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1、五星五星级客客户服服务培培训v 市场营销部：李丹桂内容目录v五星级客服人员服务一、如何察言观色 二、倾听技巧三、倾听技巧 - 电话沟通四、说的技巧五、商务礼仪六、服务综合技巧和投诉处理技巧我们唯一真正的老板只有一个，知道是谁吗？v那就是顾客，只要他们把钱花到别的地方，就等于是炒了我们的鱿鱼，公司每个人的饭碗，都可能不保，就算是董事长也难以幸免。山姆.沃尔顿，沃尔玛创始人五星级客户服务培训目标1、了解客户服务人员应具备的素质，学习客户服务的一般特征，导入卓越客户服务理念，创造良好的内部服务环境与内部客户服务氛围2、学习如何将卓越客户服务理念真正运用到企业经营管理实践中3、学习客户服务沟通的技巧以
2、及如何处理难缠客户的技巧，初步学会培养各类客户服务人员树立正确的服务心态、深刻认识客户服务的重要性，切实提升各类员工的服务技能，以期达到持续提升客户满意之目的什么是五星级客户服务标准？帮帮助助客客户户解解决决问题问题提提供供个个性性化化的的服务服务对客户对客户表示热表示热情尊情尊重关注重关注迅迅速速响响应应客客户户的要求的要求始始终终以以客客户户为为中心中心持持续续提提供供优优质质的服务的服务设身处设身处地的为地的为客户着客户着想想一、客户服务人员如何察言观色1、身体、身体语言言眼神面部表情身体语言手势2、语气气 怎么怎么说比比说什么更重要什么更重要语调音量、语速二、客户服务人员倾听技巧1、决
3、定聆听的三个方面v态度v知识v技巧2、有效聆听技巧v适应讲话者的风格v眼耳并用v先理解人再被人理解(没有录入流水号) v鼓励他人表达3、有效聆听的步骤v准备聆听v过程中途取积极行动（要拿回执单，居住证等）v告知对方你没有听清、理解4、聆听的五个层次v听而不闻比如客户激动等原因说很不文明的粗话v假装聆听 讲到需要喜欢的东西，他滔滔不绝的讲一堆自己的事。半天才回过神来讲主题 v选择性听自动波有什么好，什么号，最后学自动波 v专注性听电话里说我来点你们不知道我名字，但是我介绍的同时你们都知道，情感、关注、流程 v设身处地听v在在倾听听时,如如果果只只听听自自己己想想听听的的话,你你就就永永远无法听到
4、无法听到对方全部的深意方全部的深意.5、在倾听时应该避免使用你好像不明白你是不是弄错了你搞混淆了我们的产品极少出现问题我们公司规定我们从来没有我们不可能三、客户服务人员倾听技巧电话沟通1、接电话的技巧v应等第一声铃响完后才接听v一般是铃声响过第二声v主动报出公司名、部门2、如何接听电话A、在铃响三声之内拿起电话。B、在电话中始终保持愉悦的口气。C、问候来电者 “您好！”自报家门你好，深港驾校。D、询问顾客是否需要帮助 有什么可以帮到您有什么可以帮到您吗？询问对方的名字并尽可能用打电话的人的名字，这样有助于建立友善的关系。A、询问顾客是否可以等候B、告诉顾客让他们等候的原因C、等待顾客答复D、对
5、顾客的等候表示感谢“我正要我正要结束一个会束一个会谈，您可以稍等一下，您可以稍等一下吗？”“我需要两三分我需要两三分钟时间同我的主管商量一起解决同我的主管商量一起解决这个个问题，您是愿意稍等一会儿呢，您是愿意稍等一会儿呢还是希望我一会儿是希望我一会儿给您打回去呢？您打回去呢？”3、如何让顾客等候A、重复、重复你要采取的任何行动步骤。这会确保你和你的顾客都能同意要做的事情。B、询问顾客是否需要你为他做其他其他的事情。C、感、感谢来电者的电话，而且让他知道你非常感谢他提出的这个问题引起你的重视。D、让来电者先挂先挂电话。E、一挂断电话，就记下下相关的重要信息。4、如何结束通话5、沟通者的三种类型A
6、、视觉型特点：讲话快、声音偏高，喜欢用眼睛盯着对方，说话不顾及他人的感受。通常这种人都很活拨、好动，工作游刃有余，节奏感快B、听觉型特点：不喜欢看着别人说话，喜欢侧耳聆听，有较强的倾听能力，讲话速度适中，音调平衡，呼吸均匀，用词方面比较谨慎，说话很小心C、触角型特点：讲话速度慢，声音低沉，不喜欢与人争吵，偏重于感受四、客户服务人员说的技巧 生活的品质取决于沟通，世界上95%的财富掌握在5%的人手中，而这5%的人都是沟通高手。沟通就是将自己的信息、情感、思想、知识传递给别人。1、人类的全部信息表达vA、7%语言vB、38%语气vC、55%体态语2、提问技巧A、针对性问题:打开理论书本时是这样子的
7、吗？B、了解性问题:您是什么时候预约考试的？C、澄清性问题:您说扫描效果差,能描述以下吗?D、服务性问题:你还需要其他什么服务吗?E、开放式:对方可自由发挥,目的可收集更多信息F、封闭式:回答YES或NO（提问游戏）3、注意说话的语气乐观 录指纹没有流水号没关系，我么有办法解决。亲和克制 考理论迟到一事宜自然v你你说话的的语气，往往比气，往往比说话的内容更重要的内容更重要4、说服别人前的心理历程5、扮演角色主主题:自定自定分分组:每三人一每三人一组角色扮演角色扮演:v二人找一主二人找一主题沟通沟通(尽量运用所学技巧面尽量运用所学技巧面对面沟通面沟通,面面对面沟通面沟通,v一人一人观察沟通效果察
8、沟通效果,并作并作记录与点与点评(运用所学技巧运用所学技巧,发掘沟通掘沟通过程程的的优缺点缺点)时间:2分分钟地点地点:现场5、服务禁语你好像不明白你肯定弄混了你应该我们不会 我们从没我们不可能你弄错了以前从来没有人抱怨过这些这是我们公司的规定我不知道这不关我的事我们可不负责我们一直都是这样做的这是你的事，你自己做决定绝对不会，绝对不可能v案例v工程师：(神情有些慌乱地）对不起。来晚了，路上堵车了。v老师：说好1点钟到，这都几点了？现在什么时候不堵车啊？就不能早点出门啊。现在的服务怎么连点信誉都不讲。v工程师：(不知如何应对。目光躲避老师）实在对不起。我马上就帮你看机器。是哪一台？出了什么问题
9、了？（目光游移地向客户房间扫着）v老师：（有些不屑地看着他）你是新来的吧？v工程师：(不安却老实地说）刚来不到一个月。确实还不太熟悉情况。您多包涵。v老师：你会修吗？别机器没修好，还让你给弄得更糟了v这位工程位工程师为什么不能取信于客什么不能取信于客户？五、客户服务人员商务礼仪v1、什么是礼仪vA、礼仪的形成：约定俗成、礼出于俗，俗化为礼；vB、在人际交往中，以规定的或约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为，谓之礼仪。vC、亚里士多德里士多德说：“一个人不跟一个人不跟别人打交道，人打交道，他不是一个神就是一个他不是一个神就是一个兽” 。强调人与人之人与人之间交往和沟通的必要。交往和沟
10、通的必要。vD、我国是“文明古国，礼仪之邦”。各行业的服务规范，都包含了仪容仪表、言行举止、为人处事等内容。v礼仪是一门综合性较强的行为科学，但由于地区、历史、行业的原因，各地区、各民族、各行业对于礼仪的认识和表现各有差异。2、商务礼仪的宗旨vA、尊重为本vB、规范表达3、客服人员个人形象6要素vA、仪容、仪表v整洁、干净、卫生、简约v员工上班期间一律配戴工号牌、穿工作服v员工一律不留怪异发型、不随便理光头v化妆要自然/美化（保守、庄重）v不要当众化妆v男员工不留长发v站姿挺拔/行姿矫健v坐姿端正：伏案书写或办理业务时要姿态端正vB、服饰v公务场合：着装庄重保守v社交场合：广义社交指人际关系，
11、狭义社交指工作之余的交际应酬。着装时尚有个性v休闲场合：着装自然舒适4、人类的全部信息表达A、7%语言B、38%语气C、55%体态语5、礼貌服务vA、接待3声：来有迎声、问有答声、去有送声vB、文明语言：v问候语：你好v请求语：请v感谢语：谢谢v道歉语：对不起v道别语：再见C、热情接待眼到：（EYE TO EYE）口到：讲普通话 意到：待人接物有表情D、七不问v不问年龄v不问收入v不问婚姻、家庭v不问住址v不问经历v不问信仰v不问健康 6、商务人士形象设计A、男士西装正装B、女士套裙套装C、着装“TPO”原则TPO原则的概念由日本男装协会于1963年提出Time(时间)Place（地点）Occ
12、asion(场合)六、服务综合技巧和投诉处理技巧1、如何预测顾客的需求-需求类型说出来的需求潜在的需求真正的需求秘密需求案例：以下是七种服务情景，你如何满足顾客的下一个需求A、某在抱怨已经等待三个月了还没有考理论事先电话安抚B、顾客不停地看手表C、顾客对所报的班别不断摇头叹气D、一位顾客抱着一大堆东西向你走来E、顾客报名后仍然对班别不了解F、洽谈时，顾客在东张西望G、更多：还有其他的情景和需求吗2、了解客户需求的几种方法vA、调查了解vB、意见卡、意见箱和问卷vC、客户面谈vD、重要客户拜访vE、内部模拟vF、竞争对手分析3、难缠客户心理分析vA、疲劳和沮丧vB、困惑遭到打击vC、自尊vD、感
13、到不被重视vE、理解力弱vF、心情不好在你身上出气 4、重要提示：v解决解决问题永永远比争比争论更重要更重要v客客户永永远都是都是对的，如果的，如果错了，了，请参照参照第一条第一条5、注意你的措辞顾客：我想成为你们的会员客户客服：那你必须一次性购买超过800元的商品顾客：我想了解一下MBA的情况客服：已经上学了/ 是下午上课的顾客：为什么我还没有收到退款客服：我们已经办理了顾客：请你查一下我们的帐户上还有多少钱好吗客服：我们的系统坏了，你明天再查吧6、请运用3F技巧A、Feel顾客的感受B、Felt别人的感受C、Found发觉-我理解你我理解你为什么会有什么会有这样的感受的感受-其他其他顾客也
14、曾客也曾经有有过同同样的感受的感受-不不过沟通后，他沟通后，他们发觉，这种种规定是定是为他他们好，所以也好，所以也请您配合一下，您配合一下，谢谢！7、投诉处理的要点A、受理投诉不得向外推 考试晚到误以为上车走了B、态度主动，积极推进 指纹流水号属于我们做得不到位的，应坦诚道歉，并及时作好补救工作；属于双方互有责任的，先解决自身不足，并请对方配合解决问题；属于对方理解有误的，力争以对方能接受方式指出，帮助对方看到问题实质。C、优先于正常工作8、客户类型分析A、分析型v严肃认真/有条不紊/有计划有步骤/合乎逻辑v真实的/寡言的缄默的/面部表情少/动作慢v准确语言,注意细节/语调单一/使用挂图具体具
15、体对策：策：声音不需太大，语速不需太快说话方式和态度要正式除了提供选择，还要阐明方案的利弊不要言过其实注意做记录要准时，而且要简短表明你的方法没有风险B、支配型v果断,独立, 有能力,热情, 审慎的,有作为v有目光接触, 有目的, 说话快且有说服力, 语言直接, 使用日历, 计划具体具体对策：策：v进行直接的目光交流v说话快速v尽快步入正题v守时，不要拖沓v言语清晰、准确、简洁v避免过多的解释、闲聊v有条理、准备充分v注意力集中于将要产生的结果C、表达型v外向,直率友好/热情的/令人信服的/幽默的v合群的/活泼的/快速的动作和手势/生动活泼的, 抑扬顿挫的语调v有说服力的语言/陈列有说服力的物
16、品具体具体对策：策：v进行直接的目光交流v话语轻快、充满活力v在会谈中，允许有闲谈的时间v不仅谈一些事实，还要谈谈经验、人员及意见v询问他们对事情的直观的看法v用他人知道或喜爱的人的实例来支持自己的观点v对所达成的协议重新议论v既要达到目的，又要幽默D、和蔼型v友好/赞同/耐心/轻松/面部表情和蔼可亲v频繁的目光接触/说话慢条斯理/声音轻柔,抑扬顿挫v使用鼓励性的语言/办公室里有家人照片具体具体对策：策：与客户有目光接触，但偶尔也要转移目光语速适中，声音柔和不用生硬的语气和言语向他们询问建议和意见不要在逻辑上反对他们的想法鼓励他们讲出可能会产生的任何疑惑或担心避免给他们施加过大压力来让他们作出
17、决定在所有目标、行动计划和完成日期方面彼此达成一致问题：A、你属于何种类型的客户B、你怎么看待其他类型的客户C、你如何看待以上四种类型的客户9、超越客户期望的服务A、让更多的客户成为回头客及时处理客户的任何异议对理论考科要安抚，问候现在复习始终喜欢客户，即使客户不喜欢我积极接受客户的建议 关心客户 敢开车上路了吗？考试复习怎么样了。桩考顺吗？即使不高兴也微笑服务 恭喜你拿证了1v先处理情感，再处理事件vB、为客户提供附加服务 拿证后上门咨询还是人情接待vC、不要主动推测客户的意见vD、只要客户有投诉就当成事实vE、保持永恒的微笑vF、为客户成本负责B、为客户提供附加服务 拿证后上门咨询还是人情
18、接待C、不要主动推测客户的意见D、只要客户有投诉就当成事实E、保持永恒的微笑 空姐服务好，树立品牌F、为客户成本负责 在采指纹是做好网上模拟，节省时间、免补考时间和费用 10、客户投诉的影响v90%不满意的客户从来不投诉，不抱怨，但对于提出投诉的客户来讲，如果他们的问题能及时得到解决，他们会比没有问题的客户感到更加的满意 惠普11、几种错误投诉的方法vA、只有道歉，没有行动vB、认为客户错了vC、没有兑现承诺vD、没有礼貌vE、对客户的投诉没有反应vF、推卸责任vG、过多的背景调查vH、令人讨厌的肢体语言 12、让顾客投诉变得简单设立热线电话，以便对顾客提出的意见和建议作出迅速的反应 活动中标
19、授授权一一线服务人员为顾客提供迅速快捷的服务 设立专访小小组，对顾客进行典型调查，以便及时了解顾客对工作改进的意见 海尔洗衣机设置简便易行的“意意见卡卡”，与顾客建立全方位的联系13、平息顾客不满的技能对于顾客所关心的事情倾注更多的热情心情平和、认真倾听客户的讲话眼神自信、得体调整心态随时随地接受客户的身心考验体态专注、面部表情真诚有必要时做做记录同理心让顾客感觉到你的付出是真诚的措辞专业、有礼貌知道在适当的时候请求上司的帮助承担起自己的责任自我情绪调节的高手14、难缠客户投诉技巧vA、就事论事，不要有情绪vB、让客户感觉你能解决问题vC、征求对方意见“您看怎么才满意？”vD、礼貌重复，当客户
20、坚持无理要求时，告诉客户你能做什么15、特殊客户投诉vA、迅速受理、真诚道歉 中柏和惠普vB、对事情作出合理的解释vC、同理心vD、告知解决方案并立即执行vE、再次向客户表示歉意vF、客户不满意问问他的意见vG、跟踪服务 海尔16、异、异议处理技巧理技巧vv步步骤骤一：一：细心聆听 vv諴諴恳恳关关怀怀，相助之情，相助之情, ,发挥发挥耐心，听出重点耐心，听出重点vv步步骤骤二：二：分享感受 vv感感受受分分担担客客户户焦焦虑虑与与不不安安, ,运运用用感感受受” ”感感觉觉” ”发发觉觉话话术术vv步步骤骤三：三： 澄清异议 vv以以询问题询问题方式方式请请教客教客户户, ,评评估研判找出估
21、研判找出问题问题症症结结 vv步步骤骤四：四： 提出方案 vv客客户户方面确方面确认认, ,我方确我方确认认vv步步骤骤五：五： 要求行动 vv具体行具体行动动方案提出方案提出, ,遵守承遵守承诺诺不打折扣不打折扣vv步步骤骤六：六： 最后确最后确认认vv查查核并防止再核并防止再发产发产生生, ,确确认认客客户满户满意意17、几种难缠客户的处理A、凡事必抱怨投诉、不厌其烦者B、在投诉中唠唠叨叨、重复抱怨不休者C、要求快速处理、没耐性者D、感情用事者E、以正义感表达者F、固执已见者G、有备而来者H、有社会背景、宣传能力者 防火防盗防记者我们的建议 我我们不希望有投不希望有投诉，但我，但我们不能回
22、避投不能回避投诉。我我们应以以“严格、格、认真、主真、主动、高效、高效”的工作作的工作作风去去处理投理投诉问题，并从中，并从中查找原因，扎扎找原因，扎扎实实地提高工作地提高工作质量。量。这样就可以就可以变坏事坏事为好事，从根本上减少好事，从根本上减少投投诉。小 结v客户总是因为期望没有达到才会抱怨，但抱怨并不总是带来负面的影响。v客户抱怨原因很多。一个好的抱怨的有效办法是事先给予客户恰如其分的承诺和事后信守承诺。v当客户抱怨时首先希望得到的是情感的的关注，然后是问题得到解决。所以处理抱怨永远是先诸诉于情感，然后解决问题。v客户不一定总是正确，但客户永远是客户。争论对与错只会对我们产生负面影响，解决客户的问题感觉上的和实际的-比争论对错要高明得多。成功六要素成功六要素A、理由少一点、理由少一点B、行、行动多一点多一点C、脾气少一点、脾气少一点D、肚量大一点、肚量大一点E、依、依赖少一点少一点F、主、主动多一点多一点谢谢大家！
