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1、教材系列：品保功能教材系列：品保功能/ /初阶初阶0;.目目目目 录录录录教材内容教材内容教材内容教材内容关于客诉关于客诉客诉的产生客诉的产生客诉的分类客诉的分类客诉处理的流程客诉处理的流程客诉处理的技巧客诉处理的技巧1什么叫客诉？什么叫客诉？客户对产品、服务等产生不满而引起的抱怨。客户对产品、服务等产生不满而引起的抱怨。2 一般是产品有瑕疵、服务与客户期望有较大差异，客户无法接受一般是产品有瑕疵、服务与客户期望有较大差异，客户无法接受或者认为有必要警告一下供应商引起其注意或者认为有必要警告一下供应商引起其注意 顾客不满意，就引起了客户投诉顾客不满意，就引起了客户投诉3 1 1、顾客满意、顾客
2、满意(Customer Satisfaction) (Customer Satisfaction) ，是指顾客对一件产品满足其需要的绩，是指顾客对一件产品满足其需要的绩效效(Perceived Performance)(Perceived Performance)与期望与期望(Expectations)(Expectations)进行比较所形成的感觉状态进行比较所形成的感觉状态 2 2、顾客满意、顾客满意 customer satisfaction customer satisfaction 顾客对其要求已被满足的程度的感受顾客对其要求已被满足的程度的感受 注注1 1：顾客抱怨是一种满意程度低
3、的最常见的表达方式，但没有抱怨并不一定表：顾客抱怨是一种满意程度低的最常见的表达方式，但没有抱怨并不一定表明顾客很满意。明顾客很满意。 注注2 2：即使规定的顾客要求符合顾客的愿望并得到满足，也不一定确保顾客很满：即使规定的顾客要求符合顾客的愿望并得到满足，也不一定确保顾客很满意。意。 4一种是产品真正有不可接受的问题，并且是出在自己工厂的问题一种是产品真正有不可接受的问题，并且是出在自己工厂的问题( (如油污如油污, ,分层分层) )另一种情况是有可能是客户故意挑剔将次要不良当主要不良投诉又或者是另一种情况是有可能是客户故意挑剔将次要不良当主要不良投诉又或者是客户本身问题所致客户本身问题所致
4、( (如如: :色块不良色块不良, ,包装尺寸不足包装尺寸不足) )5客诉分为一般客诉和重大客诉。客诉分为一般客诉和重大客诉。重大客诉：重大客诉：(1)(1)客诉折扣超过客诉折扣超过20002000元；元；(2)(2)客户整批退货或整批不良；客户整批退货或整批不良； (3)(3)有违反食品卫生法，影响较大之抱怨。有违反食品卫生法，影响较大之抱怨。 一般客诉：一般客诉：重大客诉以外的称之为一般客诉重大客诉以外的称之为一般客诉, ,一般客诉只作反馈现场改善用一般客诉只作反馈现场改善用, ,不计入客诉件数不计入客诉件数 6内联单或邮件形式知会协内联单或邮件形式知会协助部门相关人员助部门相关人员回复客
5、户最终处理结果及回复客户最终处理结果及意见意见重大客诉出重大客诉出8D分析结案报分析结案报告告品保了解客户品保了解客户反馈情况，查反馈情况，查核，需要其他核，需要其他部门配合，同部门配合，同时回复客户初时回复客户初步处理意见步处理意见品保了解客户反馈情品保了解客户反馈情况，查核，判定处理况，查核，判定处理结果后回复结果后回复营业营业(营管营管)业务员接到客户投诉后了解业务员接到客户投诉后了解情况，填客诉单情况，填客诉单品保品保客诉单业务员提供给品保客客诉单业务员提供给品保客服人员服人员7部分客诉需要技术协助分析和试验，需要花费一定部分客诉需要技术协助分析和试验，需要花费一定时间时间回复客户处理
6、进度回复客户处理进度详查：详查：1 1）内部留样（判定异常现象）内部留样（判定异常现象） 2 2）流程单）流程单/R5/R5（判定异常来源、责任单位）（判定异常来源、责任单位） 3 3）库存、在制（内部检测，避免不良再流出）库存、在制（内部检测，避免不良再流出） 4 4）反馈责任单位查核不良产生的具体原因）反馈责任单位查核不良产生的具体原因查明具体原因后在查明具体原因后在4 4小时内回复客户最终处理方案小时内回复客户最终处理方案（原因分析、改善措施、处理结果）（原因分析、改善措施、处理结果） 接收到相关信息后回复客户初步意见和建议接收到相关信息后回复客户初步意见和建议登记客诉日报，知会相关部门
7、和事业部主管登记客诉日报，知会相关部门和事业部主管下批次生产追踪改善效果下批次生产追踪改善效果品品保保接接到到投投诉诉 1 1）异常现象（客户口头描述、提供不良样、）异常现象（客户口头描述、提供不良样、不良照片）不良照片）从客户处了解从客户处了解 2 2）不良比例（判断批量异常还是个别现象）不良比例（判断批量异常还是个别现象）以下基本信息以下基本信息 : 3: 3）批号（追踪卡上信息：订单号、生产日）批号（追踪卡上信息：订单号、生产日期、班别机台、作业员）期、班别机台、作业员） 4 4）客户初步处理意见（反馈改善、折扣、）客户初步处理意见（反馈改善、折扣、退货）退货） 8客诉处理的技巧客诉处理
8、的技巧91 1、电话在几声内接听，接听同时准备记录相关信息、电话在几声内接听，接听同时准备记录相关信息2 2、电话中忌出现、电话中忌出现: : a a、此事与我们无关等信息；、此事与我们无关等信息； b b、此事不是我们的责任。、此事不是我们的责任。3 3、对于与自己无关的事项，告诉它你愿意协助处理、对于与自己无关的事项，告诉它你愿意协助处理4 4、对记录事项，再挂电话前给以重复、对记录事项，再挂电话前给以重复101 1、对自己的产品不能说不清楚（如果确实不是很明白，要立即取得相关、对自己的产品不能说不清楚（如果确实不是很明白，要立即取得相关单位的支援，然后给客户回复）单位的支援，然后给客户回复）2 2、向对方主管了解信息的同时，重要的是向一线作业人员了解产品的使、向对方主管了解信息的同时，重要的是向一线作业人员了解产品的使用用3 3、按公司要求记录不良、按公司要求记录不良11谢谢大家！谢谢大家！12
