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1、高效沟通高效沟通管理就是沟通、沟通再沟通。通用电器总裁杰克韦尔奇沟通是管理的浓缩。沃尔玛总裁萨姆沃尔顿管理者的最基本能力：有效沟通。英国管理学家威尔德企业管理过去是沟通，现在是沟通，未来还是沟通。松下幸之助沟通的黄金定律：你想怎样被对待，你就怎样对待别人沟通的白金定律：以别人喜欢的方式去对待他们沟通的“两金”定律高效沟通什么是沟通1常用的沟通形式23有效沟通的技巧技巧目录团队内部立体沟通4高效沟通沟通的定义沟：水道通：贯通、往来、通晓、通过、通知沟通的过程：接收或发送沟通的内容：信息或情感沟通的目标：理解或共识定义：两个或两个以上的人，互相通过任何途径达到信息传递取得一致的过程。高效沟通沟通的
2、作用：高效的企业内部沟通，企业运作才有好的效率。高效的企业内部沟通，员工工作才有好的心情。高效沟通沟通的特点随时性我们所做的每一件事情都是沟通双向性我们既要收集信息，又要给予信息情绪性信息的收集与发送会受到传递者情感的影响互赖性沟通的结果是由双方决定的高效沟通四.人际风格与沟通工作生活中，我们都会遇到不同类型的人，只有了解不同人在沟通过程中不同的特点，才有可能用相应的方法与其沟通，最终使沟通效果臻于完美。高效沟通表达型：做事积极、主动，但常显粗糙。和蔼型：轻松，赞同，合作频繁的目光接触高效沟通人际风格的四大类支配型：做事果断，强调效率，热情，指挥人分析型：果断性弱，感情交流少严肃认真，注意细节
3、。高效沟通什么是沟通1常用的沟通形式23有效沟通的技巧技巧目录团队内部立体沟通4高效沟通口头沟通书面沟通综合沟通五.常用的沟通形式高效沟通在团队管理活动中，一切通过语言交谈的方式进行信息互换的交流形式，我们称之为口头沟通。口头沟通高效沟通不欢而散小张请了四个朋友小赵、小钱、小孙、小李到家里来吃饭，小赵、小钱、小孙都来了，惟独小李没有来。小张就自言自语地说：“怎么该来的没有来？”小赵听了这句话，心里想：该来的没有来，那么我是不该来的了。于是就走了。怎么该来的没有来？高效沟通小张看到小赵走了，嘴里又嘀咕：“哎，这不该走的倒走了。”小钱听了这话，心里想“他是不该走的，那我一定是该走的了”。于是，小钱
4、也走了。小张追悔莫及，说道：“其实，我不是在说他们嘛！”小孙听了这话，心里想：不是在说他们，那一定是在说我了。于是，小孙也走了。不欢而散（续）高效沟通口头沟通的优与劣优势劣势1、简便2、灵活3、快速4、具有情感性1、易忘2、难清晰3、无凭据4、难以表达复杂内容高效沟通书面沟通在团队管理活动中，一切通过文本、记录方式进行信息互换的交流形式，我们称之为书面沟通。高效沟通高效沟通书面沟通：一封失败的信书面沟通：一封失败的信亲爱的先生/女士：我已间接获悉您在寻找一家公司为贵公司所有部门安装电脑。不管我公司在贵公司业务方面经验有限，曾为您服务过的人说我们能胜任此项工作。我是一个非常热请的人，对于与您洽谈
5、的时间，除非另行通知，我在周一、周二和周五不能拜访您。这是因为应注明联系人语义含糊有错别字提供了无关信息超过一页书面沟通：一封成功的信书面沟通：一封成功的信书面沟通：一封成功的信书面沟通：一封成功的信亲爱的莉莉女士:继我们上周的电话交谈之后,我很高兴再邮给您一本我公司的最新宣传手册.您曾表示过贵公司对安装新型软件感兴趣,我相信我们的服务定会令您满意.期待您的回音,并希望在不久的将来能同您会面.此致敬礼签名清楚的收信人信只写一页暗示下一步的行动表明积极地态度高效沟通书面沟通的优与劣优势劣势1、清晰2、可反复推敲3、备查4、适合表示复杂问题1、需要工具2、速度相对慢3、情感表达不直接高效沟通综合沟
6、通会议会议流程1）确定会议主持人、场地及设施2）提前确定议题，并通知与会者3）参会者交流信息（控制时间）4）做好会议记录5）探讨问题的解决方案6）会后有效地监督解决方案的执行高效沟通高效沟通综合沟通电话沟通接听、拨打电话的程序：1.拨打前，按重要程度整理谈话内容并记录2.听到铃声两次之后拿起话筒3.自报公司名称及科室名称4.确认对方姓名（及单位）5.寒暄问候6.商谈、确认事项7.礼貌道别，轻放话筒接听、拨打电话的基本技巧1.电话机旁应备记事本和铅笔2.先整理内容，后拨电话3.态度友好4.注意自己的语速和语调5.避免使用简略语、专用语6.养成复述习惯什么是沟通1常用的沟通形式23有效沟通的技巧目
7、录团队内部立体沟通4高效沟通沟通的技巧：问说善于赞美、肯定对方听有效倾听询问的形式高效沟通客户越来越挑剔上司不太欣赏我指挥下属很困难朋友好象不如以前友好与家人的沟通越来越累我们有时会遇到麻烦高效沟通凡事找自己原因通过改变自己改变其他人的看法！通过改变自己改变你所生存的环境！首先改变自己，变被动为主动！高效沟通沟通障碍沟通障碍的来源1、发送者的障碍2、接受者的障碍3、沟通通道的障碍所谓沟通障碍，是指信息在传递和交换过程中，由于信息意图受到干扰或误解，而导致沟通失真的现象。在人们沟通信息的过程中，常常会受到各种因素的影响和干扰，使沟通受到阻碍。高效沟通沟通障碍的表现：距离曲解语义缺乏信任不可接近性
8、职责不明确个性不相容拒绝倾听没有利用恰当的媒介沟通缺口方向迷失负载过重高效沟通l丈夫：老婆，今天晚上我要加班，就不回来吃饭了。l老婆：怎么又要加班，你不是说好陪我逛超市的吗？l丈夫：那也没办法啊，你又不是不知道，现在公司人少业务多，我不得不加班啊。l老婆：我就知道，在你心里，工作永远比老婆重要。l丈夫：难道我加班是为我自己一个人吗？l老婆：加吧，加吧，你去加班吧，最好别回来。换位思考-夫妻对话1高效沟通l丈夫：老婆，今天晚上我要加班，就不回来吃饭了。l老婆：怎么又要加班，你不是说好陪我逛超市的吗？l丈夫：那也没办法啊，你又不是不知道，现在公司人少业务多，我不得不加班啊。l老婆：我就知道，在你心
9、里，工作永远比老婆重要。l丈夫：看你说的，工作虽然重要，但是老婆永远是最重要的。别生气了，等我忙完这阵我就好好陪你逛超市，给你买礼物，当然礼物是由你来挑，好不好？l老婆：你就知道哄我开心，那谁知道要等到猴年马月啊？l丈夫：等我手头这个单子忙完就行，我还准备今年夏天全家人去北京旅游呢！哎，我跟你说，我真的要工作了，有话回来再说好吗？l老婆：那你去忙吧，别工作得太晚，我等你回来。换位思考-夫妻对话2高效沟通l周总：罗总，我听说最近人员的缺口很大，为什么招不到人啦？l罗总：周总，现在每个企业人都难招，更何况我们公司发展得这么快，这也预料之中的事情呀。l周总：培训现在也组织得不够，是什么原因？l罗总：
10、人力资源管理部组织的培训并没有少掉，部门内训少是因为他们下面有些部门没有提交培训计划上来，我们也不好组织啊！l周总：小对话（上级与下级1）高效沟通小对话（上级与下级2）l周总：罗总，我听说最近人员的缺口很大，为什么招不到人啦？l罗总：是的，最近确实有一些缺口，我们也正在想办法解决，我会再抓紧一点，相信很快会有转机的。l周总：培训现在也组织得不够，是什么原因？l罗总：是的，我也意识到了，我会尽快和培训专员沟通，找出解决办法，重新修订培训计划和考核标准。l周总：嗯，那你抓紧解决。高效沟通小对话（部门与部门）l场景：福临旺家品牌推广中心（郑总）同时有三位员工递交了晋升申请单，人力资源部评定专员小周前
11、往考评并了解情况。l小周：郑总，企划部同时有三位员工晋升，而且据我们了解，其中小郑三月份才转正，这才过去了两个月，就予以晋升，是不是太快了？l郑总：这个跟时间有什么关系吗？她的业务能力上升很快，我认为符合专员要求啊。l小周：我们一般来说，要求在本职岗位上连续工作一年以上才能考虑晋升。而且小郑是应届毕业生，没有在其他公司工作的经验。l郑总：你们也没有明文规定必须要一年以上啊，再说现在工作量大了，加他们工资也在情理之中吧？l小周：不是说不能加工资，只是太快了，所以我们才要了解一下啊！l郑总：你这个小姑娘怎么这么历害，既然有我签字，肯定是我同意的嘛！（待续）高效沟通l场景：小周被郑总数落了，有些不高
12、兴，她转头打电话向她的上司罗总汇报了这一情况。l小周：罗总，品牌推广中心下面的企划部这个月同时有三名员工要求晋升，分别是郑XX、毛XX和吴XX。其中小郑转正都才过去了两个月，根据我们的要求，在本岗位上是要连续工作满一年以上才能晋升的，我去问他们郑总，他说我们的制度又没有明文规定，您看怎么处理呢？l罗总：是的，这个晋升制度我们还在酝酿中，还没有最后审批，所以我们还不能以此为标准限制员工晋升，他这样说是有道理的，我认为还是通过考评比较合理一些。l小周：业务的考评标准也是由郑总定的啊，郑总好像有些偏袒他的员工，还说我这个小姑娘太厉害了。l罗总：这个你不要太介意，每个部门领导的业绩都是由他下面的员工创
13、造出来的，替自己员工说话是很正常的。我们先不要管这些，如果业务没问题的话，那针对企业文化重点考评一下，这个郑XX、毛XX前段时间好像对公司的制度有些抵触情绪，你可以重点放在这方面考评一下，如果业务和综合素质、人品没有问题，我认为可以晋升。另外我们的晋升制度要抓紧点，发下去我们就可以按制度执行了。高效沟通倾听请回答以下15个题目(是or否),请根据你在会议或聚会上的真实表现填写1.我常常试图同时听几个人的交谈.2.我喜欢别人只给我提供事实，让我自己作出解释.3.我有时假装自己在认真听别人说话.4.我认为自己是非言语沟通方面的高手.5.我常常在别人说话之前就知道他要说什么.倾听能力自我问卷（一）高
14、效沟通6.如果我不感兴趣和某人交谈,我常常通过注意力不集中的方式结束谈话.7.我常常用点头,皱眉等方式让说话人了解我对他说话内容的感觉.8.常常别人刚说完,我就紧接着谈自己的看法.9.别人说话的同时,我也在评价他的内容.10.别人说话的同时,我常常在思考接下来我要说的内容.11.11.说话人的谈话风格常常会影响到我对内容的倾听说话人的谈话风格常常会影响到我对内容的倾听12.12.为了弄清对方所说的内容为了弄清对方所说的内容, ,我常常采取提问的方法我常常采取提问的方法, ,而而不是进行猜测不是进行猜测。13.13.为了理解对方的观点为了理解对方的观点, ,我总会下工夫我总会下工夫. .14.1
15、4.我常常听到自己希望听到的内容我常常听到自己希望听到的内容, ,而不是别人表达的内而不是别人表达的内容容. .1515. .当我和别人意见不一致时当我和别人意见不一致时, ,大多数人认为我理解了他们大多数人认为我理解了他们的观点和想法的观点和想法. .高效沟通倾听能力自我问卷（答案）以下答案，是根据倾听理论得来的。以下答案，是根据倾听理论得来的。(1)否(2)否(3)否(4)是(5)否(6)否(7)否(8)否(9)否(10)否(11)否(12)是(13)是(14)否(15)是正确答案高效沟通倾听能力自我问卷(答案)把错误答案的个数加起来,乘以7,再用105减去它,就是您的最后得分.如果您的得
16、分在91105之间,那么恭喜您,您有良好的倾听习惯;得分7790表明您还有很大程度可以提高;要是您的得分还不到76分,很不幸,您是一位很差劲的倾听者,在此技巧上就要多下功夫了。高效沟通n让对方听得合理(1)先说对方有利的(2)再指出彼此互惠的(3)最后指出一些要求倾听三要点n让对方听得进去(1)时机合适吗?(2)场所合适吗?(3)气氛适合吗?n让对方听得乐意(1)怎样说对方才喜欢听(2)如何使对方情绪放松(3)哪部分比较容易接受高效沟通有效倾听的六种行为避免分心的举动或手势使用目光接触适时反馈不随意中间打断说话者恰当的点头和面部表情控制话题高效沟通倾听的五个层次同理心倾听专注的聆听选择性聆听假
17、装聆听听而不闻高效沟通同理心：迥然不同的结果开放式情景对话：男：小姐，今晚你有空吗？女：没空！男：为什么没空？女：约人了！男：约谁了？女：你管不着！男：摆什么臭架子！女扬长而去封闭式情景对话：男：小姐，看你不着急走，是不是不用回家吃饭啊？女：是啊！男：有人请你吃饭吗？女：没有！男：不如我请你吃饭怎样？女：好啊！高效沟通赞美是撬开客户门扉最直接的钥匙，是全球最畅通的“通行证”，受人欢迎的最佳方式。赞美可以鼓舞人心赞美可以激励士气赞美可以改变生命赞美可以建立关系赞美可以创造业绩赞美可以获得友谊赞美可以展现热情赞美可以使人开心赞美的重要性：高效沟通赞美的技巧1、要发自内心的、真诚地去赞美对方2、赞美
18、对方的闪光点3、赞美对方某一个比较具体的地方4、使用间接的赞美（赞美与对方相关联的人或事）5、借第三者赞美（对方不仅会感谢你，还会感谢你假借的第三者，这种方法比你直接说得效果更好。）高效沟通赞美是拉近你和客户见距离的最有效手段。赞美是拉近你和客户见距离的最有效手段。赞美要赞美要真诚真诚，抓住客户，抓住客户闪光点闪光点，运用，运用具体具体、间间接接、及时及时的原则。的原则。高效沟通说话语气及音色的运用在我们说话的过程中，不同的语气和不同的重音都会给对方带来不同的印象，所以说话要注意抑扬顿挫。如果在一句话里，你想突出某一个地方和某一个内容，你经常会有哪些方法？举例：“我没有说他偷了客户的钱”效果重
19、读“我”表达的意思是：我没说他偷了客户的钱，是别人说的。重读“他”传递的意思是：我没说是他偷了钱，是别人偷的。重读“客户”传递的意思是：偷了别人的钱。重读“钱”传递的意思是：他偷了客户其他的东西。职场交谈六不谈1.不能非议国家和政府；2.不能涉及国家秘密和行业秘密；3.不能够随意涉及别人内部事务；4.不在背后议论同行、同事、领导；5.不谈论格调不高的话题；6.不询问隐私性的私人问题。高效沟通问题的两种类型开放式问题特点：收集正确的最好方式优：信息全面，更多反馈信息，气氛轻松。缺：答案不标准化，不便于资料汇总、统计和分析，难以进行量化处理。封闭式问题特点:寻求事实，避免啰嗦优：节约时间，易于控制
20、气氛内容。缺：收集信息不全、谈话气氛紧张高效沟通开放式问题例句封闭式问题例句1.您想喝什么？2.会议是如何结束的？3.你认为这个表格应该用什么什么办公软件来制作更好？4.我想了解一下今天去上海有哪些航班，各航班的时间为几点？1.您想喝咖啡还是绿茶？2.会议结束了吗？3.你觉得制作这个表格是要用word好还是Excl好？4.有四点去上海的航班吗？高效沟通开放式问题的益处：可以获得一些无偏见的需求，有助于透彻地了解对方的感受、动机和顾虑，更容易走进对方的内心世界，从而有机会沟通（销售）成功。开放式问题的重要性：能引起对方慎重地思考能引发对方的内心所思能集中对方的吸引力自己能从容地控制整个谈话过程根
21、据对方的反应推断他的性格聪颖而有深度的问题会令对方尊重你有助于确认对方需求高效沟通高效沟通提问技巧u以开放式问题开始u用封闭式问题控制气氛u少说“为什么”u少问带有引导性的问题u避免多重问题有效沟通的八大原则：尊重对方并表达你的真诚认真地倾听别人的谈话记住别人的名字和职务面带微笑把赞美当成一种习惯避免不必要的争论留心对方和自己的身体语言求同存异高效沟通1明确的沟通目的2相关的沟通内容3正确的沟通姿态4关注对方的兴趣点5擅长的沟通途径6合适的沟通场合7共鸣的沟通风格8互通的沟通平台9合适的沟通频率10恰当的时间控制改善沟通效果双赢沟通的十要素高效沟通什么是沟通1常用的沟通形式23有效沟通的技巧技
22、巧目录内部立体沟通4高效沟通内部沟通实质内容+标准+时限三层的协调与共赢团队高、中、基层必须充分地交流与沟通（口头、书面、综合），标的实现达成协调与共赢。高效沟通n除非上司想听,否则不要讲.n若是意见相同,要热烈反应.n意见略有差异,要先表赞同.n持有相反意见,勿当场顶撞.n想要有些补充,要用引伸式.n如有他人在场,宜仔细顾虑.n心中存有上司,比较好沟通.对上沟通技巧对上沟通技巧一、精确理解上级1、服从上级指挥与上级沟通第一要素服从，上级对的坚决服从，上级有缺失的，边执行，边反馈实际情况。2、全面完成任务完成任务时不打折扣，这样才能确保沟通系统完善,并保证企业目标的实现。3、汇报改良建议在合理
23、的时间与场合，用充分的依据，适当的渠道、与紧急度相吻合情绪，向上级反馈改良建议，使指令线更为精准。高效沟通n彼此尊重,从自己先做起.n易地而处,站在彼的立场.n平等互惠,不让对方吃亏.n了解情况,选用合适方式.平行平行沟通技巧沟通技巧n依据信息,把握适当时机.n如有误会,诚心化解障碍.n彼此服务,创造良好氛围.二、充分尊重平级1、树立平级之间相互尊重的心态开放、包容，避免过度调侃。2、确定平级之间清晰的职责划分避免责任空缺或重叠。3、采用平级之间相互领会的沟通平台忌故弄玄虚，让对方明白。4、建立平级之间互帮互助的工作氛围哪来没有付出的回报。高效沟通多说小话,少说大话.不急着说,先听听看.不说个
24、性,只谈工作.广开言路,接纳意见.部属有错,私下规劝.态度和蔼,语气亲切.若有过失,事后处理.对下对下沟通技巧沟通技巧123高效沟通三、有效指挥下属1、耐心地改善下属的工作态度关心下属的理想、状态。半年至一年要对下属的个人目标进行询问与关心，对工作中情绪低落的下属特别关注，了解他们的需求，力所能及地引导或帮助他们。2、持续地提升下属的工作能力让下属的能力符合岗位要求。制定并实施学习与考核计划，奖励优者，警示弱者，淘汰不适合者。3、清晰地布置下属的工作任务内容、标准、时限。交代清晰了再干，不要让失约或返工的昂贵代价来替代为了清晰布置工作而增加的一小段时间。高效沟通5、客观地评价下属的工作效果有依
25、据地、量化地评价。不能含糊地、凭感觉论下属的成败，设置考核指标，建立评价依据，让下属真正明白自己的水平与状态，建立和谐团队。4、有效地检查下属的工作质量让检查成为一种程序。“用人要疑，疑人要用”，关键在于引导与监督。高效沟通n科长：小孙，你最近老是迟到。公司三令五申要遵守作息时间，你怎么就是不遵守？n小孙：实在对不起，我不是故意的。n科长：行了，你别解释了。你这个人就是这个毛病。看来你对工作的态度是改不了了。算了，跟你说这么多也没有用，下次别再让我看到你迟到，否则n小孙：-如此批评如此批评高效沟通批评的艺术暗度陈仓保留“面子”留有余地鼓励为先沟通团队n团队没有交流沟通，就无法达成共识；n没有共识，就无法协调一致，就很难有默契；n没有默契，就不能发挥团队绩效，也就失去了建立高效团队的基础。所以，有效地沟通是建立高效团队的前提。不断地完善我们的沟通心态，改进我们的沟通方式，提升我们的沟通效果，提高团队的效率与效益，是团队每一位成员的任务与责任。高效沟通沟通者的誓言：无论我是否同意你的观点，我都将尊重你，给予你说出它的权利，并且以你的观点去理解它，同时将我的观点更有效地与你交换。高效沟通 Thank you !
