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1、溝通案例討論溝通案例討論龍紀萱龍紀萱中國醫藥大學醫務管理學系助理教授中國醫藥大學醫務管理學系助理教授兼附設醫院社工督導兼附設醫院社工督導中部地區長期照護護理人員中部地區長期照護護理人員第第26期基礎訓練核心課程期基礎訓練核心課程大大 綱綱l前言前言l溝通概論溝通概論l照顧者的壓力照顧者的壓力l案例演練與討論案例演練與討論l結語結語前前 言言 這也這也是是一種溝通？一種溝通？您看懂嗎？您看懂嗎？這樣代表什麼？這樣代表什麼？永遠是什麼？永遠是什麼？前前 言言(1/4)l上述的圖片，我們也許看過，但卻不曾仔細思考過l面對貓狗我們在說些什麼？l不會說話的小Baby？也笑得呵呵響l看著鏡中的自己，您想到
2、什麼l老夫老妻了，還需要說什麼嗎？前前 言言(2/4) l有些事情，的確很難啟齒；l有些事情當我們還沒有說，他可能就不存在或已經消失、解決了；l無論怎樣我們自己必須面對他，才可以讓未來的工作持續進行； 我們身為專業人員是需要主動與服務對象溝通的。前前 言言(3/4) l有關長期照護的服務對象，多數為身心障礙與年長者，他們可能為弱勢族群或溝通能力受損；l此時，我們專業人員必須發揮的功能與扮演的角色就顯得相當重要了；l有時專業人員必須透過與家屬或重要他人、主要照顧者進行溝通，才能夠了解個案的狀況。前前 言言(4/4) l人類是社會的動物，與他人進行有意義的交往是人類社會生活的前題；l因此，在我們一
3、生中，不可防止會跟週遭的人、事、物有所接觸，如此就會產生關係；l然而，關係與溝通有著密切且微妙的關聯性，接著將進一步探討。溝通概論溝通概論溝通的意義溝通的意義(1/1) l溝通是一個共享的社會系統(Communication is a shared Social System)l溝通是一個連續的動態系統(Communication is an ongoing Dynamic System)l語言溝通和非語文溝通是同一系統的二個局部，同時存在(Verbal and nonverbal communication are part of the same system own together)l
4、溝通是不可回復的 (Communication is irreversible)l人際溝通是人與人之間，訊息傳送和接收的互動過程l在這個過程中，主要包含了四個要素： l溝通的情境l參與者訊息傳送者訊息接收者l訊息和管道l各種干擾溝通進行的噪音溝通的要素溝通的要素(1/1) 醫療溝通的要素醫療溝通的要素(1/1) l訊息提供或傳遞者照護團隊成員l訊息接受者病患、家屬、照顧者等l訊息、轉換涉及不同要素以及個人社經背景、個人特質與情緒等l環境房間內、床旁、走廊、活動場合、家裡、公園等l其他媒體、其他病患與家屬、保險人員、其他業者、太冷、太熱、太吵等溝通的歷程溝通的歷程(1/3) SourceSour
5、ceEncodingEncodingReceiverReceiverDecodingDecodingChannelChannelFeedbackMessageMessagePrentice Hall, 200116溝通的歷程溝通的歷程(2/3)l溝通可視為一種過程或流程。l訊息由來源處(傳送者)傳遞給接收者時，需要先由傳送者編碼(轉換成符號的形式)，再經由適當的媒介(管道)傳至給接收者，然後由接收者解碼，就這樣把訊息由人傳給另人而完成溝通過程。溝通的歷程溝通的歷程(3/3)l溝通來源l編碼l訊息：訊息傳送者編碼後的具體產物l管道：是訊息流通的媒介l解碼：訊息符號被轉換成接收者可以暸 解的形式l
6、接收者l回饋：溝通的最後環，就是回饋環路 徑(feedback loop)MotivationMotivationInformationInformationControlControl溝通的功能溝通的功能EmotionalEmotionalExpressionExpressionPrentice Hall, 200119照顧者的壓力照顧者的壓力照顧者負荷照顧者負荷(1/1)l照顧者因照護所形成的負荷層面分述如下：生理負荷心理情緒負荷社會負荷經濟負荷主要照顧者之需求主要照顧者之需求(1/1)l可針對以下提供主要照顧者之協助l醫療服務方面l長期照護方面l福利資源l家庭方面l資源提供：包括有形與無
7、形(人力物力財力訊息文獻精神人文等)l支持性團體的成立l其他案例討論案例討論以長照機構為例以長照機構為例跌倒之案例跌倒之案例(1/4)l張奶奶72歳、住進機構已經半年，曾經有兩次中風病史(右腳行走較吃力)，但行動能力尚可，大多以助行器來輔助行動；l她平時閒不下來，喜在機構內到處走動，工作人員都習慣這樣的情形；l某天她在機構內行走時跌倒了經常發燒之案例經常發燒之案例(2/4)l李爺爺76歳、剛到機構才2週，卻經常發燒，近日到下午均有微微發燒的現象；l機構內員工決定打電話聯絡家屬，請家屬帶到醫院詳細檢查；l但家屬表示：不必擔心，李爺爺以前在家裡就有這樣的情形遺失物品之案例遺失物品之案例(3/4)l
8、陳奶奶、喜愛在自己床頭櫃堆放屬於私人的用品，家人亦相當關心她時常前來探望；l日前，陳奶奶祖孫三代到機構爲她慶祝80大壽，當天留下許多禮物；l隔天陳奶奶向工作人員表示：放在床頭櫃的一個小巧的裝飾品不見了爆發食物中毒之案例爆發食物中毒之案例(4/4)l某機構近日住民吃過午餐後，爆發集體上吐下瀉的狀況，被緊急送到醫院；l經診治後，以無大礙，均在黄昏陸續返回機構內修養；l經媒體披露，家屬紛紛到趕醫院或打電話到機構關心，了解實情；l但對機構相當不滿，表示：機構未在第一時間通知家屬常見的溝通狀況或問題常見的溝通狀況或問題可能常見的溝通問題或狀況可能常見的溝通問題或狀況(1/4)l醫療照顧問題(1/2)這樣
9、的狀況，你們(指機構)應該馬上通知我們家屬這樣的狀況，你們應該自己就可以處理，一點小事就通知我們家屬，那我們幹嘛要送來給你們照顧這項又要自費，什麼都要錢，真是你們沒有發現嗎可能常見的溝通問題或狀況可能常見的溝通問題或狀況(2/4)l醫療照顧問題(2/2)l醫師多久來一次，好似都沒有看到l你們這樣人力不夠l尿布都這麼濕了，還沒有換l吃得太差，這樣營養會不夠吧l爲什麼還要增加營養，你們應該自己調整啊l我爸爸最近吃得如何(睡得如何)可能常見的溝通問題或狀況可能常見的溝通問題或狀況(3/4)l人員環境管理問題(1/2)隔壁床的人太吵了，我們要換房間我們不要睡在門邊或對著門口電視太吵了這種燈光太暗吧！我
10、爸爸眼睛怕光，燈光不要開太亮這些衣服、床單、棉被似乎都沒有洗乾淨可能常見的溝通問題或狀況可能常見的溝通問題或狀況(4/4)l人員環境管理問題(2/2)我媽媽有件高級套裝換洗後，就沒有看見我爸爸常用的刮鬍刀，不見了你們某某人員態度太差，都叫不來那個某某人員的動作太粗魯其他請討論！請討論！分享您的想法或經驗分享您的想法或經驗Prentice Hall, 200134以居家照護為例以居家照護為例遺失物品之案例遺失物品之案例(1/4)l陳奶奶、獨居、僅有外傭陪伴，喜愛自己整理物品，家人亦相當關心她時常前來探望；l上週末，陳奶奶祖孫四代都回來爲她慶祝80大壽，還共同外出用餐，並送給她金項鍊當生日禮物；l
11、隔天居家護理師到家中，進行護理服務後即離開，但下午居家護理所隨即接到陳奶奶家屬的電話表示：放在床頭櫃的金項鍊不見了氣切管滑脫之案例氣切管滑脫之案例(2/4)l張先生、意識清醒、出院第三天、裝有氣切管，與家人同住；l某天下午居家護理師接到案家來電，非常緊張地表示：氣切管滑脫了怎麼辦無人應門之案例無人應門之案例(3/4)l某居家護理師來到案家，按了電鈴許久未有回應；l接著，護理師打電話至案家，在門外指聽到電話聲響，但是並沒有人接聽，l之後護理師到隔壁詢問，鄰居表示不清楚家屬照顧欠佳之案例家屬照顧欠佳之案例(4/4)l李婆婆78歳、DM十年(目前施打胰島素控制)、行動不便、長期臥長，尾椎部份出現3X
12、3X2.5cm的褥瘡；l居家護理師定時到家中爲個案患進行換藥，但是一個月下來仍未改善，l護理師不斷與家屬溝通進行衛教，但是依舊如此常見的溝通狀況或問題常見的溝通狀況或問題可能常見的溝通問題或狀況可能常見的溝通問題或狀況(1/4)l醫療照顧問題(1/2)這樣需不需要去醫院看醫師我爸爸都習慣先刮鬍子再洗澡這個輪椅不能推進來太太說，女兒卻又說隱瞞過去病史我爸爸常愛亂叫，你不用理他做你的是就好了可能常見的溝通問題或狀況可能常見的溝通問題或狀況(2/4)l醫療照顧問題(2/2)我們是不是應該給爸爸增加營養是不是要常推爸爸出去走走家裡要準備血壓計(血糖機)嗎要不要施打流感疫苗喔其他可能常見的溝通問題或狀況
13、可能常見的溝通問題或狀況(3/4)l環境設備問題l妨礙照顧方便性的物品，家屬卻不願意移動l案主住在二樓以上又沒有電梯的地方l住家的空氣品質差，沒有流通l燈光缺乏或不願意開冷氣(電扇)l其他可能常見的溝通問題或狀況可能常見的溝通問題或狀況(4/4l其他你下次來順便幫我買沒有關係需要的東西，你盡量買來我會付錢你不知道以前你沒有來，都是我一個人照顧我那個小姑最我爸爸跟你說他很多錢對不對？其實喔其他：太多啦請討論！請討論！分享您的想法或經驗分享您的想法或經驗Prentice Hall, 200145結結 語語關係建立與效的溝通之原則關係建立與效的溝通之原則(1/3)l使用與對方相同的語言l說話清晰且音
14、量足夠l注重尊重與平等的原則與態度l注意口語與非口語的反應、最好能夠注視著對方l別任意給對方冠上刻板的印象關係建立與效的溝通之原則關係建立與效的溝通之原則(2/3)l別急著發言、作分析或解釋，作個忠實的聽眾l傾聽與同理心的運用l不必為了迎合對方而去指摘第三者l了解對方的個性、習慣與過去生活背景l特別注意對人對週遭改變的承受力關係建立與效的溝通之原則關係建立與效的溝通之原則(3/3) l特別注意個人對週遭改變的承受力l有效且成功地引導其說出心中的想法l不同時間與不同地點情境應有合宜的表現與應對l保持彈性並非所謂的尊嚴與地位維持l嘗試做做看(回覆示教)結結 語語(1/1)l千萬別與個案或家屬發生爭
15、執l以同理的角度看待個案與家屬l我們期待有效的溝通，就需要藉由接觸來溝通，但是並非事情一溝就通l然而，事先的說明與優質的溝通相當重要，我們應該強調彼此在同等地位與相互尊重的基礎上，進行雙向的交流如果山不過來，我們就過去如果山不過來，我們就過去有位大師，潛心修煉了多年，終於練成了有位大師，潛心修煉了多年，終於練成了“移山移山大法。有人向他請教，他說：大法。有人向他請教，他說：“要移山其實很要移山其實很簡單，如果山不過來，我們就過去簡單，如果山不過來，我們就過去人類可以通過改變自己的態度去改變自己的人類可以通過改變自己的態度去改變自己的生活，這是屬於每一代人的最偉大的發現。生活，這是屬於每一代人的最偉大的發現。 William JamesWilliam James
