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1、酒店宾客投诉处理酒店宾客投诉处理（2011年年5月月26日）日） 为保证培训效果，特制定本制度，望大家认真遵守。 1、端正学习态度，认真对待培训； 2、认真听讲，积极参加互动； 3、建议将手机调为震动状态或关闭；培培 训训 制制 度度 培训是员工最好的福利！什么是投诉？ 由顾客因为对酒店的产品质量问题、服务态度等各方面的原因，向酒店或者主管部门反应情况，检举问题，并要求得到相应补偿的一种手段投诉： 工作的失职、失误、失度、失控 及设施设备的不完善和故障使他们的自尊或利益受到损害 而向酒店有关部门或人员提出的口头或书面的意见。个性化的服务 人性化的服务马斯洛的需求理论马斯洛的需求理论生理需求生理
2、需求安全需求安全需求人际交往需求人际交往需求社会尊重需求社会尊重需求个人实现需求个人实现需求针对个性 特别关照针对性服务：如女士楼层、非吸烟楼层、专职管家、金钥匙等 平等待客 一视同仁标准化、规范化、程序化的服务细化、量化、可操作性、可检查性前厅：60秒钟内对来店客人问候；2分钟内完成入住手续，1分钟内完成离店手续；电话铃响三下之内接起、接通；24小时电话服务客房：当客人有要求时2分钟内到房间；10分钟内将所需物品送入客房；清洁房间时间25-30分钟，每天打扫15间房。餐厅：客人落座后2分钟内服务；点菜后第一道菜15分钟内上菜。客人离餐后清桌摆台4分钟；客房点菜早上25分钟、中午30分钟、晚上
3、35分钟送达。大堂吧：客人落座后30秒中服务，3分钟内将茶水送上，结束后2分钟清桌。引坐员每小时引导20-50位客人，餐厅服务员为40-50位客人服务，厨师为40-60位客人烹制菜点。工程：接电话后3-5分钟内到房，公共场所5-10分钟到达；其它：会议准备必须在1小时之前完成所有准备工作。增强客人自豪感于细微处见尊重扬客人之长、隐客人之短，保护自尊心服务的真实瞬间100+1：让客人101%的满意。在“一”字上的满意，意外的惊喜。100-1=0服务差异就在细微的接触点上把关键点变成闪光点提炼关键时刻，抓细节接触点 关键点 闪光点心怀感激之心投诉是酒店不花钱的“啄木鸟”投诉是桥梁、投诉是挑战、投诉
4、是信号帮助发现问题与不足提高改善宾客关系的机会、培养忠诚客改善服务质量、提高管理水平 顾客不满影响公式1人投诉有26人不满意则保持沉默每人会告诉10位亲朋好友其中约有33%的人会告诉另外20人1=（26*10）+（10*33%*20）=326影响深远 后果严重！服务缺陷因素分析员工主观原因： 态度不端正、操作不规范、语言不得体、经验不够、效率不高；酒店客观原因： 设施设备不齐全、不完好，沟通不畅，管理不善。客人原因： 不了解有关政策、误解。客我满意 双胜无败客人员工结果正确正确最佳、双赢正确不正确正确处理投诉不正确正确艺术的处理不正确不正确双败、悲剧不正确不正确运用法律武器处理客人投诉的五大步
5、骤耐心多一点： 耐心倾听客人的抱怨，不要轻易打断客人的抱怨和牢骚，更不要批评客人的不足，要鼓励客人倾听下去。 客人的怨气如同气球里的空气，当他把牢骚发完了，他们就没有怨气处理客人投诉的五大步骤态度好一点： 客人有抱怨或投诉就表现出客人对饭店的物品或服务不满意，他们觉得饭店亏待了他，如果在处理过程中态度不友好，会加重他们的不满意，造成关系的进一步恶化。 若态度诚恳，礼貌热情，会降低客人的抵触情绪 实际演练（1）：保安部： 如遇穿拖鞋或衣冠不整的宾客要进入饭店，当时你正在前门当值。1、礼貌告知客人饭店规定：“早上好/下午好/晚上好，先生/女士，对不起，为了您的个人形象考虑，请你整理好服饰再进入。”
6、2、如客人还要执意进入,应立刻通知保安主管和值班经理到场协助处理；3、切记，与客不可高声说话或发生口角磨擦。处理客人投诉的五大步骤1、动作快一点：处理投诉和抱怨的动作快，可以有四方面的好处：一是让客人感觉到尊重，二是表示饭店解决问题的诚意，三是可以防止客人的负面渲染对饭店造成更大的伤害，四是可以把损失降低到最少建议当天给客人一个初步的答复处理客人投诉的五大步骤2、语言得体一点： 客人对饭店的不满，在发泄时在言语方面可能会言语过激，如果和客人针锋相对，势必恶化彼此关系。在解释问题过程中，措词要十分注意，要合情合理，得体大方 即使客人不对，也不要直接指出，尽量用婉转的语言和客人沟通处理客人投诉的五
7、大步骤3、补偿多一点： 顾客抱怨和投诉，很大程度是因为他们的利益受到的损害，因此，客人希望获得安慰和经济补偿，这种补偿可以是物质上的，如更换配品、换房，赠送水果等，也可以是精神上的，如道歉、荣誉等 实际演练实际演练2 2： 餐饮部：餐饮部： 客人投诉菜太慢。客人投诉菜太慢。 1、不要做任何解释，立即表示歉意，“先生/小姐，真对不起，我马上去关照厨房快一点”2、服务人员应报告周边负责的主管。3、由主管到厨房了解情况后，与客人婉转说明“对不起，这菜的制作需要一些时间，厨房已在制作了，您先用下小菜好吗？4、提供部分小菜给客人享用。处理客人投诉的五大步骤4、层次高一点： 客人提出的投诉和抱怨后都希望自
8、己的问题受到重视，处理该问题的人员层次会影响客人的期待以及解决问题的情绪。 如果高层次的领导能亲自为客人处理或打电话慰问，会化解客人的怨气和不满处理客人投诉的五大步骤5、办法多一点： 除了给客人慰问、道歉外，可以用其他产品替代或给予其他补偿 客人永远是正确的， 即使客人错了也永远是正确的顾客绝对不会有错；如果发现顾客有错，一定是我看错；如果我没有看错，一定是我的错才使顾客有错；如果顾客有错，只要他承认错，那就是我的错；如果顾客承认错，我还坚持他有错，那就是我的错；总之，“顾客不会有错”的这句话不会有错。 处理顾客投诉的理念客人总是对的，这不是对事实的判断，而是指客人的要求质量的服务、指客人的最
9、终消费行为是正确的。处理顾客投诉的理念“分清是非”不等于“争输赢”。“小事小非”的不正确，眼睛可以看穿，语言不要穿。处理顾客投诉的理念 必须分清的“大是大非”，要弄清楚“什么是对的什么是错的”，而不是争一个“谁是对的谁是错的”。处理顾客投诉的理念 即使客人错了也决不说客人不对，而要把对让给客人，得理让人。在保护客人自尊心的前提下，让客人把错悄悄的改正。紧急事件处理不当，客人投诉。 处理投诉之前先学会如何处理紧急事件。实际演练3：餐饮部： 客人投诉海鲜斤两不够。1、判断客人反映是否属实，如感觉确实有可疑。2、先生/小姐，您请稍等，我去厨房询问一下。”如为 斤两不对，应向客人婉转说明：“对不起，由
10、于我们 工作人员的失职，将菜上错包厢了，我马上为您更 换。”3、如为正确的：“先生/小姐，您放心，我已经去厨房 查询过了，这确实是您点的菜，斤两也没有错误。”实际演练4：客房部：客房部： 服务员做卫生时不小心损坏了客人的东西怎么办？服务员做卫生时不小心损坏了客人的东西怎么办？1、如不小心损坏客人的物品应如实向上级反映；2、主动向客人赔礼道歉，“实在对不起，因我不小心损坏了您的东西，使您蒙受损失，实在过意不去。”3、征求客人意见，客人要求赔偿时，应根据具体情况给予赔偿。实际演练5：前厅： 一位刚入住酒店的客人要求对他的房号保密，提出凡国内电话一律不听，只听香港及国际长途，现有一自称香港长途的刘先
11、生来电话找此住客，你当时又无法确认情况是否属实，你将如何处理？1、尽可能了解刘先生的情况；2、打电话给住客，由他决定是否接此电话；如住客 不在：应先回绝刘先生，留言给住客说明情况。 等住客回来后，问清是否需要接听刘先生电话， 并交接知会其它同事，若刘先生再此打来可转入 房间。投诉处理欠妥，客人再次投诉，作为员工的上一级主管，你会怎么处理？强化激励 表扬的艺术 批评的艺术 世界上绝大多数人是为希望而生活：现在世界上绝大多数人是为希望而生活：现在不好，将来会很好。不好，将来会很好。 希望是点燃活力的阳光。没有希望生命将希望是点燃活力的阳光。没有希望生命将会枯竭。会枯竭。我坚信你们是酒店成功的关键，
12、我的角色就是照顾好大家。对我而言，为大家提供发展的机会，与海洋酒店一同成长，见证大家迈向成功是我至关重要的工作。当我们每个人都感到快乐，自然也将快乐传递给我们的客人，这也是我们今天课程的意义所在。 人生只有三天，活在昨天的人迷人生只有三天，活在昨天的人迷惑；活在明天的人等待；活在今天惑；活在明天的人等待；活在今天的人最踏实。的人最踏实。 你永远无法预测意外和明天哪你永远无法预测意外和明天哪个来得更早，所以，我们能做的，个来得更早，所以，我们能做的，就是尽最大的努力过好今天。请记就是尽最大的努力过好今天。请记住：今天永远是昨天死去的人所期住：今天永远是昨天死去的人所期待的明天。待的明天。 好好珍惜今天和你的现在！好好珍惜今天和你的现在！祝大家：祝大家：在海洋酒店在海洋酒店工作顺利，安康幸福！工作顺利，安康幸福！谢谢 谢谢 大大 家！家！精彩海洋精彩海洋 为您所想为您所想
