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1、1 1个人客户星级评价模型个人客户星级评价模型及星级视图管理办法及星级视图管理办法20112011年年5 5月月2 2主要内容个人客户星级评价模型 个人客户星级变动管理和维护个人客户星级服务体系基于个人客户星级视图的系统应用3 3个人客户评价相关策略和办法个人客户评价相关策略和办法个人客户统一视图个人客户统一视图个人客户贡献度个人客户贡献度评价模型评价模型关于明确我行个人客户市场定位与统一客户视图的通知 （工银办发200682号）关于印发个人客户贡献评价模型计算办法的通知 （工银发2008113号）个人客户星级个人客户星级评价模型评价模型个人客户个人客户星级视图星级视图4 4个人客户统一视图个
2、人客户统一视图明确了我行个人客户的市场定位：“定位中端，竞争高端，培育潜力”J1.私人银行客户：季度日均金融资产在800万元（含）人民币以上；J2.高端客户：季度日均金融资产100万元（含）800万元；J3.中端客户：季度日均金融资产5万元（含）100万元；J4.潜力客户：季度日均金融资产5万元以下，大学及以上受教育程度且年龄在1628岁之间；J5.普通客户：季度日均金融资产5万元以下，大学以下受教育程度或年龄28岁以上。5 5制定了评价个人客户实现价值和潜在价值的计量方法。个人客户贡献由五大因子构成：J净利息收入（净利息收入与客户办理存贷款业务的利息收支、全行资金转移价格密切相关）J+其他收
3、入（指非净利息收入，采用直接计算法、费率间接计算法和金额间接分摊法计算其他收入 ）J-直接费用（指由客户交易行为或使用活跃账户直接产生的费用，例如渠道使用成本 ）J-间接费用（指无法确认到特定客户账户的费用，包括与业务活动相关的广告费用、产品推广费用、行政管理人员费用等 ）J-风险准备成本（由风险损失和风险准备两部分构成 ）个人客户贡献度评价模型个人客户贡献度评价模型6 6建立个人客户星级评价模型的必要性建立个人客户星级评价模型的必要性个人客户统一视图个人客户统一视图个人客户贡献度个人客户贡献度评价模型评价模型l仅以金融资产作为评价标准，不能涵盖客户在资产、负债和中间业务等多方面带来的贡献价值
4、。l计算方法不透明，难于解释和推广l存在内部资金价格调整影响因素，难以形成长期稳定统一的标准。个人客户星级个人客户星级评价模型评价模型杨行长在 2009年“1031”工程第四次专题会议上指出，我行需要两套客户贡献评价模型：l贡献评价模型：从风险管理和谨慎经营角度衡量客户贡献。l星级评价模型：满足营销部门竞争优质客户的需要。7 7个人客户星级视图指以星级评价模型为基础对我行个人客户进行分级，制定相应的主动升级和动态维护管理策略，建立层次清晰、协同一致的个人客户星级服务体系，以加强对客户的主动拓展和维护。 个人客户统一视图个人客户星级视图私人银行客户私人银行客户七星客户七星客户财富客户财富客户六星
5、客户六星客户中端客户中端客户(A)(A)五星客户五星客户中端客户中端客户(B)(B)四星客户四星客户潜力客户潜力客户三星客户三星客户普通客户普通客户零星客户零星客户零余额客户零余额客户无星客户无星客户个人客户星级视图个人客户星级视图8 8个人客户星级评价模型构成 注：中间业务交易含柜面、自助设备及各电子渠道。 “综合评分，加总评级”以客户贡献利润为统一衡量标准，对各指标进行换算和加总。 9 9个人客户星级评价模型构成 注：中间业务交易含柜面、自助设备及各电子渠道。 “综合评分，加总评级” （1）保留个人客户金融资产余额指标。通过该指标体现个人客户在我行的“静态”存量金融资产，与原有评价模式衔接
6、度较高，容易被客户理解和接受。（2）增加个人负债余额指标。通过该指标体现个人客户在我行的“静态”存量个人负债。一是以利润为导向，引导全行合理配置服务资源，提高对贷款客户的维护力度。二是加强与信用卡业务的联动，兼顾信用卡透支消费，全面评价个人客户负债产生的价值贡献。三是兼顾风险，对有风险客户的星级进行降级调整。1010个人客户星级评价模型构成 注：中间业务交易含柜面、自助设备及各电子渠道。 “综合评分，加总评级” （3）增加中间业务指标。真实还原个人客户通过办理结算汇款、消费、外汇交易、买卖基金等各项中间业务带来的“动态”价值贡献，充分体现客户的活跃程度。1111个人客户星级评价模型各要素折算方
7、法以利润值测算为基础，引入“星点值星点值”概念，将各项指标利润贡献转化为易于宣传推广和便于客户理解的分数。业务规则的制定应避免引起客户结构的剧烈变化，同时应通过赋予权重来引导重点业务发展。星点值星点值 = = 金融资产指标得分金融资产指标得分 + +个人负债指标得分个人负债指标得分 + +中间业务指标得分中间业务指标得分个人客户星点值个人客户星点值金融资产指标得分金融资产指标得分个人负债指标得分个人负债指标得分中间业务指标得分中间业务指标得分1212个人客户星级评价模型-金融资产指标金融资产指标由短期资产和中长期资产两个细项组成，指标计算口径为各项金融资产的半年日均余额。（一）短期资产指标的星
8、点值系数为0.0137，主要包括：活期储蓄存款、第三方存管、灵通快线无固定期限超短期理财产品、货币市场基金、信用卡存款。（二）中长期资产指标的星点值系数为0.01，涵盖除短期资产之外的其它所有金融资产，主要包括：定期储蓄存款（含定活两便）、理财产品（不含灵通快线无固定期限超短期）、基金（不含货币市场基金）、国债、保险、纸黄金、实物黄金等。1313个人客户星级评价模型-个人负债指标个人负债指标由个人住房按揭贷款、其它个人贷款、卡透支三个细项组成，指标计算口径为各项个人负债的半年日均余额。（一）个人住房按揭贷款指标的星点值系数为0.01。（二）其它个人贷款指标的星点值系数为0.02，主要包括：个人
9、消费贷款、个人委托贷款、个人经营性贷款等品种。（三）卡透支指标的星点值系数为0.02，指信用卡、贷记卡、准贷记卡等的持卡人因免息期外透支而产生的负债。 1414个人客户星级评价模型-中间业务指标中间业务指标由投资理财类交易、卡消费交易、结算类交易三个细项组成，指标计算口径为半年累计交易金额。l若单次交易金额超过该项业务手续费收取标准上限金额，则以上限金额作为该次交易金额计入指标统计。l若单次交易已享受我行费率优惠，则交易金额按优惠比例折算后再计入指标统计。1515个人客户星级评价模型-中间业务指标（一）投资理财类交易指标的星点值系数为0.02，主要包括：基金购买与赎回（不含货币基金）、理财产品
10、购买（不含灵通快线）、国债购买、纸黄金买卖、实物黄金买卖等；（二）卡消费交易指标的星点值系数为0.04，主要包括灵通卡、理财金账户卡、财富卡、信用卡、贷记卡、准贷记卡等各卡种通过刷卡消费产生的交易；（三）结算类交易指标的星点值系数为0.02，主要包括：异地存取款、异地汇款、跨行汇款、速汇款等。 1616主要内容个人客户星级评价模型 个人客户星级评定及变动管理个人客户星级服务体系基于个人客户星级视图的系统应用1717个人客户星级根据用途不同分为贡献星级和服务星级两种。v贡献星级评定周期为月，每月末重新计算上溯6个月星点值总和，并以此作为贡献星级评定依据。v服务星级评定周期为半年，每年6月30日和
11、12月31日为固定的贡献星级评定日，将按一定策略对服务星级重新评定。 个人客户星级评定周期1818两类个人客户星级的不同用途客户贡献星级客户服务星级按月评定供各级管理行使用动态监测管理业绩考核管理不可手工调整按半年评定供营销人员、客户使用与价格及服务挂钩延期降级，减少波动可按一定策略调整1919个人客户按贡献星级细分为七星级客户、六星级客户、五星级客户、四星级客户、三星级客户、零星级客户共六大类，每类客户的评价标准如下：l七星级客户：星点值在80000（含）以上；l六星级客户：星点值10000（含）80000；l五星级客户：星点值2000（含）10000；l四星级客户：星点值500（含）200
12、0；l三星级客户：星点值50（含）500；l零星级客户：星点值050。个人客户贡献星级划分标准2020个人客户贡献星级单项指标评价标准 个人客户星级个人客户星级星级评价模型指标星级评价模型指标七星级七星级客户客户六星级六星级客户客户五星级五星级客户客户四星级四星级客户客户三星级三星级客户客户零星级零星级客户客户金融金融资产资产指标指标短期资产短期资产（半年日均余额）（半年日均余额）584,+)73,584)14.6,73)3.65,14.6)0.365,3.65)(0,0.365)中长期资产中长期资产（半年日均余额）（半年日均余额）800,+)100,800)20,100)5,20)0.5,5
13、)(0,0.5)个人个人负债负债指标指标个人住房按揭贷款个人住房按揭贷款（半年日均余额）（半年日均余额）800,+)100,800)20,100)5,20)0.5,5)(0,0.5)其它个人贷款其它个人贷款（半年日均余额）（半年日均余额）400,+)50,400)10,50)2.5,10)0.25,2.5)(0,0.25)卡透支卡透支（半年日均余额）（半年日均余额）400,+)50,400)10,50)2.5,10)0.25,2.5)(0,0.25)中间中间业务业务指标指标投资理财类交易投资理财类交易（半年累计交易金额）（半年累计交易金额）400,+)50,400)10,50)2.5,10)0
14、.25,2.5)(0,0.25)卡消费交易卡消费交易（半年累计交易金额）（半年累计交易金额）200,+)25,200)5,25)1.25,5)0.125,1.25)(0,0.125)结算类交易结算类交易（半年累计金额）（半年累计金额）400,+)50,400)10,50)2.5,10)0.25,2.5)(0,0.25)单位：万元单位：万元2121个人客户星级变动管理策略星级变动（系统判断）星级变动管理策略目的客户贡献星级上升评级当期调整客户服务星级激发客户潜在金融需求鼓励客户增加价值贡献客户贡献星级下降递延六个月调整服务星级，在缓冲期内仍保留原星级优先优惠服务缓冲客户因各种原因造成的临时性贡献
15、下降减少由于服务品质骤然下降带来的不佳体验2222服务星级是指为满足客户拓展和业务发展需要，以贡献星级为基础按照一定规则调整后的评级结果，也是个人客户享受我行各项优先优惠服务的依据。服务星级的调整分为：l系统即时调整l客户经理手工调整l固定评级日调整 个人客户服务星级调整方式2323个人客户服务星级调整-系统即时调整符合以下条件之一的客户，若当前服务星级较低，系统将自动即时调高至对应星级：l（一）签订私人银行服务协议，调整服务星级为七星；l（二）签订财富管理服务协议，或开立白金信用卡，调整服务星级为六星；l（三）开立理财金账户、信用卡金卡，调整服务星级为五星；l（四）开立信用卡普卡，调整服务星
16、级为四星（不含附卡）。2424客户星级理财金账户财富签约信用卡电子银行白金卡金卡普通卡金牌会员银牌会员会员七星客户六星客户五星客户四星客户三星客户对于存量客户，在系统投产时按星级对应关系进行“批量转入” 予以整合。若转入时客户贡献星级高于赋予的客户服务星级，则依照孰高的原则调整。 个人客户服务星级调整-系统即时调整2525个人客户服务星级调整-客户经理手工调整对于新创建客户信息号或经核实发展潜力较大、行外资产较多的客户，可由客户经理手工调整其服务星级，使之提前体验高星级服务和费率优惠。但每位客户的手工调整次数仅限一次，不允许通过多次调整服务星级来套取优惠政策。 2626个人客户服务星级调整-固
17、定评级日调整为鼓励客户增加价值贡献，同时缓冲各种原因造成的临时性贡献下降，对于服务星级在固定评级日的调整采取“当期升级，延期降级”的管理方式。l（一）对于在固定评级日首次评定贡献星级，且未经系统自动调整或客户经理手工调整服务星级的客户，其首次评定服务星级等于贡献星级；2727个人客户服务星级调整-固定评级日调整l（二）对于不属于上述情况的客户，如果固定评级日评定的贡献星级高于评级日之前的服务星级，则当期服务星级即时上升为与贡献星级一致，反之则当期评定的服务星级暂时维持不变，同时进入星级下降缓冲期；l（三）对于服务星级已进入星级下降缓冲期的客户，如果固定评级日新评定的贡献星级仍然低于评级日之前的
18、服务星级，则其服务星级调低为与贡献星级一致，反之则调高为与贡献星级一致。2828个人客户星级变动的日常维护 将客户星级变动提示和解释工作纳入客户经理的日常工作职责，加强客户关怀，增进客户体验。l对于星级上升的客户及时联络，抓住有利时机开展交叉销售，进一步提升客户价值；l对于星级下降的客户及时分析原因，加强客户关怀和挽留管理，不断提高客户忠诚度和稳定度。2929主要内容个人客户星级评价模型 个人客户星级评定及变动管理个人客户星级服务体系基于个人客户星级视图的系统应用3030客户星级客户推荐介质主要服务渠道产品价格策略（示意，需测算）增值服务七星客户理财金账户白金信用卡私人银行服务机构网上银行贵宾
19、版金牌会员4006695588贵宾专线柜面：20%白金卡：折上85%网银：折上60%同白金卡同私人银行六星客户理财金账户白金信用卡财富管理中心网上银行贵宾版银牌会员4006695588贵宾专线柜面：30%白金卡：折上90%网银：折上70%同白金卡同财富服务五星客户理财金账户信用卡金卡贵宾理财中心网上银行贵宾版4006695588贵宾专线柜面：50%理财金：折上95%网银：折上80%同信用卡金卡同理财金服务四星客户牡丹灵通卡信用卡普卡理财中心网上银行95588电话银行柜面：80%网银：折上90%同信用卡普卡同灵通卡三星客户牡丹灵通卡金融便利店网上银行95588电话银行柜面：100%网银：90%同
20、灵通卡个人客户星级服务体系架构示意图 3131七星级客户服务体系客户定义 七星级客户主要是世界500强的跨国公司高管、大型民营企业主、著名演艺与体育明星，处于个人客户的金字塔尖，对金融服务的私密性与尊贵体验具有很高的要求。 服务品牌依托我行私人银行服务品牌予以重点维护和发展。服务渠道 主要通过私人银行服务机构、网上银行贵宾版金牌会员、4006695588贵宾服务专线等为七星级客户提供服务。费率优惠七星级客户是个人金融业务利润贡献的重要创造者，在柜面或自助设备办理各项业务的基础优惠费率为二折，同时，为鼓励客户持推荐介质和使用电子渠道，对于持有牡丹白金信用卡的七星级客户予以折上八五折的介质优惠费率
21、，如果单笔业务通过网上银行办理，则在此基础上再享受折上六折的渠道优惠费率。3232七星级客户服务体系服务内容为七星级客户重点提供委托资产管理、遗产、房地产、退休、保险咨询与计划等特色服务。主要包括：（1）现金管理类：储蓄存款、代收代付、结算、银行管家服务、保管箱；（2）个人贷款类：经营贷款、住房贷款、信用贷款；（3）投资类：国债、基金、股票、外汇、信托、衍生产品、贵金属、房地产、专属财富管理产品；（4）银行卡：理财金账户卡、牡丹白金信用卡；（5）保险：人寿保险、财产险；（6）个人理财：委托资产管理，税务、遗产、房地产、退休咨询与计划；（7）附加服务：优先服务、优惠服务、专属CFP客户经理服务、
22、高级特惠商户等。3333六星级客户服务体系客户定义 六星级客户主要来源于具有较高社会经济地位的大型企业高级管理人员、中小型民营企业主、大型中介机构合伙人、演艺与体育明星、部分高级公务员和高级专业人士等，具有较高的社会经济地位，对金融服务专属性和尊贵性要求也较为突出。 服务品牌主要通过财富管理服务品牌“工银财富”和牡丹白金信用卡贵宾服务予以重点维护和发展。 服务渠道 主要通过财富管理中心、网上银行贵宾版银牌会员和4006695588贵宾服务专线为六星级客户提供服务。 费率优惠六星级客户在柜面或自助设备办理各项业务的基础优惠费率为三折，同时，为鼓励客户持推荐介质和使用电子渠道，对于持有牡丹白金信用
23、卡的六星级客户予以折上九折的介质优惠费率，如果单笔业务通过网上银行办理，则在此基础上再享受折上七折的渠道优惠费率。 3434六星级客户服务体系服务内容 （1）现金管理类：储蓄存款、代收代付、结算、银行管家服务、保管箱； （2）个人贷款类：信用贷款；住房贷款；汽车贷款；经营贷款； （3）投资类：国债；基金；股票；外汇；信托；衍生产品；贵金属；专属理财产品； （4）银行卡：理财金账户卡、牡丹白金信用卡； （5）保险：人寿保险、财产险； （6）个人理财：综合理财服务，包括财务分析与规划、投资建议等。3535五星级客户服务体系客户定义 五星级客户主要来源于大型企业中级管理人员、中小型企业高级管理人员、
24、局级以上公务员、高级专业技术人员、私营企业主，是我行重点发展的目标客户市场之一。服务品牌主要通过理财金账户品牌来发展和维护。 服务渠道 主要通过贵宾理财中心、网上银行贵宾版、4006695588贵宾服务专线、手机银行、自助银行等为五星级客户提供服务。 费率优惠五星级客户在柜面或自助设备办理各项业务的基础优惠费率为五折，同时，为鼓励客户持推荐介质和使用电子渠道，对于持有理财金账户卡的五星级客户予以折上九五折的介质优惠费率，如果单笔业务通过网上银行办理，则在此基础上再享受折上八折的渠道优惠费率。 3636五星级客户服务体系服务内容（1）现金管理类：储蓄存款、代收代付、结算、银行管家服务、保管箱；（
25、2）个人贷款类：消费贷款、住房贷款、汽车贷款、经营贷款、信用贷款；（3）投资类：国债、基金、股票、外汇、信托、衍生产品、贵金属、专属理财产品；（4）银行卡：理财金账户、牡丹信用卡金卡；（5）保险类：人寿保险、财产险；（6）理财策划服务；（7）附加服务：优先服务、优惠服务、专属客户经理服务、特惠商户。 3737四星级客户服务体系客户定义 四星级客户主要来源于高收入行业普通员工、中级专业技术人员（教师、律师等）、处级(含)以下公务员、个体工商户，是我行重点发展的目标客户市场之一。 服务品牌主要通过牡丹灵通卡联名卡、主题卡来发展和维护。 服务渠道 主要通过一般理财中心、网上银行普通版、95588服务
26、专线、手机银行、自助银行等为四星级客户提供服务。 费率优惠四星级客户在柜面或自助设备办理各项业务的基础优惠费率为八折，同时，为鼓励客户使用电子渠道，对于通过网上银行办理的单笔业务，则在此基础上享受折上九折的渠道优惠费率。 3838四星级客户服务体系服务内容（1）现金管理类：储蓄存款、代收代付、结算、部分银行管家服务、保管箱；（2）个人贷款类：消费贷款、住房贷款、汽车贷款、经营贷款；（3）投资类：国债、基金、股票、外汇、信托、理财产品；（4）银行卡：牡丹灵通卡联名卡和主题卡、牡丹信用卡普卡；（5）保险类：人寿保险、财产险；（6）理财咨询服务；（7）部分增值服务。 3939三星级客户服务体系客户定
27、义 三星级客户主要为在校大学生（包括研究生）以及工作时间短、具有发展潜力的青年职业人士，是我行重点关注和积极引导的潜在目标客户市场。 服务品牌主要通过牡丹灵通卡联名卡、主题卡来发展和维护。 服务渠道 主要通过金融便利店、网上银行普通版、95588服务专线、手机银行、自助银行等为三星级客户提供服务。 费率优惠三星级客户在柜面或自助设备办理各项业务的基础优惠费率为九折，同时，为鼓励客户使用电子渠道，对于通过网上银行办理的单笔业务，则在此基础上享受折上九折的渠道优惠费率。 4040三星级客户服务体系服务内容（1）现金管理类：储蓄存款、代收代付、结算；（2）个人贷款类：助学贷款；（3）投资类：国债、基
28、金、股票；（4）银行卡类：借记卡、牡丹信用卡；（5）人寿保险；（6）理财咨询服务。 4141零星级客户服务体系客户定义 零星级客户主要为在大中型城市普通市民，一般年龄偏大，受教育程度较低，无明显职业特征。对其供服务应注重节约服务成本，普及电子银行渠道，提高规模效益。服务品牌根据牡丹灵通卡e时代突出电子银行业务的特点，通过该品牌兼顾为零星级客户提供服务。 服务渠道 主要通过金融便利店、网上银行普通版、95588服务专线、手机银行、自助银行等为零星级客户提供服务。费率优惠零星级客户在柜面或自助设备办理各项业务不享受基础优惠费率，但为鼓励其使用电子渠道，对于通过网上银行办理的单笔业务，可享受九折的渠
29、道优惠费率。4242零星级客户服务体系服务内容（1）现金管理类：储蓄存款、代收代付、结算；（2）个人贷款类：质押贷款；（3）投资类：国债、基金、股票；（4）银行卡类：借记卡；（5）人寿保险。4343个人客户星级考核体系考核周期 从2010年系统投产后即开始使用星级评价体系，对各级行按月监测，按季考核。考核指标 按客户贡献等级而非客户服务等级进行考核。考核指标包括：1、四星级（含）以上客户数量2、四星级（含）以上客户贡献值占比统计监测 在统计口径的新老衔接问题上，对现行统计报表与星级评价体系并行半年后再弃用，以实现平稳过渡。4444对分行应用个人客户星级视图的灵活授权客户服务星级调整 客户经理通
30、过授权，可在对客户服务星级初评时予以手工调整，后续不得再次调整。解决一次性存入大额资金或资质较高但未在我行体现的客户的星级评定和客户维护问题。分行灵活定价策略 将部分产品和服务的定价权赋予分行，使分行可根据自身业务发展策略，对各星级定价进行合理调整。本地化的增值服务 鼓励分行在总行统一开发增值服务基础上，根据本地实际情况，不断充实星级客户服务内涵，完善星级客户服务体系。4545个人客户星级视图的告知和推广客户章程变动告知 个人客户星级视图制定后，将从当前优先优惠措施与介质挂钩转换为与星级挂钩，对现有理财金账户客户和财富管理客户将造成一定影响，应提前修改客户章程并告知客户。星级体系应用告知 星级
31、视图的应用是我行个人客户评价模式的一次重要转型，是对客户服务水平的提升，牵涉到我行全部个人客户，应提前通过我行网站、媒体、网点渠道等予以公告，并制定相应的媒体公关策略。行内员工培训和推广 提前编制相应的培训资料，使各级行管理层和员工掌握星级视图的主要内容和使用方法，做好各项准备工作。4646主要内容个人客户星级评价模型 个人客户星级评定及变动管理个人客户星级服务体系基于个人客户星级视图的系统应用4747个人客户信息全景视图：银行应用 展现类别展现内容对应岗位基本信息客户姓名、性别、职业、年龄、单位、联系电话、服务网点、服务客户经理全部星级信息星级、金融资产余额、贷款余额、中间业务贡献、总贡献值
32、（星点值）全部各项贡献的详细内容 仅客户经理营销识别信息理财金、风险评估等级、借记卡、信用卡、网银d等电子渠道、代发工资等全部资产负债信息存款、贷款、基金等6种理财类产品余额仅客户经理各项产品持有明细仅客户经理贷款和信用卡额度、还款情况、逾期情况仅客户经理账户信息 账户和账户余额 仅客户经理协议信息理财协议、利添利等仅客户经理交易量信息 总交易笔数和金额、各渠道交易笔数和金额（累计/当月）、各类型交易笔数和金额（累计/当月） 仅客户经理注：全部岗位包括：现金柜员、非现金柜员、大堂经理、客户经理4848个人客户信息全景视图：客户应用 客户星级示例：尊敬的客户，您是我行*星级客户，您在上三个月的星点值为*客户星级变动示例：尊敬的客户，您的星级已提升为*星级，您可在我行享受更多优先优惠服务，详情请登陆工行网站或拨打95588服务专线查询，也可咨询您的客户经理。网上银行电话银行自助设备欢迎提示区 电话接通后提示音鉴于客户使用安全性，建议暂不在自助设备渠道提供星级信息查询。交易提示区客户按键查询客户信息管理页面人工坐席协助查询展现方式展现方式展现内容展现内容4949 谢谢！谢谢！
