《6讲公关危机管理高教课堂》由会员分享，可在线阅读，更多相关《6讲公关危机管理高教课堂（48页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、第六讲公关危机管理你能救活它么？1藤蔓课堂引子：再好的马也有失蹄的时候n n 1999 1999年年, ,比利时和法国的一些中小学生饮用美国饮比利时和法国的一些中小学生饮用美国饮料可口可乐，发生了中毒事件，比利时和法国禁止料可口可乐，发生了中毒事件，比利时和法国禁止饮用可口可乐；饮用可口可乐；n n 20002000年中美史克公司在中国遭到年中美史克公司在中国遭到“ “审判审判” ”，同年，同年1111月，国家下发通知：禁止月，国家下发通知：禁止PPAPPA！中美史克的康泰！中美史克的康泰克被押上媒体的审判台，克被押上媒体的审判台，PPAPPA等于康泰克的舆论几等于康泰克的舆论几乎将中美史克在
2、中国多年的经营压垮；乎将中美史克在中国多年的经营压垮；n n 20012001年，名牌企业纷纷中箭，沃尔马售卖地下熟年，名牌企业纷纷中箭，沃尔马售卖地下熟食、奔驰在武汉被牛车拉着、护舒宝致病、三菱帕食、奔驰在武汉被牛车拉着、护舒宝致病、三菱帕杰罗有病、卡西欧不会计算杰罗有病、卡西欧不会计算。2藤蔓课堂n n2001年是南京老牌食品企业冠生园的灾难年，虽然冠生园的经理吴震中称，他们是遭到了“知情的同行的暗算”，因为用陈馅当新馅在月饼行业是一种普遍现象，但是冠生园的品牌却从此倒下了；n n2003年2月中电通信的开机界面问题n n2003年12月丰田汽车的辱华事件。n n今年的“苏丹红”3藤蔓课堂
3、妙手回春：35次紧急电话n n一名美国记者基泰丝在东京奥克达余百货公司买了一台索尼牌唱机准备送给东京的婆婆作为见面礼。没想到正准备打开试用时，却发现没有内装，根本无法使用。她不由得火冒三丈，准备第二天一早就去退货，并写了笑脸背后的真面目一文打算投往美国。4藤蔓课堂n n第二天一大早基泰丝忽然收到奥达克余公司打来的道歉电话。50分钟后一辆汽车赶到她的住处，车上下来的副总经理和身后的随行人员，除了送来了新的唱机以外，还送了蛋糕一盒、毛巾一张、著名唱片一张，接着经理打开了纪事簿宣读备忘录：5藤蔓课堂n n4：30发现拿错唱机n n4：40公司警卫迅速寻找这位顾客，并上报经理n n5：00发现顾客的一
4、张名片n n5点8点打遍东京各家大宾馆n n打到美国快递公司查询n n深夜得到回电得知“婆婆”的电话。一共打了35次电话。6藤蔓课堂n n基泰丝于是把新闻稿改成了35次紧急电话n n无独有偶北京某制药厂丢失药品的例子7藤蔓课堂一、公关危机管理的概念n n公关危机：uu是组织与公众的一种不良的关系状态，关系在危机中的开发和应用。n n公关危机管理：uu是指公关人员在危机意识或危机观念指导下，依据危机管理计划，对可能发生或已经发生的公关危机事件进行预测、监督、控制、协调处理的全过程。8藤蔓课堂二、公关危机的主要类型1 1、从严重程度上划分、从严重程度上划分uu一般性危机一般性危机uu重大危机：重大
5、事故、火灾、重大危机：重大事故、火灾、2 2、从公众对象划分、从公众对象划分uu内部公关危机内部公关危机t t特点：范围小、责任对象在企业内部，易控特点：范围小、责任对象在企业内部，易控制。制。uu外部公关危机外部公关危机t t特点：范围广、受害者是社会公众，责任不特点：范围广、受害者是社会公众，责任不一定在企业内部，较难处理。一定在企业内部，较难处理。9藤蔓课堂3 3、从危机造成损失形态划分、从危机造成损失形态划分uu有形公关危机：火灾、人员伤亡、财产损失。有形公关危机：火灾、人员伤亡、财产损失。uu无形公关危机：品牌损失。无形公关危机：品牌损失。4 4、从危机产生的主客观原因划分、从危机产
6、生的主客观原因划分uu人为公关危机：人员伤亡、失误、服务差人为公关危机：人员伤亡、失误、服务差t t可预见性可预见性t t可控性可控性uu非人为公关危机：地震、洪涝灾害非人为公关危机：地震、洪涝灾害t t部分不可预见、不可控部分不可预见、不可控t t造成损失是有形的造成损失是有形的10藤蔓课堂三、处理公关危机易犯的错误n n1，采取鸵鸟政策n n2，只在危机公开后在开始着手处理初始的危机情形n n3，让声誉为我说话。认为自己是商场上的巨人，而商场上的巨人从来不吃公众那一套，这种错误的认为注定要失败11藤蔓课堂n n4，视媒体为敌人以各种方式告诉记者，觉得她或他报道了自己企业不好的一面，所以不愿
7、意和他们说话。甚至说他们的坏话5，不采取积极主动的姿态，陷入被动的回应模式6，使用公众不能理解的语言12藤蔓课堂n n7，总是以为别人和你一样知道事实的真相n n8，一味地发表观点，忽视公众的感情n n9，一味地做书面声明n n10，使用“最好的猜测”方法评估危机招致的后果。13藤蔓课堂四危机管理人员的最佳配备n n1，出主意的人点子多创意多n n2，善于收集情况的人信息广n n3，提出反面意见的人角度新n n4，管理档案的人材料丰n n5，重视人道的人处理危机是各方面重视的焦点n n6，门路广关系广的人可以协调好关系14藤蔓课堂这个班子必须具备的素质n n灵敏的嗅觉n n柔性的思维n n闪电
8、般的应变力n n换位思考的习惯15藤蔓课堂五、不同阶段的公关危机管理n n（一）公关危机预防机制n n（二）公关危机萌芽状态处理n n（三）突发性重大公关危机处理16藤蔓课堂（一）公关危机预防机制n n1 1、关注企业生存环境、收集信息、关注企业生存环境、收集信息uu在广大的媒体群落中搜集一切和自己的企业和在广大的媒体群落中搜集一切和自己的企业和行业有关的信息，包括不利的和有利的。然后行业有关的信息，包括不利的和有利的。然后将这些信息进行分类整理，为广告和企业宣传将这些信息进行分类整理，为广告和企业宣传制定针对性的公关方案，包括做一些或大或小制定针对性的公关方案，包括做一些或大或小的公关活动等
9、等。的公关活动等等。uu（1 1）政府环境：政策动向）政府环境：政策动向uu案例：冠生园制造案例：冠生园制造“ “黑心月饼黑心月饼” ”的大企业正在的大企业正在受到媒体的普遍关注。但是冠生园的公关部却受到媒体的普遍关注。但是冠生园的公关部却没有嗅到这个味道。没有嗅到这个味道。17藤蔓课堂n n（2 2）媒体环境。案例：冠生园制造）媒体环境。案例：冠生园制造“ “黑心月饼黑心月饼” ”的大企业正在受到媒体的普遍关注。但是冠生的大企业正在受到媒体的普遍关注。但是冠生园的公关部却没有嗅到这个味道。和媒体记者聊园的公关部却没有嗅到这个味道。和媒体记者聊天。天。n n（3 3）关注企业内外的利益变化环境
10、。）关注企业内外的利益变化环境。uu大多数危机的产生都是因为企业的变化使许大多数危机的产生都是因为企业的变化使许多人受到了利益伤害，这种伤害很可能产生矛多人受到了利益伤害，这种伤害很可能产生矛盾冲突而被媒体嗅到，而且这种冲突最容易被盾冲突而被媒体嗅到，而且这种冲突最容易被当事人告知媒体，甚至会写成文章被媒体采用。当事人告知媒体，甚至会写成文章被媒体采用。所以公关部门一定要紧盯企业的政策变化给哪所以公关部门一定要紧盯企业的政策变化给哪些人带来了利益损失，然后与人力资源部门沟些人带来了利益损失，然后与人力资源部门沟通，将内部矛盾尽可能减到最低。通，将内部矛盾尽可能减到最低。18藤蔓课堂uu案例：科
11、龙的人事变动本来是企业内部的事情，但是这个变动使得许多人的利益受到了伤害，于是大家将个人得失抱怨到媒体，最终引来了媒体对企业高层的普遍批评。屈云波在科龙的遭遇可能与此有很大关系。19藤蔓课堂n n（4）社会环境。生态，野生动物uu案例：非典：吃野生动物n n2、进行全员公关。uu要求公司的全部员工都有公关概念，工作要求公司的全部员工都有公关概念，工作直接或者间接的要为公关的目标服务。直接或者间接的要为公关的目标服务。uu案例：河北某地有一个大型的食品企业，在公司内部有一本要求全部员工学习的公关小册子。小册子有遇到哪些问题我们怎么处理，遇到什么样的问题我们怎么样回答，哪些东西是可以对外宣传的、哪
12、些是不能宣传的、哪些是坚决不能说的等等。20藤蔓课堂（二）公关危机萌芽状态处理n n1、对面临的问题做一个全面、系统把握。uu重视。如果你已经发现了危机的苗头，不可掉以轻心。你需要立即做的就是赶快将危机扩散的范围进行调查估计。发挥你的公关沟通才能。n n2、在沟通的基础上找方法。n n3、查找根源，杜绝漏洞。21藤蔓课堂(三）重大公关危机处理的基本程序n n1、深入现场，了解事实uu亲临危机事故现场，并委派专业人员调查事故，确切弄清危机事件发生的时间、地点、原因、人员伤亡、财产损失等情况，并根据情况做出系列决定。摸清家底,统一口径,保持对外的声音一致22藤蔓课堂2，分析情况，确立对策如何对待投
13、诉公众、如何对待媒介、如何联络公众、如何具体行动3，安抚公众、缓和对抗。案例：2000年俄罗斯发生了118名官兵的“库耳斯克”号潜艇沉没事件，普惊并没有结束休假，导致民意支持率下降。23藤蔓课堂n n在营救行动结束后，普京立刻会见遇难家属，和家属谈话达到两个半小时，表现了极大的耐心。决定：给家属补发10年的工资给他们提供住房给死难官兵授予荣誉称号、建立纪念碑遇难烈士的纪念物将陈列在莫斯科纪念馆.他的民意支持率又上升到7024藤蔓课堂n n4、联络媒介、主导舆论uu当掌握危机事故第一手资料，清楚了解公众和舆论反应后，确立发言人，以填补“信息真空”。uu上上海海拖拖拉拉机机厂厂的的例例子子:199
14、0:1990年年6 6月月解解放放日日报报头头版版以以一一批批新新拖拖拉拉机机病病卧卧田田头头的的报报道道，披披露露上上海海拖拖拉拉机机厂厂在在农农村村返返修修状状态态严严重重，当当地地领领导导呼呼吁吁：到到底底是是支支农农还还是是坑坑农农？厂厂领领导导立立即即亲亲自自带带上上技技术术人人员员、与与撰撰写写本本文文的的两两位位记记者者联联络络让让他他们们参参与与这这次次处处理理过过程程， 由由于于态态度度诚诚恳恳，整整改改措措施施得得力力，得得到到当当地地农农民民的的理理解解。随随后后全全厂厂上上下下以以此此为为契契机机，经经过过8080多多天天的的停停厂厂整整顿顿，产产品品重重新新达达到到名
15、名牌牌的的标标准准，赢赢得得客客户户满满意意。这这两两位位记记者者将将整整个个过过程程连连续续发发了了三三篇长篇报道，彻底挽回了影响。篇长篇报道，彻底挽回了影响。25藤蔓课堂n n5 5、多方沟通、加速化解。、多方沟通、加速化解。 19931993年年7 7月月，美美国国百百事事可可乐乐公公司司突突然然陷陷入入一一场场灾灾难难。美美国国的的各各个个角角落落都都在在传传说说，在在罐罐装装百百事事可可乐乐内内接接连连出出现现了了注注射射器器和和针针头头。甚甚至至有有人人活活灵灵活活现现地地描描述述针针头头如如何何刺刺破破了了消消费费者者的的嘴嘴唇唇。在在艾艾滋滋病病蔓蔓延延的的美美国国，人人们们立
16、立刻刻把把此此事事与与传传染染艾艾滋滋病病联联系系起起来来。一一时时间间，许许多多超超级市场把百事可乐纷纷从货架上撤走。级市场把百事可乐纷纷从货架上撤走。 百事可乐公司及时、迅速、果断地推出了一系列措百事可乐公司及时、迅速、果断地推出了一系列措施，一方面通过新闻界向投诉的消费者道歉，并感谢施，一方面通过新闻界向投诉的消费者道歉，并感谢她对百事可乐的信任她对百事可乐的信任, ,还给予其一笔可观的奖金以示安还给予其一笔可观的奖金以示安慰慰, ,并邀请其到生产线上参观，使其确信百事可乐质量并邀请其到生产线上参观，使其确信百事可乐质量可靠。可靠。26藤蔓课堂 随后百事可乐公司通过与美国食品与药物管理局
17、密切合随后百事可乐公司通过与美国食品与药物管理局密切合作，由该局出面揭穿这是件诈骗案，政府部门主管官作，由该局出面揭穿这是件诈骗案，政府部门主管官员和公司领导人共同出现在电视荧屏上，事实得以澄员和公司领导人共同出现在电视荧屏上，事实得以澄清。另一方面百事可乐公司不惜代价买下美国所有电清。另一方面百事可乐公司不惜代价买下美国所有电视、广播公司的黄金时间和非黄金时间反复进行辟谣视、广播公司的黄金时间和非黄金时间反复进行辟谣宣传，并播放百事可乐罐装生产线和生产流程录像，宣传，并播放百事可乐罐装生产线和生产流程录像，使人们看到饮料注入之前，空罐个个口朝下、经过高使人们看到饮料注入之前，空罐个个口朝下、
18、经过高温蒸汽和热水冲击消毒后便立即注入百事可乐饮料，温蒸汽和热水冲击消毒后便立即注入百事可乐饮料，隋之封口，整个过程在数秒钟之内完成隋之封口，整个过程在数秒钟之内完成, ,使消费者看到使消费者看到任何雇员要在数秒钟之内将注射器和针头置于罐中都任何雇员要在数秒钟之内将注射器和针头置于罐中都是不可能的是不可能的. . 27藤蔓课堂n n6、有效行为、转危为机。uu公众、媒介不仅要看企业在新闻发布会上的宣言，更要看企业的行动。7、总结经验，吸取教训。28藤蔓课堂六、危机处理不同公众关系的基本对策六、危机处理不同公众关系的基本对策n n1 1、受害者对策、受害者对策uu（1 1）认认真真了了解解受受害
19、害者者情情况况后后，诚诚恳恳地地向向他他们们及及其其家家属属道歉，并实事求是地承担相应的责任。道歉，并实事求是地承担相应的责任。uu（2 2）听取受害者意见，包括他们要求赔偿损失的意见。）听取受害者意见，包括他们要求赔偿损失的意见。uu（3 3）企业最高领导看望受害者家属。）企业最高领导看望受害者家属。uu（4 4）避避免免与与受受害害者者及及受受害害者者家家属属发发生生争争辩辩与与纠纠纷纷，即即使受害者有一定责任，也不在现场追究。使受害者有一定责任，也不在现场追究。uu（5 5）向向受受害害者者及及受受害害者者家家属属公公布布补补偿偿方方法法与与标标准准，并并尽快实施。尽快实施。uu（6 6
20、） 应由专人负责与受害者及受害者家属接触。应由专人负责与受害者及受害者家属接触。29藤蔓课堂n n2、对新闻媒介的对策uu（1）成立临时记者接待机构，专人负责发布消息，集中处理与事件有关的新闻单位，向记者提供权威的资料。uu（2）为避免报道失实，向记者提供的资料应尽可能采用书面形式。介绍危机事件的资料应简明扼要，避免使用技术术语。uu（3）主动向新闻界提供真实，准确的消息，公开表明企业的立场和态度，以减少新闻界的猜测，帮助新闻界作出正确的报道。30藤蔓课堂uu（4）对新闻界表示出合作、主动的态度，不可采取隐瞒、搪塞、对抗的态度。uu（5）当记者发表了不符合事实真相的报道时，应尽快向该报刊提出更
21、正要求，并指明失实的地方。31藤蔓课堂n n3 3、对上级部门对策、对上级部门对策uu（1 1）危危机机事事件件发发生生后后，应应以以最最快快的的速速度度向向企企业业的的直直属属上上级级部部门门实实事事求求是是的的报报告告，争争取取他他们们的援助，支持与关注。的援助，支持与关注。uu（2 2）在在危危机机事事件件的的处处理理过过程程中中，应应定定期期汇汇报报事态发展的状况，求得上级领导部门的指导。事态发展的状况，求得上级领导部门的指导。uu（3 3）危危机机事事件件处处理理完完毕毕后后，应应向向上上级级领领导导部部门门详详细细地地报报告告处处理理的的经经过过，解解决决方方法法、事事件件发发生生
22、的的原原因因等等情情况况，并并提提出出今今后后的的预预防防计计划划和和措措施。施。32藤蔓课堂n n4 4、对消费者的对策、对消费者的对策uu（1 1）迅迅速速查查明明和和判判断断消消费费者者类类型型、特特征征、数数量量与分布等。与分布等。uu（2 2）通通过过不不同同的的传传播播渠渠道道向向消消费费者者说说明明事事故故的的结论。结论。uu（3 3）听听取取受受到到不不同同程程度度影影响响的的消消费费者者对对事事故故处处理的意见和愿望。理的意见和愿望。uu（4 4）通通过过不不同同的的渠渠道道宣宣布布事事故故的的经经过过，处处理理方方法和今后的预防措施。法和今后的预防措施。uu（5 5）在新闻
23、媒体上刊登歉意广告。）在新闻媒体上刊登歉意广告。33藤蔓课堂七、危机处理的基本原则uu1、及时性原则uu2、全面性原则t t公关危机事件涉及或影响企业内部和处部的诸多方面，在处理时，应考虑全面。uu3、客观性原则uu4、公众性原则t t既要考虑企业利益，又要考虑公众利益。（在实际处理过程中，往往容易考虑企业利益，忽视公众利益。）34藤蔓课堂uu5、人道主义原则t t在许多情况下，危机会造成生命财产的损失，因此，危机处理中首先要考虑人道主义原则。uu6、灵活性原则35藤蔓课堂八，危机处理的金科玉律(3W+4R)8F=V1或V2(R=ready)n n3W是说在任何一场危机中，沟通者需要尽快知道三
24、件事:我们知道了什么（Whatdidweknow），我们什么时候知道的（Whendidweknowaboutit），我们对此做了什么（Whatdidwedoaboutit）。寻求这些问题的答案和一个组织作出反应之间间隔的时间，将决定这个反应是成功还是失败。36藤蔓课堂n n4R4R是指在收集正确的信息以后，就是指在收集正确的信息以后，就该该来来给这给这个个组织组织在在这场这场危机中的危机中的态态度定位了。由此，度定位了。由此，给给我我们带们带来了：来了：遗遗憾（憾（RegretRegret）、改革（）、改革（ReformReform）、）、赔偿赔偿（RestitutionRestitution
25、）、恢复（）、恢复（RecoveryRecovery）。）。换换句句话说话说，与危机打交道，一个，与危机打交道，一个组织组织要表达要表达遗遗憾、憾、保保证证解决措施到位、防止未来相同事件解决措施到位、防止未来相同事件发发生并生并且提供且提供赔偿赔偿，直到安全，直到安全摆摆脱脱这这次危机。很明次危机。很明显显，不是一个声明，或者一个行不是一个声明，或者一个行动动，就能取得所有，就能取得所有4R4R的。相反，我的。相反，我们们要把要把这这当作一个当作一个过过程来程来执执行行37藤蔓课堂n n8F8F则则是沟通是沟通时应该时应该遵循的遵循的8 8大原大原则则: :n n1.1.事事实实（Factua
26、lFactual）：向公众沟通事）：向公众沟通事实实的真相的真相2.2.第一（第一（FirstFirst）：率先）：率先对问题对问题作出反作出反应应3.3.迅速（迅速（FastFast）：）：处处理危机要果断迅速理危机要果断迅速4.4.坦率（坦率（FrankFrank）：沟通情况）：沟通情况时时不要不要躲躲闪闪躲躲闪闪5.5.感感觉觉（FeelingFeeling）：与公众分享你的感受）：与公众分享你的感受6.6.论坛论坛（ForumForum）：公司内部要建立一个最）：公司内部要建立一个最可靠的准确信息来源，可靠的准确信息来源，获获取尽可能全面的信息取尽可能全面的信息7.7.灵活性（灵活性（
27、FlexibilityFlexibility）：）：对对外沟通的内容不外沟通的内容不是一成不是一成不变变的，的，应应关注事关注事态态的的变变化化8.8.反反馈馈（FeedbackFeedback）：）：对对外界有关危机的信外界有关危机的信息作及息作及时时反反馈馈38藤蔓课堂结果输出：n n如果如果3W3W、4R4R和和8F8F做得正确，你的做得正确，你的组织组织在危机在危机中会成中会成为为V V1 1，即，即“ “勇于承担勇于承担责责任者（任者（VictimVictim）” ”。这这个个结结果很不果很不错错。公众会。公众会认为认为你很你很负责负责任、会任、会想尽想尽办办法要解决法要解决问题问题
28、并且并且让让他他们满们满意。他意。他们们会会对对你从你从轻发轻发落。落。n n相反，如果你不能做好相反，如果你不能做好3W3W、4R4R和和8F8F，你很，你很可能会被当作可能会被当作V V2 2 ，也就是，也就是“ “恶恶棍棍(Villain)”(Villain)”。公。公众将众将认为认为你的行你的行为为和言和言词词避重就避重就轻轻、不上心和、不上心和不不负责负责任。任。这这反反过过来会来会导导致雇致雇员员意志消沉、股意志消沉、股东东抗抗议议、顾顾客投客投诉诉、管理、管理层动荡层动荡等不良后果。等不良后果。39藤蔓课堂R=readyn n现在就做准备n n没有哪家公司能完全避免危机的发生，因
29、为外部力量总是在起着主导作用。所以，最佳的防御就是做好准备。这样，当问题出现，公司就能集中力量控制局面，并且信心十足通过内部及外部沟通，有条理地化解危机。这些准备方法包括:40藤蔓课堂 审视审视弱点。弱点。检查检查一下什么是最容易一下什么是最容易让让你的你的企企业业受到受到伤伤害的害的问题问题。直面。直面现实现实，检查检查所有的所有的工工作，提尖作，提尖锐锐的的问题问题，找出潜在的，找出潜在的问题问题，并且，并且设计设计出防范危机最佳出防范危机最佳处处理方式。理方式。 建立危机建立危机处处理委理委员员会。委会。委员员会成会成员员包括所包括所有相关的决策者：有相关的决策者：总总裁、裁、财务财务运
30、运营营官、官、营销营销人人员员等。确定角色与等。确定角色与职责职责。 建立盟友关系。找到一个第三方，向其沟建立盟友关系。找到一个第三方，向其沟通相关信息并建立盟友关系，使他通相关信息并建立盟友关系，使他们们在争在争议发议发生生时时，能加，能加强强外界看待外界看待问题问题的可信度的可信度。41藤蔓课堂 制定一个完整的危机制定一个完整的危机处处理理计计划。保持划。保持计计划划简简短和扼要，并短和扼要，并经经常更新。内容包括可以被迅常更新。内容包括可以被迅速速执执行的材料和流程。不要将它束之高行的材料和流程。不要将它束之高阁阁，要，要经经常温故。常温故。 排排练练，排，排练练，排，排练练。这这才是提
31、前才是提前规规划的价划的价值值所在所在你能一次比一次做得好，你的反你能一次比一次做得好，你的反应应也越来越也越来越针锋针锋相相对对和快速。和快速。让让所有包括在行所有包括在行动动计计划内的人熟悉情况，划内的人熟悉情况，这样这样，一旦需要，他，一旦需要，他们们就能就能镇镇定自若地用有效的沟通来帮助公司定自若地用有效的沟通来帮助公司对问对问题题作出正确的作出正确的应对应对。42藤蔓课堂n n相关连接：2003年中国十大公关危机。43藤蔓课堂公关五禽戏公关五禽戏n要学狐狸借虎威n n善于借力善于借力44藤蔓课堂n要学蜘蛛勤结网n n 编织一张关系网编织一张关系网n n（脑袋要尖、手法要（脑袋要尖、手法要活、步子要快、胆子活、步子要快、胆子放大、面子放下放大、面子放下 ）45藤蔓课堂n要学孔雀善开屏n n敢于展示自己敢于展示自己n n善于展示自己善于展示自己46藤蔓课堂n要学蚯蚓钻烂泥n n识别门路识别门路47藤蔓课堂n要学蜥蜴巧变色n n 和环境相适应和环境相适应48藤蔓课堂
