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1、 物业管理物业管理 主讲人：寿金宝主讲人：寿金宝7/29/20241物业管理物业管理 第十二章第十二章 物业管理服务质量的物业管理服务质量的 国国 际际 认认 证（证（IS09000IS09000质量标准体质量标准体系认证）系认证）7/29/20242物业管理物业管理12.1 IS09000质量标准体系简介12.1.1 IS09000质量标准体系的产生 1979年国际标准化组织(ISO)成立了质量管理和质量保证技术委员会(TCl76)，负责制定质量管理和质量保证标准。1986年国际标准化组织(ISO)发布了lS08402质量术语标准，1987年发布了ISO9000质量标准体系。7/29/202
2、43物业管理物业管理12.1.2 IS09000质量标准体系的发展12.1.3 ISO9000质量标准体系的构成和特点12.1.3.1 ISO9000质量标准体系的构成ISO9000质量管理体系基础和术语ISO900l质量管理体系一一要求IS09004质量管理体系业绩改进指南ISO901l质量和(或)环境管理体系审核指南7/29/20244物业管理物业管理12.1.3.2 ISO9000质量标准体系的特点1标准可适用于所有产品类别、不同规模和各种类型的组织，并可根据实际需要删减某些管理体系要求。2采用了以过程为基础的质量管理体系模式，强调了过程的联系和相互作用，逻辑性更强，关联性更好。3更注重
3、质量管理体系的有效性和持续改进，减少了对形成文件程序的强制性要求。4将质量管理体系要求和质量管理体系业绩改进指南两个标准作为协调一致的标准通用。7/29/20245物业管理物业管理12.1.4 12.1.4 运用运用ISO9000ISO9000质量标准体系的基本原则质量标准体系的基本原则1 1以顾客为关注焦点。以顾客为关注焦点。2 2领领导导作作用用。领领导导的的职职责责（作作用用）是是确确立立组组织的宗旨及方向。织的宗旨及方向。3 3全员参与。全员参与。4 4过程方法。过程方法。5 5管理的系统方法。管理的系统方法。6 6持续改进。持续改进。7 7基于事实的决策方法。基于事实的决策方法。8
4、8与供方互利的关系。与供方互利的关系。7/29/20246物业管理物业管理12.2 12.2 IS09000IS09000质量标准体系在物业管理中的应用质量标准体系在物业管理中的应用12.2.112.2.1物业管理企业实施物业管理企业实施IS09000IS09000标准的意义标准的意义1 1可可以以引引导导消消费费者者准准确确地地选选择择管管理理水水平平高高、服服务质量好的物业管理企业。务质量好的物业管理企业。2 2能为企业带来良好的市场信誉。能为企业带来良好的市场信誉。3 3可可以以帮帮助助企企业业建建立立科科学学有有效效的的质质量量保保障障体体系系，为提高企业管理能力提供有效的方法为提高企
5、业管理能力提供有效的方法。7/29/20247物业管理物业管理4 4可可以以减减少少企企业业管管理理的的盲盲目目性性，进进而而降降低低企企业的运营成本。业的运营成本。5 5有有利利于于企企业业质质量量管管理理的的持持续续改改进进，以以满满足足消费者的持续需求和期望。消费者的持续需求和期望。6 6提提高高职职工工素素质质、以以制制度度管管理理代代替替“人人治治”，可以提高企业的市场竞争能力。，可以提高企业的市场竞争能力。7 7有有利利于于企企业业参参与与国国际际竞竞争争，拓拓展展经经营营范范围围、扩大经营规模、提高经营效益。扩大经营规模、提高经营效益。7/29/20248物业管理物业管理12.2
6、.2 12.2.2 物业管理实施物业管理实施IS09000IS09000标准的具体内容标准的具体内容1 1管理职责管理职责2 2质量体系质量体系3 3合同评审合同评审4 4设计控制设计控制5 5文件和资料控制文件和资料控制6 6采购采购7 7顾客提供产品的控制顾客提供产品的控制8 8产品的标识和可追溯性产品的标识和可追溯性9 9过程控制过程控制1010检验与试验检验与试验7/29/20249物业管理物业管理1111检验、测量和试验设备检验、测量和试验设备1212检验试验状态检验试验状态1313不合格物品的控制不合格物品的控制1414纠正措施和预防措施纠正措施和预防措施1515搬运、储存、包装、
7、防护和交付搬运、储存、包装、防护和交付1616质量记录的控制质量记录的控制1717内部质量审核内部质量审核1818培训培训1919服务服务2020统计技术统计技术7/29/202410物业管理物业管理12.2.3 12.2.3 物物业业管管理理企企业业实实施施IS09000IS09000标标准准认认证证的程序的程序12.2.3.1 12.2.3.1 前期准备工作前期准备工作12.2.3.212.2.3.2组织实施组织实施1 1制定实施计划，控制进度，确保标准的实施。制定实施计划，控制进度，确保标准的实施。2 2体系诊断体系诊断3 3体系设计体系设计7/29/202411物业管理物业管理4 4文
8、文件件编编写写、内内部部审审核核、发发布布运运行行和和管管理评审工作理评审工作（1 1）质量体系文件的编写）质量体系文件的编写（2 2）制定与实施内审计划）制定与实施内审计划（3 3）质量体系的运行）质量体系的运行（4 4）管理评审。这是申请认证前的最后）管理评审。这是申请认证前的最后一项工作，也最后把关的关键环节一项工作，也最后把关的关键环节7/29/202412物业管理物业管理5 5申请认证、模拟审核或预审、正式审核和申请认证、模拟审核或预审、正式审核和监督审核工作监督审核工作12.2.4 12.2.4 物物业业管管理理实实施施IS09000IS09000质质量量标标准准体体系系应应注注意
9、的问题意的问题12.2.4.1 12.2.4.1 物物业业管管理理企企业业推推行行IS09000IS09000标标准准应注意的问题应注意的问题1 1企企业业成成立立时时间间较较短短，管管理理还还比比较较薄薄弱弱时时，不不宜宜过过早早推推行行这这一一方方法法。如如已已决决定定推推行行IS09000IS09000标标准准，就就应应该该对对此此标标准准有有全全面面、深刻的认识。深刻的认识。7/29/202413物业管理物业管理2 2企企业业领领导导必必须须充充分分认认识识IS09000IS09000标标准准认认证证的的重要性，全力以赴支持该项工作。重要性，全力以赴支持该项工作。3 3质质量量文文件件
10、的的编编写写必必须须按按照照实实事事求求是是的的原原则则，结结合合本本单单位位的的实实际际，而而且且是是科科学学、合合理理和和可可行的。行的。4 4参参加加内内审审人人员员必必须须是是与与该该审审核核部部门门无无关关的的人员。所有质量活动必须要有书面记录证实。人员。所有质量活动必须要有书面记录证实。5 5企企业业内内部部质质量量保保证证体体系系应应充充分分利利用用以以往往的的管管理理经经验验，按按照照质质量量标标准准切切实实有有效效地地运运行行，发现问题及时调整修订。发现问题及时调整修订。7/29/202414物业管理物业管理12.2.4.2 12.2.4.2 认证企业应具备的基本条件认证企业
11、应具备的基本条件（1 1）领领导导决决心心大大，企企业业经经济济实实力力和和管管理理能能力力强强，并并在在人人、财、物等方面给予全力支持财、物等方面给予全力支持（2 2）有一定管理基础，具有较完备的规章制度）有一定管理基础，具有较完备的规章制度（3 3）有有一一支支素素质质高高、经经过过培培训训、并并掌掌握握IS0900OIS0900O质质量量标标准准体系基本知识的骨干力量体系基本知识的骨干力量（4 4）有严格的考核制度）有严格的考核制度12.2.4.3 12.2.4.3 要选择好咨询服务机构和认证机构要选择好咨询服务机构和认证机构1 1选择咨询机构时，应注意的问题；选择咨询机构时，应注意的问
12、题；2 2选择认证机构时，应特别注意的问题。选择认证机构时，应特别注意的问题。7/29/202415物业管理物业管理12.2.4.4 12.2.4.4 认证注册后应做的工作认证注册后应做的工作1 1要保持和提高认证成果要保持和提高认证成果2 2主动接受监督检查主动接受监督检查3 3缴纳认证注册管理费缴纳认证注册管理费12.2.4.5 12.2.4.5 到期重新申请到期重新申请 在认证有效期终止前的规定时间内，以在认证有效期终止前的规定时间内，以书面形式向认证机构重新申请。书面形式向认证机构重新申请。7/29/202416物业管理物业管理案例分析 案例1 万通鼎安物业管理公司通过IS09002质量体系认证介绍了国际ISO9002标准体系的为物业管理的具体标准。1SO认证有效期只有3年。ISO可随时抽查其物业管理公司的工作。7/29/202417物业管理物业管理案例2 深圳广信物业管理公司通过lS09002质量体系认证介绍了此公司为通过认证练内功，促进规范化、科学化管理，按照动员一培训一编定文件一试运行一内审5个步骤开展工作，属下的三个小区的三个管理处接受了深圳质量认证中心的质量审核。该公司的质量体系得到认证中心的认可，并顺利通过现场认证。7/29/202418
