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1、-企业(qy)人在企业(qy)中的行事规则成为成为(chngwi)(chngwi)企业人企业人第一页，共79页。企业(qy)的本质提供(tgng)有价值的商品、服务利润的分享(fn xin)：员工、股东税金、公益再投资满足客户的需求利润的获得第二页，共79页。企业(qy)的组织经营者管理层一般(ybn)员工层投资者第三页，共79页。对于(duy)您来说企业是什么场所？第四页，共79页。1.1.学习的场所学习的场所2.2.个性、能力发挥个性、能力发挥(fhu)(fhu)的场所的场所3.3.谋生的利益共同体谋生的利益共同体4.4.人际关系的场所人际关系的场所5.5.生活的场所生活的场所6.6.竞争
2、的场所竞争的场所企业(qy)是：第五页，共79页。 您的绩效建立(jinl)在什么基础上？第六页，共79页。态度(ti du)决定一切！第七页，共79页。实验(shyn)第八页，共79页。观念(gunnin) 态度 行为第九页，共79页。A主管：这是一个好机会，本部门的意见有正式渠道能够向公司(n s)反映。B主管：有意见当面跟上司讲都不接纳，还提什么案？C主管：不要被别人利用提案攻击才好。D员工：上司能重视我们的意见，我一家务事要提出好的意见。E员工：科长要求提案数量，交差就好。F员工：又有新的花样，我打赌会不了了之。对交提案的看法，不同态度(ti du)不同结果：第十页，共79页。态度决定
3、(judng)一切知识、技巧、态度是影响工作进行(jnxng)的三个重要因素，其中态度尤其扮演着带动的角色。知识(zh shi)技能态度是什么？是什么？怎么干？怎么干？愿意干愿意干第十一页，共79页。作为(zuwi)企业人需要有那些意识？第十二页，共79页。1.自觉工作的意识2.客户意识（跳转）3.团队与合作意识4.竞争(jngzhng)意识5.学习意识6.创造性开展工作的目标意识企业(qy)人的意识：第十三页，共79页。企业(qy)人的工作程序第十四页，共79页。企业(qy)人如何接受命令？第十五页，共79页。步骤一：主管呼叫您的名字(mng zi)时，您应做注意什么？：1、用有朝气的声音立
4、刻回答；2、不要闷不作声的走向主管(zhgun)；3、不要使用“干什么”，“什么事”等同级用语回答。4、带上记事本，以便随时记下主管(zhgun)的指示。第十六页，共79页。步骤(bzhu)二：记录主管交办事项的重点：1、具有核对功能；2、备忘(bi wn)和检查工作；3、避免日后“有交待”、“没听到”的纷争。第十七页，共79页。步骤三：如何(rh)正确理解命令？1、注意点：A、不清楚就问清楚，但切忌使用(shyng)反问句？B、尽量具体化地向主管确认。C、让主管把话说完，后再提意见和疑问。D、使用(shyng)6W、3H来理解。第十八页，共79页。6W是什么(shn me)？1、什么事？（W
5、HAT）2、什么时候？（WHEN）3、在那里？（WHERE）4、对象是谁？（WHO）5、什么目的(md)？（WHY）6、那些选择？（WHICH）第十九页，共79页。3H是什么(shn me)？1、怎样办？（HOW）2、多少(dusho)数量？（HOW MANY）3、费用如何？（HOE MUCH）第二十页，共79页。如何(rh)进行您的工作？第二十一页，共79页。A -改正再执行P 计划D -执行C -检查Why What who when how第二十二页，共79页。A PDCA PDCA PDCA PDC第二十三页，共79页。企业企业(qy)(qy)人工作的基人工作的基本守则本守则第二十四页
6、，共79页。守则(shuz)一： 比上司期待的工作成果做得好第二十五页，共79页。守则二： 懂得提升工作(gngzu)效能与效率的方法第二十六页，共79页。守则三： 一定在指定的期限内完成(wn chng)工作第二十七页，共79页。守则四： 工作时间(shjin)，集中精神，专心工作第二十八页，共79页。守则(shuz)五： 任何工作都要用心去做第二十九页，共79页。守则六： 对上司交办的工作要注意(zh y)有反馈第三十页，共79页。守则(shuz)七： 要有防止错误的警觉心第三十一页，共79页。守则八： 做好整理(zhngl)整顿第三十二页，共79页。守则九： 不断改进工作(gngzu)的
7、意识简单化、代替化、统和(tn h)化、分散化、废止化第三十三页，共79页。守则十： 养成(yn chn)节约费用的习惯第三十四页，共79页。有效的报告(bogo)方法第三十五页，共79页。报告(bogo)对象?第三十六页，共79页。报告对象(duxing)：直接上级注意：切忌越级！除非直接上级指示第三十七页，共79页。您在什么时机(shj)报告合适？第三十八页，共79页。您可以(ky)报告时机：一、做好计划时：主要(zhyo)作用和目的： 1、让主管了解计划的内容，籍此请主管确认一些重要事项。 2、请主管指示和审核计划，并认可。第三十九页，共79页。您可以报告(bogo)时机：二、中间报告：
8、主要作用(zuyng)和目的： 1、让主管了解您的工作进度。 2、让主管知道您在干什么。第四十页，共79页。您可以报告(bogo)时机：三、紧急报告：主要作用和目的： 1、发生(fshng)可能影响目标的实现的重大问题和突发事件时，应及时向主管报告。第四十一页，共79页。您可以报告(bogo)时机：四、工作结束时：主要作用和目的： 1、工作终了时一定要向主管报告，让主管及时知道工作完成是您工作成效得到确认(qurn)重要步骤。 2、保证工作的有效性。第四十二页，共79页。如何(rh)报告？第四十三页，共79页。口头报告的原则(yunz)有？第四十四页，共79页。1、先说结论；2、简洁、正确；3
9、、要事实(shsh)不要臆测，误导是要负责的；4、不要遗漏重点5、成功、失败要明言口头报告的原则(yunz)有：第四十五页，共79页。书面报告原则(yunz)第四十六页，共79页。正确理解正确理解企业人际企业人际关系关系(gun (gun x)x)的含意的含意第四十七页，共79页。如何(rh)赢得合作的人际关系?第四十八页，共79页。如何赢得(yngd)合作的人际关系:做好自我管理随时能站在别人(birn)的立场考量事情主动地去关怀别人(birn)、帮助别人(birn)第四十九页，共79页。赢得(yngd)合作的谈话技巧有那些？第五十页，共79页。赢得合作的谈话(tn hu)技巧案例讨论(to
10、ln)：1、领带的故事2、传真机的故事第五十一页，共79页。赢得合作的谈话(tn hu)技巧用建议代替直言提问题代替批评让对方说出期望(qwng)诉求共同的利益顾及别人的自尊第五十二页，共79页。您与上司(shn s)的相处之道理解上司的立场有事情要先向上司报告工作到一个(y )段落，需向上司报告向上司提出自己的意见向上司提供情报依上司的指示行事不要在背地说上层主管的闲语第五十三页，共79页。有效有效(yuxio)地沟通地沟通正确地回应对方的话语注意(zh y)沟通过程的态度注意(zh y)倾听话语的水准理解的水准如同身受的水准经常不断地确认沟通的信息表达出让人印象深刻的沟通话语第五十四页，共
11、79页。沟通(gutng)禁忌：不良的口头禅用过多的专业术语或夹杂英文只顾表达自己的看法用威胁的语句易受干扰的环境忽略了确认不了的信息(xnx)只听自己想要听的第五十五页，共79页。沟通有那些准备(zhnbi)工作？第五十六页，共79页。沟通前的准备(zhnbi)步骤心里明确您沟通的目的收集沟通对象的资料决定沟通的场地准备(zhnbi)沟通进行的程度与时间做出沟通计划表第五十七页，共79页。企业内的沟通准则(zhnz)及方式企业内沟通(gutng)三原则(1)迅速地(2)正确地(3)容易了解第五十八页，共79页。沟通(gutng)三个要点从整体大方向开始沟通(gutng)确认对方理解的意思完整
12、不遗漏第五十九页，共79页。企业内沟通(gutng)文书电话留言函请示(qngsh)策划书报告公文第六十页，共79页。会议会议(huy)(huy)沟通沟通第六十一页，共79页。实践实践(shjin)(shjin)优质服务的技巧优质服务的技巧第六十二页，共79页。实践优质服务的关键:营造出客户至上的友好气氛；识别顾客(gk)的需求服务至上去满足客户的需求第六十三页，共79页。为什么要提供为什么要提供(tgng)(tgng)优质服务？优质服务？第六十四页，共79页。求方供方第六十五页，共79页。亚当亚当(y dn).(y dn).斯密国富论斯密国富论-我们我们(w men)(w men)的晚餐的晚
13、餐并非来自屠宰商、酿酒师并非来自屠宰商、酿酒师和面包师的恩惠，而是来和面包师的恩惠，而是来自他们对自身利益的关切。自他们对自身利益的关切。第六十六页，共79页。PQ价价格格(jig)数量(shling)需求需求(xqi)曲线曲线供应曲线供应曲线第六十七页，共79页。请记住请记住(j zh)(j zh)： 如果我们不提供优质服务，如果我们不提供优质服务， 关心顾客，那么其他人是十分乐关心顾客，那么其他人是十分乐于代劳的！于代劳的！求方供方供方供方第六十八页，共79页。我是你的顾客我是你的顾客(gk) (gk) 如果你能满足我如果你能满足我的需求并提供个性化的服务，那么我将成为的需求并提供个性化的
14、服务，那么我将成为活动的广告去宣传你的产品和服务。活动的广告去宣传你的产品和服务。如果你漠视我的需求，我将不再如果你漠视我的需求，我将不再(b zi)(b zi)是你的忠实的顾客，我会找别人去是你的忠实的顾客，我会找别人去客户客户(k (k h)h)之声之声第六十九页，共79页。优质服务之所以重要优质服务之所以重要(zhngyo)(zhngyo)的原因：的原因：服务业的成长服务业的成长竞争的加剧竞争的加剧对客户理解对客户理解(lji)(lji)的加深的加深优质服务具有经济意义优质服务具有经济意义第七十页，共79页。1.1.顾客不是干扰顾客不是干扰(gnro)(gnro)我们的工作，我们我们的工
15、作，我们是为他们工作的。是为他们工作的。2.2.我们为顾客并不是取悦顾客，我们应该感我们为顾客并不是取悦顾客，我们应该感激顾客给我们机会为他服务。激顾客给我们机会为他服务。顾客(gk)=老板你公司(n s)内部全部雇员请记住顾客的定义第七十一页，共79页。什么(shn me)是优质服务？程序特性-提供(tgng)产品和服务的方法和程序。个人特性。-与顾客(gk)打交道时采用怎样的态度、行为和语言技巧。第七十二页，共79页。程序(chngx)个人(grn)程序(chngx)个人程序个人程序个人第七十三页，共79页。程序(chngx)个人(grn)冷淡冷淡冷淡冷淡(lngdn)(lngdn)型型型
16、型“冷淡型”特点程序 慢、不一致、无组织、混乱、不便。个人 不敏感、冷淡、缺乏感情、疏远、不感兴趣。告诉顾客：我们不关心你。第七十四页，共79页。“生产型”特点程序 及时、有效率、统一。个人 不敏感、缺乏(quf)感情、疏远、不感兴趣。告诉顾客：你是一个数字，我们在此对你排列。程序(chngx)个人(grn)第七十五页，共79页。“友好型”特点程序 慢、不一致、无组织(zzh)、混乱。个人 友好、优雅、有兴趣、机智。告诉顾客：我们在努力，但实在不知道在做什么。程序(chngx)个人(grn)友好型友好型第七十六页，共79页。“优质型”特点程序 及时、有效率、统一。个人 友好、优雅、有兴趣、机智。告诉顾客：我们关心你，我们提供服务(fw)来满足你。 程序(chngx)个人(grn)优质型优质型第七十七页，共79页。提供提供(tgng)优质服务优质服务不提供不提供(tgng)优质服务优质服务好处好处(ho chu)好处好处坏处坏处坏处坏处第七十八页，共79页。优质(yuzh)客户服务顾客(gk)的满意及赞赏企业(qy)的认同及欣赏自己觉得自己觉得自豪、开心自豪、开心支持员工提供优质支持员工提供优质服务的理由是：服务的理由是：返回返回第七十九页，共79页。
