有效处置顾客投诉的方法有
31、效处置顾客投诉的方法方法二：“服务承诺法”63海博智业五、有效处置顾客投诉的方法和技巧有效处置顾客投诉的方法有效处置顾客投诉的方法方法三：“替换法”64海博智业五、有效处置顾客投诉的方法和技巧有效处置顾客投诉的方法有效处置顾客投诉的方法方法四方法四：“补偿关照法补偿关照法”65海博智业五、有效处置顾客投诉的方法和技巧有效处置顾客投诉的方法有效处置顾客投诉的方法 方法五方法五: : “变通法变通法”66海博智业五、有效处置顾客投诉的方法和技巧有效处置顾客投诉的方法 方法六：“外部评审法”67海博智业五、有效处置顾客投诉的方法和技巧有效处置顾客投诉的沟通技巧平息顾客投诉的沟通技巧一平息顾客投诉的沟
32、通技巧一: :“移情法移情法” 68海博智业五、有效处置顾客投诉的方法和技巧有效处置顾客投诉的沟通技巧平息顾客投诉的沟通技巧二平息顾客投诉的沟通技巧二: :“三明治法三明治法” 69海博智业五、有效处置顾客投诉的方法和技巧有效处置顾客投诉的沟通技巧平息顾客投诉的沟通技巧三平息顾客投诉的沟通技巧三: :“谅解法谅解法” 70海博智业五、有效处置顾客投诉的方法和技巧有效处置顾客投诉的沟通技巧平息顾客投诉的沟通技巧四平息顾客投诉的沟通技巧四: :“3F3F法法” 我我理理解解你你为为什什么么会会有有这这样样的感受的感受其其他他顾顾客客也也曾曾经经有有过过同同样样的的感受感受不不过过经经过过说说明明后
33、后，他他们们发发觉觉这这种种规规定定是是保保护护他他们们的的利利益益，您您也考虑一下好吗也考虑一下好吗? ?71海博智业五、有效处置顾客投诉的方法和技巧有效处置顾客投诉的沟通技巧平息顾客投诉的沟通技巧五平息顾客投诉的沟通技巧五: :“7+17+1说服法说服法” 72海博智业五、有效处置顾客投诉的方法和技巧有效处置顾客投诉的沟通技巧平息顾客投诉的沟通技巧六平息顾客投诉的沟通技巧六: :“引导征询法引导征询法” 73海博智业五、有效处置顾客投诉的方法和技巧如何面对难以应对的投诉顾客如何面对难以应对的投诉顾客 难以应对的投诉顾客难以应对的投诉顾客 感情用事型 固执己见型 无理取闹型 暴力倾向型 有备
34、而来型 宣传扩大型74海博智业五、有效处置顾客投诉的方法和技巧如何面对难以应对的投诉顾客如何面对难以应对的投诉顾客 牢记：牢记：危机的预防是根本危机的预防是根本时间的把握是关键时间的把握是关键企业的坦诚是前提企业的坦诚是前提真相的了解是基础真相的了解是基础事件的隔离是理智事件的隔离是理智舆论的利用是睿智舆论的利用是睿智形象的维护是准则形象的维护是准则75海博智业五、有效处置顾客投诉的方法和技巧如何面对难以应对的投诉顾客如何面对难以应对的投诉顾客感情用事型 76海博智业五、有效处置顾客投诉的方法和技巧如何面对难以应对的投诉顾客如何面对难以应对的投诉顾客固执已见型 77海博智业五、有效处置顾客投诉
35、的方法和技巧如何面对难以应对的投诉顾客如何面对难以应对的投诉顾客无理取闹型 78海博智业五、有效处置顾客投诉的方法和技巧如何面对难以应对的投诉顾客如何面对难以应对的投诉顾客暴力倾向型 79海博智业五、有效处置顾客投诉的方法和技巧如何面对难以应对的投诉顾客如何面对难以应对的投诉顾客有备而来型 80海博智业五、有效处置顾客投诉的方法和技巧如何面对难以应对的投诉顾客如何面对难以应对的投诉顾客宣传扩大型宣传扩大型 81海博智业五、有效处置顾客投诉的方法和技巧顾客投诉中的危机管理顾客投诉中的危机管理 顾客投诉与企业的危机顾客投诉与企业的危机 正确认识企业投诉危机正确认识企业投诉危机 什么是危机管理什么是
36、危机管理 企业的投诉危机管理企业的投诉危机管理82海博智业五、有效处置顾客投诉的方法和技巧顾客投诉中的危机管理顾客投诉中的危机管理顾客投诉与企业的危机 投诉与顾客流失投诉与顾客流失 投诉对企业的影响投诉对企业的影响83海博智业五、有效处置顾客投诉的方法和技巧顾客投诉中的危机管理顾客投诉中的危机管理正确认识企业的投诉危机 危机时刻存在于企业中危机时刻存在于企业中 大部分危机是可以避免的大部分危机是可以避免的 应及时化解企业危机应及时化解企业危机84海博智业五、有效处置顾客投诉的方法和技巧顾客投诉中的危机管理顾客投诉中的危机管理企业的投诉危机管理企业投诉危机潜在的原因分析企业投诉危机潜在的原因分析投诉危机处理的原则投诉危机处理的原则投诉危机的处理的策略投诉危机的处理的策略如何预防投诉危机的发生如何预防投诉危机的发生 85海博智业谢 谢！86海博智业
