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1、护士长素质和护理管理技巧护理管理者管理目标采用一定的组织形 式和方法，指挥、协调和控制被管理者 护理管理是一种行为过程护理管理是一种行为过程实实 现现通通 过过护士长是科室和病房护理管理的主体提高护士长的素提高护士长的素质和管理能力质和管理能力， 改善护理质量改善护理质量护理部的护理部的重要任务重要任务护士长应具备的素质v 适应护士长角色 v 较强的非权力影响力 v 出色的管理艺术 v 护患的代言人 v 学科带头人 适应护士长角色 v护护士士长长角角色色的的期期望望：医医院院、科科室室、护护理理组组织织要要求求护护士士长长严严格格执执行行各各项项规规章章制制度度和和岗岗位位职职责责，满满足足患
2、患者者的的需需要要，树树立立良良好好的的护护理理专专业业价价值值观观，满满足足护护士士群群体体利利益益的的需需要要，加加强强与与护护理理相相关关部部门门、科科室室、人人员员的的有有效效沟沟通通与与合合作作等。等。v护护士士长长承承担担的的1010种种角角色色：领领导导者者、联联系系者者、陪陪伴伴者者、监监督督者者、代代言言人人、传传播播者者、企企业业家家、资资源源调调配配者者、调调停停者者和协调者。和协调者。 护士长应具备的素质v 适应护士长角色 v 较强的非权力影响力 v 出色的管理艺术 v 护患的代言人 v 学科带头人 较强的非权力影响力v护护士士长长自自身身的的行行为为是是护护士士的的范
3、范型型，护护士士长长良良好好的的职职业业道道德德和和人人格格魅魅力力、丰丰富富的的才才能能和和渊渊博博的的知知识识、良良好好的的自自制制能能力力和和人人际际关关系系，严严谨谨的的工工作作作作风风和和高高超超的的护护理理技技术术等无不影响着护士。等无不影响着护士。v护护士士长长作作为为护护理理管管理理的的基基层层管管理理者者，要要带带好好一一班班人人，单单靠靠行行使使上上级级赋赋予予的的权权力力是是不不够够的的，要要不不断断加加强强自自己己的的品品德德、才才能能、知知识识、能能力力等等方方面面的的修修养养，在在护护士士中中树树立立起起较较高高的的威威信信，增增强强自自身身的的凝凝聚聚力力和和号号
4、召召力力，使使下下属属从从心心理理上上信信服服、尊尊敬敬、顺顺从从和和依依赖赖，并并改改变变她们的不良行为。她们的不良行为。护士长应具备的素质v 适应护士长角色 v 较强的非权力影响力 v 出色的管理艺术 v 护患的代言人 v 学科带头人 出色的管理艺术v 管理艺术是管理者运用管理理论进管理艺术是管理者运用管理理论进行管理实践时，所表现出的个人行为行管理实践时，所表现出的个人行为态度与行为方式。态度与行为方式。 v 护护士士长长应应该该学学会会充充分分运运用用管管理理艺艺术术、包包括括决决策策艺艺术术、指指挥挥艺艺术术、交交谈谈艺艺术术、激激励励艺艺术术、协协调调艺艺术术等等，才才能能成成为为
5、合合格的护士长格的护士长 。护士长应具备的素质v 适应护士长角色 v 较强的非权力影响力 v 出色的管理艺术 v 护患的代言人 v 学科带头人 护患的代言人v护士长首先要关心、爱护、尊重、护士长首先要关心、爱护、尊重、理解护士，对自己的下属要以诚相理解护士，对自己的下属要以诚相待，做护士的知心人，尽量满足下待，做护士的知心人，尽量满足下属护理人员的群体利益。代表护理属护理人员的群体利益。代表护理人员与其他业务人员协商业务工作，人员与其他业务人员协商业务工作，v与行政后勤部门协商，为护理人员与行政后勤部门协商，为护理人员争取权益。争取权益。 v护士长要代表患者的利益，反映患者护士长要代表患者的利
6、益，反映患者和陪客的要求，与有关人员联系和沟和陪客的要求，与有关人员联系和沟通，为患者解决困难，尽量满足他们通，为患者解决困难，尽量满足他们的要求的要求 。护士长应具备的素质v 适应护士长角色 v 较强的非权力影响力 v 出色的管理艺术 v 护患的代言人 v 学科带头人 学科的代言人v护士长应有扎实的专业知识，管理知识，护士长应有扎实的专业知识，管理知识，广博的人文社会知识等。广博的人文社会知识等。 应精通本专业应精通本专业知识，了解本专业的新进展，成为学科知识，了解本专业的新进展，成为学科带头人，练就精湛的技术，做执行各项带头人，练就精湛的技术，做执行各项操作规程的模范，取得护士在专业知识操
7、作规程的模范，取得护士在专业知识和护理操作技能方面对护士长的佩服。和护理操作技能方面对护士长的佩服。v护士长要善于学习和掌握应用于临床的一护士长要善于学习和掌握应用于临床的一系列新的检查、诊断、治疗和护理方法以系列新的检查、诊断、治疗和护理方法以及新的医疗、护理设备的应用。并带领全及新的医疗、护理设备的应用。并带领全科加强护理新理论、新知识、新技术的学科加强护理新理论、新知识、新技术的学习，积极开展护理科学的研究。习，积极开展护理科学的研究。 护理管理技巧作风民主，宽宏待人作风民主，宽宏待人 公开和公正公开和公正 创造严宽结合的环境创造严宽结合的环境 注重护士业务水平的提高注重护士业务水平的提
8、高 重视护理质量管理重视护理质量管理 不陷于琐碎事务不陷于琐碎事务 制定切实可行的护理工作计划制定切实可行的护理工作计划 勤于管理及时完成各种记录勤于管理及时完成各种记录 作风民主，宽宏待人 护士长要广泛听取医护人员的意见，及时纠正护士长要广泛听取医护人员的意见，及时纠正工作中的失误和偏差，让护士参与病房管理，以增工作中的失误和偏差，让护士参与病房管理，以增强她们的主体意识和责任感。宽宏是在一定持、量、强她们的主体意识和责任感。宽宏是在一定持、量、度范围内，不怕她们工作和生活中有缺点和错误，度范围内，不怕她们工作和生活中有缺点和错误，而是捕捉有利时机进行启示、诱导、教育。而是捕捉有利时机进行启
9、示、诱导、教育。 公开和公正公开和公正 作为护士长一定要公正作为护士长一定要公正 创造严宽结合的环境 工作上必须工作上必须“严严”字当头；字当头； 但在生活上尽全力为护士排忧解难，了解她们的需要，对但在生活上尽全力为护士排忧解难，了解她们的需要，对她们如同慈母，似至姐妹，使她们在科室工作中感到温暖。她们如同慈母，似至姐妹，使她们在科室工作中感到温暖。注重护士业务水平的提高注重护士业务水平的提高 要经常组织开展新业务、新技术的学习要经常组织开展新业务、新技术的学习重视护理质量管理护理管理应以严格的质量控制为根本护理管理应以严格的质量控制为根本 。要着眼于各要素质量，以统筹全局，。要着眼于各要素质
10、量，以统筹全局，具体抓环节质量，重视终末质量，进具体抓环节质量，重视终末质量，进行质量的反馈控制。行质量的反馈控制。 不陷于琐碎事务 任任何何一一项项工工作作，都都要要靠靠大大家家去去努努力力完完成成，作作为为一一个个护护士士长长不不可可能能、也也不不应应该该亲亲自自去去做做所所有有的的具具体体工工作作，应应该该起起参参谋谋长长和和统统帅帅作用。作用。制定切实可行的护理工作计划根据护理部及科内的工作计划，制定出本科室的具体护理根据护理部及科内的工作计划，制定出本科室的具体护理工作计划并确保实施工作计划并确保实施。勤于管理及时完成各种记录勤于管理及时完成各种记录 包括护士长手册包括护士长手册 、
11、差错登记、护理查房和行政查房记录、差错登记、护理查房和行政查房记录、参加科内会议或护理部会议记录、输血、输液反应记录、参加科内会议或护理部会议记录、输血、输液反应记录、教学记录等。教学记录等。护士长几种关系的处理处理好与病人的关系处理好与病人的关系处理好与护士的关系处理好与护士的关系处理好与自己的关系处理好与自己的关系处理好与后勤等其它部门的关系处理好与后勤等其它部门的关系处理好与科主任的关系处理好与科主任的关系处理好与医生之间的关系处理好与医生之间的关系处理好与病人的关系首先，微笑、热情对待每一个病人首先，微笑、热情对待每一个病人摆正心态，处理好病人的不合理要求摆正心态，处理好病人的不合理要
12、求处理好与护士的关系榜样的力量无穷的。榜样的力量无穷的。正确对待手中的权力。正确对待手中的权力。小事靠自己，科室的工作靠大家。小事靠自己，科室的工作靠大家。护护士士长长有有责责任任时时，要要勇勇于于承承担担，有有不不足足时时要要努努力力检检讨讨并并克克服服，遇遇到到自自己己办办不不到到的的事事情情时时，要敢于真心说我办不到。要敢于真心说我办不到。处理好与后勤等其它部门的关系善于协调各方面的关系也是做为一个好的护善于协调各方面的关系也是做为一个好的护士长的基本要求。士长的基本要求。护理管理工作是综合性工作，往往与医疗和护理管理工作是综合性工作，往往与医疗和其它科室经常联系，其它科室人员帮助时，其
13、它科室经常联系，其它科室人员帮助时，要以尊重对方为前提，使对方乐意帮助。要以尊重对方为前提，使对方乐意帮助。 处理好与自己的关系在工作方面，要努力学习，熟练掌握科室的在工作方面，要努力学习，熟练掌握科室的常规操作技能，对科室的所有工作要了如指常规操作技能，对科室的所有工作要了如指掌。掌。 积极面对失败积极面对失败 掌握控制自己的心态，主宰自己的命运掌握控制自己的心态，主宰自己的命运 家和万事兴家和万事兴 处理好与科主任的关系尊重而不苛求尊重而不苛求执行指示要注意结果执行指示要注意结果争取成为护理学术带头人争取成为护理学术带头人坦诚沟通坦诚沟通处理好与医生之间的关系 医是治的关键，护是医的延续，
14、医护是医是治的关键，护是医的延续，医护是不可分割的整体，就像战车的两个轮子，不可分割的整体，就像战车的两个轮子，缺一不可。缺一不可。护士长是医护之间的纽带，对老的要尊护士长是医护之间的纽带，对老的要尊重，对新的年轻医师要提供帮助，尊重重，对新的年轻医师要提供帮助，尊重他们的劳动，营造良好的协作氛围。他们的劳动，营造良好的协作氛围。 护士长处理患者投诉的方法q耐心倾听和接待耐心倾听和接待q调查核实调查核实q找出矛盾焦点找出矛盾焦点q及时反馈及时反馈耐心倾听和接待q要要让让投投诉诉者者畅畅所所欲欲言言，以以温温和和、谦谦逊逊的态度耐心倾听、记录。的态度耐心倾听、记录。q无无论论有有无无过过失失，不
15、不要要急急于于反反驳驳和和辩辩解解。即即使使被被对对方方质质问问，在在不不了了解解事事情情缘缘由由的情况下，也要慎言对待。的情况下，也要慎言对待。调查核实q 抓紧时间，从当事人及旁观者中多方位、抓紧时间，从当事人及旁观者中多方位、多角度了解和核实事情发生的背景与来龙多角度了解和核实事情发生的背景与来龙去脉。去脉。q 学会辨别每一位学会辨别每一位“证人证人”表述内容的真实表述内容的真实性，了解其对事情所持的观点，对如何处性，了解其对事情所持的观点，对如何处理护患关系都将提供一定的帮助和参考。理护患关系都将提供一定的帮助和参考。 找出矛盾焦点q根根据据了了解解的的情情况况，对对照照工工作作程程序序
16、、制制度度、职职责责和和质质量量标标准准，找找出出问问题题的的焦焦点。点。q 理顺医患之间主要矛盾和次要矛盾。理顺医患之间主要矛盾和次要矛盾。及时反馈及时反馈q第第一一：通通过过科科主主任任和和护护士士长长与与病病人人及及家家属属沟沟通通，讲讲清清事事情情的的来来龙龙去去脉脉，反反馈馈调调查查结结果果。属属于于医医护护人人员员过过错错时时要要赔礼道歉。赔礼道歉。q第第二二：对对全全科科医医护护人人员员讲讲清清事事情情真真相相，如如果果是是管管理理上上存存在在漏漏洞洞，护护士士长长要要自自查查、反反省省、勇勇于于自自我我批批评评和和承承担担责责任任；如如果果是是个个人人操操作作不不规规范范，则则
17、与与当当事事人人考考核核、奖奖金金挂挂钩，以示警告。钩，以示警告。护士长工作职责护士长工作职责病区护士长工作职责病区护士长工作职责手术室护士长工作职责手术室护士长工作职责产房护士长工作职责产房护士长工作职责供应室护士长工作职责供应室护士长工作职责输液室护士长工作输液室护士长工作门急诊护士长工作职责门急诊护士长工作职责物理治疗室工作职责物理治疗室工作职责7/29/2024护士长工作质量标准护士长工作质量标准1、护士长具有专科护理学术带头人、护士长具有专科护理学术带头人的水平。的水平。2、准确及时传达医院或、准确及时传达医院或护理部有关制度规定和要求，并在护理部有关制度规定和要求，并在实际工作中认
18、真贯彻执行。实际工作中认真贯彻执行。3、本、本护理单元规章制度齐全，岗位职责护理单元规章制度齐全，岗位职责明确，分工合理，弹性排班。有专明确，分工合理，弹性排班。有专科护理常规和技术操作规程等资料，科护理常规和技术操作规程等资料，有年度工作计划与总结。有年度工作计划与总结。7/29/20244、有本科室护理培训计划和操作、有本科室护理培训计划和操作训练计划、有落实措施，护理人员训练计划、有落实措施，护理人员年度考核率及合格率达标，护士规年度考核率及合格率达标，护士规范化培训、继续护理学教育率范化培训、继续护理学教育率100。5、护理各项质量指标达标率不低、护理各项质量指标达标率不低于于80，病
19、人满意率不低于，病人满意率不低于95。6、完成医院或护理部要求的其他、完成医院或护理部要求的其他有关工作。有关工作。7/29/2024ADCA循环的概念循环的概念PDCA循环是能使任何一项活动有效进循环是能使任何一项活动有效进行的一种合乎逻辑的工作程序，特别行的一种合乎逻辑的工作程序，特别是在质量管理中得到了广泛的应用。是在质量管理中得到了广泛的应用。P、D、C、A四个英文字母所代表的意义如四个英文字母所代表的意义如下：下：P（Plan）计划。包括方针计划。包括方针和目标的确定以及活动计划的制定；和目标的确定以及活动计划的制定；D（DO）执行。执行就是具体执行。执行就是具体运作，实现计划中的内
20、容；运作，实现计划中的内容；7/29/2024C（Check）检查。就是检查。就是要总结执行计划的结果，分清要总结执行计划的结果，分清哪些对了，哪些错了，明确效哪些对了，哪些错了，明确效果，找出问题；果，找出问题；A（Action）行动（或处行动（或处理）。理）。7/29/2024对总结检查的结果进行处理，成功对总结检查的结果进行处理，成功的经验加以肯定，并予以标准化，的经验加以肯定，并予以标准化，或制定作业指导书，便于以后工作或制定作业指导书，便于以后工作时遵循；对于失败的教训也要总结，时遵循；对于失败的教训也要总结，以免重现。对于没有解决的问题，以免重现。对于没有解决的问题，应提给下一个应
21、提给下一个PDCA循环中去解决。循环中去解决。7/29/2024 7/29/2024护理人员服务质量标准护理人员服务质量标准1、护士着装整洁，仪表端庄，举、护士着装整洁，仪表端庄，举止稳重，符合职业要求。止稳重，符合职业要求。2、认真执行护士岗位职责，规章、认真执行护士岗位职责，规章制度，护理常规及技术操作规程等，制度，护理常规及技术操作规程等，保障病人安全。保障病人安全。3、护理人员在服务过程中应遵循、护理人员在服务过程中应遵循“热情主动、细致周到、体现人文热情主动、细致周到、体现人文关怀关怀”的原则，的原则，7/29/2024护士长工作要求护士长工作要求1熟知护理部及本科室的各项规熟知护理
22、部及本科室的各项规章制度。章制度。2运用各项规章制度规范工作行运用各项规章制度规范工作行为。为。3有年护理管理目标及工作计划、有年护理管理目标及工作计划、季度护理工作安排、月护理工作重季度护理工作安排、月护理工作重点与小结、周计划，按时完成，有点与小结、周计划，按时完成，有记录。记录。7/29/20244按时出席会议，及时传达会议精神，按时出席会议，及时传达会议精神，组织落实，有记录。组织落实，有记录。具体要做到以下几点：具体要做到以下几点：(1)注意恰当称谓，实行首诊、首注意恰当称谓，实行首诊、首问负责制，营造温馨气氛。问负责制，营造温馨气氛。(2)将护患沟通和健康教育有机地将护患沟通和健康
23、教育有机地融入各项扩哩操作过程中。融入各项扩哩操作过程中。(3)及时满足病人需要。及时满足病人需要。7/29/2024（4）服务对象对护理人员服务态）服务对象对护理人员服务态度满意率度满意率)95。（5）指导疑难、危重病人护理。）指导疑难、危重病人护理。（6）掌握危重病人的病情。）掌握危重病人的病情。（7）组织危重病人的抢救。）组织危重病人的抢救。（8）晨会提问每周）晨会提问每周2次，有成绩记次，有成绩记录单（本）。录单（本）。7/29/2024（9）组织科内业务学习每月）组织科内业务学习每月1次，有记录。次，有记录。（10）组织科内护理查房每月）组织科内护理查房每月12次，有记录。次，有记录
24、。（11）对护士进行业务知识及）对护士进行业务知识及技术操作考核每月技术操作考核每月1次，有成绩次，有成绩记录。记录。7/29/2024（12）按周计划质控自查，有详细）按周计划质控自查，有详细记录。（记录。（13）发生差错事故时，认）发生差错事故时，认真组织科室护理人员讨论，分析原真组织科室护理人员讨论，分析原因，提出整改措施，有处理记录。因，提出整改措施，有处理记录。（14）有皮肤压力伤防治措施及上）有皮肤压力伤防治措施及上报记录。（报记录。（15）定期征求各类人员）定期征求各类人员意见，有整改措施并有工休会记录。意见，有整改措施并有工休会记录。（16）按时完成医院及护理部交办）按时完成医
25、院及护理部交办的各项工作任务，有记录。的各项工作任务，有记录。7/29/2024护士长日工作流程护士长日工作流程1、检查晚夜班工作完成情况、检查晚夜班工作完成情况2、晨会交班，布置本日工作、晨会交班，布置本日工作3、床头交接班。、床头交接班。4、深入病房，处理各种日常事物、深入病房，处理各种日常事物5、检查上午各班工作完成情况、检查上午各班工作完成情况7/29/20246、下午上班后，查看中班工作完、下午上班后，查看中班工作完成情况成情况7了解当日病房状况，病历质控。了解当日病房状况，病历质控。8、检查本日各班工作完成情况、检查本日各班工作完成情况9、五点查看当日手术、病危、病、五点查看当日手
26、术、病危、病重及特殊治疗护理的病人重及特殊治疗护理的病人10、下班前补充次日所需物品、下班前补充次日所需物品7/29/2024护士长管理的原则护士长管理的原则7/29/20241.工作要有计划，要明确工作任务工作要有计划，要明确工作任务和领导要求，掌握所管科室的人力、和领导要求，掌握所管科室的人力、物力、设备条件等全面情况，做到物力、设备条件等全面情况，做到心中有底，并根据轻重缓急有计划、心中有底，并根据轻重缓急有计划、有步骤地进行工作，加强工作的计有步骤地进行工作，加强工作的计划性，工作中分清轻重缓急，周密划性，工作中分清轻重缓急，周密计划，讲究实效，充分体现协调性计划，讲究实效，充分体现协
27、调性和目标一致的原则。和目标一致的原则。7/29/20242.积极主动，以身作则，充分发挥积极主动，以身作则，充分发挥自己的技能和潜力。护士长要主动自己的技能和潜力。护士长要主动提高素质修养方面的水平，不能因提高素质修养方面的水平，不能因为自己是护士长，就去做具体的事为自己是护士长，就去做具体的事情，不能只动嘴指挥，平时要注意情，不能只动嘴指挥，平时要注意自己的言行，要求群众做到的，自自己的言行，要求群众做到的，自己应首先要做到，避免引起护士的己应首先要做到，避免引起护士的反感而导致今后指挥失灵。反感而导致今后指挥失灵。7/29/2024要用自己高尚的品格对护理人要用自己高尚的品格对护理人员起
28、潜移默化的影响，要以身员起潜移默化的影响，要以身作则，处处起表率作用。护士作则，处处起表率作用。护士长在管理工作中要虚心求教，长在管理工作中要虚心求教，善于接受同道和第一线护士工善于接受同道和第一线护士工作中的建议和意见，作中的建议和意见，7/29/2024并且积极地反映在自己不断改并且积极地反映在自己不断改良的管理工作之中，要把自己良的管理工作之中，要把自己的主要精力放在病房的科学管的主要精力放在病房的科学管理、护理业务质量控制、护理理、护理业务质量控制、护理人员的培训和提高上。人员的培训和提高上。7/29/20243.激励护士团队，以积极向上的激励护士团队，以积极向上的精神共同完成护理工作
29、目标。精神共同完成护理工作目标。护士长要在工作中最大限度地护士长要在工作中最大限度地调动护士的积极性，充分挖掘调动护士的积极性，充分挖掘其内在潜力，营造护士职业心其内在潜力，营造护士职业心态的良好氛围，必须学会应用态的良好氛围，必须学会应用激励艺术激励艺术7/29/20244.遇突发事件有良好的控制能力，遇突发事件有良好的控制能力，能随时调度工作以适应抢救业能随时调度工作以适应抢救业务的需要等。遇突发事件时护务的需要等。遇突发事件时护士长应不计较本位及个人得失，士长应不计较本位及个人得失，积极承担应负的责任和任务。积极承担应负的责任和任务。7/29/20245.护士长应坚持不懈学习和更新护士长
30、应坚持不懈学习和更新知识，做到学以致用，始终能知识，做到学以致用，始终能积极地反应和理解院领导和科积极地反应和理解院领导和科室业务的进展，永不落伍。作室业务的进展，永不落伍。作为一名护士长，应该是全科技为一名护士长，应该是全科技术尖子，如此才能胜任危重病术尖子，如此才能胜任危重病人的抢救和各种技术难题的处人的抢救和各种技术难题的处理理7/29/2024护士长在管理工作中应注意的问题护士长在管理工作中应注意的问题1、尊重领导，上通下达、尊重领导，上通下达有事向上有事向上级多请示、多汇报、多沟通、多商级多请示、多汇报、多沟通、多商量，快速、准确、高效、认真完成量，快速、准确、高效、认真完成上级下达的工作任上级下达的工作任2、积极主动，乐于奉献、积极主动，乐于奉献充分发挥充分发挥自己的主观能动性，及时、灵活、自己的主观能动性，及时、灵活、理解领导的意图，积极调动下属的理解领导的意图，积极调动下属的主动性和自觉性。主动性和自觉性。7/29/20244、应以公平、公正、管理严、应以公平、公正、管理严、待人宽为原则，一视同仁。待人宽为原则，一视同仁。5、合理安排人力，用人之长，、合理安排人力，用人之长，避人之短。避人之短。6、工作要有计划性，不能应付，、工作要有计划性，不能应付，敷衍了事，完成的工作质量要敷衍了事，完成的工作质量要规范。规范。7/29/2024
