物流配送中心的运营管理课件

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1、9.1物流配送中心客户服务管理9.1.1概述物流服务是指物流供应方通过至少包括物流服务是指物流供应方通过至少包括运输、储存、配送和信息处理运输、储存、配送和信息处理等四项基本功能的实等四项基本功能的实施与管理，来满足其客户物流需求的行为。施与管理，来满足其客户物流需求的行为。在物流配送中心，从接受订单开始到将商品送到客户手中的全部过程都贯穿着客户服务，在物流配送中心，从接受订单开始到将商品送到客户手中的全部过程都贯穿着客户服务，做好客户服务可以留住老顾客，保持和发展顾客的忠诚度与满意度，还可以树立良好的企做好客户服务可以留住老顾客，保持和发展顾客的忠诚度与满意度，还可以树立良好的企业形象，赢得

2、新客户业形象，赢得新客户。1.重要意义重要意义1）客客户服服务是一种管理活是一种管理活动。将客。将客户服服务视为一种管理，一种管理，说明明对客客户的服的服务要有控制能要有控制能力，例如采力，例如采购部部门的的订货处理理业务。2）标志着物流配送中心的志着物流配送中心的实际业务绩效水平。效水平。将客将客户服服务视为绩效水平，表明客效水平，表明客户服服务可以精确衡量，例如，可以精确衡量，例如，实现订单配送及配送及时率，率，货损货差率等。差率等。3）体体现物流配送中心的整体物流配送中心的整体经营理念。理念。将客将客户服服务作作为管理理念，管理理念，则强化市化市场以客以客户为核心的重要性，即客核心的重要

3、性，即客户服服务是一种是一种过程。程。第9章物流配送中心的运营管理12.服务内容服务内容可以将物流配送中心提供的客户服务分为可以将物流配送中心提供的客户服务分为4个方面：存货服务、订货服务、送货服务和信个方面：存货服务、订货服务、送货服务和信息服务。息服务。1）存货服务存货服务是指供应商拥有充足的库存商品的种类和数量，能够随时满足客户的订货需是指供应商拥有充足的库存商品的种类和数量，能够随时满足客户的订货需要，尽量减少缺货的频率和缺货的数量，从而能更好地为客户的订货服务提供前提和基础。要，尽量减少缺货的频率和缺货的数量，从而能更好地为客户的订货服务提供前提和基础。2）订货服务订货服务是物流服务

4、中最重要的流程，订货服务包括订单传递、订单处理、订单分拣是物流服务中最重要的流程，订货服务包括订单传递、订单处理、订单分拣和集合服务等四项内容。和集合服务等四项内容。3）送货服务送货服务是从货物出库被装上货车开始，直到抵达客户处的这段时间内进行的所有活是从货物出库被装上货车开始，直到抵达客户处的这段时间内进行的所有活动，送货服务主要是对货物进行的运输、保管和装卸作业，其中，交货时间，交货频率、动，送货服务主要是对货物进行的运输、保管和装卸作业，其中，交货时间，交货频率、正确交货、货品保管是几个比较重要的服务指标。正确交货、货品保管是几个比较重要的服务指标。4）信息服务信息服务是由物流企业向供应

5、商和客户等相关方面与物流作业流程有关的各种信息。是由物流企业向供应商和客户等相关方面与物流作业流程有关的各种信息。信息服务的关键在于提供及时、准确的信息，才能为相关企业的正确决策奠定基础。按照信息服务的关键在于提供及时、准确的信息，才能为相关企业的正确决策奠定基础。按照所提供信息的类型，这类信息可分为：到货信息、交货信息和库存信息等。所提供信息的类型，这类信息可分为：到货信息、交货信息和库存信息等。3.客户满意度客户满意度物流物流配送中心客物流物流配送中心客户满意度意度，一般指，一般指顾客客对配送服配送服务感知效果与感知效果与顾客期望相比后形成客期望相比后形成的感的感觉状状态，是客，是客户对服

6、服务过程、服程、服务品牌、企品牌、企业文化等的文化等的认可程度。可程度。通常，客通常，客户满意度意度用客用客户满意度指数来衡量，以各意度指数来衡量，以各类产品和服品和服务的消的消费及其及其过程程为基基础，反映社会，反映社会经济产出出和和实绩的一般特征。的一般特征。29.1.2客户服务质量评价体系物流配送中心的客户服务质量评价，应从以下三个方面来进行考虑：可得性、作业绩效和可靠性。1.可得性可得性可得性主要包括两个方面：缺可得性主要包括两个方面：缺货频率和供率和供应比率。比率。（1）缺）缺货频率，率，缺缺货频率是缺率是缺货发生的概率。当需求超生的概率。当需求超过可得性可得性时就会就会发生缺生缺货

7、，缺，缺货频率就是衡量需求超率就是衡量需求超过可得性的概率。将全部可得性的概率。将全部产品所品所发生的缺生的缺货次数次数汇总，就可以反映物，就可以反映物流配送中心流配送中心实现其服其服务承承诺的状况。的状况。（2）供）供应比率，比率，供供应比率主要衡量缺比率主要衡量缺货程度的大小，是指物流配送中心供程度的大小，是指物流配送中心供给量与客量与客户订货量的比例，是反映量的比例，是反映货物可得性的重要指物可得性的重要指标。2.可靠性可靠性物流物流质量与物流服量与物流服务的可靠性密切相关，供的可靠性密切相关，供应商有无提供精确信息的能力是衡量其客商有无提供精确信息的能力是衡量其客户服服务能力最重要的一

8、个方面。客能力最重要的一个方面。客户不希望看到意外事件，如果他不希望看到意外事件，如果他们能能够事先得到信息的事先得到信息的话，就能就能够对缺缺货或延或延迟配送等意外情况做出配送等意外情况做出调整。整。物流配送中心可以通物流配送中心可以通过客客户分分类，实施差异化服施差异化服务等策略，不断等策略，不断发挥客客户经理在客理在客户服服务、品牌培育、市、品牌培育、市场分析方面的作用，提高了客分析方面的作用，提高了客户关系管理水平。关系管理水平。为满足零售足零售户的的货源需源需求，各部求，各部门应积极极组织，使零售客使零售客户盈利水平不断提升。盈利水平不断提升。这些措施的落些措施的落实，进一步增一步增

9、强了了零售客零售客户的的满意度、忠意度、忠诚度和度和对网网络的依的依赖度。度。33.作业绩效作业绩效作业绩效可以通过及时率、货损货差率、作业灵活性、作业故障与恢复等方面来具体衡作业绩效可以通过及时率、货损货差率、作业灵活性、作业故障与恢复等方面来具体衡量。量。（1）及时率）及时率 及时率是指从接受客户订货到货物装运实际抵达这段时间与客户要求的最及时率是指从接受客户订货到货物装运实际抵达这段时间与客户要求的最长货物抵达时间的比例。长货物抵达时间的比例。（2）货损货差率）货损货差率 货损货差率是指配送货物数量中存在质量和数量问题的货物占总的配货损货差率是指配送货物数量中存在质量和数量问题的货物占总

10、的配送货物数量的比例。送货物数量的比例。（3）灵活性）灵活性 灵活性是指处理异常的客户需求的能力。物流配送中心的物流能力直接关灵活性是指处理异常的客户需求的能力。物流配送中心的物流能力直接关系到始料不及的环境下如何妥善处理的问题。拥有比较高的灵活性，可以适当满足关键客系到始料不及的环境下如何妥善处理的问题。拥有比较高的灵活性，可以适当满足关键客户的紧急需求。户的紧急需求。（4）故障与恢复）故障与恢复 无论物流配送中心作业多么完美，故障总会发生，而发生故障的作业无论物流配送中心作业多么完美，故障总会发生，而发生故障的作业条件下继续实现服务需求是十分困难的。为此，物流配送中心要有能力预测服务过程中

11、可条件下继续实现服务需求是十分困难的。为此，物流配送中心要有能力预测服务过程中可能发生的故障或迫使服务中断，并有适当的应急措施来完成恢复任务。比如，配送车辆的能发生的故障或迫使服务中断，并有适当的应急措施来完成恢复任务。比如，配送车辆的在途中出现故障，应该采取适当的措施，使车上货物尽快到达目的地；分拣线上的设备出在途中出现故障，应该采取适当的措施，使车上货物尽快到达目的地；分拣线上的设备出现故障，应采取相应措施，尽快恢复正常工作。现故障，应采取相应措施，尽快恢复正常工作。49.1.3客户服务水平影响因素客户服务过程包括交易前、交易中、交易后三个阶段，而每个阶段体现出不同的客户服务要素，可以把影

12、响客户服务水平的因素划分为以下三类。1.业务发生前因素业务发生前因素它是指在它是指在产品品销售前售前为客客户提供各种服提供各种服务的各的各项要素，如制要素，如制订和宣和宣传客客户服服务政策，制政策，制订应急服急服务计划，完善客划，完善客户服服务组织功能。另外功能。另外还包括包括销售商提供增加价售商提供增加价值的管理服的管理服务，如如库存管理、存管理、订货政策等方面的培政策等方面的培训服服务。2.业务发生中因素业务发生中因素这是直接是直接导致致产品送达客品送达客户手中的因素。企手中的因素。企业库存水平的存水平的设定、运定、运输方式的方式的选择、订单处理程序的建立等企理程序的建立等企业行行为对此此

13、类因素因素产生重要影响。生重要影响。该类因素主要指因素主要指订货的方便性、送的方便性、送货时间、订单履行的准确性、收到履行的准确性、收到货物的完好率和存物的完好率和存货可得率等。可得率等。3.业务发生后因素业务发生后因素这类因素指一整套售后服因素指一整套售后服务，是企，是企业在客在客户接收到接收到产品或服品或服务之后之后继续提供的支持。它提供的支持。它们对提高客提高客户满意度和留住客意度和留住客户是至关重要的。是至关重要的。这些因素通常包括：些因素通常包括：产品使用品使用过程中的服程中的服务支持，如支持，如产品的安装、品的安装、维修等，以保修等，以保护客客户利益不受缺陷利益不受缺陷产品品损害，

14、提供返害，提供返还服服务，如，如提供返提供返还瓶子和托瓶子和托盘等服等服务，处理索理索赔、投、投诉和退和退货。在以上所列因素之外也可能存在其。在以上所列因素之外也可能存在其他更他更为重要的因素，如：重要的因素，如：订货方便性、送方便性、送货时间、订单的完整准确履行率、存的完整准确履行率、存货可得率等。可得率等。因此，在衡量某个企因此，在衡量某个企业客客户服服务水平水平时，应着重考着重考虑业务发生中因素，并生中因素，并结合合该企企业所所处的行的行业、该企企业的的产品及其市品及其市场环境和其它因素的重要程度。境和其它因素的重要程度。59.2 9.2 配送合同管理配送合同管理配送合同是配送配送合同是

15、配送经营人与配送委托人之人与配送委托人之间有关确定配送服有关确定配送服务权利和利和义务的的协议。或者。或者说，配送合同是配送服配送合同是配送服务经营人收取人收取费用，将委托人委托的配送物品，在用，将委托人委托的配送物品，在约定的定的时间和地点交和地点交付付给收收货人而人而订立的合同。配送合同一立的合同。配送合同一经签订就具有法律效力。合同中的委托人可以是配就具有法律效力。合同中的委托人可以是配送物的所有人或占有人，在法律主体上可以是企送物的所有人或占有人，在法律主体上可以是企业、组织或者个人。或者个人。9.2.1 9.2.1 配送合同的配送合同的订立立配送合同配送合同应依据我国合同法及相关依据

16、我国合同法及相关规定定进行行订立，配送合同是双方立，配送合同是双方经协商商对委托配送委托配送达成一致意达成一致意见的的协议。合同。合同订立立经过要要约和承和承诺过程，承程，承诺生效，合同成立。生效，合同成立。在在现阶段，我国配送合同的段，我国配送合同的订立往往需要配送立往往需要配送经营人先人先进行要行要约，向客，向客户提出配送的整体提出配送的整体方案，指明配送方案，指明配送业务对客客户产生的利益和配送生的利益和配送实施的施的办法，以便客法，以便客户选择和接受配送服和接受配送服务并并订立合同。立合同。配送合同的要配送合同的要约和承和承诺可用可用口口头形式、形式、书面形式或其它形式面形式或其它形式

17、。同。同样的，配送合同也可采用的，配送合同也可采用口口头形式、形式、书面形式或其它形式面形式或其它形式，口，口头形式形式为非要非要约式合同。但由于配送式合同。但由于配送时间长，配送服，配送服务所涉及的所涉及的计划管理性划管理性强强；配送服；配送服务过程受程受环境因素的影响境因素的影响较大，如交通事故等，大，如交通事故等，为了便了便于双方履行合同，利用合同解决争于双方履行合同，利用合同解决争议，采用完整的采用完整的书面合同最面合同最为合适合适。69.2.2 9.2.2 配送合同的主要内容配送合同的主要内容配送合同的主要内容如下：配送合同的主要内容如下：（1 1）合同当事人）合同当事人 合同当事人

18、是合同的合同当事人是合同的责任主体，是所有合同都必任主体，是所有合同都必须明确表达的明确表达的项目。目。（2 2）配送合同的）配送合同的标的的 配送合同的配送合同的标的就是将配送物品有的就是将配送物品有计划地在确定的划地在确定的时间和地点交付和地点交付收收货人。人。配送合同的配送合同的标的是一种行的是一种行为，因而配送合同是行，因而配送合同是行为合同合同。（3 3）配送方法）配送方法（4 4）标的物的物 被配送的被配送的对象可以是生象可以是生产资料或生活料或生活资料，但必料，但必须是是动产或有形的或有形的财产。配。配送物品的种送物品的种类、包装、包装、单重、尺度体重、尺度体积及性及性质等决定了

19、配送的操作方法和等决定了配送的操作方法和难易程度，必易程度，必须在合同中明确。在合同中明确。（5 5）当事人的）当事人的权利与利与义务 （6 6）违约责任任 （7 7）补救措施救措施 （8 8）配送）配送费和价格和价格调整整 （9 9）合同期限和合同延）合同期限和合同延续条款条款 （1010）合同解除的条件）合同解除的条件（1111）不可抗力和免）不可抗力和免责 不可抗力是指由于自然灾害和当事人不可抗拒的外来力量所造成不可抗力是指由于自然灾害和当事人不可抗拒的外来力量所造成的危害。如的危害。如风暴、雨雪、地震、暴、雨雪、地震、雾、山崩及洪水等自然灾害，、山崩及洪水等自然灾害，还包括政府限制、包

20、括政府限制、战争及争及罢工等社会工等社会现象。不可抗力是合同法象。不可抗力是合同法规定的免定的免责条件。条件。（1212）其它）其它约定事定事项 （1313）争）争议处理理 （1414）合同）合同签署署 合同由双方的法定代表人合同由双方的法定代表人签署，并加盖企署，并加盖企业合同合同专用章，私人用章，私人订立合同立合同时，由其本人，由其本人签署。合同署。合同签署的署的时间为合同合同订立立时间；双方；双方签署的署的时间不同的，以后不同的，以后签署的署的时间为订立立时间。79.2.3 9.2.3 配送合同当事人的配送合同当事人的权利和利和义务配送合同双方配送合同双方应该按照合同的按照合同的约定定严

21、格履行合同，任意一方不得擅自改格履行合同，任意一方不得擅自改变合同的合同的约定，定，这是双方的基本合同是双方的基本合同义务。此外，依据合同的目的，可确定双方当事人此外，依据合同的目的，可确定双方当事人还需要分需要分别承担的一承担的一些些责任，尽管合同上并没有任，尽管合同上并没有约定。定。（1 1）配送委托人保）配送委托人保证配送物适宜配送配送物适宜配送 （2 2）配送）配送经营人采取合适的方法履行配送的人采取合适的方法履行配送的义务 （3 3）配送人提供配送）配送人提供配送单证 配送配送经营人在送人在送货时必必须向收向收货人提供配送人提供配送单证、配送、配送货物清物清单。配送清。配送清单为一式

22、两一式两联，详细列明配送物的品名、等列明配送物的品名、等级及数量等配送物信息。及数量等配送物信息。经收收货人人签署后，收署后，收货人和配送人各持一人和配送人各持一联，以，以备核核查和和汇总。配送人。配送人须按一定按一定时间的的间隔向收隔向收货人提供配送人提供配送汇总表。表。（4 4）收）收货人收受人收受货物物 （5 5）配送人向委托人提供存）配送人向委托人提供存货信息和配送信息和配送报表表 （6 6）配送人接收配送物并承担）配送人接收配送物并承担仓储和保管和保管义务（7 7）配送人返）配送人返还配送剩余物，委托人配送剩余物，委托人处理残料理残料89.3物流配送中心绩效管理绩效是指具有一定素质的

23、员工围绕职位的应负责任所达到的阶段性结果以及在达到过程中的行为表现。绩效管理是指管理者与员工之间在目标与如何实现目标上所达成共识的过程，以及增强员工成功地达到目标的管理方法以及促进员工取得优异绩效的管理过程。9.3.1绩效考核的意义不论在企业物流系统中还是在社会物流系统中，仓库都担负着货主企业生产经营所需的各种物品的收发、储存、保管保养、控制、监督和保证及时供应货主企业生产和销售经营需要等多种职能。这些活动对于货主企业是否能够按计划完成生产经营目标以及控制仓储成本和物流总成本至关重要。因此仓库有必要建立起系统科学的仓储、库存绩效考核指标体系。仓储、库存绩效考核指标是仓库生产管理成果的集中体现，

24、是衡量仓库管理水平高低的尺度。利用指标考核仓库经营的意义在于对内加强管理，降低仓储成本，对外接受货主定期评价。99.3.1绩效考核的意义绩效考核的意义1.对内加强管理，降低仓储成本对内加强管理，降低仓储成本物流配送中心物流配送中心可以利用可以利用仓储、库存存绩效考核指效考核指标对内考核内考核仓库各个各个环节的的计划划执行情况行情况以及运作以及运作过程中出程中出现的偏差。具体表的偏差。具体表现如下：如下：（1）有利于提高）有利于提高仓储管理水平管理水平 （2）有利于落）有利于落实岗位位责任制任制 （3）有利于）有利于仓库设施施设备的的现代化改造代化改造 （4）有利于提高）有利于提高仓储经济效益效

25、益 2.进行市场开发，接受客户评价进行市场开发，接受客户评价物流配送中心物流配送中心还可以充分利用可以充分利用仓储、库存存绩效考核指效考核指标对外外进行市行市场开开发和客和客户关系关系维护，给货主企主企业提供相提供相对应的的质量量评价指价指标的参考数据。具体表的参考数据。具体表现如下：如下：（1）有利于）有利于说服客服客户和和扩大市大市场占有率占有率（2）有利于）有利于稳定客定客户关系关系109.3.2绩效评价的基本原则绩效评价的基本原则在实际操作中，为了建立能够有效评价物流配送中心绩效的指标体系，一般应遵循以下原在实际操作中，为了建立能够有效评价物流配送中心绩效的指标体系，一般应遵循以下原则

26、：则：1.系统性原则系统性原则物流企物流企业的的绩效，受到效，受到员工自身、工自身、财、物、信息、服、物、信息、服务水平等各种因素及水平等各种因素及组合效果的影合效果的影响，并且，随着物流企响，并且，随着物流企业的整合和各个的整合和各个阶段段协调力度的加大，物流的力度的加大，物流的绩效效评价体系不价体系不应当当只局限于只局限于对局部成本的考察和控制，而局部成本的考察和控制，而应当从整体上当从整体上对物流管理的物流管理的绩效效进行行评价。价。2.经济性原则经济性原则绩效效评价指价指标体系体系应该考考虑操作操作时的成本收益，因此，建立的成本收益，因此，建立绩效效评价指价指标体系体系时大小必大小必须

27、适宜，指适宜，指标体系体系过小，小，评价价结果不全面，果不全面，过大大则会因所需要采集的数据会因所需要采集的数据过多，多，导致成本致成本上升和操作上升和操作过程程过于复于复杂。因此，指。因此，指标体系的体系的设立立应选择那些具有那些具有较强代表性的，能代表性的，能综合合反映物流企反映物流企业绩效的指效的指标，以减少工作量、降低，以减少工作量、降低误差和提高效率。差和提高效率。3.可接受性原则可接受性原则一个好的一个好的绩效效评价体系，只有当人去使用它价体系，只有当人去使用它时才会起作用。因此，科学的才会起作用。因此，科学的绩效效评价指价指标体系必体系必须建立在一般理性人可接受的基建立在一般理性

28、人可接受的基础上。上。4.可操作性原则可操作性原则可操作性是可操作性是设置置绩效效评价指价指标体系必体系必须考考虑的一的一项重要因素，离开了可操作性，即使是重要因素，离开了可操作性，即使是好的好的评价指价指标体系也是徒体系也是徒劳的。的。这里的可操作性是指要注意指里的可操作性是指要注意指标数据收集的可行性。数据收集的可行性。5.通用性原则通用性原则所所设计的的绩效效评价指价指标体系体系应具有某种程度的通用性，既能具有某种程度的通用性，既能对物流企物流企业绩效的某一方面效的某一方面进行重点考核，又能行重点考核，又能对物流企物流企业绩效的效的总体情况体情况进行行评价。价。119.3 9.3 物流配

29、送中心物流配送中心绩效管理效管理9.3.3 9.3.3 绩效效评价指价指标体系体系物流配送中心是物流配送中心是为了提供完善的配送服了提供完善的配送服务而而设立的立的经营组织，其配送活，其配送活动的基本作的基本作业流程是物流配送中心在流程是物流配送中心在进行商品配送作行商品配送作业时展展现的整体工的整体工艺流程，反映物流配送中心配送活流程，反映物流配送中心配送活动的的总体运体运动过程，不但是整个物流程，不但是整个物流过程的程的终结点，也是全部物流内容的核心，点，也是全部物流内容的核心，任何任何产品最品最终都要通都要通过物流物流配送中心流向客配送中心流向客户。物流配送中心物流配送中心经营活活动绩效

30、的高低，直接影响物流速度的高低和效益的效的高低，直接影响物流速度的高低和效益的大小。大小。科学合理地制科学合理地制订各各项物流活物流活动的管理指的管理指标，是提高物流配送中心各，是提高物流配送中心各项活活动经营绩效的基本前提。效的基本前提。129.3.3绩效评价指标体系绩效评价指标体系1.客户服务绩效评价指标体系客户服务绩效评价指标体系客客户服服务水平水平绩效考核主要体效考核主要体现在考核物流配送中心的服在考核物流配送中心的服务质量量，因此在明确客，因此在明确客户服服务评价价标准的基准的基础上，可确定出具体的量化指上，可确定出具体的量化指标来衡量客来衡量客户服服务的的满意程度，并使意程度，并使

31、该评价指价指标体系既能反映体系既能反映顾客的客的观点又能点又能为物流中心的物流中心的绩效效评价提供可操作的、有价提供可操作的、有针对性的性的评估方估方法，并法，并为管理管理层调整整业务活活动提供提供线索。客索。客户服服务评价量化指价量化指标具体如下。具体如下。（1）客）客户缺缺货 缺缺货率：（接率：（接单缺缺货数数/出出货量）量）100%。（2）客）客户订单1） 备货时间：（单品品备货时间权重）重）。2） 一致性：一致性：（单品品备货时间一致性次数一致性次数/总备货次数）次数）权重重。3） 准准时交交货率：（准率：（准时交交货次数次数/总交交货次数）次数）100%。4） 安全交安全交货率：（按

32、率：（按规定定质量交量交货次数次数/总交交货次数）次数）100%。5） 正确交正确交货率：（按率：（按规定的定的货物品种的交物品种的交货次数次数/总交交货次数）次数）00%。6） 完全交完全交货率（按率（按规定数量交定数量交货次数次数/总交交货次数）次数）100%。（3）客）客户满意意1） 客客户取消取消订单率：（客率：（客户取消取消订单数数/订单数量）数量）100%。2）客）客户抱怨率：（客抱怨率：（客户抱怨次数抱怨次数/订单数量）数量）100%。上述上述评价同价同传统的的财务评价有着同价有着同样的弊端。即的弊端。即职员并不能及并不能及时知道自己的服知道自己的服务能否能否让客客户满意以及能否

33、留住意以及能否留住顾客。客。139.3.3绩效评价指标体系绩效评价指标体系1.客户服务绩效评价指标体系客户服务绩效评价指标体系下面三个指下面三个指标的的评价，可以在价，可以在顾客客购货时，就能，就能够提供高提供高质量的服量的服务，建立良好的私人关系、形象和声誉。建立良好的私人关系、形象和声誉。（1） 产品和服品和服务的特征的特征 产品与服品与服务的价格及的价格及质量是量是产品和服品和服务的的主要特征。有两种主要特征。有两种类型的型的顾客，一客，一类顾客希望低价格供客希望低价格供应商品，另一商品，另一类顾客希望提供特殊的商品和服客希望提供特殊的商品和服务。（2） 顾客关系客关系 对顾客的要求客的

34、要求应尽快做出反尽快做出反应。保持同。保持同顾客的关系客的关系还包括向包括向顾客做出客做出长期的承期的承诺，以建立范，以建立范围更广泛的关系。更广泛的关系。（3） 形象和声誉形象和声誉 是吸引是吸引顾客的两个抽象因素。确定其形象和声誉，客的两个抽象因素。确定其形象和声誉，并保持并保持顾客客对公司的忠公司的忠诚。142.运输绩效评价指标体系运输绩效评价指标体系一般说来，运输服务评价指标是由货物运输量、运输服务质量、运输安全性以及运输成一般说来，运输服务评价指标是由货物运输量、运输服务质量、运输安全性以及运输成本和效益指标组成，量化指标如下。本和效益指标组成，量化指标如下。（1）运输成本）运输成本

35、1） 每吨公里运费（元每吨公里运费（元/吨吨公里）：评价期实际运输费用公里）：评价期实际运输费用/评价期运输吨公里数。评价期运输吨公里数。2）运输费用水平：（运输费用总额）运输费用水平：（运输费用总额/物品价值总额）物品价值总额）100%。（2）运输效率）运输效率1） 运输车辆利用率：（评价期运输车辆投产天数运输车辆利用率：（评价期运输车辆投产天数/评价期运输车辆投产总天数）评价期运输车辆投产总天数）100%。2） 运输车辆满载率：（实际装载量运输车辆满载率：（实际装载量/装载能力）装载能力）100%。（3）运输质量）运输质量准时运输率：（准时运送次数准时运输率：（准时运送次数/运输总次数）运

36、输总次数）100%。（4）运输风险）运输风险1） 途中残损率：（物品丢失量途中残损率：（物品丢失量+物品损坏量）物品损坏量）/总运输量总运输量100%。2） 事故频率（次事故频率（次/公里）：评价期内事故次数公里）：评价期内事故次数/评价期内运输公里数。评价期内运输公里数。3） 运输车辆符合率：（合格车辆数运输车辆符合率：（合格车辆数/供货车辆总数）供货车辆总数）100%。153.仓储绩效评价指标体系仓储绩效评价指标体系（1）仓储成本）仓储成本: :仓储成本率：年仓储费用总额仓储成本率：年仓储费用总额/年储存物品价值总额。年储存物品价值总额。（2）仓储效率）仓储效率1） 仓容利用率：（实际存货

37、容积仓容利用率：（实际存货容积/库房可利用容积）库房可利用容积）100%。2） 设备利用率：（评价期设备实际工作时间设备利用率：（评价期设备实际工作时间/评价期设备额定工作时间）评价期设备额定工作时间）100%。3） 库存周转次数（月出库总量库存周转次数（月出库总量/日平均在库存量）日平均在库存量）100%。（3）仓储质量）仓储质量1） 物品完好率：（完好物品数目物品完好率：（完好物品数目/在库物品总数目）在库物品总数目）100%。2） 库房结构合理性：从库房物品的摆放、货流量及实际体积的利用率等几方面库房结构合理性：从库房物品的摆放、货流量及实际体积的利用率等几方面考核。考核。（4）仓储风险

38、）仓储风险1） 在库残损率：（物品损坏量在库残损率：（物品损坏量+物品丢失量）物品丢失量）/总储存量总储存量100%。2）转换包装标识完整、准确率：（合格包装单位）转换包装标识完整、准确率：（合格包装单位/转换包装单位总数）转换包装单位总数）100%。对存货明确而又一致的绩效评价是存货管理过程中的关键部分，对绩效评价既要反映对存货明确而又一致的绩效评价是存货管理过程中的关键部分，对绩效评价既要反映服务水平又要反映存货水平。如果只能集中在存货水平上，计划者就会倾向于存货水服务水平又要反映存货水平。如果只能集中在存货水平上，计划者就会倾向于存货水平最低，进而有可能对服务水平产生负面影响；与此相反，

39、如果把绩效评价单一集中平最低，进而有可能对服务水平产生负面影响；与此相反，如果把绩效评价单一集中到服务水平上，将会导致计划者忽视存货水平。所以管理者在进行存货绩效评价时应到服务水平上，将会导致计划者忽视存货水平。所以管理者在进行存货绩效评价时应清楚企业的实际需要。清楚企业的实际需要。164.信息化绩效评价指标体系信息化绩效评价指标体系物流配送中心处理的信息包括物流配送中心活动的各个环节产生的信息流，没有信息，现物流配送中心处理的信息包括物流配送中心活动的各个环节产生的信息流，没有信息，现代物流活动将无法展开，信息是整合物流各环节的桥梁，因此信息化水平在现代物流配送代物流活动将无法展开，信息是整

40、合物流各环节的桥梁，因此信息化水平在现代物流配送中心占有越来越重要的地位。提高物流信息水平，提供迅速、准确、及时、全面的物流信中心占有越来越重要的地位。提高物流信息水平，提供迅速、准确、及时、全面的物流信息是现代物流配送中心获得竞争优势的必要条件。息是现代物流配送中心获得竞争优势的必要条件。一般，信息化水平评价指标是由信息技术投入占固定资产投资比重、系统水平、信息准确一般，信息化水平评价指标是由信息技术投入占固定资产投资比重、系统水平、信息准确率及及时率、信息共享水平等几方面内容组成。具体如下。率及及时率、信息共享水平等几方面内容组成。具体如下。（1）信息化水平成本）信息化水平成本 信息化基础

41、设施投入比重：（当年硬软件、网络建设费用信息化基础设施投入比重：（当年硬软件、网络建设费用/当年固当年固定资产投资定资产投资100%。（2）信息化水平效率）信息化水平效率 信息及时率信息及时率：（信息活动及时次数（信息活动及时次数/信息活动次数）信息活动次数）100%。（3）信息化水平质量）信息化水平质量1） 信息准确率：（信息活动准确次数信息准确率：（信息活动准确次数/信息活动次数）信息活动次数）100%。2） 信息共享水平：运用标杆对比法给出评价值。信息共享水平：运用标杆对比法给出评价值。（4）信息化水平风险）信息化水平风险 因信息的错误、不及时、不全面等因素造成的损失。因信息的错误、不及

42、时、不全面等因素造成的损失。175.财务绩效评价指标体系财务绩效评价指标体系财务的绩效评价，可从财务的偿债能力比率、营运能力比率、盈利能力比率和现金流量财务的绩效评价，可从财务的偿债能力比率、营运能力比率、盈利能力比率和现金流量比率这三类比率来评价，具体如下。比率这三类比率来评价，具体如下。（1）营运能力比率）营运能力比率1） 应收账款周转率：（销售收入应收账款周转率：（销售收入/平均应收账款）平均应收账款）100%。2） 流动资产周转率：（销售收入流动资产周转率：（销售收入/平均流动资产）平均流动资产）100%。3） 总资产周转率：（销售收入总资产周转率：（销售收入/平均资产总额）平均资产总

43、额）100%。（2）偿债能力比率）偿债能力比率1） 流动比率：（流动资产流动比率：（流动资产/流动负债）流动负债）100%。2） 速动比率：（流动资产速动比率：（流动资产-存货）存货）/流动负债流动负债100%。3） 资产负债率：（负债总额资产负债率：（负债总额/资产总额）资产总额）100%。4） 已获利息倍数：（息税前利润已获利息倍数：（息税前利润/利息费用）利息费用）100%。（3）盈利能力比率）盈利能力比率1） 营业净利率：（净利润营业净利率：（净利润/营业收入利润）营业收入利润）100%。2）资本收益率：（净利润）资本收益率：（净利润/实收资本）实收资本）100%。3） 所有者权益率：

44、（净利润所有者权益率：（净利润/所有者权益平均余额）所有者权益平均余额）100%。4） 资产净利率：（净利润资产净利率：（净利润/资产平均总额）资产平均总额）100%。5）成本费用利润率：（利润总额）成本费用利润率：（利润总额/成本费用总额）成本费用总额）100%。（4）现金流量收率）现金流量收率1）现金流动负债比：（经营现金净流量）现金流动负债比：（经营现金净流量/流动负债）流动负债）100%。2） 销售现金比率：（经营现金净流量销售现金比率：（经营现金净流量/销售额）销售额）100%。3） 全部资产现金回比率：（经营现金净流量全部资产现金回比率：（经营现金净流量/全部资产）全部资产）100

45、%。189.3物流配送中心绩效管理9.3.4绩效管理内容绩效管理，顾名思义是解决让无形资产有效的创造价值的问题，它针对的是知识、技能和人的管理。绩效管理既是企业典型的人力资源管理问题，又是企业战略管理的一个非常重要的有机组成部分。绩效管理强调的是对过程的监控，通过对行动过程中各项指标的观察与评估，保证战略目标的实现。它不是基于目标的管理，而是基于事实的管理。因此绩效管理的出现，使得企业战略已不再是企业决策层少数几个人的任务，成为从CEO到每一位员工所有人的事。目前被广泛应用的绩效管理框架主要是关键业绩指标法（Key Performance Indicator，KPI）和平衡计分法（Balanc

46、e Scorecard，BSC）。不过在我国国内，尤其在我国的物流、物流相关企业运用不多。199.3.4绩效管理内容KPI的精髓，是指出企业业绩指标的设置必须与企业的战略挂钩，其“关键”两字的含义即是指在某一阶段一个企业战略上要解决的最主要的问题。例如处于超常增长状态的企业，业务迅速增长带来企业的组织结构迅速膨胀、员工队伍极力扩充、管理及技能短缺，流程及规范不健全成为制约企业有效应对高增长的主要问题。解决这些问题便成为该阶段对企业具有战略意义的关键所在，绩效管理体系则相应地必须针对这些问题的解决设计管理指标。根据赫兹伯格的“激励保健”理论，我们可以把现有的KPI指数分为协调管控与激励两类。协调

47、与管控部分指的高层管理采用何种管理措施与部门直接互动（包括流程的严谨度、时间的分配、管理重点等），一般包括“人力资源计划”、“财务管控与计划”、“营运管控与计划”，可以直接用考评结果衡量；而“奖励”、“机会”、“价值观与信念”属于激励部分，指的是高层管理为激发整体管理团队所采取的明确激励措施，一般不好考评。根据我国物流企业的机构设置、物流组织定位及国外物流公司的最佳实践，物流绩效的管理是以物流能力为核心，以供应链成本和最终客户满意度的灵敏性分析为基础，以公司与物流部门为对象，具体的衡量体系可以由三部分组成：供应链物流能力考核、公司物流绩效考核以及物流部门绩效考核。209.4物流增值服务物流服务

48、是为满足客户需求所实施的一系列物流活动产生的结果。它包括物品从供应地向接收地的实体流动过程，根据客户的实际需要，将运输、储存、装卸、搬运、包装、流通加工、配送、回收、信息处理等基本功能实施有机结合的一系列过程。物流的增值服务是指在完成物流基本功能基础上，根据客户需求提供的各种延伸业务活动。物流的增值功能没有固定的组成要素，目前对于增值功能的界定还很模糊。但是它也是在基本的物流服务的基础上的各种延伸服务，具有明显的独特性和创新性。物流增值服务和基本服务有以下区别：（1）增值服务是一种深层次的物流服务，它是在深入了解客户的物流需求后才能提出的特殊增值服务方案，是一种面对特定物流需求的特殊服务方案。

49、（2）增值服务是在基本物流服务的前提下增加投入，取得增值，所以需要收取超额的费用。（3）增值服务具有时效性。随着物流服务水平的逐步提高，原来的增值服务会逐渐演变为基本服务。219.4.1物流增值服务的基本特征在物流竞争日益激烈的市场环境下，物流配送中心要想取得市场的竞争优势，除了在传统的运输、仓储等服务上做得更好以外，还应该大力拓展物流服务领域，向客户提供适当的增值性物流服务。增值服务应具有以下基本特征：1.能够增加客户便利性能够增加客户便利性凡是能凡是能够简化工作程序、减少人化工作程序、减少人员操作的服操作的服务都是增都是增值性服性服务。当然，从客。当然，从客户的角度分的角度分析，它不能减少

50、客析，它不能减少客户可以享受到的服可以享受到的服务内容，而是指客内容，而是指客户要想要想获得某种物流服得某种物流服务，过去客去客户要参与到一系列的服要参与到一系列的服务产品品实现的的过程当中，而如今程当中，而如今这一系列的一系列的实现过程可以由物流服程可以由物流服务提供商事先完成，客提供商事先完成，客户获得的得的这种服种服务就更就更为简单容易了。容易了。2.能够加快反应速度能够加快反应速度对于加快反于加快反应速度，速度，传统的做法是的做法是单纯地提高运地提高运输速度、加大安全速度、加大安全储存量以存量以满足客足客户的的需要。而需要。而现代物流的做法代物流的做法应该是：第一、提高运是：第一、提高

51、运输设施和施和设备的使用效率；第二、的使用效率；第二、优化化设计物流配送中心，物流配送中心，为客客户量身定做适合客量身定做适合客户的物流方案，合理减少物流的物流方案，合理减少物流环节，简化物流程化物流程序，提高物流系序，提高物流系统的快速反的快速反应能力。能力。3.有助于降低成本有助于降低成本能能够降低物流成本的服降低物流成本的服务是最有价是最有价值的增的增值物流服物流服务。可以采用第三方物流服。可以采用第三方物流服务商，采商，采取物流一体化取物流一体化计划，采用适合的物流技划，采用适合的物流技术和和设施施设备，推行先，推行先进的物流管理技的物流管理技术，广泛，广泛应用条形用条形码技技术、RF

52、、EDI、GPS、GPI等信息技等信息技术等。等。4.在基本物流上的延伸在基本物流上的延伸在提供基本物流服在提供基本物流服务的基的基础之上，向前可以延伸到物流市之上，向前可以延伸到物流市场调查与与预测、采、采购及及订单处理；向后可以延伸到物流咨理；向后可以延伸到物流咨询、物流系、物流系统设计、物流方案的、物流方案的规划与划与优化、物流培化、物流培训等等。等等。能否提供能否提供这些物流的增些物流的增值服服务，已，已经成成为了衡量物流配送中心是否真正具有了衡量物流配送中心是否真正具有竞争力的一个争力的一个重要重要标准。准。229.4物流增值服务9.4.2增值服务的内容增值服务的创新是物流配送中心经

53、营的闪光点。根据有关文献总结，目前中国物流企业尝试采用了以下的几种增值性服务。当然，各物流配送中心的增值服务可以采用与客户经营方式相匹配的服务模式来完成，并不一定局限于以下模式。1.顾客为核心的承运人型增值服务顾客为核心的承运人型增值服务所所谓以以顾客客为核心的增核心的增值服服务是指由物流配送中心提供的、以是指由物流配送中心提供的、以满足足买卖双方双方对于配送于配送产品的要求品的要求为目的的各种可供目的的各种可供选择的方式。的方式。例如：从收例如：从收货到到递送的送的货物全程追踪服物全程追踪服务；电话预约当天收当天收货；车辆租租赁服服务；对时间敏感的敏感的产品提供快速可靠的服品提供快速可靠的服

54、务；对温度敏感的温度敏感的产品提供快速可靠的服品提供快速可靠的服务如冷藏、冷如冷藏、冷冻运运输；配合；配合产品制造或装配的零部件、在制品及品制造或装配的零部件、在制品及时交交付；被客付；被客户退回的商品逆向配送；运退回的商品逆向配送；运输设备的清的清洁或消毒等或消毒等卫生服生服务；信誉好的承运人甚；信誉好的承运人甚至可以至可以为客客户提供承运人的提供承运人的评估估选择，运，运输合同管理服合同管理服务等。等。2.以顾客为核心的仓储型增值服务以顾客为核心的仓储型增值服务拥有大型有大型仓储设施的施的仓储物流企物流企业可以考可以考虑下列增下列增值服服务：材料及零部件的到：材料及零部件的到货检验；材料及

55、零部件的安装制造；提供全天候收材料及零部件的安装制造；提供全天候收货和和发货窗口；配合客窗口；配合客户营销计划划进行制成品的行制成品的重新包装和重新包装和组合，如不同合，如不同产品捆品捆绑促促销时提供商品的再包装服提供商品的再包装服务，在理想的状，在理想的状态下，配送下，配送和内向物流的材料和部件和内向物流的材料和部件应进行行顾客定制化。客定制化。满足客足客户销售需要而提供的成品售需要而提供的成品标记服服务，如，如为商品打价格商品打价格标签或条形或条形码等便利服等便利服务；以以满足足顾客促客促销为核心的增核心的增值服服务是指是指为刺激刺激销售而独特配置的售而独特配置的销售点展售点展销台及其他各

56、种台及其他各种服服务。销售点展售点展销包含来自不同供包含来自不同供应商的多种商的多种产品，品，组合成一个多合成一个多结点的展点的展销单元，以便元，以便于适合特定的零售商品。在于适合特定的零售商品。在许多情况下，以促多情况下，以促销为核心的增核心的增值服服务还包括包括对储备产品提供品提供特特别介介绍、直接、直接邮寄促寄促销、销售点广告宣售点广告宣传和促和促销材料的物流支持等。材料的物流支持等。233.以顾客为核心的货运代理型增值服务以顾客为核心的货运代理型增值服务目前，中国很多物流配送中心可以帮助货主客户订舱、租船、包机、包舱、托运、仓储目前，中国很多物流配送中心可以帮助货主客户订舱、租船、包机

57、、包舱、托运、仓储和包装；对货物的监装、装卸、集装箱拼装拆箱、分拨、中转及相关的短途运输服务；帮和包装；对货物的监装、装卸、集装箱拼装拆箱、分拨、中转及相关的短途运输服务；帮助货主报关、报验、报检与投保；协调组织内向运输与外向运输，多式联运、集运、含集助货主报关、报验、报检与投保；协调组织内向运输与外向运输，多式联运、集运、含集装箱拼箱等。装箱拼箱等。4.信息型增值服务信息型增值服务信息增值服务可以把信息技术融入物流作业安排当中，例如：向供应商下订单，并提供信息增值服务可以把信息技术融入物流作业安排当中，例如：向供应商下订单，并提供相关财务报告；接受客户的订单，并提供相关财务报告；利用对数据的

58、积累和整理，对客相关财务报告；接受客户的订单，并提供相关财务报告；利用对数据的积累和整理，对客户的需求预测，提供咨询支持；运用网络技术向客户提供在线的数据查询和在线帮助服务。户的需求预测，提供咨询支持；运用网络技术向客户提供在线的数据查询和在线帮助服务。5.第四方物流增值服务第四方物流增值服务第四方物流即是向客户提供全面意义上的供应链解决方案；对第三方物流企业的管理和第四方物流即是向客户提供全面意义上的供应链解决方案；对第三方物流企业的管理和技术等物流资源进行整合优化，对物流作业流程进行再造，甚至对其组织结构进行重组；技术等物流资源进行整合优化，对物流作业流程进行再造，甚至对其组织结构进行重组

59、；对客户物流决策提供咨询服务等。它们正在由物流作业者向物流决策支持者的角色转变中。对客户物流决策提供咨询服务等。它们正在由物流作业者向物流决策支持者的角色转变中。6.代收货款服务代收货款服务代收代收货款在款在业界又叫界又叫详情情单。货到付款把消到付款把消费者和者和销售企售企业的的邮购风险降到最低点，能降到最低点，能够激激发消消费者的者的邮购热情，情，让消消费者足不出者足不出户就放心地就放心地订购本地、异地或国本地、异地或国际商品。商品。这种种方式不方式不仅被众多的网上淘宝者所青被众多的网上淘宝者所青睐，也被大型企，也被大型企业所所尝试采用，采用，实现了由物流向信息流、了由物流向信息流、资金流服

60、金流服务延伸的延伸的“三流合一三流合一”。物流配送企。物流配送企业要在激烈的市要在激烈的市场竞争中脱争中脱颖而出，必而出，必须通通过不断的服不断的服务创新增新增值来引来引导和和满足客足客户需求，在目需求，在目标市市场中提供区中提供区别于于竞争争对手的差异手的差异性服性服务。249.5物流配送中心成本控制及管理9.5.1成本控制的意义物流配送中心承担着企业的绝大多数物流任务。物流配送中心的成本管理就是对物流相关的费用进行的计划、协调和控制，通过成本这一表现形式去进行物流管理。物流配送中心管理对象是物流，而不是成本。这是因为，首先物流成本能真实地反映物流活动的实际情况；其二是成本可以成为评价物流所

61、有活动的统一尺度。如果用成本这一表现形式来管理物流，物流活动方法上的差别就会以成本差异而明显地体现出来，从而可以把性质不同的活动放在一起，用同一尺度进行比较、分析和评判，以决定其优劣。利用此，可以十分方便地计算企业盈亏，而且表现明显、效果显著。由此可见，把物流活动转换成成本进行管理，是有效进行物流管理的新思路。259.5.2配送成本的类型完成配送活动是需要付出代价的，即需配送成本。配送成本是配送过程中所支付的费用总和。配送是市场经济相应的一种先进的物流方式，是物流企业按用户订单或配送协议进行配货，经过科学统筹规划，在用户指定的时间，将货送达用户指定的地点的一种供应方式。配送的主体活动配送有运输

62、、分拣、配货及配载，分拣配货是配送的独特要求，也是配送中有特点的活动。以送货为目的的配送运输是实现配送的主要手段。根据配送流程及配送环节。配送成本实际上是包含运输费用、分拣费用、配装费用、流通加工费用以及信息处理费用等全配送过程的总费用。配送成本费用总是由各个环节的成本组成。即配送成本= 运输成本+分拣成本+配装成本 +流通加工成本+信息处理费用 269.5.2配送成本的类型配送成本的类型1.运输费用运输费用（1） 车辆费用用 车辆费用指从事配送运用指从事配送运输生生产而而发生的各生的各项费用。具体包括用。具体包括驾驶员及及助手等工助手等工资及福利及福利费、燃料、修理、燃料、修理费、折旧、折旧

63、费、过桥过路路费、车船使用税、保船使用税、保险等等项目。目。 （2） 营运运间接接费用用 指指营运运过程中程中发生的不能直接生的不能直接计入各成本入各成本计算算对象的站、象的站、队经费，包括站、包括站、队人人员的工的工资及福利及福利费、办公公费、水、水电费、折旧、折旧费等内容。但不包括管理等内容。但不包括管理费用。用。2.分拣费用分拣费用（1） 分分拣人工人工费用用 从事分从事分拣工作的作工作的作业人人员及有关人及有关人员工工资、奖金、金、补贴等等费用的用的总和。和。（2） 分分拣设备费用用 分分拣机械机械设备的折旧的折旧费用及修理用及修理费用。用。3.配装费用配装费用（1） 配装材料配装材料

64、费用用 常常见的配装材料有木材、的配装材料有木材、纸、自然、自然纤维、合成、合成纤维和塑料等。和塑料等。这些材料的功用不同，成本相差很大。些材料的功用不同，成本相差很大。 （2） 配装配装辅助助费用用 除上述除上述费用外，用外，还有一些有一些辅助性助性费用。如包装用。如包装标记、标志的印刷，志的印刷，拴挂物拴挂物费用等的支出等。用等的支出等。 （3） 配装人工配装人工费用用 从事配装工作的工人及有关人从事配装工作的工人及有关人员的工的工资、奖金、金、补贴等等费用等。用等。（4） 配装配装设备费用用 配装机械配装机械设备折旧折旧费、维修修费、动力力费及物料消耗及物料消耗费。274.流通加工费用流

65、通加工费用（1） 流通加工设备费用流通加工设备费用 流通加工设备因流通加工形式不同而不同。购置这些设备所流通加工设备因流通加工形式不同而不同。购置这些设备所支出的费用，以流通加工费用的形式转移到被加工产品中去。支出的费用，以流通加工费用的形式转移到被加工产品中去。（2） 流通加工材料费用流通加工材料费用 在流通加工过程中，投入到加工过程中的一些材料消耗所需在流通加工过程中，投入到加工过程中的一些材料消耗所需要的费用，即流通加工材料费用。要的费用，即流通加工材料费用。 （3） 流通加工人工费流通加工人工费 在流通加工过程中从事加工活动的管理人员、工人及有关人员在流通加工过程中从事加工活动的管理人

66、员、工人及有关人员工资、奖金等费用的总和。工资、奖金等费用的总和。5.信息处理费用信息处理费用（1） 信息信息处理人工理人工费用用 从事物流配送信息活从事物流配送信息活动的管理人的管理人员、技、技术人人员的工的工资、奖金金等等费用的用的总和。和。（2） 信息信息处理理设备费用用 信息信息处理理设备运行、运行、维护等等费用。用。实际应用中，用中，应该根据配送的具体流程根据配送的具体流程归集成本，不同的配送模式，其成本构成差异集成本，不同的配送模式，其成本构成差异较大。相同的配送模式下，由于配送物品的性大。相同的配送模式下，由于配送物品的性质不同，其成本构成差异也很大。不同，其成本构成差异也很大。

67、289.5物流配送中心成本控制及管理9.5.3物流成本的控制物流成本控制就是在物流活动的全过程，对物流成本进行预测、计划、分析和核算，并对其进行严格的控制和管理，使物流成本减少到最低限度，以达到预期的物流成本目标。物流成本控制包括如下主要内容。1.运输成本的控制运输成本的控制运运输费用是承运用是承运单位向客位向客户提供运提供运输劳务所耗所耗费的的费用。运用。运输费用由运用由运输成本、税金和成本、税金和利利润构成，在物流构成，在物流费用中所占比重用中所占比重较大。大。为了达到以最快的速度，最少的运了达到以最快的速度，最少的运输费用用实现物物流流流流转，就要合理地，就要合理地选择运运输方式和运方式

68、和运输路路线，加，加强运运输的的经济核算核算，做到做到如下几点：如下几点：（1）加）加强运运输的的经济核算核算 在在进行物品运行物品运输的日常的日常经营活活动中，要尽量减少各个方面的人力、中，要尽量减少各个方面的人力、物力和物力和财力的消耗，力的消耗，对于消耗的数量、方式和运于消耗的数量、方式和运输部部门必必须进行全面的行全面的经济核算。核算。除此而外，除此而外，还应加加强对各种运各种运输工具和工具和设施的合理运用。施的合理运用。（2）防止运）防止运输过程中出程中出现差差错 运运输过程中出程中出现差差错是加大运是加大运输费用的重要方面。用的重要方面。为了准确了准确无无误地完成物品的运地完成物品

69、的运输任任务，要做到不，要做到不错发品种和品种和规格，不格，不发错地址，不地址，不错发数量，因数量，因为任何差任何差错都会都会导致无效运致无效运输，都会毫无效益地增大运，都会毫无效益地增大运输费用。用。（3）做到安全运）做到安全运输 交通运交通运输事故是运事故是运输过程中事程中事发率最高的事故。运率最高的事故。运输事故的事故的发生生轻则耽耽误运运输，增加物流成本；重，增加物流成本；重则车毁人亡，造成重大人亡，造成重大经济损失和人失和人员的身心的身心伤害。要害。要经常教常教育有关人育有关人员树立安全意立安全意识，严格格执行交通法行交通法规和物和物资安全操作安全操作规程，做到安全运程，做到安全运输

70、，万无，万无一失。一失。同同时，在运，在运输过程中，要注意保程中，要注意保护物品，防止运物品，防止运输过程中物品程中物品丢失、受潮、失、受潮、损害和霉害和霉烂，使物品保使物品保质保量地安全抵达目的地。保量地安全抵达目的地。292.储存费用的控制储存费用的控制储存费用是指物品在储存过程中所需要的费用。储存费用是指物品在储存过程中所需要的费用。物品储存是生产过程在流通领域的继续物品储存是生产过程在流通领域的继续劳动，这种劳动不会增加或提高物品的使用价值，但却参与物品价值的创造，增加了物品劳动，这种劳动不会增加或提高物品的使用价值，但却参与物品价值的创造，增加了物品的价值。的价值。储存费用主要包括仓

71、储费、进库出库费、代运费、机修费、验收费、装卸搬运费、储存费用主要包括仓储费、进库出库费、代运费、机修费、验收费、装卸搬运费、运输办理费和管理费等。运输办理费和管理费等。（1）不断降低仓储费用）不断降低仓储费用 仓储费用专指物品储存与保管业务所需要的费用。仓储费用又可分仓储费用专指物品储存与保管业务所需要的费用。仓储费用又可分为衬垫材料费、低值易耗材料费、有关人工费和固定资产折旧费。在这些费用中，衬垫材为衬垫材料费、低值易耗材料费、有关人工费和固定资产折旧费。在这些费用中，衬垫材料占有很大的比例。料占有很大的比例。（2）简化装卸搬运）简化装卸搬运 物品进出库主要依靠装卸搬运来完成。装卸搬运设备

72、的折旧费在仓储费物品进出库主要依靠装卸搬运来完成。装卸搬运设备的折旧费在仓储费用中也占有一定的比例。因此，仓储部门应首先注意在选用设备的时候，要考虑其经济性用中也占有一定的比例。因此，仓储部门应首先注意在选用设备的时候，要考虑其经济性和实用性，不能脱离本部门实际，一味追求设备的先进性和现代化，从而使设备的使用效和实用性，不能脱离本部门实际，一味追求设备的先进性和现代化，从而使设备的使用效率不高，折旧费用提高，增大了物流成本。率不高，折旧费用提高，增大了物流成本。（3）降低人工费用）降低人工费用 仓储人工费用主要包括仓储管理人员和仓储生产人员的工资和奖金。降仓储人工费用主要包括仓储管理人员和仓储

73、生产人员的工资和奖金。降低人工费用首先是尽可能减少非生产人员的费用支出；与此同时，还要不断提高劳动生产低人工费用首先是尽可能减少非生产人员的费用支出；与此同时，还要不断提高劳动生产率，降低仓储劳动的消耗部分；此外，还要加大管理力度，选择合理的劳动形式和工资形率，降低仓储劳动的消耗部分；此外，还要加大管理力度，选择合理的劳动形式和工资形式，不断降低人工费用。式，不断降低人工费用。（4）合理控制低值易耗品）合理控制低值易耗品 在储存费用中，低值易耗品如油料、燃料、电力等费用。这些费在储存费用中，低值易耗品如油料、燃料、电力等费用。这些费用在储存费用中所占比例不高，但也不可小视。储存人员应本着厉行节

74、约的原则，节省能用在储存费用中所占比例不高，但也不可小视。储存人员应本着厉行节约的原则，节省能源，保护环境，降低成本，提高工作效率。源，保护环境，降低成本，提高工作效率。303.装卸搬运费用的控制装卸搬运费用的控制装卸搬运是衔接物流各环节活动正常进行的关键所在，它渗透到物流装卸搬运是衔接物流各环节活动正常进行的关键所在，它渗透到物流配送中心的各个领域。配送中心的各个领域。装卸搬运费用是物品在装卸搬运过程中所支出的装卸搬运费用是物品在装卸搬运过程中所支出的费用总和。费用总和。装卸搬运作业主要包括两大部分。装卸搬运作业主要包括两大部分。一部分为设备一部分为设备投资费用投资费用，可分为设备购置费、设

75、备安装费、基本折旧，可分为设备购置费、设备安装费、基本折旧费和附属设备费，附属设备费如装卸机械的各种夹吊具等。费和附属设备费，附属设备费如装卸机械的各种夹吊具等。另一部分为另一部分为运营费用运营费用，可分为设备维修费用、劳动工资费用、电力燃，可分为设备维修费用、劳动工资费用、电力燃料费用和其它费用，其它费用是指前三项不能包括的费用，如劳保费用料费用和其它费用，其它费用是指前三项不能包括的费用，如劳保费用和管理费用等。装卸搬运费用控制主要有以下几个方面。和管理费用等。装卸搬运费用控制主要有以下几个方面。313.装卸搬运费用的控制装卸搬运费用的控制（1）合理选择设备）合理选择设备 装卸搬运设备的主

76、要依据为现场作业要求和物品的搬运特性。一般来装卸搬运设备的主要依据为现场作业要求和物品的搬运特性。一般来说，设备的作业能力强，其投资也大；先进的新型的设备费用必然比较为常用的设备费用说，设备的作业能力强，其投资也大；先进的新型的设备费用必然比较为常用的设备费用高。选择装卸搬运设备一定要从实际出发，以保证物流作业畅通无阻为前提，使所选用的高。选择装卸搬运设备一定要从实际出发，以保证物流作业畅通无阻为前提，使所选用的设备尽可能投资较小，并注意节约电力和油料。设备尽可能投资较小，并注意节约电力和油料。（2）防止机械设备的无效作业）防止机械设备的无效作业 这里所说的无效作业是指装卸搬运活动中超出必要的

77、装卸这里所说的无效作业是指装卸搬运活动中超出必要的装卸搬运量的作业。为了有效地防止和消除无效作业，可以从减少装卸搬运次数、提高装卸搬搬运量的作业。为了有效地防止和消除无效作业，可以从减少装卸搬运次数、提高装卸搬运物品的纯度和减少装卸搬运距离等三方面来考虑。物品进入物流配送中心后，还要经过运物品的纯度和减少装卸搬运距离等三方面来考虑。物品进入物流配送中心后，还要经过多次的装卸搬运作业，要使其降低成本到最小，就要对装卸搬运进行认真的分析，尤其要多次的装卸搬运作业，要使其降低成本到最小，就要对装卸搬运进行认真的分析，尤其要避免没有物流效果的装卸作业。物品的纯度，是指物品中含有水分、杂质等与物品本身使

78、避免没有物流效果的装卸作业。物品的纯度，是指物品中含有水分、杂质等与物品本身使用无关的物质的多少程度。物资纯度越高，则装卸搬运作业的有效程度越高；反之，则无用无关的物质的多少程度。物资纯度越高，则装卸搬运作业的有效程度越高；反之，则无效作业就会增多，装卸搬运费用也会增大。物资装卸、搬运要选择最短的行程路线，避免效作业就会增多，装卸搬运费用也会增大。物资装卸、搬运要选择最短的行程路线，避免因搬运距离增大而引起的无效劳动。因搬运距离增大而引起的无效劳动。（3）合理地规划装卸搬运方式和作业过程）合理地规划装卸搬运方式和作业过程 装卸作业现场的平面布置是直接关系到装卸搬装卸作业现场的平面布置是直接关系

79、到装卸搬运距离的关键因素。装卸机械要与货场长度、货位面积等互相协调。场内的道路布置要为运距离的关键因素。装卸机械要与货场长度、货位面积等互相协调。场内的道路布置要为装卸搬运创造良好的条件，有利于加速货位的周转。使装卸搬运作业距离达到最小的平面装卸搬运创造良好的条件，有利于加速货位的周转。使装卸搬运作业距离达到最小的平面布置是减少搬运距离，减少装卸搬运费用的理想方法。布置是减少搬运距离，减少装卸搬运费用的理想方法。324.包装费用的控制包装费用的控制包装起着保护产品、方便储运和促进销售的作用。它是生产过程中的重要组成部分，绝包装起着保护产品、方便储运和促进销售的作用。它是生产过程中的重要组成部分

80、，绝大多数商品只有经过包装，才能进入流通领域。包装费用包括包装材料费、包装机械费用、大多数商品只有经过包装，才能进入流通领域。包装费用包括包装材料费、包装机械费用、包装技术费用、包装辅助费用和包装人工费用。包装费用的管理可以从以下几方面来考虑。包装技术费用、包装辅助费用和包装人工费用。包装费用的管理可以从以下几方面来考虑。1）合理选择包装材料）合理选择包装材料 选择包装材料，要进行经济分析。尽量选择包装效果基本相同，价格选择包装材料，要进行经济分析。尽量选择包装效果基本相同，价格较低的材料。同时，应不断发现新材料，采用新工艺，以代替那些质次价高的旧材料。较低的材料。同时，应不断发现新材料，采用

81、新工艺，以代替那些质次价高的旧材料。2）包装形态要有所区别）包装形态要有所区别 在设计包装形态时，外包装、内包装和个体包装都应有明显的区别，在设计包装形态时，外包装、内包装和个体包装都应有明显的区别，。外包装和内包装的设计，除设法降低形态本身所能降低的费用外，还要考虑这种包装形。外包装和内包装的设计，除设法降低形态本身所能降低的费用外，还要考虑这种包装形态能使运输和保管费用为最低。态能使运输和保管费用为最低。3）运用价值分析进行成本核算）运用价值分析进行成本核算 包装作业过程中，应采用价值分析法进行成本核算，以便降包装作业过程中，应采用价值分析法进行成本核算，以便降低包装成本。要想法选用廉价的

82、包装材料，采用合理的包装工艺，在不影响包装功能的情低包装成本。要想法选用廉价的包装材料，采用合理的包装工艺，在不影响包装功能的情况下，从品质、适用性、耐用性、外观等方面考虑降低包装成本的可能性。况下，从品质、适用性、耐用性、外观等方面考虑降低包装成本的可能性。4）尽量使包装机械化）尽量使包装机械化 实现包装机械化可大大缩减包装人工费用，降低劳动强度，缩短包装实现包装机械化可大大缩减包装人工费用，降低劳动强度，缩短包装时间，提高劳动生产率。但机械化的程度越高，其投资成本相应就越大。因此，一定要从时间，提高劳动生产率。但机械化的程度越高，其投资成本相应就越大。因此，一定要从实际出发，根据物流量的大

83、小和货态特征，综合考虑和设计包装工艺。实际出发，根据物流量的大小和货态特征，综合考虑和设计包装工艺。334.包装费用的控制包装费用的控制5）做到包装标准化）做到包装标准化 包装标准化包括包装材料低值化、包装规格规范化和包装尺寸系列化。包装标准化包括包装材料低值化、包装规格规范化和包装尺寸系列化。降低包装成本主要表现在包装材料的单耗下降，包装标准化，不仅能使单位包装成本大幅降低包装成本主要表现在包装材料的单耗下降，包装标准化，不仅能使单位包装成本大幅度下降，而且有利于包装工业生产的发展。度下降，而且有利于包装工业生产的发展。6）组织散货物流）组织散货物流 有些产品，如水泥、小麦等粉状或颗粒状物品

84、，采用散运，即无包装运输有些产品，如水泥、小麦等粉状或颗粒状物品，采用散运，即无包装运输所造成的损失并不大，但其包装成本却要比使用包装所花费的费用要少得多，在这种情况所造成的损失并不大，但其包装成本却要比使用包装所花费的费用要少得多，在这种情况下，可考虑省去包装，采用散运形式。最理想的包装成本是无成本，但常常很难实现，我下，可考虑省去包装，采用散运形式。最理想的包装成本是无成本，但常常很难实现，我们在可能的条件下，尽量组织散装运输或无包装运输，其包装成本应当是最低的。们在可能的条件下，尽量组织散装运输或无包装运输，其包装成本应当是最低的。7）回收和利用旧包装物）回收和利用旧包装物 物品包装回收

85、是将使用过的商品容器和包装辅助材料，通过各种途物品包装回收是将使用过的商品容器和包装辅助材料，通过各种途径和方式尽量收集回来，然后交付有关部门进行处理。旧包装物的再利用是将回收回来的径和方式尽量收集回来，然后交付有关部门进行处理。旧包装物的再利用是将回收回来的旧包装物，经修复、改制或简单加工，再次进行使用的过程。包装物的回收使用可以节约旧包装物，经修复、改制或简单加工，再次进行使用的过程。包装物的回收使用可以节约包装材料，简化包装加工劳动，降低因包装而造成的能源、电力的损耗，从而达到降低包包装材料，简化包装加工劳动，降低因包装而造成的能源、电力的损耗，从而达到降低包装成本的目的。装成本的目的。

86、345.流通加工费用的控制流通加工费用的控制为了提高物流速度和物资的利用率，在物资进入流通领域后，按照用户的要求进行一定为了提高物流速度和物资的利用率，在物资进入流通领域后，按照用户的要求进行一定的加工活动，这便是流通加工。由此而支付的费用称为流通加工费用。流通加工费用包括：的加工活动，这便是流通加工。由此而支付的费用称为流通加工费用。流通加工费用包括：流通加工设备费用、材料费用、劳务费用和其他费用。流通加工费用管理可以从以下几方流通加工设备费用、材料费用、劳务费用和其他费用。流通加工费用管理可以从以下几方面来考虑。面来考虑。1）合理确定加工方式）合理确定加工方式 物流部门的流通加工是以满足用

87、户的需要而设定的。流通加工的方式物流部门的流通加工是以满足用户的需要而设定的。流通加工的方式很多，加工方式又与流通加工费用存在着必然的联系。流通企业应根据服务对象，选择适很多，加工方式又与流通加工费用存在着必然的联系。流通企业应根据服务对象，选择适当的加工方法和加工深度，因为不同的加工方法和加工深度的费用支出是不相同的，所以当的加工方法和加工深度，因为不同的加工方法和加工深度的费用支出是不相同的，所以在确定加工方式时必须进行经济核算和可行性研究，合理确定加工费用的支出。在确定加工方式时必须进行经济核算和可行性研究，合理确定加工费用的支出。2）合理确定加工能力）合理确定加工能力 流通加工费用与加

88、工的批量、加工数量存在着正比关系，即加工批量流通加工费用与加工的批量、加工数量存在着正比关系，即加工批量越大、加工数量越多，流通加工费用也相应增加。但是，加工批量是否均衡，加工数量是越大、加工数量越多，流通加工费用也相应增加。但是，加工批量是否均衡，加工数量是否稳定，会给加工带来很大影响。当被加工的批量和数量大于加工能力时，表现为加工能否稳定，会给加工带来很大影响。当被加工的批量和数量大于加工能力时，表现为加工能力不足；反之，则表现为加工能力过剩。前者会因加工能力不足而失去获得加工利润的机力不足；反之，则表现为加工能力过剩。前者会因加工能力不足而失去获得加工利润的机会；后者会因加工能力过剩，而

89、造成加工设备、加工人员的闲置，即费用损失。因此，应会；后者会因加工能力过剩，而造成加工设备、加工人员的闲置，即费用损失。因此，应根据物流需要和加工者的实际能力来确定加工批量和数量。根据物流需要和加工者的实际能力来确定加工批量和数量。3）加强生产管理）加强生产管理 流通加工的生产管理与流通加工费用联系十分紧密。一般地说，生产管理流通加工的生产管理与流通加工费用联系十分紧密。一般地说，生产管理的水平越高，其费用水平越低。流通加工生产管理的内容很多，如劳动力、设备、动力、的水平越高，其费用水平越低。流通加工生产管理的内容很多，如劳动力、设备、动力、物资等方面的管理，无一不与流通加工费用密切相关。比如

90、套裁型流通加工，其最有特殊物资等方面的管理，无一不与流通加工费用密切相关。比如套裁型流通加工，其最有特殊性的管理是出材率的管理。当加工的出材率高，物资利用率高时，流通加工费用相对下降，性的管理是出材率的管理。当加工的出材率高，物资利用率高时，流通加工费用相对下降，从而经济效益好。由此涉及的消耗定额管理、套裁规划设计计算等，都非常重要。从而经济效益好。由此涉及的消耗定额管理、套裁规划设计计算等，都非常重要。355.流通加工费用的控制流通加工费用的控制4）费用的单独核算）费用的单独核算 流通加工活动一般隶属于其他物流企业，比如仓储业所从事的流通加工，流通加工活动一般隶属于其他物流企业，比如仓储业所

91、从事的流通加工，因此，它不属于一个独立的经济部门。但是，流通加工费用与其他费用的形式和使用都存因此，它不属于一个独立的经济部门。但是，流通加工费用与其他费用的形式和使用都存在很大区别。为了检查和分析流通加工费用的使用、支出情况，分析流通加工的经济效益，在很大区别。为了检查和分析流通加工费用的使用、支出情况，分析流通加工的经济效益，要求对流通加工费用单独管理，进行单独核算。要求对流通加工费用单独管理，进行单独核算。5）制订反映流通加工特征的经济指标）制订反映流通加工特征的经济指标 流通加工的对象是已经成为商品的产品，因而它不同流通加工的对象是已经成为商品的产品，因而它不同于生产过程中的加工。流通加工是对生产加工的一种辅助和补充。为了更好地反映流通加于生产过程中的加工。流通加工是对生产加工的一种辅助和补充。为了更好地反映流通加工的经济效益，应制订能反映流通加工特征的经济指标，如通过反映流通加工后单位产品工的经济效益，应制订能反映流通加工特征的经济指标，如通过反映流通加工后单位产品的增值程度的增值率，反映流通加工在材料利用方面的材料出材率和利用率等指标来进行的增值程度的增值率，反映流通加工在材料利用方面的材料出材率和利用率等指标来进行考核。考核。36