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1、餐厅服务人员礼仪培训餐厅服务人员礼仪培训餐厅服务人员礼仪培训餐厅服务人员礼仪培训培培培培 训训训训 制制制制 度度度度 为保证培训效果，特制定本制度，望大家认真遵守。为保证培训效果，特制定本制度，望大家认真遵守。为保证培训效果，特制定本制度，望大家认真遵守。为保证培训效果，特制定本制度，望大家认真遵守。 1 1 1 1、端正学习态度，认真对待培训；、端正学习态度，认真对待培训；、端正学习态度，认真对待培训；、端正学习态度，认真对待培训； 2 2 2 2、认真听讲，做好笔记，积极参加互动；、认真听讲，做好笔记，积极参加互动；、认真听讲，做好笔记，积极参加互动；、认真听讲，做好笔记，积极参加互动；
2、 3 3 3 3、保持教室卫生，不乱扔纸屑；、保持教室卫生，不乱扔纸屑；、保持教室卫生，不乱扔纸屑；、保持教室卫生，不乱扔纸屑； 4 4 4 4、将手机调为震动状态或关闭；、将手机调为震动状态或关闭；、将手机调为震动状态或关闭；、将手机调为震动状态或关闭； 培培培培 训训训训 理理理理 念念念念1 1、培训是领导给员工最好的礼物；、培训是领导给员工最好的礼物；、培训是领导给员工最好的礼物；、培训是领导给员工最好的礼物；2 2、培训是、培训是、培训是、培训是“ “吃饭吃饭吃饭吃饭” ”而不是而不是而不是而不是“ “吃药吃药吃药吃药” ”；自我测试：自我测试：自我测试：自我测试：下列各题，最左边的
3、数字表示下列各题，最左边的数字表示下列各题，最左边的数字表示下列各题，最左边的数字表示“ “非常同意非常同意非常同意非常同意” ”，最右边的数字表示，最右边的数字表示，最右边的数字表示，最右边的数字表示“ “强烈反对强烈反对强烈反对强烈反对” ”，中间数字，中间数字，中间数字，中间数字依次表示依次表示依次表示依次表示“ “有些同意有些同意有些同意有些同意” ”、“ “不知道不知道不知道不知道” ”、“ “反对反对反对反对” ”。请按第一反应做出选择。请按第一反应做出选择。请按第一反应做出选择。请按第一反应做出选择。1 1、我个人的工作技巧比让顾客满意更重要。、我个人的工作技巧比让顾客满意更重要
4、。、我个人的工作技巧比让顾客满意更重要。、我个人的工作技巧比让顾客满意更重要。12345123452 2、大家都认为我脾气很好。、大家都认为我脾气很好。、大家都认为我脾气很好。、大家都认为我脾气很好。54321543213 3、有些顾客确实刁蛮、非常讨厌。、有些顾客确实刁蛮、非常讨厌。、有些顾客确实刁蛮、非常讨厌。、有些顾客确实刁蛮、非常讨厌。12345123454 4、很多时候，我必须让别人知道：我是、很多时候，我必须让别人知道：我是、很多时候，我必须让别人知道：我是、很多时候，我必须让别人知道：我是 对的。对的。对的。对的。12345123455 5、办事就是应该按部就班。、办事就是应该按
5、部就班。、办事就是应该按部就班。、办事就是应该按部就班。12345123456 6、顾客是、顾客是、顾客是、顾客是“舞台的中心人物舞台的中心人物舞台的中心人物舞台的中心人物”。54321543217 7、在单位里，老是有人让我生气。、在单位里，老是有人让我生气。、在单位里，老是有人让我生气。、在单位里，老是有人让我生气。12345123458 8、心情高兴时，我的态度也会很好。、心情高兴时，我的态度也会很好。、心情高兴时，我的态度也会很好。、心情高兴时，我的态度也会很好。54321543219 9、如果受到无理指责，我的态度无法好起来。、如果受到无理指责，我的态度无法好起来。、如果受到无理指责
6、，我的态度无法好起来。、如果受到无理指责，我的态度无法好起来。12345123451010、让那些刁蛮的顾客哑口无言是一件快乐的事。、让那些刁蛮的顾客哑口无言是一件快乐的事。、让那些刁蛮的顾客哑口无言是一件快乐的事。、让那些刁蛮的顾客哑口无言是一件快乐的事。12345123451111、我的工作应该引人注目、我的工作应该引人注目、我的工作应该引人注目、我的工作应该引人注目12345123451212、顾客都认为我是一个乐意帮助别人的人。、顾客都认为我是一个乐意帮助别人的人。、顾客都认为我是一个乐意帮助别人的人。、顾客都认为我是一个乐意帮助别人的人。54321543211313、我喜欢工作中的新
7、变化。、我喜欢工作中的新变化。、我喜欢工作中的新变化。、我喜欢工作中的新变化。54321543211414、在见到每一个人时，我都会面带微笑。、在见到每一个人时，我都会面带微笑。、在见到每一个人时，我都会面带微笑。、在见到每一个人时，我都会面带微笑。54321543211515、顾客不可能永远是对的。、顾客不可能永远是对的。、顾客不可能永远是对的。、顾客不可能永远是对的。12345123451616、我没办法强迫自己去讨好别人。、我没办法强迫自己去讨好别人。、我没办法强迫自己去讨好别人。、我没办法强迫自己去讨好别人。1234512345最后得分：最后得分：最后得分：最后得分：第一讲：理念决定行
8、为第一讲：理念决定行为第一讲：理念决定行为第一讲：理念决定行为“理念理念理念理念” ”是服务的前提是服务的前提是服务的前提是服务的前提“礼仪礼仪礼仪礼仪” ”是服务的保证是服务的保证是服务的保证是服务的保证 一、什么是理念一、什么是理念一、什么是理念一、什么是理念是人们在对客观事物理性认识的基础上所是人们在对客观事物理性认识的基础上所是人们在对客观事物理性认识的基础上所是人们在对客观事物理性认识的基础上所表现出来的一种内心的表现出来的一种内心的表现出来的一种内心的表现出来的一种内心的信念和追求信念和追求信念和追求信念和追求。也称为。也称为。也称为。也称为观观观观念、信念和意识念、信念和意识念、
9、信念和意识念、信念和意识。二、理念的特征二、理念的特征二、理念的特征二、理念的特征1 1、理念间接地作用于服务质量。、理念间接地作用于服务质量。、理念间接地作用于服务质量。、理念间接地作用于服务质量。理念不直接地表现为服务技能和服务效率。理念对理念不直接地表现为服务技能和服务效率。理念对理念不直接地表现为服务技能和服务效率。理念对理念不直接地表现为服务技能和服务效率。理念对服务质量的作用是通过人的意志作用于人的行为而表现服务质量的作用是通过人的意志作用于人的行为而表现服务质量的作用是通过人的意志作用于人的行为而表现服务质量的作用是通过人的意志作用于人的行为而表现出来的。出来的。出来的。出来的。
10、2 2、理念具有长期性和持久性。、理念具有长期性和持久性。、理念具有长期性和持久性。、理念具有长期性和持久性。理念一旦形成，在行动上就具有长期性和持久性。理念一旦形成，在行动上就具有长期性和持久性。理念一旦形成，在行动上就具有长期性和持久性。理念一旦形成，在行动上就具有长期性和持久性。只有理念改变后，行为才能改变。只有理念改变后，行为才能改变。只有理念改变后，行为才能改变。只有理念改变后，行为才能改变。3 3、理念具有自觉性。、理念具有自觉性。、理念具有自觉性。、理念具有自觉性。理念是人的一种观念和信念，具有自觉性理念是人的一种观念和信念，具有自觉性理念是人的一种观念和信念，具有自觉性理念是人
11、的一种观念和信念，具有自觉性和目的性，而不是靠和目的性，而不是靠和目的性，而不是靠和目的性，而不是靠规章、制度规章、制度规章、制度规章、制度来约束的。来约束的。来约束的。来约束的。一旦树立起正确的理念，就会推动我们焕一旦树立起正确的理念，就会推动我们焕一旦树立起正确的理念，就会推动我们焕一旦树立起正确的理念，就会推动我们焕发出极大的积极性和创造性，以自己的行为，发出极大的积极性和创造性，以自己的行为，发出极大的积极性和创造性，以自己的行为，发出极大的积极性和创造性，以自己的行为，创造出更大的物质成果。创造出更大的物质成果。创造出更大的物质成果。创造出更大的物质成果。三、服务人员应树立的理念三、
12、服务人员应树立的理念三、服务人员应树立的理念三、服务人员应树立的理念1 1、职业理念：、职业理念：、职业理念：、职业理念：职业生涯的规划职业生涯的规划职业生涯的规划职业生涯的规划职业自豪感。不仅要熟练掌握操作技能，还应了职业自豪感。不仅要熟练掌握操作技能，还应了职业自豪感。不仅要熟练掌握操作技能，还应了职业自豪感。不仅要熟练掌握操作技能，还应了解该职业的前途。我们要从服务员做起，确定自己努解该职业的前途。我们要从服务员做起，确定自己努解该职业的前途。我们要从服务员做起，确定自己努解该职业的前途。我们要从服务员做起，确定自己努力的方向和目标，最终成为技术能手、技师和职业管力的方向和目标，最终成为
13、技术能手、技师和职业管力的方向和目标，最终成为技术能手、技师和职业管力的方向和目标，最终成为技术能手、技师和职业管理者，实现自己的价值。有了正确的职业理念，就会理者，实现自己的价值。有了正确的职业理念，就会理者，实现自己的价值。有了正确的职业理念，就会理者，实现自己的价值。有了正确的职业理念，就会根据自己的实际情况，规划自己的职业生涯，确定目根据自己的实际情况，规划自己的职业生涯，确定目根据自己的实际情况，规划自己的职业生涯，确定目根据自己的实际情况，规划自己的职业生涯，确定目标，努力学习业务、苦练技术。标，努力学习业务、苦练技术。标，努力学习业务、苦练技术。标，努力学习业务、苦练技术。2 2
14、、服务理念：、服务理念：、服务理念：、服务理念：有的员工工作态度非常好，让干啥就干啥，可就有的员工工作态度非常好，让干啥就干啥，可就有的员工工作态度非常好，让干啥就干啥，可就有的员工工作态度非常好，让干啥就干啥，可就是缺乏主动性。说白了是缺乏主动性。说白了是缺乏主动性。说白了是缺乏主动性。说白了“ “眼里没活，心里没数眼里没活，心里没数眼里没活，心里没数眼里没活，心里没数” ”。原。原。原。原因在哪里？除了个人素质之外，很重要的就在于服务因在哪里？除了个人素质之外，很重要的就在于服务因在哪里？除了个人素质之外，很重要的就在于服务因在哪里？除了个人素质之外，很重要的就在于服务意识不强，没有自觉性
15、。意识不强，没有自觉性。意识不强，没有自觉性。意识不强，没有自觉性。（歌厅笔、计数器）（歌厅笔、计数器）（歌厅笔、计数器）（歌厅笔、计数器）案例：温莎公爵的涵养案例：温莎公爵的涵养案例：温莎公爵的涵养案例：温莎公爵的涵养3 3、道德理念、道德理念、道德理念、道德理念职业道德是具有自身职业特征的道德准则职业道德是具有自身职业特征的道德准则职业道德是具有自身职业特征的道德准则职业道德是具有自身职业特征的道德准则和规范。它规定人们应该做什么，不应该做什和规范。它规定人们应该做什么，不应该做什和规范。它规定人们应该做什么，不应该做什和规范。它规定人们应该做什么，不应该做什么。么。么。么。记者与其儿子的
16、故事：记者与其儿子的故事：记者与其儿子的故事：记者与其儿子的故事： 做人做好了，他的世界也就是完整的。做人做好了，他的世界也就是完整的。做人做好了，他的世界也就是完整的。做人做好了，他的世界也就是完整的。4 4、竞争理念、竞争理念、竞争理念、竞争理念 市场经济的根本特征就是竞争。优胜劣汰，适者生市场经济的根本特征就是竞争。优胜劣汰，适者生市场经济的根本特征就是竞争。优胜劣汰，适者生市场经济的根本特征就是竞争。优胜劣汰，适者生存。要生存、要发展，就要努力竞争。在竞争中提升自存。要生存、要发展，就要努力竞争。在竞争中提升自存。要生存、要发展，就要努力竞争。在竞争中提升自存。要生存、要发展，就要努力
17、竞争。在竞争中提升自己。因循守旧，不思进取，最后必然被淘汰。己。因循守旧，不思进取，最后必然被淘汰。己。因循守旧，不思进取，最后必然被淘汰。己。因循守旧，不思进取，最后必然被淘汰。如何在竞争中提升自己，很重要的一点就是要加强如何在竞争中提升自己，很重要的一点就是要加强如何在竞争中提升自己，很重要的一点就是要加强如何在竞争中提升自己，很重要的一点就是要加强业务学习，提高操作技能。知识和技能越来越决定一个业务学习，提高操作技能。知识和技能越来越决定一个业务学习，提高操作技能。知识和技能越来越决定一个业务学习，提高操作技能。知识和技能越来越决定一个人的命运。人的命运。人的命运。人的命运。逃避老虎的故
18、事逃避老虎的故事逃避老虎的故事逃避老虎的故事5 5、创新理念、创新理念、创新理念、创新理念随着社会经济的发展，客人的需求和期随着社会经济的发展，客人的需求和期随着社会经济的发展，客人的需求和期随着社会经济的发展，客人的需求和期望越来越高，追求多样化、个性化；创新，望越来越高，追求多样化、个性化；创新，望越来越高，追求多样化、个性化；创新，望越来越高，追求多样化、个性化；创新，就是从这些基本点出发，去构思新产品和新就是从这些基本点出发，去构思新产品和新就是从这些基本点出发，去构思新产品和新就是从这些基本点出发，去构思新产品和新服务，更好地满足顾客的需要。服务，更好地满足顾客的需要。服务，更好地满
19、足顾客的需要。服务，更好地满足顾客的需要。案例：案例：案例：案例：“ “改变一点点改变一点点改变一点点改变一点点” ”6 6、乐观心态、乐观心态、乐观心态、乐观心态凡事都会有两面性，塞翁失马，焉知非福。凡事都会有两面性，塞翁失马，焉知非福。凡事都会有两面性，塞翁失马，焉知非福。凡事都会有两面性，塞翁失马，焉知非福。重要的是我们自己要保持乐观的心态，看向好重要的是我们自己要保持乐观的心态，看向好重要的是我们自己要保持乐观的心态，看向好重要的是我们自己要保持乐观的心态，看向好的一面。的一面。的一面。的一面。秀才解梦的故事。秀才解梦的故事。秀才解梦的故事。秀才解梦的故事。四、服务的基本概念四、服务的
20、基本概念四、服务的基本概念四、服务的基本概念1 1、服务：、服务：、服务：、服务：为满足顾客的需要而进行的一切活动。为满足顾客的需要而进行的一切活动。为满足顾客的需要而进行的一切活动。为满足顾客的需要而进行的一切活动。 （1 1）根本目的：满足顾客的需要）根本目的：满足顾客的需要）根本目的：满足顾客的需要）根本目的：满足顾客的需要 （2 2）服务形式：物质和精神）服务形式：物质和精神）服务形式：物质和精神）服务形式：物质和精神 （3 3）顾）顾）顾）顾客：外部和内部客：外部和内部客：外部和内部客：外部和内部2 2、衡量服务质量的六个标准、衡量服务质量的六个标准、衡量服务质量的六个标准、衡量服务
21、质量的六个标准（1 1）功能性：）功能性：）功能性：）功能性：效能上满足顾客需要的程度效能上满足顾客需要的程度效能上满足顾客需要的程度效能上满足顾客需要的程度（2 2）安全性：）安全性：）安全性：）安全性：对生命、财产安全的保障程度对生命、财产安全的保障程度对生命、财产安全的保障程度对生命、财产安全的保障程度（3 3）经济性：）经济性：）经济性：）经济性：费用的合理程度费用的合理程度费用的合理程度费用的合理程度（4 4）时间性：）时间性：）时间性：）时间性：及时、准时、省时及时、准时、省时及时、准时、省时及时、准时、省时（5 5）文明性：）文明性：）文明性：）文明性：友好的态度、优美的环境友好
22、的态度、优美的环境友好的态度、优美的环境友好的态度、优美的环境（6 6）舒适性：）舒适性：）舒适性：）舒适性：顾客感官上感受到的舒适程度顾客感官上感受到的舒适程度顾客感官上感受到的舒适程度顾客感官上感受到的舒适程度3 3、全员服务的观念、全员服务的观念、全员服务的观念、全员服务的观念服务已不再是某一个部门的职能，服务已不再是某一个部门的职能，服务已不再是某一个部门的职能，服务已不再是某一个部门的职能，它已是贯穿于在企业中的一种文化它已是贯穿于在企业中的一种文化它已是贯穿于在企业中的一种文化它已是贯穿于在企业中的一种文化第二讲：服务技巧第二讲：服务技巧第二讲：服务技巧第二讲：服务技巧一、一、一、
23、一、看看看看领先顾客一步的技巧领先顾客一步的技巧领先顾客一步的技巧领先顾客一步的技巧案例案例案例案例1 1：一天中午，某酒店餐厅进来几位顾客，好像一天中午，某酒店餐厅进来几位顾客，好像一天中午，某酒店餐厅进来几位顾客，好像一天中午，某酒店餐厅进来几位顾客，好像是刚刚游览归来，显得颇为疲倦。一位客人自言自语道：是刚刚游览归来，显得颇为疲倦。一位客人自言自语道：是刚刚游览归来，显得颇为疲倦。一位客人自言自语道：是刚刚游览归来，显得颇为疲倦。一位客人自言自语道：“ “我真不想吃饭了，只想睡一觉我真不想吃饭了，只想睡一觉我真不想吃饭了，只想睡一觉我真不想吃饭了，只想睡一觉” ”，另一个说：，另一个说：
24、，另一个说：，另一个说：“ “我也我也我也我也是是是是” ”。点菜的服务员见到这种情景，便主动建议道：点菜的服务员见到这种情景，便主动建议道：点菜的服务员见到这种情景，便主动建议道：点菜的服务员见到这种情景，便主动建议道：“ “我帮你我帮你我帮你我帮你们点几个上菜速度快的，吃完后，好好休息一下。们点几个上菜速度快的，吃完后，好好休息一下。们点几个上菜速度快的，吃完后，好好休息一下。们点几个上菜速度快的，吃完后，好好休息一下。” ”她的建议即刻得到大家的同意。她的建议即刻得到大家的同意。她的建议即刻得到大家的同意。她的建议即刻得到大家的同意。案例案例案例案例2 2：一对夫妇带着两个小孩走进一家西
25、餐厅。一对夫妇带着两个小孩走进一家西餐厅。一对夫妇带着两个小孩走进一家西餐厅。一对夫妇带着两个小孩走进一家西餐厅。点菜时，两个小孩高喊道：点菜时，两个小孩高喊道：点菜时，两个小孩高喊道：点菜时，两个小孩高喊道：“ “我要朱古力冰淇淋。我要朱古力冰淇淋。我要朱古力冰淇淋。我要朱古力冰淇淋。”“”“我也要。我也要。我也要。我也要。”过了一会儿，小孩嚷道：过了一会儿，小孩嚷道：过了一会儿，小孩嚷道：过了一会儿，小孩嚷道：“ “怎么还不来呢？怎么还不来呢？怎么还不来呢？怎么还不来呢？” ”这时，这时，这时，这时，爸爸的咖啡上来了。又过了一会儿，上来了妈妈的果爸爸的咖啡上来了。又过了一会儿，上来了妈妈的
26、果爸爸的咖啡上来了。又过了一会儿，上来了妈妈的果爸爸的咖啡上来了。又过了一会儿，上来了妈妈的果汁。汁。汁。汁。“ “我们的怎么还没有来？我们的怎么还没有来？我们的怎么还没有来？我们的怎么还没有来？” ”两个小孩又哭又闹，两个小孩又哭又闹，两个小孩又哭又闹，两个小孩又哭又闹，爸爸、妈妈被这两个小家伙搞的心烦意乱，一点食欲爸爸、妈妈被这两个小家伙搞的心烦意乱，一点食欲爸爸、妈妈被这两个小家伙搞的心烦意乱，一点食欲爸爸、妈妈被这两个小家伙搞的心烦意乱，一点食欲也没有了。也没有了。也没有了。也没有了。注意：注意：注意：注意：观察顾客不要表现的太过观察顾客不要表现的太过观察顾客不要表现的太过观察顾客不要
27、表现的太过分，像是在监视顾客或对他本人感分，像是在监视顾客或对他本人感分，像是在监视顾客或对他本人感分，像是在监视顾客或对他本人感兴趣一样，除非你想嫁给他。兴趣一样，除非你想嫁给他。兴趣一样，除非你想嫁给他。兴趣一样，除非你想嫁给他。1 1、从下列角度进行观察、从下列角度进行观察、从下列角度进行观察、从下列角度进行观察年龄、服饰、语言、身体语言、行为态度等年龄、服饰、语言、身体语言、行为态度等年龄、服饰、语言、身体语言、行为态度等年龄、服饰、语言、身体语言、行为态度等2 2、预测顾客需求、预测顾客需求、预测顾客需求、预测顾客需求在美国买鞋的故事，在美国买鞋的故事，在美国买鞋的故事，在美国买鞋的
28、故事，预测顾客需求预测顾客需求预测顾客需求预测顾客需求 是为了提供顾客未提出但需是为了提供顾客未提出但需是为了提供顾客未提出但需是为了提供顾客未提出但需要的服务要的服务要的服务要的服务二：二：二：二：二：二：听听听听拉近与客户的关系拉近与客户的关系拉近与客户的关系拉近与客户的关系拉近与客户的关系拉近与客户的关系案例：案例：案例：案例：一个顾客急匆匆地来到某餐厅收银处。一个顾客急匆匆地来到某餐厅收银处。一个顾客急匆匆地来到某餐厅收银处。一个顾客急匆匆地来到某餐厅收银处。顾顾顾顾客客客客：“ “小姐，刚才你算错了小姐，刚才你算错了小姐，刚才你算错了小姐，刚才你算错了5050元元元元” ”收银员收银
29、员收银员收银员：“ “你刚才为什么不点清楚，银货两清，概不负你刚才为什么不点清楚，银货两清，概不负你刚才为什么不点清楚，银货两清，概不负你刚才为什么不点清楚，银货两清，概不负责。责。责。责。” ”顾顾顾顾客客客客：“ “那就谢谢你多给的那就谢谢你多给的那就谢谢你多给的那就谢谢你多给的5050元了。元了。元了。元了。” ”收银员收银员收银员收银员：听力小测验：听力小测验：听力小测验：听力小测验：某路公共汽车上有某路公共汽车上有某路公共汽车上有某路公共汽车上有2828人，到了某站，上来人，到了某站，上来人，到了某站，上来人，到了某站，上来1818人下人下人下人下了了了了3 3人；到了下一站，上了人
30、；到了下一站，上了人；到了下一站，上了人；到了下一站，上了5 5人下了人下了人下了人下了2020人；又到了人；又到了人；又到了人；又到了 下一下一下一下一站，上了站，上了站，上了站，上了1616人下了人下了人下了人下了2 2人；又到了某站，上了人；又到了某站，上了人；又到了某站，上了人；又到了某站，上了4 4人下了人下了人下了人下了1818人；又到了某站，上了人；又到了某站，上了人；又到了某站，上了人；又到了某站，上了7 7人下了人下了人下了人下了2 2人人人人; ;又到了一站，上了又到了一站，上了又到了一站，上了又到了一站，上了8 8人，下了人，下了人，下了人，下了1313人。人。人。人。我
31、们经常被人埋怨说的太多，我们经常被人埋怨说的太多，我们经常被人埋怨说的太多，我们经常被人埋怨说的太多， 有谁被埋怨听的太多呢？有谁被埋怨听的太多呢？有谁被埋怨听的太多呢？有谁被埋怨听的太多呢？1 1、听的三大原则和十大技巧、听的三大原则和十大技巧、听的三大原则和十大技巧、听的三大原则和十大技巧（1 1）耐心：）耐心：）耐心：）耐心： 不要打断客户的话头。不要打断客户的话头。不要打断客户的话头。不要打断客户的话头。 客户喜欢谈话，谈的越多，越感到越愉快，客户喜欢谈话，谈的越多，越感到越愉快，客户喜欢谈话，谈的越多，越感到越愉快，客户喜欢谈话，谈的越多，越感到越愉快，就越满意。所以，要耐心地就越满
32、意。所以，要耐心地就越满意。所以，要耐心地就越满意。所以，要耐心地 听。听。听。听。 学会克制自己，特别是当你想发表学会克制自己，特别是当你想发表学会克制自己，特别是当你想发表学会克制自己，特别是当你想发表“高见高见高见高见” ”的时候。多让客户说话。的时候。多让客户说话。的时候。多让客户说话。的时候。多让客户说话。美国情场骗子的诀窍美国情场骗子的诀窍美国情场骗子的诀窍美国情场骗子的诀窍（2 2 2）关心）关心）关心）关心）关心）关心注意倾听客户说话，客户的话是一张藏宝图，顺着它注意倾听客户说话，客户的话是一张藏宝图，顺着它注意倾听客户说话，客户的话是一张藏宝图，顺着它注意倾听客户说话，客户的
33、话是一张藏宝图，顺着它可以找到宝藏。可以找到宝藏。可以找到宝藏。可以找到宝藏。要真正理解客户的话，这是让客户满意的唯一方式。要真正理解客户的话，这是让客户满意的唯一方式。要真正理解客户的话，这是让客户满意的唯一方式。要真正理解客户的话，这是让客户满意的唯一方式。让客户在你头脑中占据最重要的位置。让客户在你头脑中占据最重要的位置。让客户在你头脑中占据最重要的位置。让客户在你头脑中占据最重要的位置。始终与客户保持目光接触。始终与客户保持目光接触。始终与客户保持目光接触。始终与客户保持目光接触。用笔将客户说的关键点记下来。用笔将客户说的关键点记下来。用笔将客户说的关键点记下来。用笔将客户说的关键点记
34、下来。听客户说话时，要自问：为什么会这样说？听客户说话时，要自问：为什么会这样说？听客户说话时，要自问：为什么会这样说？听客户说话时，要自问：为什么会这样说？案例：你关心他人吗：案例：你关心他人吗：案例：你关心他人吗：案例：你关心他人吗：一家餐厅给求职者很长的时间准备，然后每人做一家餐厅给求职者很长的时间准备，然后每人做一家餐厅给求职者很长的时间准备，然后每人做一家餐厅给求职者很长的时间准备，然后每人做5 5分钟的自我介绍。在某人做自我介绍时，考官并不只分钟的自我介绍。在某人做自我介绍时，考官并不只分钟的自我介绍。在某人做自我介绍时，考官并不只分钟的自我介绍。在某人做自我介绍时，考官并不只是在
35、看介绍者，也注意观察其他求职者的表现。是埋是在看介绍者，也注意观察其他求职者的表现。是埋是在看介绍者，也注意观察其他求职者的表现。是埋是在看介绍者，也注意观察其他求职者的表现。是埋头准备自己的介绍呢？还是热心鼓掌支持竞争者？当头准备自己的介绍呢？还是热心鼓掌支持竞争者？当头准备自己的介绍呢？还是热心鼓掌支持竞争者？当头准备自己的介绍呢？还是热心鼓掌支持竞争者？当介绍者出现失误时，是幸灾乐祸呢？还是为他人着急介绍者出现失误时，是幸灾乐祸呢？还是为他人着急介绍者出现失误时，是幸灾乐祸呢？还是为他人着急介绍者出现失误时，是幸灾乐祸呢？还是为他人着急？以此来看求职者是否关心他人。？以此来看求职者是否关
36、心他人。？以此来看求职者是否关心他人。？以此来看求职者是否关心他人。（3 3 3）不要一开始就假设明白客户的问题）不要一开始就假设明白客户的问题）不要一开始就假设明白客户的问题）不要一开始就假设明白客户的问题）不要一开始就假设明白客户的问题）不要一开始就假设明白客户的问题 听完客户的话，记住问一句：听完客户的话，记住问一句：听完客户的话，记住问一句：听完客户的话，记住问一句：“您的您的您的您的 意思是意思是意思是意思是” ”“我没听错的话，你需要我没听错的话，你需要我没听错的话，你需要我没听错的话，你需要”以印证你所听到的。以印证你所听到的。以印证你所听到的。以印证你所听到的。 有种方法可以让
37、烦躁的顾客有种方法可以让烦躁的顾客有种方法可以让烦躁的顾客有种方法可以让烦躁的顾客慢慢平静下来，那就是倾听。慢慢平静下来，那就是倾听。慢慢平静下来，那就是倾听。慢慢平静下来，那就是倾听。三：三：三：三：笑笑笑笑 一本万利一本万利一本万利一本万利一本万利一本万利1 1、微笑的三结合、微笑的三结合、微笑的三结合、微笑的三结合（1 1）与眼睛结合：）与眼睛结合：）与眼睛结合：）与眼睛结合：眼形笑：肌肉处于微笑的状态。眼形笑：肌肉处于微笑的状态。眼形笑：肌肉处于微笑的状态。眼形笑：肌肉处于微笑的状态。眼神笑：肌肉恢复原样，目光含笑脉脉。眼神笑：肌肉恢复原样，目光含笑脉脉。眼神笑：肌肉恢复原样，目光含笑
38、脉脉。眼神笑：肌肉恢复原样，目光含笑脉脉。（2 2）与语言的结合；）与语言的结合；）与语言的结合；）与语言的结合；（3 3）与身体的结合；）与身体的结合；）与身体的结合；）与身体的结合；2 2 2、微笑练习：像空姐一样微笑、微笑练习：像空姐一样微笑、微笑练习：像空姐一样微笑、微笑练习：像空姐一样微笑、微笑练习：像空姐一样微笑、微笑练习：像空姐一样微笑（1 1）像婴儿咿呀学语一样，说）像婴儿咿呀学语一样，说）像婴儿咿呀学语一样，说）像婴儿咿呀学语一样，说“ “E”E”，让嘴的两端朝让嘴的两端朝让嘴的两端朝让嘴的两端朝后后后后缩，微张双唇。缩，微张双唇。缩，微张双唇。缩，微张双唇。（2 2）减弱）
39、减弱）减弱）减弱“ “E”E”的程度，轻轻浅笑。的程度，轻轻浅笑。的程度，轻轻浅笑。的程度，轻轻浅笑。（3 3）反复以上动作，直到感觉自然。）反复以上动作，直到感觉自然。）反复以上动作，直到感觉自然。）反复以上动作，直到感觉自然。（4 4）无论坐车、走路、工作都随时练习，直到有人认为）无论坐车、走路、工作都随时练习，直到有人认为）无论坐车、走路、工作都随时练习，直到有人认为）无论坐车、走路、工作都随时练习，直到有人认为你神经不正常为止。你神经不正常为止。你神经不正常为止。你神经不正常为止。正常的、自然的笑一般露六颗牙。正常的、自然的笑一般露六颗牙。正常的、自然的笑一般露六颗牙。正常的、自然的笑
40、一般露六颗牙。3 3 3、微笑要区分场合、微笑要区分场合、微笑要区分场合、微笑要区分场合、微笑要区分场合、微笑要区分场合 案例：案例：案例：案例：某酒店，一桌客人要了一窝炒鳝糊，一位某酒店，一桌客人要了一窝炒鳝糊，一位某酒店，一桌客人要了一窝炒鳝糊，一位某酒店，一桌客人要了一窝炒鳝糊，一位客人先喝了一口，没想到客人先喝了一口，没想到客人先喝了一口，没想到客人先喝了一口，没想到微笑比电便宜，比灯灿烂。微笑比电便宜，比灯灿烂。微笑比电便宜，比灯灿烂。微笑比电便宜，比灯灿烂。苏格兰谚语苏格兰谚语苏格兰谚语苏格兰谚语四：四：四：四：说说说说 会说是关键会说是关键会说是关键会说是关键会说是关键会说是关键
41、实际演练：实际演练：实际演练：实际演练：一位用完餐已离去又急匆匆返回的客人，一位用完餐已离去又急匆匆返回的客人，一位用完餐已离去又急匆匆返回的客人，一位用完餐已离去又急匆匆返回的客人，询问餐厅服务人员有没有见到他的钥匙。如果询问餐厅服务人员有没有见到他的钥匙。如果询问餐厅服务人员有没有见到他的钥匙。如果询问餐厅服务人员有没有见到他的钥匙。如果你是那位刚收拾完台面并没有发现有钥匙的服你是那位刚收拾完台面并没有发现有钥匙的服你是那位刚收拾完台面并没有发现有钥匙的服你是那位刚收拾完台面并没有发现有钥匙的服务员，应如何接待这位客人？务员，应如何接待这位客人？务员，应如何接待这位客人？务员，应如何接待这
42、位客人？客户不在乎你说什么，客户不在乎你说什么，客户不在乎你说什么，客户不在乎你说什么，而在乎你怎么说。而在乎你怎么说。而在乎你怎么说。而在乎你怎么说。 实际演练：实际演练：实际演练：实际演练：如何向男朋友要生日礼物如何向男朋友要生日礼物如何向男朋友要生日礼物如何向男朋友要生日礼物项链项链项链项链1 1、客户更在乎你怎么说、客户更在乎你怎么说、客户更在乎你怎么说、客户更在乎你怎么说（1 1）使）使）使）使“ “上帝上帝上帝上帝” ”发疯的表达方式发疯的表达方式发疯的表达方式发疯的表达方式我已经提醒你了我已经提醒你了我已经提醒你了我已经提醒你了我不知道你为什么要发这么大的脾气我不知道你为什么要发
43、这么大的脾气我不知道你为什么要发这么大的脾气我不知道你为什么要发这么大的脾气这不关我的事这不关我的事这不关我的事这不关我的事我不知道我不知道我不知道我不知道 这不是我的责任这不是我的责任这不是我的责任这不是我的责任（2 2）说）说）说）说“ “你能你能你能你能吗？吗？吗？吗？” ”以缓解紧张程以缓解紧张程以缓解紧张程以缓解紧张程度度度度不要使用：不要使用：不要使用：不要使用：应该使用：应该使用：应该使用：应该使用：“你必须你必须你必须你必须”“”“你能你能你能你能吗？吗？吗？吗？” ”“你应该你应该你应该你应该”“”“请你请你请你请你好吗？好吗？好吗？好吗？” ”“我需要你我需要你我需要你我需
44、要你”“你要你要你要你要 ”实际演练：实际演练：实际演练：实际演练：有围台的一位客人很兴奋，说话很大声，有围台的一位客人很兴奋，说话很大声，有围台的一位客人很兴奋，说话很大声，有围台的一位客人很兴奋，说话很大声，引起其他桌的客人不满，向服务员投诉。如果引起其他桌的客人不满，向服务员投诉。如果引起其他桌的客人不满，向服务员投诉。如果引起其他桌的客人不满，向服务员投诉。如果你是这位服务员，你将如何制止这位客人？你是这位服务员，你将如何制止这位客人？你是这位服务员，你将如何制止这位客人？你是这位服务员，你将如何制止这位客人？ 服务人员服务人员服务人员服务人员“ “六不问六不问六不问六不问” ”不问年
45、龄不问年龄不问年龄不问年龄不问婚姻不问婚姻不问婚姻不问婚姻不问收入不问收入不问收入不问收入不问住址不问住址不问住址不问住址不问经历不问经历不问经历不问经历不问健康不问健康不问健康不问健康五：五：五：五：动动动动 运用身体语言运用身体语言运用身体语言运用身体语言运用身体语言运用身体语言从他人那里获得信息从他人那里获得信息从他人那里获得信息从他人那里获得信息语语语语言：言：言：言： 7%7%语语语语气：气：气：气：38%38%身体语言：身体语言：身体语言：身体语言：55%55%1 1、身体语言包括哪些部分？、身体语言包括哪些部分？、身体语言包括哪些部分？、身体语言包括哪些部分？（1 1）头面部：表
46、情、眼睛、嘴）头面部：表情、眼睛、嘴）头面部：表情、眼睛、嘴）头面部：表情、眼睛、嘴案例：案例：案例：案例：林肯的一位朋友曾向他推荐某人做内阁林肯的一位朋友曾向他推荐某人做内阁林肯的一位朋友曾向他推荐某人做内阁林肯的一位朋友曾向他推荐某人做内阁成员，林肯却没有用他。成员，林肯却没有用他。成员，林肯却没有用他。成员，林肯却没有用他。人的面部表情同其他体态语言一样，是可以熏陶人的面部表情同其他体态语言一样，是可以熏陶人的面部表情同其他体态语言一样，是可以熏陶人的面部表情同其他体态语言一样，是可以熏陶和改变的，是由人的内在性格、文化修养、气质特征和改变的，是由人的内在性格、文化修养、气质特征和改变的
47、，是由人的内在性格、文化修养、气质特征和改变的，是由人的内在性格、文化修养、气质特征所决定的。所决定的。所决定的。所决定的。人的容貌是天生的，但表情不是人的容貌是天生的，但表情不是人的容貌是天生的，但表情不是人的容貌是天生的，但表情不是（2 2）手势：）手势：）手势：）手势：拍手、挥手、摆手、竖起拇指、伸出小指等。拍手、挥手、摆手、竖起拇指、伸出小指等。拍手、挥手、摆手、竖起拇指、伸出小指等。拍手、挥手、摆手、竖起拇指、伸出小指等。（3 3）身体的姿态和动作：）身体的姿态和动作：）身体的姿态和动作：）身体的姿态和动作：如：双臂交叉抱在胸前如：双臂交叉抱在胸前如：双臂交叉抱在胸前如：双臂交叉抱在
48、胸前（4 4）脚：）脚：）脚：）脚：案例：案例：案例：案例：在美国，一位体态语言学家召开了一次在美国，一位体态语言学家召开了一次在美国，一位体态语言学家召开了一次在美国，一位体态语言学家召开了一次特别会议，他在会上故意污蔑人们熟悉而又敬佩的几特别会议，他在会上故意污蔑人们熟悉而又敬佩的几特别会议，他在会上故意污蔑人们熟悉而又敬佩的几特别会议，他在会上故意污蔑人们熟悉而又敬佩的几位名人的人格。位名人的人格。位名人的人格。位名人的人格。从身体语言上来说，要将上述部分结合起从身体语言上来说，要将上述部分结合起从身体语言上来说，要将上述部分结合起从身体语言上来说，要将上述部分结合起来，因为他们是互相配
49、合、形为一体的。要观来，因为他们是互相配合、形为一体的。要观来，因为他们是互相配合、形为一体的。要观来，因为他们是互相配合、形为一体的。要观察对方的察对方的察对方的察对方的“ “整体行为模式整体行为模式整体行为模式整体行为模式” ”，才能较准确地判，才能较准确地判，才能较准确地判，才能较准确地判断对方的心理状态。断对方的心理状态。断对方的心理状态。断对方的心理状态。2 2、表达热情应适度、表达热情应适度、表达热情应适度、表达热情应适度（1 1）表达过度：）表达过度：）表达过度：）表达过度：握手过于用力（除非是在做网球拍是握拍练习）握手过于用力（除非是在做网球拍是握拍练习）握手过于用力（除非是在
50、做网球拍是握拍练习）握手过于用力（除非是在做网球拍是握拍练习）用一条胳膀搂着客户的肩膀（除非他快昏倒了）用一条胳膀搂着客户的肩膀（除非他快昏倒了）用一条胳膀搂着客户的肩膀（除非他快昏倒了）用一条胳膀搂着客户的肩膀（除非他快昏倒了）拍打客户的后背（除非他噎住了）拍打客户的后背（除非他噎住了）拍打客户的后背（除非他噎住了）拍打客户的后背（除非他噎住了）摸客户的头（除非你是一名理发师）摸客户的头（除非你是一名理发师）摸客户的头（除非你是一名理发师）摸客户的头（除非你是一名理发师）拉着客户的手不愿松开（除非你想嫁给他）拉着客户的手不愿松开（除非你想嫁给他）拉着客户的手不愿松开（除非你想嫁给他）拉着客户
51、的手不愿松开（除非你想嫁给他）（2 2）表达不充分：）表达不充分：）表达不充分：）表达不充分： 当有人热情地向你伸出手，你却忧郁不决，当有人热情地向你伸出手，你却忧郁不决，当有人热情地向你伸出手，你却忧郁不决，当有人热情地向你伸出手，你却忧郁不决，轻轻地握一下。轻轻地握一下。轻轻地握一下。轻轻地握一下。 第三讲：服务礼仪第三讲：服务礼仪一、礼貌服务三要素一、礼貌服务三要素1 1 1 1、接待三声：、接待三声：、接待三声：、接待三声：来有迎声来有迎声来有迎声来有迎声 问有答声问有答声问有答声问有答声 去有送声去有送声去有送声去有送声2 2、文明十字：、文明十字：问候语问候语问候语问候语“你好你好
52、你好你好” ” ” ” 请求语请求语请求语请求语“请请请请” 感谢语感谢语感谢语感谢语“谢谢谢谢谢谢谢谢” 抱歉语抱歉语抱歉语抱歉语“对不起对不起对不起对不起”（及时）（及时）（及时）（及时） 告别语告别语告别语告别语“再见再见再见再见”3 3 3 3、热情三到、热情三到、热情三到、热情三到（1 1 1 1）眼到：）眼到：）眼到：）眼到：友善地看着对方友善地看着对方友善地看着对方友善地看着对方 注意看的部位、角度、时间注意看的部位、角度、时间注意看的部位、角度、时间注意看的部位、角度、时间 （2 2 2 2）口到：）口到：）口到：）口到：讲大家都能听懂的语言。因人而异，区分对象讲大家都能听懂的
53、语言。因人而异，区分对象讲大家都能听懂的语言。因人而异，区分对象讲大家都能听懂的语言。因人而异，区分对象 案例案例案例案例 ：新生入校的冲突、交罚款新生入校的冲突、交罚款新生入校的冲突、交罚款新生入校的冲突、交罚款 （3 3 3 3）意到：）意到：）意到：）意到：有表情、表情要互动、落落大方、不卑不亢有表情、表情要互动、落落大方、不卑不亢有表情、表情要互动、落落大方、不卑不亢有表情、表情要互动、落落大方、不卑不亢二、礼貌服务的主要内容二、礼貌服务的主要内容1 1、主动服务：、主动服务：在宾客开口前在宾客开口前2 2、热情服务：、热情服务：精神饱满精神饱满 动作迅速动作迅速3 3、周到服务：、周
54、到服务：在服务内容和项目上，在服务内容和项目上， 细致入微，方便客人。细致入微，方便客人。三、礼貌服务的基本要求三、礼貌服务的基本要求三、礼貌服务的基本要求三、礼貌服务的基本要求1 1 1 1、服务人员仪表的基本要求、服务人员仪表的基本要求、服务人员仪表的基本要求、服务人员仪表的基本要求 服饰：着装上班服饰：着装上班服饰：着装上班服饰：着装上班 修饰：不修饰：不修饰：不修饰：不浓妆艳抹、浓妆艳抹、浓妆艳抹、浓妆艳抹、不戴耳环、戒指不戴耳环、戒指不戴耳环、戒指不戴耳环、戒指 卫生：注意指甲、鼻毛卫生：注意指甲、鼻毛卫生：注意指甲、鼻毛卫生：注意指甲、鼻毛 发部：发部：发部：发部： 2 2、介绍礼
55、仪、介绍礼仪、介绍礼仪、介绍礼仪1 1、介绍自己：、介绍自己：、介绍自己：、介绍自己：正式自我介绍的内容：单位、部门、职务、姓名正式自我介绍的内容：单位、部门、职务、姓名正式自我介绍的内容：单位、部门、职务、姓名正式自我介绍的内容：单位、部门、职务、姓名2 2、介绍他人：、介绍他人：、介绍他人：、介绍他人：“ “尊者优先了解情况尊者优先了解情况尊者优先了解情况尊者优先了解情况” ”的规则的规则的规则的规则3 3、介绍集体：、介绍集体：、介绍集体：、介绍集体：“ “自尊而卑自尊而卑自尊而卑自尊而卑” ”的规则的规则的规则的规则实际演练：实际演练：实际演练：实际演练： 1 1、宣传部的陈部长来华桂
56、圆消费，你是华桂、宣传部的陈部长来华桂圆消费，你是华桂、宣传部的陈部长来华桂圆消费，你是华桂、宣传部的陈部长来华桂圆消费，你是华桂圆的接待小姐，应如何介绍与你餐厅经理（女）相圆的接待小姐，应如何介绍与你餐厅经理（女）相圆的接待小姐，应如何介绍与你餐厅经理（女）相圆的接待小姐，应如何介绍与你餐厅经理（女）相识？识？识？识？2 2、黄小军是一家公司的销售员，他来华桂圆、黄小军是一家公司的销售员，他来华桂圆、黄小军是一家公司的销售员，他来华桂圆、黄小军是一家公司的销售员，他来华桂圆消费。你是华桂圆的接待小姐，应如何介绍与你餐消费。你是华桂圆的接待小姐，应如何介绍与你餐消费。你是华桂圆的接待小姐，应如
57、何介绍与你餐消费。你是华桂圆的接待小姐，应如何介绍与你餐厅经理（女）相识？厅经理（女）相识？厅经理（女）相识？厅经理（女）相识？3 3、握手礼仪、握手礼仪、握手礼仪、握手礼仪（1 1）握手时的四个基本要求：）握手时的四个基本要求：）握手时的四个基本要求：）握手时的四个基本要求：目视对方、面带笑容、稍事寒暄、稍许用力目视对方、面带笑容、稍事寒暄、稍许用力目视对方、面带笑容、稍事寒暄、稍许用力目视对方、面带笑容、稍事寒暄、稍许用力（2 2）握手的伸手顺序：）握手的伸手顺序：）握手的伸手顺序：）握手的伸手顺序：正式场合：取决于职位、身份。正式场合：取决于职位、身份。正式场合：取决于职位、身份。正式场
58、合：取决于职位、身份。社交、休闲场合：取决于年纪、性别。社交、休闲场合：取决于年纪、性别。社交、休闲场合：取决于年纪、性别。社交、休闲场合：取决于年纪、性别。（3 3）握手的五大禁忌：）握手的五大禁忌：）握手的五大禁忌：）握手的五大禁忌：三心二意、戴墨镜、戴手套、与异性握手用双手三心二意、戴墨镜、戴手套、与异性握手用双手三心二意、戴墨镜、戴手套、与异性握手用双手三心二意、戴墨镜、戴手套、与异性握手用双手实际演练：实际演练：实际演练：实际演练：qq出入电梯出入电梯出入电梯出入电梯qq出入房门出入房门出入房门出入房门qq乘坐轿车乘坐轿车乘坐轿车乘坐轿车案例讨论：案例讨论：案例讨论：案例讨论：电话铃
59、声响起，一服务人员拿起电话：电话铃声响起，一服务人员拿起电话：电话铃声响起，一服务人员拿起电话：电话铃声响起，一服务人员拿起电话：服务员：你好，华桂圆。服务员：你好，华桂圆。服务员：你好，华桂圆。服务员：你好，华桂圆。客客客客人：你好，请找孔部听电话。人：你好，请找孔部听电话。人：你好，请找孔部听电话。人：你好，请找孔部听电话。服务员：请问哪里找？服务员：请问哪里找？服务员：请问哪里找？服务员：请问哪里找？客客客客人：我是顺德职院培训中心的钟老师。人：我是顺德职院培训中心的钟老师。人：我是顺德职院培训中心的钟老师。人：我是顺德职院培训中心的钟老师。服务员：请问有什么事吗？服务员：请问有什么事吗
60、？服务员：请问有什么事吗？服务员：请问有什么事吗？客客客客人：是关于培训事宜想跟她商量一下。人：是关于培训事宜想跟她商量一下。人：是关于培训事宜想跟她商量一下。人：是关于培训事宜想跟她商量一下。服务员：不好意思，她刚出去了，你打她手机好吗？服务员：不好意思，她刚出去了，你打她手机好吗？服务员：不好意思，她刚出去了，你打她手机好吗？服务员：不好意思，她刚出去了，你打她手机好吗？客客客客人：好吧，谢谢了人：好吧，谢谢了人：好吧，谢谢了人：好吧，谢谢了服务员：不用谢，再见。服务员：不用谢，再见。服务员：不用谢，再见。服务员：不用谢，再见。四、顾客基本需求的心理分析四、顾客基本需求的心理分析四、顾客基
61、本需求的心理分析四、顾客基本需求的心理分析 餐厅：餐厅：餐厅：餐厅：营养营养营养营养 风味风味风味风味 安全安全安全安全 快捷快捷快捷快捷五、顾客投诉问题的处理规范五、顾客投诉问题的处理规范五、顾客投诉问题的处理规范五、顾客投诉问题的处理规范1 1 1 1、正确对待顾客的投诉、正确对待顾客的投诉、正确对待顾客的投诉、正确对待顾客的投诉（1 1 1 1）了解引起顾客投诉的原因）了解引起顾客投诉的原因）了解引起顾客投诉的原因）了解引起顾客投诉的原因 。食品或饮料服务不及时或过快。食品或饮料服务不及时或过快。食品或饮料服务不及时或过快。食品或饮料服务不及时或过快 。对服务员服务态度不满意。对服务员服
62、务态度不满意。对服务员服务态度不满意。对服务员服务态度不满意 。对服务设施不满。对服务设施不满。对服务设施不满。对服务设施不满 。食品或饮料质量不佳。食品或饮料质量不佳。食品或饮料质量不佳。食品或饮料质量不佳 。其。其。其。其 他他他他 （2 2 2 2）投诉顾客需求的心理分析）投诉顾客需求的心理分析）投诉顾客需求的心理分析）投诉顾客需求的心理分析求尊重求尊重求尊重求尊重 求发泄求发泄求发泄求发泄 求补偿求补偿求补偿求补偿2 2 2 2、对顾客投诉的处理规范、对顾客投诉的处理规范、对顾客投诉的处理规范、对顾客投诉的处理规范 耐心地听取意见，表示同情和理解耐心地听取意见，表示同情和理解耐心地听取
63、意见，表示同情和理解耐心地听取意见，表示同情和理解 不要自我维护，不要归咎责任不要自我维护，不要归咎责任不要自我维护，不要归咎责任不要自我维护，不要归咎责任 认真调查，弄清事实认真调查，弄清事实认真调查，弄清事实认真调查，弄清事实 快速采取行动，补偿顾客损失快速采取行动，补偿顾客损失快速采取行动，补偿顾客损失快速采取行动，补偿顾客损失 尊重顾客，重视投诉尊重顾客，重视投诉尊重顾客，重视投诉尊重顾客，重视投诉 区别不同情况，适当处理区别不同情况，适当处理区别不同情况，适当处理区别不同情况，适当处理 做好笔记做好笔记做好笔记做好笔记 即使是顾客的错，也要给他台阶下即使是顾客的错，也要给他台阶下即使
64、是顾客的错，也要给他台阶下即使是顾客的错，也要给他台阶下 感谢顾客的批评指教感谢顾客的批评指教感谢顾客的批评指教感谢顾客的批评指教 分析每一个投诉，找到根源所在分析每一个投诉，找到根源所在分析每一个投诉，找到根源所在分析每一个投诉，找到根源所在3 3 3 3、对投诉的错误观念、对投诉的错误观念、对投诉的错误观念、对投诉的错误观念 失去一位顾客无伤大局失去一位顾客无伤大局失去一位顾客无伤大局失去一位顾客无伤大局 吸引一位新的顾客也不是很难的吸引一位新的顾客也不是很难的吸引一位新的顾客也不是很难的吸引一位新的顾客也不是很难的 即使平息了投诉，他们也不会再光顾即使平息了投诉，他们也不会再光顾即使平息了投诉，他们也不会再光顾即使平息了投诉，他们也不会再光顾 投诉的顾客，都是一些制造是非之辈投诉的顾客，都是一些制造是非之辈投诉的顾客，都是一些制造是非之辈投诉的顾客，都是一些制造是非之辈
