第七章 民航空乘人员的语言技民航空乘人员的语言技巧巧 一、空乘人员语言能力的培养二、空乘人员口才应用技巧三、空乘服务中语言表达技巧 一、空乘人员语言能力的培养（一）勤奋学习，加强修养（一）勤奋学习，加强修养历史知识历史知识文学知识文学知识社会知识社会知识礼仪知识礼仪知识行业知识行业知识 （二）注重联系 ，勇于实践1.单项练习单项练习2.综合练习综合练习模仿复述文学作品朗读口头作文演讲辩论 （三）语言基础技能训练1.语音训练呼吸训练嗓音训练共鸣训练2.普通话训练模拟练习比对练习 二、空乘人员口才应用技巧（一）赞美与安慰赞美要真是赞美要具、深入、细致赞美要注意看对象赞美要把握时机赞美要注意尺度 赞美的方式对比性赞美断语性赞美感受性赞美 2.安慰的方式要有同情心从不同的角度去调动对方的积极情绪针对由于不快或不幸而引起的心理忧郁、情绪低落而进行的 （二）批评和道歉1.批评出于善意以事实为依据，对事不对人要讲究时机根据不同对象选择不同的方式※批评的方式：提醒法触动法商讨法 2.道歉衷心致歉：话不在多，而在于是否真心诚意去请求对方谅解礼仪致歉：内外有别，亲疏有别，生熟有别 （三）说服与拒绝说服：说服：劝说，让别人放弃自己的观点而去接受其他观点的一种语言行为。
注意点：在形象上让别人接受，提高自己的可信度；了解说服对象，有所准备方法：攻心法引证法夸大法暗示法反向法 褒奖法易位法 拒绝：拒绝：是对方的要求或建议落空的语言行为拒绝的方法：通过暗示来拒绝，语言暗示、动作暗示先肯定对方的要求，再强调拒绝的理由转换内容或者话题，让对方的要求落空把对方请求的根据，转化为拒绝的理由 三、空中乘务员得语言表达技巧（一）迎候客人时的语言技巧积极主动热情声音清晰、洪亮且柔和注意人物、时间、及乘机状况姿势要正确※鞠躬注意要点：？ （二）服务中语言交流要针对乘客实际察言观色、听懂话外之音和言外之意（三）服务要简练、通俗、亲切（四）语言和表情、动作要一致（ 五）常用客舱服务用语 。