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1、长安铃木服务中心长安铃木服务中心服务管理指导手册培训服务管理指导手册培训1课程目的l建立建立“处处为您着想处处为您着想”的服务观念的服务观念l理解服务经理标准营运手册各个章节的核心观念理解服务经理标准营运手册各个章节的核心观念l通过学习，执行标准服务流程的概念。通过学习，执行标准服务流程的概念。l掌握使用服务经理标准营运手册的方法掌握使用服务经理标准营运手册的方法l学习使用自我完善、自我更新的工具。学习使用自我完善、自我更新的工具。2课程内容1、人力资源管理、人力资源管理2、管理流程、管理流程3、配件业务管理、配件业务管理4、投诉处理、投诉处理5、运营与分析、运营与分析3类别类别整改项目整改项
2、目应对计划应对计划/措施措施实施人实施人进度表进度表人力资源人力资源管理管理经营工作经营工作程序程序配件管理配件管理营运分析营运分析长安铃木服务经理行动计划表长安铃木服务经理行动计划表4序号序号要求掌握技能要求掌握技能分值分值1分分2分分3分分4分分5分分1能有效建立完善的岗位职责2能有效控制人员稳定3有效建立培训机制4有效实施内部培训，令员工提升技能5设备管理有条理和有效监督6切实执行日常检查，并有相应的整改措施7有清晰的工作流程，有效管理个人各项工作实施8能分清轻重缓急，利用管理工具进行管理9切实执行标准服务作业流程10清楚标准作业流程的重点并有效进行监督和改善11适当的运用服务营销对服务
3、进行推广12有效的制定服务营销计划和实施13能切实的监督下属进行数据的准确的录入14清楚报表当中的数据意义和要点15具备数据分析的能力16KPI指标有效的运用于工作改善当中17执行配件的物流流程18应用纯正部品管理19对配件业务进行管理，分析相关数据20利用数据对配件实施更有效的管理总总 计计 得得 分分填表说明：共20小题，总分为100分。达到75%以上即75分以上为合格。（站长站长/ /服务经理）服务管理指导手册培训课后工作评估表服务经理）服务管理指导手册培训课后工作评估表总经理理签名名: _ 评估日期估日期: _年年_月月_日日5为了保证站长/服务经理认证的顺利进行，请经销商总经理于服务
4、经理培训完成后的15天内完成该评估表，并提交给长安铃木市场推进课营销培训系尹琴电话：传真：转92472如未通过则不予以认证，待改进后（30天内），再提出认证评估申请。6范例:问题/目标机器物料人員管理方法其它DOS基本结构DOS观念观念标准标准技能技能89DOS内容构成建立品牌形象建立品牌形象创造忠诚客户创造忠诚客户增加服务商获利增加服务商获利标准及规范标准及规范客户关怀客户关怀效率效率10DOS总揽第一章、人力资源管理第一章、人力资源管理第二章、经营工作程序第二章、经营工作程序第三章、服务运营与分析第三章、服务运营与分析第四章、配件业务管理第四章、配件业务管理11关于售后客户满意及忠诚关于售
5、后客户满意及忠诚 12关于品牌总体的客户满意及车主忠诚关于品牌总体的客户满意及车主忠诚13pp建立顾客满意度建立顾客满意度建立顾客满意度建立顾客满意度转变成忠诚顾客转变成忠诚顾客转变成忠诚顾客转变成忠诚顾客pp提升经销商的赢利能力提升经销商的赢利能力提升经销商的赢利能力提升经销商的赢利能力pp传播长安铃木品牌价值和精神传播长安铃木品牌价值和精神传播长安铃木品牌价值和精神传播长安铃木品牌价值和精神经销商目标经销商目标经销商目标经销商目标 14品牌的定义是：品牌的定义是：一个企业对她的顾客的一个企业对她的顾客的一个企业对她的顾客的一个企业对她的顾客的承诺承诺承诺承诺！ 品牌的定义品牌的定义品牌的定
6、义品牌的定义15长安铃木品牌价值和精神长安铃木品牌价值和精神长安铃木品牌价值和精神长安铃木品牌价值和精神 品牌价值品牌精神处处为您着想 科技成就 低能耗 高品质16长安铃木九大品牌价值经营长安铃木九大品牌价值经营长安铃木九大品牌价值经营长安铃木九大品牌价值经营 品牌文化宣传品牌文化宣传品牌合作品牌合作公共关系营造公共关系营造代言人代言人活动策划活动策划市场推广市场推广商品包装设计商品包装设计长安铃木生活馆长安铃木生活馆车展活动车展活动九九大大品品牌牌价价值值经经营营方方针针17经销商各部门的角色经销商各部门的角色经销商各部门的角色经销商各部门的角色 销售部销售部新车销售二手车销售集团大客户金融
7、保险售后服务部售后服务部日常保养车辆维修新车准备零件订购、销售市场客服部市场客服部市场活动推广客户关系服务重点：一家经销商的成功与否受这些部门协作重点：一家经销商的成功与否受这些部门协作的好坏影响非常大。的好坏影响非常大。18 一个清晰的品牌形象能建立顾客忠诚度并销售出一个清晰的品牌形象能建立顾客忠诚度并销售出更多的车，只要你能给顾客准确地传达出：更多的车，只要你能给顾客准确地传达出： whats in it for me (WIIFM) 带给我的利益是什么带给我的利益是什么?您的经销商的品牌您的经销商的品牌您的经销商的品牌您的经销商的品牌 19将正确的产品和服务销售给适合它的顾客，销售将正确
8、的产品和服务销售给适合它的顾客，销售的是品牌价值而不是价格！的是品牌价值而不是价格！您的经销商的品牌您的经销商的品牌您的经销商的品牌您的经销商的品牌20竞争竞争价格价格投入投入市场市场品牌品牌人员人员客户需求客户需求21服务市场变化应对服务市场变化应对快修连锁店汽车用品超市零部件零售店汽车救援业1.1.主要业务：快修、保养、汽车用品、检测、主要业务：快修、保养、汽车用品、检测、四轮定位、美容、改装等四轮定位、美容、改装等2.2.优势：快速简便、价格低优势：快速简便、价格低3.3.品牌：博世、固特异、品牌：博世、固特异、ACAC德科、壳牌、黄德科、壳牌、黄帽、奥德巴克斯、米其林、帽、奥德巴克斯、
9、米其林、BPBP、美孚、埃、美孚、埃索、索、 市场管理市场管理市场管理市场管理服务市场有那些竞争对手服务市场有那些竞争对手22服务市场变化应对服务市场变化应对服务市场变化服务市场变化？竞争对手服务促销推进竞争对手服务促销推进当地区域增加服务厂或快修站当地区域增加服务厂或快修站政府增加法规限制或开放与维修相关的法令出台政府增加法规限制或开放与维修相关的法令出台经销商任意增加或减少服务据点经销商任意增加或减少服务据点23服务市场服务市场与与客戶滿意客戶滿意区域服务市场的客户满意反映？区域服务市场的客户满意反映？去去4S 4S 店？店？ 去修理铺？去修理铺？服务价值服务价值 = = 客户想法客户想法
10、 = = 服务市场服务市场24服务市场变化应对服务市场变化应对服务市场变化？服务市场变化？ SWOT SWOT 优势分析优势分析请分析区域内与竞争对手的优势状况请分析区域内与竞争对手的优势状况25 厂房机器设备佳厂房机器设备佳 管理绩效好管理绩效好 提供差异性服务提供差异性服务 提供正常零件提供正常零件外在外在外在外在內在內在內在內在优势优势 S S机会机会 O O威胁威胁 T T弱势弱势 W W 地点和时间方便性地点和时间方便性 较差较差 零件价格较高，供零件价格较高，供 应率偏低应率偏低 技术水平不够技术水平不够 人员流动率高人员流动率高 竞争品牌多竞争品牌多 同业价格竞争同业价格竞争 全
11、险投保率不高全险投保率不高 老客户流失老客户流失 汽车销量增加汽车销量增加 新车型推出新车型推出 消费者认识提升消费者认识提升 经济增长经济增长 SWOTSWOT分析分析 样版样版26解决方案解决方案乘胜追击乘胜追击改善体质改善体质化危为安化危为安规避威胁规避威胁外在外在内在内在 集中资源经营保有客户集中资源经营保有客户 增加工位，延长工作时间增加工位，延长工作时间 增加人力与培训增加人力与培训 改善企业体质改善企业体质 降低营运成本降低营运成本 加强内部稽核加强内部稽核 守势经营，不盲目扩张守势经营，不盲目扩张 加强员工教育训练及向心加强员工教育训练及向心力提升力提升 改善零件及时供应率和价
12、改善零件及时供应率和价格格 拟订奖励条案拟订奖励条案 管理资讯化管理资讯化 实施实施VIPVIP优惠卡优惠卡 加强风险管理加强风险管理 经营保有客户经营保有客户 强化维修价格竞争力强化维修价格竞争力 SWOTSWOT分析分析 样版样版27行动计划：行动计划：遇到的问题点在哪里？遇到的问题点在哪里？对应这些问题我们应该做哪些？对应这些问题我们应该做哪些？28第一章第一章 人力资源管理人力资源管理29人力资源管理目的：目的：人力资源管理，在经销商运营中主要说明与长安铃木销售公司售后服务部门之间的沟通管道，了解服务经理与六大工作岗位职务说明及相关的培训管理需要 30长安铃木服务部组织机构客户服务课技
13、术咨询系质量索赔系资料制作管理助理工程师资料/工具制作技术工程师咨询/指导技术工程师修理班质量索赔员索赔件回收班三包旧件管理员服务管理系经销商运营分析管理员服务业务组诉愿协助/网络管理员客户关系中心专家数据处理服务专员三包处理组质量信息员费用审核员三包审核员技术支持系片区管理系西北片区管理组组长/服务经理西南片区管理组组长/服务经理东南片区管理组组长/服务经理东北片区管理组组长/服务经理副课长助理工程师31长安铃木售后服务部各系分工一、客户服务中心一、客户服务中心1.对销售商、服务站如何提高客户满意度加以指导、监督和考核。2.受理客户的投诉处理及回复。3.受理客户的咨询及回复。4.负责客户回访
14、及客户关系管理。5.最大限度的提高客户满意度。6.对各片区服务经理负有监督、指导责任。 二、技术服务系二、技术服务系1.负责公司服务相关政策措施的具体落实、执行考核工作。2.负责领导各片区服务经理工作指导和监督。3.负责各维修网站的指导、监督和考核。4.负责向维修网站提供咨询、技术指导、大件判定授权及重大投诉的指导、处理工作。5.负责市场质量问题的搜集，旧件回收整理工作。32长安铃木售后服务部各系分工三、服务管理系三、服务管理系负责公司服务政策的制定、推进、监督。负责维修部品的销售。负责三包费用审核、结算、付款。负责质量信息搜集、整理和传递工作。负责服务管理资料、技术资料的制作。对各片区服务经
15、理负有监督、指导责任。负责向出现质量问题的配套厂家索赔。负责维修部品代理商的建立、管理、监督和指导。四、维修部品系职责四、维修部品系职责1.负责维修部品采购计划的制定和采购。2.负责维修部品库房管理。3.负责维修部品的物流管理。4.负责维修部品代理商的工作指导。33长安铃木售后服务部各系分工部部门联系系电话传真真客户关系中心8008077988、（023）（技术服务系（023）、（服务管理系（023）、（维修部品系（023）（库房）、 66286812（办公室）（344S服务中心组织机构（供参考）35独立服务商组织机构（供参考）36服务中心组织机构l机构设置的目的-形成有效的工作团队团队工作领
16、导者团队成员37小组讨论：小组讨论：小组讨论：小组讨论：DCRCDCRC部门在部门在部门在部门在4S4S店中架构位置不同的区别在哪？店中架构位置不同的区别在哪？店中架构位置不同的区别在哪？店中架构位置不同的区别在哪？ 总经理直管总经理直管 VS 服务经理管辖服务经理管辖38l有效管理好内部工作团队的基本要素有效管理好内部工作团队的基本要素n团队成员具有一致的目标n团队成员的职能、技能具有互补性n团队成员相互信任、互相支持n团队成员之间有着良好的沟通渠道服务中心组织机构39六大岗位l服务中心的六大岗位：服务中心的六大岗位：n站长/服务经理n服务主管(顾问)n维修主管n备件主管n三包结算员n技术工
17、程师40六大岗位要求：1.任职前审批任职前审批任职前审批任职前审批2.认证认证认证认证3.厂家建议更换厂家建议更换厂家建议更换厂家建议更换4.服务商内部变更服务商内部变更服务商内部变更服务商内部变更5.变更后认证变更后认证变更后认证变更后认证6.流失要求流失要求流失要求流失要求41小组讨论：如何控制六大岗位的流失？42l组织架构与岗位的任职资格、职责n任职资格n岗位职责n以站长/服务服务经理为例：p站长/服务经理的任职资格p站长/服务经理的岗位职责服务中心组织架构43站站长/ /服服务经理理直属上级：总经理直属下级：服务主管、维修主管、备件主管、客户主管岗位位职责1.对客户服务随时将长安铃木的
18、服务品牌“处处为您着想”导入日常服务2.按长安铃木汽车品牌服务的要求，对技术服务中心进行管理，持续不断的提升客户满意度3.监督、检查、纠正、考核服务核心执行流程、现场5S等标准化管理的实施4.执行或建立服务人员的考核及奖励制度5.运用服务流程各环节的报表确认工作顺畅度6.每月分析营运成果7.每周一次服务周会营运进度讨论工作缺失改善费用讨论客户关系改善44岗位位职责（续）8.建立每日执行早会制度宣布长安铃木的最新服务政策公司内部流程改善方针激励员工士气9.工作目标达标率等等10.不定期勘察服务市场变迁，客户及潜在竞争者的动向11.拟定每季及年度的行销服务策略12.有关涉及生产、拼装、销售长安铃木
19、系列汽车配件等违法信息，及时向所辖区域的长安铃木配件代理商，片区服务经理或长安铃木公司服务部门举报13.达成公司预估财务目标14.每月损益及预算分析15.应收帐款进度追踪16.与客户维持良好关系，并了解客户对本公司产品及后绩服务的满意度及建议17.与客户服务部及长安铃木公司共同处理重大客户投诉18.负责服务站各岗位人员的聘用、考核和培训45素素质要求参考要求参考1.热心服务2.主动服务精神3.人性心理学4.了解服务管理系统5.为人员拟定具体的工作目标。6.汽车行业的5年以上服务经验。7.坚持工作流程的环节执行与改善。8.有经销商管理型财务的经验。9.在业界要建立人脉，借以掌握市场的脉动10.能
20、有效利用市场上的各类资讯，分析市场动态46素素质要求参考（要求参考（续）11.了解市场上潜在的客群及针对这些客户群应有的服务策略12.基本运营财务基础13.不败的进取心14.有能力以有组织的方式，了解客户的需求及意见15.清楚的工作处理能力16.具汽车基础维修知识17.人事面谈技巧18.专业服务管理II, III 阶通过培训认证19.沟通技巧能力47培训服务商的培训纳入长安铃木汽车服务站等级评定办法之中进行考核。48培训1、按计划2、选派合适人选3、培训后7天内汇报领导，30天内转训4、设置培训主管（可兼职）5、制定年度培训计划6、保留培训记录（两年）7、五大人员的变动8、不及格重新培训49培
21、训岗位培训课程：基础课程：认证基础进阶培训：上岗后1年内完成，分23次售后服务部建档50岗位位培培训内容内容培培训目的目的服务经理长安铃木服务政策服务站管理，客户满意度管理客户投诉处理备件业务管理*汽车常识*车辆保养作业 掌握：*汽车产品常识*能够进行保养作业*能够依据政策规范执行工作*经营汽车服务的组织、管理能力*达到顾客满意及忠诚*处理复杂、疑难问题的能力*专业化管理部品订购及进销存货管理 51岗位位培培训内容内容培培训目的目的服务顾问 长安铃木服务政策礼仪培训（着装、语言等）服务接待流程服务接待技巧客户关系管理客户投诉处理*汽车常识*车辆保养作业*发动机检测及维修*底盘检测及维修*空调系
22、统检测及维修*专用仪器设备使用 掌握：*汽车产品常识*保养作业知识*能够依据政策规范执行工作*达到顾客满意及忠诚*处理复杂、疑难问题的能力*各系统的结构及工作原理*专用工具设备仪器的使用*为用户提供全方位优质服务的能力 52岗位位培培训内容内容培培训目的目的维修主管 车间流程规范与操作*汽车常识*车辆保养作业*长安铃木服务政策*发动机检测及维修*变速箱（自动变速箱）检测及维修*电控系统检测及维修*动力转向系统检测及维修*空调系统检测及维修*悬挂系统检测及维修*ABS系统检测及维修*专用仪器设备使用*各类故障诊断技术*各系统综合诊断技术 掌握：*汽车产品常识*能够进行保养作业*能够依据政策规范执
23、行工作*各系统的结构及工作原理*专用工具设备仪器的使用*各类故障的现象及原因*各系统故障的综合判断 53岗位位培培训内容内容培培训目的目的技术工程师 *汽车常识*车辆保养作业*长安铃木服务政策*发动机检测及维修*变速箱(自动变速箱)检测及维修*电控系统检测及维修*动力转向系统检测及维修*空调系统检测及维修*悬挂系统检测及维修*ABS系统检测及维修*专用仪器设备使用*各类故障诊断技术*各系统综合诊断技术*钣金知识培训（专用工具、焊接、车身校正等）*油漆知识培训（生产工艺、漆面修补、整车喷漆、设备操作规程等） 掌握：*汽车产品常识*能够进行保养作业*能够依据政策规范执行工作*各系统的结构及工作原理
24、*专用工具设备仪器的使用*各类故障的现象及原因*各系统故障的综合判断*专业油漆、钣金知识及施工 54岗位位培培训内容内容培培训目的目的机修工电工*汽车常识*车辆保养作业*长安铃木服务政策*发动机检测及维修*变速箱（自动变速箱）检测及维修*电控系统检测及维修*动力转向系统检测及维修*空调系统检测及维修*悬挂系统检测及维修*ABS系统检测及维修掌握：*汽车产品常识*能够进行保养作业*能够依据政策规范执行工作*各系统的结构及工作原理*专用工具设备仪器的使用钣金工漆工*汽车常识*车辆保养作业*长安铃木服务政策*钣金知识培训（专用工具、焊接、车身校正等）*油漆知识培训（生产工艺、漆面修补、整车喷漆、设备
25、操作规程等）要使全体一线员工掌握：*汽车产品常识*能够依据政策规范执行工作*专业油漆、钣金知识及施工55岗位位培培训内容内容培培训目的目的客服专员*汽车常识*车辆保养作业*长安铃木服务政策礼仪培训（着装、语言等）服务接待技巧客户关系管理客户投诉处理为用户提供全方位优质服务的能力达到顾客满意及忠诚处理复杂、疑难问题的能力部品主管长安铃木服务政策备件业务管理汽车常识车辆保养作业专业的管理备件订购及进销存货管理56培培训岗位位培培训课程程计划培划培训时间已完成已完成时间未完成未完成时间1.2.3.1.2.3.4.年度培训计划追踪表年度培训计划追踪表年度培训计划追踪表年度培训计划追踪表57提醒：提醒：品牌价值与客户满意度为各岗位共同课程品牌价值与客户满意度为各岗位共同课程58讨论：讨论：讨论：讨论：如何提高内部培训的质量和执行力度？如何提高内部培训的质量和执行力度？如何提高内部培训的质量和执行力度？如何提高内部培训的质量和执行力度？59类别类别整改项目整改项目应对计划应对计划/措施措施实施人实施人进度表进度表人力资源人力资源管理管理经营工作经营工作程序程序配件管理配件管理营运分析营运分析长安铃木服务经理行动计划表长安铃木服务经理行动计划表60
