全面质量管理基本知识课件

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1、全面质量管理 基本知识 第一篇 概论 第一章第一章 概述概述 一、质量和顾客满意 1什么是质量？ 一组固有特性满足要求的程度。 要求：明示的、通常隐含的、必须履行的需求或期望。质量的三个特性质量的三个特性 l l动态性动态性 l l相对性相对性 l l可比性可比性优质：优质： 人们生活人们生活方便方便 满意满意 企业企业效益效益 发展发展 社会社会繁荣繁荣 国富民强国富民强劣质：劣质： 人民生活人民生活烦恼烦恼 伤害伤害 灾难灾难 企业企业亏损亏损 倒闭倒闭 社会社会发展受阻发展受阻 国家衰败国家衰败2什么是顾客？什么是顾客？ 接受产品的组织或个人。接受产品的组织或个人。 内部顾客内部顾客现实

2、顾客现实顾客 顾客顾客顾客顾客 外部顾客外部顾客潜在顾客潜在顾客 顾客是决定组织生存和发展的最重顾客是决定组织生存和发展的最重要因素，服务顾客并满足其需要是组织存要因素，服务顾客并满足其需要是组织存在的前提。在的前提。组织要了解：组织要了解：l l谁是顾客？谁是顾客？l l他们的需要是什么？他们的需要是什么？即要确定组织的目标顾客群，方法：即要确定组织的目标顾客群，方法：l l市场分析调查、市场细分、顾客分层市场分析调查、市场细分、顾客分层l l根据组织自身能力和目标根据组织自身能力和目标对顾客的认识： l l是企业最重要的相关方是企业最重要的相关方l l是企业的依靠和生存的基础是企业的依靠和

3、生存的基础l l决定企业的兴衰决定企业的兴衰l l顾客值得企业高度关注顾客值得企业高度关注l l顾客有选择的权利顾客有选择的权利l l顾客有需求，企业才有市场，员工才有工作顾客有需求，企业才有市场，员工才有工作l l顾客的需求具有个性化顾客的需求具有个性化 顾客与组织间的这种关系，形成了供方视顾顾客与组织间的这种关系，形成了供方视顾客为客为“上帝上帝”的理论基础，也决定了顾客满意战的理论基础，也决定了顾客满意战略的理论基础。略的理论基础。3 3顾客满意顾客满意 是指顾客对其要求已被满足的是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。程度的感受。感受的价值感受的价值 期望价值期望价值 很满意很满意 感受

4、的价值感受的价值 期望价值期望价值 满意满意 感受的价值感受的价值 期望价值期望价值 不满意不满意 顾客满意的特性：顾客满意的特性： l l主观性主观性l l层次性层次性l l相对性相对性l l阶段性阶段性人的需要分五个层次人的需要分五个层次生理需要生理需要安全需要安全需要归属与爱的需要归属与爱的需要尊重需要尊重需要自我实现的需要自我实现的需要 满足人的需要是人类生产的最终目满足人的需要是人类生产的最终目的，且需要是逐级上升的，永无止境，的，且需要是逐级上升的，永无止境，社会也因此而不断发展。社会也因此而不断发展。 顾客满意度顾客满意度顾客满意程度的顾客满意程度的定量化描述，是衡量企业业绩的重

5、要指定量化描述，是衡量企业业绩的重要指标。因此，企业应建立顾客满意度目标，标。因此，企业应建立顾客满意度目标，制定实现目标的计划，明确收集顾客信制定实现目标的计划，明确收集顾客信息的方法和渠道，对顾客满意度进行测息的方法和渠道，对顾客满意度进行测量和监控，不断改进，增强顾客满意量和监控，不断改进，增强顾客满意。4提高质量是顾客满意的保证提高质量是顾客满意的保证 质量管理的主要目标是顾客满质量管理的主要目标是顾客满意，而顾客满意是全方位的（如高意，而顾客满意是全方位的（如高质量、低成本、交货期短等），因质量、低成本、交货期短等），因此必须从系统的角度来考虑质量问此必须从系统的角度来考虑质量问题，

6、通过不断完善系统，确保企业题，通过不断完善系统，确保企业持续地向顾客提供满意的产品和服持续地向顾客提供满意的产品和服务，以获得长期的发展。务，以获得长期的发展。二、质量和企业二、质量和企业1、提高质量是企业生存和发展的保证提高质量是企业生存和发展的保证l l提高质量是企业在竞争中取胜的保证提高质量是企业在竞争中取胜的保证l l提高质量是企业经济效益不断增长的基础提高质量是企业经济效益不断增长的基础 质量提高：市场占有率质量提高：市场占有率 价格价格 消耗消耗成本成本 l l提高质量可以全面提高企业素质提高质量可以全面提高企业素质2、提高质量有利于员工的发展、提高质量有利于员工的发展 一方面，员

7、工的参与有利于提一方面，员工的参与有利于提高工作质量，以确保产品和高工作质量，以确保产品和/或服务或服务质量能持续满足顾客需求，促进企质量能持续满足顾客需求，促进企业发展；业发展； 另一方面，企业的发展可提高另一方面，企业的发展可提高员工的自豪感，使员工的努力得到员工的自豪感，使员工的努力得到回报，并促进员工的个人发展。回报，并促进员工的个人发展。3、以质量为核心的管理方式、以质量为核心的管理方式 符合符合现代企业管理要求现代企业管理要求三、质量和社会三、质量和社会 朱兰博士提出朱兰博士提出“质量大堤质量大堤” 概念强调概念强调企业须用质量来确保生存和发展企业须用质量来确保生存和发展 1、提高

8、质量是保证社会安全、 保障人民健康安全的必然要求。2、提高质量可以增加社会财富3、可以促进资源优化和合理利用， 提高社会经济效益。4、有利于环境保护，实现可持续 发展。 对生产产品的企业进行质量监控对生产产品的企业进行质量监控的方式的方式：社会监督社会监督政府监管政府监管四、质量和效益四、质量和效益 据统计，在制造业低质量的成本据统计，在制造业低质量的成本占企业销售额的占企业销售额的10%30% 劣质成本包括检验试验活动，废劣质成本包括检验试验活动，废品、返工返修和顾客投诉处理等成本。品、返工返修和顾客投诉处理等成本。 系统持续地改进流程和管理系统，系统持续地改进流程和管理系统，可以在无须进一

9、步投资的情况下大幅可以在无须进一步投资的情况下大幅提高企业的经济效益。提高企业的经济效益。1、质量经济分析对象对象企业经济效益与质量关系的企业经济效益与质量关系的 活动活动目的目的揭示质量揭示质量效益效益成本之间的变成本之间的变化规律化规律方法方法价值分析价值分析 寿命周期费用分析寿命周期费用分析 质量成本分析质量成本分析 质量改进分析质量改进分析2、质量成本分析质量成本是指企业为了保证满意质量成本是指企业为了保证满意的质量而支出的一切费用以及由于的质量而支出的一切费用以及由于产品质量未达到满意而产生的一切产品质量未达到满意而产生的一切损失（包括有形和无形）的总和。损失（包括有形和无形）的总和

10、。（1）直接质量成本）直接质量成本产品在制造和产品在制造和销售过程中发生的成本。销售过程中发生的成本。直接质量成本包括：内部故障成本内部故障成本外部故障成本外部故障成本鉴定成本鉴定成本预防成本预防成本统计表明，预防成本率统计表明，预防成本率鉴定成本率鉴定成本率故障成本率的最佳构成为故障成本率的最佳构成为145。质量成本占销售额的质量成本占销售额的1%即达即达6SIGMAS水平水平内部故障成本指企业内部生产有质量缺陷的产指企业内部生产有质量缺陷的产品所造成的损失和处理质量缺陷所品所造成的损失和处理质量缺陷所发生的费用的总和。包括：发生的费用的总和。包括：废品损失废品损失返工返修返工返修复检和筛选

11、费复检和筛选费停工损失停工损失不合格品处理费不合格品处理费外部故障成本指用户在使用中发现产品缺陷而产生指用户在使用中发现产品缺陷而产生的由企业支付的一切费用的总和。包括：的由企业支付的一切费用的总和。包括：保险费保险费l诉讼费诉讼费l退货费退货费l降价费降价费l索赔费索赔费鉴定成本指在指在“一次交验合格一次交验合格”的情况下，的情况下，为检验产品质量而发生的一切费用。为检验产品质量而发生的一切费用。包括：包括：进货检验、工序检验、成品检验费进货检验、工序检验、成品检验费在库物资复检费在库物资复检费测试设备评价费测试设备评价费质量评审费质量评审费预防成本指为防止质量缺陷发生、保证提指为防止质量缺

12、陷发生、保证提高产品质量、使故障和鉴定成本最高产品质量、使故障和鉴定成本最低而发生的一切费用。包括：低而发生的一切费用。包括：程序和计划制定费程序和计划制定费质量管理培训教育费质量管理培训教育费产品评审费产品评审费（2）间接质量成本制造与销售过程之外的活动所发制造与销售过程之外的活动所发生的费用。包括：生的费用。包括：无形质量成本无形质量成本顾客质量成本顾客质量成本供应商质量成本供应商质量成本设备质量成本设备质量成本质量成本分析的作用及时掌握产品质量状况、质量改进、及时掌握产品质量状况、质量改进、工作质量及对效益的影响工作质量及对效益的影响监测和评价体系的有效性监测和评价体系的有效性分清质量和

13、经济责任促进持续改进第二章 质量一、质量质量的概念的概念1、质量的定义、质量的定义 一组固有特性满足要求的程度。 质量包括产品质量、过程质量、体系质量。 质量具有动态性、相对性、可比性特性即指事物可区分的特征2、质量概念的演变从产品质量到产品、服务、过程、活动、组织的质量从符合性质量到适用性质 量二、质量特性 1、质量特性的定义、质量特性的定义产品、过程、体系与要求有关的固有特性。质量特性的分类技术性或理化性的特性心理方面的质量特性时间方面的质量特性安全方面的质量特性社会方面的质量特性2、产品的质量特性包括： l 性能 l 寿命 l 可靠性 l 安全性 l 经济性3、服务的质量特性功能性服务的

14、效能和作用时间性时间上满足需要的能力安全性不受伤害和损失经济性费用的合理程度舒适性服务过程的舒适程度文明性满足精神需要的程度4、魅力特性和必须特性三、产品质量产生、形成和实现三、产品质量产生、形成和实现的过程的过程1、产品活动或过程的结果产品可分为四大类： l l硬件 l l软件 l l流程性材料 l l服务2、质量环的含义质量环就是对产品质量的产生、形成和实现过程进行的抽象描述和理论概括。过程中的活动环环相扣、互相制约、互相依存、互相促进。 产品质量的产生、形成、实现的过程可用质量环表示。包括：市场调研 产品设计开发 采购 工艺准备 生产制造 检验试验 包装储存 销售 发运 售后服务 用后处

15、置四、质量职能和质量职责四、质量职能和质量职责 1、 质量职能质量职能是指为使产品或服务具有满足顾客需要的质量而须进行的全部活动的总和明确实现目标所须的活动并分配职明确实现目标所须的活动并分配职能能配备必要的资源配备必要的资源确保活动的实施确保活动的实施协调关系、相互配合协调关系、相互配合2、质量职责、质量职责是指对各部门及各类人员质量义务、责任、权限的规定 目的目的：保证和提高产品质量最高管理者的职责确定质量方针并形成文件制定质量目标建立、实施质量体系五、五、朱兰质量管理三部曲朱兰质量管理三部曲质量策划明确目标、确定过程质量控制采取措施满足质量要求质量改进提高质量第三章第三章 全面质量管理全

16、面质量管理一、质量管理发展三阶段1 1、质量检验阶段：第二次世界大战以前、质量检验阶段：第二次世界大战以前 l通过检验来控制和保证产品质量通过检验来控制和保证产品质量 l事后把关事后把关 2 2、统计质量控制阶段：二战始统计质量控制阶段：二战始2020世纪世纪5050年代年代 消除异常情况，保持工序稳定由事后把关转变为事前预防广泛采用统计方法3、全面质量管理阶段：、全面质量管理阶段：20世世纪纪60年代始年代始不仅关注生产过程，还关注质量形成的所有环节预防为主，不断改进二、全面质量管理的概念二、全面质量管理的概念1994版ISO9000族标准对全面质量管理的定义： 一个组织以质量为中心，以全员

17、参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功 的管理途径。三、全面质量管理的基本要求三、全面质量管理的基本要求“三全一多样三全一多样”全员全过程全组织管理方法多样 1、全员的质量管理、全员的质量管理每个员工都处于不同的质量环中每个人的工作质量都会影响产品或 服务质量产品质量人人有责实现全员参与要做的工作 抓质量教育和培训 制订质量责任制 开展群众性质量管理活动2、全过程的质量管理、全过程的质量管理质量产生、形成和实现的整个过程是由多个环节组成每个环节的质量都会影响最终质量要控制影响质量的所有环节和因素体现两个思想：预防为主，不断改进的思想为顾客服务的思想什么是顾客

18、？什么是顾客？顾客就是接受产品的组织或个人顾客分内部顾客和外部顾客顾客是决定企业生存和发展的重要因素在企业内部，下道工序就是顾客“三工序”活动：复查上工序保证本工序服务下工序全过程的质量管理意味着全面质量管理要“始于识别顾客的需求，终于满足顾客的需要”3、全企业的质量管理、全企业的质量管理从组织管理的角度看：企业分为上层、中层和基层上层制定质量方针、目标、政策，组织协调质量管理活动中层落实领导层决策，确定本部门目标和对策，指导基层业务管理。基层执行各项决定，按标准、规范生产从质量职能角度看从质量职能角度看：不同部门承担不同的质量职能，要保证长期稳定生产顾客满意的产品，必须建立全企业的质量管理体

19、系。全企业的质量管理全企业的质量管理就是要“以质量为中心，领导重视，组织落实，体系完善。”4、多方法的质量管理、多方法的质量管理影响质量的因素有人、机、料、法、环、测应区别不同的因素采取不同的管理方法常用的方法包括：老七种工具、新七种工具新方法包括：质量功能展开、六西格玛、水平对比法、业务流程再造等。多方法的质量管理要求多方法的质量管理要求是：方法灵活实事求是讲求实效程序科学全面质量管理的基本要求全面质量管理的基本要求是：有效地利用人力、物力、财力等资源，以最经济的手段生产出顾客满意的产品。四、质量管理的八项原则四、质量管理的八项原则1.以顾客为关注焦点2.领导作用3.全员参与4.过程方法5.

20、管理的系统方法6.持续改进7.以事实为基础进行决策8.与供方互利的关系八项原则是全面质量管理的基本思想五、全面质量管理的实施1、实施应遵循的原则领导重视并参与抓住思想、目标、体系、技术四个要领做好各项基础工作组织协调、综合治理技术经济相统一2、实施全面质量管理的五步法即：决策、准备、开始、扩展、综合第四章、 质量管理体系一、基本概念一、基本概念1.什么是什么是ISO9000族标准？族标准？由国际标准化组织ISO/TC176技术委员会制定的所有标准。2.2000版ISO9000族标准的核心标准ISO9000质量管理体系基础和术语ISO9001质量管理体系要求ISO9004质量管理体系业绩改进指南

21、ISO19011质量和/或环境管理体系审核指南3、什么是质量管理体系？在质量方面指挥和控制组织的管理体系。它包括四大过程：管理职责资源管理产品实现测量、分析和改进二、基本术语1、过程一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。过程有输入和输出过程产生增值过程中包含了资源和活动所有工作都是通过过程来完成的2、质量方针一个组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向。质量方针应与总方针相适应应符合质量管理的原则为质量目标的制定提供框架员工理解并贯彻执行3、质量目标组织在质量方面所追求的目的。与方针保持一致通过努力可以实现在相关职能和层次上分解展开尽可能量化4、质量管理在质量方面指挥和控制

22、组织的协调的活动。包括：制定质量方针、目标质量策划质量控制质量保证质量改进5、质量策划质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。策划的结果一般形成文件，如：质量管理体系文件、质量计划等。6、质量控制质量管理的一部分，致力于满足质量要求。控制对象：每个过程控制手段：作业技术和活动控制目的：预防不合格发生7、质量保证质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任。信任建立在订货之前信任的依据是质量管理体系的建立和运行需要时可得到证实通过ISO9001标准认证是证实企业质量保证能力的一种方式三、质量管理体系过程1、过程方法系统地识别和管理组织所应用的过程

23、，特别是这些过程之间的相互作用，就是过程方法。实现过程的不断改进提高顾客满意度简化管理过程有效利用资源三、质量管理体系过程2、过程方法和P-D-C-A循环PDCA是一个动态循环，可用于任何过程。P策划：建立目标和过程D实施：实施过程C检查：对过程和产品进行监测A处置：采取措施持续改进业绩3、质量管理体系过程模式ISO9001标准分为八章：第四章：质量管理体系总要求第五、六章：P阶段第七章：D阶段第八章：C、A阶段4、过程策划、控制和运行（1）过程策划目的：使过程的结果满足要求内容：活动、目标、步骤、方法、资源、人员、职责、文件、信息、资料、监测要求等。策划的结果一般应形成文件（2）过程控制针对

24、异常波动采取纠正措施，消除或抑制引起异常波动的原因，使质量特性值符合要求。过程控制的前提是作业条件标准化和管理工作标准化。（3）过程运行确保人员能力严格执行规范控制异常波动及时做好记录四、质量管理体系的建立 和运行1、质量管理体系的特点客观存在由过程构成以文件为基础不断改进2、质量管理体系的建立步骤调查分析现状制定方针目标分配质量职责编制体系文件3、质量管理体系的运行全员培训组织协调搞好过程控制监视测量过程质量管理体系审核4、员工在质量管理体系中应发挥的作、员工在质量管理体系中应发挥的作用用树立让顾客满意的理念积极参与管理搞好过程控制做好质量记录第五章、全面质量管理的基础工作一、标准化工作1、

25、什么是标准化？是指在经济、技术、科学及管理等社会实践中，对重要性事物和概念通过制定、分布和实施标准，达到统一，以获得最佳秩序和社会效益的活动。标准化的主要内容：制定、修订、贯彻标准2、标准的分级国家标准行业标准地方标准企业标准3、标准的性质分为强制性和推荐性标准4、标准化的特点目的：建立秩序，提高效率对象：具有多样性、相关性特征的重复事物是一个过程5、标准化的作用是衡量产品和工作质量的尺度，是生产技术活动和经营管理的依据。6、企业标准化工作的原则必须坚持“顾客第一”的原则顾客的要求就是“标准”，产品质量最终由顾客评价。必须坚持“系统性”原则标准协调统一，完整配套7、贯彻实施ISO9000族标准

26、的意义是提高产品竞争能力、进入国际市场的需要是健全和完善质量管理体系的需要是提高产品质量、增加经济效益的需要是维护消费者利益的需要是深化全面质量管理的需要二、计量工作1、计量工作在质量管理中的作用测量产品质量特性值监测过程提供数据信息是质量管理的基础2、计量工作要求配备满足要求的计量检测设备按规定的周期进行校准健全管理制度，加强日常管理及时正确处理不合格计量检测设备保证使用环境符合要求配备满足要求的计量人员三、质量教育与培训1、教育培训内容质量意识教育质量管理知识与方法培训专业技能培训2、教育培训要求识别培训需求自上而下实施培训方式灵活培训教材适宜重视师资力量评价培训效果保持培训记录完善管理制

27、度四、质量责任制1、质量责任制是一种管理制度和手段，是稳定、提高质量的措施。2、质量责任制的核心在于明确职责、落实责任。3、建立质量责任制时应注意：内容健全、形成文件、培训作支持、人员能力作保证、奖惩结合、与贯标结合五、质量信息工作 1、什么是质量信息？指质量活动中的各种数据、报表、资料和文件。2、质量信息的重要性沟通提供依据3、对质量信息的要求：及时、准确、全面、系统4、质量信息管理要求识别信息需求收集、获取所需信息对数据进行分析充分利用信息资源应用效果评估第六章第六章 现场质量管理现场质量管理一、概述一、概述1.现场质量管理的含义现场质量管理的含义现场完成工作或开展活动的场所现场质量管理产

28、品加工制造和服务提供过程的质量管理现场质量管理是质量管理体系的重要组成部分和基本环节2、现场质量管理的重要性、现场质量管理的重要性提高质量的符合性，减少废次品损失是实现产品零缺陷的基本手段促进全员参与，改善环境，提高员工素质是展示企业管理水平和良好形象的重要手段二、现场质量管理的任务二、现场质量管理的任务现场质量管理的基本目的：防止不合格品的产生，控制不合格品，改进生产和服务质量。1.过程或工序质量控制目的：控制、验证并提高过程能力2.质量改进任务：提高产品和服务质量的符合性和一致性，增强过程的有效性和效率类型：日常的渐进性改进、突破性改进形式：QC组活动3、过程或工序检验、过程或工序检验任务

29、：按规定对产品检验和试验目的：不合格原料不投产，不合格半成品不转序，不合格产品不出厂。方式：自检、互检、专检是质量管理的重要手段三、现场质量管理的主要内容三、现场质量管理的主要内容控制产品和服务的质量特性，确保其符合质量要求通过控制5M1E来实现对产品和服务质量的控制5M1E人、机、料、法、环、测1、人员的管理、人员的管理明确岗位人员的能力需求，确保其能力是胜任的。提供培训或采取其他措施，以满足并提高岗位人员任职能力。鼓励员工参与过程的控制和改进：明确职责、权限了解质量目标必要的授权鼓励开展改进活动2、设备设施的管理、设备设施的管理制定设备维护保养制度按规定做好设备维护保养规定设备操作规程，正

30、确使用设备，做好故障记录3、物料的管理、物料的管理规定物料的质量要求，并验证其符合性必要时进行标识，防止混淆，便于追溯。检验试验状态清楚，防止不合格品非预期使用做好物料的防护堆放整齐，先入先出。4、作业方法与工艺纪律管理、作业方法与工艺纪律管理确定适宜的工艺，制定必要的作业文件确保岗位人员持有并理解和掌握工艺规定和操作要求提供所需资源严格工艺纪律5、工作环境管理、工作环境管理 工作环境是指工作时所处的一组条件，包括物理的、社会的、心理的、环境的因素。确定并管理产品和服务符合要求所需的环境，确保人员健康和安全。开展“5S”管理，建立适宜的工作环境。5S：整理、整顿、清扫、清洁、自律6、计量检测设

31、备的管理、计量检测设备的管理计量检测设备的准确性直接影响对产品和过程符合性的判定选择适宜的检测设备按规定周期检定/校准，标识清晰明确检测点和检测要求使用和搬运时确保其准确性四、作业人员在现场质量管理中四、作业人员在现场质量管理中 的职责和权限的职责和权限 1.工作目标实现班组或岗位的质量目标确保顾客或下工序满意第一次就把事情做对，每一次都把事情做好2、职责、职责理解和掌握质量目标要求严格遵守工艺纪律，确保操作质量。按规定做好过程质量的监测记录做好物料的清点和保管做好“三自”、“一控”三自：自我检验、自己区分合格与不合格、自做标识一控：控制自检合格率做好设备维护保养和巡检做好不合格品的管理，防止

32、流入下工序文明生产，保持良好的工作环境3、授予的权限、授予的权限应被告知该做的事和应达到的结果应能获得必要的作业指导书应有获得工作所需信息的渠道应能获得所需测量器具和技术当质量发生偏离时能获得采取纠正措施的授权能获得提高自身能力、知识和经验的机会。全面质量管理基本知识全面质量管理基本知识 （新一轮）（新一轮）第二篇现场质量管理第二篇 现场质量管理现场质量管理主要针对生产现场和现场质量管理主要针对生产现场和服务现场的质量管理。服务现场的质量管理。现场质量管理的主要内容：制造过现场质量管理的主要内容：制造过程的质量控制、服务过程的质量控程的质量控制、服务过程的质量控制、产品质量检验、质量改进、制、

33、产品质量检验、质量改进、5S5S活动、质量管理小组等。活动、质量管理小组等。 现场质量管理综述现场质量管理：产品加工（制造）现场质量管理：产品加工（制造）和服务提供过程的质量管理，也和服务提供过程的质量管理，也称为第一线的质量管理。称为第一线的质量管理。其范围是从原料投入到产品完工其范围是从原料投入到产品完工的所有过程，或者从服务开始到的所有过程，或者从服务开始到服务交付的所有服务提供过程。服务交付的所有服务提供过程。现场质量管理重要性提高质量的符合性，减少废次品损失。提高质量的符合性，减少废次品损失。实现产品零缺陷（零不合格）的基本实现产品零缺陷（零不合格）的基本手段手段促进全员参与、改善工

34、作环境和提高促进全员参与、改善工作环境和提高员工素质员工素质展示企业管理水平和良好形象的重要展示企业管理水平和良好形象的重要手段手段。现场质量管理任务现场质量管理的基本目的：防止不合格现场质量管理的基本目的：防止不合格的产生和对不合格的控制，并改进产品的产生和对不合格的控制，并改进产品加工和服务提供的质量。加工和服务提供的质量。现场质量管理的任务：对产品加工过程现场质量管理的任务：对产品加工过程和服务提供过程实施质量控制和质量改和服务提供过程实施质量控制和质量改进。进。实现这一任务的手段：过程或主要质量实现这一任务的手段：过程或主要质量控制、质量改进、过程或工序检验控制、质量改进、过程或工序检

35、验 现场质量管理任务过程或工序检验：是产品加工和服务提供过程中过程或工序检验：是产品加工和服务提供过程中主要的质量检验活动，也是现场质量管理的任务主要的质量检验活动，也是现场质量管理的任务之一。之一。基本任务：按照检验规程或质量计划的规定，对基本任务：按照检验规程或质量计划的规定，对加工的产品进行检验和试验，确保不合格的原料加工的产品进行检验和试验，确保不合格的原料不投产，不合格的制品不转序，不合格的产品不不投产，不合格的制品不转序，不合格的产品不出厂。出厂。主要方式：检验人员主要方式：检验人员“专检专检”，班组内人员，班组内人员“互互检检”和操作人员和操作人员“自检自检”，又称，又称“三检三

36、检”现场质量管理的主要内容现场质量管理主要是控制产品和服务的质现场质量管理主要是控制产品和服务的质量特性，确保其符合规定的要求，即过程量特性，确保其符合规定的要求，即过程质量。质量。过程质量由过程能力来决定，过程能力取过程质量由过程能力来决定，过程能力取决于人、机、料、法、环、测（决于人、机、料、法、环、测（5 5M1EM1E）等等六个因素。六个因素。5M1E5M1E：man man 、machinemachine、 materialmaterial、 method method 、 measuremeasure、 enviroumentenviroument 人员管理的具体内容明确能力要求，

37、确保其能力符合岗位明确能力要求，确保其能力符合岗位要求。要求。提供必要的培训或采取措施，满足或提供必要的培训或采取措施，满足或提高岗位人员任职能力。提高岗位人员任职能力。鼓励员工参与，以加强对过程控制和鼓励员工参与，以加强对过程控制和改进（明确每个员工的职责、了解相改进（明确每个员工的职责、了解相应层次的质量目标、参与应层次的质量目标、参与QCQC活动或其活动或其他活动等）。他活动等）。 设备管理的具体内容制制定定设设备备维维护护保保养养制制度度，确确保保设设备备处处于于完好状态（如日点检制度、润滑五定）完好状态（如日点检制度、润滑五定）按按规规定定做做好好设设备备维维护护保保养养、定定期期检

38、检测测设设备的相关项目备的相关项目规规定定设设备备和和设设施施的的操操作作规规程程，确确保保正正确确使用，并做好设备故障记录。使用，并做好设备故障记录。物料管理的具体内容明确规定现场使用的各种物料的质量明确规定现场使用的各种物料的质量对易混淆的物料应有明确的标识对易混淆的物料应有明确的标识标注检验状态标注检验状态做做好好物物料料在在储储存存、搬搬运运过过程程中中的的防防护护工作工作物料堆放整齐，坚持先进先出的原则物料堆放整齐，坚持先进先出的原则确定适宜的加工方法、工艺流程，选择合理确定适宜的加工方法、工艺流程，选择合理的工艺参数和工艺装备、编制必要的作业文的工艺参数和工艺装备、编制必要的作业文

39、件；件；确保岗位操作人员持有必备的作业文件，并确保岗位操作人员持有必备的作业文件，并能理解和掌握；能理解和掌握；提供工敢规定所必须的资源提供工敢规定所必须的资源;严格工艺纪律，坚持严格工艺纪律，坚持“三按三按”生产、落实生产、落实“三自三自”、“一控一控”要求要求;作业方法和工艺纪律管理具体内容作业方法和工艺纪律管理具体内容工作环境管理具体内容工作环境管理具体内容确定并管理为达到产品和服务符合确定并管理为达到产品和服务符合要求、确保现场人员的健康和安全要求、确保现场人员的健康和安全的工作环境；的工作环境；开展开展“5 5S”S”管理，提高作业人员的管理，提高作业人员的能动性。能动性。选择适用的

40、、具有所需准确度和选择适用的、具有所需准确度和精密度能力的检测设备精密度能力的检测设备使用经校准并在有效期内的测量使用经校准并在有效期内的测量器具标识要清晰器具标识要清晰明确检测点明确检测点在在使使用用和和搬搬运运中中确确保保检检测测器器具具的的准确性准确性检测设备和器具管理的检测设备和器具管理的具具体体内内容容 现场作业人员的管理目标实现班组或岗位的质量目标实现班组或岗位的质量目标确保顾客或下工序满意确保顾客或下工序满意第一次就把事情做好，每一次都第一次就把事情做好，每一次都把事情做好把事情做好作业人员在现场质量管理中的作业人员在现场质量管理中的 职职 责责 和和 权权 限限作业人员的职责（

41、一）正确理解和掌握本岗位的各项质量目正确理解和掌握本岗位的各项质量目标或指标要求，并在质量偏离要求时标或指标要求，并在质量偏离要求时应采取相应措施；应采取相应措施；严格遵守工艺纪律，做到严格遵守工艺纪律，做到“三按三按”生生产；产；按规定做好过程质量的监测和记录按规定做好过程质量的监测和记录 作业人员的职责（二）做好原料、半成品和成品等物料的清做好原料、半成品和成品等物料的清点和保管；点和保管；做好做好“三自三自”和和“一控一控”；做好设备维护保养和巡回检查；做好设备维护保养和巡回检查；做好不合格品的管理做好不合格品的管理按按“5 5S”S”要求坚持做好文明生产要求坚持做好文明生产 班组长的基

42、本任务带领员工理解并实现本岗位的质量目标，必要时分解到带领员工理解并实现本岗位的质量目标，必要时分解到岗位岗位熟悉本组各岗位的操作规程，组织班组内的互帮互学活熟悉本组各岗位的操作规程，组织班组内的互帮互学活动动组织组织“三检三检”，做好过程检验活动，做好过程检验活动落实质量控制点活动落实质量控制点活动组织开展组织开展“5 5S”S”活动活动组织本班组成员访问下工序活动组织本班组成员访问下工序活动坚持开展包括坚持开展包括QCQC小组流动在内的质量改进活动小组流动在内的质量改进活动 现场质量管理现场质量管理 5 5S S活活动动 5 5S S的含义的含义 5 5S S是指：整理、整顿、清扫、是指：

43、整理、整顿、清扫、清洁、自律。我国一些企业清洁、自律。我国一些企业又称为又称为“五常法五常法”。 5 5S S的含义的含义整理：清理工作现场物品，保留整理：清理工作现场物品，保留需要的需要的，清除不需要的，清除不需要的。关键：按物品的重要性进行管理关键：按物品的重要性进行管理目的：目的：“一一”就是最好。如：使就是最好。如：使用一套工具、设置一个文件存放用一套工具、设置一个文件存放处、一站式服务、一分钟电话、处、一站式服务、一分钟电话、一小时会议、一天事物处理等。一小时会议、一天事物处理等。 5 5S S的含义的含义整顿：对需要的物品确定其位，置整顿：对需要的物品确定其位，置于方便取放的位置。

44、于方便取放的位置。目的：使工作场所物件一目了然；节省目的：使工作场所物件一目了然；节省寻找时间；消除过多的积压物品；创造寻找时间；消除过多的积压物品；创造整齐的工作环境。（提高工作效率）整齐的工作环境。（提高工作效率）内容：定置管理和目视管理内容：定置管理和目视管理 5 5S S的含义的含义清扫：对现场进行彻底的清理和扫清扫：对现场进行彻底的清理和扫除，清除引起脏、乱、差的根源。除，清除引起脏、乱、差的根源。步骤：明窗净几、区域管理、清除步骤：明窗净几、区域管理、清除污染、润滑点检、制定规则。污染、润滑点检、制定规则。 5 5S S的含义的含义清洁：清洁：经常地、反复地、持经常地、反复地、持续

45、地进行整理、整顿和清扫，续地进行整理、整顿和清扫，保证生产现场始终处于整洁保证生产现场始终处于整洁状态，其中包括个人清洁和状态，其中包括个人清洁和环境清洁。环境清洁。 5 5S S的含义的含义自律：自觉执行工厂的规定和规则，养自律：自觉执行工厂的规定和规则，养成良好的习惯，培养良好的素养。它是成良好的习惯，培养良好的素养。它是整理、整顿、清扫、清洁持续、有序、整理、整顿、清扫、清洁持续、有序、自觉开展的保障。自觉开展的保障。工具：标语、醒目的标识、值班图表、工具：标语、醒目的标识、值班图表、进度管理、照片、录相、手册和表格等。进度管理、照片、录相、手册和表格等。 5 5S S活动的意义活动的意

46、义有助于改善物质环境，提有助于改善物质环境，提高职工素质，对提高工作效高职工素质，对提高工作效率，保证产品质量，降低生率，保证产品质量，降低生产成本，保证交货期具有重产成本，保证交货期具有重要作用要作用。 5 5S S的关系的关系自律整理整顿清扫清洁 5 5S S管理的实施管理的实施关键：不走形式，从实际出发，从小事做关键：不走形式，从实际出发，从小事做起，力求实效，长期坚持，持续改进起，力求实效，长期坚持，持续改进领导支持领导支持5 5S S管理培训管理培训制定制定5 5S S管理计划管理计划5 5S S活动的开展活动的开展5 5S S活动的记录活动的记录5 5S S活动的检查和评价活动的检

47、查和评价 工厂工厂5 5 S S管理检查管理检查表表1整理整理1.11.1 不需要的东西清队出现场不需要的东西清队出现场1.21.2 偶尔用的东西放到存诸区偶尔用的东西放到存诸区1.31.3 建立办公室设施物品清单建立办公室设施物品清单2 2整顿整顿2.12.1 所有物料、产品必须放置在规定区域所有物料、产品必须放置在规定区域2.22.2 车间通道畅通，通过无堆放物车间通道畅通，通过无堆放物4清洁清洁4.14.1 保持各标志、标牌安放在正确位置保持各标志、标牌安放在正确位置典典 型型 活活 动动岗岗位位序号序号存在存在问题问题纠正纠正措施措施 车间日常车间日常5 5S S活动检查表活动检查表检

48、查项目检查项目每日班前、班后每日班前、班后5 5分钟的分钟的5 5S S活动检查内容活动检查内容现现 场场检查、清扫、保持工作地及卫生责任区整洁，检查、清扫、保持工作地及卫生责任区整洁，零件、毛坯摆放整齐，工作现场无各类拉圾。零件、毛坯摆放整齐，工作现场无各类拉圾。铁铁 屑屑清扫干净，确保机床下、工具箱下、通道内及清扫干净，确保机床下、工具箱下、通道内及周围地区的铁屑清扫干净。周围地区的铁屑清扫干净。产产 品品半成品、成品、不良品放在指定地点，标识明半成品、成品、不良品放在指定地点，标识明显。显。着着 装装劳保穿戴干净、整齐。劳保穿戴干净、整齐。纪纪 律律严格按工艺流程和操作规程操作，遵守安全

49、制严格按工艺流程和操作规程操作，遵守安全制度和劳动纪律，工作时间不得谈论其他事。度和劳动纪律，工作时间不得谈论其他事。办公室日常办公室日常5 5S S活动检查表活动检查表检查项目检查项目每日班前、班后每日班前、班后5 5分钟的分钟的5 5S S活动检查内容活动检查内容文文 件件将文件放在存放文件的地方，作废文件及时清将文件放在存放文件的地方，作废文件及时清理。理。文文 件件 柜柜文件分类标识，定位摆放整齐。文件分类标识，定位摆放整齐。文文 具具检查文具的种类和数量，既够用又不多余，定检查文具的种类和数量，既够用又不多余，定位摆放。位摆放。桌桌 面面整理桌面，丢掉不需要的东西，将桌面擦干净。整理

50、桌面，丢掉不需要的东西，将桌面擦干净。办办 公公 室室清扫、擦拭办公室内设施，做到明窗净几，环清扫、擦拭办公室内设施，做到明窗净几，环境整洁。境整洁。 现场质量管理现场质量管理 服务过程服务过程的的 质量控质量控制制 服务过程的质量控制服务过程的质量控制服务：是一种产品，服务的范围很广。服务：是一种产品，服务的范围很广。服务提供的四种活动服务提供的四种活动为顾客提为顾客提供无形产供无形产品品无形产品无形产品的交付的交付为顾客创为顾客创造氛围造氛围为顾客提为顾客提供有形产供有形产品品 服务过程的质量控制服务过程的质量控制服务特性：是指服务在满足顾客某服务特性：是指服务在满足顾客某种需要时所具备的

51、属性和特征。种需要时所具备的属性和特征。服务特性功能性经济性安全性时间性舒适性文明性服务过程的质量控制服务过程的质量控制服务过程的三个子过程服务过程的三个子过程市场开市场开发过程发过程服务设服务设计过程计过程服务提服务提供过程供过程 服务过程的质量控制服务过程的质量控制服务规范服务规范服务提供规范服务提供规范质量控制规范质量控制规范服务设计过程的三个规范服务要求服务的要求和服务质量标准。是基本文件，是依据。为提供服务过程制定的工作标准或操作标准。是对服务过程进行过程控制的依据。服务过程的质量控制服务过程的质量控制市场开发过程市场开发过程服务设计过程服务设计过程服务提供过程服务提供过程服务过程质

52、量控制要点服务过程质量控制要点市场分析和市场分析和市场定位以市场定位以及形成的服及形成的服务提要务提要确定服务方确定服务方案和编制服案和编制服务规范、活务规范、活动确认动确认以现场控制以现场控制为主，具体为主，具体可分为三个可分为三个阶段阶段 服务过程的质量控制服务过程的质量控制服务提供过程的质量控制服务提供过程的质量控制服务服务提供提供前的前的质量质量控制控制服务服务提供提供过程过程中的中的质量质量控制控制服务服务 提供提供结束结束后的后的质量质量控制控制 服务过程的质量控制服务过程的质量控制服务提供前的质量控制（各项准备工作的控制）人员的培训与考核设备的确定与维护物资的采购与检验程序的制定

53、与宣传环境的清扫与布置 服务过程的质量控制服务过程的质量控制服务提供过程中的质量控制服务提供过程中的质量控制按服务规范要求提供服务，保按服务规范要求提供服务，保证第一次做好。证第一次做好。加强服务过程中的监控，防止加强服务过程中的监控，防止不合格扩大。不合格扩大。 与顾客接触过程与顾客接触过程 ，建立与顾，建立与顾客沟通的渠道，满足顾客需求。客沟通的渠道，满足顾客需求。 服务过程的质量控制服务过程的质量控制服务组织与顾服务组织与顾客接触的形式客接触的形式人与人的接触人与人的接触人与物的接触人与物的接触物与人的接触物与人的接触物与物的接触物与物的接触 服务过程的质量控制服务过程的质量控制与顾客接

54、触过程中应注意的几个方面与顾客接触过程中应注意的几个方面规范服务方法和服务技巧规范服务方法和服务技巧确定与顾客沟通的手段与渠道确定与顾客沟通的手段与渠道不断提高员工的素质和专业技能不断提高员工的素质和专业技能完善服务设施、设备和服务环境完善服务设施、设备和服务环境 服务过程的质量控制服务过程的质量控制服务提供结束后的质量控制服务提供结束后的质量控制服务质量的自我评定顾客对服务质量的评定关键过程的测量与验证服务提供人员的自检最终检验与趋势分析过程中和服务后的评定顾客主观的评定不满意取消服务现象顾客满意的测量两者评定的比较全面质量管理基本知识全面质量管理基本知识第三篇第三篇 质量管理质量管理中常用

55、的工具和技中常用的工具和技术术质量管理中常用的工具和技术质量管理中常用的工具和技术数字资料数字资料非数字资料非数字资料用数字表示的资料用数字表示的资料不能用数字来表示不能用数字来表示的资料的资料排列图、直方图等排列图、直方图等因果图、对策表等因果图、对策表等老七种工具和新七种工具老七种工具和新七种工具老七种工具老七种工具排列图排列图关联图法关联图法直方图直方图KJKJ法法因果图因果图系统图法系统图法控制图控制图矩阵图法矩阵图法散布图散布图矩阵数据分析法矩阵数据分析法分层图分层图PDPCPDPC法法调查表调查表矢线图法矢线图法新七种工具新七种工具质量管理中常用的工具和技术质量管理中常用的工具和技

56、术 概概 述述变异性变异性过程的输入、活动和输出均存在着变过程的输入、活动和输出均存在着变异的这种特性异的这种特性统计技术统计技术收集、整理和分析数据变异并进行收集、整理和分析数据变异并进行推论的技术推论的技术用途用途提供表示事物特征的数据提供表示事物特征的数据比较两事物的差异比较两事物的差异分析影响事物变化的因素分析影响事物变化的因素 分析事物之间的相互关系分析事物之间的相互关系研究取样和试验方法，确定合理的试验研究取样和试验方法，确定合理的试验发现质量问题，分析和掌握质量数据的分布状况和动态变化发现质量问题，分析和掌握质量数据的分布状况和动态变化 产品质量波动产品质量波动产品质量波动性产品

57、质量波动性产品质量波动性在相同条件在相同条件生产出来的生产出来的一批产品的一批产品的质量特性数质量特性数据不完全相据不完全相同，存在差同，存在差异的这种现异的这种现象。象。 下生产出来下生产出来的产品质量特性值不完全相同，存在差异的这种特性称为产品质量的波动性 普遍性和永恒性正正常常波波动动异异常常波波动动是由随机原是由随机原因引起的质因引起的质量波动。量波动。允许存在允许存在的，如公差的，如公差由系统原因由系统原因引起的产品引起的产品质量波动。质量波动。不允许存在不允许存在的，是要设的，是要设法消除入的法消除入的 产品质量波动产品质量波动引起产品质量波动的因素引起产品质量波动的因素人、机、料

58、、法、环、测人、机、料、法、环、测统计数据及其分类统计数据及其分类统计数据的分类统计数据的分类计量数据计量数据计数数据计数数据凡是可以连续取值的、凡是可以连续取值的、或者说可用测量工具或者说可用测量工具测出小数据点以下数值测出小数据点以下数值凡是不能连续取值的、凡是不能连续取值的、或者说用测量工具不能或者说用测量工具不能测出小数据点以下数值测出小数据点以下数值注意：百分数的表达情况 总体和样本总体和样本总体：指在某一次统计分析中研究对总体：指在某一次统计分析中研究对象的全体，又叫母体，用象的全体，又叫母体，用N N表示。表示。个体个体个体个体个体个体个体个体组成总体的每组成总体的每个单元个单元

59、从总体中随机抽取出来并且要对从总体中随机抽取出来并且要对它进行详细研究分析的一部分个它进行详细研究分析的一部分个体，子样，叫样本，用体，子样，叫样本，用n表示。表示。 抽样和随机抽样抽样和随机抽样抽样：指从总体中抽取样品组成抽样：指从总体中抽取样品组成样本的过程。样本的过程。随机抽样：使总体中的每一个个随机抽样：使总体中的每一个个体（产品）都有同等机会被抽取体（产品）都有同等机会被抽取出来的组成样本的过程。出来的组成样本的过程。随时机抽样方法随时机抽样方法随机抽样方法随机抽样方法一般随机抽样法顺序抽样法 分层抽样法整群抽样法从总体中的每从总体中的每个个体被抽到个个体被抽到的机会是相等的机会是相

60、等的。的。从总体样本从总体样本中等距抽取中等距抽取样本的方法样本的方法从子总体中从子总体中中按比例中按比例随机抽取样随机抽取样品品随机抽取整随机抽取整群的产品的群的产品的取样方法取样方法 统计特征数统计特征数统计特征数统计特征数表示集中趋势表示集中趋势表示散布或表示散布或离散程度离散程度样本平均值样本平均值样本中位数样本中位数样本方差样本方差样本标准偏差样本标准偏差样本极差样本极差 统计特征数统计特征数样本平均数：样本平均数：x=n1i=1nxix-样本的算术平均值样本的算术平均值n-样本量样本量x = 52+3+4+5+6=4 统计特征数统计特征数样本中位数：把收集到的统计数据按样本中位数：

61、把收集到的统计数据按大到小的顺序重新排列，排在正中间大到小的顺序重新排列，排在正中间的那个数就叫中位数。的那个数就叫中位数。如：如：1.1、1.2、1.3、1.4、1.5其中位数是其中位数是1.3优点：计算量小；优点：计算量小；缺点：统计较粗略；缺点：统计较粗略； 统计特征数统计特征数样本方差：S2=n1 1(xix)2i=1n式中：式中： S S2 2样本方差；样本方差； x xi ixx某一数据与样本平均值之间某一数据与样本平均值之间的偏差；的偏差；样本分析法在统计数据的离散程度过样本分析法在统计数据的离散程度过程中经常用到程中经常用到 统计特征数统计特征数样本标准偏差样本标准偏差：s=(

62、xix)2i=1nn11 统计特征数统计特征数样本极差：是一组数据中最样本极差：是一组数据中最大值与最小值之差，一般用大值与最小值之差，一般用R R表示。它是表示数据分散表示。它是表示数据分散程度的各种特征值中计算最程度的各种特征值中计算最简单的一种。简单的一种。第第类错误和第类错误和第类错误类错误成品质量是好的成品质量是好的抽样结果是好的抽样结果是好的成品质量是好的成品质量是好的抽样结果是差的抽样结果是差的成品质量是差的成品质量是差的成品质量是差的成品质量是差的抽样结果是好的抽样结果是好的抽样结果是好的抽样结果是好的第第类类错错误误第第类错误类错误TQMTQM知识知识辅导员培训班辅导员培训班

63、新新 钢钢 公公 司司二二 O O O O 四四 年年 七七 月月 第第 七七 章章 制造业的过程（工序）质量控制造业的过程（工序）质量控制制 制造业过程质量中的过程不是指广义的过程，制造业过程质量中的过程不是指广义的过程，它所指的是产品、零部件制造过程的基本环节，它所指的是产品、零部件制造过程的基本环节，即过去我们熟悉的工序。即过去我们熟悉的工序。 过程（工序）质量过程（工序）质量的高低主要反映在过程输的高低主要反映在过程输出的出的合格率、废品率合格率、废品率或或返修率返修率的高低上。（通过的高低上。（通过输出质量好坏评价过程质量高低）输出质量好坏评价过程质量高低） 一、过程和过程质量的概念

64、一、过程和过程质量的概念 2 2、过程（工序）质量过程（工序）质量 一是随机因素。是对产品质量经常起作用的因素，其引起的质量波动称为正常波动。如机床固有的振动、刀具正常磨损等。 另一类是系统因素。是不经常发生的因素，其引起的质量波动称为不正常波动。如设备故障、配方错误等。 * 当过程只出现随机因素引起的波动时，过程处于统计稳定状态。 * 一旦过程出现系统因素，则产品特性值的分布必然要发生变化，或者分布形态不同；或者形态相同；或者中心位置偏移；或者分布形态、中心位置均发生变化。一、过程和过程质量的概念一、过程和过程质量的概念 产生质量波动的原因有两大类：产生质量波动的原因有两大类： 1 1、过程

65、能力概念、过程能力概念 在制造业中，在制造业中，过程能力过程能力称为称为工序能力工序能力，是是指工序中人、机、料、法、测、环（指工序中人、机、料、法、测、环（5M1E5M1E）诸诸因素均处于因素均处于规定规定的条件下，操作呈的条件下，操作呈稳定稳定状态下状态下的实际加工能力。的实际加工能力。 用用6 6表示表示。 根据统计学理论，若质量特征值服从正态分布，根据统计学理论，若质量特征值服从正态分布，则质量特征值落入则质量特征值落入6 6倍倍的的标准差内，标准差内，其其概率为概率为99.7399.73% %。 二、过程能力二、过程能力工序能力示意图 需要强调的是：（1）过程能力的应用前提前提是，产

66、品和过程的质量特性能用数据表达，且处于统计控制状态。（2）统计控制状态是保证过程稳定的基础，只有在稳定状态下计算过程能力才有实际意义。（3）所以采用正态分布的6幅度的概率值来度量过程能力，是因为这种散布与上下控制限的幅度相一致。（4）生产条件变化，过程能力也会发生变化。（5）对自动化程度较高的过程有时需要单独计算设备能力（ m ）。 2 2、过程能力与公差的关系、过程能力与公差的关系 3、过程能力指数、过程能力指数（1）过程（工序）能力指数概念）过程（工序）能力指数概念过程（工序）能力指数过程（工序）能力指数是表示是表示过程（工序）能过程（工序）能力力满足满足公差范围公差范围要求程度的量值。要

67、求程度的量值。过程能力指数过程能力指数是公差范围（是公差范围（T T）和过程（工序）和过程（工序）能力能力（6 6）的比值。一般用符号的比值。一般用符号C CP P表示。表示。（2 2）过程（工序）能力指数计算）过程（工序）能力指数计算(P91)(P91)1)1)当给定双侧公差，质量数据分布中心（当给定双侧公差，质量数据分布中心（X X）与公差中心与公差中心(M)(M)相一致时，用符号相一致时，用符号C CP P表示。表示。CP=2）当给定双侧公差，质量数据分布中心（当给定双侧公差，质量数据分布中心（X X）与公差中与公差中心心(M)(M)不一致时，用符号不一致时，用符号C CPKPK表示表示

68、CPK=（1-K）CPT6TU-TL6S6S6T-2T-23）当给定单向公差的上限时: C CPUPU 4 4）当给定单向公差的下限时: C CP PL L TU-X3SX-TL3S例题：某零件尺寸为例题：某零件尺寸为50 50 mmmm，实测均值实测均值50.001 50.001 mmmm，S=0.003 mmS=0.003 mm，求，求CPK解：解： M=M=50.002550.0025 = = M-X = 50.0025-50.001=0.0015 M-X = 50.0025-50.001=0.0015C CPKPK= = = = =1.22=1.22 +0.015-0.010T-26S

69、0.025-20.00150.02260.003=0.018 过程（工序）能力指数计算（实例）过程（工序）能力指数计算（实例） 大家计算大家计算( (3)3)过程（工序）能力指数的评定过程（工序）能力指数的评定a 、过程（工序）能力等级评定表（见表7-4） b、对有偏过程能力的调整原则： （1）CP值的富裕程度；（2）调整的难易程度； （3）对最终产品的影响；（4）调整的经济性。 表： 对有偏过程能力的判断（供参考）CPK值偏离系数 K建议的措施1.33CPK0K0.25不必调整1.33CPK0.25K0.50密切关注1.00CPK1.330K0.25密切关注1.00CPK1.330.25Kn

70、2.4为正相关为正相关，n1.3n2.4为负相关，为负相关，n1.3=n2.4为不相关（为不相关（P207图图16-2，n1.3n2.4，本例存本例存在负相关）在负相关）c. c. 符号检定法：符号检定法：画画Q Q、P P线计算线计算n n1.31.3、n n2.42.4和未落在线上的总和未落在线上的总点数点数N N（N=28N=28）将将n n1.31.3和和n n2.42.4中点数少的一项点数据少于或中点数少的一项点数据少于或等于符号检定表中的判定数值，即判定为该等于符号检定表中的判定数值，即判定为该显著水平的相关（显著水平的相关（N=28N=28，表中表中2=0.012=0.01时判定

71、时判定数值为数值为6 6，n n1.31.3=16=1c. |r| r rn n(2)(2)表示相关。表示相关。| |r| = |-0.93| =0.93 r| = |-0.93| =0.93 r rn n(1%) = 0.463(1%) = 0.463即有即有99%99%把握认为酸度和温度存在负相关。把握认为酸度和温度存在负相关。2 2、回归分析、回归分析当两变量的相关程度十分显著时，应建立回归直线和回当两变量的相关程度十分显著时，应建立回归直线和回归式。归式。中线法：中线法：a. a. 在散布图上作在散布图上作P1P1、P2P2线平行于线平行于P P线并分别平分线并分别平分P P线左线左边

72、和右边的点子。边和右边的点子。b. b. 作作Q1Q1、Q2Q2线平行于线平行于Q Q线并分别平分线并分别平分Q Q线上边和下边的线上边和下边的点子。点子。c. c. 通过点子较多的两个区域中的通过点子较多的两个区域中的2 2个交点引线即为回个交点引线即为回归直线（归直线（P1P1、P2P2、Q1Q1、Q2Q2有有4 4个交点）。个交点）。d.d.找出回归直线上任意找出回归直线上任意2 2点的座标值（点的座标值（X1X1，Y1Y1），），（X2X2，Y2Y2），），计算回归式计算回归式Y=a+Y=a+bX bX (0.5, 68) (1.6, 3.6) (0.5, 68) (1.6, 3.6)

73、 a= (X2Y1- X1Y2) / (X2-X1) = (1.66.8-a= (X2Y1- X1Y2) / (X2-X1) = (1.66.8-0.53.6) / (1.6-0.5) = 8.20.53.6) / (1.6-0.5) = 8.2b=(Y2-Y1) / (X2-X1) =(3.6-6.8) /(1.6-0.5) b=(Y2-Y1) / (X2-X1) =(3.6-6.8) /(1.6-0.5) =-2.9=-2.9回归式为回归式为Y=8.2-2.9XY=8.2-2.9X最小二乘法最小二乘法 Y=a+Y=a+bXbX b=b= a=y a=ybxbx (xix)(yiy)(xix

74、)2上例：上例：b = =b = =2.822.82 a = =8.06 a = =8.06则一元回归方程为则一元回归方程为Y=8.06-2.82XY=8.06-2.82X按上述乘法计算相关系数按上述乘法计算相关系数r = -0.93r = -0.93后计算标后计算标准偏差准偏差S= 0.369S= 0.369即点子落在即点子落在Y2Y2（0.3690.369）的概率是的概率是95.4%95.4%。三、统计推断三、统计推断1 1、假设检验、假设检验假设检验步骤假设检验步骤a. a. 提出原假设提出原假设H H。和备样假设和备样假设H1H1b. b. 确定显著性水平、统计量。确定显著性水平、统计

75、量。c. c. 计算统计量。计算统计量。d. d. 求出拒绝域。求出拒绝域。e. e. 判断和确定，接受还是拒绝假设判断和确定，接受还是拒绝假设H H。正态总体均值的检验：正态总体均值的检验：a. a. 检验规则检验规则 P217P217表表17-117-1b.b.举例：举例：P223P223例例5 5。 1) 1) 假设假设HoHo：=o=3.25 H1=o=3.25 H1：oo 2) =0.01 2) =0.01 3) n=5, 3) n=5, X= (3.25+3.27+3.24+3.26+3.24) 5 =3.252 X= (3.25+3.27+3.24+3.26+3.24) 5 =3

76、.252 S= 0.01323 S= 0.01323 to= to= 4) =0.01 4) =0.01， n=5n=5 查查t t分布分位数表分布分位数表t t1 1-/2( n-1) = -/2( n-1) = t t0.9950.995(4)=4.604(4)=4.604 5) | t 5) | to o| = 0.338 t| = 0.338oo2 22) =0.052) =0.053 3）n=9, S=0.007n=9, S=0.007 X Xo o2 2= (n-1)S= (n-1)S2 2/o/o2 2= 80.007= 80.0072 2/0.005/0.0052 2=15.6

77、8=15.684) =0.054) =0.05查查X X2 2分布分位数表分布分位数表5) 5) X X1-21-22 2(n-1)=X(n-1)=X2 20.950.95(8)=15.51(8)=15.51 拒绝拒绝HoHo即有即有95%95%的把握认为这批导线的标准差显著变大。的把握认为这批导线的标准差显著变大。2 2、参数估计、参数估计点估计点估计例：某灯泡寿命为例：某灯泡寿命为X XN N（，2 2），），其中其中，2 2都是未知数，随机取都是未知数，随机取4 4只灯泡，测得寿命只灯泡，测得寿命（h h）为：为：15021502、14531453、13671367、16501650，试

78、估计总，试估计总体均值和总体方差。体均值和总体方差。用样本平均值用样本平均值X X与样本方差与样本方差S S2 2来估计总体均值来估计总体均值和总体方差和总体方差2 2区间估计区间估计a. a. 总体均值的估计总体均值的估计1 1）在）在2 2已知已知下，下，的置信区间：的置信区间：例例P222P222例例2 2中：中：置信区间为（置信区间为（X-0.294X-0.294，X+0.294X+0.294），），即有即有95%95%把握认为把握认为总体均值最小为总体均值最小为X-0.294X-0.294，最小最小为为X+0.294X+0.2942 2）在）在2 2已知已知下，下，的置信区间：的置信

79、区间：例：例：P223P223例例5 5中，求总体均值中，求总体均值的的99%99%置置信区间：信区间：有有99%99%把握认为这批矿砂镍含量在把握认为这批矿砂镍含量在（3.225, 3.2793.225, 3.279）区间。）区间。3 3）单侧估计）单侧估计总体均值总体均值的单侧下限区间为：的单侧下限区间为：总体均值总体均值的单侧上限区间为：的单侧上限区间为：例例1 1中，试估计其寿命均值的中，试估计其寿命均值的95%95%的置信下限的置信下限单侧置信区间为（单侧置信区间为（13531353，+），即有），即有95%95%把握认把握认为这批灯泡的平均寿命不低于为这批灯泡的平均寿命不低于135

80、31353小时。小时。四、老七种工具简介四、老七种工具简介1 1、老七种工具、老七种工具排列图、因果图、分层法、排列图、因果图、分层法、调查表、直方图、控制图、调查表、直方图、控制图、散布一、散布一、L-SL-S图图图图2 2、因果图、因果图定义：表示质量特性波动与其潜在原因关系的一种图定义：表示质量特性波动与其潜在原因关系的一种图表，又称石川图，特性要因图、树枝图、鱼刺图。表，又称石川图，特性要因图、树枝图、鱼刺图。作用：分析和寻找影响产生质量问题的原因。作用：分析和寻找影响产生质量问题的原因。应用程序：应用程序：a. a. 确定需要解决的一个主要质量问题（特性）确定需要解决的一个主要质量问

81、题（特性）1 1）主要质量问题不能笼统不具体。）主要质量问题不能笼统不具体。2 2）不能确定多个主要质量问题。）不能确定多个主要质量问题。b. b. 画出主干线，并在右端方枢内填入质量问题（特性）画出主干线，并在右端方枢内填入质量问题（特性）c. c. 确定潜在原因的主要为类别并作为大技分别画于主确定潜在原因的主要为类别并作为大技分别画于主干线两侧。干线两侧。类别因素主要有：人、机、料、法、环、测等类别因素主要有：人、机、料、法、环、测等d.d.分析、寻找影响主要类别因素的原因并一层层地展开分析、寻找影响主要类别因素的原因并一层层地展开下去，画在相应的中枝、小枝上。下去，画在相应的中枝、小枝上

82、。1 1）组织相关人员进行原因分析，并将大家的意见从大）组织相关人员进行原因分析，并将大家的意见从大到小，从粗到细地画在图上。到小，从粗到细地画在图上。2 2）因果关系的层次要分明，展开分析直至能够找出真）因果关系的层次要分明，展开分析直至能够找出真正原因可以直接采取具体措施为止。正原因可以直接采取具体措施为止。e.e. 对结果有最大影响的原因（要因）进行标记（如框对结果有最大影响的原因（要因）进行标记（如框起来）。起来）。f.f. 记入必要的有关事项，如标题、绘制人、日期、参记入必要的有关事项，如标题、绘制人、日期、参加人等。加人等。3、分层法、分层法定义：对数据进行加工整理以分析影响质量定

83、义：对数据进行加工整理以分析影响质量原因的一种方法，又称分类法、分组法。原因的一种方法，又称分类法、分组法。作用：分清不同性质的问题，分析问题和导作用：分清不同性质的问题，分析问题和导出原因。出原因。分层原则：同一层次内的数据波动幅度尽可分层原则：同一层次内的数据波动幅度尽可能小，层与层之间的差别尽可能大。能小，层与层之间的差别尽可能大。分类方法：人员、设备、方法、材料、测量、分类方法：人员、设备、方法、材料、测量、环境、时间、其他标志。环境、时间、其他标志。分层法与其他统计方法结合应用：分层直方分层法与其他统计方法结合应用：分层直方图、分层排列图、分层控制图、分层散布图。图、分层排列图、分层

84、控制图、分层散布图。4 4、调查表、调查表定义：收集数据并对数据进行粗略整理和分定义：收集数据并对数据进行粗略整理和分析的统计图表，又叫检查表、核对表、统计分析的统计图表，又叫检查表、核对表、统计分析表。析表。应用程序应用程序a. a. 明确收集数据的目的，即需要解决什么问明确收集数据的目的，即需要解决什么问题。题。b. b. 确定为达到目的所需收集的数据。确定为达到目的所需收集的数据。c. c. 确定对数据的分析方法和负责人。确定对数据的分析方法和负责人。d. d. 根据目的设计调查表格式，包括调查人、根据目的设计调查表格式，包括调查人、时间、地点和方式等。时间、地点和方式等。 e. e.

85、对收集的数据进行检查。对收集的数据进行检查。f. f. 评审和修改调查表格式。评审和修改调查表格式。常用调查表格式常用调查表格式a. a. 不合格项目调查表不合格项目调查表b. b. 缺陷位置调查表缺陷位置调查表c. c. 质量分布调查表质量分布调查表d. d. 缺陷原因的调查表缺陷原因的调查表e. e. 特性检查表特性检查表f. f. 操作检查表操作检查表五、新七种工具简介五、新七种工具简介新七种工具包括：关联图、新七种工具包括：关联图、KJKJ法、系统图、矩阵图、法、系统图、矩阵图、矩阵数据分析法、过程决矩阵数据分析法、过程决策程序图、矢线图。策程序图、矢线图。1 1、关联图、关联图定义：

86、表示因果关系的连线图，又称关定义：表示因果关系的连线图，又称关系图。系图。图示：图示： ABCDEFG2 2、KJKJ法法定义：定义：a. KJa. KJ法就是对未来的问题，未知的问题，法就是对未来的问题，未知的问题，未经验领域的问题的有关事实、意见、构未经验领域的问题的有关事实、意见、构思等语言资料收集起来，按其内在相互关思等语言资料收集起来，按其内在相互关系（亲和性）作成归类合并图（系（亲和性）作成归类合并图（A A型图解）型图解），从而找出解决问题途径的一种方法。，从而找出解决问题途径的一种方法。b. Ab. A型图解：就是把收集起来的语言资料型图解：就是把收集起来的语言资料按相互接近情

87、况加以综合的方法，又称近按相互接近情况加以综合的方法，又称近似图解法，亲和图法。似图解法，亲和图法。A A型图解绘制程序型图解绘制程序a. a. 确定主题确定主题b. b. 收集语言资料收集语言资料c. c. 语言资料卡片语言资料卡片d. d. 卡片归类卡片归类1 1）有关联的卡归在一组，无关联的单张卡）有关联的卡归在一组，无关联的单张卡片不要勉强归入某组。片不要勉强归入某组。2 2）找出一张能代表该组内容的主卡片放在）找出一张能代表该组内容的主卡片放在最上面。最上面。3 3）按组将卡片的信息登记、记录、汇总。）按组将卡片的信息登记、记录、汇总。e. e. 画出画出A A型图解型图解语言资料收

88、集方法：语言资料收集方法：语言资料收集法语言资料收集法直接观察法直接观察法面谈阅读法面谈阅读法个人思考法个人思考法文献查阅法文献查阅法当面调查法当面调查法头脑风暴法头脑风暴法回忆法回忆法内省法内省法头脑风暴法（头脑风暴法（BSBS法）法）a. a. 定义：采用会议形式，围绕某个中心定义：采用会议形式，围绕某个中心议题，集体开动脑筋，广开言路，畅所欲议题，集体开动脑筋，广开言路，畅所欲言地发表独立见解的一种集体创造思维的言地发表独立见解的一种集体创造思维的方法，又称畅谈法、集思法。方法，又称畅谈法、集思法。b. BSb. BS法参加人员应遵循的基本原则：法参加人员应遵循的基本原则：1 1）禁止批

89、评：不准反对他人意见。）禁止批评：不准反对他人意见。2 2）自由奔放：尽情想象，自由发言。）自由奔放：尽情想象，自由发言。3 3）多多益善：观念和看法愈多愈好。）多多益善：观念和看法愈多愈好。4 4）结合改善：与他人意见结合，谋求本）结合改善：与他人意见结合，谋求本人想法得到改善。人想法得到改善。3 3、系统图、系统图定义：表示某个质量问题与其组成定义：表示某个质量问题与其组成要素之间的关系，从而明确问题的重要素之间的关系，从而明确问题的重点，寻求达到目的所应采取最适当的点，寻求达到目的所应采取最适当的手段和措施的一种树枝状示图，又叫手段和措施的一种树枝状示图，又叫树图。树图。示图：系统地把某

90、个质量问题分解示图：系统地把某个质量问题分解成许多组成要素，以显示问题与要素，成许多组成要素，以显示问题与要素，要素与要素之间的逻辑关系和顺序关要素与要素之间的逻辑关系和顺序关系或因果关系。系或因果关系。目的目的目的目的手段手段目的目的目的目的手段手段手段手段手段手段应用程序应用程序a. a. 明确目的或目标。明确目的或目标。b. b. 提出手段和措施。提出手段和措施。c. c. 评价手段和措施。评价手段和措施。d. d. 绘制手段，措施卡片。绘制手段，措施卡片。e. e. 使手段，措施具体化。使手段，措施具体化。f. f. 确认目的。确认目的。作用：进行目标、方针、职能、活作用：进行目标、方

91、针、职能、活动、原因的展开。动、原因的展开。4、矩阵图：定义：利用矩阵形式分析因素之间相互关系的图形。示图：相关程度：强相关弱相关O可能相关B1B2B3B4B5.BnA1A1:AnO事项B事项A 种类种类AB5 5、矩阵数据分析法：、矩阵数据分析法：矩阵数据分析法是将矩阵图中各因素关矩阵数据分析法是将矩阵图中各因素关系不用符号表示而用数据表示并对数据系不用符号表示而用数据表示并对数据进行解析运算，得出结果的图示方法。进行解析运算，得出结果的图示方法。6 6、过程决策程序图、过程决策程序图定义：是随着事态的进展对能够导致定义：是随着事态的进展对能够导致各种结果的问题确定一个过程，使之达各种结果的

92、问题确定一个过程，使之达到理想结果的方法，又称到理想结果的方法，又称PDPCPDPC法，重大法，重大事故预测图法。事故预测图法。示图：示图：A1C3D1D2DSCrApB1B2B3A0A2A3C1C2Z从目前不合格品率很高的状态从目前不合格品率很高的状态AoAo转变到不合转变到不合格品率很低的理想状态格品率很低的理想状态Z Z：a. a. 计划阶段：根据以往分析，经验以及固计划阶段：根据以往分析，经验以及固有技术，提出存在问题和手段。有技术，提出存在问题和手段。1 1）手段考虑）手段考虑A1A1、A2A2、.AP.AP序列序列2 2）讨论分析认为实现）讨论分析认为实现A3A3困难，考虑困难，考

93、虑A2A2经经B1B1、B2B2BqBq序列。序列。3 3）A A、B B序列均无法达到目的时，考虑序列均无法达到目的时，考虑C1C1，C2,CrC2,Cr或或C1C1，C2C2，C3C3，D1D1，D2,DsD2,Ds等序列作为达到目的的手段。等序列作为达到目的的手段。4 4）预先考虑能提高达到目标可能）预先考虑能提高达到目标可能性的其他许多手段序列，实施时，性的其他许多手段序列，实施时，各序列分别按时间进行，若时间各序列分别按时间进行，若时间紧迫也可以考虑几种序列同时并紧迫也可以考虑几种序列同时并进。进。b. b. 修订阶段：根据计划执行过修订阶段：根据计划执行过程中不断出现的情报迅速处理

94、，程中不断出现的情报迅速处理，使目标难以实现的事态，甚至增使目标难以实现的事态，甚至增加序列，以达到预期目标。加序列，以达到预期目标。7 7、矢线图、矢线图定义：把工程或任务作为一个定义：把工程或任务作为一个系统，将组成系统的各项工作的系统，将组成系统的各项工作的各个阶段按先后顺序通过网络形各个阶段按先后顺序通过网络形式联系起来，达到以最小时间和式联系起来，达到以最小时间和消耗来完成整个系统预期目标的消耗来完成整个系统预期目标的图形，又称网络分析技术、网络图形，又称网络分析技术、网络图、箭头图。图、箭头图。基本步骤：基本步骤：a. a. 确定目标，划分作业项目。确定目标，划分作业项目。b. b

95、. 确定各作业项目间的相互关系：先行作业、确定各作业项目间的相互关系：先行作业、平行作业、后继作业。平行作业、后继作业。c. c. 按作业先后顺序列出全部作业的工序明细表：按作业先后顺序列出全部作业的工序明细表：名称、序号、结点编号。名称、序号、结点编号。d. d. 按作业结点及作业先后顺序，绘制网络草图。按作业结点及作业先后顺序，绘制网络草图。e. e. 计算各项作业所需时间。计算各项作业所需时间。f. f. 计算最早完工时间和最迟完工时间。计算最早完工时间和最迟完工时间。g. g. 计算时差、确定关键路线和工期。计算时差、确定关键路线和工期。f. f. 采取措施，调整时间和平衡资源，安排工

96、程采取措施，调整时间和平衡资源，安排工程计划。计划。示图：示图：32546112355530六、其他统计技术六、其他统计技术1 1、对策表、对策表定义：针对质量问题的主要原因而定义：针对质量问题的主要原因而判定的应采取措施的计划表。判定的应采取措施的计划表。对策表的表头应落实对策表的表头应落实SW1HSW1H的问题：的问题：目的、目标、地点、执行人、时间、目的、目标、地点、执行人、时间、措施。措施。2 2、流程图：、流程图：定义：用图的形式表示一个过程的定义：用图的形式表示一个过程的步骤的一种图示技术。步骤的一种图示技术。标志：标志： 开始和结束开始和结束活动活动决策决策活动顺活动顺序序3 3

97、、水平对比法、水平对比法定义：针对最强的竞争对手或那些定义：针对最强的竞争对手或那些被认为是行业中领先公司而进行的对被认为是行业中领先公司而进行的对产品、服务和实践连续测量的过程。产品、服务和实践连续测量的过程。作用：通过对本公司的过程与行业作用：通过对本公司的过程与行业内或行业外领先公司的相同或类似过内或行业外领先公司的相同或类似过程进行系统的对比分析，找出差距和程进行系统的对比分析，找出差距和改进的机会，寻找突破点，实现持续改进的机会，寻找突破点，实现持续改进，达到或超过当前最好。改进，达到或超过当前最好。步骤：步骤：1、识别水平比较项目、识别水平比较项目2 2、识别水平比较伙伴、识别水平比较伙伴、3、确定搜集数据方法骈搜集数据、确定搜集数据方法骈搜集数据4、确定当前是的竞争差距、确定当前是的竞争差距5、规划未来的绩效水平、规划未来的绩效水平6、交流水平比较结果、交流水平比较结果7、建立职能目标、建立职能目标8、开发行动计划、开发行动计划9、实施计划并监测结果、实施计划并监测结果10、重新调整基准、重新调整基准计划阶段计划阶段分析阶段分析阶段综合阶段综合阶段行动阶段行动阶段反反馈馈11、取得领先地位、取得领先地位12、把最佳实践充分结合到所有业务过程、把最佳实践充分结合到所有业务过程成熟阶段成熟阶段