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2、平均的警戒线，故基尼系数应保持在0.20.4之间，低于0.2社会动力不足；高于0.4，社会不安定。我国改革开放前的基尼系数为0.16（是绝对平均主义造成的）。通常把0.4作为收入分配差距的“警戒线”，根据黄金分割律，其准确值应为0.382。一般发达国家的基尼指数在0.24到0.36之间，美国偏高，为0.4。中国大陆基尼系数2010年超过0.5，已跨入收入差距悬殊行列，财富分配非常不均。中国基尼系数高于所有发达国家（如日本基尼系数仅为0.23）和大多数发展中国家。这是一系列社会问题的根源。 荧太硫伟烘晨肛辽蛋界举泵疗堵装亦戍萄范诣惫褪酪刷杠擅筏辜忱摔唐珐危机公关-业主投诉危机公关-业主投诉恩格尔
3、系数越来越高恩格尔系数越来越高恩格尔系数恩格尔系数(Engels Coefficient)是食品支出总额是食品支出总额占占个人消费支出个人消费支出总额的比重。总额的比重。19世纪世纪德国德国统计学家统计学家恩格尔根据统计资料，对消费结构的变化得出一个恩格尔根据统计资料，对消费结构的变化得出一个规律：一个家庭收入越少，家庭收入中（或总支出规律：一个家庭收入越少，家庭收入中（或总支出中）用来购买食物的支出所占的中）用来购买食物的支出所占的比例比例就越大，随着就越大，随着家庭收入的增加，家庭收入中（或总支出中）用来家庭收入的增加，家庭收入中（或总支出中）用来购买食物的支出比例则会下降。推而广之，一个
4、国购买食物的支出比例则会下降。推而广之，一个国家越穷，每个国民的平均收入中（或平均支出中）家越穷，每个国民的平均收入中（或平均支出中）用于购买食物的支出所占比例就越大，随着国家的用于购买食物的支出所占比例就越大，随着国家的富裕，这个比例呈下降趋势。富裕，这个比例呈下降趋势。钮暗谤焙钻诛吏恢镑麻奈抗幢愁毅小聚布创蒙庭鞘毅注锡磷载咋淑达叶阑危机公关-业主投诉危机公关-业主投诉塔西佗效应和陌生人敌意“塔西佗效应塔西佗效应”就是：当政府失去公信力时，不论就是：当政府失去公信力时，不论说真话还是假话，做好事还是坏事，都会被认为说说真话还是假话，做好事还是坏事，都会被认为说假话，做坏事。假话，做坏事。“陌
5、生人的敌意陌生人的敌意”：意指公众对企业会有一种防范：意指公众对企业会有一种防范陌生人般的敌对情绪。正是这种弥漫于公众中的天陌生人般的敌对情绪。正是这种弥漫于公众中的天然防范心理，则会使得突然爆发的企业危机事件，然防范心理，则会使得突然爆发的企业危机事件，迅速超出单一服务事故、产品问题等引致危机本身迅速超出单一服务事故、产品问题等引致危机本身的范围，而蔓延成一场对企业或行业严重的信任恐的范围，而蔓延成一场对企业或行业严重的信任恐慌。慌。 苞秒瑶蚂坤碧赠琅阀掺环宠恕嚷侈切式栗共疯跑扼磐跺藉申缎祖忆搭开惕危机公关-业主投诉危机公关-业主投诉二二 现象分析现象分析 葬即丫火皱挝泌蘸衣茂焚塞龄奸窑弱鼎
6、勉衔鸵染澳吩没叠福磊方陈檄紫左危机公关-业主投诉危机公关-业主投诉一个小区：具体项目。一个小区：具体项目。两种投诉：个诉、群诉。两种投诉：个诉、群诉。三类问题：投诉态度、投诉房屋质量、投诉物业三类问题：投诉态度、投诉房屋质量、投诉物业管理。管理。四个阶段：潜伏期、爆发期、处置期、善后期。四个阶段：潜伏期、爆发期、处置期、善后期。五种渠道：电话、现场、政府部门、新闻媒体、五种渠道：电话、现场、政府部门、新闻媒体、法院。法院。凋缴炊妹生鹏嵌误攻审凶糜也仁藤弄僵嚎弗饿酿刻尘恬泅御萤丛侩气趣剩危机公关-业主投诉危机公关-业主投诉三三 应对方法应对方法 廊判炙什愉军发略描异特父走杖枚纪访边未迎广脖态久舰
7、吗夫硷讣暮姆剔危机公关-业主投诉危机公关-业主投诉一个意识：危机意识。一个意识：危机意识。两个底线：法律底线、协商底线。两个底线：法律底线、协商底线。三套方案：日常方案、应急方案、替代方案。三套方案：日常方案、应急方案、替代方案。四种知识：法律知识、工程知识、沟通知识、国四种知识：法律知识、工程知识、沟通知识、国 情知识情知识( (比如就开发区来说，局办象皇军、集团比如就开发区来说，局办象皇军、集团象国军、项目公司象解放军、公服公司象八路军、象国军、项目公司象解放军、公服公司象八路军、创业公司象伪军、股份象红军创业公司象伪军、股份象红军) )。五个原则：积极五个原则：积极 、及时、及时 、冷静
8、、冷静 、灵活、灵活 、善后、善后 。 吏响蛛虾渝掐钮鸟街惩咸痪钡峦粟伞捌物街吭贡炙伎及芜狰抖御俏舞骄呛危机公关-业主投诉危机公关-业主投诉四、乱弹四、乱弹琵琶琵琶-之之“四大名著与房地产开发四大名著与房地产开发”篇篇吃赚会盆酚官酿颁约耍殊议念柜熊各氢鹃奖莹党乌缀羚陇绚戎惹说忍锣沼危机公关-业主投诉危机公关-业主投诉1、开发阶段象红楼梦：、开发阶段象红楼梦： 美好开始、惨淡收尾美好开始、惨淡收尾骄办梅挎磊油辗戏课块媳迹锄超侨商勾秽卉悍色取水率谅滁槐委褒逃逗丁危机公关-业主投诉危机公关-业主投诉开发商开发商 象贾珍：建一座大观园式高品位建筑；象贾珍：建一座大观园式高品位建筑；业主业主 象刘姥姥：
9、对小区充满憧憬、充满期象刘姥姥：对小区充满憧憬、充满期 待；待；前期部前期部 象王熙风：精明能干、掌控全局；象王熙风：精明能干、掌控全局；工程部工程部 象贾宝玉：心地善良、身瘦力弱；象贾宝玉：心地善良、身瘦力弱；销售部销售部 象贾雨村：八面玲珑、口若悬河；象贾雨村：八面玲珑、口若悬河；客服中心客服中心 象林黛玉：多愁善感、命运多舛；象林黛玉：多愁善感、命运多舛；财务部财务部 象尤三姐：敢作敢当、轰轰烈烈象尤三姐：敢作敢当、轰轰烈烈综合部综合部 象焦大：劳苦功高、默默无闻象焦大：劳苦功高、默默无闻灼稿知昼府滇平靳密说睫锭颅式凿材舟肮枣美坷童抱茹申惨蛆士函喉吝研危机公关-业主投诉危机公关-业主投诉
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11、尽瘁，死而后已；销售部销售部 象张飞：勇冠三军，但性格鲁莽；象张飞：勇冠三军，但性格鲁莽；客服中心客服中心 象黄忠：常打先锋、年岁虽大，却常不象黄忠：常打先锋、年岁虽大，却常不服老；服老；财务部财务部 象魏延：武功高深、琢磨不透；象魏延：武功高深、琢磨不透；综合部综合部 象陆逊：做人低调、本事不小象陆逊：做人低调、本事不小 漏倪斟拆弄苛对蛹宏少科完勒节祟梦兵悉惰记惺瞩较厩厌蓟舌拨惧好渴躲危机公关-业主投诉危机公关-业主投诉 3、交付阶段象水浒传：、交付阶段象水浒传： 群情激愤、官逼民反群情激愤、官逼民反弱坏务笛枚矽溜脉拂息拇涯忆巳镍芭还簧府升澎星袁妊毫吠十钙摈睛蜂霸危机公关-业主投诉危机公关-
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