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1、呼叫中心运作管理呼叫中心运作管理呼叫中心基础建设呼叫中心基础建设Chapter 21学习目标学习目标当学习完本章以后，你将：当学习完本章以后，你将： 了解：了解：呼叫中心运作战略呼叫中心运作战略呼叫中心运作战略与企业战略的关系呼叫中心运作战略与企业战略的关系阐述：阐述：呼叫中心的竞争重点呼叫中心的竞争重点掌握：掌握：生产率的定义生产率的定义生产率的计算生产率的计算2战略战略战略是什么？战略是什么？呼叫中心运作战略呼叫中心运作战略产品选择与设计产品选择与设计工艺选择工艺选择生产能力需求计划生产能力需求计划厂址选择厂址选择设施布局设施布局生产计划生产计划库存管理库存管理3战略战略continued
2、营销营销生产运作生产运作（制造制造/服务服务）财务财务企业愿景企业愿景企业战略企业战略Functional Area职能战略职能战略生产运作战略与企业战略的关系生产运作战略与企业战略的关系4战略战略continued制定呼叫中心运作战略制定呼叫中心运作战略要考虑的因素要考虑的因素企业战略企业战略市场环境市场环境产品特征产品特征流程流程目标市场目标市场划分产品组划分产品组确定订单资格要确定订单资格要素和赢得要素素和赢得要素生产运作生产运作系统目标系统目标确定结构和确定结构和非结构要素非结构要素生产运作生产运作战略战略5竞争力竞争力低成本低成本高质量高质量快速响应快速响应高柔性高柔性更好、更便宜、
3、更快更好、更便宜、更快6竞争力竞争力continued低成本低成本选择低成本为核心竞争力选择低成本为核心竞争力 成本领先战略成本领先战略 大批量生产无差异产品大批量生产无差异产品7竞争力竞争力continued高质量高质量质量质量产品质量产品质量工艺质量工艺质量功能差异功能差异质量管理质量管理8竞争力竞争力continued快速响应快速响应快速快速准时准时高柔性高柔性系统柔性系统柔性新产品开发速度新产品开发速度投产速度投产速度9竞争力竞争力continued对竞争重点的选择对竞争重点的选择权衡的观点权衡的观点将力量集中在有优势的地方将力量集中在有优势的地方环境决定的观点环境决定的观点随市场和环
4、境的变化，不断变化竞争重点随市场和环境的变化，不断变化竞争重点10资源利用率的衡量指标资源利用率的衡量指标衡量企业生产运作系统效率的指标衡量企业生产运作系统效率的指标生产率生产率 生产率生产率 产出产出 投入投入= = 11生产率生产率continued对生产率的评价对生产率的评价是一个相对的概念是一个相对的概念横向横向纵向纵向生产率计算生产率计算单要素计算单要素计算多要素计算多要素计算生产率生产率= 产出产出劳动劳动+资本（土地、设备、存货）资本（土地、设备、存货）+非劳动性投入（原材料、能源、购买的服务）非劳动性投入（原材料、能源、购买的服务）12生产率生产率continued算例算例 改
5、造前改造前 改造后改造后人数人数 10 8劳动力成本（元劳动力成本（元/人）人） 10 10设备成本设备成本 （元）（元） 80 200生产能力生产能力 （每小时（每小时/辆）辆） 200 24013生产率生产率continued单要素计算单要素计算改造前：改造前：200辆辆/10人人=20辆辆/人人/小时小时改造后：改造后：240辆辆/8人人=30辆辆/人人/小时小时改造后的生产率得到了提高。改造后的生产率得到了提高。 多要素计算多要素计算改造前：改造前：200辆辆/（10 10+80）1.111辆辆/元元改造后：改造后：240辆辆/（8 10+200）0.857辆辆/元元改造后的生产率下降
6、。改造后的生产率下降。 14生产率生产率continued生产率与企业战略生产率与企业战略高生产率与成本领先战略高生产率与成本领先战略大规模流水线生产大规模流水线生产大规模定制大规模定制15生产率生产率continued列举几个主要的提高生产率的方法列举几个主要的提高生产率的方法提供教育和培训机会提供教育和培训机会认真分析流程的每个环节，并对每个环节进行控认真分析流程的每个环节，并对每个环节进行控制制快速、及时的更新技术和知识快速、及时的更新技术和知识16呼叫中心呼叫中心战战略略规规划划客客户战户战略略业务规业务规划划技技术规术规划划17呼叫中心呼叫中心组织组织架构架构规规划划职能型能型结构构项目目结构矩构矩阵型型结构构设计原原则：中心定位与目：中心定位与目标与与业务流程流程结合合与人力与人力资源管理源管理结合合实际与与发展展结合合人人员发展展18呼叫中心信息系呼叫中心信息系统规统规划划信息化信息化战战略略规规划划信息系信息系统规统规划划信息信息资资源源规规划划呼叫中心空呼叫中心空间规间规划划19小结小结本章学习了：本章学习了：呼叫中心运作战略及其与企业战略的关系呼叫中心运作战略及其与企业战略的关系呼叫中心运作战略的制定呼叫中心运作战略的制定竞争力竞争力生产率生产率呼叫中心架构规划呼叫中心架构规划20
