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1、第一页，共27页。一、人际沟通与护患沟通的概念 （一）人际沟通的定义 1.沟通是“两个或两个以上的人之间的思 想交流” 2.沟通是“所有的人们之间相互影响(yngxing)的过 程” 3.沟通是“分享或传递思想和感情的过 程，这个过程有一种动态的力量，它 能深深地影响(yngxing)人际间的亲密程度。” 第二页，共27页。第一节 沟通(gutng)的一般原理一、沟通的内涵及重要性（一）沟通的内涵1、沟通首先是信息的传递（1）语言信息（2）非语言信息2、沟通的信息要能够(nnggu)被理解3、有效的沟通是准确地理解信息的含义4、沟通是一个双向与互动的反馈和理解过程第三页，共27页。二、沟通(g
2、utng)的过程（一）信息策划（一）信息策划1、信息策划的重要性、信息策划的重要性2、信息策划的步骤、信息策划的步骤（1）确定信息范围）确定信息范围(fnwi)（2）收集信息）收集信息（3）信息评估）信息评估（4）信息整理和分析）信息整理和分析第四页，共27页。（二）沟通(gutng)的重要性1、职业(zhy)工作需要沟通2、社会活动需要沟通3、沟通是个人身心健康的保证 第五页，共27页。（三）面对面沟通的主要(zhyo)因素第六页，共27页。四、沟通(gutng)的层次（ 一 ） 一 般 性 沟 通 (gutng)（ clich conversation）（二）事务性沟通(gutng)（fa
3、ct reporting）（三）分享性沟通(gutng) （shared personal ideas and judgment）（ 四 ） 情 感 性 沟 通 (gutng)（ shared feelings）（五）共鸣性沟通(gutng) （peak communication） 第七页，共27页。沟通沟通(gutng)(gutng)的的层次次情情感感性性沟沟通通(gutng)(gutng)共共鸣(gngmng)(gngmng)性沟通性沟通高高高高低低低低信信任任程程度度参参与与程程度度分享性沟通分享性沟通事事务性沟通性沟通一般性沟通一般性沟通第八页，共27页。沟通沟通(gutng)的前提
4、的前提1. 你是谁你是谁?2. 你要跟我谈什么你要跟我谈什么?3. 你谈的事情对我有什么好处？你谈的事情对我有什么好处？4. 如何如何(rh)证明你讲的是事实证明你讲的是事实?5. 我为什么要听你讲？我为什么要听你讲？6. 为什么我要现在听你讲？为什么我要现在听你讲？第九页，共27页。人 类 行 为 的 动 机追求快乐(kuil)，逃避痛苦第十页，共27页。一、沟通一、沟通(gutng)的原理的原理1.1.沟通的重要性：沟通的重要性：沟通的重要性：沟通的重要性：2.2. 没有沟通就是自我封闭没有沟通就是自我封闭没有沟通就是自我封闭没有沟通就是自我封闭(fngb)(fngb)。3.3.沟通的目的
5、：沟通的目的：沟通的目的：沟通的目的：4.4. 把我们的想法、观念、服务、产品让对方接把我们的想法、观念、服务、产品让对方接把我们的想法、观念、服务、产品让对方接把我们的想法、观念、服务、产品让对方接受。受。受。受。5.5.3.3.沟通的原则沟通的原则沟通的原则沟通的原则清晰清晰清晰清晰. .准确准确准确准确. .有建设性有建设性有建设性有建设性. .礼貌有建设性礼貌有建设性礼貌有建设性礼貌有建设性6.6.4.4.沟通应达到的效果：沟通应达到的效果：沟通应达到的效果：沟通应达到的效果：7.7. 让对方感觉良好。让对方感觉良好。让对方感觉良好。让对方感觉良好。8.8.5.5.沟通的三要素：沟通的
6、三要素：沟通的三要素：沟通的三要素：9.9. 文字文字文字文字7%7%，语调，语调，语调，语调38%38%，肢体动作，肢体动作，肢体动作，肢体动作55%55%。第十一页，共27页。6、沟通的基本(jbn)内容何因何因.何人何人.何事何事.何地何地.何时何时(h sh).如何如何礼貌(lmo)第十二页，共27页。第二节 语言(yyn)与非语言(yyn)沟通一 语言(yyn)沟通二 非语言(yyn)沟通第十三页，共27页。第二节 语言(yyn)沟通一、语言的特定性 语言的特定性或者叫做语言的具体性，是指语言所指对象具有鲜明(xinmng)的定向性和单一性，它不是任意所指，也不能所指甚多，而是要反映
7、所指对象的具体特征或质的特定性。它不是客观的、笼统的、概括的指向，而是微观的、细致的、具体的指向。第十四页，共27页。第二节 语言(yyn)沟通二、 有效的语言表达（一）有效的沟通（二）巧妙地攀谈（三）词必达意1、说话要越简洁越好2、文句不要重复使用3、同样(tngyng)的名词不可用得太多第十五页，共27页。第一节 语言(yyn)沟通4、避免使用口头禅5、不说粗俗(c s)的字眼（四）适时地结束（五）看人说话第十六页，共27页。第二节 非语言(yyn)沟通一、非语言沟通的类型（一）肢体动作1、眼神2、面部表情3、手势(shush)4、坐姿、站姿与步态第十七页，共27页。第二节 非语言(yyn
8、)沟通（二）人际空间（三）辅助语言和类语言（四）装饰性符号(fho)系统第十八页，共27页。第二节 非语言(yyn)沟通二、正确解读和运用非语言（一）非语言沟通的态度要求1、自然、放松、大方2、相互尊重，礼貌待人3、坦诚(tn chn)、平等（二）如何给对方留下美好的第一印象（三）说话语气及音色的运用第十九页，共27页。第一节 人际沟通原则(yunz)的内涵和意义一、人际沟通原则(yunz)的内涵1、沟通中应当遵循的行为准则或行为规范2、根据一定的伦理道德观念形成3、沟通原则(yunz)具有时代特点4、沟通原则(yunz)具有文化性的特点5、沟通原则(yunz)还具有民族性、地域性特点第二十页
9、，共27页。第五章 沟通(gutng)技巧第一节 倾听与交谈第二节 其它(qt)技巧第二十一页，共27页。第一节 倾听(qngtng)与交谈二、交谈技巧（一）谈话前的准备（二）行之有效的开场白（三）向别人提问的要领要领一：要平等待人，不能问之失情要领二：要由浅入深，不能问之失序要领三：要把握火候，不能问之失时要领四：要因人而异，不能问之失度(sh d)（四）引起他人的共鸣（五）不时调剂一下气氛第二十二页，共27页。第二节 其它(qt)技巧一、真诚地表露出对对方(dufng)感兴趣二、记住对方(dufng)的名字三、对人要笑口常开四、慷慨地赞美对方(dufng)第二十三页，共27页。第三节 人际
10、沟通(gutng)与护患沟通(gutng)一、人际沟通与护患沟通的概念二、人际沟通与护患沟通的意义三、沟通过程的基本要素四、沟通的层次五、沟通的类型(lixng)六、影响沟通的因素和阻碍有效沟通的因素 七、促进有效沟通的原则和技巧第二十四页，共27页。提供有助于沟通提供有助于沟通(gutng)的环境的环境（1 1）适宜的家俬）适宜的家俬（2 2）适当的光线）适当的光线（3 3）适宜的温湿度）适宜的温湿度（4 4）轻松）轻松(qn sn)(qn sn)而不匆忙的而不匆忙的气氛气氛（5 5）适当的距离）适当的距离（6 6）隐私的环境）隐私的环境第二十五页，共27页。4.4.与病人与病人(bngrn
11、)(bngrn)沟通的注意事沟通的注意事项项（1 1）对病人）对病人(bngrn)(bngrn)有同情心、责任感，关有同情心、责任感，关心病人心病人(bngrn)(bngrn)（2 2）尊重病人）尊重病人(bngrn)(bngrn)的人格的人格（3 3）尊重事实，实事求是）尊重事实，实事求是（4 4）注意紧扣主题）注意紧扣主题（5 5）尽量少用专业术语）尽量少用专业术语第二十六页，共27页。（6 6）注意病人的非语言）注意病人的非语言(yyn)(yyn)行行为为（7 7）注意会谈内容的保密）注意会谈内容的保密（8 8）应用人际沟通技巧）应用人际沟通技巧（9 9）仔细作好会谈记录）仔细作好会谈记录第二十七页，共27页。
