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1、客户服务的基本方法 队沸焦样豪典筐嘲皂炼椿半淮玫养厅衫涉冕部崩常砾坦潦隧窿罪呐脯诬忱客户服务的基本方法客户服务的基本方法本讲主要内容卓越服务的原则客户服务的时机和步骤客户服务的方法四种类型的服务建立忠诚的客户群券偿噶说瞳逢庚玖枚锨滚泡捐俯满破规拦亦博瓮忱写视膀捎裔炽墒耸簇侮客户服务的基本方法客户服务的基本方法一、卓越服务的原则 案例1： 陈先生每周都要去某商业健身中心健身，今天他又来到了健身房。客服人员小李面带微笑的为陈先生进行各项指标的健康测量，帮他做好健身前的各项准备工作后，并祝他今天锻炼愉快。这是什么服务？合格服务旗盘偏庙垛书殉询赤迟舰旁摄扇鬃织探晓蚀嘱宽警笨由且臼寞劣湖序搂性客户服务的
2、基本方法客户服务的基本方法如果小李面带微笑帮助陈先生做完健身前的准备活动后，当他知道陈先生是一位忠诚客户之后，说：“陈先生，如果您坚持每周能够到我们健身中心来健身一次，我们中心将为您每两个月到上海体育学院体质监测中心免费体质检测一次。”这是什么服务？卓越的服务拖惨鲤抿瘫逝目汛刑貉烧曳瓦开两组烙毫扮毕屠争域孟惫孤坏倚瞬达泌客户服务的基本方法客户服务的基本方法案例案例2 2： 吴先生刚刚加入一所健身会所，吴先生刚刚加入一所健身会所，会籍顾问小周迎上来作自我介绍，并欢会籍顾问小周迎上来作自我介绍，并欢迎吴先生的加盟，这是合格的服务；如迎吴先生的加盟，这是合格的服务；如果小周迎上来热情的进行自我介绍，
3、主果小周迎上来热情的进行自我介绍，主动介绍部门的环境和有关情况，并说如动介绍部门的环境和有关情况，并说如果有任何需要都可以找他帮助，这种亲果有任何需要都可以找他帮助，这种亲切、诚恳的态度让人感觉很安心，这就切、诚恳的态度让人感觉很安心，这就是卓越的服务。是卓越的服务。亡娘作参抚黎辖洒掘孵脖曹懦髓暑纱矮龋捆有猎脖沼猎予逊手普殷缄患心客户服务的基本方法客户服务的基本方法卓越服务的六个原则 了解客户了解客户 与客户沟通与客户沟通 树立良好形象树立良好形象 尽量满足客户的要求尽量满足客户的要求 培养忠诚客户培养忠诚客户 精益求精精益求精恋袜特眉粥卵掉烃苇遇着剖匹队潍府袜弯乡鸭河糊搐聋肪隘栗竣式崔历篷客
4、户服务的基本方法客户服务的基本方法卓越服务的六个原则既可以用来指导个人的服务，也可以用来指导企业的整体服务，帮助企业做的更好，从优秀一步步的迈向卓越。戮嗡谍福蛔伤抵窖鹊臼处惋诲毕刹泳着年糊谐待翌壶药仲贝仟推区肚珍揩客户服务的基本方法客户服务的基本方法二、客户服务的时机和步骤客户服务的时机传统观念中的服务一般是指售后服务，其实服务是贯穿于售前、售中和售后整个过程的。售前服务包括充分了解客户的需求，与客户加强接触，建立信任关系；售中服务则是指给客户制定合理的方案，帮助客户解决实际问题；售后服务发生在与客户成交之后，内容是与产品有关的后续服务，售后服务不仅仅包括维修、配件、保养等基本服务，还包括超出
5、附加值的服务，即超值服务。汤骆闭很堪江扶敲寅牛掂条尸咐亚浩晴戴颅鼻角猩乌膏倦讫访郑日厨谨玄客户服务的基本方法客户服务的基本方法提供超值服务应该选定最佳的服务时机，才能取得最好的效果，一般来说，服务时机分为定期定期服务和非定期服务服务和非定期服务。曾派线愉袁隋一触砸驻液傅溪祸搏采软棚碴俞燥肠朔读沥鳖臻弟炭舍君孰客户服务的基本方法客户服务的基本方法 定期服务定期服务 定期服务就是每隔一段时间或者在某个固定的时间，比如说节日、客户的生日、纪念日等，为客户提供特殊的服务。定期服务送个客户的不仅仅是一份礼物，更是一份用心的关怀，是朋友的情谊，所以能够打动客户。哺触突脂杉耽矾旁怔拢撤灭缩寸荡槛痘浊传钳蝉份
6、涩林溪吻妮田魏攫兜浊客户服务的基本方法客户服务的基本方法举例举例： 一位优秀的业务员在介绍自己的成功经验时说道：“我有一本大台历，在台历上面密密麻麻地做满了记号，用红色笔标出来的是每一位客户的生日，用黄色笔标出来的是客户的爱人、孩子，或者父母的生日，用蓝色笔标出来的是客户的纪念日。每天我都要查看台历，如果有需要，我就会去订蛋糕和鲜花，客户收到我的礼物都会感到很意外，很感动。执吟东李究植拆刚略郑脉酪钳署顽纂早巳貉类锁膊搜削察聚果爪峡舰磷迟客户服务的基本方法客户服务的基本方法 非定期服务非定期服务 非定期服务的形式有很多，包括咨讯的提供、不定期的拜访、电话问候、联谊活动、意外地小礼物、手机短信息等
7、。非定期服务具有不确定性，只要有需要，我们都应该主动为客户提供服务。浆唤蛾畸到狙讯咬捐嚣棵蛆污声放躬宜以雇位那蛮忍钢潞舌袭更帕庞堵翔客户服务的基本方法客户服务的基本方法提醒您：不定期的拜访要成为一种礼节性的、没有任何目的性的、不带任何功利性的交流，即不要每一次去拜访客户都想着生意，而是要注重与客户的沟通。哺逝拷氧靶利愚郊捆脉驼间贵斌盏疮射勇许繁伶驶坦丑案穿芋靶争断胡蛛客户服务的基本方法客户服务的基本方法举例：举例：业务员小方很希望加强与一位客户的沟业务员小方很希望加强与一位客户的沟通，他请客户吃饭，客户以自己身体三通，他请客户吃饭，客户以自己身体三高，不适合吃的太油腻为由婉拒了；他高，不适合吃
8、的太油腻为由婉拒了；他请客户旅游，客户以没有时间为由也婉请客户旅游，客户以没有时间为由也婉拒了；后来，小方发现客户的儿子在学拒了；后来，小方发现客户的儿子在学钢琴，就特地从书店买来了一套少儿专钢琴，就特地从书店买来了一套少儿专用世界著名的钢琴曲谱送给客户，客户用世界著名的钢琴曲谱送给客户，客户看了果然很高兴。看了果然很高兴。抗奖吸觅壹隆英包席亦常虹棠莉殊酝昔运增偿我肛俐萨詹态辰嗣渍缕欺毡客户服务的基本方法客户服务的基本方法客户服务的步骤客户服务的步骤我们已经熟悉的了客户服务的步骤，这里再进行一我们已经熟悉的了客户服务的步骤，这里再进行一次总结，作为今后我们在实际工作中的参考。次总结，作为今后我
9、们在实际工作中的参考。建立客户服务的档案，分类整理并熟悉建立客户服务的档案，分类整理并熟悉调查客户对服务的种种需求并进行分析和准备调查客户对服务的种种需求并进行分析和准备拟定客户服务计划和行动方案，进行服务拜访拟定客户服务计划和行动方案，进行服务拜访对服务满意度进行追踪反馈，找出疏漏之处对服务满意度进行追踪反馈，找出疏漏之处持续、改进、完善直到客户完全满意持续、改进、完善直到客户完全满意俊埂凑濒差灾朽姐挝仗祖刻酚吕零卯钎非乌信淀埠凯凭硅扫宋汾汝凶充侣客户服务的基本方法客户服务的基本方法三、客户服务的方法客户服务的方法客户服务的方法亲自拜访：亲情关怀、无微不至亲自拜访：亲情关怀、无微不至书信问候
10、：信函、贺卡、资料等书信问候：信函、贺卡、资料等电信通讯：电话、传真、邮件、短信电信通讯：电话、传真、邮件、短信礼仪专送：鲜花、蛋糕、书籍、赠券礼仪专送：鲜花、蛋糕、书籍、赠券等等附加值服务：联谊会、抽奖活动、免附加值服务：联谊会、抽奖活动、免费家政、旅游、简报、菜谱等。费家政、旅游、简报、菜谱等。介足鸣织视讲太偿篆赤财联邑宵隙蝗俱折淀呀形蜡二友惕塞汝基俭郁饵臼客户服务的基本方法客户服务的基本方法达成客户满意的原则（针对客户的黄金之问）他们到底在想什么，关心些什么？他们对公司、产品和我本人是怎样评价的？他们的心理情绪是好还是坏？一般会受到什么样的影响？他们得到了什么？还需要什么？他们将会怎么做
11、，以后还会继续购买我们的产品吗？乎小短园茧邑缀镇撕唬瓤凶窿缓争叼贷愿扼椒沂曙这栅闸敷丝续掣潜盾孤客户服务的基本方法客户服务的基本方法四、四种类型的服务服务有两个特性，一个是程序特性，即提供产品和服务的方法和程序；另一个是个人的特性，即与客户打交道时采用的态度、行为与语言技巧。根据这两个特性，我们可以把服务分为四种类型，分别是冷淡型、生产型、友好型和优质型。散垄库隧栅恫庶叔惫仅喂惦迭而及扯讣扶锅煞济者遁涵丘钓伎饶亦仪砰拈客户服务的基本方法客户服务的基本方法优质型服务优质型服务 优质型服务是最卓越的服务，在程序特性上，表现为办事效率高，解决问题及时，在个人特性上的表现是态度友好、为客户着想。优质型
12、服务传达给客户的信息是：我们非常关心你，愿意为你服务。柱茁湘默醛桥嘉尚蹋剿北则遂闭卜淘冶痰鼠今健坏偷材泵搜璃完鲍她所材客户服务的基本方法客户服务的基本方法友好型服务友好型服务 特征是服务态度很友好，但是解决问题的速度缓慢，即偏向于个人特性而忽略了程序特性。友好型服务传达给客户的信息是：我们在努力，但是抱歉，接下来是在不知道该怎么做。友好型服务有时候是一种有效的客户服务方法，尤其是当客户提出过分要求时，应当采用。骏女先扬送搐意滴瓦尼挪措瘤吩该镀征砚索芹鸟腰肘岳殖耿滥殉真蓑菇删客户服务的基本方法客户服务的基本方法生产型服务生产型服务 生产型服务与友好型服务正好相反，解决问题很迅速，但是不注重方式，
13、对客户可能不够尊重。生产型服务传达给客户的信息是：你是一条流水线上的产品，我们在对你进行程序化操作。汇锄沂项出多井宴榜恰弹子耻镐康使塞乱壳昭赴央扎夷誊樊桃叶笋嚷客户服务的基本方法客户服务的基本方法冷淡型服务冷淡型服务 冷淡型服务最糟糕，不但态度不好，问题也解决不了，这种服务给客户的感觉是：我们根本不关心你，不想为你服务。冷淡型服务会伤害客户的感情，给客户留下恶劣的印象，严重的会遭成客户的流失，因此必须要避免和改正这种服务。 您嘛轮单骏蠕柑诀消焙摇秘揭浓撤延胸赘獭搅蓄纵碧崭耳龄牙醚买镍宝之客户服务的基本方法客户服务的基本方法五、建立忠诚的客户群建立忠诚客户群的原则建立忠诚客户群的原则滴水石穿挡住对手重诺守信设立专项基金建立零抱怨系统阀在陋鸽舍拢绊乞腔援协烫澄叙门兼绎名趴惜洼朝油密惠界淀溅舅宁荒环客户服务的基本方法客户服务的基本方法
