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1、高超的客户服务2005-05-26Janet Zhang7/29/20241目录q前 言:一些顾客满意的结论q顾客满意与顾客保留的意义q客户服务电话接听技巧q如何解决客户投诉q结束语:客户服务所必备的基本要素qQ & A7/29/20242一些有关顾客满意的结论一些有关顾客满意的结论 ：q研究发现，顾客将他们的不愉快的使用体验对外传播2倍于他们传播满意的使用体验的人群。q一个典型的不满意顾客将对810人诉说他们的遭遇。q对你的产品或服务有抱怨的顾客当中十分之七的人还会继续购买你的产品或服务，如果你圆满地解决了他们的问题的话。q如果你当场解决了顾客的抱怨的话，95的有抱怨的顾客还会与你做生意。q
2、提供服务的公司的8595的收益来自他们的现有顾客。q赢得一个新顾客的成本六倍于保留老顾客的成本。q80的成功的新产品或服务的点子来自于顾客的建议。顾客永远是正确的！顾客永远是正确的！ 前言7/29/20243专题一专题一:顾客满意顾客满意与顾客保留的意义与顾客保留的意义7/29/20244顾客满意（顾客满意（CS）是企业成功的重要因素）是企业成功的重要因素 7/29/20245 顾客满意及其对顾客忠诚的影响顾客满意及其对顾客忠诚的影响7/29/20246顾客满意度体系建立的重要性顾客满意度体系建立的重要性 许多企业都已经意识到满意顾客对企业经营活动起着举足轻重的作用。 q20%的顾客可以为企业
3、带来80%的收益，而这20%的顾客就是企业的满意顾客！q满意顾客比单纯的重复性购买者带来更多的企业利润q 满意顾客对品牌有情感上的偏爱q满意顾客在购买产品时不大可能考虑搜集额外的信息q满意顾客为正面口碑的来源-有关部门调查结果显示：获得一个新顾客的成本是保持一个满意顾客的成本有关部门调查结果显示：获得一个新顾客的成本是保持一个满意顾客的成本的的6倍。而对于公共服务部门的组织来说，顾客满意度本身就是成功的尺度。倍。而对于公共服务部门的组织来说，顾客满意度本身就是成功的尺度。7/29/20247客户满意度的引入客户满意度的引入 7/29/20248q营销界有一个著名的等式：，营销界有一个著名的等式
4、：，意思就是说即使有个客户对企业满意，意思就是说即使有个客户对企业满意，但只要有一个客户对企业的产品或服务持否定但只要有一个客户对企业的产品或服务持否定态度，企业的美誉度就立即归零。每位非常满态度，企业的美誉度就立即归零。每位非常满意的客户会将其满意的感觉告诉至少个人，意的客户会将其满意的感觉告诉至少个人，其中大约个人在产生相同或相近的需求时其中大约个人在产生相同或相近的需求时会光顾该企业；相反，一位非常不满意的客户会光顾该企业；相反，一位非常不满意的客户会把他的不满意告诉至少个人，这些人在会把他的不满意告诉至少个人，这些人在产生相同的需求时几乎不会光顾该企业。产生相同的需求时几乎不会光顾该企
5、业。7/29/20249顾客价值顾客价值=顾客总价值顾客总价值-顾客总成本顾客总成本其中顾客总价值等从顾客从给定产品或服务中预期获其中顾客总价值等从顾客从给定产品或服务中预期获的收益，而顾客总成本代表着与收益相关的所有直接的收益，而顾客总成本代表着与收益相关的所有直接和间接成本和间接成本。 7/29/202410最为一个服务性行业，只有不断提高客户满最为一个服务性行业，只有不断提高客户满意度，并将这种满意度转化为客户的忠诚度，意度，并将这种满意度转化为客户的忠诚度，才能提高企业的竞争力，实现最低成本的运才能提高企业的竞争力，实现最低成本的运营和最大的收益。营和最大的收益。 7/29/20241
6、1专题二专题二:高超的客户服务高超的客户服务= =更好的顾客满意度更好的顾客满意度7/29/202412：Smile for everyone：Excellence in everything you do：Reaching out to every costomer with hospitality：Viewing every customer special：Inviting your customer to return：Creating a warm atmosphere：Eye contact that shows we care客户服务定义客户服务定义-的扩展定义的扩展定义 7/2
7、9/202413客户服务的基本特征：l客户服务的构成要素l客户服务的目的l客户服务的原则l客户服务的方式7/29/202414客户服务的构成要素l客户服务的主体l对象l双方联系沟通的方式7/29/202415客户服务的目的 尽可能的满足客户需求，为公司的生存和发展创造必要的内部环境和外部环境7/29/202416客户服务的原则平等互利，共同发展7/29/202417客户服务的方式内外结合，双向沟通7/29/2024181.理解客户，理解自己理解客户，理解自己2.建立高效的客户服务标准建立高效的客户服务标准3.建立服务标准之后，可以通过组建制胜的客建立服务标准之后，可以通过组建制胜的客户服务团队
8、，来使这些标准得以贯彻户服务团队，来使这些标准得以贯彻4.检查，监督反馈与改善检查，监督反馈与改善5.增值服务：提供积极得解决问题之道增值服务：提供积极得解决问题之道高效客户服务结构化五大流程高效客户服务结构化五大流程 增值服务增值服务7/29/202419客户服务管理的要求1.视客户为亲友2.客户永远是对的3.把客户视为公司的主宰4.强化现代服务理念5.正确处理服务与经营的关系7/29/202420专业服务技巧专业服务技巧 服务即是交际服务即是交际 7/29/2024211.语调语调-语速，音量，音调，音强，态度语速，音量，音调，音强，态度2.手势手势-肢体语言肢体语言3.语语言言- 请请注
9、注意意：“我我不不能能”，“我我不不会会”，“我我不不应应该该”，“我我想想我我做做不不了了这这个个”，“不不”，“但是但是”交际得基础是有效的沟通交际得基础是有效的沟通 沟通不论是对沟通者自己还是对组织都具有重要作用沟通不论是对沟通者自己还是对组织都具有重要作用7/29/202422沟通对个体的作用: l沟通可以满足个体与他人互动的人家需要l可以加强和肯定自我7/29/202423沟通对组织的作用: l沟通时协调各个体,各要素间的关系,使组织成为一个整体的凝聚剂l沟通是领导者激励下属,进行有效决策,实现领导职能的基本途径l沟通也是组织与外部环境之间建立联系的桥梁7/29/202424团体沟通
10、的渠道: 1.与下级沟通与下级沟通：2. 这是团队领导与下属之间的一种沟通，它是管理者给下级发送的信息，是一种自上而下的沟通形式，目的是让团队中的成员能够顺利地接收信息并予以充分的理解。3. 4.方式主要有: 员工手册，员工布告栏，年度工作报告等 。5.优点: 可以使下级主管部门和团队成员及时了解组织的目标和领导的意图，增加员工对所在团队的向心力与归属感。 7/29/2024252.与上级沟通与上级沟通 这是团队成员与领导者进行沟通的正式方式，它是下级成员向团队管理者发送信息，使一种自下而上的沟通形式 方式主要有：建议制度，员工会议，电子邮件等。 优点 :员工可以直接把自己的意见向领导反映，获
11、得一定程度的心理满足；管理者也可以利用这种方式了解企业的经营状况，与下属形成良好的关系，提高管理水平。 7/29/2024263.平级之间沟通平级之间沟通 这是团队部门之间或员工之间的沟通，它可以是正式的沟通，也可以是非正式的沟通。 方式主要有: 电子邮件，交流等。优点: 它对于协调各部门之间相互了解，培养合作精神，对于员工之间的互谅互让，培养员工之间的友谊是非常有用的。 7/29/2024274. 企业的其他沟通方式企业的其他沟通方式 “BS”制度“合作从管闲事开始” “城镇集会方式”“决策总是在讨论之后”7/29/2024281.咬字要清晰：咬字要清晰：2.音量要恰当：音量要恰当：3.音色
12、要甜美：音色要甜美：4.语调要柔和：语调要柔和：5.语速要适中：语速要适中：6.用语要规范：用语要规范：7.感情要亲切：感情要亲切：8.心境要平和：心境要平和：优质语音服务的要求优质语音服务的要求 7/29/202429优质语音服务的要求优质语音服务的要求 7/29/202430案例分析案例分析7/29/202431注意注意1、在在我我们们提提供供给给客客户户最最终终解解决决方方案案后后，客客户户依依然然不不能能满满意意。（前前提提是是公公司司不不能能提提供供更更多多的的支支持持，帮帮助助解解决决）在在其其后后的的交交谈谈中中，抓抓住住一一个个原原则则，在在感感情情上上理理解解，同同时时体体现
13、现自自己己尽尽力力帮帮助助客客户户的的心心情情。不不要要使使客客户户的的矛矛盾盾升升级级化化，最最终终使使客客户户能能够够较较满满意意。2、对对于于难难处处理理的的问问题题，在在客客观观上上，部部分分由由于于公公司司内内部部的的原原因因，我我们们的的解解决决方方案案不不可可能能按按照照客客户户的的意意愿愿进进行行，注注意意将将企企业业最最终终能能够够提提供供的的解解决决方方案案细细化化成成逐逐步步深深入入的的小小的的解解决决方方案案。若若一一次次把把公公司司的的底底线线呈呈现现给给客客户户，如如果果客客户户还还不不满满意意，坐坐席席人人员员在在回回答答时时，就就没没有有后后路路。据据统统计计，
14、通通过过细细化化解解决决方方案案的的方方式式解解决难处理的问题，可提高决难处理的问题，可提高20-30%的解答率。的解答率。7/29/202432客户服务中的第一致命错误：客户服务中的第一致命错误：对客户许了诺言，却又不洛守诺言对客户许了诺言，却又不洛守诺言 结果：你的客户认为你：结果：你的客户认为你：1：并不在乎他：并不在乎他2：无法相信你：无法相信你3：公司没有责任感：公司没有责任感 7/29/202433解决冲突的三个步骤解决冲突的三个步骤 l我说的是你告诉我的吗？l体谅你的客户，否则他就不会听你的l你该怎么做请记住：你不能永远使每位客户都满意请记住：你不能永远使每位客户都满意请记住：你
15、不能永远使每位客户都满意请记住：你不能永远使每位客户都满意7/29/202434 应付不同的客户:7/29/2024351.合作合作2.你希望我怎么做呢？你希望我怎么做呢？3.回型针策略回型针策略4.柔道术柔道术5.探询探询“需要需要”6.管理对方的期望管理对方的期望7.感谢感谢如何与愤怒的客户达成一致如何与愤怒的客户达成一致 7/29/2024361.固执的怪人固执的怪人2.唠叨者唠叨者3.妄自尊大者妄自尊大者4.我要找你老板我要找你老板如何接待噩梦般的客户如何接待噩梦般的客户 7/29/202437当你遇到以上这些客户时，请采用以下3个步骤 :第一步、管理对方的期望第一步、管理对方的期望
16、第二步、给他一个理由第二步、给他一个理由 第三步、称赞他们的耐心第三步、称赞他们的耐心 7/29/202438Keepitsweetandsimple保持与客户的书面交流清晰明了提供帮助友好亲切KISS原则原则 7/29/202439化解冲突，解决问题化解冲突，解决问题 这是门艺术！7/29/2024401.幽默幽默2.“尽人皆知尽人皆知”综合症综合症3.说的太多说的太多要注意避免的错误要注意避免的错误 7/29/202441如何接待焦急的客户如何接待焦急的客户 :（一）急客户所急，用行动证明你也在替他着急并在努力想办法解决问题（二）如果能迅速提供服务，应在最短的时间内满足客户需求（三）如果不
17、能马上提供服务，回复客户时，应给自己留下富裕的时间7/29/202442如何接待混乱的客户如何接待混乱的客户 :（一）引导客户说明他们的需求（二）认真倾听客户的谈话，通过提问，给客户补充细节的机会（三）客户说完后，你应该进行总结性复述，让客户了解你已经完全明白事情的经过（四）帮助客户解决问题7/29/202443如何接待难对付的客户如何接待难对付的客户 （一）不要陷入负面评价（二）让客户发泄（三）移情于客户（四）主动解决问题、双方协商解决（五）跟踪服务7/29/202444专题三专题三:客户服务电话接听技巧客户服务电话接听技巧7/29/202445（一）接听电话时，应做到 :1。在铃响三声之内
18、拿起电话2。问候来电者3。自报姓名，或者公司4。询问客户是否需要帮助7/29/202446（二）让客户等候时，应做到 :1。询问客户是否可以等候2。等待客户答复是否愿意等候3。告诉客户他们等候的原因4。告诉客户可能等候的时间5。对客户的等候表示感谢7/29/202447（三）结束通话时，应做到 :1。重复客户的要求2。询问客户是否还需要你为他做其他的事3。感谢他打来电话，让来电者先放下电话4。放下电话后，马上整理记下的重要信息7/29/202448有效地利用提问技巧有效地利用提问技巧 7/29/202449提问的好处 :l尽快找到客户想要的答案，了解客户的真正需求和想法。 l理清自己的思路。
19、l可以让愤怒的客户逐渐变得理智起来。 7/29/202450有效的提问技巧 l针对性问题;l选择性问题;l了解性问题;l澄清性问题;l征询性问题;l服务性问题;l开放式问题;l关闭式问题 7/29/202451专题四: 如何解决客户投诉7/29/202452客户投诉处理的目的:（一）消除客户的不满、恢复企业的信誉 （二）确立企业的品质保证体制（三）收集客户信息（四）挖掘潜在的需求7/29/202453客户投诉处理的意义客户投诉处理的意义:提高企业的品质意识强化组织的活动降低成本提高设计、生产技术确保、扩大销路改善方法及保证契约7/29/202454处理客户投诉的流程处理客户投诉的流程 :（一）
20、记录投诉内容（二）判定投诉是否成立（三）确定投诉处理责任部门（四）责任部门分析投诉原因（五）提出处理方案（六）提交主管领导批示（七）实施处理方案（八）总结评价7/29/202455客户投诉客户投诉 我 该 怎 么 做？7/29/202456n确定问题出现的范围确定问题出现的范围n采取措施采取措施n动用你的全部资源动用你的全部资源n把你的办法变成营销工具把你的办法变成营销工具对待客户的抱怨对待客户的抱怨 不只是倾听意见不只是倾听意见7/29/2024571.1.接受投诉接受投诉2.2.平息怒气平息怒气3.3.澄清问题澄清问题4.4.探讨解决探讨解决5.5.采取行动采取行动6.6.感谢客户感谢客户
21、 解决问题的过程解决问题的过程 7/29/202458有效处理客户投诉的要点有效处理客户投诉的要点: l虚心接受投诉l追究原因 l采取适当的应急措施 l改善缺点 l建立客户投诉管理体系 l后续动作的实施 7/29/202459拒绝与道歉的礼仪拒绝与道歉的礼仪 7/29/202460拒绝, 就是不接受7/29/202461道歉的技巧:第一，道歉语应当文明而规范。 第二，道歉应当及时。 第三，道歉应当大方。 第四，道歉可能借助于“物语”。 第五，道歉并非万能。 7/29/202462l站在对方的立场，仔细地倾听站在对方的立场，仔细地倾听l要能确认自己所理解的是否就要能确认自己所理解的是否就是对方所
22、讲的是对方所讲的 l要能表现诚恳、专注的态度倾要能表现诚恳、专注的态度倾听对方的话语听对方的话语倾听原则倾听原则 7/29/202463倾听的技巧倾听的技巧7/29/2024641.站在客户的立场看问题站在客户的立场看问题2.建立和谐的气氛建立和谐的气氛3.建立客户投诉制度建立客户投诉制度妥善处理客户挑剔妥善处理客户挑剔 7/29/202465赢家的特点：利人利己赢家的特点：利人利己 所谓利人利己，就是一种双赢战略，它的宗旨是共同利益的最大化。7/29/202466专题五专题五: :结束语结束语高超的客户服务高超的客户服务 所必备的要素所必备的要素7/29/202467客服工作管理规定客服工作
23、管理规定1、工作期间应面带微笑，工作认真积极有耐心，负有责任心；、工作期间应面带微笑，工作认真积极有耐心，负有责任心；2、与客户接触的过程中，应积极主动的全面了解客户的情况，及时为其、与客户接触的过程中，应积极主动的全面了解客户的情况，及时为其解决问题；解决问题；客服人员的要求客服人员的要求1、客户服务人员不得对用户做出夸大其辞的承诺，或运用某些权威机客户服务人员不得对用户做出夸大其辞的承诺，或运用某些权威机构的名义对客户施压等；构的名义对客户施压等；2、客服人员不得与客户争辩，应明确客户投诉的真正原因及想要得到客服人员不得与客户争辩，应明确客户投诉的真正原因及想要得到的解决结果；的解决结果；
24、3、严格执行公司的相关规定，依据有关规章制度对客户提出的疑问，严格执行公司的相关规定，依据有关规章制度对客户提出的疑问，做细致、明确的回答，如有自己不能确定的事项不能信口辞黄，做做细致、明确的回答，如有自己不能确定的事项不能信口辞黄，做不负责任的答付；不负责任的答付；4、建立完整的客户资料及时反馈客户意见及市场信息，为销售部门开建立完整的客户资料及时反馈客户意见及市场信息，为销售部门开展业务做辅助工作展业务做辅助工作;5、定期向客户提供本公司新的业务项目及相应的新服务项目，和客户定期向客户提供本公司新的业务项目及相应的新服务项目，和客户保持良好的合作关系保持良好的合作关系 7/29/20246
25、8客服人员个人素质要求客服人员个人素质要求1、客服人员要有责任心，进取心，敏锐的洞察力和敬业精神；、客服人员要有责任心，进取心，敏锐的洞察力和敬业精神；2、要有健全的心智，整齐的仪表，良好的习惯，亲切的微笑，饱、要有健全的心智，整齐的仪表，良好的习惯，亲切的微笑，饱满的热情与正直的品质满的热情与正直的品质3、广泛的人际关系和良好的自我形象；广泛的人际关系和良好的自我形象；4、对公司的产品和服务项目要有深入的了解和认识；、对公司的产品和服务项目要有深入的了解和认识；客服人员的心理要求客服人员的心理要求1、要持有不仅想把客户留住，还要与客户建立长久合作关系的心、要持有不仅想把客户留住，还要与客户建
26、立长久合作关系的心态；态；2、接听客户电话要注入热情，运用礼貌用语，要多站在客户的角、接听客户电话要注入热情，运用礼貌用语，要多站在客户的角度想问题，说话要尊重对方，要对自己的企业有信心；度想问题，说话要尊重对方，要对自己的企业有信心；3、接听电话时也要面带微笑，决不允许把个人的情绪带到工作中、接听电话时也要面带微笑，决不允许把个人的情绪带到工作中来；来；4、接听客户的投诉电话时，不允许打断客户，要去听客户说，要、接听客户的投诉电话时，不允许打断客户，要去听客户说，要让客户去说，使客户有发泄的机会，一吐为快；让客户去说，使客户有发泄的机会，一吐为快；5、接听完客户的投诉电话时，如果是本公司的责任，要根据情节、接听完客户的投诉电话时，如果是本公司的责任，要根据情节轻重，决定是否要上报公司并及时、主动向客户致歉，如果不轻重，决定是否要上报公司并及时、主动向客户致歉，如果不是本公司的责任，决不要说出致歉的话语，以免让客户觉得责是本公司的责任，决不要说出致歉的话语，以免让客户觉得责任仍在本公司任仍在本公司7/29/202469Q&AQ&A7/29/202470
